Психо-Крючки в Сервисе или Как Нами (Иногда) Управляют? 🧠🎣

(Тема, которую не любит мой бизнес-партнёр🤝)
Признайтесь честно: вы всегда принимаете решения рационально? 😉 Взвешиваете все "за" и "против", дотошно изучаете характеристики, сравниваете цены до третьего знака после запятой? Ага, как же! 😄

Наш мозг – штука ленивая и хитрая. Чтобы экономить энергию, он постоянно использует ментальные короткие пути (эвристики) и ой как падок на разные психологические "крючки".
Этим активно пользуются (иногда во благо, иногда не очень) маркетологи и дизайнеры сервисов. Наука "поведенческая экономика" как раз изучает эти наши "иррациональности". Знание этих принципов помогает компаниям быть убедительнее. Давайте посмотрим на пару классических "крючков":

🔵Фрейминг (Рамка Восприятия)
Как подать – так и съедят! Йогурт "на 80% без жира" кажется полезнее, чем "с 20% жира". Подписка "всего за 30 руб/день" звучит доступнее, чем "900 руб/месяц". Одна и та же информация в разной "рамке" воспринимается совершенно по-разному.

🔵Якорь (Эффект Привязки)
Первая цифра, которую мы видим, "якорит" наше восприятие. Зачеркнутая "старая цена" (даже если она была вчера) заставляет скидку казаться больше. Дорогой товар в начале каталога делает остальные цены приемлемыми. Классика распродаж и меню в ресторанах!

🔵Социальное Доказательство (Сила Толпы)
"Хит продаж", "5000+ скачиваний", "10000 подписчиков", восторженные отзывы (особенно от "таких же, как я") – мы склонны доверять выбору большинства. Если все туда идут, значит, там что-то есть!

Узнали? 😉 Наверняка вы и сами не раз ловились на эти крючки (я – точно!). Инструменты-то мощные, спору нет.

Но вот главный вопрос: где та грань, за которой помощь в выборе превращается в нечестную манипуляцию?
Как отличить полезную подсказку от "темного паттерна", играющего на наших слабостях?
📌И почему сегодня честность – лучшая стратегия?
Об этом – и о том, как не дать себя обмануть – поговорим в следующей части! А пока поделитесь, если замечали эти приемы в своей жизни👇

#humaninyou на [Сноб|РБК|LinkedIn]

#сервискод #психология #поведенческаяэкономика #маркетинг #манипуляции #humaninyou

Психо-Крючки: Этика vs "Темные Паттерны" 😇 vs 😈

Итак, в прошлой части ↗️ мы выяснили, что наш мозг падок на разные уловки вроде фрейминга, якорей и социального доказательства. Инструменты мощные. И тут возникает вопрос: где грань между этичным убеждением и нечестной манипуляцией? ⚖️

К сожалению, многие компании эту грань переходят, используя так называемые "Темные Паттерны" (Dark Patterns). Это элементы дизайна интерфейсов или процессов, специально созданные, чтобы обмануть, запутать или заставить пользователя сделать то, чего он не хотел, или то, что выгодно только компании.

Примеры темных паттернов (узнаете?):

🔵Подсовывание в корзину (Sneak into Basket)
В процессе покупки незаметно добавляется еще один товар или платная услуга (привет, страховки к билетам!).

🔵Мотель для Тараканов (Roach Motel)
Очень легко подписаться на сервис, но невероятно сложно отписаться (кнопка отписки спрятана, нужно пройти 10 кругов ада).

🔵Подтверждение через Стыд (Confirmshaming)
Формулировка отказа от выгодного предложения сделана так, чтобы вызвать у вас чувство вины или глупости (например, кнопка "Нет, я не хочу экономить деньги").

🔵Скрытые Расходы (Hidden Costs)
Цена на последнем шаге внезапно вырастает за счет налогов, сборов, комиссий, о которых раньше не упоминали.

🔵Фейковая Срочность/Дефицит
Таймеры "Акция закончится через 5 минут!" (которые обнуляются при обновлении страницы) или надписи "Остался 1 номер!" (когда их полно). 😠

В чем отличие этичного подхода?
Этика – это когда ты используешь знание психологии во благо пользователя:
✅ Упростить выбор
Помочь сориентироваться в сложных тарифах, подсветить оптимальный вариант.
✅ Снизить трение
Убрать лишние шаги, сделать процесс интуитивно понятным.
✅ Подчеркнуть РЕАЛЬНУЮ ценность
Честно показать выгоды продукта или услуги.
✅ Обеспечить прозрачность
Не прятать важную информацию мелким шрифтом.
✅ Использовать соц. доказательства честно
Показывать реальные отзывы и рейтинги.

