😏Держать слово

Мои посты неизменно генерируются событиями, с которыми я сталкиваюсь в своём собственном опыте взаимодействия с бизнесом с позиции клиента. Скажу честно, меня частенько шокирует то, как клиентский сервис работает в подавляющем большинстве компаний, считающих себя монополистами на своём рынке.

В моём понимании, такой игрок должен олицетворять собой пример того, как бизнес нужно вести, чтобы стать монополистом. Но на деле, в реальности, это далеко не всегда так.

На мой взгляд, в любом деле одним из базовых и всегда безотказно работающих является принцип "не усложняй".
Клиентский сервис не исключение.
‐----------‐-------------------------------------
Кидаясь на амбразуру новых технологий, стараясь внедрять самые передовые из них, бизнес частенько забывает о совершенно бесплатных, но действенных приёмах. О таких приёмах, которые демонстрируют уважение к любому человеку, с которым мы вступаем во взаимодействие. О приёмах, которые соответствуют элементарным, базовым правилам и канонам деловой этики.

Хотите пример?

Легко 😃
Начнём с правила "держать слово".

Вроде бы всё просто, верно? Чего уж тут непонятного. С детства учили "дал слово, держи его". Но взращивая крупный бизнес, многие напрочь забывают об этом правиле.

Как можно и нужно слово держать:
😵Обещать только то, в чём на 100% уверен,
😵Если не уверен на 100%, то прямо говорить о рисках, которые клиент/партнёр должен осознавать, принимая решение о сотрудничестве,
😵Сроки выполнения Всегда! брать с запасом времени,
😵Держать клиента/партнёра в постоянном курсе исполнения обещанного,
😵Если не удалось выдержать какую-либо часть обещанного, Извиниться! и предложить варианты решения этой оказии.

Безусловно, всегда есть риск форс-мажорных событий, которые не зависят от стремления бизнеса сдержать своё слово. Но и их можно преодолеть, имея на то желание, и относясь ко всем участникам процесса с должными пониманием, вниманием и уважением.
Как считаете?

На скриншоте, так сказать, история одного маленького заказа🦧 Он был оформлен 11 августа и в момент оформления плановой датой доставки указывалось 18 августа. Последнее сообщение - это уже моя реакция на действия бизнеса. И мне кажется, я как клиент, проявила максимум терпения😁 Понятно, что это капля в море, но капля, как известно, камень точит😅

#клиентскийсервис
#базовыеправила
#рабочиеприёмы

Из жизни одного заказа😂

👀White-glove service или вау-сервис для клиента

Что-то я всё о неудачных примерах😁
Пора об удачных замолвить слово. Они есть.
До определённого момента своей жизни я была уверена, что люксовые бренды чего бы то ни было - это чистой воды расточительство и блажь. И что можно купить что-то гораздо более дешёвое и ничуть не прогадать.

Согласитесь, мало, кто на глаз отличит Gucci от Giucci. Не все с первого раза заметили, что даже в этих двух словах какая-то разница есть😂.

Но то, что отличает люксовые бренды от массмаркета - это, вовсе не вещи с тёмной стороны Луны, окроплённые слезой девственницы, оседлавшей единорога в миг зелёного луча.

🤩Это клиентский сервис, который заставляет каждого клиента чувствовать себя по-королевски.

И именно цена этого сервиса составляет львиную долю стоимости вещи люксового бренда.

Что представляет собой такой клиентский сервис?

Обязательно скоро расскажу✌️

🥰White-glove service. Часть 2.

Так вот😏 Например, для сумок Hermes Birkin (стандартная модель стоит от 7 до 15 тысяч евро) это:
👏 бесконечная гарантия на изделие (то есть даже ваши внуки смогут обратиться в сервис),
👏 обслуживание изделия (читай его владельца) в специальных SPA-салонах для сумок,
👏 ремонт сумок только оригинальными материалами в ателье Hermes во Франции,
👏 инвестиция, так как сумки, даже подержанные ("б/у" прямо язык не поворачивается назвать), постоянно подрастают в цене.

И конечно, каждое изделие изготавливается вручную, из материалов, выделанных по запатентованным и засекреченным технологиями. И одна сумка чем-то да отличается от другой.

