💬"Качественно копировать" или создавать своё? (мысли после ПМЭФ'25)

На ПМЭФ, который прошел 18 июня, я услышала мысль, которая меня, честно говоря, зацепила. Алексей Тузиков, исполнительный директор дирекции по развитию экосистемы Сбера, высказал идею, что российским инженерам сегодня не нужно пытаться изобрести что-то новое. Главная задача — научиться качественно копировать те сервисы и технологии, которые уже успешны на Западе.
С одной стороны, в этой идее есть прагматичная, "земная" логика. Это быстрее, дешевле, рисков меньше. Зачем изобретать велосипед, если можно взять чертежи и просто сделать хорошую копию?

Я уже почти месяц кручу в голове эту мысль и, кажется, готова поставить точку. Лично для меня такой путь в никуда. И вот почему.
Когда мы ставим себе задачу "качественно скопировать", мы добровольно соглашаемся на роль вечно догоняющего. Мы всегда будем на шаг позади. Сегодня мы скопировали версию 1.0, пока на Западе уже тестируют 3.0. Это стратегическая ловушка, которая навсегда лишает нас шанса стать лидерами.

Но есть и более глубокая проблема.
🟢 Инновация — это мышца. Если её не тренировать, она атрофируется. Систематическое копирование отучает целое поколение инженеров, дизайнеров и предпринимателей от самого важного — от смелости задавать вопрос "А что, если?..", от умения искать нестандартные решения, от радости создания того, чего раньше не было.

🟢 И это уже не про технологии. Это про культурный код и самоуважение. Слепое копирование чужих решений, без адаптации к нашей реальности, нашему менталитету, нашему уникальному пути — это отказ от собственной идентичности. Это попытка "носить чужой костюм", который никогда не будет сидеть идеально.

⭐️Я убеждена, что наш путь — не в слепом копировании и не в тотальном "импортозамещении" ради процесса. А в умном синтезе.

Да, нужно изучать лучшие мировые практики. Но не для того, чтобы их скопировать, а для того, чтобы, пропустив через свой интеллектуальный и культурный фильтр, создать на их основе что-то новое, своё. Что-то, что решает наши, в том числе, национальные задачи и несет в себе наш собственный, уникальный #humaninyou код.

Будущее не за теми, кто лучше всех копирует. А за теми, кто, уважая свой опыт и свою культуру, осмеливается создавать.

Честно говоря, услышать такое утверждение от топ-менеджера одного из техногигантов, да ещё и на таком крупном глобальном мероприятии, было большим разочарованием. Ведь специалист с таким сознанием работает в компании тогда, когда для компании это, как минимум, приемлемо. В каком направлении такой топ-менеджер ведёт развитие экосистемы?...

А как вы считаете, где этот баланс между "качественно скопировать" и "создать своё"? Очень интересно ваше мнение! ⬇️

#humaninyou на [Сноб|РБК|LinkedIn]

#сервискод #инновации #стратегия #пмэф2025 #мышление #культура #сделановроссии

🔥Пожар в сервисе или что делать, когда всё рухнуло? (Часть 1)

Сегодня в рубрике #СервисКод_Кейс — не история успеха, а история выживания. В июне прошлого года один из наших партнеров, крупная международная логистическая компания, подвергся мощнейшей хакерской атаке.

🚫Все операционные системы отключены. Таможенные декларации, отслеживание грузов, внутренняя связь — всё перестало работать. Бизнес мирового масштаба парализован...
Единственный канал связи с клиентами, у которых по всему миру застряли посылки, — соцсети. И в этот канал хлынула волна гнева, страха и непонимания. Тысячи и тысячи сообщений. Колоссальный негатив.

✅Это ситуация, к которой нельзя подготовиться по инструкции. Что делать, когда твои цифровые инструменты превратились в тыкву, а единственное, что у тебя осталось — это твоя команда?

📌 О том, как проявилась настоящая человечность в этом цифровом апокалипсисе и что стало главным уроком этой истории, я расскажу в следующей части в среду.

#humaninyou на [Сноб|РБК|LinkedIn]

#humaninyou #сервискод #кейс #антикризис #культура #команда #клиентскийсервис

🔥Пожар в Сервисе, когда главный актив — Люди (Часть 2)

Когда все системы лежали, произошло удивительное. Проявилась та самая культура, о которой я говорила в выводах из фильма "Дайте жалобную книгу".
Сотрудники и партнёры по всему миру мобилизовали все свои силы и забыли про сон на несколько последующих недель.