Цель этичного дизайна – помочь человеку легко и осознанно достичь ЕГО цели, а не обманом затащить его туда, куда выгодно только компании.
👍Почему честность – лучшая стратегия сегодня? Потому что современные пользователи (все мы!) все умнее, информированнее и нетерпимее к манипуляциям. Доверие зарабатывается долго, а теряется мгновенно из-за одного "темного паттерна". Краткосрочная выгода от обмана почти всегда оборачивается долгосрочным ущербом для репутации и лояльности.

В мире #humaninyou прозрачность и уважение – новая валюта. 😀

А вы сталкивались с 'темными паттернами'? Какие бесят больше всего? А может, есть примеры сервисов, где психология используется действительно этично и во благо клиента? Делитесь в комментариях! 👇

#humaninyou на [Сноб|РБК|LinkedIn]

#сервискод #психология #поведенческаяэкономика #этика #маркетинг #манипуляции #darkpatterns #честность #humaninyou

😍Как Увидеть Бизнес Глазами Клиента за 15 Минут?

💬Милый читатель, задумывались ли Вы, о том, что в профессиональном плане Вы - это либо бизнес целиком, либо его важная часть. А понимаете ли Вы, почему одни клиенты к Вашему бизнесу возвращаются, а другие исчезают? Почему Ваш бизнес иногда хвалят, а иногда ругают за одно и то же? Скажу Вам честно, часто ответ кроется не в продукте, а в опыте взаимодействия с Вами😉

👍Есть простой способ взглянуть на свой бизнес глазами клиента – Карта его Путешествия (Customer Journey Map, CJM). Не пугайтесь сложных схем! Базовую, но очень полезную версию можно набросать буквально на салфетке за 15-20 минут! 😀

Зачем это нужно?

Чтобы понять, где на пути вашего клиента всё гладко 🟢, а где он спотыкается, раздражается 😀 или уходит к конкуренту. Это как экспресс-диагностика для поиска скрытых проблем и точек роста.
📌Что понадобится?
Минимум: лист бумаги (или салфетка!), ручка и ваше желание побыть в шкуре клиента. ✨
Инструмент прост, но невероятно мощен для поиска 'слепых зон' в вашем бизнесе. Готовы попробовать? 😀

С чего начать эту экспресс-диагностику – расскажу в следующем посте! ⬇️

#humaninyou на [Сноб|РБК|LinkedIn]

#сервискод #CJM #CustomerJourneyMap #клиентскийопыт #сервисдизайн #малыйбизнес #DIY #лайфхак #humaninyou #практика

🗺Рисуем CJM на Салфетке - Первые Шаги!

В прошлом посте я предложила быстро взглянуть на бизнес глазами клиента с помощью CJM на салфетке.

❔С чего начать?

Шаг 1⃣: Выберите "Героя" (Тип Клиента)
Не пытайтесь понять всех сразу. Сфокусируйтесь на одном конкретном типе ваших клиентов.
Кто это? Новичок? Постоянный покупатель с проблемой? Потенциальный клиент в раздумьях? Выберите того, чей опыт важнее всего понять сейчас.
(В книге "Сервис-Код" я подробно разбираю, как создавать такие детальные портреты клиентов – "Персоны").

Шаг 2⃣: Определите "Путешествие" (Маршрут Клиента)
Какой конкретный путь этого клиента вы хотите рассмотреть? Не берите слишком большой отрезок!
🔵 Примеры: "Путь от клика на рекламу до заказа", "Процесс записи на услугу + визит", "Обращение в поддержку по телефону".
🔵 Четко определите начальную и конечную точку этого путешествия.

🌟Отлично! Герой выбран, маршрут намечен. Основа для нашей экспресс-карты готова!
Как теперь на этой "салфетке" увидеть реальный опыт клиента, с его возможными радостями и скрытыми "граблями"⁉️

Об этом – в следующей части, где мы пошагово набросаем саму карту и найдем первые неочевидные инсайты! Не переключайтесь! ⬇️
(А все тонкости и продвинутые техники картирования я детально разбираю в книге "Сервис-Код"🙂).

