🔥Холодные письма бывают так горячи

Не могла не поделиться свежатинкой!
Это пример очередного бесцеремонного сейлза в моей почте. Но насколько холодные письма могут вызывать у меня тошноту, настолько они могут и вызывать сочувствующую улыбку.

Конкретно в этом случае, Адам пополняет мой словарный запас фразой "Am I barking up the wrong tree?".
Что дословно означает "Я что ли не на то дерево лаю?", а смысл несёт в себе "К правильному ли человеку я обращаюсь?".

Ну а его настолько фривольный подход к общению с незнакомым человеком в холодном письме, конечно, вызывает полное недоумение. Объясняя себе отсутствие ответов от меня, он предлагает мне выбрать причину из вариантов:
"В настоящее время мы работаем с другим агентством ИЛИ глубоко погружаемся в песенник Тейлор Свифт на этой неделе! Нужно выучить тексты для концерта, так что времени на ответ нет!"

🔔Может, я уже слишком постарела?
И сейчас так общаться по вопросам бизнеса - это ок?
Наравне с незнанием элементарных правил родного языка?..

Поделитесь мыслями❤️

🎁Омотенаси: Искусство японского гостеприимства

Когда речь заходит о клиентском сервисе, в моей голове Япония мгновенно выделяется своей уникальной философией омотенаси (おもてなし). Это не просто стиль обслуживания, а настоящее искусство создания атмосферы заботы и уважения к каждому гостю.

🔥Что делает омотенаси особенным?

🟢Искренность и внимание к деталям

В Японии каждый клиент чувствует себя особенным. Персонал стремится предугадать желания и потребности гостей, уделяя внимание даже мельчайшим деталям.

🟢 Уважение и вежливость

Японский сервис основан на глубоком уважении к клиенту. Вежливость и учтивость здесь не просто правила, а часть культуры.

🟢 Чистота и порядок

В Японии чистота и аккуратность являются приоритетом. Это касается не только внешнего вида персонала, но и окружающей среды.

Примеры омотенаси:

🔵 Чайная церемония
В традиционной японской чайной церемонии каждый элемент продуман до мелочей, чтобы создать атмосферу гармонии и уважения.
🔵 Отели рёкан (гостиница в традиционном японском стиле)
В традиционных японских гостиницах рёкан гостям предлагают не только комфортное проживание, но и уникальный опыт, включающий в себя традиционные ужины и горячие источники.
🔵 Магазины и рестораны
Персонал всегда приветствует клиентов с поклоном и искренней улыбкой, а также часто сопровождает их до выхода, чтобы попрощаться.
🔵 Общественные места
В Японии даже в общественных туалетах можно найти бесплатные средства гигиены и чистые помещения, что является частью омотенаси.

💬Вы замечали в России проникновение омотенаси в сервис?

🔔Синкансен

С 2005-го года я работала в компании, которая начала сотрудничество с зарубежным инвестиционным фондом. И с проверкой от фонда к нам в Саратов каждый год приезжал сотрудник токийского офиса, его звали Юкио Сома (каничива, господин Сома!💙). От него впервые я услышала слово "синкансен".

Вы знаете, что это такое?

🔵Синкансен
Еще в 1964 году в Японии открыта высокоскоростная магистраль Синкансен. Поезда развивают скорость до 360 км/ч за счет улучшенных аэродинамических характеристик, новых типов двигателей и других конструкционных улучшений. А уж про степень автоматизации пути этого поезда говорить можно часами.

Японцы торопятся успеть всё в сжатые сроки. Жизнь коротка. Господин Сома рассказал мне, что Япония на первом месте по суицидам среди взрослых мужчин.

❔Почему?

В Японии пожизненный найм. Приём на работу ведётся раз в год - весной, когда студенты выпускаются из ВУЗов. Молодого специалиста принимают в компанию, которая практически всегда является частью кейрецу (альянс равноправных фирм). С этого момента ты можешь перемещаться карьерно только в рамках кейрецу. Выйти из кейрецу ты никогда не сможешь, не запятнав честь.

А после того, как мужчин отправляют на пенсию, значительная часть из них продолжает спускаться каждое утро в метро (потому что, кроме работы, многие в жизни ничего не успевают узнать). Они сидят там целый день за газетой с ланчем в коробочке. Пенсионеры испытывают огромный стресс от того, что отныне они вне привычной системы. Плюс, жизнь в Японии (особенно в Токио) достаточно дорогая. Когда ты работоспособен, ты можешь содержать себя и семью. На пенсии для этого возможностей очень мало.

По словам моего коллеги, именно в метро формируется та неутешительная статистика. Пенсионеры в Японии не адаптированы к жизни вне своего кейрецу.

💬Вы знали про такую сторону Японии?

❔Что ещё в Японии специфичного?

