Как 65 Миллионов Пролетели Мимо, или Знакомство с Казначейским Счётом 💸😬

Друзья, сегодня будет история не про успех, а про знатный "факап" (в гармоничный противовес радости Сколково🙂). Да-да, и такое бывает, и #humaninyou в том, чтобы честно об этом говорить и учиться. 💙

Хотите историю про упущенную выгоду на 65 миллионов рублей? Слушайте.
Не так давно мы в Миксбс нацелились на очень крупный и интересный гостендер – организация службы поддержки для "Росмолодёжи". Перспективы захватывали, команда была готова к вызову. Мы изучили ТЗ вдоль и поперек... как нам казалось. 🤦‍♀️

И вот, на этапе подготовки финального пакета документов, мы уперлись в два магических термина: "казначейский счёт" и "банковская гарантия". Для тех, кто, как и я тогда, не в теме госзакупок, это были почти как заклинания из другой Вселенной.📩
Пока мы лихорадочно разбирались, что это за звери и как их оформлять (а процесс, скажу я вам, небыстрый и требует определенных шагов), драгоценное время уходило. К моменту, когда полное понимание пришло, и мы совершили первые действия – поезд уже произнёс первое "ту-ту". Сроки подачи документов были гораздо ближе, чем сроки решения задач с этими волшебными названиями. 🚂💨

Так что же это за "звери"? Короткий ликбез (чтобы вы не наступили на те же грабли):
✅ Казначейский Счёт
Это специальный счёт, который открывается в Федеральном казначействе (или его органах) для участников госзакупок, особенно если речь идет о бюджетных средствах или авансировании. Он нужен для обеспечения целевого использования денег, контроля за расходами по госконтракту. Открывается далеко не так быстро, как обычный расчетный счет, и финальная точка ставится только при личном присутствии руководителя в банке. То есть онлайн, лёжа на пляже, этот вопрос точно не решить.

✅ Банковская Гарантия
Это, по сути, письменное обязательство банка (гаранта) выплатить заказчику денежную сумму в случае неисполнения участником закупки или поставщиком своих обязательств. Для гостендеров критически важны как минимум два типа:
🔵 Гарантия обеспечения заявки на участие в тендере
Эта гарантия предоставляется еще на этапе подачи заявки. Она страхует заказчика от ситуации, когда вы, выиграв тендер, вдруг передумаете и откажетесь заключать контракт. Если такое происходит – банк выплачивает заказчику сумму обеспечения заявки.
🔵 Гарантия исполнения контракта
А вот эта уже требуется после победы в тендере, для подписания самого контракта. Она защищает заказчика, если вы (как исполнитель) не выполняете условия уже заключенного контракта (например, срываете сроки, поставляете некачественный товар/услугу).
🔔 Для получения любого из этих видов гарантий нужно (кто бы сомневался) собрать пакет документов, пройти проверку в банке, и это занимает определенное время.

Вот так, из-за незнания этих нюансов и необходимости быстрого оформления специфических финансовых инструментов, амбициозный проект на 65 миллионов пролетел мимо... Ощущения, скажу я вам, не из приятных. 🥲 Особенно когда понимаешь, что по всем остальным параметрам мы подходили идеально.

Как справляться с таким "факапом", особенно когда ты руководитель и чувствуешь ответственность за каждое решение (и нерешение)? И какие главные уроки мы извлекли из этой истории? Об этом – в следующем посте. ⬇️
А у вас были подобные "дорогие" уроки из-за незнания каких-то формальностей? Поделитесь!

#humaninyou на [Сноб|РБК|LinkedIn]

#бизнес #гостендер #факап #урокибизнеса #ответственность #финансы #банковскаягарантия #казначейскийсчет #сервискод #humaninyou #предпринимательство

65 Миллионов Мимо: Уроки, Ответственность и Почему Нельзя Сдаваться 💪🧠 (Часть 2)

В прошлом посте я остановилась на том, как незнание нюансов гостендеров лишило нас контракта на 65 миллионов. Первые эмоции? Досада, злость (естественно, на себя!), разочарование. 🙁 Ощущение, что ты, как руководитель, подвел команду, упустил шанс. Знакомо?
Как справляться со стрессом от таких ошибок?
У каждого свой рецепт, но для меня работает:
🟢 Признать "факап" как факт
Да, это случилось. Да, это неприятно. Да, это моя ответственность. Посыпать голову пеплом можно, но недолго. 😉
🟢 Отделить ошибку от личности
Одна ошибка (даже дорогая) не делает тебя плохим специалистом или неудачником. Это всего лишь опыт.
🟢 "Разбор полетов" без самобичевания
Вместо "какой я дурак/дура" (хотя этот этап я обязательно тоже прохожу), задать вопросы: "Что конкретно пошло не так?", "Какие знания/ресурсы отсутствовали?", "Какие выводы можно сделать, чтобы это не повторилось?".
🟢 Поделиться с командой (если уместно)
Открытость помогает снять напряжение и превратить личный факап в коллективный урок.