#humaninyou на [Сноб|РБК|LinkedIn]

#сервискод #CJM #CustomerJourneyMap #клиентскийопыт #сервисдизайн #малыйбизнес #DIY #лайфхак #humaninyou #практика

Рисуем Карту🗺

Итак, герой и его путешествие выбраны. Берем нашу салфетку/лист и начинаем рисовать!

Шаг 3⃣: Наметьте Основные Этапы
Разделите лист на 3-5 колонок – это ключевые этапы пути вашего клиента. Не усложняйте!
🔵 Пример для онлайн-заказа: [Узнал] → [Изучил] → [Заказал] → [Получил]
🔵 Пример для кафе: [Вошел] → [Заказал] → [Ждал] → [Ел] → [Ушел]

Шаг 4⃣: Заполняем Этапы (Глазами Клиента!)
Теперь самое главное! Для каждой колонки-этапа быстро набрасываем ответы (можно стикерами):
🔵 Действия: Что он(а) делает? (Ищет, кликает, звонит, читает, ждет...)
🔵 Мысли: О чем думает? Сомнения? Вопросы? ("Дорого?", "А то ли это?", "Как оплатить?", "Сколько ждать?")
🔵 Чувства: Какие эмоции? (Смело используйте смайлики! 😊🤔😕😠👍👎✨)
🔵 Боли: Где спотыкается? Что бесит? Где "грабли"? ("Сайт тормозит", "Ничего не понятно", "Кнопку не найти", "Очередь!", "Оператор не решил вопрос")
❗️Важно: Думайте от лица клиента! Будьте честны, представьте себя на его месте. На этом этапе цель – быстро зафиксировать как можно больше гипотез о его опыте.

Карта почти готова! Мы
нанесли на нее действия, мысли, чувства и "грабли" нашего клиента. Но как превратить эту диагностику в реальные улучшения? Где искать "сокровища"? 🌟

Об этом – в финальной части нашей инструкции по CJM на салфетке! ⬇️
(Полную методологию CJM разбираем в книге "Сервис-Код")

#humaninyou на [Сноб|РБК|LinkedIn]

#сервискод #CJM #CustomerJourneyMap #клиентскийопыт #сервисдизайн #DIY #лайфхак #практика #humaninyou

➕Инсайты и Действия!↗️

В прошлой части мы нанесли на нашу "салфетку" все, что делает, думает и чувствует клиент на каждом этапе своего пути, включая "болевые точки".

Что теперь?

Шаг 5⃣: Ищем Сокровища (Возможности) 💎
Посмотрите на все "боли" и негативные эмоции (😠😕👎) на вашей карте. Теперь для каждой такой точки задайте вопрос:
"А как можно это улучшить?" и быстро запишите идею рядом.

🚫 Боль "Ничего не понятно" → Возможность "Добавить видео-инструкцию / Упростить текст".

💙 Чувство "Раздражение" от ожидания → Возможность "Показывать статус заказа / Предложить что-то полезное во время ожидания".

🔥 Это ваши первые гипотезы для улучшений!

Что Дальше? Сила Простой Карты!

Поздравляю! 🎉 Ваша экспресс-CJM готова! Не недооценивайте ее силу – даже такая простая карта часто вскрывает проблемы, о которых вы не задумывались.

Главное теперь:
👍 Обсудите: С командой или просто поразмышляйте над картой. Какие инсайты самые важные?
👍 Приоритезируйте: Не пытайтесь исправить все сразу. Выберите 1-2 самые критичные "боли" или самые простые в реализации "возможности".
👍 Действуйте: Попробуйте внедрить хотя бы одно маленькое улучшение и посмотрите на результат!

Эта "CJM на салфетке" – отличный старт для того, чтобы начать системно улучшать клиентский опыт и строить сервис с #humaninyou в основе.

