#СервисКод_Фильм
"Одинокие волки" или когда разные отделы — враги 🐺
Нацепите наши🕶 сервискодерские очки на нос)
Я тут посмотрела новый фильм "Одинокие волки" (Wolfs) с шикарным дуэтом Клуни и Питта (обожаю этих актёров💙 ). И знаете, что я там увидела, кроме стильных костюмов и перестрелок? Идеальную метафору главной болезни 90% крупных компаний.
💬 Для тех, кто ещё не смотрел, сюжет в двух словах:
два профессиональных "фиксера", которые привыкли работать в одиночку, вынуждены объединиться для решения одной общей, очень деликатной проблемы. Они оба — лучшие в своем деле, но совершенно не умеют и не хотят работать вместе. Ничего не напоминает?
Клуни — это ваш отдел продаж. Харизматичный, умеет договариваться, сфокусирован на том, чтобы "закрыть сделку".
Питт — это ваша техподдержка или IT-отдел. Техничный, методичный, знает все "под капотом", но не всегда силен в коммуникации. А "проблема", которую им нужно решить вместе, — это запрос вашего клиента.
🔥 И вот клиент в реальном времени наблюдает, как эти два "одиноких волка" из одной компании:
- Спорят о методах ("Нужно делать не так!").
- Перекладывают ответственность ("Это ваша зона, вы и разбирайтесь!").
- Не имеют единого плана действий.
- Теряют драгоценное время.
Результат — клиентский опыт, полный стресса, нестыковок и ощущения, что левая рука не знает, что делает правая.
Решение?
То, к чему герои в итоге приходят (и к чему должен прийти любой бизнес) — это Service Blueprint. Единый "чертеж операции", который заставляет разных специалистов работать как слаженная команда с одной общей целью — доставить ценность клиенту.
⭐️ Перестаньте позволять "одиноким волкам" управлять вашим сервисом. Создайте систему, которая превратит их в эффективную команду. А в вашем опыте, сталкивались ли вы с ситуациями, когда разные отделы одной компании работали как "одинокие волки", перекидывая вас друг другу?⬇️
#humaninyou на [Сноб|РБК|LinkedIn]
#humaninyou #сервискод #кинозал #одинокиеволки #wolfs #менеджмент #команда #serviceblueprint
"Одинокие волки" или когда разные отделы — враги 🐺
Нацепите наши
Я тут посмотрела новый фильм "Одинокие волки" (Wolfs) с шикарным дуэтом Клуни и Питта (обожаю этих актёров
Клуни — это ваш отдел продаж. Харизматичный, умеет договариваться, сфокусирован на том, чтобы "закрыть сделку".
Питт — это ваша техподдержка или IT-отдел. Техничный, методичный, знает все "под капотом", но не всегда силен в коммуникации. А "проблема", которую им нужно решить вместе, — это запрос вашего клиента.
- Спорят о методах ("Нужно делать не так!").
- Перекладывают ответственность ("Это ваша зона, вы и разбирайтесь!").
- Не имеют единого плана действий.
- Теряют драгоценное время.
Результат — клиентский опыт, полный стресса, нестыковок и ощущения, что левая рука не знает, что делает правая.
Решение?
То, к чему герои в итоге приходят (и к чему должен прийти любой бизнес) — это Service Blueprint. Единый "чертеж операции", который заставляет разных специалистов работать как слаженная команда с одной общей целью — доставить ценность клиенту.
#humaninyou на [Сноб|РБК|LinkedIn]
#humaninyou #сервискод #кинозал #одинокиеволки #wolfs #менеджмент #команда #serviceblueprint
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
❤19👍13🥰13❤🔥10🔥8
#СервисКод_Глубина
Немного с опозданием, но всё таки хочу поделиться с вами своей новой колонкой, которая вышла на "Снобе" в этот четверг.
Я подняла там весьма важную, как мне кажется, тему🔥 . В частности, у меня она всегда вызывает массу мыслей и идей.
В новой колонке на "Снобе" я рассуждаю о том, где на самом деле находится источник идеального сервиса и почему его нельзя "внедрить", а можно только "нанять".
Буду очень рада, если прочитаете на выходных и поделитесь своим мнением в комментариях здесь о том, согласны ли вы с таким тезисом;)⬇️
#humaninyou на [Сноб|РБК|LinkedIn]
#humaninyou #сервискод #культура #команда #HR #менеджмент
Немного с опозданием, но всё таки хочу поделиться с вами своей новой колонкой, которая вышла на "Снобе" в этот четверг.
Я подняла там весьма важную, как мне кажется, тему
Нужно ли тратить ресурсы на тренинги по сервису и эмпатии для безразличных людей?
В новой колонке на "Снобе" я рассуждаю о том, где на самом деле находится источник идеального сервиса и почему его нельзя "внедрить", а можно только "нанять".
Буду очень рада, если прочитаете на выходных и поделитесь своим мнением в комментариях здесь о том, согласны ли вы с таким тезисом;)
#humaninyou на [Сноб|РБК|LinkedIn]
#humaninyou #сервискод #культура #команда #HR #менеджмент
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
🔥33❤22💯21🥰16🎉11
pntr.io
Как выстроить работу с гостями, чтобы они возвращались
Круглый стол в онлайне с участием Ëбидоёби и Koza Family. Обсудим, какие инструменты и подходы используют сетевые ресторанные сети: CRM, лояльность, геймификация, AI. Участники поделятся подходами, метриками и практиками возврата клиентов.
Как превратить гостя в друга? 🤝
В сервис-дизайне мы много говорим о всяких сложных системах и не сразу понятных аббревиатурах типа CES или CJM, но в основе сервиса всегда лежит простое человеческое общение и умение слышать обратную связь. Особенно это касается такой конкурентной и динамичной сферы, как HoReCa💙 .
Поэтому, увидев анонс круглого стола "Как выстроить работу с гостями", я решила, что нужно обязательно поделиться с вами.
Лично для меня здесь сошлись несколько ключевых факторов:
🔵 Участник
В круглом столе принимает участие Олеся Рубанова. Олеся — один из тех редких профессионалов, с которыми я работаю вместе уже несколько лет. Я знаю её как невероятно глубокого практика, который умеет превращать обратную связь в реальные точки роста для бизнеса.