🔵Мини-фастфуды
В Японии появился первый мини McDonalds, который выглядит как небольшой киоск. Малое пространство заставляет Японцев максимально эффективно использовать его.

🔵Роботы в гостиницах
В некоторых японских отелях используются роботы для регистрации гостей и доставки багажа в номера. Это не только улучшает скорость обслуживания, но и добавляет элемент инноваций и развлечения.

🔵 Автоматы с горячей едой и напитками
В Японии на каждом шагу можно встретить автоматы, продающие еду, напитки и даже горячие блюда. Эти автоматы работают круглосуточно и обеспечивают быстрый доступ к необходимым товарам.

🔵Гидравлический многоуровневый подземный паркинг
Это проще увидеть, чем описать словами. Посмотрите ролики в сети про подземные авто- и велопаркинги в Японии. Экономия пространства на поверхности вынуждает японцев придумывать разнообразные технологические решения.

💬Хотели бы увидеть всё это своими глазами?

💙Трудности перевода


🫂При взаимодействии с японцами можно столкнуться с определенными трудностями различия менталитета (а где их нет?). Например, если на заданный вопрос подразумевается отрицание, японцы могут ответить не прямо, а с использованием фраз вроде «по-другому», «всё в порядке» или «возможно».
Вопрос: «У Вас остались бумажные салфетки?» может вызвать ответ, который в русском варианте будет звучать как «нет», а в японском — «может быть». Это может привести к недопониманию, когда иностранцы, не знающие о нежелании японцев говорить «НЕТ», могут неправильно истолковать ответы и считать японцев странными.

💬Например, когда иностранцы наконец осознают, что им уже давно отказали, они искренне удивляются, почему нельзя было сказать чёткое «нет», а вместо этого использовались уклончивые выражения. Это напоминает игру, где японцы ловко маневрируют своими ответами, используя весь арсенал слов, эмоций и жестов, чтобы избежать "страшного" слова «НЕТ».

🔥А ещё в японском языке существует выражение "кякусама ва камисама", что переводится как «клиент всегда прав». Хотя эта концепция распространена во многих странах, в Японии она имеет свои особенности. Работники сервиса, даже при всей своей предупредительности, держат себя ниже клиента и не поднимаются до него ни при каких обстоятельствах.

🚫В отличие от западного сервиса, где профессионализм может включать личные отступления, такие как шутки или неформальные замечания, в Японии это недопустимо. Сверхвежливая автоматизированность и формализм сервисного общения создают уникальную атмосферу, которая не имеет аналогов и придает японскому клиентскому сервису неповторимый колорит.

Вот тут я также рассказывла об особенностях клиентского сервиса в других странах.

💬Интересно вам про особенности сервиса за рубежом?

⭐️Стихийную серию постов про Японию завершу новостью о том, что с 2025 года власти Токио внедряют четырехдневную рабочую неделю для муниципальных служащих.

💙Эта инициатива направлена на улучшение баланса между работой и личной жизнью сотрудников. Программа позволит работникам выбрать дополнительный выходной день каждую неделю.

🟢Ожидается, что это решение поможет справиться с демографическим кризисом, так как уровень рождаемости в Токио снижается уже 16 лет подряд.

Губернатор Токио подчеркнула, что проект в первую очередь нацелен на улучшение условий труда для женщин и решение проблемы, из-за которой Япония отстает по экономическим показателям от других стран.

Организация 4 Day Week Global утверждает, что в странах с четырехдневной рабочей неделей наблюдается рост производительности и снижение количества больничных. Этот подход показал положительные результаты в различных странах, отмечают исследователи.

💬Знаете, в каких странах уже действует такой график? Что думаете про то, чтобы работать 4 дня в неделю?

🔥4 дня

Страны, в которых люди уже имеют возможность выбора 4-х-дневной рабочей недели:

👌 Бельгия
Работники могут выбрать четырехдневную рабочую неделю без потери зарплаты, но с сохранением общего количества рабочих часов.

👌 Великобритания
В стране проведен успешный эксперимент, и многие компании планируют сделать четырехдневную рабочую неделю постоянной.

👌 Исландия
В Исландии проведены масштабные испытания, которые показали положительные результаты, и теперь многие работники перешли на сокращенный график.

👌 Испания
В Испании также проводятся эксперименты с четырехдневной рабочей неделей, поддерживаемые правительством.

❔На данный момент в России официальных планов по внедрению четырехдневной рабочей недели нет. Однако, тема активно обсуждается. Некоторые эксперты и организации считают, что сокращение рабочей недели может повысить продуктивность и улучшить качество жизни россиян.

hh.ru и banki.ru проводили исследования предпочтений рабочего графика россиян. Прикрепила к посту для ознакомления и определения, есть ли там вы🙂

⭐️Что же на самом деле стоит за такой плавно накатывающей революцией в рабочем графике?