➕Ну как, попробовали набросать свою CJM? Получилось? Какие неожиданные "грабли" или "сокровища" нашли? Делитесь впечатлениями! ⤵️
(А продвинутые методы анализа CJM и генерации решений на их основе – тема для Книги 2, ну и частично в первой тоже есть 😍)

#humaninyou на [Сноб|РБК|LinkedIn]

#сервискод #CJM #CustomerJourneyMap #клиентскийопыт #сервисдизайн #DIY #лайфхак #практика #инсайты #улучшения #humaninyou

Отель "Гранд Будапешт": Сервис как Искусство (или Безумие?)🤝 (Часть 1)

Предлагаю нацепить наши сервискодерские очки🕶 и перенестись в совершенно иной мир – роскошный, эксцентричный, до маниакальности детализированный мир "Отеля «Гранд Будапешт»" Уэса Андерсона! 🔥

Если и есть фильм, где сервис (и его дизайн) играет одну из главных ролей, то это он.

Сам отель – это же не просто здание, это тщательно срежиссированный ОПЫТ. Андерсон, как гениальный сервис-дизайнер, использует каждый элемент для создания уникальной атмосферы и погружения гостя в особый мир:

🔵 Визуальный Код
Симметрия кадров, выверенная цветовая палитра (от пастельных тонов былого величия до сумрачных красок упадка), форма персонала, дизайн интерьеров, даже шрифт на вывесках – всё работает на создание целостного, запоминающегося образа. Это вам не случайный набор мебели и картинок! Это дизайн точек контакта, возведенный в абсолют.

🔵 Внимание к Деталям
Вспомните пирожные "Кортезанка" от Мендля в их фирменных коробочках, газету "Транс-Альпин Телеграф", миниатюрные флакончики парфюма... Эти, казалось бы, мелочи создают ощущение исключительности, продуманности, заботы. Они делают мир отеля живым и достоверным.

🔵 Консистентность Бренда
По крайней мере, в "золотую эру" отеля под управлением Мсье Густава, "Гранд Будапешт" транслировал очень четкий образ – роскошь, безупречность, эксклюзивность, внимание к каждому (избранному) гостю. Этот образ поддерживался во всех точках взаимодействия.
Андерсон показывает нам, как среда и артефакты могут стать мощнейшими инструментами формирования клиентского опыта. Он строит не просто отель, он строит мир, в который гость хочет возвращаться (или хотя бы мечтать о нем).

Но, конечно,💙 этого мира – легендарный консьерж, Мсье Густав H. – главный архитектор впечатлений "Гранд Будапешта". Его подход к сервису – это отдельная поэма (или диагноз?). Он помнит всё о своих гостях (особенно гостьях 😉), предугадывает их желания, создает для них персональные ритуалы...

💬Но что это? Гениальная персонализация и эмпатия? Или искусная манипуляция и циничный расчет? И как ему удавалось создавать такую невероятную лояльность – и у богатых постоялиц, и у всего персонала отеля, готового рисковать ради него жизнью? 🤔🤫

Предлагаю разгадать "сервисный код" Мсье Густава в следующей части нашего разбора! А пока – какие детали или моменты в дизайне "Гранд Будапешта" больше всего запомнились вам? ⬇️

#humaninyou на [Сноб|РБК|LinkedIn]

#сервисанализ #грандбудапешт #wesanderson #сервисдизайн #клиентскийопыт #дизайн #атмосфера #точкиконтакта #humaninyou #сервискод

❔Код мсье Густава: Гений Сервиса или Мастер Манипуляции? (Часть 2)

Итак, в первой части я восхищалась тем, как Уэс Андерсон создал уникальный мир "Гранд Будапешта" через виртуозный дизайн. Но душа этого мира – консьерж Мсье Густав H. Давайте попробуем взломать его "сервисный код"!

❔Что лежит в основе его легендарного сервиса?

✅ Гипер-Персонализация (Уровень: Бог)
Он знает всё о своих (любимых) гостьях: их предпочтения в еде, напитках, цветах, духах... и не только. Он предугадывает желания, создает уникальные ритуалы. Это обеспечивает ему фантастическую лояльность этой узкой группы. Но тут же встает вопрос этики: где заканчивается предусмотрительность и начинается использование личной информации (и человеческих слабостей) в своих целях? Грань очень тонкая🗺

✅ Управление Ожиданиями (Мастер-Класс)
Густав создает ауру эксклюзивности и безупречности. Он не просто выполняет работу – он режиссирует опыт, который полностью соответствует (и даже превосходит) ожидания его избранной клиентуры.