🔵 Кейсы
Олеся представляет бренд "ЁбидоЁби", который, к тому же, является надежным партнером моей компании MiXBS. Я изнутри знаю, насколько серьезно эти ребята подходят к вопросам качества и клиентского опыта.
🔵 Тема
Работа с отзывами, решение конфликтных ситуаций, превращение негатива в лояльность — это вечнозелёная и самая важная тема в нашем сервисдизайнерском деле.
Я планирую подключиться, чтобы послушать свежие инсайты от Олеси и познакомиться с профессиональными взглядами других участников круглого стола. Уверена, будет очень полезно и интересно как для новичков, так и для опытных сервис- и бизнесменов. Тем более, что решения, которые коллеги применяют в своей сфере, запросто могут быть адаптированы под почти любую другую😉
💙 Делюсь ссылкой и искренне рекомендую:
https://pntr.io/vebinary/kak-vystroit-rabotu-s-gostyami
Встретимся там1⃣ 1⃣ -го сентября в 1⃣ 1⃣ :00 Мск!
💬 А вы часто ходите на вебинары коллег из своих или смежных отраслей? Если ходите, то что интересного узнали из них в последнее время? Если не ходите, то почему?⬇️
#humaninyou на [Сноб|РБК|LinkedIn]
#humaninyou #сервискод #рекомендация #клиентскийопыт #HoReCa
В сервис-дизайне мы много говорим о всяких сложных системах и не сразу понятных аббревиатурах типа CES или CJM, но в основе сервиса всегда лежит простое человеческое общение и умение слышать обратную связь. Особенно это касается такой конкурентной и динамичной сферы, как HoReCa
Поэтому, увидев анонс круглого стола "Как выстроить работу с гостями", я решила, что нужно обязательно поделиться с вами.
Лично для меня здесь сошлись несколько ключевых факторов:
В круглом столе принимает участие Олеся Рубанова. Олеся — один из тех редких профессионалов, с которыми я работаю вместе уже несколько лет. Я знаю её как невероятно глубокого практика, который умеет превращать обратную связь в реальные точки роста для бизнеса.
Олеся представляет бренд "ЁбидоЁби", который, к тому же, является надежным партнером моей компании MiXBS. Я изнутри знаю, насколько серьезно эти ребята подходят к вопросам качества и клиентского опыта.
Работа с отзывами, решение конфликтных ситуаций, превращение негатива в лояльность — это вечнозелёная и самая важная тема в нашем сервисдизайнерском деле.
Я планирую подключиться, чтобы послушать свежие инсайты от Олеси и познакомиться с профессиональными взглядами других участников круглого стола. Уверена, будет очень полезно и интересно как для новичков, так и для опытных сервис- и бизнесменов. Тем более, что решения, которые коллеги применяют в своей сфере, запросто могут быть адаптированы под почти любую другую😉
https://pntr.io/vebinary/kak-vystroit-rabotu-s-gostyami
Встретимся там
#humaninyou на [Сноб|РБК|LinkedIn]
#humaninyou #сервискод #рекомендация #клиентскийопыт #HoReCa
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
❤14🤩12🎉10😍10👍7
#СервисКод_Кейс
Тот случай, когда технология умнее, чем её дизайн 🤖
Делюсь сервис-кейсом из Берна.
Попали с сыном под проливной дождь. Так как он не любитель зонтов, срочно понадобился дождевик.
Забежали в Decathlon, быстро нашли что нужно, идем на кассу. И тут я понимаю — кассиров нет. Вообще. Только несколько черных ящиков с терминалами оплаты.
Инстинктивно начинаю искать штрих-код на дождевике, пытаюсь сканировать... ничего не происходит. Система непонятна, и я уже чувствую легкое раздражение.
В этот момент (и это важно!) ко мне быстро подходит девушка-сотрудник и с улыбкой показывает: "Просто положите вещь внутрь ящика". Я кладу дождевик в ящик, и на экране терминала мгновенно появляется его название и стоимость. Магия!
Что мы здесь видим с точки зрения сервис-дизайна?
⭐️ Блестящая технология (вероятно, RFID)
Decathlon внедрил систему, которая в разы быстрее и удобнее традиционного сканирования. Не нужно искать штрих-код, вертеть товар — просто кидаешь все в корзину, и она сама все считает. Это будущее ритейла.
💬 Провал в дизайне интуитивности (Usability)
Для нового пользователя система абсолютно неочевидна. Наш многолетний опыт кричит: "Ищи сканер и штрих-код!". "Черный ящик" никак не сообщает о своей функции. Дизайн не подсказывает, как им пользоваться.
💙 Человек как "мост"
Сейчас этот технологический прорыв полностью зависит от живого человека-консультанта, который выполняет роль "моста" между непонятной технологией и новым пользователем. Сотрудники Decathlon отлично справляются, но это временное решение.
🟢 Вывод
Внедряя прорывную технологию, нельзя забывать о дизайне взаимодействия с ней. Самое гениальное решение может вызывать фрустрацию, если оно не интуитивно. И пока дизайн не станет самодостаточным, ключевую роль в успехе технологии играет эмпатичный и проактивный сотрудник.
А вы сталкивались с технологиями, которые были очень крутыми, но совершенно неочевидными в использовании? Поделитесь!⬇️
#humaninyou на [Сноб|РБК|LinkedIn]
#humaninyou #сервискод #usability #CX #технологии #дизайн #декатлон #ритейл
Тот случай, когда технология умнее, чем её дизайн 🤖
Делюсь сервис-кейсом из Берна.
Попали с сыном под проливной дождь. Так как он не любитель зонтов, срочно понадобился дождевик.
Забежали в Decathlon, быстро нашли что нужно, идем на кассу. И тут я понимаю — кассиров нет. Вообще. Только несколько черных ящиков с терминалами оплаты.
Инстинктивно начинаю искать штрих-код на дождевике, пытаюсь сканировать... ничего не происходит. Система непонятна, и я уже чувствую легкое раздражение.
