📊 Отчёт готов. Что меняем?

Отчёт в ITSM/ESM-системе показывает, где растут затраты, нарушаются сроки и накапливаются заявки.

Следующий шаг — решить, что с этим делать.

Вот пять сигналов, которые стоит перевести в конкретные действия:

🟠Растёт число повторных заявок по одной проблеме
→ проверяем, устранена ли её причина;

🟠Заявки всё дольше остаются в работе
→ выясняем, где возникают задержки, и корректируем распределение задач;

🟠По одной услуге регулярно нарушается SLA
→ находим этап, на котором теряется время, и устраняем причину задержек;

🟠Растут затраты на обслуживание определённого типа оборудования
→ сравниваем стоимость дальнейшего обслуживания и замены;

🟠Заявок одной категории становится всё больше
→ оцениваем, какие из них можно решить с помощью автоматизации или через самообслуживание.

Метрика становится управленческой тогда, когда за ней следует решение.

❓А вы используете данные из отчётов для принятия решений?
В 1С:ITILIUM можно анализировать показатели процессов предоставления услуг, работу персонала, занятость сотрудников, динамику нарядов, конфигурационные единицы и сервисные показатели в разных разрезах.

👉🏻 Подробнее в статье по ссылке

⏰ Через час — в 11:00 (по МСК) состоится бесплатный вебинар «1С:ITILIUM – эффективный сервис: от ИТ-поддержки до центров обслуживания клиентов».

Мероприятие проводит фирма «1С» совместно с Центром разработки Деснола.

Что разберём:
🔴как грамотно выстроить ИТ-процессы, чтобы заявки не терялись, а SLA соблюдались;
🔴различия версий 1С:ITILIUM — Service Desk, ПРОФ и КОРП;
ключевые процессы: обращения, SLA, каталог услуг, изменения, релизы, проблемы, события;
🔴ИИ-инструменты для сокращения ручного труда ИТ-специалистов;
🔴области применения: ИТ-поддержка, HR, АХО, клиентский сервис, ОЦО;
🔴как обосновать ИТ-проект перед руководством;
🔴эффекты от внедрения сервисного подхода на примере реальных кейсов.

Участие бесплатное, необходима регистрация.

◀️ Зарегистрироваться

MCP: когда ИИ выходит за пределы ITSM/ESM-системы

В предыдущем посте рассказали, как ИИ-ассистент помогает специалистам ИТ-поддержки работать с актуальными данными 1С:ITILIUM: находить заявки, которые требуют внимания, видеть просрочки и риски нарушения SLA, определять приоритеты.

Следующий шаг — взаимодействие с внешними системами и устройствами через MCP.

MCP (Model Context Protocol) — это открытый стандарт связи. Он работает как безопасный мост, который позволяет ИИ-ассистенту мгновенно связываться с внешними программами, базами данных и даже физическими устройствами.

Обмен данными через MCP происходит в обе стороны:

1️⃣Из 1С:ITILIUM — к подключенному устройству
Например, инженер пишет в диалоговом окне ИИ-ассистента → «Проверь статус принтера и остаток чернил» → ИИ-ассистент запрашивает данные у внешнего устройства и возвращает результат в диалоговое окно.

2️⃣ Из внешних ИИ-агентов — в 1С:ITILIUM
Руководитель может открыть привычный интерфейс ИИ-агента (например, DeepSeek/Cursor/GPT) и написать: «Покажи загрузку ИТ-отдела за прошлый месяц». Внешний ИИ-агент по протоколу MCP подключается к 1С:ITILIUM, запрашивает данные по нарядам и формирует наглядный отчет с графиками и таблицами прямо в диалоговом окне.

Главная выгода для компании:
🔴Мгновенная аналитика: руководители и ИТ-директора получают точные управленческие данные за пару секунд.
🔴Экономия времени ИТ-поддержки: специалисты работают в едином окне, не тратя время на переключение между системами мониторинга оборудования.
🔴Гибкая интеграция: 1С:ITILIUM подключается к ИИ-агентам без дополнительной разработки.