✅ Создание Лояльности (Команда Zero)
Как ему удается добиться такой преданности от персонала? Вспомните Зеро Мустафу! Дело не только в профессионализме Густава. Он создает особые отношения, чувство принадлежности к "тайному обществу" (Консьержи Креста!), делится знаниями, защищает "своих". Он – харизматичный лидер, формирующий культуру, основанную на мастерстве, взаимовыручке и общих секретах.

✅ Сервис в Кризисе (Экстремальный Режим)
Его способность выпутываться из невероятных передряг, используя свои связи и обаяние – это, конечно, гротеск. Но это показывает и запредельный уровень находчивости и преданности (пусть и своеобразно понимаемой) служению "делу" (и своим интересам).

❔Какие уроки для нас, пытающихся строить сервис в XXI веке?

💙 Глубокое знание клиента (полученное этично!) – основа сильной персонализации и лояльности.
💙 Лидерство и культура – решающие факторы для мотивации команды и качества сервиса. Харизма + четкие стандарты + забота о "своих" = 💪.
💙 Создание уникального "мира" и атмосферы через дизайн – мощный способ выделиться на фоне конкурентов.
💙 Этика – не пустой звук. Методы Густава очаровательны в кино, но в реальной жизни переход "красной черты" в использовании личной информации или манипуляциях недопустим и разрушителен для репутации.

Так кто же Мсье Густав? Гений сервиса, опередивший свое время? Циничный манипулятор? Или трагическая фигура, пытающаяся сохранить островок изящества и человечности в рушащемся мире, используя все доступные (и недоступные) средства? 💬
Как вы считаете? И какие элементы его подхода (кроме самых спорных) могли бы быть актуальны сегодня? Очень интересно ваше мнение! ⬇️

#humaninyou на [Сноб|РБК|LinkedIn]

#сервисанализ #грандбудапешт #wesanderson #сервисдизайн #персонализация #лояльность #этика #лидерство #культура #humaninyou #сервискод

❓Ставим Точки над Ё❗️ Зачем Эта Буква в Деловой Переписке? 📕

Милый читатель, признайтесь, что часто ленитесь ставить точки над "Ё". 🙂 Ну правда, зачем она нужна, если и так всё понятно? Или... не всё? 💬 В повседневной болтовне это редко в фокусе внимания (хотя, не менее значимо), но в деловой коммуникации (письмах, документах, интерфейсах) игнорирование буквы "Ё" – это не просто мелкая небрежность, а потенциальный источник проблем и даже проявление неуважения.

Почему "Ё" – это важно (особенно в работе):
🟢 Прощай, Двусмысленность!
Самый главный аргумент. Замена "Ё" на "Е" порождает омографы – слова, которые пишутся одинаково, но значат разное. Классика:
➖ Мы все сделали / Мы всё сделали?
➖ Полёт в небе / Царапина на нёбе?
➖ Совершенный код / Совершённый платёж?
➖ Осел на лужайке / Осёл на лужайке? 😉
В документах, инструкциях, технических заданиях такая двусмысленность недопустима! Она может привести к ошибкам и недопониманию.
🟢 Уважение к Именам и Названиям
Фамилии (Королёв, Соловьёв), географические названия – правильное написание с "Ё" здесь часто принципиально важно, в том числе юридически (вспомните проблемы с документами!).
🟢 Помощь в Чтении и Произношении
Точки над "Ё" помогают правильно поставить ударение и произнести незнакомое слово или фамилию (актуально и для иностранцев, и для носителей языка).
🟢 Знак Уважения и Профессионализма
Последовательное использование "Ё" – это маркер внимания к деталям, уважения к русскому языку и к вашему читателю. Вы позаботились о том, чтобы ваш текст был максимально точным и понятным. А забота о получателе информации – это и есть #humaninyou и основа #сервискод в коммуникации! ✅

Я вообще удивляюсь, почему именно Ё такая участь постигла. Почему мы, например, вместо Щ не пишем Ш везде?🥲

Почему её игнорируют? Привычка со времен печатных машинок, лень переключать раскладку, ошибочное мнение, что она "необязательна". Но в деловом мире лучше перестраховаться.

Рекомендация: Возьмите за правило использовать букву "Ё" во всех ваших рабочих текстах – от писем и отчётов до интерфейсов и презентаций. Это маленький шаг к большей ясности, точности и профессионализму вашей коммуникации.