В этот момент (и это важно!) ко мне быстро подходит девушка-сотрудник и с улыбкой показывает: "Просто положите вещь внутрь ящика". Я кладу дождевик в ящик, и на экране терминала мгновенно появляется его название и стоимость. Магия!
Что мы здесь видим с точки зрения сервис-дизайна?
Decathlon внедрил систему, которая в разы быстрее и удобнее традиционного сканирования. Не нужно искать штрих-код, вертеть товар — просто кидаешь все в корзину, и она сама все считает. Это будущее ритейла.
Для нового пользователя система абсолютно неочевидна. Наш многолетний опыт кричит: "Ищи сканер и штрих-код!". "Черный ящик" никак не сообщает о своей функции. Дизайн не подсказывает, как им пользоваться.
Сейчас этот технологический прорыв полностью зависит от живого человека-консультанта, который выполняет роль "моста" между непонятной технологией и новым пользователем. Сотрудники Decathlon отлично справляются, но это временное решение.
Внедряя прорывную технологию, нельзя забывать о дизайне взаимодействия с ней. Самое гениальное решение может вызывать фрустрацию, если оно не интуитивно. И пока дизайн не станет самодостаточным, ключевую роль в успехе технологии играет эмпатичный и проактивный сотрудник.
А вы сталкивались с технологиями, которые были очень крутыми, но совершенно неочевидными в использовании? Поделитесь!
#humaninyou на [Сноб|РБК|LinkedIn]
#humaninyou #сервискод #usability #CX #технологии #дизайн #декатлон #ритейл
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
🥰64❤62💯52🤩42❤🔥36
#СервисКод_Кейс
💙 Немножко выпала из своего обычного ритма пока была в поездке в родной Саратов и занималась документами💙
Так приятно наконец вернуться в свою крохотную зону комфорта и стабильности)
А моя приятельница на днях прислала мне голосовое, полное негодования. И я её прекрасно понимаю. С её разрешения делюсь историей:
⭐️ Она летит с Лазурного берега через Ереван в Санкт-Петербург с дочерью авиакомпанией FlyOne. У них честно куплено два багажных места по 20 кг и отдельно ручная кладь. Всё оплачено заранее.
🚫 На стойке регистрации сотрудница забирает оба чемодана, но по ошибке оформляет их оба на одного пассажира — на дочь. На багажных бирках только фамилии, заметить ошибку пассажирам не представляется возможным. Простая человеческая ошибка, которую, казалось бы, можно исправить за минуту...
🙁 Но уже перед выходом на посадку представители авиакомпании заявляют:
Все попытки объяснить, что это ошибка их же коллеги, что билетов два и багажных мест тоже два, разбиваются о стену:
В итоге ей, конечно, пришлось заплатить, чтобы не срывать поездку.
🔥 Эта история — не просто частный случай. Это симптом большой системной болезни, когда процесс становится важнее человека, а сиюминутная выгода — важнее долгосрочных отношений с клиентом.
Меня эта история здорово зацепила, поэтому я постараюсь разобрать её по косточкам на всех моих площадках. Порассуждаю о хрупкости внутренних процессов, об отсутствии полномочий у сотрудников и о том, как компании перекладывают ответственность за свои провалы на плечи клиентов.
❔ А что вы думаете об этой ситуации? Кто несет главную ответственность? ⬇️
#humaninyou на [Сноб|РБК|LinkedIn]
#humaninyou #сервискод #клиентскийопыт #авиакомпании #провал #сервисныйдизайн #кейс
#imagebygemini
Так приятно наконец вернуться в свою крохотную зону комфорта и стабильности)
А моя приятельница на днях прислала мне голосовое, полное негодования. И я её прекрасно понимаю. С её разрешения делюсь историей:
У Вашей дочери перевес. Платите 150 евро.
Все попытки объяснить, что это ошибка их же коллеги, что билетов два и багажных мест тоже два, разбиваются о стену:
Ничего не знаем. Либо платите, либо не летите.
В итоге ей, конечно, пришлось заплатить, чтобы не срывать поездку.
Меня эта история здорово зацепила, поэтому я постараюсь разобрать её по косточкам на всех моих площадках. Порассуждаю о хрупкости внутренних процессов, об отсутствии полномочий у сотрудников и о том, как компании перекладывают ответственность за свои провалы на плечи клиентов.
#humaninyou на [Сноб|РБК|LinkedIn]
#humaninyou #сервискод #клиентскийопыт #авиакомпании #провал #сервисныйдизайн #кейс
#imagebygemini
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
🔥17🤩14😍13❤12❤🔥8
#СервисКод_Глубина
В понедельник я поделилась возмутительным кейсом с авиакомпанией, и я вижу по вашим комментариям❤️ , как сильно он всех зацепил. Было много версий, кто несет главную ответственность, и все вы интуитивно указали в нужную сторону.
Я считаю, что ошибка конкретной сотрудницы на стойке — это лишь первая костяшка домино. Настоящая проблема — в системе, которая не позволила эту ошибку исправить, а вместо этого создала "водопад" проблем для клиента.
Это провал на нескольких уровнях:
🟢 Процессный
Отсутствие простого механизма отмены или коррекции ошибочной операции.
🟢 Культурный
Культура, в которой "правило" важнее здравого смысла, а наказание клиента предпочтительнее решения проблемы.
🟢 Технологический
"Негибкое" ПО, которое не дает сотрудникам необходимых полномочий.
А теперь главный вопрос:
Вот примерный "план действий", если вы попали в подобную сервис-ловушку:
1⃣ На месте
Не спорить, а фиксировать. В момент конфликта спорить с сотрудником, у которого нет полномочий, — пустая трата нервов. Ваша задача — собрать доказательства: сфотографируйте чеки, багажные бирки, запишите имя и фамилию сотрудника. Если нужно лететь — платите (если можете), но обязательно сохраните квитанцию об оплате.
2⃣ После полета
Не звонить, а писать. Звонок в колл-центр, скорее всего, снова приведет вас к "живому скрипту". Составьте официальную письменную претензию на e-mail авиакомпании. Спокойно, без эмоций, по пунктам изложите факты, приложите все фото и чеки и четко сформулируйте требование: "Прошу вернуть неправомерно удержанную сумму в размере Х".
