🚀 Как запустить Сервис-деск без срыва сроков и переплат? Три сценария внедрения

Скорость и стоимость запуска ITSM/ESM-системы зависят от формата внедрения. В 1С:ITILIUM эксперты разработали три сценария под разные масштабы бизнеса, задачи и бюджет.

Какой путь подходит именно вам? 👇

1️⃣Быстрый старт — для самостоятельных команд

✅Готовый комплект для запуска: методологическая база, настроенные шаблоны сервисных процессов и обучающие курсы.
✅Для компаний с сильной внутренней ИТ-службой. Вы сами адаптируете систему под свои задачи и полностью контролируете проект без привлечения внешних специалистов.

2️⃣Экспресс-внедрение — порядок в поддержке за 14 дней

✅Пакетное предложение с фиксированной стоимостью. Наши эксперты оперативно разворачивают типовое решение, настраивают базу знаний и обучают сотрудников основным сценариям работы.
✅Для среднего бизнеса, которому результат нужен «вчера». Помогает быстро перестать терять заявки, зафиксировать SLA и увидеть прозрачную загрузку инженеров по проверенным стандартам.

3️⃣Персональный проект — комплексная экосистема
 
✅Глубокий аудит ваших бизнес-процессов, индивидуальное проектирование и точечная настройка системы под масштабные задачи компании.
✅Для крупных предприятий и холдингов. Позволяет развернуть полноценный сервисный подход (ESM) и связать сервис-деск, учет активов, 1С:ERP и 1С:ЗУП в единый бесшовный контур управления.

📍Автоматизация сервисных процессов — это не всегда долго и дорого. Главное — выбрать тот формат запуска, к которому ваша ИТ-структура готова прямо сейчас. 

Пишите в комментариях слово «внедрение» и наши эксперты помогут подобрать оптимальный сценарий запуска ITSM/ESM-системы под ваши задачи и бюджет.

🏃‍♂️Быть чемпионом в ИТ — это когда:

🔴 заявки не теряются на старте;
🔴 SLA закрываются быстрее, чем остывает утренний кофе;
🔴 ИИ-ассистенты подсказывают и ищут ответы по базе знаний, пока команда решает по-настоящему крупные задачи;
🔴 вместо панического спринта из-за «упавших» сервисов поддержка работает в темпе уверенного марафона;
🔴 а на финише дня у вас не «разбор полётов», а статистика, довольные пользователи и ни одного «пожара» в логах.

Это и есть чемпионская форма ИТ-поддержки.

А что чаще всего мешает вашей ИТ-команде бежать в хорошем темпе❓

🔥 Масштабировать сервисы в кризис — не значит раздувать ИТ-бюджет

Заявки из филиалов, наряды, подрядчики, оборудование, выездные сотрудники, поддержка 24/7 — всё это можно контролировать в Excel, почте и разных системах. Но только до тех пор, пока бизнес не масштабируется.

22 июля в 11:00 МСК проведём бесплатный практический вебинар:
«Единый контур управления сервисами в условиях кризиса». 

На примере торговых сетей «Победа», «Гулливер» и федерального ритейлера из топ-5 разберем, как в условиях кризиса объединить ИТ и все сервисные подразделения компании в единой системе. 

В программе:

✅Где организация теряет управляемость: обращения из филиалов, наряды, подрядчики, активы, SLA и поддержка 24/7.

✅Как сервисный подход помогает объединить ИТ, HR, АХО, логистику, финансы и эксплуатацию в единую систему.

✅Инструменты «умного» масштабирования без лишних затрат: как через единый каталог ИТ- и бизнес-услуг, автоматические маршруты заявок и четкий контроль сроков (SLA) развивать сервисы, которые приносят пользу компании.

✅Цифры и факты от экспертов:

— на 42% вырос уровень автоматизации сервисных процессов;
— 1 300 обращений обрабатывается ежедневно;
— 8 500 сотрудников пользуются системой;
— на 9% сократились сроки выполнения работ подрядчиками;
— на 14% снизились простои оборудования;
— 3–4 млн рублей в год экономит бизнес благодаря переходу к единой сервисной системе.