А вы всегда ставите точки над "Ё"? Замечаете её отсутствие? Сталкивались с недоразумениями из-за путаницы Е/Ё? Делитесь опытом и мнением! ⬇️

#humaninyou на [Сноб|РБК|LinkedIn]

#деловойрусский #грамотность #букваЁ #язык #коммуникации #этикет #профессионализм #сервискод #humaninyou

Эмпатия: Суперсила или Навык? 🤔❤️ (Опрос + Мысли)

Я часто говорю здесь про эмпатию как основу #humaninyou и #сервискод. Но у меня давно крутится вопрос, на который нет однозначного ответа. Хочу узнать ваше мнение!

Как вы считаете, эмпатия – это скорее:
1⃣ Врожденное качество (либо есть, либо нет)
2⃣ Навык, который можно целенаправленно развить
3⃣ Комбинация врожденных задатков и практики
4⃣ Сложно сказать / Зависит от ситуации
(Пожалуйста, проголосуйте ниже! 👇)

Мои 5 копеек на эту тему:
Я склоняюсь к тому, что эмпатия – это как музыкальный слух.
У кого-то он абсолютный от природы, а кому-то нужно больше заниматься. Но развить способность понимать и чувствовать другого человека – можно и нужно!

Это не какая-то магия, а вполне конкретная работа:
🔵Учиться слушать активно, а не просто ждать своей очереди говорить.
🔵Тренироваться смотреть на мир глазами другого (в этом помогают инструменты вроде Персон и Карт Эмпатии, о которых я писала раньше).
🔵Расширять свой кругозор и опыт общения с разными людьми.

Это как мышца – чем больше тренируешь, тем сильнее она становится. Хотя, безусловно, природная предрасположенность тоже играет роль.

💬А что думаете вы? Почему выбрали именно ваш вариант в опросе? Поделитесь своими размышлениями или опытом развития эмпатии (у себя или других) в комментариях! Очень интересно обсудить. 👇

#humaninyou на [Сноб|РБК|LinkedIn]

#опрос #эмпатия #softskills #развитие #сервискод #humaninyou

✅Секретное Оружие - "Персона"!

В понедельник делилась своими мыслями об эмпатии. Но при всём многообразии взглядов, понятно, что это зыбкое нечто способно к прокачке. Возникает резонный вопрос, как тренировать эту "мышцу" каждый день, особенно если клиентов много, а Вы один? Как не скатиться в обобщения вроде "моя аудитория — это женщины 25-45"?

📌Есть один потрясающе эффективный инструмент из мира сервис-дизайна — Персона.
По сути, это создание детального, почти живого портрета Вашего типичного клиента. Это как анкета для главного героя Вашего бизнеса. У него появляется имя, фото, история, цели и, что самое важное, — свои "боли" и "радости".

✅Зачем?
Чтобы вся Ваша команда (или Вы сами) принимала решения с мыслью не об абстрактной "ЦА", а о конкретном человеке. "А было бы это удобно Анне?", "А что бы подумал Виктор?". Это и есть эмпатия в действии!
Хотите узнать, из каких простых шагов состоит создание такой Персоны?
Расскажу в следующем посте! 🙂⬇️
#humaninyou на [Сноб|РБК|LinkedIn]

#сервискод #эмпатия #персона #CJM #клиентскийопыт #сервисдизайн #маркетинг #DIY #humaninyou #практика

Как Создать 'Персону' за 4 Шага?
(Мини-инструкция)

Как и обещала, продолжаю рассказ про волшебный инструмент — Персону! Чтобы создать базовый, но очень полезный портрет, достаточно ответить на 4 ключевых вопроса.

✨Берём наши волшебные сервискодерские лист бумаги и ручку!
1⃣ Кто он(а)?
Дайте имя и найдите фото (можно из фотостока, как я нашла женщину-неандертальца). Придумайте краткую историю: возраст, профессия, увлечения.
Пример: Элла, 32 года, графический дизайнер на фрилансе.

2⃣ Какова его/её ЦЕЛЬ?
Чего он(а) хочет достичь с помощью Вашего продукта или в жизни в целом, где продукт может помочь?
Пример: Элла хочет вести проекты с клиентами легко и не тратить время на сложную бухгалтерию.

3⃣ В чём его/её "БОЛЬ"?
Что мешает, раздражает, чего он(а) боится в этой сфере?
Пример: Элла боится сложных интерфейсов, путается в отчетах и ненавидит бумажную волокиту.