3⃣ Секретное оружие (при оплате картой)
Чарджбэк через банк. Если авиакомпания не отвечает или отказывает, обращайтесь в свой банк и подавайте заявление на оспаривание транзакции (чарджбэк). В этом случае уже не вы доказываете свою правоту авиакомпании, а авиакомпания должна будет доказывать вашему банку и платежной системе, что списание было правомерным. Учитывая обстоятельства, их позиция будет очень слабой.
Надеюсь, эти советы будут полезны. Знание своих прав и понимание "болевых точек" компании — ваша главная сила. Как показывает практика, не все пункты работают (см. иллюстрацию к посту из кейса моей приятельницы), но пробовать надо.
❔ А у вас были случаи, когда вам удавалось отстоять свои права в подобной ситуации? Поделитесь успешными кейсами! ⬇️
#humaninyou на [Сноб|РБК|LinkedIn]
#humaninyou #сервискод_кейс #правапотребителей #сервисныйдизайн #flyone
В понедельник я поделилась возмутительным кейсом с авиакомпанией, и я вижу по вашим комментариям
Я считаю, что ошибка конкретной сотрудницы на стойке — это лишь первая костяшка домино. Настоящая проблема — в системе, которая не позволила эту ошибку исправить, а вместо этого создала "водопад" проблем для клиента.
Это провал на нескольких уровнях:
Отсутствие простого механизма отмены или коррекции ошибочной операции.
Культура, в которой "правило" важнее здравого смысла, а наказание клиента предпочтительнее решения проблемы.
"Негибкое" ПО, которое не дает сотрудникам необходимых полномочий.
А теперь главный вопрос:
Что делать клиенту в такой ситуации?
Вот примерный "план действий", если вы попали в подобную сервис-ловушку:
Не спорить, а фиксировать. В момент конфликта спорить с сотрудником, у которого нет полномочий, — пустая трата нервов. Ваша задача — собрать доказательства: сфотографируйте чеки, багажные бирки, запишите имя и фамилию сотрудника. Если нужно лететь — платите (если можете), но обязательно сохраните квитанцию об оплате.
Не звонить, а писать. Звонок в колл-центр, скорее всего, снова приведет вас к "живому скрипту". Составьте официальную письменную претензию на e-mail авиакомпании. Спокойно, без эмоций, по пунктам изложите факты, приложите все фото и чеки и четко сформулируйте требование: "Прошу вернуть неправомерно удержанную сумму в размере Х".
Чарджбэк через банк. Если авиакомпания не отвечает или отказывает, обращайтесь в свой банк и подавайте заявление на оспаривание транзакции (чарджбэк). В этом случае уже не вы доказываете свою правоту авиакомпании, а авиакомпания должна будет доказывать вашему банку и платежной системе, что списание было правомерным. Учитывая обстоятельства, их позиция будет очень слабой.
Надеюсь, эти советы будут полезны. Знание своих прав и понимание "болевых точек" компании — ваша главная сила. Как показывает практика, не все пункты работают (см. иллюстрацию к посту из кейса моей приятельницы), но пробовать надо.
#humaninyou на [Сноб|РБК|LinkedIn]
#humaninyou #сервискод_кейс #правапотребителей #сервисныйдизайн #flyone
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
🔥16👍15❤11🤩9😍8
#сервисдизан_вебинар
Я давно и с большим профессиональным интересом слежу за "ВкусВиллом". Для меня это одна из немногих крупных компаний, которая умудрилась построить свою империю не на рекламных бюджетах, а на доверии и прямой обратной связи от клиентов💙 .
Их готовность публично признавать ошибки, убирать с полок продукты, которые "не зашли", и постоянно быть в диалоге с покупателем — это и есть #humaninyou в действии.
Поэтому, когда я увидела анонс вебинара, где они будут рассказывать про свое "закулисье", я поняла, что просто обязана поделиться с вами👍
Это редкая возможность заглянуть "под капот" одной из лучших сервисных машин в стране.
📅 2 октября в 14:00 (МСК) коллеги будут разбирать самое интересное:
🟢 Как они превратили обратную связь в фундамент бренда?
🟢 Почему честность и признание ошибок — это суперсила, а не слабость?
🟢 Как их ежедневная операционка поддерживает и не "убивает" клиентский сервис?
И, конечно, про технологии:🟢 как с помощью Pointer и Brand Analytics они видят весь путь клиента и принимают решения на основе данных.
Я сама планирую подключиться, чтобы послушать и задать пару каверзных вопросов🫂 Уверена, будет очень полезно.
Очень рекомендую💙 Регистрируйтесь, готовьте вопросы и давайте потом обсудим здесь самые яркие инсайты!
#нереклама а личное мнение🙂
👉 Ссылка для регистрации:
https://pntr.io/vebinary/kak-vkusvill-postroil-servis?utm_source=site
Я давно и с большим профессиональным интересом слежу за "ВкусВиллом". Для меня это одна из немногих крупных компаний, которая умудрилась построить свою империю не на рекламных бюджетах, а на доверии и прямой обратной связи от клиентов
Их готовность публично признавать ошибки, убирать с полок продукты, которые "не зашли", и постоянно быть в диалоге с покупателем — это и есть #humaninyou в действии.
Поэтому, когда я увидела анонс вебинара, где они будут рассказывать про свое "закулисье", я поняла, что просто обязана поделиться с вами
Это редкая возможность заглянуть "под капот" одной из лучших сервисных машин в стране.
📅 2 октября в 14:00 (МСК) коллеги будут разбирать самое интересное:
И, конечно, про технологии:
Я сама планирую подключиться, чтобы послушать и задать пару каверзных вопросов
Очень рекомендую
#нереклама а личное мнение
👉 Ссылка для регистрации:
https://pntr.io/vebinary/kak-vkusvill-postroil-servis?utm_source=site
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
🥰18❤14👍13💯10😍8
Пока я в режиме экономии энергии, просто хочу поделиться с вами нашими (нашего чудесного дизайнера Тани💙 ) октябрьскими визуализациями... Красивыми, тёплыми, уютными😊
Восхищаюсь, как ей неизменно удаётся поймать и гармонично сплести внутренний вайб нашей международной команды и внешнюю атмосферу🫶
Для меня Октябрь - это сердце осени, время, когда природа будто начинает замедлять дыхание, готовясь к дремоте... Воздух становится чуть прозрачнее, мысли чище и тоньше. Краски меняют свой тон, и в начале месяца они ещё достаточно яркие, но к концу превратятся в почти прозрачную пастель...И где-то на нашей планете цвета стихнут до весны, где-то останутся едва приглушёнными, а где-то станут обжигающе яркими.
