#СервисКод_Кейс

Тот случай, когда технология умнее, чем её дизайн 🤖

Делюсь сервис-кейсом из Берна.
Попали с сыном под проливной дождь. Так как он не любитель зонтов, срочно понадобился дождевик.

Забежали в Decathlon, быстро нашли что нужно, идем на кассу. И тут я понимаю — кассиров нет. Вообще. Только несколько черных ящиков с терминалами оплаты.
Инстинктивно начинаю искать штрих-код на дождевике, пытаюсь сканировать... ничего не происходит. Система непонятна, и я уже чувствую легкое раздражение.

В этот момент (и это важно!) ко мне быстро подходит девушка-сотрудник и с улыбкой показывает: "Просто положите вещь внутрь ящика". Я кладу дождевик в ящик, и на экране терминала мгновенно появляется его название и стоимость. Магия!
Что мы здесь видим с точки зрения сервис-дизайна?

⭐️ Блестящая технология (вероятно, RFID)
Decathlon внедрил систему, которая в разы быстрее и удобнее традиционного сканирования. Не нужно искать штрих-код, вертеть товар — просто кидаешь все в корзину, и она сама все считает. Это будущее ритейла.

💬 Провал в дизайне интуитивности (Usability)
Для нового пользователя система абсолютно неочевидна. Наш многолетний опыт кричит: "Ищи сканер и штрих-код!". "Черный ящик" никак не сообщает о своей функции. Дизайн не подсказывает, как им пользоваться.

💙 Человек как "мост"
Сейчас этот технологический прорыв полностью зависит от живого человека-консультанта, который выполняет роль "моста" между непонятной технологией и новым пользователем. Сотрудники Decathlon отлично справляются, но это временное решение.

🟢 Вывод
Внедряя прорывную технологию, нельзя забывать о дизайне взаимодействия с ней. Самое гениальное решение может вызывать фрустрацию, если оно не интуитивно. И пока дизайн не станет самодостаточным, ключевую роль в успехе технологии играет эмпатичный и проактивный сотрудник.

А вы сталкивались с технологиями, которые были очень крутыми, но совершенно неочевидными в использовании? Поделитесь! ⬇️

#humaninyou на [Сноб|РБК|LinkedIn]

#humaninyou #сервискод #usability #CX #технологии #дизайн #декатлон #ритейл