4⃣ Какова МОТИВАЦИЯ?
Что им движет? Что для него/неё действительно важно?
Пример: Для Эллы главное – свобода, творчество и душевное спокойствие. Ей нужен сервис, который экономит время и нервы.

Готово! ⭐️

У Вас получился не просто "пользователь", а почти живой человек. Теперь, разрабатывая новую услугу или текст, Вы можете спросить себя: "А что подумает об этом Элла?".

Попробуйте набросать такую мини-анкету для одного из ваших клиентов. Это упражнение невероятно расширяет взгляд!

#humaninyou на [Сноб|РБК|LinkedIn]

#сервискод #эмпатия #персона #CJM #клиентскийопыт #сервисдизайн #маркетинг #DIY #humaninyou #практика

🔵Точка в Конце Сообщения. Ставить или Нет?

🙂Милый читатель, задумывались ли Вы, что в мессенджерах мы общаемся не только словами, но и знаками препинания? И один из самых "заряженных" знаков — это точка.
В правилах русского языка точка завершает мысль. Но в неформальной цифровой переписке она часто считывается как холодность, строгость или даже пассивная агрессия.

Сравните:
* "Хорошо."
* "Хорошо"
* "Хорошо)"
Чувствуете разницу в тоне? 💙
📌В клиентском сервисе это особенно важно!

Отвечая клиенту в чате, лучше опустить точку в конце короткого предложения или добавить смайлик, чтобы Ваше сообщение звучало более дружелюбно и открыто.
Это маленькая деталь, но именно из таких деталей и складывается то самое ощущение #humaninyou. 💙

А Вы обращаете на это внимание? Замечали за собой или другими? Поделитесь в комментариях! ⬇️

#humaninyou на [Сноб|РБК|LinkedIn]

#сервискод #грамотность #цифровойэтикет #общение #softskills #humaninyou #психология

⭐️"Дайте Жалобную Книгу": Диагностика Сервисного Кошмара (Часть 1)

Протрите свои сервискодерские очки🕶 Сегодня, по рекомендации моей мамы💙, в #СервисКод_Кинозал — наша бессмертная классика "Дайте жалобную книгу" (1965). Эта комедия, как мне кажется, — настоящий учебник по аудиту клиентского опыта.

Если не смотрели или смотрели давно, рекомендую🙂

Ну, поехали! Давайте мысленно зайдём в ресторан "Одуванчик" и посмотрим на него глазами сервис-дизайнера. Это идеальный анализ ситуации "как есть" (As-Is).
🙁 Карта Путешествия Клиента в "Одуванчике" — это карта боли:
🔵Вход: Гардеробщик, который вместо приветствия бурчит и всем своим видом показывает, что вы ему мешаете. (Первая точка контакта — провал!)
🔵Зал: Унылый интерьер, тусклый свет и тоскливая музыка, от которой хочется плакать, а не ужинать.
🔵Общение: Официантка Вера общается свысока, хамит, не знает меню и демонстрирует полное безразличие.
🔵Продукт: "Селедка с гарниром относительной свежести". Комментарии излишни.
🔵Обратная связь: Единственный способ достучаться — попросить "жалобную книгу", что воспринимается персоналом как личное оскорбление.
💙 Диагноз: Проблема "Одуванчика" не в одной грубой официантке. Проблема системная. Это полностью прогнившая сервисная культура, где клиент — это не гость, а помеха. Где у сотрудников нет ни мотивации, ни желания делать свою работу хорошо.

Но как превратить этот кошмар в мечту? И какие инструменты, сами того не зная, использовали герои для перезагрузки? Об этом — в следующей части нашего разбора в пятницу! ⬇️

#humaninyou на [Сноб|РБК|LinkedIn]

#humaninyou #сервискод #кинозал #дайтежалобнуюкнигу #советскоекино #CJM #клиентскийопыт #сервисдизайн #культурасервиса

2⃣"Дайте Жалобную Книгу": Перезагрузка как кейс по Сервис-Дизайну (Часть 2)

Продолжаю, как и обещала, наш разбор "Одуванчика"! Мы выяснили, что проблема была системной. А теперь давайте посмотрим, как герои фильма, сами того не зная, использовали классические методы сервис-дизайна для его спасения.