В этот переходный период я ощущаю всё сущее единым клокочущим потоком энергии жизни🍃 . И каждого из нас его неотъемлемой частью, его проявлением, олицетворением во всём его многообразии и неповторимости💙
Я так люблю всё это...испытываю трепет и восторг🔥
Дивной вам осени! Волшебного октября🍁 🍃
Восхищаюсь, как ей неизменно удаётся поймать и гармонично сплести внутренний вайб нашей международной команды и внешнюю атмосферу
Для меня Октябрь - это сердце осени, время, когда природа будто начинает замедлять дыхание, готовясь к дремоте... Воздух становится чуть прозрачнее, мысли чище и тоньше. Краски меняют свой тон, и в начале месяца они ещё достаточно яркие, но к концу превратятся в почти прозрачную пастель...И где-то на нашей планете цвета стихнут до весны, где-то останутся едва приглушёнными, а где-то станут обжигающе яркими.
В этот переходный период я ощущаю всё сущее единым клокочущим потоком энергии жизни
Я так люблю всё это...испытываю трепет и восторг
Дивной вам осени! Волшебного октября
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
🤩19😍15💯14❤11🥰9
Уже послезавтра выдвигаюсь навстречу технологическому будущему) Это становится доброй традицией, а то количество идей и контактов, которое я привожу оттуда, невозможно переоценить.
Если кто-то из вас будет в Дубае с 11 по 19 октября и планирует посетить North Star и GITEX, дайте знать☕️
Если кто-то из вас будет в Дубае с 11 по 19 октября и планирует посетить North Star и GITEX, дайте знать
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
1🔥27😍20🥰15👍6👏5
This media is not supported in your browser
VIEW IN TELEGRAM
Мой первый день на GITEX просто взорвал мне мозг двумя вещами. Во-первых, робокар Tensor. К нему не удалось подойти близко, не говоря уже о том, чтобы потрогать и протестировать, так что сказать особо нечего, кроме моего мнения о дизайне: он футуристичный, но совершенно безликий. Что в целом соответствует глобальным трендам в сфере технологий. По-моему, пока это больше похоже на просто гладкий, массивный кусок металла (привет, Tesla Cybertruck, которые на дорогах Дубая встречаются не редко).
Но потом были умные контактные линзы от Xpanceo, и это уже совсем другая история! Их изобрёл талантливый инженер Валентин Волков и поддержал не менее талантливый менеджер Роман Аксельрод. Я приложила к глазу прототип и увидела интерактивное меню прямо в моём глазу😱
Такое чувство, что ребята создают следующую главу после того, что сделали Meta.
Очень надеюсь, что реальность совпадёт с футуристичными фразами в их рекламе. Желаю этим светлым инноваторам всяческих успехов в создании нашего удивительного будущего💙 .
А завтра День 2⭐️
Но потом были умные контактные линзы от Xpanceo, и это уже совсем другая история! Их изобрёл талантливый инженер Валентин Волков и поддержал не менее талантливый менеджер Роман Аксельрод. Я приложила к глазу прототип и увидела интерактивное меню прямо в моём глазу😱
Такое чувство, что ребята создают следующую главу после того, что сделали Meta.
Очень надеюсь, что реальность совпадёт с футуристичными фразами в их рекламе. Желаю этим светлым инноваторам всяческих успехов в создании нашего удивительного будущего
А завтра День 2
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
❤21🤩13❤🔥10🥰8💯8
Ох, как я запустила свой канальчик😁
Октябрь был турбулентным, неожиданным, жарким, умопомрачительным, наполненным новыми знакомствам, Дубайскими приключениями, встречами со старыми знакомыми (неожиданно в Дубае). В общем, совсем не похожим на Октябрь 😂
А ещё в октябре мы получили уведомление от партнёра о грядущем расторжении контракта. Причина - наша бизнес-модель, которая для нового руководства партнёрской компании стала неприемлемой. Уведомление безапелляционное и на мой взгляд, не вполне уже отражает характер нашего душевного взаимодействия на протяжении нескольких лет.
Скажу честно, для меня это было неожиданно. Но я понимаю, что компании растут, и, по словам партнёра, переходят в стадию, когда решение принимают не люди, а система. Это бизнес, мы приняли, учли на будущее.
Я уверена, что всё всегда, без исключения, происходит только к счастью, во благо😊 Пусть в моменте это не всегда очевидно, но по прошествии времени будет совершенно однозначно так!
Так было всю мою жизнь, так было все 6 лет нашего Mixbs.
Мы едем дальше❤️ 7ой год объявляю открытым!🕯
Октябрь был турбулентным, неожиданным, жарким, умопомрачительным, наполненным новыми знакомствам, Дубайскими приключениями, встречами со старыми знакомыми (неожиданно в Дубае). В общем, совсем не похожим на Октябрь 😂
А ещё в октябре мы получили уведомление от партнёра о грядущем расторжении контракта. Причина - наша бизнес-модель, которая для нового руководства партнёрской компании стала неприемлемой. Уведомление безапелляционное и на мой взгляд, не вполне уже отражает характер нашего душевного взаимодействия на протяжении нескольких лет.
Скажу честно, для меня это было неожиданно. Но я понимаю, что компании растут, и, по словам партнёра, переходят в стадию, когда решение принимают не люди, а система. Это бизнес, мы приняли, учли на будущее.
Я уверена, что всё всегда, без исключения, происходит только к счастью, во благо😊 Пусть в моменте это не всегда очевидно, но по прошествии времени будет совершенно однозначно так!
Так было всю мою жизнь, так было все 6 лет нашего Mixbs.
Мы едем дальше❤️ 7ой год объявляю открытым!