✅ Они вручную, по бумажным накладным, искали на огромных складах жизненно важные посылки: лекарства, паспорта с визами для отпуска, свадебные платья.
✅ Они создавали общие реестры, чтобы хоть как-то отслеживать грузы.
✅ Наша команда, бросившаяся на шквал запросов от клиентов в соцсетях, работала 24/7, не просто отписываясь, а совместно с коллегами партнёра в режиме реального времени стараясь найти рабочее решение для каждого, кто кричал о помощи.

Это был поистине невероятный и освежающий опыт. Он в реальности показал, что настоящая сервисная культура — это не то, что написано в инструкциях. Это то, что делают люди, когда горизонт инструкций далеко позади.

📌Главный урок, который мы извлекли
В любой, даже самой технологичной компании, ваш последний рубеж обороны и главный актив — это не серверы и не ПО. Это люди, их мотивация и их желание помочь другим людям.
Именно такая культура и есть настоящий, несгибаемый #humaninyou.

#humaninyou на [Сноб|РБК|LinkedIn]

#humaninyou #сервискод #кейс #антикризис #культура #команда #вдохновение #эмпатия

🙈Апрувнуть бэклог или согласовать список задач?
(И при чём тут уважение к себе)

Как-то в одном из рабочих созвонов слышу: "Нам нужно синкануться и заапрувить бэклог к следующему митингу по (такой-то теме)". И в этот момент я задумалась о том, а все ли участники обсуждения точно понимают, о чём речь?

С одной стороны, профессиональный сленг — это нормально. Он помогает быстрее общаться "своим". Но я заметила тревожный тренд.

Сложился некий негласный миф - чем больше англицизмов в твоей речи, тем ты как будто бы "продвинутее", "современнее", "глубже в теме". Использование иностранных терминов стало своего рода критерием оценки профессионализма.

Но я хочу посмотреть на это с другой, более глубокой стороны. Часто (не всегда, но часто!) за этим потоком иностранных слов скрывается не сверхкомпетентность, а наоборот — нехватка словарного запаса в родном языке.

Сказать "заапрувить" проще, чем подобрать точный русский аналог: согласовать, утвердить, одобрить, подтвердить, дать зеленый свет. Каждое из этих слов несёт свой, уникальный оттенок смысла. Англицизм же часто "уплощает" мысль, делает её более общей и менее точной.

И здесь для меня начинается самое важное.
🔵 Язык — это не просто набор слов. Это наш культурный код, способ мышления, связь с нашей историей. Это выражение нашего отношения к своему происхождению и к старшему поколению, для которого "синкаться" — пустой звук, но которое прекрасно понимает, что значит "сверить часы". В глубоком понимании ценности своего родного языка кроется огромное уважение к себе и своей культуре.

🫶 И вот моя главная мысль: богатый, точный и гибкий родной язык — это не просто "красиво". Это база для интеллектуального развития и расширения кругозора во всех остальных направлениях. Это как операционная система в голове. Чем она мощнее и стабильнее, тем лучше на ней работают любые "приложения" — будь то изучение иностранных языков, освоение новых профессий или просто способность ясно и сложно мыслить.

👍Речь не о том, чтобы полностью отказаться от англицизмов — это глупо, а порой и невозможно. Речь об осознанности. О том, чтобы использовать иностранное слово не потому, что "все так говорят" или не хватает своего, а потому, что именно оно здесь самое точное.

А как вы относитесь к этой теме? Это действительно маркер "профессионализма" или всё же признак языковой лени? Очень интересно ваше мнение! ⬇️

#humaninyou на [Сноб|РБК|LinkedIn]

#сервискод #грамотность #русскийязык #культураречи #общение #softskills #команда #язык #мышление

🌐Языковой маркетинг

🫂Вслед за недавним моим размышлением об англицизмах, мне в голову пришел еще один интересный вопрос.

Почему именно английский стал глобальным "поставщиком" новых слов для всего мира?

Почему не французский, язык дипломатии, или не немецкий, язык науки и философии XIX века?

Дело, как мне кажется, не только в самом языке. Дело в гениальном, хоть и непреднамеренном, "языковом маркетинге".
Давайте на секунду представим языки как продукты на мировом рынке.

✅Продукт "Французский язык" в XVIII-XIX веках был продуктом премиум-класса. Он "продавался" в комплекте с высокой культурой, изящной литературой, модой и дипломатическим этикетом. Это был язык аристократии. Его "целевая аудитория" была элитарной и довольно узкой.