✨ Итак, этапы проекта Трансформации:

1⃣ Исследование и сбор обратной связи
Журналист Юрий Никитин лично проходит весь путь клиента. А сама "жалобная книга" становится главным источником обратной связи от реальных пользователей!

2⃣ Формирование проектной команды
Никитин собирает команду единомышленников, готовых генерировать идеи и работать над изменениями.

3⃣ Мозговой штурм и прототипирование
Помните сцену, где они все вместе придумывают новый облик кафе? Обсуждают меню, музыку, форму. А затем создают прототип — макет нового "Одуванчика"! Это чистый сервис-дизайнерский подход.

4⃣ Работа с сопротивлением
Ключевым моментом становится то, что им удается "завербовать" на свою сторону директора Татьяну, которая становится проводником изменений изнутри.

💙 Главные уроки "Одуванчика" для меня:
😮Глас клиента — это компас.
😮Слушайте отзывы, это самый ценный источник информации.
😮Сервис — это командная игра.
😮Изменения невозможны без вовлеченной команды.
😮Визуализируйте будущее.
😮Прототипы помогают "продать" идею и вдохновить.
😮Культура определяет всё. Можно поменять стулья, но если не изменить мышление людей, сервис останется прежним.

Этот фильм, снятый почти 60 лет назад, до сих пор остается невероятно актуальным пособием! А вы попадали в такие "Одуванчики" в современной жизни? ⬇️

#humaninyou на [Сноб|РБК|LinkedIn]

#humaninyou #сервискод #кинозал #дайтежалобнуюкнигу #советскоекино #сервисдизайн #прототипирование #команда

💬Когда AI научится всему, кем работать человеку?

В пятницу говорили с коллегой о том, что AI скоро заберёт на себя основную массу рутинных задач в сервисе. Операторы поддержки, отвечающие по скрипту, супервайзеры, следящие за временем звонка, — всё это отлично автоматизируется.

🔥Возникает тревожный вопрос: какое место в этом новом мире останется для человека?

И знаете, я не вижу в этом трагедию. Я вижу в этом грандиозное "повышение" для всех нас.

AI забирает у нас работу "роботов", освобождая нас для того, чтобы мы могли быть, наконец, людьми. Рутина уходит, а спрос на истинно человеческие качества будет только расти. Чтобы быть востребованным на горизонте 5-10 лет, я считаю, нужно развивать в себе навыки, которые пока не поддаются алгоритмам.

Вот 4 роли, которые, по моему мнению, вероятнее всего останутся за человеком:

💙 "Психотерапевт" сервиса
AI может обработать стандартную жалобу, но он не сможет искренне успокоить плачущего клиента, у которого потерялся жизненно важный груз. Эмпатия, умение установить эмоциональный контакт, поддержать в момент стресса — это останется нашей суперсилой.

🕵️ "Детектив" и Кризис-менеджер
AI работает по заданным сценариям. Но что делать, когда происходит нечто нестандартное, когда проблема на стыке нескольких систем? Здесь нужен человек-детектив, способный распутать сложный клубок, и кризис-менеджер, который возьмёт на себя ответственность и найдет креативное решение. Вообще в любой области, где нужно брать за что-то ответственность, останется место человеку🙂

🎨 Архитектор опыта
AI — это инструмент. А проектировать систему, в которой он работает, создавать правила, улучшать процессы на основе анализа его работы, продумывать весь клиентский путь — это задача сервис-дизайнера, архитектора. Машине нужен умный и эмпатичный создатель.

🤝 "Дипломат" и Строитель отношений
AI может вести переписку, но он не сможет выстроить долгосрочные, доверительные отношения с ключевым партнером. Вести сложные переговоры, сглаживать острые углы, представлять бренд на встречах — это территория человеческой харизмы и интуиции.

🔥 По сути, "оператор поддержки" будущего — это специалист, сочетающий в себе навыки психолога, детектива и дизайнера.

Фокус смещается с выполнения инструкций на решение уникальных проблем.

А как вы видите свою профессию через 5-10 лет? Какие "человеческие" навыки развиваете уже сегодня? Очень интересно обсудить в комментариях! ⬇️

#humaninyou на [Сноб|РБК|LinkedIn]

#сервискод #AI #будущее #профессиибудущего #softskills #эмпатия #карьера