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
❤27🔥15🤩15❤🔥11💯8
😁Лучший способ отметить День женского предпринимательства — провести его в работе😁
Только к вечеру, ещё не закрыв ноутбук после марафона встреч, я вспомнила, что сегодня — Международный день женского предпринимательства.
Немного иронично писать об этом в конце дня, но, кажется, это самая честная иллюстрация нашего праздника.
Мы часто видим "парадную" сторону бизнеса - форумы, награды, красивые фото. Но настоящее предпринимательство — это то, где я (и тысячи других женщин) провели сегодняшний день - в переговорах, в решениях сложных задач, в операционке и в фокусе на результате.
Женский бизнес сегодня — это не про "украшение коллектива". Это про жесткую дисциплину, эмпатичное лидерство и умение строить системные компании.
Хочу поздравить всех коллег-предпринимательниц.
Если вы тоже сегодня "заработались" и не успели выложить красивый пост — знайте, вы отметили этот день самым правильным образом. Делом.
С праздником нас!🥂
Только к вечеру, ещё не закрыв ноутбук после марафона встреч, я вспомнила, что сегодня — Международный день женского предпринимательства.
Немного иронично писать об этом в конце дня, но, кажется, это самая честная иллюстрация нашего праздника.
Мы часто видим "парадную" сторону бизнеса - форумы, награды, красивые фото. Но настоящее предпринимательство — это то, где я (и тысячи других женщин) провели сегодняшний день - в переговорах, в решениях сложных задач, в операционке и в фокусе на результате.
Женский бизнес сегодня — это не про "украшение коллектива". Это про жесткую дисциплину, эмпатичное лидерство и умение строить системные компании.
Хочу поздравить всех коллег-предпринимательниц.
Если вы тоже сегодня "заработались" и не успели выложить красивый пост — знайте, вы отметили этот день самым правильным образом. Делом.
С праздником нас!
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
❤25🔥24🥰13👏12🍾3
Планировала визы, а нашла «золотой ключ» к Азии. Кто со мной? 🌏
Недавно я села планировать деловые поездки на следующий год: Китай, возможно Япония, Австралия... И, честно говоря, столкнулась с настоящим «бюрократическим морозильником».
Слоты, анкеты, ожидания, риски отказов на высоте... Энтузиазм начал угасать еще на этапе сбора требований😂
И тут, совершенно случайно, я набрела на информацию о Карте АТЭС (ABTC).
Сначала подумала — слишком хорошо, чтобы быть правдой.
Судите сами:
🟢 18 стран без виз (включая самые «сложные»).
🟢 Срок действия 5 лет.
🟢 Fast-track в аэропортах (проход через дипломатические коридоры).
Я пока не оформляла карту сама, но в начале декабря запускаю этот процесс. Решила не просто сделать это тихо, а превратить в публичный эксперимент. Буду делиться каждым шагом: от подачи заявки в ТПП до получения пластика.
А пока я структурировала всё, что нашла, в понятный гайд-презентацию (прикреплю ниже). Если вы тоже устали от визовых центров — забирайте, будем пробовать вместе.
❓ Коллеги, вопрос к залу:
У кого-нибудь уже есть эта карта? Насколько сложно было получить? И правда ли "зеленый коридор" в аэропортах работает так волшебно, как пишут?
Буду благодарна за ваш опыт в комментариях!⬇️
#АТЭС #APEC #BusinessTravel #ВЭД #Эксперимент #ЛичныйОпыт #Mixbs
Недавно я села планировать деловые поездки на следующий год: Китай, возможно Япония, Австралия... И, честно говоря, столкнулась с настоящим «бюрократическим морозильником».
Слоты, анкеты, ожидания, риски отказов на высоте... Энтузиазм начал угасать еще на этапе сбора требований😂
И тут, совершенно случайно, я набрела на информацию о Карте АТЭС (ABTC).
Сначала подумала — слишком хорошо, чтобы быть правдой.
Судите сами:
Я пока не оформляла карту сама, но в начале декабря запускаю этот процесс. Решила не просто сделать это тихо, а превратить в публичный эксперимент. Буду делиться каждым шагом: от подачи заявки в ТПП до получения пластика.
А пока я структурировала всё, что нашла, в понятный гайд-презентацию (прикреплю ниже). Если вы тоже устали от визовых центров — забирайте, будем пробовать вместе.
❓ Коллеги, вопрос к залу:
У кого-нибудь уже есть эта карта? Насколько сложно было получить? И правда ли "зеленый коридор" в аэропортах работает так волшебно, как пишут?
Буду благодарна за ваш опыт в комментариях!
#АТЭС #APEC #BusinessTravel #ВЭД #Эксперимент #ЛичныйОпыт #Mixbs
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
1👍14🔥13💯13🤩8❤7
Раньше я была одержима идеей «идеального порядка».
Мне хотелось, чтобы не было авралов, чтобы тикеты закрывались мгновенно, а в VK Teams была тишина и благодать.
Я думала, что спокойствие = эффективность.
Я ошибалась.
Сейчас, управляя Mixbs и помогая компаниям выходить на новые рынки, я поняла одну вещь: операционный хаос - это пульс живого бизнеса.
Если ваш саппорт «зашивается» - значит, маркетинг сработал блестяще.
Если ваши CRM-процессы трещат по швам - значит, вы переросли свою старую «шкуру».
Если вы не успеваете нанимать людей - значит, у вас есть product-market fit.
Задача CEO - не в том, чтобы предотвратить поломки.
Задача - ломать процессы вверх. Масштабировать их.
К нам часто приходят клиенты за аутсорсингом и смущенно говорят: «Нина, извините, у нас сейчас тут немного бардак в процессах...»
Я всегда отвечаю: «Поздравляю. Это значит, что ваш бизнес растет быстрее, чем ваша инфраструктура».
Не бойтесь хаоса. Хаос - это доказательство того, что вы живы и востребованы. Главное - вовремя построить для него новую систему.
Вопрос к коллегам:
Какой «кризис роста» стал для вас поворотной точкой? Что сломалось первым, когда бизнес пошел в гору?