✅Продукт "Немецкий язык" в ту же эпоху был языком науки, философии и инженерии. Он предлагал глубину, точность и сложность мысли. Но его "пользовательский интерфейс" (сложная грамматика, падежи) требовал серьёзных усилий для освоения.

✅А потом на сцену вышел продукт "Английский язык" в его американской версии XX века. И он провёл лучшую "маркетинговую кампанию" в истории, сам того не осознавая.
Что входило в его "промо-пакет"?

⭐️ Продукт-мечта (культура)

Голливудские фильмы, джаз, рок-н-ролл, джинсы, Coca-Cola. Английский стал ассоциироваться не с аристократией или сложной наукой, а с мечтой, свободой, бунтарством и успехом, доступным каждому.

⭐️Упаковка "инновация" (технологии)

Персональные компьютеры, интернет, вся цифровая революция родилась в англоязычной среде. Термины "логин", "файл", "стартап", "апгрейд", "релиз" не имели аналогов, потому что сами явления были новыми. Чтобы пользоваться технологиями, миру пришлось выучить их язык.

⭐️ Глобальная дистрибуция (бизнес)

После Второй мировой войны США стали главным экономическим центром. Международный бизнес, финансы, фондовые биржи — всё это работало на английском. Хочешь вести дела с миром — учи английский.

⭐️ Простой "UX" (User Experience)

При всей своей лексической сложности, грамматика английского языка относительно проста. Отсутствие падежей и родов делает "порог входа" для начинающих гораздо ниже, чем в немецком или французском.

В итоге английский победил не потому, что он "лучше" или "богаче". А потому, что он был "прикреплен" к самым желанным, прорывным и влиятельным культурным, технологическим и экономическим продуктам XX века. Он сделал миру самое мощное и понятное предложение.

А как вы думаете, есть ли у другого языка шанс стать "новым английским" в будущем? Например, у китайского или испанского? И какой "продукт" он должен предложить миру, чтобы это произошло? ⬇️

#humaninyou на [Сноб|РБК|LinkedIn]

#сервискод #лингвистика #маркетинг #английскийязык #культура #история #язык #глобализация

🎬 "Континенталь" - тот сервис, где правила важнее улыбки

Сегодня в #СервисКод_Кинозал — рекомендация от моего бизнес-партнёра, Фильм "Джон Уик" и его сеть отелей "Континенталь". Киану Ривз, конечно, моя любовь навеки, но и про сервис в этом фильме немало😄
Надеваем наши сервис-кодерские очки 🕶, поехали. На первый взгляд, мир Джона - это мир киллеров. Но если присмотреться — это эталонная экосистема сервиса для очень нишевой аудитории!

✨ Что такое "Континенталь"?
Для тех, кто не знаком с этой вселенной, "Континенталь" — это сеть роскошных отелей, разбросанных по всему миру. А ещё это закрытая экосистема и нейтральная территория для очень специфической аудитории — наемных убийц (которые, надо сказать, в этом фильме являются чем-то средним между ассасинами и киллерами). Это место, где они могут отдохнуть, получить уникальные услуги (от оружейного сомелье до специального портного) и, самое главное, чувствовать себя в полной безопасности.

❔В чем гениальность "Континенталя"?

Он построен не на дружелюбии, а на двух столпах:
1⃣безупречные правила,
2⃣абсолютная надежность.

📌 Главное правило: "Никакой работы на территории отеля". Это не просто слоган, это закон. Его нарушение карается смертью.

👍 Что это дает клиенту?
Гарантию полной безопасности.
В стенах отеля он может расслабиться, зная, что его никто не тронет. Доверие здесь — абсолютное.

Это потрясающий пример того, как четкие, всем известные и неотвратимые правила создают огромную ценность для специфической аудитории. Иногда предсказуемость и безопасность важнее любой улыбки.
Отель не пытается угодить всем. Он четко знает, кто его клиент и что ему на самом деле нужно.

А о том, какой идеальный человеческий сервис скрывается за этими суровыми правилами, я расскажу в следующей части!

#humaninyou на [Сноб|РБК|LinkedIn]

#humaninyou #сервискод #кинозал #джонуик #континенталь #сервисдизайн #правила #доверие

👍Уроки сервиса от отеля "Континенталь"

Как и обещала, продолжаем разговор про "Джона Уика". Если правила — это скелет сервиса в "Континентале", то его душа — это консьерж Харон.

Вспомним древнегреческую мифологию. Харон — это перевозчик душ умерших через реку Стикс в подземный мир. Он не просто лодочник. Он — проводник, который обеспечивает безопасный переход из мира живых в мир мертвых. И за свои услуги он берет плату — одну монету (обол).