В этот раз мне ещё помогала двойная порция мороженого и прогулка с подругами, включавшая поездку на карусели😍

А какие у вас методы/инструменты борьбы с желанием уйти в самобичевание и никогда оттуда не выходить?

#humaninyou на [Сноб|РБК|LinkedIn]

#урокибизнеса #факап #лидерство #ответственность #стрессменеджмент #мотивация #предпринимательство #сервискод #humaninyou #несдаваться

🙂Ответственность Руководителя Не только за Успех

Быть руководителем – это не только про лавры победителя. Это, в первую очередь, про принятие полной ответственности за провалы, за упущенные возможности, за незнание чего-то важного. Это постоянное давление: каждое решение (или его отсутствие) может иметь большие последствия. И да, это тяжело.п Но в этом и суть лидерства – не бояться этой ответственности, а учиться и расти на ней.

"Мотаю на ус" для Будущих Побед:
💙 Никогда не недооценивай "мелочи" в документации, особенно в госзакупках. Каждая запятая имеет значение.
💙 Запас времени – твой лучший друг. На незнакомые процедуры (как открытие казначейского счета или получение БГ) закладывай времени с избытком.
💙 Консультируйся с экспертами. Не знаешь – спроси у тех, кто знает. Это не слабость, а мудрость.
💙 Создавай чек-листы для сложных процессов.
Для нас это был очень ценный урок. Теперь мы гораздо внимательнее относимся к финансово-юридическим аспектам таких проектов (а после комментариев к предыдущему посту, и вовсе задумываемся о целесообразности участия😂).

И главный вывод:
Ошибки и неудачи – это не конец пути. Это его неотъемлемая часть, особенно в бизнесе и предпринимательстве. Да, иногда они обходятся дорого. Но если после каждого такого "падения" вставать, анализировать, делать выводы и продолжать действовать – вы становитесь только сильнее и мудрее.
Как говорится, всё твоё обязательно станет твоим, главное – не опускать руки и не переставать двигаться вперед! 🔈

А какие "дорогие" уроки преподносили вам жизнь или бизнес? И как вы с ними справлялись? Делитесь опытом в комментариях!⬇️

#humaninyou на [Сноб|РБК|LinkedIn]

#урокибизнеса #факап #лидерство #ответственность #стрессменеджмент #мотивация #предпринимательство #сервискод #humaninyou #несдаваться

💬Сервис – Это Дорого? Или Дорого – БЕЗ Сервиса?

Продолжаем тему про действительно Дорогое😁 В посте про наш кейс с пациентами я показывала, как продуманная коммуникация и забота дали вполне измеримый результат (+18% к доходимости!). А ведь сколько раз мы слышим:

"Хороший сервис – это дорого! У нас нет на это бюджета!"

👍Давайте сегодня окончательно сломаем этот вредный миф.

В парадигме #сервискод мы смотрим на вещи иначе: качественный, человечный сервис – это не статья расходов, которую надо резать в первую очередь. Это стратегическая инвестиция в здоровье и рост вашего бизнеса (да и не только бизнеса!).

Почему?

🔵Лояльность – Новая Нефть Позитивный опыт и эмпатия создают эмоциональную связь и лояльность. Лояльный клиент не бежит к конкуренту из-за скидки в 5%, он прощает мелкие ошибки, и главное – он возвращается.

🔵LTV (Пожизненная Ценность Клиента) > Цена Привлечения
Привлечь нового клиента всегда дороже (реклама, акции, усилия продаж), чем удержать существующего. Лояльный клиент покупает чаще, больше и дольше остается с вами. Посчитайте LTV – и вы поймете, что инвестиции в удержание через сервис окупаются многократно.

🔵Армия Бесплатных Маркетологов
Довольные, лояльные клиенты превращаются в ваших адвокатов бренда. Они рекомендуют вас друзьям и знакомым (самый эффективный канал!), пишут позитивные отзывы, защищают в спорах. Это бесплатный маркетинг высшей пробы!
Но и это еще не всё! Есть еще и "Код Добра"...

🔵Ценность за Пределами Прибыли
Классный сервис – это вклад не только в кошелек, но и в социальный капитал. Он снижает уровень стресса, строит доверие, делает мир чуточку комфортнее и добрее. Компании, которые это понимают и искренне заботятся о людях (клиентах и сотрудниках!), получают не только прибыль, но и сильную репутацию, привлекают лучшие таланты и строят более устойчивый бизнес. ❤️🌱

Вывод: Экономить на качестве сервиса и человечности – это стратегическая близорукость. Инвестировать в эмпатию, продуманный дизайн взаимодействий, заботу – значит инвестировать в долгосрочную лояльность, прибыль и сильный бренд.