Приходите на вебинар и узнайте, как объединить разрозненные подразделения в прозрачную экосистему и сократить нецелевые издержки.

👉 Зарегистрироваться на вебинар по ссылке 

⏲️Как «часы свежести» в торговом зале связаны с секундной точностью Service Desk? 

«Остановка работы Service Desk для нас означает потерю бизнес-критичных данных в рамках работающих процессов розницы», — отмечает представитель ИТ-департамента торговой сети.

Каждый раз, когда сотрудник в магазине переводит стрелки на часах проверки свежести продуктов, его страхует невидимый ИТ-контур. Ведь если сломается холодильник, весы или касса — «часы свежести» остановятся, а ритейлер понесет прямые убытки.

Чтобы магазины работали без сбоев, а продукты оставались безупречно свежими, крупная федеральная сеть с масштабом более 2 500 торговых точек перевела управление сервисами на отечественный Service Desk.

📊 Масштаб проекта и результаты в цифрах:

⏺На 14% сократились простои критически важного оборудования.
⏺На 9% ускорилась работа внешних подрядчиков за счет автоматического контроля SLA.
⏺На 42% снизился объем ручных операций — система сама определяет массовые инциденты.
⏺1 300 обращений ежедневно обрабатываются силами всего 5 администраторов системы.
⏺3–4 млн рублей в год — чистая экономия только на стоимости владения ПО.

Когда ИТ-инфраструктура, логистика и эксплуатация объединены в одном отказоустойчивом окне, розничная сеть работает как часы. Хотите узнать, как выстроить такую же прозрачную систему управления сервисами в вашей компании без лишних затрат?

📅 22 июля в 11:00 (МСК) ждем вас на вебинаре — Как крупный бизнес масштабирует сервисы в кризис. Разберем сервисный подход в деталях и покажем рабочие инструменты «умного» масштабирования.

🔗 Зарегистрироваться на вебинар

P.S. Для всех участников вебинара будет доступна бесплатная экспресс-диагностика сервисных процессов вашей компании.

🕵️‍♂️ Тест: Насколько ваш ИТ-сервис автономен?

Ответьте честно на три простых вопроса:

🖤Где прямо сейчас находится точная инструкция по редкой, но критичной ошибке? (В структурированной базе знаний или в личной переписке у ведущего инженера?)

🖤Сколько времени займет сбор аналитики по нарушению SLA за прошлый месяц? (5 секунд в готовом отчете системы или пара часов сборки и сведения данных из разных таблиц?)

🖤Если ключевой сотрудник поддержки уйдет в отпуск, останется ли вся история его коммуникации по сложной заявке доступной остальной команде?

Если хотя бы на один вопрос вы ответили «все сложно» — ручной контроль и разрозненность данных незаметно съедают ценные ресурсы вашей ИТ-службы.

Чтобы понять, насколько ваши процессы готовы к переходу на качественно новый уровень управления и внедрению умных технологий, предлагаем пройти быструю диагностику. Всего 5 вопросов помогут оценить текущее состояние и получить практические рекомендации.

👉 Пройти чек-лист готовности к ИИ

#ЗакулисьеESM | Q&A с ИТ-директором: SLA, AI и 500+ услуг

На прошедшем вебинаре «От Service Desk до ESM» Татьяна Быстрова, ИТ-директор сетей «Победа» и «Гулливер», ответила на вопросы по автоматизации сервисных процессов. 

Собрали короткую выжимку ⬇️

❓В чем разница между SLA и OLA и зачем нужен второй?

▪️SLA (Service Level Agreement)— это наши обязательства перед бизнесом (магазинами, офисом, внешним клиентом).
▪️OLA (Operational Level Agreement) — регламент взаимодействия внутри самого ИТ-отдела.

«Когда команда растет (с 60 до 200 человек), управлять сервисом вручную невозможно. OLA дает четкую матрицу сроков и позволяет принимать решения на основе фактов и цифр, а не эмоций».

