Коллеги, в 11-00 по Москве!

Прямой эфир с Юлией Фандюшиной и Еленой Марцинкевич.

Подготовка службы СПиР к Новому Году🎄

Будем увеличивать средний чек: какие процессы отследить, как продать сервисно Гостю?

Приходите с коллегами❤️

Где: здесь в телеграм-канале?

Также можно в комментариях задавать вопросы.

Коллеги, добрый вечер!
Эфир по подготовке службы СПиР к Новому году в прикрепленном файле.

Готовимся, выстраиваем бизнес-процессы и увеличиваем средний чек🔝

Будем рады помочь в анализе процессов, обучение и разработке системы мотивации✅

✅Сегодня встретились с руководителем Балтийской Туристской Инициативы- классификация отелей.

Решили ответить на самые важные вопросы для отельеров про классификацию.

Рассказывает Юлия Гржибовская:

Часто задаваемые вопросы отельеров (FAQ)

1) Какие конкретные критерии необходимы для присвоения разных категорий (звёзд)?

Ответ: Все эти критерии прописаны в «Положении о классификации гостиниц» (Постановление Правительства РФ от 18.11.2020 N1860, с изменениями от 2022 и 2024 гг).

2) Какие документы необходимы для прохождения классификации?

Ответ: поставьте + в комментариях и мы пришлём перечень.

3) Как правильно оформить заявку и анкету?

Ответ: Записывали подскаст на эту тему в нашем телеграм-канале https://t.me/bticlassification

4) Где взять бланк заявки и анкеты на проведение классификации?

Ответ: Бланк обычно вам отправляем та аккредитованная организация, которую вы выбрали для проведения классификации вашего объекта.

5) Сколько времени занимает процедура классификации отелей после того, как выбрана аккредитованная организация?
Ответ: Это в основном зависит от самого отеля, так как иногда он сам может затягивать время, не предоставляя все требуемые документы или откладывая процесс приезда комиссии экспертов в отель.

Если кратко, то процесс классификации выглядит так:

а) подготовка отеля: сбор документов по перечню;

б) предварительная оценка: некоторые отели проводят внутренний аудит, чтобы заранее выявить и устранить возможные недочеты, которые могут повлиять на итоговую оценку;

в) подача заявки в аккредитованную организацию: Подается официальная заявка на проведение классификации, вместе с пакетом подготовленных документов. Все сканы документов отправляются по электронной почте;

г) эксперт аккредитованной организации проводит документарную проверку (по закону — в в течение 10 рабочих дней со дня подачи отелем заявки, на практике — мы проводим данную оценку в течение 1-2 рабочих дней);

д) заключение договора с аккредитованной организацией и оплата услуг по классификации;

е) приезд экспертной комиссии или одного эксперта (в зависимости от размера номерного фонда) на объект с составлением и заполнением необходимых при выездной оценке документов.
В небольшом отеле (до 50 номеров) выездная оценка обычно занимает 3-4 часа, если отель большой, то 1-3 рабочих дня.

ж) принятие аккредитованной организацией решения о присвоении отелю определенной категории. Обычно мы это делаем на следующий день после выездной оценки (если нет критериев, которые необходимо исправить или сделать с нуля).

з) выдача Свидетельства о присвоении отелю категории — в течение 1-3 рабочих дней после проведения выездной оценки.
Доработки и повторная проверка (при необходимости): если по результатам выездной оценки были выявлены несоответствия, отелю дается время на устранение недочетов.

После этого проводится повторная проверка (обычно по тем пунктам, где были замечания). Этот этап может продлить процесс классификации на несколько недель.

С 2022 года прописан максимальный срок проведения классификации — 90 календарных дней со дня подачи отелем заявки.

По своему опыту можем сказать, что отели, которые работают с нами, проходят процесс классификации от начала до выдачи Свидетельства максимум за 2 недели (при отсутствии несоответствий).

6) Сколько стоит пройти классификацию?
Ответ: стоимость проведения классификации в нашей аккредитованной организации можно посмотреть здесь https://www.classification.spb.ru/price

7) Какой срок действия свидетельства о присвоении категории отеля?
Ответ: 3 года.

8) Существуют ли штрафы за отсутствие классификации?
Ответ: Согласно КоАП РФ Статья 14.39. Нарушение требований законодательства о предоставлении гостиничных услуг Предоставление гостиничных услуг без свидетельства о присвоении гостинице определенной категории, установленной положением о классификации гостиниц, либо использование в рекламе, названии гостиницы или деятельности, связанной с использованием гостиницы, категории, не соответствующей категории, указанной в таком свидетельстве, -

влечет предупреждение или наложение административного штрафа на должностных лиц в размере от тридцати тысяч до пятидесяти тысяч рублей;
на юридических лиц - от 1/40 до 1/25 совокупного размера суммы выручки от реализации всех товаров (работ, услуг) за календарный год, предшествующий году, в котором было выявлено административное правонарушение, либо за предшествующую дате выявления административного правонарушения часть календарного года, в котором было выявлено административное правонарушение, если правонарушитель не осуществлял деятельность по реализации товаров (работ, услуг) в предшествующем календарном году, но не менее пятидесяти тысяч рублей.