А вы как считаете, окупается ли "дорогой" сервис? Видели примеры, как качество обслуживания напрямую влияло на успех или провал компании? Делитесь в комментариях! ⬇️

#humaninyou на [Сноб|РБК|LinkedIn]

#сервискод #бизнес #ROI #ценности #LTV #лояльность #клиентоориентированность #humaninyou

Эмпатия – это не магия, это дизайн! 👍

🫂Недавно у меня с моим партнёром случился очередной трансформирующий диалог относительно эмпатии. Это был не первый разговор на эту тему. Но, кажется, мы всё ближе к тому, чтобы вывести эмпатию из области эфемерного и неизмеримого.

🔈Я уже сделала первые шаги в нашем блоге на РБК и сейчас плотно работаю над методологией. Она, очевидно, войдёт в состав третьей книги.

🙏Давайте здесь попробуем разобраться вместе. Когда мы говорим "эмпатия", чаще всего представляем себе душевного человека, который умеет сопереживать. Кажется, это что-то такое неуловимое, почти магическое, доступное только избранным людям... ✨

А что, если я скажу, что эмпатия (или, по крайней мере, её ощутимый результат) может быть встроена в дизайн ваших сайтов, приложений и даже бизнес-процессов?
Вы не ослышались!

В концепции #сервискод мы верим, что эмпатия – это не только про "чувства", но и про "продуманность". Это про то, насколько сервис заранее позаботился о клиенте, предвосхитил его возможные трудности и сделал его путь максимально гладким.

Сравните:
👌Сайт А
Логичная навигация, понятные тексты, простая форма заказа, подсказки там, где они нужны. Вы легко находите то, что искали, и уходите с ощущением, что о вас позаботились.

👌Сайт Б
Запутанное меню, информация спрятана, форма из 100500 полей, а при ошибке всё сбрасывается. Ощущение, что сайт (и его создатели) вас ненавидят и делают всё, чтобы вы ушли. 😠

Разница тут вовсе не в "душевности" кода, а в дизайне, который либо учитывает потребности и состояние человека, либо нет. Это и есть "инструментальная" или "процессная" эмпатия – забота, воплощённая в логике и удобстве системы.

Как же настроить, увидеть и, возможно, даже измерить эту "встроенную" заботу? Какие сигналы в интерфейсах и процессах буквально кричат об отсутствии (или наличии!) эмпатии со стороны компании? Об этом – уже в следующем посте ❗️⬇️

#humaninyou на [Сноб|РБК|LinkedIn]

#сервискод #эмпатия #измеряемзаботу #UX #сервисдизайн #процессы #дизайнмышление #humaninyou

Считаем "Спотыкания"💬

В прошлом посте ↗️ я говорила о том, что эмпатия – это не только про чувства, но и про продуманный дизайн систем и процессов. Когда все гладко, удобно и понятно – мы чувствуем заботу. А когда нет? Тогда мы "спотыкаемся". 🙁

Эти "точки спотыкания" (или точки трения) – и есть проявления отсутствия той самой "инструментальной эмпатии". И их, в отличие от эфемерных чувств, часто можно увидеть и даже измерить! Например:

📌Высокий "Отвал" на Этапах Воронки
Если у вас 100 человек начали заполнять форму заказа, а до конца дошли только 20 – это крик! 🔈 Значит, на каком-то шаге процесс настолько неэмпатичен (сложен, непонятен, долог), что 80% просто сдались. Инструмент: Веб-аналитика, анализ воронок.

📌Частые Ошибки Пользователей
Если на определенном поле формы или при использовании функции люди постоянно делают ошибки – это не "пользователи глупые", это дизайн не предусмотрел их возможные затруднения или не дал понятных инструкций.
Инструмент: Анализ логов ошибок, юзабилити-тестирование.

📌Зависание над Задачей
Если простая операция (вроде поиска товара или изменения данных в профиле) занимает у клиента неоправданно много времени – это явный признак трения и неудобства.
Инструмент: Веб-аналитика (время на странице/задаче), юзабилити-тестирование.

📌Лавина Обращений в Поддержку по "Простым" Вопросам
Если вам постоянно пишут/звонят с вопросами "Как сделать X?" или "Где найти Y?", значит, ваш интерфейс или инструкции недостаточно эмпатичны – они не помогают клиенту разобраться самому. И автоматизация ответов на такие вопросы - это лишь пластырь. Корневая проблема не решена.
Инструмент: Анализ тематик обращений в Service Desk.

📌Низкий Успех Самообслуживания
Если клиенты не могут самостоятельно решить свои задачи через FAQ, базу знаний или личный кабинет, и все равно идут в поддержку – ваши self-service инструменты "не сопереживают" их потребностям.
Инструмент: Аналитика использования Базы Знаний, опросы CES после попытки самообслуживания.

🧷Замечая и измеряя эти "спотыкания", мы, по сути, измеряем дефицит эмпатии в наших системах. Кстати, современные CX-платформы (и мы в BayCX тоже активно работаем над этим 💙) помогают собирать многие из этих данных и визуализировать "узкие места", где клиент испытывает трудности.