❓Как устроен каталог услуг? 
500+ услуг в каталоге. Из них ~160 — только ИТ. 
▪️По техническим услугам рассчитываются наряды и трудозатраты специалистов.
▪️По бизнес-услугам фиксируются обращения и считается уровень сервиса (SLA) для пользователя.

❓Автоматизирован ли разбор входящих обращений? Встроенный модуль ML в 1С:ITILIUM сам классифицирует заявки с веб-портала. ИИ задействован в 80% входящих обращений.

❓Нужен ли в ИТ-команде отдельный методолог по ITSM? Обязательно. Без центра компетенций система быстро потеряет управляемость и четкую структуру. В компании эту роль выполняет сам ИТ-директор вместе с двумя системными аналитиками.

❓Как подразделения переходили на ESM и привязаны ли метрики к KPI?
ИТ и техслужбы стартовали по инициативе руководства. Но когда остальные отделы увидели аналитику и удобство формата, сформировалась живая очередь на подключение. У 50% сотрудников дирекции (вся техподдержка) показатели SLA и % брака/возвратов включены в KPI.

💡 Главный совет тем, кто внедряет ESM:

«Однозначно идти и не отступать, даже если будут ошибки. ESM дает полную прозрачность, подсвечивает "узкие места" и дает точные данные для оптимизации бизнес-процессов всей компании»

.

🎬 Запись вебинара с деталями кейса уже в наших чатах:

💬ИТ-диалог в ТГ
💬ИТ-диалог в MAX

Если бы заявка пришла на собеседование, её резюме могло бы выглядеть так:

💼 Опыт работы:
3 дня в почте, 2 пересылки между отделами, 1 внезапное закрытие без решения.

✍️ Ключевые навыки:
теряться между ответственными, возвращаться с уточнениями, появляться в самый неудобный момент.

🎯 Цель:
попасть в понятный маршрут, получить ответственного и быть решённой в срок.

💬 Ожидания:
адекватный SLA, прозрачный статус и немного человеческого внимания.

Хорошо, когда у заявок тоже есть нормальный карьерный путь — от регистрации до решения, без блужданий по перепискам.

Какой пункт вы бы добавили в резюме самой «опытной» заявки?

💬 «ESM — это не про внедрение очередной ИТ-системы, а про грамотное выстраивание сервисных процессов».

Так главный вывод вебинара «От Service Desk до ESM» сформулировал Роман Пилькин, основатель компании «Деснол».

Переход от Service Desk к ESM — это не только про выбор платформы. Но и про понимание того, как сегодня работают внутренние сервисы, где теряются время и ресурсы и какие процессы действительно готовы к масштабированию.

На вебинаре мы увидели это на примере торговых сетей «Победа» и «Гулливер». 

1️⃣Компания выстроила единые правила работы в ИТ-отделе: определила заказчиков и исполнителей, создала каталог услуг, установила SLA и договорилась об ответственности. 

2️⃣К сервисной модели последовательно подключились: технический сервис, логистика, кадровые службы и бухгалтерия.

📍Самый логичный способ начать такой путь в своей компании — сначала определить точку старта.

Бесплатный экспресс-аудит сервисных процессов от экспертов 1C:ITILIUM помогает получить объективную картину текущей работы ИТ-службы и понять, какие изменения дадут наиболее заметный эффект.

🔦Что разберём за 30 минут:

— через какие каналы поступают обращения и не теряются ли они между ними;
— как устроены регистрация, классификация и маршрутизация заявок;
— где возникают задержки и риски нарушения SLA;
— какие ручные операции перегружают специалистов;
— какие процессы стоит улучшить и автоматизировать в первую очередь.

По итогам аудита вы увидите сильные и слабые стороны сервисных процессов и получите понятную основу для следующих решений — от точечных улучшений до перехода к ESM-модели.

Начните с первого шага — ➡️запишитесь на бесплатный экспресс-аудит

💼 Пока кто-то собирает чемодан в отпуск, мы собрали практический набор для ИТ-руководителя: как контролировать SLA, видеть работу команды в цифрах, развивать сервисный подход и внедрять ИИ с измеримым эффектом.

