Как я купила одежду, а получила работу логиста на полставки😂

​Недавно в Дубае я заказала одежду в Next. Известный бренд, удобный сайт, обещание доставки на следующий день.

​Деньги списали мгновенно. А дальше началась магия «распределенной безответственности».

😢​Вечером посылка не пришла, но статус в Aramex (служба доставки) сменился на «Доставлено». Причем точка доставки была указана где-то на другом конце города.

​Я, естественно, сначала пошла на сайт Aramex. И попала в цифровую пустоту.
Ни чата, ни телефона, ни живого человека. Единственная опция — форма для создания тикета. (21 век, говорите?😁)

Я заполнила её, нажала «Отправить», и на экране просто высветился длинный набор цифр (см. скриншот). Ни подтверждающего письма на почту, ни сроков. Просто: «Вот твой номер, теперь ты в игре». Привет, Игра в кальмара.

😅​Окей, иду в Next. Там ведь должны отвечать за сервис? М?

И узнаю удивительное:
🔵​Боты бесполезны. «Я не знаю, сохранится ли чат, если закроете страницу, ждите».
🔵​Людей нет. «Аудитор (да, так они называют поддержку!) ответит скоро». Через час с небольшим он ответил😁
🔵​Ответственности нет. Утром «аудитор» мне заявил: «Мы написали запрос в Aramex, у них SLA на ответ 3 рабочих дня. Ждите».

​И вот тут меня накрыло.
💬​Почему для бизнеса это норма?
Магазин продал мне «товар + услугу доставки». Я заплатила в одно окно.
Но как только возникла проблема, магазин говорит: «Ой, доставка — это не мы. Это Aramex. Вот идите и ждите, пока они соизволят ответить нашему аудитору».

​Никто не предупреждает на чекауте: «Мы работаем с подрядчиком, у которого нет поддержки, так что если посылка потеряется — готовьтесь к квесту».

​Покупатель фактически покупает не готовый сервис, а набор полуфабрикатов у разных компаний, и сам должен их менеджить.

​Клиент не должен работать интегратором ваших подрядчиков. Или мы многого просим?

​#CX #ServiceDesign #Ecom #CustomerJourney #Логистика #Сервис

Понятие цифрового карго-культа. Как даже люксовые бренды проваливаются в онлайн-продажах.

Мы привыкли думать, что плохой сервис - это хамство в магазине. Но в 2025 году главные потери выручки происходят там, где никто не хамит. Там просто тишина.

😃Недавно я проводила аудит цифрового пути одного глобального премиального бренда аксессуаров. Сайт выглядит неплохо - глянцевые фото, анимация, "heritage".

Но как только я попыталась совершить покупку, начался карго-культ... Термин "карго-культ" берёт своё начало из антропологии. Туземцы строили самолеты из соломы, надеясь, что они полетят. В бизнесе это равно копированию формы без содержания.

1⃣ Кнопка-призрак
В углу экрана висит красивая иконка «Support». Стандарт рынка. Я нажимаю на неё, ожидая чат или форму. Знаете, что происходит? Ничего. Ссылка сломана.
Диагноз: Бренд скопировал интерфейс лидера, но забыл прикрутить к нему процесс🫣

2⃣ Зона тишины
Я оплатила заказ. Деньги списались. И... тишина. Ни SMS, ни трекинга, ни письма "Мы собираем ваш заказ". Сутки я находилась в вакууме. Эмоция клиента: "Меня обманули? Сайт завис? Деньги ушли мошенникам?"

3⃣ Аудиальные лохмотья
Когда я дозвонилась на горячую линию, я услышала не качественный IVR, а треск и помехи дешевой IP-телефонии. Визуально бренд "одет" в шелк. Аудиально - в лохмотья.

📉 Цена ошибки
В физическом бутике консультант может сгладить углы улыбкой. В digital у вас нет второго шанса. Если кнопка не работает, клиент уходит. Если после оплаты тишина, клиент паникует и делает возврат.

🏳Вывод
Цифровая трансформация - это не красивые картинки на сайте. Это Service Design. Это архитектура процессов, которая работает, когда клиент нажимает кнопку. Если за красивым фасадом стоит хаос - это не E-commerce. Это цифровая декорация.

💬Вопрос к коллегам из ритейла -
Как часто вы сами проходите путь своего клиента от клика до получения заказа? Когда вы в последний раз звонили в свой колл-центр инкогнито?

#customerexperience #ecommerce #luxuryretail #servicedesign #digitalaudit #mixbs