Окей, мы научились замечать "точки трения", где система не проявляет должной заботы. Но как технологии, особенно продуманная автоматизация, могут не просто устранить их, а стать настоящим проявлением системной эмпатии? Об этом – в следующей части! И да, там будут примеры из нашей практики с BayCX. 🫶⬇️

#humaninyou на [Сноб|РБК|LinkedIn]

#сервискод #эмпатия #измеряемзаботу #UX #UI #аналитика #процессы #CX #humaninyou #сервисдизайн

🙁Многие думают:

автоматизация = роботы = холод и безразличие. 🤖

Но в реальности продуманная автоматизация – это мощный инструмент для проявления системной эмпатии❔

✅Именно на этом принципе мы строим нашу CX-платформу BayCX. Цель – не заменить человека, а сделать так, чтобы система сама заботилась о клиенте на многих этапах, освобождая людей для действительно сложных и эмоциональных задач.

Как это работает?

👍Гибко Настраиваемые Автоматизированные Потоки (Workflows)

Что это?
Возможность создавать сценарии, которые автоматически запускаются при определенных событиях в путешествии клиента.
Где здесь эмпатия?
Представьте: клиент оформил заказ – ему тут же приходит красивое письмо с благодарностью и всей информацией. Приближается дата доставки – система автоматически отправляет SMS-напоминание. Клиент не воспользовался важной функцией после регистрации – ему приходит подсказка или предложение помощи.

В BayCX мы уделяем огромное внимание тому, чтобы эти потоки были не просто "тупой" рассылкой, а адаптировались к поведению и потребностям клиента, предвосхищали его вопросы и вели по самому комфортному пути. Это как невидимый заботливый ассистент. 💙

✅Умное Перераспределение Обращений

Что это? Когда обращение клиента (звонок, письмо, сообщение в чате) автоматически направляется тому специалисту или в тот отдел, который максимально компетентентен решить именно этот вопрос.
Где здесь эмпатия?
Это уважение ко времени и нервам клиента. Ему не нужно по десять раз пересказывать свою проблему, его не "футболят" между отделами.

В BayCX мы стремимся к тому, чтобы система помогала маршрутизировать обращения так, чтобы клиент получал помощь быстро и от нужного эксперта с первого раза.

✅Проактивное Автоматическое Информирование о Статусе

Что это?
Регулярные и своевременные уведомления о том, что происходит с заказом, заявкой, проблемой клиента.
Где здесь эмпатия?
Неопределенность – один из главных источников стресса. Когда система сама сообщает: "Ваш заказ собран и передан в доставку", "Ваша заявка принята, специалист свяжется с вами в течение X часов", "Мы знаем о проблеме Y и уже работаем над ней" – это успокаивает, дает ощущение контроля и показывает, что о клиенте не забыли.

В BayCX это один из ключевых принципов – держать клиента в курсе без необходимости ему самому постоянно "дергать" поддержку.

🫶Видите? Продуманная автоматизация – это не про замену человека роботом, а про создание системы, которая по умолчанию работает с заботой о клиенте, снимая с него лишние усилия и тревоги. Это и есть эмпатия, встроенная в код. ❤️

🔥Автоматизация и проактивность – это здорово! Но что насчет свободы выбора для клиента? Ведь настоящая эмпатия – это еще и уважение к его предпочтениям. Как дать клиенту контроль? Об этом – в финальной части нашей серии! ⬇️

#humaninyou на [Сноб|РБК|LinkedIn]

#сервискод #эмпатия #измеряемзаботу #автоматизация #BayCX #CXплатформа #инновации #процессы #клиентскийопыт #humaninyou

💙Сервис на Ваших Условиях💙

В прошлых постах я говорила о том, как "встроить" эмпатию в дизайн процессов, как измерять "точки спотыкания" и даже как автоматизация (привет, BayCX! 👋) может быть проявлением заботы. Но есть ещё один важный аспект системной эмпатии – это уважение к выбору и удобству клиента.

🙏Настоящая забота – это не только предвосхитить потребность, но и дать человеку контроль и гибкость там, где это возможно. Особенно в коммуникациях.

✅Клиент выбирает, как ему удобно
Что это?
После решения вопроса или на определенном этапе процесса система (или сотрудник через систему) предлагает клиенту выбрать, как он хочет получить результат или дальнейшую информацию.

Где здесь эмпатия?
Мы признаем, что у разных людей разные предпочтения и разные ситуации. Кто-то за рулем и ему удобнее SMS, кто-то ждет подробного письма на почту, а кому-то важно услышать голос специалиста.

Как это может быть в BayCX (и не только)?
Представьте, ваш запрос в поддержку решен. Система предлагает: "Ваш вопрос №12345 решен! Как вам удобнее получить детали: 1) Кратко по SMS, 2) Подробно на Email, 3) Ожидать звонка специалиста?". Именно такую гибкость мы закладываем в BayCX, чтобы клиент чувствовал, что сервис подстраивается под него, а не наоборот.

Почему это важно?
✅Снижает Усилия Клиента (CES)
Ему не нужно адаптироваться под ваши каналы, вы адаптируетесь под его.

