Позапрошлый Новый год мы встречали в Будапеште. Там я зарегистрировался в местном приложении для общественного транспорта. С тех пор мне приходят письма про будапештский транспорт.

В Будапешт я пока не собираюсь, а следить за развитием его транспортной системы мне не особо интересно. Поэтому уже давно пытаюсь отписаться.

Причём на первый взгляд всё хорошо. В самом интерфейсе Gmail есть кнопка Unsubscribe. Нажимаешь, переходишь на сайт, там тоже есть кнопка отписки. Даже можно выбрать причину, почему больше не хочешь получать письма.

Прохожу всё это, и сайт сообщает: вы уже отписаны.

Ну отлично. Только письма продолжают приходить 🤷‍♂️

Не знаю, намеренно это сделано или просто что-то сломалось. Но выглядит как интересный экземпляр для коллекции тёмных паттернов. Обычно пользователю усложняют отписку: прячут кнопку, заставляют авторизоваться, пройти ещё несколько экранов. А тут с тобой даже не спорят. Ты уже отписался, всё в порядке, вопрос решён.

Только, видимо, у меня и у приложения немного разное понимание слова "отписался".

Интересное интервью Джоша Вудворда, руководителя Google Labs, который заодно отвечает за приложение Gemini и AI Studio.

Меня понравились несколько мыслей.

1. Всем компаниям пора мыслить как лаборатории.
Технологии меняются так быстро, что граница возможного сдвигается буквально каждую неделю. Поэтому пробовать новые модели, ставить эксперименты и проверять даже странные идеи уже не отдельное развлечение для инновационного подразделения, а часть работы компании.

2. Ведите список "почти возможного".
Обычно мы ведём бэклог того, что можем сделать, но до чего пока не дошли руки. А здесь отдельный список того, до чего пока не дошли технологии. И важно регулярно к нему возвращаться: вчерашнее "это невозможно" сегодня уже может оказаться рабочей гипотезой.

3. Важна не только скорость обучения, но и unlearning rate.
То есть скорость, с которой человек способен отказаться от прежних убеждений и подходов, если проверка показала, что они не работают. Не просто быстро узнать что-то новое, а проверить это на практике и при необходимости отпустить, даже если идея очень нравилась. Он там еще говорит, что надо влюбляться не в продукт, а в проблему.

4. Не всем нужно превращаться в универсальных билдеров.
Несмотря на разговоры о слиянии ролей, Джош считает важным сохранять специализацию. У сильного специалиста есть основная профессия и смежные навыки, которые её усиливают.
Его совет начинающим продактам: вайбкодить и собирать прототипы - отлично, но делать это стоит, чтобы стать выдающимся продакт-менеджером, а не вместо того, чтобы им становиться. Иначе за универсальностью можно потерять глубину.

Ещё у Джоша есть постоянная дискуссия с коллегой: через пять лет у Google будет пять продуктов или десять тысяч? Однозначного ответа нет, и сам он периодически меняет позицию. Возможно, даже само понятие продукта к тому времени будет другим.

А вы как думаете, через пять лет в Google (или в вашей компании) продакт-менеджеров станет больше или меньше?

Есть такой раздел Instant Messaging в LinkedIn. В нем представлены четыре мессенджера на выбор, два из которых уже давно закрылись (Skype и Google Hangouts), два подходят только для китайских пользователей.

Огромная компания, за которой стоит Microsoft, большие бюджеты и амбиции, а до маленького списка в настройках руки не доходят.

Понятно, что удаление этих пунктов вряд ли вообще как-то повлияет на метрики. Всегда найдётся задача поважнее, но выглядит неряшливо: хочешь оставить способ связи, а тебе предлагают закрытый сервис. Такие мелочи тоже формируют впечатление от UX.

Я как-то писал про "Paper Cuts" в Amazon, команды, которые специально занимаются мелкими недочётами. Потому что команды, занятые большими задачами, до них просто не добираются. Мне этот подход очень нравится.

Кажется, LinkedIn такая команда тоже пригодилась бы. Чтобы кто-нибудь наконец открыл настройки и посмотрел, что там осталось.