9) Нужно ли персоналу отеля иметь профильное гостиничное образование?
Ответ: да, согласно Положения о классификации гостиниц, наличие высшего образования по направлениям: «Гостиничное дело», «Туризм» и/или «Менеджмент» по профилю «Гостиничный и турсистский бизнес» (или их зарубежные аналоги) является обязательным для руководителей высшего звена управления отелем (директор, управляющий, генеральный менеджер).

Как показывает практика, наличие профильного образования также у администраторов очень положительно влияет на работу всего отеля.
Поэтому, мы рекомендуем (при выборе) брать молодого специалиста с профильным образованием и растить его на месте до более высокой должности.

10) Влияет ли наличие классификации на маркетинг отеля?
Ответ: Однозначно и вот почему наличие классификации у отеля значительно влияет на его маркетинг:

• Доверие клиентов: Классификация служит знаком качества, что помогает повысить доверие потенциальных гостей. Гости чаще выбирают отели с определенной категорией.
• Позиционирование: Классификация помогает определить позицию отеля на рынке, позволяя четко обозначить целевую аудиторию и предложенные услуги.
• Ценовая политика: Классификация может повлиять на ценообразование. Отели с высокой категорией могут устанавливать более высокие тарифы, что может увеличить доход.
• Привлечение клиентов: Отели с высокой категорией чаще попадают в результаты поиска на туристических платформах, что повышает видимость и количество бронирований.
• Реклама и промоакции: Наличие классификации может быть использовано в рекламных материалах и промоакциях, что делает их более привлекательными.
• Отзывы и репутация: Классификация может улучшить общий имидж отеля, что ведет к положительным отзывам и рекомендациям.
• Партнерство с агентствами: Многие туристические агентства и платформы предпочитают работать с классифицированными отелями, что открывает дополнительные каналы продаж.
• Участие в программах лояльности: Классифицированные отели могут иметь доступ к различным программам лояльности, что помогает удерживать клиентов.
Таким образом, наличие классификации является важным фактором в стратегическом маркетинге отеля и может существенно повлиять на его успех на рынке.

Делая фокус внимания на сервис и обслуживание Гостей, часто упускается из вида результативность службы приема и размещения в области генерации выручки.

💪Основные показатели, влияющие на выручку:

✅конверсия прямых запросов(телефон и мессенджеры), даже, если есть выделенный отдел бронирования, запросы принимаются и поздно вечером и ночью или не принимаются😳

✅up-sell и cross-sell и это не просто разовые активности, это планомерная работа (обученные сотрудники, план, ценообразование, мотивация).
✅walk-in важный показатель для городских отелей, да и там тоже должен быть план.

Инструмент, который позволит держать результативность под контролем:

- CRM Bitrix

С помощью грамотно-настроенной CRM, можно следить:
- за конверсией
- за воронками
-за сотрудниками, которые не отрабатывают результативно звонки
- за гостями и их предпочтениями.
- за принятием решения Гостя и настраивать скрипты, чтобы они работали, а не, чтобы просто были.
——————————————
29 ноября
☘️Более подробно разбираем все эти темы с руководителями и старшими администраторами на курсе :

«Стратегии управления службой СПиР на основе метрик»

Последний день специальной цены, успейте забронировать место.
⬇️

https://horeca-training.ru/courses/spir

ЧЕРНАЯ ПЯТНИЦА во всей красе прихватила всю неделю.

СКИДКА 30% на ДОКУМЕНТЫ и ОНЛАЙН КУРСЫ в магазине
HoReCa Training:

🖤9 Шаблонов писем Гостям

🖤Комбинации ответов на отзывы

🖤Сервисные скрипты продаж в мессенджерах

🖤Учебные материалы и другие документы для развития службы бронирования в вашем отеле

🖤Полное пособие по обучению официантов

🖤Технологическая карта блюда и другие документы для развития вашей ресторанной службы.

🖤Документы для СПА-комплекса

❤️Онлайн экспресс-курс: "Как увеличить доход отеля?"

❤️Онлайн экспресс-курс:"Upsell и Cross-sell: как продавать сервисно".

❤️Флагманский курс Стратегии управления службой СПиР на основе метрик» -15% до 22 ноября.