Подробнее об ИИ-контуре разобрали в статье по ссылке

📌 5 выводов с вебинара, которые стоит забрать ИТ-руководителю

30 сентября говорили о том, как выстроить управление услугами — от ИТ-поддержки до объединённых центров обслуживания.

1️⃣Заявки разных подразделений можно собирать в одном окне.
Сотрудник подаёт заявку через единую систему, а дальше можно видеть, в какое подразделение она направлена, кто отвечает за выполнение, на каком этапе находится работа и соблюдаются ли установленные сроки.

2️⃣ Качество оказания услуг становится измеримым.
SLA помогает зафиксировать, какие услуги оказывает подразделение, кому они доступны, в какие сроки должны выполняться заявки и по каким показателям оценивать качество оказания этих услуг.

3️⃣Руководитель видит реальную картину работы подразделения.
Отчёты показывают загрузку исполнителей, трудозатраты по заявкам и работам, сроки выполнения и количество просроченных задач. Это помогает понять, где возникают отклонения, как распределяется нагрузка и какие изменения нужны в работе команды.

4️⃣Такой подход можно масштабировать за пределы ИТ.
HR, АХО, бухгалтерия, логистика и другие подразделения могут работать в одной системе: использовать общий каталог услуг, устанавливать сроки выполнения заявок, распределять ответственность и контролировать результат оказания услуг.

5️⃣ Экономические эффекты.
Компании сократили время реакции на критичные заявки на 75%, простои оборудования — на 30%, а объём ручных операций в контакт-центре — на 25%. Переход с зарубежного Service Desk на 1С:ITILIUM позволил сэкономить более 10 млн рублей в год на операционных затратах и технической эксплуатации системы.

💡 Сервисный подход превращает внутренние подразделения из статьи расходов в прозрачный инструмент управления бизнесом.

🎥 Хотите разобрать примеры подробнее? Запись вебинара уже доступна в чатах «ИТ-диалог». Там же можно оставить вопрос экспертам.

Смотреть в ТГ
Смотреть в Max

🚀 Эфир закончился, впечатления остались!

Спасибо всем, кто присоединился к вебинару «От ответов к действию: новый ИИ-контур для управления ИТ-услугами». Было много практики, интересных вопросов и обсуждений!

Вместе с Ольгой Исюк, ведущим экспертом Центра разработки и развития решений 1С:ITILIUM, разобрали:

✅Как ИИ-ассистент в 1С:ITILIUM помогает находить приоритетные заявки, анализировать загрузку ИТ-поддержки и выполнять разрешённые действия.
✅ Как протокол MCP расширяет возможности ИИ и позволяет взаимодействовать с внешними системами.
✅ Какие механизмы помогают сохранять контроль над действиями ИИ.
✅ Что ждёт продукт дальше — от ИИ-ассистента к цифровым сотрудникам.

А ещё ответили на вопросы участников!

🎬 Не удалось подключиться к эфиру? Запись уже опубликовали в наших сообществах «ИТ-диалог»:

👉 Телеграм | MAX

Присоединяйтесь, смотрите вебинар и задавайте вопросы прямо в чате. Передадим их нашим экспертам!

«Можно взять любой ИТ-инструмент и выстроить процессы так, что люди даже на этапе трудоустройства примут решение в пользу другого работодателя. Дело кроется в деталях организации процессов», — отмечает Иван Говердовский, генеральный директор компании «Системный Администратор».

📊 Его команда из 12 инженеров обслуживает более 40 заказчиков с помощью экосистемы 1С:ITILIUM.

Что помогает организовать ИТ-поддержку без постоянного перегруза?

✅Понятные приоритеты. Все заявки поступают через 1С:ITILIUM и автоматически упорядочиваются с учётом SLA, услуги и времени до окончания срока выполнения. Инженер видит, какую задачу нужно решить в первую очередь.