👣Но плюс ко всему этому, просто купить сумку, зайдя в магазин, невозможно. Нужно оставлять заявку по специальной форме, после её рассмотрения (если твою персону одобрят) тебя поставят в очередь на сумку и по прошествии неизвестного никому времени, ты получишь её за круглую сумму. Ты должен доказать, что ты достоин быть принятым в элитарный клуб владельцев роскошного предмета.

🫵И больше двух сумок в год купить не получится, потому что желающих много, а на изготовление одной сумки уходит суммарно не менее 40 часов. А изготавливает их в 2 руки 🤷‍♂️один единственный мастер в ателье во Франции.

Чувствуете, как ловко и аккуратно, каждого покупателя возводят на пъедестал?
🦄А за то, чтобы быть не просто не таким как все, а быть официально признанным особенным, клиент готов заплатить значительно больше, чем за просто сумку.

Даже в 2020м году пандемии Hermes показали прирост к выручке в ➕3️⃣8️⃣🔤. Несмотря на то, что "выгулять" сумку было нельзя, одно удовольствие от владения ею, скрасило жизнь приличному количеству представителей рода человеческого⭐️

Давно не писала, и кажется, пора размочить эту дикую сушь в канале🍸

Из свежего, я почти месяц провела вне дома. Для меня, как для человека, работающего из дома, это был тот ещё выход из зоны комфорта. Но дело, а также любовь к нему и вера в него, делают своё🙄

Три недели в постоянных перемещениях - это не только здорово, но ещё и наконец-то. Я успела оценить на собственной шкуре клиентский сервис нескольких аэропортов, авиакомпаний, отелей, стран (таможенный контроль ведь можно считать частью государственного сервиса👏), ну и бизнесов, конечно.

И у меня есть много, чем поделиться. Но надо решить, с чего начать... Для начала предлагаю определить страну, про которую интереснее всего😃

Мексика🇲🇽🌮🌯

Первое, что я увидела в Мексике - это джунгли💚

То, как на протяжении веков, и даже в наш техногенный, мексиканцы сохраняют огромные территории зелени, поражает и восхищает. Если посмотреть на Мексику в иллюминатор самолёта, первое, что бросится в глаза - невероятные площади, покрытые зеленью, без следа цивилизации. 🫁Вот где лёгкие планеты!

Уже после, приземлившись и добравшись до интернета😐, я выяснила, что эти массивы - джунгли. Оказалось, что Мексика - одна из самых зелёных стран планеты, 3️⃣4️⃣🔤 которой покрыто дикими джунглями. Из удивительного, в Мексике есть облачные, так называемые туманные леса, произрастающие на высоте (а там есть высоты), где формируются облака. Представляю себе уровень влажности в этих лесах💦

Второе, что поражает воображение - это цвет воды🌊 Мне посчастливилось прилететь в Канкун. Это жемчужина туризма Мексики. На севере его берег омывается заливом Мухерес, а на востоке - Карибским морем. Чистейший белоснежный песок и кристально прозрачные воды насыщенного бирюзового цвета - вот, что характеризует побережье. Вид полуострова Юкатан из иллюминатора самолёта лишает дара речи😍

А в дополнение ко всему - лето круглый год и бесконечно разнообразная и яркая фауна как наземная, так и подводная🐢🐋

"Секундочку, а где клиентский сервис?" - спросите вы🤏

А я отвечу, что биом, в котором живёт человек, является одним из важнейших определяющих факторов для формирования его характера и способа взаимодействия с представителями всех видов живых существ. 💡В более узком смысле это определяет и стратегии ведения бизнеса, а значит и модель клиентского сервиса.

Продолжаю?😯

Мексика. Часть 2🇲🇽🌮🌯

Во время подготовки к поездке в Мексику на 2 несчастных (по скоротечности своей) дня, я перекопала интернет в поиске подводных камней. При всём засилье статей а-ля "как пройти паспортный контроль в Мексике", я с трудом могла поверить, что для граждан РФ въезд до сих пор безвизовый. Ну и статьи подобные настраивали меня на в определённой мере тяжёлый процесс🤗

👮‍♂Единственное, что действительно нужно было оформить заранее - это электронное разрешение на въезд в Мексику. Оформление разрешения оказалось плёвым делом и заняло буквально 2 минуты. Вот сайт, заполняешь данные и через 10 секунд у тебя .pdf государственного образца, где все твои введённые данные выглядят очень даже убедительно. Печать, подпись, всё по-взрослому. Очень похоже на генератор шаблонов документов. Только государственного уровня🇲🇽

И оно мне действительно пригодилось, при регистрации на рейс в аэропорту у меня спросили распечатанную версию такого документа, но удовлетворились даже цифровой, сделав фото дисплея моего телефона🫠

😳Выглядит сам сервис, возможно, ненадёжно и нелепо, но это правда очень удобно! Нужен документ, идёшь в соответствующую форму и формируешь его сам, когда нужно и для кого нужно.