А теперь посмотрим на Харона из "Континенталя":
⭐️ Он — современный мифологический проводник.
"Континенталь" — это и есть тот самый "подземный мир", отдельное общество со своими законами, скрытое от глаз обычных людей. А Харон — его ключевой проводник. Он стоит на границе миров и обеспечивает гостям безопасный "вход" и комфортное пребывание.

🟢 Золотые монеты — это плата за "переправу".
Уникальная валюта в мире "Джона Уика" — это прямой аналог обола, которым платили мифологическому Харону. Это не просто деньги. Это символ принадлежности к этому миру и плата за его уникальные, жизненно важные услуги.

⭐️ Его сервис — это суть мифа.
Помимо мифологической роли, Харон — воплощение идеального сервиса в его классическом понимании:

🟢 Предвосхищение
Он знает своих гостей. Когда входит Джон, он не спрашивает "Чем могу помочь?". Он говорит: "Рад снова видеть вас, мистер Уик". Он уже предполагает цель визита.

🟢 Безупречная точность
Он говорит четко, по делу, без лишних слов. Он понимает, что его клиенты ценят время и эффективность.

🟢 Знание "продукта"
Он не просто выдает ключи. Он предлагает "ужин на одного" или "услуги сомелье", зная весь спектр специфических услуг, которые нужны его гостю.

🟢 Абсолютная невозмутимость и конфиденциальность
Чтобы ни происходило, он сохраняет профессионализм. Это создает у гостя ощущение контроля и безопасности.

⭐️Харон — это не просто "сотрудник на ресепшене". Он — надежный партнер, который решает проблемы. Он олицетворяет обещание бренда "Континенталь": "Здесь вы в безопасности, и мы решим любой ваш (специфический) вопрос".

Этот пример демонстрирует, что даже в самой суровой и ориентированной на правила системе, именно высококлассный человеческий сервис делает ее по-настояшему легендарной.

А у вас какие впечатления от фильма и атмосферы? Уже успели посмотреть сиквел "Балерина"?😉

#humaninyou на [Сноб|РБК|LinkedIn]

#humaninyou #сервискод #кинозал #джонвик #континенталь #клиентскийопыт #консьерж #профессионализм

Потребительский Терроризм 👿

❔Как вы думаете, где пролегает грань между жалобой и манипуляцией?..

Хочу сегодня поговорить на сложную и не самую приятную тему, с которой, я уверена, сталкивался каждый, кто работает с людьми.
Это темная сторона философии "клиент всегда прав".

Давайте сразу определимся, недовольный клиент, даже очень громкий и эмоциональный, — это не "террорист". Это человек с реальной проблемой, болью, фрустрацией. Ему нужна помощь, и наша задача — выслушать и помочь. Это #humaninyou в действии.

🔥Но "потребительский терроризм" — это другое. Это не крик о помощи, а сознательная стратегия манипуляции с целью получить выгоду, несоразмерную проблеме.
✅ Как его распознать? Вот несколько маркеров:

🔵 Угрозы вместо просьб.
Диалог сразу начинается с ультиматумов:

Если вы не вернете мне деньги/не дадите скидку, я напишу о вас везде!

Я вас засужу!

🔵Несоразмерные требования
Из-за незначительной, легко исправимой ошибки (например, курьер опоздал на 15 минут) клиент требует полного возврата денег за большой заказ или огромной компенсации.

🔵 Искажение фактов
Человек сначала пишет гневный, преувеличенный пост в соцсетях, искажая факты, и только потом (или никогда) обращается в поддержку. Цель — публичное давление.

🔵 Цель — не решение, а выгода
В процессе диалога становится очевидно, что клиента не интересует замена товара или исправление ошибки. Его единственная цель — получить деньги, бесплатный товар или услугу.

Поделюсь в следующем посте рабочими идеями о том, как работать с этим явлением.

А вам приходилось сталкиваться с таким поведением — как со стороны бизнеса или как клиент? Где для вас проходит эта грань? ⬇️

#humaninyou на [Сноб|РБК|LinkedIn]

#humaninyou #сервискод #клиентскийсервис #конфликты #манипуляции #психология #трудныеклиенты

❔Что же делать с потребительским терроризмом?

Самое сложное здесь — не поддаться на провокацию и не впасть в ответную агрессию. Важно сохранять внутренние опоры и действовать по четкому алгоритму:

💙Сохранять спокойствие и эмпатию. Всегда начинать с попытки понять - а вдруг за этой агрессией все же стоит реальная боль?

