Экспресс-курс для адаптации и обучения команды СПиР и отдела бронирования с доступом на год.

Основные блоки в курсе:
✅скрипт начала звонка
✅выявление потребностей
✅правильная презентация услуг отеля
✅алгоритм работы с сомнением
✅алгоритм работы с отказом
✅полный скрипт работы с гостем
А также кейсы, мини-тесты после каждого блока.

🙌Доступ на год для команды до 5 человек с экзаменом и личной моей консультацией на 1 час - 12990.

Забронировать курс и посмотреть детали по ссылке
https://horeca-training.ru/courses/increase-income

Успевайте забронировать с 6 ноября повышение цены.

Стратегическая сессия - это сессия высшего руководства и ключевых сотрудников, где принимаются важные для компании решения относительно рынков, клиентов, партнеров, направлений развития.
Цель сессии?

Тут все индивидуально, у каждого отеля она своя. Чаще всего цель — принятие решения о развитии организации. Это и вопросы, связанные с конкретными проблемами, и генерация идей на будущее, и выбор новых направлений развития.

В нашей практике, отельеры обозначают следующие цели, как приоритетные:

✅сформировать сервисную культуру (создать миссию, ценности, принципы);
✅создать агрессивную стратегию роста;
✅принять сложные решения по ключевым проблемам бизнеса;
✅повысить вовлеченность, мотивацию и сплоченность участников сессии.

🙌Признаки того, что пора провести сессию

Как правило, встречаются такие факторы:
🌿Изменения внешней среды.
🌿Обновление команды.
🌿Необходимость синхронизировать общее видение дальнейшего развития.
Каждое подразделение занимается выполнением своих задач, но при этом должно стремиться к достижению общих целей.

Часто рутина повседневной работы закручивает, и мы можем забывать о дополнительных возможностях продаж СПА услуг.

И о том, что мы можем сделать, особенно в моменты спада спроса на СПА услуги.

А это могут быть акции и специальные предложения и уникальные программы с учетом трендов🔥

Акции и специальные предложения.

Типы акций в СПА:

🌼 Постоянные – счастливые часы, акции буднего дня, акции от количества программ, количества человек

🌼 Акции лимитированные по времени приуроченные к чему-то.
Запуск новой линейки, новая процедура, программа, аппарат, специалист…

🌼 Тематические/сезонные
Специальные программы к праздникам Осенние, зимние ритуалы

🌼 Сегментированное
Для определенной категории людей
(СПА для серебрянного возраста, пары, девичники, женские мероприятия, детские дни)

🌼 Бонусные (накопление баллов по клубной системе)

🙌🏻Эффективнее повысить наполняемость программы, чем снижать стоимость или делать скидки

Например:
С понедельника по среду до 13ч
К обертыванию - 30 мин массаж/массаж лица/ в подарок
К массажу тела - массаж лица/скраб/маска для проблемных зон в подарок

Акция также служит инфо поводом для размещения в соц.сетях, на сайте, возможность работы с базой гостей ( рассылка, обзвон базы), макет на стойке ресепшн.

Также в это время раз в месяц можно планировать мероприятия - это еще одна возможность привлечь и повысить лояльность клиентов

Утро красоты, девичник - мастер класс - самомассаж, упражнения по лицу, эфирные масла, аромадиагностика, йога что угодно в зависимости от специфики и возможностей СПА.

А завтра поговорим об уникальных СПА концептах, особых программах в СПА на примере одних из самых люксовых СПА Дубая.

А также расскажу о стандартах Forbes для СПА, с которыми сейчас работаю в Дубай

Коллеги, добрый день!
Немного о некоторых стандартах Forbes для СПА

1. Смотреть на опыт гостя, его глазами, эмоционально включаться
2. Персонализированный подход
3. Способность сотрудников быть максимально вежливыми, но тепло с участием, включая эмоциональный интеллект и интуицию
4. Способность подобрать и сделать для гостя персонализированную процедуру, в соответствии с его потребностями
5. Инновационные технологии также важны (планшеты при регистрации, наушники в зоне отдыха и др)
6. Включенность специалистов - выполнение программ с искренним участием и вниманием ( это тренируется и практикуется и удается тем, кто готов)
7. Уникальность. Все тот же не стандартный подход, о котором я говорю всегда, свой почерк, концепт, уникальная техника или программы, которые всегда с удовольствием помогаем СПА разрабатывать.
8. И все те же наши стандартные - которые база, но все же исполняются не всегда на 100% - назвать по имени, представляться, уточнять время, процедуру, рассказывать о программе, приватность и далее по LQA стандартам
9. Уделять внимание любому дискомфорту гостю

Во большинстве пунктов из большого списка Forbes стандартов прослеживается одно - эмоциональная включенность, уникальность и персонализация программ.

Это тенденция, это то, чему постоянно обучаем и тренируем, разрабатываем - если хочется выделяться и повышать планку, мало просто сделать обычную процедуру по протоколу✨

На связи Светлана Подвезько, наш партнёр по обучению службы Housekeeping, автор канала

https://t.me/metodotel

Польза тайного анкетирования.
Обратная связь как один из важных инструментов взаимодействия руководителя с подчиненными.

Наверное многие отельеры замечали, что при увольнении сотрудник не охотно делится причинами ухода, и повлиять на что-либо для того, чтобы он остался, становится практически невозможно.
Но как предупредить увольнения, и более того, настроить благоприятный климат в коллективе?

Один из важных инструментов - проводить тайное анкетирование.

Считаю, что это честная форма обратной связи сотрудников для руководителя.