В современном мире компании все больше осознают важность благополучия своих сотрудников.

Нина, ну какое всё это имеет отношение к клиентскому сервису?

- совершенно резонно спросите вы.

А я вам отвечу. Следите за🙂

👌Продуктивность и производительность
Исследования показывают, что психологическое благополучие сотрудников напрямую связано с их производительностью и вовлеченностью в работу. Счастливые и удовлетворенные сотрудники проявляют больше инициативы, креативности и готовы идти на дополнительные усилия для достижения целей компании. Это, в свою очередь, отражается на качестве обслуживания клиентов🙂.

👌Эмоциональная передача и клиентский опыт
Существует концепция эмоциональной передачи (слышали про такую?), согласно которой эмоции сотрудников (aka людей) могут передаваться клиентам (aka людям). Когда сотрудники чувствуют себя хорошо, они более дружелюбны, внимательны и готовы помочь клиентам. Это естественным образом создает положительный клиентский опыт 🙂 и повышает уровень удовлетворенности клиентов🙂. Испытывали такой эффект в обычной жизни вне работы?

👌Долгосрочные отношения с клиентами
Благополучие сотрудников способствует созданию долгосрочных отношений с клиентами🙂. Исследования показывают, что клиенты, взаимодействующие с довольными и мотивированными сотрудниками, с большей вероятностью возвращаются и становятся лояльными клиентами🙂. Это связано с тем, что позитивный опыт взаимодействия с сотрудниками формирует доверие и привязанность к компании.

А в чём же заключается реальное благополучие сотрудников (aka людей🙂)? Сейчас сделаю опрос для вас!

И поделюсь своими мыслями (научно подкреплёнными) в следующем посте🙂

2⃣4⃣ Декабря в 1⃣9️⃣😮🅾️🅾️
Приходите поговорить про Customer Development со мной и моими коллегами💙

Что будет:
🔵разбор кейсов из нашей практики,
🔵правильные цели кастдевов,
🔵методы определения целевой аудитории,
🔵то, от чего зависит качество кастдева,
🔵как максимально продуктивно применить результаты кастдева.

🖱Регистрация на вебинар ТУТ

🖱Читать наш канал про CustDev ТУТ

🫶Как понять, что вы достигли благополучия?

Из каждого утюга звучат слова "благополучие" и "счастье".
А что это такое? Кто-то может дать чёткий ответ? Кто-то однозначно понимает это без ухода в высокие материи?

Не буду строить из себя профессора, приведу научные доводы о том, что человек может понять, что достиг благополучия, если он:
🟢 Чувствует себя здоровым и энергичным
Отсутствие хронических заболеваний и возможность вести активный образ жизни.
🟢 Испытывает эмоциональную стабильность
Способность справляться со стрессом, поддерживать позитивный настрой и ощущать внутреннюю гармонию.
🟢 Имеет крепкие социальные связи
Наличие поддерживающих и значимых отношений с окружающими людьми.
🟢 Ощущает финансовую стабильность
Наличие постоянных и достаточных источников дохода, покрывающих все базовые потребности.
🟢 Удовлетворен своей жизнью
Ощущение смысла и радости от жизни, удовлетворенность своим социальным положением и карьерой.

Как по-вашему? Похоже на правду?

🔈Что может сделать работодатель для благополучия своих сотрудников?

Странное дело, но становясь руководителями, люди не всегда сохраняют осознание того, что потребности босса и подчинённого исполнителя в базе своей идентичны.

🔔Требутся какие-то курсы, а то и MBA или DBA, чтобы выяснить настоящие потребности сотрудников. Для работающего человека (иждивенцы и приживалки мимо) работодатель играет одну из важных ролей в создании условий для благополучия.

🧷И дело тут не в том, чему учат на модных дорогих курсах, когда говорят о продуктивности, мотивациях, достигаторстве во имя выручки и так далее. А в том, что будучи работодателем, человек=компания негласно берут на себя ответственность за тех, кто работает в компании.

Как говорила моя бабулечка 💙"взялся за гуж, не говори, что не дюж". Создаёшь бизнес, должен продумывать, как и кем люди будут себя чувствовать, работая с/в твоей компании.

📌Вот несколько принципов, которые точно будут во благо тем, кто работает в вашей компании:

🟢Создание здоровой рабочей среды
Обеспечение комфортных условий труда, включая эргономичную мебель, хорошую вентиляцию и освещение, а также доступ к чистой питьевой воде и здоровым перекусам. Обеспечение открытости и прозрачности, структуры, где голос каждого имеет значение.

🟢Поддержка физического здоровья
Организация корпоративных спортивных мероприятий, предоставление абонементов в фитнес-клубы или проведение регулярных медицинских осмотров. Или, как в Миксбс, предоставление услуги йога-инструктора и нутрициолога.