Я понимаю ваше расстройство, давайте разберемся в ситуации.

💙 Вернуться к фактам и правилам. Мягко, но уверенно переводить диалог с эмоций на факты.

Давайте посмотрим на хронологию заказа

Согласно нашим правилам возврата....

💙 Предложить адекватное решение. Предложить справедливую компенсацию за реально доставленные неудобства, а не за вымышленные.

Мы готовы предложить вам скидку Х% на следующий заказ в качестве извинения за опоздание.

😀 Уметь сказать "нет". Это самое трудное. Если вы видите, что это чистая манипуляция, а вы уже предложили адекватное решение, нужно иметь смелость вежливо, но твердо отказать в неадекватных требованиях. Об этом подробнее напишу чуть позже. Защищать границы своего бизнеса и своей команды — это тоже #humaninyou.

👍 Быть человекоцентричной компанией — не значит быть беззащитной. Это значит быть справедливой, эмпатичной, но при этом уважать себя и свой труд. Согласны?

Поделитесь мыслями💙

P.S. обложку для предыдущего поста я сгенерировала с помощью Veo3... Это сумасшествие какое-то, я испытываю невероятный драйв от того, насколько крутые инструменты доступны простому обывателю (мне🤗) буквально на кончиках пальцев!

#humaninyou на [Сноб|РБК|LinkedIn]

#humaninyou #сервискод #клиентскийсервис #конфликты #манипуляции #психология #трудныеклиенты

😳Психология манипулятора в рамках потребительского террора (и не только...)

Прошлый пост на "колючую" тему потребительского терроризма вызвал большой отклик. Давайте копнем глубже и попробуем разобраться в психологии этого явления, начав с самого "террориста".

💬Что движет человеком, который переходит от решения проблемы к манипуляции? Это не всегда простая жадность. Часто это коктейль из нескольких мотивов:

❔ Что скрывается за агрессией?

✅ Потребность во власти и контроле
Человек, который чувствует себя бессильным в других сферах жизни, находит в сервисе единственное место, где он может диктовать условия. Фраза "клиент всегда прав" становится для него оружием для самоутверждения.

✅ Искаженное чувство "справедливости"
Такой человек может искренне верить, что любая, даже малейшая ошибка компании — это огромное личное оскорбление, которое требует масштабной сатисфакции.

✅ Выученная успешность
Если такое поведение сработало один-два раза (компания испугалась и пошла на уступки), оно закрепляется как эффективная модель. Зачем договариваться, если можно потребовать?

✅ Отсутствие эмпатии
В момент конфликта сотрудник для такого клиента — не человек, а безликая функция, представитель "вражеской" корпорации, которую не жалко.

📌 Понимание этих мотивов — не для того, чтобы оправдать манипулятора, а для того, чтобы не принимать его атаку на свой личный счет.

Но что в этот момент чувствует человек на другой стороне провода? О психологии сотрудника на линии огня я чуть раскрою тему в следующей части, а вы пишите в комментариях⬇️

#humaninyou на [Сноб|РБК|LinkedIn]

#humaninyou #сервискод #клиентскийсервис #конфликты #манипуляции #психология #трудныеклиенты

🔥Что чувствует сотрудник во время атаки "террориста"?

В прошлый раз мы говорили о психологии манипулятора. А теперь давайте посмотрим на другую сторону. Что чувствует сотрудник, который сталкивается с такой атакой?
Это невероятно важно понимать, потому что именно его состояние определяет качество сервиса для всех остальных клиентов.

💔 Что испытывает оператор:
✅ Страх
Страх перед гневом клиента, страх получить штраф от руководства, страх негативного отзыва, который повлияет на его KPI. Страх — ужасный советчик в решении проблем.

✅ Беспомощность
Он оказывается зажат между молотом (агрессивный клиент) и наковальней (жесткие скрипты и/или отсутствие полномочий). Он хочет помочь, но не может. Или не хочет, но обязан терпеть.

✅ Эмоциональное выгорание
Постоянно быть "эмоциональной грушей для битья" — это прямой путь к истощению. Человек перестает сопереживать даже адекватным клиентам и начинает ненавидеть свою работу.

📌 И вот в этой точке, в столкновении двух психологий — жажды власти одного и беспомощности другого — и происходит настоящая драма.
Что будет, если оставить оператора один на один с таким давлением, без четких инструкций и поддержки со стороны компании? Это прямой путь к разрушению и команды, и сервиса.