✅Контроль загрузки. Ориентир — около 80% рабочего времени на плановые задачи. Если нагрузка превышает этот порог, сотрудника не штрафуют за просрочки. Руководитель учитывает объём назначенных работ.

✅Справедливые KPI. За время реакции на заявку отвечает команда, за время устранения проблемы — конкретный инженер. Оценки пользователей тоже учитываются, но составляют лишь часть общего KPI.

✅Видимый результат работы. В системе фиксируются наряды, выполненные работы и трудозатраты. Это позволяет оценивать не только устранение аварий, но и ежедневную работу специалистов, благодаря которой ИТ-инфраструктура остаётся стабильной.

✅Сохранение знаний. История заявок, согласования и переписка остаются в системе. Даже после увольнения специалиста новый исполнитель может продолжить работу без поиска информации в личных чатах.

💡 Важно выстроить ИТ-процессы так, чтобы система помогала управлять задачами и нагрузкой, а не становилась дополнительным инструментом давления на ИТ-команду.

В серии постов «ИТ-поддержка без перегруза» разберём каждый из пяти вопросов подробнее. На примерах реальных проектов покажем, как управлять приоритетами, загрузкой и KPI, оценивать вклад специалистов и сохранять экспертные знания внутри компании с помощью сервисного подхода.

Следите за публикациями!

#ЗакулисьеИИ | За каждым ИИ стоит человек

Заменит ли искусственный интеллект ИТ-специалистов или станет их главным союзником в борьбе с рутиной?

Ответ прост: ИИ уже способен анализировать запросы в ИТ-поддержке, расставлять приоритеты и выполнять разрешенные действия в ITSM/ESM-системе. Но его суперсила раскрывается только там, где есть грамотный человеческий контроль.

На вебинаре 7 октября «От ответов к действию: новый ИИ-контур для управления ИТ-услугами» Ольга Исюк, ведущий эксперт Центра разработки и развития решений 1С:ITILIUM, наглядно показала, как ИИ-ассистент помогает ИТ-команде справляться с ежедневными задачами.

Собрали главные выводы ИИ-эфира:

1️⃣Качество аналитики зависит от качества данных

ИИ может проанализировать загрузку команды за месяц, найти просроченные заявки и выявить риски нарушения SLA. Но если сведения в системе некорректны, выводы тоже могут оказаться ошибочными.

«Любой ИИ-инструмент эффективен только в умелых руках. Актуализировать данные и знания — ответственность людей. ИИ усиливает порядок, но не заменяет и не выстраивает его сам».

2️⃣ИИ исполняет поручения, но решение принимает специалист

Ассистент учитывает должностные обязанности и права сотрудника. Он может находить нужную информацию, подсказывать приоритетные задачи и изменять состояния заявок в пределах разрешённых полномочий.

«Ассистент всегда требует подтверждения со стороны пользователя на необходимые действия. Он не действует самостоятельно, пока вы ему не разрешите что-либо сделать».

3️⃣Способности ИИ так же гибки, как и возможности человека

Спектр задач ассистента можно легко расширять по мере роста потребностей. Как отметила Ольга Исюк, «аппетит приходит во время еды»: если стандартных возможностей станет недостаточно, новые опции создаются обычным текстом прямо в чате — без программирования.

4️⃣ИИ помогает специалистам, а не заменяет их

Искусственный интеллект создается не для того, чтобы заменить специалистов, а чтобы стать для них надежным помощником. Он берет на себя все больше стандартных операций и позволяет справляться с растущим объемом задач без расширения штата. Но оставляет ключевые решения и контроль за экспертами.

«Это не значит, что искусственный интеллект заменит всех сотрудников в одночасье».

📖 Заменит ли ИИ специалистов и какие еще задачи ему можно доверить? Читайте подробный разбор в статье по ссылке

А какие задачи вашей ИТ-поддержки вы готовы доверить ИИ уже сегодня?