🟢Содействие эмоциональному благополучию
Введение программ психологической поддержки, тренингов по управлению стрессом и развитию эмоционального интеллекта. Или как в Миксбс, предоставление услуги корпоративного психолога.

🟢Укрепление социальных связей
Организация тимбилдингов, корпоративных мероприятий и неформальных встреч для укрепления командного духа и улучшения коммуникации между сотрудниками. В Миксбс у нас есть общий глобальный чат, где свободно и открыто общаются все, независимо от должности. Там люди знакомятся, дружат, поддерживают и веселят друг друга, заводят отношения и семьи. Недавно обнаружили двух полных тёзок, живущих в разных концах нашей огромной страны🙂

🟢Обеспечение финансовой стабильности
Предоставление конкурентоспособной заработной платы, бонусов и других финансовых поощрений, а также консультаций по финансовому планированию.

🟢Создание возможностей для профессионального роста
Обучение и развитие сотрудников, предоставление возможностей для карьерного роста и повышения квалификации.

🟢Гибкость и баланс между работой и личной жизнью
Введение гибкого графика работы, возможности удаленной работы и поддержки сотрудников в их личных делах.

Я не впервые транслирую эти свои мысли. И раньше коллеги по цеху aka бизнесмены говорили мне в ответ, что это утопия! Бизнес должен всегда во главе угла держать денежные цели. Кто выжил, кто разделил их, тот и молодец.

💙Интересно, что со временем эти ответы становятся помягче, и сейчас уже изредка слышу, что моё мнение кто-то разделяет.

💬А вы что думаете?

💙А ведь Благополучие — это не просто личное состояние отдельно взятого индивида, это часть общечеловеческого блага. Когда каждый из нас чувствует себя здоровым, эмоционально стабильным и социально защищённым, это отражается на нашем окружении, городе, стране и даже мире.

🔥Стоит отметить, что операторы контактных центров играют уникальную роль в этом процессе. Каждый день они взаимодействуют с сотнями людей, помогая решать проблемы, отвечая на вопросы и поддерживая клиентов.

А вы со сколькими человеками в день общаетесь? И, главное, как?

Их работа — это не просто выполнение инструкций и протоколов, это уникальная возможность транслировать частичку благополучия каждому, с кем они общаются (сотням людей в день).

💬Слышали, что эмпатия и клиентцентричность становятся новой нефтью? Наконец-то...

👍Когда операторы высоко профессиональны, хорошо обучены, подкреплены качественными инструментами (а не косым десятком кривых xlsx-файлов), довольны своей жизнью и работой, это отражается на их общении. Их позитивное настроение и готовность помочь могут значительно изменить состояние случайного человека на другом "конце провода", с которым они взаимодействуют. Так одно доброе слово или искреннее участие меняют настроение и состояние одного человека, а затем и его окружения. Через цепочку межличностных коммуникаций благополучие одного оператора в моменте может повлиять на мировосприятие сотни и даже тысячи людей.

Казалось бы, какая мелочь. До смешного очевидная.
Но это действительно очень мощный инструмент запуска кругов на воде социума. Безусловно, если этим инструментом пользоваться с умом и ответственностью!

💙Мой Mixbs стремится создать условия, в которых каждый специалист клиентского сервиса будет чувствовать себя уверенно и защищённо, зная, что за его спиной стоит мощная поддержка профессионального сообщества. И для этого нам предстоит поменять отношение обеих сторон к роли клиентского сервиса не только в бизнесе, но и в целом для всех людей.

Амбициозная задача? Других не держим🙂 А в её рамках в скором будущем появятся 2 новые организации 🟢

Рассказать какие?⬇️

🤝Последняя пятница уходящего 2024 года🤝

Состояние - не начинать новых дел и тем.
А у меня созрела одна - про обратную связь (вчерашний опрос↗️ был как раз в процессе осмысления).
Но я всё таки поддамся своему состоянию и допишу свои мысли по ней уже на следующей неделе. А то текущая из разряда "язык на плечо" получилась.
💬А у вас как год завершается?

С наступающим Новым годом🚗

Крепкого здоровья всем-всем! Пусть вдохновение творить и созидать не покидает вас. Пусть энергия для добрых и важных дел приумножается изо дня в день!🎆
Благополучия и счастья вам и вашим родным и любимым!😱

Ура!🥂

🔥Визовый консультант, с которой я сотрудничаю не один год, запустила розыгрыш к Рождеству.
В числе подарков, например, зарубежная карта и подача документов на визу в штаты.

Подарки, по-моему, очень ценные. Моя виза всё ещё действует, а то я бы тоже поучаствовала🙂 Кстати, свою визу в США на 3 года, а также шенген я получала именно с её помощью.

Хочу, чтобы вам повезло!❤️