О том, какие инструменты помогают "обезвредить" манипулятора и защитить свою команду, не теряя человеческого лица, — я расскажу в следующей части. Благодатная тема, хотя и скользкая.

#humaninyou на [Сноб|РБК|LinkedIn]

#humaninyou #сервискод #клиентскийсервис #конфликты #выгорание #команда #психология #picbymidjourney

🫶Как "обезвредить" потребительского террориста? (Инструменты защиты)

Итак, мы поняли, какому тяжёлому психологическому давлению подвергается сотрудник. Но как защитить свою команду и бизнес, не превращаясь при этом в бездушную бюрократическую машину?

Ключ — дать сотруднику не только инструкции, а четкие критерии, полномочия и инструменты. Это проявление заботы компании о своей команде.

👍 Вот что должно быть в "аптечке" у каждого клиентского специалиста:
✅ Четкие критерии "неадекватности"
Компания должна сама определить, где проходит грань (например: прямые оскорбления, угрозы, нецензурная лексика). Это дает сотруднику уверенность и право действовать.

✅ "Карта решений"
Простая матрица полномочий и эскалаций. За небольшую ошибку — сотрудник сам может начислить бонус. За серьезную — оформить замену и скидку. Ему не нужно бежать к менеджеру, он чувствует себя компетентным.

✅ Процедура эскалации без чувства вины
Возможность передать сложный случай руководителю должна быть не признаком слабости, а штатной процедурой для сложных кейсов.

✅ Право на самозащиту
Самое важное. Сотрудник должен иметь официальное право вежливо, но твердо прервать разговор, если он переходит в откровенное хамство.

💙 Эти инструменты не делают сервис "злее". Наоборот, они делают его увереннее, спокойнее и профессиональнее.
Но что произойдет, если этого не делать? Какие последствия для бизнеса несет попустительство такому поведению? Поразмышляю в финальной, четвертой части.

#humaninyou на [Сноб|РБК|LinkedIn]

#humaninyou #сервискод #клиентскийсервис #менеджмент #команда #empowerment #конфликты #правила

⭐️Цена бездействия или чем компания платит за "потребительский терроризм"?

В прошлый раз я говорила об инструментах защиты команды. А что будет, если этих инструментов нет, и компания выбирает тактику "просто потерпите" или "дайте ему, что он хочет, лишь бы отстал"?

Попустительство "терроризму" — это не щедрость, а стратегическая ошибка, которая приводит к катастрофическим последствиям:
✅ Выгорание и уход лучших сотрудников
Никто не хочет долго работать "мальчиком для битья". Уходят самые эмпатичные и ответственные. Остаются те, кому все равно.

✅ Привлечение нецелевой аудитории
"Террористы" быстро делятся друг с другом информацией о том, где можно "покачать права" и получить что-то на халяву. Вы сами, своими руками, привлекаете к себе больше проблемных клиентов.

✅ Обесценивание лояльных клиентов
Самое страшное. Ваши самые преданные и вежливые клиенты видят, что крикуны и манипуляторы получают больше привилегий. Это убивает их лояльность быстрее, чем любая ошибка. Они чувствуют, что их честность не ценится. Да и уровень сервиса после "крикунов" снижается естественным образом. Что тоже неизбежно приведёт к снижению лояльности от вполне адекватных клиентов.

💙 В конечном счете, выстраивание защиты от "потребительского терроризма" — это акт заботы не только о своей команде, но и о своих хороших, адекватных клиентах. Вы показываете им, что цените честный и уважительный диалог.

А в вашей практике были случаи, когда четкие правила помогали разрешить сложный конфликт? Или наоборот, их отсутствие все усложняло? ⬇️

#humaninyou на [Сноб|РБК|LinkedIn]

#humaninyou #сервискод #клиентскийсервис #менеджмент #лояльность #стратегия #культура #picbymidjourney

Сервисный опыт на собственной шкуре😂

Недавняя поездка в Европу подарила мне не только решение поставленных мной же перед собой задач и красивые фотографии (которыми еще поделюсь). Я привезла абсолютно невероятные сервисные кейсы, которые разворачивались в режиме реального времени.

💙История, в которой была моя глупая ошибка с визой, проактивная команда Turkish Airlines, забытый сыном телефон, два совершеннот разных подхода к его поиску и даже ночевка в аэропорту.

🔥Этот опыт оказался настолько показательным, что я решила посвятить ему целый "сериал" постов на следующей неделе. Мы почти в прямом эфире😁 увидим, как принципы сервис-дизайна (или их отсутствие) работают в реальной жизни под давлением.