Все документы по ссылке⬇️

https://clck.ru/3EiQim

Как увеличить продажи перед праздниками и обеспечить запись на январь-февраль

1. Лотерея или розыгрыш

Механика: клиент приходит в декабре, выполняет условия акции (например, проходит процедуру на определенную сумму) и получает возможность выиграть приз.

Призы:

• Вторая процедура в подарок.
• Скидка 50% на следующую процедуру в январе.
• Подарочный купон для друга.
• Участие в розыгрыше крупного приза — месяц массажа или косметический набор (лимитировано).

Как проводить:

• Колесо фортуны, шарики на ёлке с призами внутри, аквариум с купонами.
• Инфоповод: активно освещайте розыгрыши в соцсетях, показывайте, как клиенты вытягивают призы. Главный приз разыгрывайте в прямом эфире.

Скидка на перезапись в январе ( все равно большинство процедур групповые)

Польза:

• Привлекает внимание и стимулирует клиентов приходить в декабре.
• Обеспечивает запись на январь за счёт бонусов.

2. Специальные процедуры к праздникам и после ( мои примеры которые создала прикрепила)

• Glow Facial — перед праздниками для сияющей кожи.
• Detox After Party — восстановление после праздников.
• Anti-Stress Ritual — глубокое расслабление.

3. Подарочные карты и наборы

• Карты на конкретные процедуры или на сумму.
• Wellness-пакеты для друзей и родных.
• Косметические наборы в праздничной упаковке.

Мотивация сотрудников:
Если мы создаем акции, а сотрудники не продают, то никто и не покупает.
Поэтому акции должны быть понятны, анонсированы, понятная мотивация без сложной калькуляции ( считаю 10% простым и приятным бонусом)

Предусмотрите бонусы за продажу подарочных карт и пакетов, можно также игру в коллективе с призом ( кто продаст больше пакетных программы приз ( У нас СПА в люксовом отеле ( и полезно для насмотрености и опыта и отдохнуть) , а также можно и ужин в ресторане и пр.

1 B2B Спонсорство на корпоративах ( мы нашли компании в нашей люксовой нише и предложили им быть спонсорами на их корпоративе - можно или просто сделать розыгрыш с купонами к вам в СПА - проводят сами или придти) на несколько я ходила ( в real estate, мероприятия нетворкинг, и планируем в салон люкс авто)

1 Январское мероприятие - клиентский день ( придумать нетривиальную тему - в пижамах, мандариновый бум, дегустация чего-то и пр) пригласить компании на коллаборацию, которые предоставят напитки/еду/украшения за рекламу

Организуйте уютное мероприятие в январе:

• Вечеринка-знакомство с новыми процедурами.
• Угощение, консультации, розыгрыши.

1 Простота и понятность акций

• Предлагайте акции, которые легко объяснить клиенту:
• «Вторая процедура в подарок».
• «Потратьте 1000 AED в декабре и получите 1000 AED на дополнительные услуги в январе».
• Упрощайте условия, избегайте сложных механик.

Что не стоит делать:

• Специфические промо (например, «Антицеллюлит» или «Акне-пакеты») — узкая аудитория.
• Множество акций одновременно — это запутает и клиентов, и сотрудников.

Личное продвижение

Аккаунты специалистов/владельцев работают эффективнее для установления доверия и увеличения продаж. Это создаёт поток трафика в основной аккаунт и способствует удержанию клиентов.

Главное:

• Не копируйте конкурентов, а адаптируйте идеи под свою аудиторию.
• Ставьте клиента в центр внимания, делайте акцент на его комфорт и желание позаботиться о себе.

🥳Радость и гордость у нас - 1573 подписчика.

✅Кто мы?

Отельеры - практики, помогаем развиваться и обучаться отельерам.
📈Увеличиваем выручку за счёт проверенных инструментов.
Делимся опытом и полезными документами.

🥰Наши клиенты:

Более 350 команд отелей 3*- 5*

💪В чем мы сильны?

- В обучении руководителей
- Результативном бронировании в мессенджерах и по телефону
- В вершинах безупречного сервиса
- В командном интеллекте
- В прокачке продаж и сервиса в Вашем СПА
- В тонких настройках управления рестораном.

Принимаем Ваши сердечки и очень хочется услышать, почему Вы с нами?

Напишите в комментариях🌞

Коллеги, сегодня сделали подборку самых интересных для Вас тем за последние 6 месяцев:

1)Обучение администраторов в отеле: чему обучать и зачем

2)Система маркетинга для СПА (акции, идеи, фишки)

3)Полезные книги для отдела продаж и маркетинга!

4)Эфир - сервисная переписка с Гостем. Что должно быть у Вас под рукой?

@HoReCaTraining
Стратегия-Анализ бизнес-процессов-Обучение команд.