Мы с женой подписаны на канал девушки, которая недавно переехала из одного испанского города в другой. Она регулярно описывает свои приключения с местными сервисами: что-то не работает, кто-то не приходит, никто ничего не знает. При этом сама уже особо не удивляется, заранее готовится к худшему.

Жена читает и говорит:
- Да блин, ну не может такого быть. Может, она всё это придумывает? У нас же всё нормально, особо никаких проблем не было.

Ну вот, и у нас стало "ненормально", или наоборот нормально 🤔? А раньше было не так как у всех. Сразу два примера за последнее время.

Первый - наушники из Apple.

Мне нужны были наушники к 15 октября, заказ делаю на официальном сайте. При оформлении обещают доставить 13-го. Отлично, подходит. Выбираю ближайший пункт выдачи.

12 октября приходит уведомление: доставим 16-го. Уже не подходит.
Через час ещё одно: нет, всё-таки 14-го. Ладно, успеваем.

14-го получаю сообщение: курьер приехал в пункт выдачи, но там было закрыто, поэтому доставить не смог.

Дальше пытаюсь выяснить, где наушники и что вообще происходит. Внятного ответа нигде получить не удаётся. Пишу в Apple, предлагают позвонить. Нужно объясняться на испанском, прошу коллегу помочь.

И выясняется прекрасное: наушники, оказывается, якобы лежали в пункте выдачи. Просто мне об этом никто не сообщил. За пять дней я их не забрал, поэтому 21 октября они отправились обратно в Apple.

То есть последнее, что я знал: курьер не смог доставить заказ. А следующая новость: заказ вернули, потому что я его не забрал.

Были ли наушники в этом пункте вообще, я так и не понял (подозреваю, что курьерская служба дважды заработала на том, чего не делала). В любом случае к нужной дате у меня их, естественно, не было.
Потом пришлось перезаказывать, во второй раз все прошло гладко, но значительно позже.

Второй - волейбольная форма для дочки.

Дочка начала заниматься волейболом, всё хорошо, все счастливы. Нужна клубная форма, с именем и номером, купить её можно в определённом магазине.

Едем туда примерить. Приезжаем около полседьмого, по расписанию до закрытия ещё 1,5 часа. У магазина уже опускают ставни. Буквально на минуту позже и не попали бы. Но тут надо отметить, что увидев нас ставни подняли и очень помогли.

Померили, спрашиваю:
- Заказать можно?
- Только на сайте.

Окей, в тот же день заказываю на сайте. Обещают 8–10 дней. Выбираю самовывоз из этого же магазина, думаю, так будет быстрее.

Проходит две недели. Никакой информации.

17 октября у дочки первая игра, а 15-го формы всё ещё нет. Пишу на почту, через форму обратной связи тишина. На сайте два телефона. Звоню несколько раз, никто не берёт.

Накануне игры еду в магазин.

- Что с заказом?
- Мы ничего не знаем. Вам нужно звонить по этим телефонам.
- По ним никто не отвечает.
- Мы только выдаём заказы. Ждите СМС или письмо.

Дочка играет без формы. Продолжаем ждать.

Проходит ещё неделя. На письма никто так и не ответил. Снова звоню, уже особо ни на что не рассчитывая. И вдруг берут трубку. Это коммерческая служба, именно туда меня и отправляли.

- Подскажите, когда будет форма?
- Мы не знаем. Ждите СМС.

То есть я наконец дозвонился до людей, которые должны знать, что с заказом, чтобы узнать, что они тоже ничего не знают.

Интересно, что: подружке дочки, которая заказала форму позже нас, но выбрала доставку, всё уже приехало.

Теперь ту девушку читаем с гораздо большим доверием.🙂

А форму всё ещё ждём, следующая игра 7 ноября, успеют ли? 😔

Сегодня послушал выпуск подкаста с Вовой Гавриловым, очень умным и скромным парнем и по совместительству моим другом.

Получился интересный разговор про управление командами, про изменения и… про Ницше. Согласитесь, нечасто в подкастах про управление продуктами услышишь рассуждения о Ницше. А тут есть такая возможность 🙂

Очень рекомендую послушать. Выпуск есть на всех платформах, а вот ссылка на YouTube.