У меня этим стало понимание, что я больше не могу сама интервьюировать каждого нового агента.
#Бизнес #Рост #CEO #Управление #Масштабирование #Mixbs #TenChat
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
❤23❤🔥15👍12🤩10💯10
This media is not supported in your browser
VIEW IN TELEGRAM
🙈Мой внутренний «достигатор» проиграл. И слава богу.
Этот год был... невероятным. И невероятно тяжелым.
Если смотреть на фасад — это был год прорыва. Огромное количество новых проектов, поездки, десятки рукопожатий, новые горизонты для компании. Тот самый драйв, ради которого мы строим бизнес.
Но если заглянуть за фасад — это был год-тренажер. Год, который жестко тренировал мою силу воли и терпение.
Неожиданные проблемы со здоровьем — и моим, и моих близких. Моменты, когда приходилось «держать небо» не только в бизнесе, но и дома.
И вот, в последние дни я физически ощутила: всё. Силы кончились.
Но инерция - страшная вещь. Мой внутренний перфекционист продолжал шептать: «Ещё одна встреча. Ещё один документ. Ты же наметила план. Ты же CEO».
Я боролась с собой. Но в конечном итоге здравый смысл победил. Я приняла решение притормозить.
В наш век «успешного успеха» принято говорить о результатах, но стыдно говорить о том, что человек - это просто человек. Будь ты хоть Президент Вселенной, твоя биология не меняется.
Нам нужно высыпаться. Нам нужно есть нормальную еду в одно и то же время. Нам нужно просто дышать. И никакие гаджеты, никакие Whoop'ы и кольца Oura не закроют эти базовые потребности, если ты сам себя загоняешь.
Я выбираю позаботиться о себе и своем ментальном здоровье сейчас, чтобы быть эффективной потом.
А как вы чувствуете себя на финишной прямой этого года? Доезжаете на последних каплях или еще есть порох?
#MentalHealth #Burnout #RealTalk #CEO #LifeBalance #Человечность #ИтогиГода
Этот год был... невероятным. И невероятно тяжелым.
Если смотреть на фасад — это был год прорыва. Огромное количество новых проектов, поездки, десятки рукопожатий, новые горизонты для компании. Тот самый драйв, ради которого мы строим бизнес.
Но если заглянуть за фасад — это был год-тренажер. Год, который жестко тренировал мою силу воли и терпение.
Неожиданные проблемы со здоровьем — и моим, и моих близких. Моменты, когда приходилось «держать небо» не только в бизнесе, но и дома.
И вот, в последние дни я физически ощутила: всё. Силы кончились.
Но инерция - страшная вещь. Мой внутренний перфекционист продолжал шептать: «Ещё одна встреча. Ещё один документ. Ты же наметила план. Ты же CEO».
Я боролась с собой. Но в конечном итоге здравый смысл победил. Я приняла решение притормозить.
В наш век «успешного успеха» принято говорить о результатах, но стыдно говорить о том, что человек - это просто человек. Будь ты хоть Президент Вселенной, твоя биология не меняется.
Нам нужно высыпаться. Нам нужно есть нормальную еду в одно и то же время. Нам нужно просто дышать. И никакие гаджеты, никакие Whoop'ы и кольца Oura не закроют эти базовые потребности, если ты сам себя загоняешь.
Я выбираю позаботиться о себе и своем ментальном здоровье сейчас, чтобы быть эффективной потом.
А как вы чувствуете себя на финишной прямой этого года? Доезжаете на последних каплях или еще есть порох?
#MentalHealth #Burnout #RealTalk #CEO #LifeBalance #Человечность #ИтогиГода
❤28👍18💯18🥰12😍8
❤️Праздную Жизнь!
С каждым годом я всё острее чувствую ценность самого Источника жизни. И ответственность перед ним.
Сегодня я чествую свою маму😘❤️.
Она - мой безусловный ресурс.
Начало моей координат.
Я думаю о том, что Материнство - это, пожалуй, единственный подвиг, на котором держится человечество. Женщина, осознанно или нет, отодвигает своё эго, жертвует комфортом и здоровьем, чтобы Жизнь продолжалась. Это заслуживает безвременного поклонения.
Мать и ребёнок - это единственные отношения в мире, где нет выбора.
Это судьба.
Предрешение.
Институт жизни, который начинает работать, когда мы еще в утробе. И от того, как мы выстроим эти отношения во времени, во многом зависит состояние целого мира.
Для меня уважение к матери - это маркер самоуважения.
Человек, способный предать мать, допустить в её адрес неуважение или оскорбление, в первую очередь, предает и уничтожает самого себя.
И мне искренне жаль тех, кто выбирает себе в партнеры людей, считающих себя важнее или лучше матери. Это поломка базовых настроек.
Ведь если женщины однажды откажутся давать жизнь - истории конец.
Мама, спасибо за то, что ты приняла это решение - создать новую Жизнь.
Безгранично Люблю, Ценю, Уважаю. Я в неоплатном долгу❤️
#деньматери #семья #ценности #жизнь #истоки
С каждым годом я всё острее чувствую ценность самого Источника жизни. И ответственность перед ним.
Сегодня я чествую свою маму😘❤️.
Она - мой безусловный ресурс.
Начало моей координат.
Я думаю о том, что Материнство - это, пожалуй, единственный подвиг, на котором держится человечество. Женщина, осознанно или нет, отодвигает своё эго, жертвует комфортом и здоровьем, чтобы Жизнь продолжалась. Это заслуживает безвременного поклонения.
Мать и ребёнок - это единственные отношения в мире, где нет выбора.
Это судьба.
Предрешение.
Институт жизни, который начинает работать, когда мы еще в утробе. И от того, как мы выстроим эти отношения во времени, во многом зависит состояние целого мира.
Для меня уважение к матери - это маркер самоуважения.
Человек, способный предать мать, допустить в её адрес неуважение или оскорбление, в первую очередь, предает и уничтожает самого себя.
И мне искренне жаль тех, кто выбирает себе в партнеры людей, считающих себя важнее или лучше матери. Это поломка базовых настроек.
Ведь если женщины однажды откажутся давать жизнь - истории конец.
Мама, спасибо за то, что ты приняла это решение - создать новую Жизнь.