💬А пока, в качестве прелюдии, — мысль, которая не отпускала меня в Европе.
Гуляя по узким улочкам, заходя в старые бистро, где тебя обслуживает хозяин в третьем поколении, я думала о "сервисе с историей". Ему не нужны скрипты и KPI. Его главные активы — аутентичность, репутация, создаваемая десятилетиями, и глубокое понимание своего гостя.

Это то, что большим корпорациям приходится проектировать с помощью сложных инструментов, а здесь оно встроено в ДНК. И это невероятно красиво и непобедимо одновременно.💙

А как вам кажется, могут ли большие бренды научиться такой "ламповой" аутентичности, или это удел только маленьких семейных заведений? ⬇️

#humaninyou на [Сноб|РБК|LinkedIn]

#humaninyou #сервискод #париж #сервисдизайн #путешествия #клиентскийопыт

👍Почему магия Диснейленда работает безотказно? 🏰

Продолжая европейские заметки, не могу обойти стороной место, где сервис возведен в абсолют, — Диснейленд.
Многие думают, что "магия Диснея" — это про красивые замки и костюмы персонажей. Но это лишь верхушка айсберга, фронтстейдж. Настоящая магия скрыта в невидимой части — в безупречно спроектированном бэкстейдже. По сути, весь парк — это живой Service Blueprint.

⭐️ Что скрывается "под капотом" магии Диснейленда?
🔵 "Невидимые" сотрудники
Под парком проложена целая система тоннелей "Utilidor". Благодаря им, вы никогда не увидите ковбоя из Frontierland, идущего через футуристический Tomorrowland. Персонажи и сотрудники перемещаются незаметно, не нарушая атмосферу.

🔵 Продуманные ароматы
На главной улице специальные машины "Smellitzer" распыляют запах свежей выпечки, чтобы создать ощущение уюта и домашнего праздника. Это управление эмоциями через обоняние💙

🔵Краска "Go Away Green"
Все служебные здания и не самые красивые объекты выкрашены в специальный, невзрачный серо-зеленый оттенок. Мозг просто перестает их замечать на фоне яркого парка.

🔵 Безупречная чистота
Урна находится в пределах 30 шагов от любой точки парка. Это результат наблюдения основателя, Уолта Диснея, который посчитал, сколько шагов человек готов пройти с мусором в руке, прежде чем бросить его на землю.

✅ Магия Диснейленда — это не волшебство. Это результат тысяч часов проектирования, наблюдения за поведением людей и отладки невидимых "закулисных" процессов. Идеальный фронтстейдж возможен только при гениальном бэкстейдже.

А вы замечали в каких-нибудь сервисах такие "невидимые" детали, которые создают магию? Поделитесь! ⬇️

#humaninyou на [Сноб|РБК|LinkedIn]

#humaninyou #сервискод #диснейленд #сервисдизайн #клиентскийопыт #serviceblueprint

#СервисКод_Глубина
Искусство "глубинного интервью": 3 техники, как слышать то, что клиент не говорит 😯

Сегодня на РБК Pro у меня выходит большая статья о том, каким образом разговоры с клиентами экономят бизнесу миллионы. А здесь, в моём уютном канальчике, хочу поделиться самой солью, а именно, тремя практическими техниками из мира сервис-дизайна, которые помогут каждому проводить такие разговоры максимально эффективно (и не только в сервис-дизайне🙂).

🟢Задавайте "открытые" вопросы. Вместо "Вам было удобно?" (ответ "да/нет"), спросите: "Расскажите, как вы проходили процесс регистрации шаг за шагом?". Это побуждает человека рассказывать историю, в которой и скрыты все детали.

🟢 Используйте "5 Почему".
Чтобы докопаться до истинной причины проблемы, а не её симптома.
— Клиент: "Я не пользуюсь этой функцией".
— Вы: "Почему?"
— "Она неудобная".
— "А почему она кажется вам неудобной?"
— "Потому что я не понимаю, что означает вот эта иконка".
Бинго! Проблема не в функции, а в иконке.

🟢 Не бойтесь пауз.
О, это, пожалуй, самое сложное. Задав вопрос, замолчите. Не пытайтесь заполнить неловкую тишину. Часто именно в эти несколько секунд человек решает поделиться чем-то действительно важным, что не лежало на поверхности.

