Коллеги, добрый вечер! Процентовка следующая:
55% - невербалика - это мимика и жесты
38% - паравербалика - тон, тембр
7% - слова
А по Disney все просто, они давно это поняли и 8 из 12 тренингов по сервису, а они обучают персонал ежемесячно, они посвящают: мимике, жестам, тону и тембру речи. Именно через эти каналы передается впечатление Гостя о сервисности сотрудников. Именно через мимику и жесты понятно рады тебе или нет.
Люди забудут что вы им говорили, но они никогда не забудут, как они себя чувствовали рядом с вами.

С любовью и заботой о вас. Ваша Юля Фандюшина🪷

Коллеги, добрый день!
На связи Ирина Эвик - эксперт по СПА✨

И сегодня мне хотелось бы поделиться своими наблюдениями и в какой-то мере болью🙌🏻

А программы в СПА комплексе - это нечто большее, чем просто технически сделанная процедура🙌🏻

Гости сейчас избирательны, они много где были, их уже не удивишь шоколадным обёртыванием, массажем или какой-то очередной программой, которые часто +- одинаковы во многих СПА.

А вот исключительным сервисом, СПА подходом, уникальными программами, персонализированным подходом, заботой - можно🧡

Это то, что помогает конкурировать на рынке, влюблять гостей, создавать триггер места, заставлять возвращаться, позволяет повышать ценность, а значит и стоимость услуг💲

Это то, что не требует больших материальных вложений, а окупается сразу, только применив🔥

Из чего же складывается и что такое СПА подход, сервис в СПА, обсудим на этой неделе🙌🏻 А также, конечно, поделюсь полезностями🎁🤗

Коллеги, добрый день! На связи снова Ирина Эвик. Продолжим про СПА💆🏼‍♀️

Что же включает в себя
SPA подход, термин который я ввела чтобы обозначить то, что отличает СПА и может быть создано в любом кабинете:

1. Атмосфера.

Эстетическое удовольствие одно из видов удовольствий, то из чего в том числе складывается впечатление. А именно: чистота, не яркий свет, СПА антураж - скрученные полотенца, свечи, растения/цветы и т.п
Ароматы - диффузор. Музыка. Спокойная атмосфера.

2. Вступительные welcome ритуалы.

То что погружает гостя в процедуру.
Дарит те самые первые минуты, на основе которых также строится впечатление и то, что определяет уровень СПА:
⭐️Омовение ног теплыми полотенцами
⭐️Ритуалы с ароматерапией ( точечные нажатия, покачивания, помпаж по полотенцу)
Что также может являться уникальным, узнаваемым гостями и разработанным специально для вашего спа:
⭐️Ритуалы с теплыми полотенцами в зоне лица
⭐️Умывание варежками/полотенцами, а не одноразовыми салфетками
⭐️Выбор аромата ( эфирного масла) для программы. Это также персонализированный подход.

3. Соблюдение приватности, СПА этикета специалиста.

А также комфорта гостя во время процедуры
(Валики под ноги, отверстие в зоне лица при массаже, включение душа, тёплые руки, помощь при подъеме и т.д)

*То что кажется простым, банальным, понятным, но то, на чем спотыкаются большинство специалистов при СПА аудите, даже в 5* СПА

4. Экспертное завершение программы.

Возможные ритуалы в конце:
🙌Рекомендации специалиста после процедуры (пункт, внесенный в международные стандарты) 😋Предложение угощения, воды, чая после.

В целом обстановка тепла и заботы - то, за чем возвращаются гости✨

Также хотела бы поделиться небольшим видео из курса по SPA подходу и ароматерапии.

Как включать эфирные масла, ароматерапию для персонализированного СПА подхода в процедурах.

На все в СПА должны быть регламентированные стандарты и протоколы, от встречи гостя до прощания, от заправки кушеток до уборки комнаты после🙌🏻

Которые мы часто разрабатываем с уклоном на место, на специфику, добавляя уникальность, но имея в основе международные стандарты LQA.

Ведь даже при всей своей философии и концепции СПА, при всей кажущейся империи чувств, заботы, тепла, без регламентов и стандартов получается хаос🌪️

Ведь тогда все начинают работать по наитию и не у всех оно правильно, как часто показывает практика🙌🏻

Поэтому СТАНДАРТЫ - это костяк.

А СПА подход, забота, персонализированный подход это то, что окружает стандарты и наполняет правила жизнью и чувствами🧡

Поделюсь сегодня небольшим видео стандартов заправки кушеток в 5* СПА.

Но, каждое место уникально, и в разных местах, мы, конечно, разрабатываем свой индивидуальный узнаваемый стиль.

СПА творчество - одно из моих любимых направление в работе✨

Все стандарты также расписаны в печатном виде, и отдаются на ознакомление и подпись сотрудникам.
И, конечно, контролируются на местах⭐️

Юля Фандюшина на связи.