Если рабочий день каждого ИТ-специалиста уже расписан по минутам, любая срочная заявка нарушает план. Одну задачу откладывают, другую передают коллеге, третью выполняют после окончания рабочего дня.

И тогда перегруз команды становится проблемой для бизнеса — сроки решения заявок растут, устранение ИТ-сбоев затягивается, а сотрудники других подразделений дольше ждут восстановления работы.

📍Как понять, что команда работает на пределе?

Руководителю ИТ-службы стоит проверить:
— сколько времени специалисты фактически тратят на выполнение заявок;
— какую часть рабочего дня занимает незапланированная работа;
— у кого из сотрудников регулярно сдвигаются сроки выполнения задач.

💡 Практический совет: оставляйте резерв времени

Например, в компании «Системный Администратор» используют интересный подход: при оценке работы сотрудников учитывают порог плановой загрузки в 80% рабочего времени.

Если плановые задачи занимают больше 80% месячного фонда времени специалиста, санкции за несвоевременную регистрацию и выполнение заявок не применяются.

Это не универсальный норматив, а пример того, как учитывать нагрузку при оценке работы и вовремя пересматривать распределение задач.

📍Как выполнять больше заявок вовремя и не перегружать команду?

В сети АЗС «Юнигаз» всего 4 ИТ-специалиста обслуживают 26 станций. Раньше заявки учитывали в Excel, поэтому руководителю было сложно объективно оценить трудозатраты команды.

После перехода на 1С:ITILIUM компания получила возможность анализировать фактическую загрузку специалистов и контролировать сроки.

✅Доля заявок, выполненных вовремя, выросла с 27% до 98%.

Если просто требовать быстрого выполнения заявок без обеспечения сотрудников необходимыми ресурсами, неизбежно пострадает качество. Сейчас мы нашли баланс между скоростью реакции и качеством обслуживания, --- отмечает Алексей Втюрин, руководитель ИТ-службы «Юнигаз».

Подробнее, за счет чего 4 ИТ-специалиста управляют поддержкой 26 АЗС по ссылке

➡️ В следующем посте разберём KPI: за какие результаты отвечает сотрудник, а какие зависят от работы всей команды.

⚡️ Хороший специалист. Плохой KPI. Кто ошибся?

Можно ли считать ИТ-специалиста неэффективным, если SLA нарушен не по его вине?
Заявку долго передавали между линиями поддержки. Исполнитель получил её с минимальным запасом времени, выполнил свою часть работы, но общий срок уже нарушен. В отчёте — просрочка. У специалиста — риск потерять часть премии.

Как выстроить KPI, чтобы оценивать реальную работу, а не назначать виновных?

В компании «Системный Администратор», где 12 инженеров обслуживают более 40 заказчиков с помощью 1С:ITILIUM, поделились своим подходом:

🔴 Разделять ответственность. Время реакции — коллективный KPI команды, время устранения — персональный показатель исполнителя. Так оценивают разные этапы работы и вклад специалистов.
🔴 Не переоценивать пользовательские оценки. Их вес — всего 5% общего KPI. Если средний балл составляет 4,5 из 5 и выше, показатель считается выполненным на 100%.
🔴Учитывать реальную загрузку. Если плановые трудозатраты специалиста превышают 80% месячного фонда рабочего времени, санкции за задержки регистрации и выполнения задач не применяются.

🖇 А как руководителю увидеть причины отклонений, а не только сами просрочки?

В ГК NOVAROLL, где ИТ-служба поддерживает работу компании с 5000 сотрудников, после внедрения 1С:ITILIUM получили прозрачную аналитику по заявкам, SLA и фактическим трудозатратам.

Сергей Плесковацков, руководитель ИТ-службы ГК NOVAROLL, объясняет:

Если на конец недели растет число открытых заявок без общего роста их поступления, это сигнал о сбое в процессах. Дальнейший анализ ведется в разрезе услуг и команд — это позволяет выявлять проблемные зоны и оперативно принимать меры. Важнейшим результатом стал и объективный учет трудозатрат: детальная картина фактической загрузки сотрудников стала надежным фундаментом для развития ИТ-службы и защиты кадровых бюджетов.