⭐️ Эти простые приемы превращают обычную беседу в мощный исследовательский инструмент.
А у вас есть свой секретный прием, который помогает разговорить собеседника? Поделитесь! ⬇️

#humaninyou на [Сноб|РБК|LinkedIn]

#humaninyou #сервискод #сервисдизайн #исследования #интервью #CX

#СервисКод_Кейс

Разбираю мой "стамбульский кейс": Какой принцип сервисного спасения сработал лучше всего? 🤔
Моя большая и очень личная история о приключениях в Стамбуле и Париже уже на "Снобе"!
Для тех, кто уже прочитал (а кто не прочитал — очень советую!), хочу задать вопрос. В ситуации с Turkish Airlines, когда меня спасли от, казалось бы, безвыходной ситуации с визой, сработал классический алгоритм "сервисного спасения".
Как вы думаете, какой из этих шагов был ключевым, который превратил провал в "вау-эффект"?

#humaninyou на [Сноб|РБК|LinkedIn]

Давайте обсудим в комментариях, почему именно Ваш вариант — решающий! ⬇️
#humaninyou #сервискод #кейс #клиентскийопыт #турция #стамбул #авиакомпании

#СервисКод_Практика

Проводим экспресс-SCAMPER
5 новых идей для обычной кофейни ☕️💡

Сегодня на РБК Pro у меня вышла статья о том, как системно генерировать креативные идеи. А здесь давайте сразу перейдем к практике!
Возьмем простую методику SCAMPER (я подробно описала ее в статье) и накидаем идей для обычной кофейни "у дома". Это акроним-чек-лист для "взлома" привычных вещей.

Поехали! Пишите свои варианты в комментариях по каждому пункту:
🔵 S (Заменить)
Что можно заменить в обычной кофейне? (Например, сахар на натуральные сиропы).

🔵 C (Комбинировать)
С чем можно объединить кофейню? (С лекторием, цветочным магазином, пунктом ремонта техники?).

🔵 A (Адаптировать)
Какую "фишку" из другой сферы можно применить? (Систему лояльности как в авиакомпании?).

🔵 M (Модифицировать)
Что можно увеличить/уменьшить? (Гигантские кружки "для программистов" или дегустационные мини-сеты?).

🔵 P (Другое применение)
Как еще использовать пространство или ресурсы? (Проводить мастер-классы по вечерам?).

🔵 E (Устранить)
Что можно убрать? (Бумажное меню? Одноразовые стаканчики?).

🔵 R (Обратить)
Что сделать наоборот? (Кофе по подписке с оплатой раз в месяц?).

Автор самой креативной идеи (проголосуем на следующей неделе) получит от меня виртуальный респект и деревянную подставку под гаджеты от Mixbs!
Давайте потренируем нашу "мышцу" креативности вместе! ⬇️

#humaninyou на [Сноб|РБК|LinkedIn]

#humaninyou #сервискод #креативность #мозговойштурм #scamper #бизнесидеи

#СервисКод_Практика

​Бета-тест реальности

🙂 Нагенерить идей - это навык и весьма приятный. Однако одна из самых больших ловушек в бизнесе — влюбиться в свою идею, потратить месяцы и миллионы на ее реализацию, а на выходе понять, что она никому не нужна.

💬​Знакомо?

​Чтобы избежать этого, в сервис-дизайне есть мощнейший инструмент — прототипирование.
​Суть проста - прежде чем строить "космический корабль", нужно собрать его "картонную модель" и посмотреть, взлетит ли она в принципе. Прототип — это не сырой продукт, это быстрая и дешевая проверка вашей гипотезы.
​И для этого не нужны программисты или большие бюджеты!

❤️Вот несколько простых видов прототипов:
🟢​Наброски и сториборды
Буквально рисунки от руки на бумаге, показывающие, как будет работать ваш сервис. Идеально для обсуждения идеи с командой.

🟢​Ролевые игры
Если вы придумываете новый процесс обслуживания (например, в ресторане или банке), просто проиграйте его по ролям с коллегами. Все "косяки" и неловкие моменты всплывут за 5 минут.

🟢​Бумажные прототипы
Рисуете экраны будущего приложения на отдельных листах бумаги. Один человек "играет" за интерфейс, подкладывая нужный "экран" в ответ на действия пользователя. Гениальный способ проверить логику навигации.

​⭐️ Главный принцип
"Быстро ошибиться, дешево научиться".
Цель прототипа — не доказать, что вы правы, а как можно быстрее найти слабые места в вашей идее, пока это еще ничего не стоило.

​А вы используете прототипы в своей работе? Какой самый простой, но эффективный прототип вам доводилось создавать или видеть? ⬇️

#humaninyou на [Сноб|РБК|LinkedIn]

​#humaninyou #сервискод #прототипирование #стартап #менеджмент #дизайнмышление