✅Повышает Удовлетворенность (CSAT)
Ощущение контроля и уважения к его предпочтениям всегда приятно.

✅Демонстрирует Реальную Клиентоориентированность
Вы не просто говорите о ней, вы её показываете.

🆕Когда мы начинаем смотреть на эмпатию так – как на проектируемую и измеримую характеристику сервиса – она перестает быть эфемерной и становится мощным инструментом для создания по-настоящему человечного (#humaninyou) и эффективного опыта.
Это и есть суть #сервискод.

А для вас важна возможность выбирать канал общения с компанией? Какие примеры удачного (или неудачного) выбора вам близки? Делитесь! ⬇️

#humaninyou на [Сноб|РБК|LinkedIn]

#сервискод #эмпатия #измеряемзаботу #омниканальность #BayCX #клиентоориентированность #выбор #удобство #humaninyou #клиентскийопыт

Психо-Крючки в Сервисе или Как Нами (Иногда) Управляют? 🧠🎣

(Тема, которую не любит мой бизнес-партнёр🤝)
Признайтесь честно: вы всегда принимаете решения рационально? 😉 Взвешиваете все "за" и "против", дотошно изучаете характеристики, сравниваете цены до третьего знака после запятой? Ага, как же! 😄

Наш мозг – штука ленивая и хитрая. Чтобы экономить энергию, он постоянно использует ментальные короткие пути (эвристики) и ой как падок на разные психологические "крючки".
Этим активно пользуются (иногда во благо, иногда не очень) маркетологи и дизайнеры сервисов. Наука "поведенческая экономика" как раз изучает эти наши "иррациональности". Знание этих принципов помогает компаниям быть убедительнее. Давайте посмотрим на пару классических "крючков":

🔵Фрейминг (Рамка Восприятия)
Как подать – так и съедят! Йогурт "на 80% без жира" кажется полезнее, чем "с 20% жира". Подписка "всего за 30 руб/день" звучит доступнее, чем "900 руб/месяц". Одна и та же информация в разной "рамке" воспринимается совершенно по-разному.

🔵Якорь (Эффект Привязки)
Первая цифра, которую мы видим, "якорит" наше восприятие. Зачеркнутая "старая цена" (даже если она была вчера) заставляет скидку казаться больше. Дорогой товар в начале каталога делает остальные цены приемлемыми. Классика распродаж и меню в ресторанах!

🔵Социальное Доказательство (Сила Толпы)
"Хит продаж", "5000+ скачиваний", "10000 подписчиков", восторженные отзывы (особенно от "таких же, как я") – мы склонны доверять выбору большинства. Если все туда идут, значит, там что-то есть!

Узнали? 😉 Наверняка вы и сами не раз ловились на эти крючки (я – точно!). Инструменты-то мощные, спору нет.

Но вот главный вопрос: где та грань, за которой помощь в выборе превращается в нечестную манипуляцию?
Как отличить полезную подсказку от "темного паттерна", играющего на наших слабостях?
📌И почему сегодня честность – лучшая стратегия?
Об этом – и о том, как не дать себя обмануть – поговорим в следующей части! А пока поделитесь, если замечали эти приемы в своей жизни👇

#humaninyou на [Сноб|РБК|LinkedIn]

#сервискод #психология #поведенческаяэкономика #маркетинг #манипуляции #humaninyou

Психо-Крючки: Этика vs "Темные Паттерны" 😇 vs 😈

Итак, в прошлой части ↗️ мы выяснили, что наш мозг падок на разные уловки вроде фрейминга, якорей и социального доказательства. Инструменты мощные. И тут возникает вопрос: где грань между этичным убеждением и нечестной манипуляцией? ⚖️

К сожалению, многие компании эту грань переходят, используя так называемые "Темные Паттерны" (Dark Patterns). Это элементы дизайна интерфейсов или процессов, специально созданные, чтобы обмануть, запутать или заставить пользователя сделать то, чего он не хотел, или то, что выгодно только компании.

Примеры темных паттернов (узнаете?):

🔵Подсовывание в корзину (Sneak into Basket)
В процессе покупки незаметно добавляется еще один товар или платная услуга (привет, страховки к билетам!).

🔵Мотель для Тараканов (Roach Motel)
Очень легко подписаться на сервис, но невероятно сложно отписаться (кнопка отписки спрятана, нужно пройти 10 кругов ада).

🔵Подтверждение через Стыд (Confirmshaming)
Формулировка отказа от выгодного предложения сделана так, чтобы вызвать у вас чувство вины или глупости (например, кнопка "Нет, я не хочу экономить деньги").

🔵Скрытые Расходы (Hidden Costs)
Цена на последнем шаге внезапно вырастает за счет налогов, сборов, комиссий, о которых раньше не упоминали.

