Когда ожидание/ реальность не совпали уже у двери номера

Интересно, чем ещё удивит отель

📲 Канал в Мах

Почему KPI - это не волшебная таблетка

Ещё в 1975 г. Ч. Гудхарт сформулировал интересный закон: «Когда мера становится целью, она перестаёт быть хорошей мерой». Суть в том, что когда конкретный показатель начинают использовать как целевую метрику (KPI), сотрудники подстраивают своё поведение именно под неё.

Что происходит в отделе продаж в таком случае? KPI становится главной целью, в ущерб:

📍качеству лидов. Менеджеры гонятся за любыми контактами, не вдаваясь в анализ потребностей клиентов

📍клиентоориентированности. Менеджеров не интересует выстраивание долгосрочных отношений, их фокус на выполнение цифр плана

📍корректности данных. В погоне за нужной цифрой сотрудники ищут варианты манипуляции:
завышают цены, скрывают возвраты.

Что делать:

✨анализируйте причинно-следственные связи. «Почему вырос именно этот показатель?». Есть ли этому логичное объяснение, изменились ли другие метрики

✨осторожно с бонусами. Если доп оплата напрямую зависит от определенной метрики, сотрудники будут оптимизировать именно её

✨меняйте метрики KPI. Они должны работать в соответствии с целями компании

📲 Канал в Мах

Кадровые решения отелей в США в условиях дефицита персонала

📍децентрализация бэкофиса и удалённый найм. Отдел продаж, бронирования, бухгалтерия - эти сотрудники могут работать из любой точки, что позволяет расширить географию поиска

📍пересмотр возрастных норм и отмена ночных смен. Да, отказ от круглосуточного режима подойдёт не всем, а присмотреться к кандидатам старшего поколения почему-то многие отказываются

📍использование формата Taskforce. Если, например, уволилась горничная и в короткий срок ей не нашлась замена, то специалист из таскфорса готов выйти в смены и работать в период поиска основного сотрудника

📍стирание границ между должностями. В США персонал привык быть гибким - портье может заменить сотрудника отдела продаж, а горничная помочь на завтраках

📍минимизация рутинных задач. Автоматизация формирования отчётов, упрощение чек ин с использованием сканеров и тп

📲 Канал в Мах

Лидер по снижению объемов гостиничных бронирований на июль—август
 
Севастополь - количество бронирований сократилось на 43,1% год к году, согласно данным Travelline. 

В целом по Крыму количество отмененных бронирований за год увеличилось на 87,9%, а в Севастополе — на 78,9%.

📲 Канал в Мах

Незабываемый сервис для питомцев гостей

Нет, не миски, лежанки, гигиенические пакеты. В отелях класса люкс пошли намного дальше. Смотрим на примере Waldorf Astoria New York

📲 Канал в Мах

Минэкономразвития использует искусственный интеллект для поиска средств размещения, которые работают без прохождения самооценки и обязательной классификации

Результаты анализа, который выявил объекты без классификации, переданы органам контроля для проведения надзорных мероприятий 🫣

📲 Канал в Мах

Вот пример использования искусственного интеллекта в отеле

Radisson Hotel Group внедрила технологию для выравнивания цен в режиме реального времени. То есть мгновенно.

Система находит более низкие открытые тарифы на сторонних площадках бронирования и моментально снижает стоимость до этого уровня на официальном сайте отелей.  

Новая функция доступна в отелях сети по всему миру. Система мониторит ключевые платформы, включая Booking.com, Expedia, Google Hotels, Hotels.com, Agoda, Trip.com и другие. 

📲 Канал в Мах

В Индии поймали мошенника, который 36 лет жил бесплатно в отелях класса люкс

С начала 1990-х годов 69-летний Бингсон Джон заселялся в дорогие гостиницы под вымышленными именами. Мошенник представлялся иностранным гидом, учителем английского языка или инструктором по йоге. Заселялся с двумя сумками. В одной были личные вещи, другая - набита макулатурой. Он жил в номере пару дней, а потом исчезал без оплаты счета. Перед побегом в номере оставалась сумка, создавая впечатление, что гость скоро вернется.

В последний раз Бингсон прожил в Hyatt два дня. Но попался на том, что при побеге увез с собой ноутбук отеля.

Следователи предполагают, что таким образом Бингсон обманул около 300 отелей.

📲 Канал в Мах

Неочевидные инструменты повышения уровня сервиса

Если кажется, что контролировать и повышать уровень сервиса можно только используя стандарты или приглашая сторонних специалистов - это не так. В ваших силах:

📍лично проходить путь гостя (от бронирования до всех этапов проживания)
📍звонить гостю в течение 30 минут после заселения, чтобы узнать все ли в порядке
📍грамотно вести личные карточки гостей в АСУ/CRM, сохраняя их предпочтения и пожелания
📍отправлять анкеты после проживания гостей для сбора обратной связи
📍разработать выгодную для гостя систему лояльности

Больше про сервис здесь

📲 Канал в Мах