Понятно, что не со всеми документами это может сработать. Но будем честны, уровень нашей бюрократии, требующей физических поклонов в тех или иных госучреждениях, порой не чрезмерный, а вопиющий😬.

Как вы отнеслись бы к такому сервису самостоятельного формирования документов в наших госструктурах🔤

🌡Пока я вас своими рассказами задерживаю в солнечной Мексике, решила провести маленькую викторину.

Тому, кто первым угадает и напишет в комментариях к этому посту правильный ответ, отправлю (или лично вручу) купленный в Канкуне брелок (тот, что на фото). Он, конечно, заряжен на путешествия и удачу в бизнесе😃

Вопрос следующий:

Чем в туристической Мексике угощают клиента как в любом общепите, так и в абсолютно непродуктовых местах?

Upd: Действительно, в Мексике повсеместно предлагают выпить стопку текилы (хотя, на самом деле, скорее мескаля)😁

Мексика. Часть 3🇲🇽🌮🌯

Если вы подумываете о том, чтобы расширить свой бизнес на Мексику и хотите завоевать сердца мексиканских потребителей, то вот несколько особенностей их менталитета и культуры, о которых важно знать:

✅ Мексиканцы очень ценят личный контакт и доверие, поэтому не стесняйтесь здороваться, делать комплименты, использовать имя клиента или обращаться на "ты". При этом, обратите внимание мексиканцы не навязывают свою компанию или разговоры. Они довольно деликатно дают понять, что открыты и не более того. Зеркальте это и многие вопросы решатся сами собой.

✅ Мексиканцы любят так называемые small talks и шутки, поэтому не бойтесь проявлять интерес к их жизни, погоде, культуре, традициям или хобби, а также не стесняйтесь делиться своими собственными историями или смешными ситуациями. Это создаст дружескую атмосферу и поднимет настроение собеседника.

⛔️Соблюдайте границы и не шутите или не говорите о темах, которые могут быть восприняты как оскорбительные или спорные, например, о политике, религии, расизме или национализме.

✅ Мексиканцы не очень пунктуальны (тут я сравнила бы их с сербами), но очень терпимы к задержкам (вашим, в том числе) или изменениям в расписании, поэтому не рассчитывайте на точное соблюдение сроков или договоренностей. Не показывайте своего раздражения или недовольства, а скорее проявляйте понимание и сотрудничество. Ровно то же вы получите в ответ.

✅ Мексиканцы не любят говорить "нет", поэтому они говорят "может быть". Это "может быть" вовсе не значит, что они согласны с вами или планируют что-то сделать, а скорее означает, что они хотят избежать прямого негативного ответа. Несколько вариантов на выбор могут помочь решить ситуацию.

Проще говоря, расслабьтесь и не ожидайте подвоха. Максимально лёгкое общение - ключ к сердцам мексиканцев 🏝

⭐️Внимание на лацкан пиджака Наоми!

Это не просто значок, это AI Pin😉
Ai Pin - это устройство, которое разработала компания Humane, основанная бывшими сотрудниками Apple.
В чём его уникальность:

⭐️ Это своего рода носимый помощник (крепится к одежде или аксессуарам) на искусственном интеллекте, который использует проекторы, камеры и технологию AI для выполнения различных функций, таких как звонки, сообщения, переводы, новости и другие.

⭐️ Устройство не имеет экрана и не нуждается в подключении к смартфону или другому устройству. Оно крепится к одежде или аксессуарам и проецирует информацию на руку или другую поверхность. Оно также распознает жесты и голос пользователя для управления функциями.

⭐️ Это устройство обладает мощным процессором Qualcomm Snapdragon, который позволяет ему выполнять сложные задачи на искусственном интеллекте без подключения к облаку. Оно также защищает приватность пользователя, не требуя постоянного прослушивания или отправки данных в интернет.

⭐️ Это устройство может выполнять разные функции, такие как звонки, сообщения, переводы, новости и другие. Оно также может адаптироваться к контексту и потребностям пользователя, предлагая ему полезную и интересную информацию.