🔵Фейковая Срочность/Дефицит
Таймеры "Акция закончится через 5 минут!" (которые обнуляются при обновлении страницы) или надписи "Остался 1 номер!" (когда их полно). 😠

В чем отличие этичного подхода?
Этика – это когда ты используешь знание психологии во благо пользователя:
✅ Упростить выбор
Помочь сориентироваться в сложных тарифах, подсветить оптимальный вариант.
✅ Снизить трение
Убрать лишние шаги, сделать процесс интуитивно понятным.
✅ Подчеркнуть РЕАЛЬНУЮ ценность
Честно показать выгоды продукта или услуги.
✅ Обеспечить прозрачность
Не прятать важную информацию мелким шрифтом.
✅ Использовать соц. доказательства честно
Показывать реальные отзывы и рейтинги.

Цель этичного дизайна – помочь человеку легко и осознанно достичь ЕГО цели, а не обманом затащить его туда, куда выгодно только компании.
👍Почему честность – лучшая стратегия сегодня? Потому что современные пользователи (все мы!) все умнее, информированнее и нетерпимее к манипуляциям. Доверие зарабатывается долго, а теряется мгновенно из-за одного "темного паттерна". Краткосрочная выгода от обмана почти всегда оборачивается долгосрочным ущербом для репутации и лояльности.

В мире #humaninyou прозрачность и уважение – новая валюта. 😀

А вы сталкивались с 'темными паттернами'? Какие бесят больше всего? А может, есть примеры сервисов, где психология используется действительно этично и во благо клиента? Делитесь в комментариях! 👇

#humaninyou на [Сноб|РБК|LinkedIn]

#сервискод #психология #поведенческаяэкономика #этика #маркетинг #манипуляции #darkpatterns #честность #humaninyou

😍Как Увидеть Бизнес Глазами Клиента за 15 Минут?

💬Милый читатель, задумывались ли Вы, о том, что в профессиональном плане Вы - это либо бизнес целиком, либо его важная часть. А понимаете ли Вы, почему одни клиенты к Вашему бизнесу возвращаются, а другие исчезают? Почему Ваш бизнес иногда хвалят, а иногда ругают за одно и то же? Скажу Вам честно, часто ответ кроется не в продукте, а в опыте взаимодействия с Вами😉

👍Есть простой способ взглянуть на свой бизнес глазами клиента – Карта его Путешествия (Customer Journey Map, CJM). Не пугайтесь сложных схем! Базовую, но очень полезную версию можно набросать буквально на салфетке за 15-20 минут! 😀

Зачем это нужно?

Чтобы понять, где на пути вашего клиента всё гладко 🟢, а где он спотыкается, раздражается 😀 или уходит к конкуренту. Это как экспресс-диагностика для поиска скрытых проблем и точек роста.
📌Что понадобится?
Минимум: лист бумаги (или салфетка!), ручка и ваше желание побыть в шкуре клиента. ✨
Инструмент прост, но невероятно мощен для поиска 'слепых зон' в вашем бизнесе. Готовы попробовать? 😀

С чего начать эту экспресс-диагностику – расскажу в следующем посте! ⬇️

#humaninyou на [Сноб|РБК|LinkedIn]

#сервискод #CJM #CustomerJourneyMap #клиентскийопыт #сервисдизайн #малыйбизнес #DIY #лайфхак #humaninyou #практика

🗺Рисуем CJM на Салфетке - Первые Шаги!

В прошлом посте я предложила быстро взглянуть на бизнес глазами клиента с помощью CJM на салфетке.

❔С чего начать?

Шаг 1⃣: Выберите "Героя" (Тип Клиента)
Не пытайтесь понять всех сразу. Сфокусируйтесь на одном конкретном типе ваших клиентов.
Кто это? Новичок? Постоянный покупатель с проблемой? Потенциальный клиент в раздумьях? Выберите того, чей опыт важнее всего понять сейчас.
(В книге "Сервис-Код" я подробно разбираю, как создавать такие детальные портреты клиентов – "Персоны").

Шаг 2⃣: Определите "Путешествие" (Маршрут Клиента)
Какой конкретный путь этого клиента вы хотите рассмотреть? Не берите слишком большой отрезок!
🔵 Примеры: "Путь от клика на рекламу до заказа", "Процесс записи на услугу + визит", "Обращение в поддержку по телефону".
🔵 Четко определите начальную и конечную точку этого путешествия.

🌟Отлично! Герой выбран, маршрут намечен. Основа для нашей экспресс-карты готова!
Как теперь на этой "салфетке" увидеть реальный опыт клиента, с его возможными радостями и скрытыми "граблями"⁉️

Об этом – в следующей части, где мы пошагово набросаем саму карту и найдем первые неочевидные инсайты! Не переключайтесь! ⬇️
(А все тонкости и продвинутые техники картирования я детально разбираю в книге "Сервис-Код"🙂).

#humaninyou на [Сноб|РБК|LinkedIn]

#сервискод #CJM #CustomerJourneyMap #клиентскийопыт #сервисдизайн #малыйбизнес #DIY #лайфхак #humaninyou #практика

Рисуем Карту🗺

Итак, герой и его путешествие выбраны. Берем нашу салфетку/лист и начинаем рисовать!