⭐️По традиции в январе и в сентябре подборка интересных книг по сервису, управлению и продажам. Делитесь с коллегами.

🙌Влейте в неё своё сердце- как чашка за чашкой строилась Starbucks - Гавард Шульц
🎯Лидер без титула - Робин Шарма
🤝Эмоциональный интеллект в сложных коммуникациях - Сергей Шабанов, Алена Алёшина
🌟Открытое мышление - институт Арбингера
Читать🔜 https://disk.yandex.ru/d/TWGPU3_4RIaqZw

Добрый день, коллеги! На связи гостиничный юрист Королева Анастасия. С бизнесом работаю более 19 лет, 11 лет сопровождаю отельный бизнес. Среди тем, которые наиболее интересны отельерам могу выделить следующие:
✅потребительский экстремизм в отеле;
✅ошибки при составлении правил проживания;
✅ответственность руководителя отеля.
Какую тему разберём на этой неделе? Что интересно вам?

Коллеги, спасибо большое за проявленный интерес к юридическим аспектам работы отеля🧑‍🎓

Среди предложенных тем вы выбрали ответственность руководителя отеля.

Ответственность управляющего бывает разная, зависит от того кому причинен ущерб действиями/бездействиями руководителя:
интересам бизнеса, кредиторов, физ лиц или публичным интересам, и, следовательно, какие функции несет.
Можно выделить следующие виды ответственности, которую несет руководитель любого бизнеса:
🔹Гражданско-правовая
🔹Дисциплинарная
🔹Административная
🔹Уголовная
Хочу рассказать о гражданско-правовой ответственности руководителя.

Руководитель обязан возместить убытки, причиненные по его вине юридическому лицу. Эта обязанность закреплена в законе.

И есть 2 вида заблуждений, с которыми я сталкивалась в связи с этой нормой:

✅это крайняя редкость и существует только в законодательстве и учебниках для юристов;
✅взыскать возможно только с действующего руководителя.

Оба варианта не имеют отношения к действительности.

Кто предъявляет требования к управляющему?
▪️собственники
▪️само юр лицо.

Основания:
· действовал неразумно и недобросовестно.
· причинен ущерб
· вина
· причинно-следственная связь между ущербом и действиями.
Что такое неразумность и недобросовестность?
Ведь мы помним про рисковый характер предпринимательской деятельности. При этом не забываем, что от руководителя ожидают более высокой степени осведомленности, знаний и уровня чем от рядового сотрудника.

Привести примеры из практики, интересно вам?

Коллеги, добрый день!

На связи гостиничный юрист Анастасия Королева. 🧑🏻‍🎓Продолжим про ответственность управляющего. Хочу чтобы вы понимали в каком случае могут предъявить требования к управляющему собственники или юр лицо. Для этого прочтите следующую информацию от меня, а после я приведу пример из своей практики. Неразумность и недобросовестность – стандарт поведения, который носит субъективный характер. Однако
Верховный суд РФ разъяснил эти 2 понятия.
🖊️Недобросовестность:
1) действовал при наличии конфликта между его личными интересами (интересами аффилированных лиц директора) и интересами юридического лица, в том числе при наличии фактической заинтересованности директора в совершении юридическим лицом сделки, за исключением случаев, когда информация о конфликте интересов была заблаговременно раскрыта и действия директора были одобрены в установленном законодательством порядке;
2) скрывал информацию о совершенной им сделке от участников юридического лица (в частности, если сведения о такой сделке в нарушение закона, устава или внутренних документов юридического лица не были включены в отчетность юридического лица) либо предоставлял участникам юридического лица недостоверную информацию в отношении соответствующей сделки;
3) совершил сделку без требующегося в силу законодательства или устава одобрения соответствующих органов юридического лица;
4) после прекращения своих полномочий удерживает и уклоняется от передачи юридическому лицу документов, касающихся обстоятельств, повлекших неблагоприятные последствия для юридического лица;
5) знал или должен был знать о том, что его действия (бездействие) на момент их совершения не отвечали интересам юридического лица, например, совершил сделку (голосовал за ее одобрение) на заведомо невыгодных для юридического лица условиях или с заведомо неспособным исполнить обязательство лицом ("фирмой-однодневкой" и т.п.).
🖊️Неразумность действий (бездействия) директора считается доказанной, в частности, когда директор:
1) принял решение без учета известной ему информации, имеющей значение в данной ситуации;
2) до принятия решения не предпринял действий, направленных на получение необходимой и достаточной для его принятия информации, которые обычны для деловой практики при сходных обстоятельствах разумный директор отложил бы принятие решения до получения дополнительной информации;
3) совершил сделку без соблюдения обычно требующихся или принятых в данном юридическом лице внутренних процедур для совершения аналогичных сделок (например, согласования с юридическим отделом, бухгалтерией и т.п.).