Ai Pin был впервые показан публике на Неделе моды в Париже 2 октября 2023 года. Супермодель Наоми Кэмпбелл стала первым человеком, который носил устройство в общественном месте.

Полное демо устройства запланировано на 9 ноября 2023 года.

Короткое интро от основателя Humane тут.

Дата выхода устройства в продажу пока не известна, но можно предположить, что это произойдет в 2024 году. Цена устройства также не объявлена, но ожидается, что она будет высокой, учитывая его инновационность и технологичность.

Не знаю, как вам такой поворот, но я, будучи гиком, в восторге. Наконец-то новый виток в развитии смарт-девайсов. Если будет подъёмно, обязательно протестирую его😊

🙄Слушаю сейчас аудиокнигу широко известного в узких кругах психолога и автора концепции потока Михая Чиксентмихайи "Good Business: Leadership, Flow, and the Making of Meaning" (не нашла на русском и в печатном виде).

И нахожу всё больше подтверждений своему убеждению, что действительно хорошее дело можно выстроить только в условиях свободы. Причём свободы как личной, так и коллег и клиентов.

Автор говорит в своей книге о том:
🟢 как создать смысл и цель в работе,
🟢 как развивать и мотивировать своих сотрудников,
🟢 и как оказывать тот самый, всеми желаемый, WOW-сервис своим клиентам.

Интересно? Ещё бы!

Специально для вас - три основных совета из этой книги, которые можно смело внедрять в своё дело сию секунду:

⭐️  Определить свою миссию и ценности, которые отражают ваш продукт или услугу, и делиться ими со своими клиентами и сотрудниками.

Пример: компания Patagonia, которая не просто разрабатывает одежду для активного отдыха, но защищает окружающую среду и поддерживает экологические проекты (осуществляет ремонт одежды или её переработку, и участвует в прочих смежных активностях).

⭐️  Предоставить своим сотрудникам возможности для обучения, творчества, автономии и ответственности.

Пример: компания Google, которая позволяет своим сотрудникам инвестировать 20% своего рабочего времени в их личные проекты, которые могут принести пользу компании или обществу .

⭐️  Стремиться к созданию потока (flow) в работе с клиентами, то есть состояния полного погружения в деятельность, когда человек испытывает удовольствие, энтузиазм и сосредоточенность.

Пример: мы в MiXBS ставим своей целью оказывать WOW-сервис своим клиентам, не ограничивая время или скрипты разговора своих операторов.

На самом деле, эти принципы должны применяться не только к бизнесу. Очень важно, чтобы каждый из нас осознавал свою личную хомосапиенсовскую миссию, свои ценности и свою ответственность за себя, себе подобных и окружающий мир.

👀Кто-то скажет "утопия", я скажу - цель, к которой важно идти.

А вы что скажете?

Оконфузимся?!😃

Завтра, 19 октября, в Москве и онлайн пройдёт 2-я конференция, которую организует разработчик Usedesk платформы. Конференция о клиентском сервисе и я, конечно, буду там.

Хотя и онлайн, но планирую почерпнуть максимум и потом обязательно поделиться с коллегами и вами, надеюсь, будет полезно🍸.

Я всегда с интересом принимаю участие в различных мероприятиях, которые так или иначе касаются нашей отрасли.

Чтобы:

💡 Узнать, чем живёт моя отрасль, с какими проблемами сталкивается, какие задачи как решает,

💡 Найти точки соприкосновения и/или пересечения,

💡 Вместе делать нечто более классное, чем каждый мог бы поодиночке🤩

На этой конференции ещё и наш клиент выступает! Уверена, будет супер-интересно😏

Знаю точно, что некоторые мои партнёры сами инициируют подобные ивенты на своих рынках! Признаюсь, я тоже задумалась об этом😮

А вы участвуете в событиях своей отрасли?

О, это было интересно!
Не все доклады захватили полностью внимание, но были те, которые слушались на одном дыхании.

Самый сок:

👍Хочешь правильное восприятие бизнеса клиентом? – Начни со своих сотрудников!
Попробуй транслировать им свои ценности, научить их, мотивировать, дать ощущение безопасности и самореализации. И посмотри, что получится.

👍Хочешь, чтобы твои клиенты помогали твоему бизнесу исправлять кривые процессы? – Наладь взаимодействие поддержки со всеми подразделениями компании.
Пусть обмен информацией будет взаимным. Дай им возможность помогать друг другу.