Шаг 3⃣: Наметьте Основные Этапы
Разделите лист на 3-5 колонок – это ключевые этапы пути вашего клиента. Не усложняйте!
🔵 Пример для онлайн-заказа: [Узнал] → [Изучил] → [Заказал] → [Получил]
🔵 Пример для кафе: [Вошел] → [Заказал] → [Ждал] → [Ел] → [Ушел]

Шаг 4⃣: Заполняем Этапы (Глазами Клиента!)
Теперь самое главное! Для каждой колонки-этапа быстро набрасываем ответы (можно стикерами):
🔵 Действия: Что он(а) делает? (Ищет, кликает, звонит, читает, ждет...)
🔵 Мысли: О чем думает? Сомнения? Вопросы? ("Дорого?", "А то ли это?", "Как оплатить?", "Сколько ждать?")
🔵 Чувства: Какие эмоции? (Смело используйте смайлики! 😊🤔😕😠👍👎✨)
🔵 Боли: Где спотыкается? Что бесит? Где "грабли"? ("Сайт тормозит", "Ничего не понятно", "Кнопку не найти", "Очередь!", "Оператор не решил вопрос")
❗️Важно: Думайте от лица клиента! Будьте честны, представьте себя на его месте. На этом этапе цель – быстро зафиксировать как можно больше гипотез о его опыте.

Карта почти готова! Мы
нанесли на нее действия, мысли, чувства и "грабли" нашего клиента. Но как превратить эту диагностику в реальные улучшения? Где искать "сокровища"? 🌟

Об этом – в финальной части нашей инструкции по CJM на салфетке! ⬇️
(Полную методологию CJM разбираем в книге "Сервис-Код")

#humaninyou на [Сноб|РБК|LinkedIn]

#сервискод #CJM #CustomerJourneyMap #клиентскийопыт #сервисдизайн #DIY #лайфхак #практика #humaninyou

➕Инсайты и Действия!↗️

В прошлой части мы нанесли на нашу "салфетку" все, что делает, думает и чувствует клиент на каждом этапе своего пути, включая "болевые точки".

Что теперь?

Шаг 5⃣: Ищем Сокровища (Возможности) 💎
Посмотрите на все "боли" и негативные эмоции (😠😕👎) на вашей карте. Теперь для каждой такой точки задайте вопрос:
"А как можно это улучшить?" и быстро запишите идею рядом.

🚫 Боль "Ничего не понятно" → Возможность "Добавить видео-инструкцию / Упростить текст".

💙 Чувство "Раздражение" от ожидания → Возможность "Показывать статус заказа / Предложить что-то полезное во время ожидания".

🔥 Это ваши первые гипотезы для улучшений!

Что Дальше? Сила Простой Карты!

Поздравляю! 🎉 Ваша экспресс-CJM готова! Не недооценивайте ее силу – даже такая простая карта часто вскрывает проблемы, о которых вы не задумывались.

Главное теперь:
👍 Обсудите: С командой или просто поразмышляйте над картой. Какие инсайты самые важные?
👍 Приоритезируйте: Не пытайтесь исправить все сразу. Выберите 1-2 самые критичные "боли" или самые простые в реализации "возможности".
👍 Действуйте: Попробуйте внедрить хотя бы одно маленькое улучшение и посмотрите на результат!

Эта "CJM на салфетке" – отличный старт для того, чтобы начать системно улучшать клиентский опыт и строить сервис с #humaninyou в основе.

➕Ну как, попробовали набросать свою CJM? Получилось? Какие неожиданные "грабли" или "сокровища" нашли? Делитесь впечатлениями! ⤵️
(А продвинутые методы анализа CJM и генерации решений на их основе – тема для Книги 2, ну и частично в первой тоже есть 😍)

#humaninyou на [Сноб|РБК|LinkedIn]

#сервискод #CJM #CustomerJourneyMap #клиентскийопыт #сервисдизайн #DIY #лайфхак #практика #инсайты #улучшения #humaninyou

Отель "Гранд Будапешт": Сервис как Искусство (или Безумие?)🤝 (Часть 1)

Предлагаю нацепить наши сервискодерские очки🕶 и перенестись в совершенно иной мир – роскошный, эксцентричный, до маниакальности детализированный мир "Отеля «Гранд Будапешт»" Уэса Андерсона! 🔥

Если и есть фильм, где сервис (и его дизайн) играет одну из главных ролей, то это он.

Сам отель – это же не просто здание, это тщательно срежиссированный ОПЫТ. Андерсон, как гениальный сервис-дизайнер, использует каждый элемент для создания уникальной атмосферы и погружения гостя в особый мир:

🔵 Визуальный Код
Симметрия кадров, выверенная цветовая палитра (от пастельных тонов былого величия до сумрачных красок упадка), форма персонала, дизайн интерьеров, даже шрифт на вывесках – всё работает на создание целостного, запоминающегося образа. Это вам не случайный набор мебели и картинок! Это дизайн точек контакта, возведенный в абсолют.