Теперь руководители могут анализировать показатели по услугам и командам, выявлять причины задержек, перераспределять нагрузку и аргументировать потребность в ресурсах перед бизнесом.

◀️KPI полезны не тогда, когда показывают, кто выполнил меньше заявок, а когда помогают понять, почему команда не достигает нужного результата.

Хотите узнать, как другие компании решали похожие задачи?
Если ещё не знакомились с нашей подборкой, самое время это исправить! Собрали 27 реальных кейсов внедрения сервисного подхода с решениями и измеримыми результатами.

Получить 27 кейсов бесплатно →

➡️ В следующей серии — о работе, которую легко недооценить: как заметить вклад инженера, благодаря которому серьёзных сбоев не происходит.

Кто эффективнее: ИТ-специалист, который устранил сбой, или тот, кто его предотвратил?

Представьте двух ИТ-специалистов:
◀️Первый за час восстановил работу критически важного сервиса. Его благодарят коллеги, а руководитель отмечает быстрое решение проблемы.
◀️Второй вовремя обновил сертификаты, проверил резервное копирование и провёл профилактику оборудования. Всё работает стабильно. Никто даже не заметил, сколько труда за этим стоит.

Так чей вклад в работу компании больше?
Оценивать нужно обоих. Ведь бизнесу важно не количество устранённых аварий, а то, насколько надёжно работают ИТ-сервисы и сколько ресурсов требуется для их поддержки.

🔎 Как увидеть реальный вклад каждого специалиста? Для этого важно понимать:

🔴Что сделал сотрудник? Учитывать не только закрытые заявки, но и профилактику, обновления ПО, обслуживание оборудования и другие плановые работы.
🔴 Сколько времени потребовалось? Сравнивать плановые и фактические трудозатраты, видеть загрузку специалистов и распределять задачи без перегрузок.
🔴 Каков результат? Анализировать соблюдение SLA, качество обслуживания, повторные инциденты и влияние работ на стабильность сервисов.

В 1С:ITILIUM эти данные можно связать в единой системе — от нарядов и заявок до отчётности для руководителя.

🖇Что это даёт такой подход на практике?

Крупная торговая сеть «Аникс»
После автоматизации сервисных работ и учёта оборудования:

−30% — время простоя оборудования;
−30% — трудозатраты на профилактические проверки;
32 часа в месяц — экономия времени диспетчеров.

Холдинг «Коломенский»
После перестройки процессов IT-поддержки:

В 6 раз сократилось время решения инцидентов;
800 человеко-часов в месяц удалось высвободить для стратегических задач.

Региональная сеть АЗС «Юнигаз»

ИТ-команда из 4 специалистов поддерживает работу 26 станций. После внедрения единой системы управления ИТ-услугами доля заявок, выполненных в срок, выросла с 27 до 98%.

Что объединяет эти результаты?

Когда работа ИТ-службы становится измеримой, руководитель видит не просто количество выполненных задач. Он понимает, где команда экономит время, какие ИТ-процессы требуют внимания и как качество поддержки влияет на бизнес.

Меньше простоев в бизнес-процессах, выше качество ИТ-сервиса, разумнее использование ресурсов компании — результат, ради которого и работает ИТ-команда.

🚀 Хотите увидеть, как оценивать вклад каждого специалиста на практике?
Приглашаем на бесплатную онлайн-экскурсию в ИТ-поддержку, где небольшая команда обрабатывает более 1200 заявок в месяц с помощью экосистемы 1С:ITILIUM. За час покажем, как учитывать заявки и плановые работы, анализировать трудозатраты, контролировать SLA и получать отчёты для грамотных управленческих решений.

*️⃣ Записаться на онлайн-экскурсию