👍Хочешь помочь клиенту понять твой суперсложный сервис или продукт? – Сделай понятную базу знаний.
Она будет отличным инструментом как для твоих сотрудников поддержки, так и для клиентов. Сделай её интерактивной, обновляй своевременно, интегрируй в сопутствующие процессы. Клиент скажет тебе «спасибо!».

👍А ещё внедряй геймификацию во внутренние процессы. Делать бизнес для людей, с людьми и строить гиперсерьёзный вид при этом становится, наконец-то, немодным!☠️

P.S. Сегодня и завтра стараюсь участвовать оффлайн в Неделе контактных центров в Москве. Не очень хорошо пока получается, учитывая необходимость работать параллельно.
Но обязательно поделюсь самым интересным по завершении!❤️

🤚В результате моего участия в Неделе Контактных центров со мной случилось прозрение. Нет смысла рассказывать то, что обсуждалось на этой конференции. Ибо она не дала мне особых инсайтов, кроме Yandex.Speechsense. Но поделюсь своими мыслями.
 
Нас всех, выросших в Советском Союзе (😏привет, я из 1983го), учили не высовываться и не считать себя лучше всех. "Ты такой же как все" - говорили нам учителя в школе, - "ничем не лучше остальных". 
В этом постулате было 3 эффекта:
1️⃣ Если растёшь в социальной среде низкого достатка, то с такими установками выпрыгнуть из неё представляется почти невозможным.

2️⃣ Если у тебя получается выпрыгнуть, то ты, как правило, считаешь это не результатом чего-то выдающегося. Ты ведь не лучше других.

3️⃣ А если кто-то выпрыгнул, а не ты, то зачастую к таким людям отношение было и есть с подозрением. Чаще всего, с обвинением в читерстве.

Я не исключение. Если с 3-м пунктом я разобралась в своей голове ещё в юности, перестав оценивать действия и результаты других людей. То с двумя остальными проблемы до сих пор возникают.

Так вот, за этот год я побывала на нескольких бизнесовых мероприятиях. Они проходили не только в России, и касались не только нашей сферы. 

Но я поняла, что в каких-то моментах мы продвинулись дальше других. То, что, с одной стороны, является нашим условным минусом (наш размер, размер структуры, величина дохода), с другой стороны работает нам на пользу. Мы гибче, мы быстрее тестируем и внедряем гипотезы, мы придумываем на ходу. Мы более мотивированы на краткосрочный результат (помимо долгосрочного), чем более крупные игроки. И это даёт нам преимущество. Действительно большое преимущество. 

Может, мы пока не сильно лучше. Но в чём-то мы уже очень хороши🤫

😍Я горжусь своими коллегами! Мне повезло, что рядом не просто профессионалы, но человеколюбивые искренние люди, которые верят, что вода камень точит. Смелые, решительные и ответственные. Я точно знаю, мы сделаем этот мир лучше. Пусть на каплю, но сделаем.

Ведь мы уже это делаем каждый день!❤️

Наткнулась на исследование, проведенное Microsoft Research, о том, как обеспечить доверие и ответственность в личном общении (между двумя людьми), через электронную почту, соцсети, мессенджеры, SMS и даже телефонные звонки.

😐Авторы статьи анализируют угрозы, которые может представлять искусственный интеллект для онлайн-коммуникации, например, создавая сложные мошеннические коммуникационные схемы. Они предлагают новый подход к смягчению этих угроз, основанный на использовании современной криптографии и системы репутации.

А именно, репутационную модель общения. В соответствии с этой моделью, первое сообщение нового собеседника будет содержать крипто-тег его репутации. Если получатель сообщения согласен продолжить общение с собеседником, отмеченным репутационной меткой, велкам. Нет - на нет и суда нет✌️

Репутационная модель, по мнению авторов, позволит пользователям проверять подлинность и надёжность своих собеседников, оценивая уровень их репутации. Репутационная модель также защитит приватность и безопасность пользователей, не допуская раскрытия лишней информации и злоупотребления ею.

Авторы статьи утверждают, что такой подход может помочь восстановить доверие в личном общении в эпоху искусственного интеллекта.

Как по мне, так немножечко попахивает инструментом будущей дискриминации. Хотя мы все смертельно устали от спама и сама идея кажется здравой.

🤨А вы что думаете?