🔵 Внимание к Деталям
Вспомните пирожные "Кортезанка" от Мендля в их фирменных коробочках, газету "Транс-Альпин Телеграф", миниатюрные флакончики парфюма... Эти, казалось бы, мелочи создают ощущение исключительности, продуманности, заботы. Они делают мир отеля живым и достоверным.

🔵 Консистентность Бренда
По крайней мере, в "золотую эру" отеля под управлением Мсье Густава, "Гранд Будапешт" транслировал очень четкий образ – роскошь, безупречность, эксклюзивность, внимание к каждому (избранному) гостю. Этот образ поддерживался во всех точках взаимодействия.
Андерсон показывает нам, как среда и артефакты могут стать мощнейшими инструментами формирования клиентского опыта. Он строит не просто отель, он строит мир, в который гость хочет возвращаться (или хотя бы мечтать о нем).

Но, конечно,💙 этого мира – легендарный консьерж, Мсье Густав H. – главный архитектор впечатлений "Гранд Будапешта". Его подход к сервису – это отдельная поэма (или диагноз?). Он помнит всё о своих гостях (особенно гостьях 😉), предугадывает их желания, создает для них персональные ритуалы...

💬Но что это? Гениальная персонализация и эмпатия? Или искусная манипуляция и циничный расчет? И как ему удавалось создавать такую невероятную лояльность – и у богатых постоялиц, и у всего персонала отеля, готового рисковать ради него жизнью? 🤔🤫

Предлагаю разгадать "сервисный код" Мсье Густава в следующей части нашего разбора! А пока – какие детали или моменты в дизайне "Гранд Будапешта" больше всего запомнились вам? ⬇️

#humaninyou на [Сноб|РБК|LinkedIn]

#сервисанализ #грандбудапешт #wesanderson #сервисдизайн #клиентскийопыт #дизайн #атмосфера #точкиконтакта #humaninyou #сервискод

❔Код мсье Густава: Гений Сервиса или Мастер Манипуляции? (Часть 2)

Итак, в первой части я восхищалась тем, как Уэс Андерсон создал уникальный мир "Гранд Будапешта" через виртуозный дизайн. Но душа этого мира – консьерж Мсье Густав H. Давайте попробуем взломать его "сервисный код"!

❔Что лежит в основе его легендарного сервиса?

✅ Гипер-Персонализация (Уровень: Бог)
Он знает всё о своих (любимых) гостьях: их предпочтения в еде, напитках, цветах, духах... и не только. Он предугадывает желания, создает уникальные ритуалы. Это обеспечивает ему фантастическую лояльность этой узкой группы. Но тут же встает вопрос этики: где заканчивается предусмотрительность и начинается использование личной информации (и человеческих слабостей) в своих целях? Грань очень тонкая🗺

✅ Управление Ожиданиями (Мастер-Класс)
Густав создает ауру эксклюзивности и безупречности. Он не просто выполняет работу – он режиссирует опыт, который полностью соответствует (и даже превосходит) ожидания его избранной клиентуры.

✅ Создание Лояльности (Команда Zero)
Как ему удается добиться такой преданности от персонала? Вспомните Зеро Мустафу! Дело не только в профессионализме Густава. Он создает особые отношения, чувство принадлежности к "тайному обществу" (Консьержи Креста!), делится знаниями, защищает "своих". Он – харизматичный лидер, формирующий культуру, основанную на мастерстве, взаимовыручке и общих секретах.

✅ Сервис в Кризисе (Экстремальный Режим)
Его способность выпутываться из невероятных передряг, используя свои связи и обаяние – это, конечно, гротеск. Но это показывает и запредельный уровень находчивости и преданности (пусть и своеобразно понимаемой) служению "делу" (и своим интересам).

❔Какие уроки для нас, пытающихся строить сервис в XXI веке?

💙 Глубокое знание клиента (полученное этично!) – основа сильной персонализации и лояльности.
💙 Лидерство и культура – решающие факторы для мотивации команды и качества сервиса. Харизма + четкие стандарты + забота о "своих" = 💪.
💙 Создание уникального "мира" и атмосферы через дизайн – мощный способ выделиться на фоне конкурентов.
💙 Этика – не пустой звук. Методы Густава очаровательны в кино, но в реальной жизни переход "красной черты" в использовании личной информации или манипуляциях недопустим и разрушителен для репутации.

Так кто же Мсье Густав? Гений сервиса, опередивший свое время? Циничный манипулятор? Или трагическая фигура, пытающаяся сохранить островок изящества и человечности в рушащемся мире, используя все доступные (и недоступные) средства? 💬
Как вы считаете? И какие элементы его подхода (кроме самых спорных) могли бы быть актуальны сегодня? Очень интересно ваше мнение! ⬇️

#humaninyou на [Сноб|РБК|LinkedIn]

#сервисанализ #грандбудапешт #wesanderson #сервисдизайн #персонализация #лояльность #этика #лидерство #культура #humaninyou #сервискод