Безгранично Люблю, Ценю, Уважаю. Я в неоплатном долгу❤️
#деньматери #семья #ценности #жизнь #истоки
❤32🥰17🔥16💯12👏2
😳Я запретила называть это «тикет-системой»
Честно говоря, слово «тикет» меня всегда как-тораздражало . В нем слышится что-то пассивное. Вроде талончика в очереди, когда ты берешь бумажку и просто ждешь, когда выкрикнут номер на твоей бумажке. Или, ещё страшнее, ты сам превращаешься в этот талончик..😔
В живом бизнесе ожидание убивает лояльность быстрее всего!
Когда мы обновляли архитектуру BayCX, мы решили полностью уйти от концепции «архива жалоб». Мы строили не базу данных, а цифровую нервную систему.
Разница здесь в скорости и самой природе реакции. Архив просто хранит информацию о том, что у клиента что-то болит. Нервная система мгновенно передает сигнал боли в мозг, чтобы организм отреагировал.
Теперь BayCX работает именно так.
Если искусственный интеллект видит критическую проблему, он не кладет заявку в общую стопку. Он сразу бьет тревогу и ставит жесткий дедлайн ответственному отделу.
😇 Клиент при этом больше не сидит в темной комнате. Он в реальном времени получает уведомления, кто именно, как лечит его проблему и когда ожидать результата.
Мы перестаем просто тушить пожары и начинаем накапливать данные, чтобы устранять причины этих пожаров раз и навсегда.
Этонаконец-то переход от управления заявками к настоящей эмпатии, которую мы масштабируем через технологии. Мне кажется, рынок перерос этап простых админок. Нам всем нужны системы, которые умеют заботиться. Согласны?
А как у вас в компаниях называют входящие обращения? Заявки, инциденты или как-то иначе?
#BayCX #Mixbs #КлиентскийСервис #CX #Tech #БизнесПроцессы
Честно говоря, слово «тикет» меня всегда как-то
В живом бизнесе ожидание убивает лояльность быстрее всего!
Когда мы обновляли архитектуру BayCX, мы решили полностью уйти от концепции «архива жалоб». Мы строили не базу данных, а цифровую нервную систему.
Разница здесь в скорости и самой природе реакции. Архив просто хранит информацию о том, что у клиента что-то болит. Нервная система мгновенно передает сигнал боли в мозг, чтобы организм отреагировал.
Теперь BayCX работает именно так.
Если искусственный интеллект видит критическую проблему, он не кладет заявку в общую стопку. Он сразу бьет тревогу и ставит жесткий дедлайн ответственному отделу.
Мы перестаем просто тушить пожары и начинаем накапливать данные, чтобы устранять причины этих пожаров раз и навсегда.
Это
А как у вас в компаниях называют входящие обращения? Заявки, инциденты или как-то иначе?
#BayCX #Mixbs #КлиентскийСервис #CX #Tech #БизнесПроцессы
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
👍15🥰12🔥11🤩10💯9
🦑Вы больше не человек. Отныне Вы — игрок номер 456.
Помните это жуткое ощущение от «Игры в кальмара»?💥
Тот момент, когда у людей отбирают имена, надевают на них одинаковые зеленые костюмы и присваивают порядковые номера....Игрок номер 456😔
С этой секунды ты больше не личность. Ты просто единица учета, которой можно пожертвовать.
Я сегодня поймала себя на мысли, что современный клиентский сервис превратился в точную копию этого сериала.
Вы пишете письмо в поддержку уважаемой компании с криком о помощи. А в ответ прилетает холодная отбивка: «Ваше обращение зарегистрировано под номером 89405».
🔫Всё. Вы в игре.
С этого момента вы для них не Нина, не Иван и не ценный партнер. Вы — Тикет №89405.
Дальше начинается сама игра. Вы пытаетесь пробиться через стену бессмысленных ответов, а с той стороны с вами общаются люди-функции. У них нет лиц, нет имен (только подписи вроде «Команда поддержки»), и, главное, у них нет права вам помочь.😔
Они как те солдаты в розовых масках — просто следят, чтобы правила соблюдались, а тикет был закрыт вовремя.
Это какая-то индустриальная антиутопия. Мы говорим про персонализацию, про эмпатию, но при этом первым же письмом сообщаем клиенту: «Для нас, товарищ, ты сейчас лишь порядковый номер в очереди».
🌟 Не знаю, как вам, а мне хочется снять этот зеленый костюм с номером и вернуть себе и вам свое имя!
Почему и когда мы вообще согласились считать это нормой?
#CX #КлиентскийСервис #SquidGame #ИграВКальмара #Бизнес #LTV
Помните это жуткое ощущение от «Игры в кальмара»?
Тот момент, когда у людей отбирают имена, надевают на них одинаковые зеленые костюмы и присваивают порядковые номера....Игрок номер 456😔
С этой секунды ты больше не личность. Ты просто единица учета, которой можно пожертвовать.
Я сегодня поймала себя на мысли, что современный клиентский сервис превратился в точную копию этого сериала.
Вы пишете письмо в поддержку уважаемой компании с криком о помощи. А в ответ прилетает холодная отбивка: «Ваше обращение зарегистрировано под номером 89405».
🔫Всё. Вы в игре.
С этого момента вы для них не Нина, не Иван и не ценный партнер. Вы — Тикет №89405.
Дальше начинается сама игра. Вы пытаетесь пробиться через стену бессмысленных ответов, а с той стороны с вами общаются люди-функции. У них нет лиц, нет имен (только подписи вроде «Команда поддержки»), и, главное, у них нет права вам помочь.
Они как те солдаты в розовых масках — просто следят, чтобы правила соблюдались, а тикет был закрыт вовремя.
Это какая-то индустриальная антиутопия. Мы говорим про персонализацию, про эмпатию, но при этом первым же письмом сообщаем клиенту: «Для нас, товарищ, ты сейчас лишь порядковый номер в очереди».
Почему и когда мы вообще согласились считать это нормой?
#CX #КлиентскийСервис #SquidGame #ИграВКальмара #Бизнес #LTV
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
🔥13💯12👍10🥰10🤩9