Вот преимущества:

1. Позволяет руководителю анонимно задавать деликатные вопросы подчиненным, создавая безопасную и открытую среду общения. Это побуждает сотрудников высказывать свои возможные опасения, обращаться за разъяснениями и решать проблемы, не опасаясь «репрессий».

2. Сотрудники могут чувствовать себя более комфортно, предоставляя искреннюю обратную связь, если они могут сделать это анонимно. Это позволяет руководителю получить более точное понимание настроений, проблем и предложений сотрудников.

2. Анонимное анкетирование может выявить проблемы, которые сотрудники не решаются обсуждать открыто. Руководитель увидит области для улучшения или потенциальные конфликты, которые в противном случае могут остаться незамеченными и перерасти в нечто большее.

3. Получая обратную связь посредством анонимного анкетирования, руководитель демонстрирует свою готовность прислушиваться к мнению сотрудников и ценить их. Это может повысить доверие и вовлеченность сотрудников, поскольку они чувствуют, что их голоса услышаны.

4. Анонимное анкетирование позволяют руководителю выявлять проблемы на раннем этапе, позволяя оперативно решать проблемы до того, как они обострятся. Принимая упреждающие меры, руководитель сможет повысить удовлетворенность и лояльность сотрудников и их благополучие.

5. Проведение регулярного анонимного анкетирования позволяет руководителю отслеживать прогресс с течением времени и сравнивать результаты с предыдущими данными. Это дает ориентир для улучшения и помогает руководителю оценить влияние реализованных изменений.

Умело сформулированные вопросы - это ключ к получению ценной информации.

Вот некоторые советы, как правильно это делать:
• Конкретика. Следует избегать общих вопросов, которые могут привести к неопределенным ответам.
• Простые и понятные вопросы. Подобные вопросы позволят сотрудникам свободно излагать свои мысли.
• Закрытые вопросы для точного понимания ситуации. В так случаях можно получить только 2 ответа: да/нет или вопросы с предложенными вариантами ответов.
• Нейтралитет. Стоит стараться задавать вопросы таким образом, чтобы получить более точные и честные ответы.

Подготовила чек-лист вопросов для линейных сотрудников. 👇👇👇

Коллеги, добрый день!

🌞 На связи гостиничный юрист Анастасия Королева.

✅Мы вчера подняли тему Правил проживания в отеле. Минимум что должны содержать ваши правила указано в Постановлении Правительства №1853.

Приведу их:
а) сведения об исполнителе, в том числе номер его контактного телефона, для юридических лиц - основной государственный регистрационный номер и идентификационный номер налогоплательщика, для индивидуальных предпринимателей - основной государственный регистрационный номер индивидуального предпринимателя и идентификационный номер налогоплательщика, для филиала иностранного юридического лица, включенного в государственный реестр аккредитованных филиалов, представительств иностранных юридических лиц, - номер записи об аккредитации, идентификационный номер налогоплательщика, код причины постановки на учет с указанием органа, осуществившего государственную регистрацию;

б) сведения о виде гостиницы, присвоенной гостинице категории, предусмотренной положением о классификации гостиниц, утверждаемым в соответствии с частью седьмой статьи 5 Федерального закона "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации", о реквизитах (номере и дате выдачи) свидетельства о присвоении гостинице определенной категории и о выдавшей его аккредитованной организации, а также о приостановлении действия свидетельства о присвоении гостинице определенной категории;

в) сведения о категории номеров гостиницы и цену номеров (места в номере);

г) перечень услуг, входящих в цену номера (места в номере);

д) сведения о форме и порядке оплаты гостиничных услуг;

е) перечень и цену иных платных услуг, оказываемых исполнителем за отдельную плату, условия их приобретения и оплаты;

ж) сведения о форме, условиях и порядке бронирования, а также о порядке отмены бронирования;

з) предельный срок проживания в гостинице, если этот срок установлен исполнителем;

и) перечень категорий лиц, имеющих право на получение льгот, а также перечень льгот, предоставляемых при предоставлении гостиничных услуг в соответствии с законами и иными нормативными правовыми актами;

к) сведения об иных платных услугах, оказываемых в гостинице третьими лицами;

л) сведения о времени заезда и времени выезда из гостиницы.

🙌Проверьте есть ли этот минимум в ваших Правилах проживания, а завтра я продолжу.🌿

Немного юмора у субботу.
Хороших выходных, коллеги🙌

Уважаемые коллеги, добрый день!

На связи гостиничный юрист Анастасия Королева🧑‍🎓

Мы на прошлой неделе начали с вами тему Правил проживания в отеле📃

В продолжении темы хочу обратить внимание, что помимо обязательных норм вы вправе включить любые иные условия. Главное правило, чтобы они не противоречили действующему законодательству и здравому смыслу☝️

Не стоит опасаться того, что документ будет большой.

Ну вот честно, сколько гостей его читают, а в тоже время в карте пишут, что согласен и обязуюсь соблюдать Правила. 🚩 Это важно, прежде всего, когда произойдет какое-либо ЧП или конфликт с гостем. Вот тогда вы на что-то сможете ссылаться.

Я при разработке Правил проживания обязательно анализирую все услуги отеля, особенно те, в результате которых может быть приченен вред гостю: бассейн, сауна, мангал и прочее, а также вред имуществу отеля, например, домашними животными.

🛎️А как у вас с такими положениями Правил?

Прошу вас не относиться халатно к этому документу, он действительно важен и не раз я была свидетелем того, как его запрашивали контролирующие органы или суд.

За разработкой или доработкой вы всегда можете обратиться ко мне.

И пусть ваши услуги будут безопасными!🧳

Хорошей рабочей недели 🌷