Сохраняйте подборку, чтобы не потерять:

🔴ИИ на первой линии поддержки: ожидания генерального директора vs суровая реальность инженера

Почему использование «модного» ИИ в сервисе не всегда оправдывает ожидания бизнеса? Узнайте, как можно построить действительно эффективную стратегию на базе Service Desk, чтобы ИТ-поддержка работала как часы.

🔴SLA на автопилоте: как перестать нарушать сроки по ИТ-заявкам с помощью ITSM/ESM-системы

Устали от постоянных нарушений SLA? Рассказали, как настроить бесшовную маршрутизацию и эскалацию запросов, которые будут работать без вашего участия, оставляя больше времени для стратегических задач.

🔴ИТ-поддержка как партнер, а не расходная статья: в чем разница между ITSM и Helpdesk

Понимание различий между Helpdesk и ITSM может изменить подход вашей компании к ИТ-поддержке. Разобрали основные концепции и собрали чек-лист, который поможет выяснить — какой метод лучше подходит именно для вашего бизнеса.

🔴ИТ-отдел под микроскопом: как за 14 дней настроить прозрачный учет задач и сократить рутину на 42%

Узнайте, как оцифровка заявок и автоматизация работы службы поддержки могут существенно повысить эффективность работы вашего ИТ-отдела. Практический гайд даст вам четкие шаги для достижения этих целей.

🔴Запись вебинара «От Service Desk до ESM: как крупный бизнес масштабирует сервисы в кризис»

Вместе с экспертами на примере успешных торговых сетей «Победа», «Гулливер» и федерального топ-5 ритейлера подробно обсудили, как объединить ИТ и все сервисные подразделения в единой системе в условиях кризиса. 

💬 Не забывайте, что обсудить все эти темы вы можете в наших чатах «ИТ-диалог». Профессиональное сообщество всегда готово поделиться опытом и знаниями.

💬 ИТ-диалог в ТГ
💬 ИТ-диалог в Max

Сегодня поздравляем тех, кто умеет сохранять спокойствие, когда:

💭 «ничего не трогали», но всё изменилось;
💭 «пароль точно правильный», но нет;
💭 «это на пять минут», но уже третий час;
💭 «срочно» приходит без описания;
💭 «само заработало» считается официальным результатом.

С Днём системного администратора!

Спасибо тем, кто держит инфраструктуру, доступы, рабочие места, сервисы и нервы пользователей в рабочем состоянии.

😉 Пусть сегодня будет меньше внезапных обращений, больше благодарностей и ни одного критичного инцидента под конец пятницы.

📚 Не каждая закрытая заявка должна становиться статьёй базы знаний

Иначе через несколько лет получится не база знаний, а склад всего, что когда-либо происходило с поддержкой.
Сохранять стоит то решение, которое помогает не начинать работу с нуля в следующий раз.

Простой фильтр.

Повторяется?
Один и тот же вопрос регулярно возвращается.

Долго расследуется?
Решение найдено, но каждый новый специалист проходит тот же путь поиска.

Редко, но критично?
Проблема возникает раз в полгода — и именно поэтому никто не помнит порядок действий.

Можно воспроизвести?
Есть понятный алгоритм, который пригодится другому сотруднику или пользователю.

Хорошая база измеряется не количеством документов. А количеством ситуаций, которые команда больше не решает заново.

🔦 И это становится особенно важно с развитием ИИ: RAG-поиск в 1С:ITILIUM использует именно корпоративные источники, чтобы находить релевантную информацию и формировать ответ. 

✅Как ИИ работает с корпоративными знаниями и какие задачи ИТ-поддержки уже можно передавать ему, показывали на вебинаре «ИИ в ИТ: без рутины и расширения штата».

Смотреть запись в чатах «ИТ-диалог»:

💬 в ТГ
💬 в Max

Представьте компанию из сферы современных офисных пространств. Техническая команда ежедневно поддерживает рабочие места, оборудование и цифровые сервисы. Обращений много, нагрузка меняется, а любая потерянная заявка быстро отражается на пользователях.

До автоматизации сервисных процессов реакция на обращение могла занимать целый рабочий день.

Как думаете, до какого времени её удалось сократить?

👍 4 часа — уже в два раза быстрее.
🔥 1 час — серьёзное ускорение.
⚡️ 15 минут — практически другой уровень сервиса.

Правильный вариант — ⚡️ 15 минут.

После автоматизации сервисных процессов результаты изменились сразу по нескольким направлениям:

🔴0 потерянных заявок и дублей — все обращения стали фиксироваться и обрабатываться в едином окне;
🔴2–3 суток — столько стало занимать решение обращения вместо прежних 5 рабочих дней;
🔴Полная статистика по выполненным работам — данные по нарядам позволяют оценивать трудоёмкость всего ИТ-процесса и принимать обоснованные управленческие решения.

Как объяснили участники проекта:

«Для нас было важно не выдумывать колесо, а взять преднастроенный методологически верный продукт и быстро его запустить. Внедрение заняло всего 2 недели».

🔦 Интересно, что специалисты не стали работать в десятки раз быстрее. Быстрее стал путь заявки до нужного специалиста и решения.

Именно так автоматизация влияет на сервис: не заставляет людей спешить, а убирает лишние действия, потерю информации и ручную координацию.

Хотите увидеть, как сервисный подход работает на практике? Собрали 27 кейсов из ритейла, промышленности, финансового сектора, логистики и других отраслей — с задачами, решениями и измеримыми результатами.

📍Смотреть кейсы 

«Раньше сотрудник создавал 11 обращений. Сейчас — одно. А в системе уже выстраивается последовательность нарядов и работ, по которым смежные подразделения начинают взаимодействовать между собой». — Татьяна Быстрова, ИТ-директор торговых сетей «Победа» и «Гулливер».

Представьте, что новый сотрудник выходит на работу. Ему нужны оборудование, мебель, учетные записи, доступы к системам.

*️⃣ Для самого сотрудника это одна потребность: получить готовое рабочее место.
*️⃣ Для компании: цепочка задач нескольких подразделений.

И здесь хорошо видна разница между автоматизацией заявок и сервисным подходом.

Раньше в торговых сетях «Победа» и «Гулливер» для такого процесса сотруднику приходилось создавать до 11 отдельных обращений.

✅ Теперь он оставляет одно, а внутри системы автоматически формируется последовательность работ и нарядов для ИТ и смежных служб.

В этом и есть одна из ключевых идей ESM: сложность процесса остается внутри компании, а не перекладывается на внутреннего клиента.

👀 А теперь посчитайте у себя: сколько заявок, писем и сообщений нужно сотруднику, чтобы получить одну услугу?

Иногда именно этот вопрос лучше всего показывает, где начинается ESM-подход.

Хотите разобрать такой сценарий в своей компании❓
На персональной демонстрации покажем, как организовать 2–3 ваших рабочих процесса в 1С:ITILIUM — от одного запроса до контролируемого результата.

👉🏻 Занять место на встречу можно по ссылке.

Открываем капот.
Смотрим, какие индикаторы загорелись.

🔴ROUTE
Заявка побывала в трёх группах, прежде чем встретила своего исполнителя.

🟡KNOWLEDGE
Решение точно существует. Кажется. Где-то. У кого-то.

🔴REPEAT
Инцидент закрывается быстро. И возвращается ещё быстрее.

🟡VENDOR
Статус «ждём подрядчика» есть. Срока ожидания — нет.

🔴REPORT
Для получения одной цифры нужно открыть систему, Excel и написать коллеге.

Результат диагностики:
0 индикаторов — счастливого пути.
1–2 — плановое обслуживание не повредит.
3+ — Платон рекомендует открыть капот ещё раз. Только теперь вместе с ИТ-руководителем. 😄

Если на вашей панели уже что-то мигает — лучше не ждать, пока загорится всё.

Пройдите экспресс-аудит ИТ-службы: разберём сервисные процессы, найдём узкие места и покажем, что стоит исправить в первую очередь.

👉 Получить диагностику ИТ-службы