💸 Цена ПО — лишь первая цифра в расчёте

Дальше появляются расходы, которые не всегда заметны сразу: поддержка решения, изменения под новые задачи, участие подрядчиков, нагрузка на собственных ИТ-специалистов, интеграции.

В масштабе крупного бизнеса разница в подходе может измеряться уже не тысячами, а миллионами рублей в год.

Например, федеральная сеть «Дикси» в 2020 году перешла с Naumen Service Desk на Итилиум — предшественник современной ITSM/ESM-системы 1С:ITILIUM.

Результат проекта:
— 3–4 млн ₽ экономии в год на ПО и лицензиях;
— −42% ручных операций;
— −14% длительности простоев оборудования;
— инвестиции в Service Desk окупились не более чем за два года.

Другой пример — агрохолдинг «КОМОС ГРУПП». При выборе ITSM/ESM-платформы компания рассматривала несколько решений: SimpleOne, Naumen, ITSM box, ELMA и 1С:ITILIUM.

Одним из аргументов в пользу 1С:ITILIUM стала возможность использовать собственные компетенции по платформе 1С и контролировать затраты на дальнейшее развитие системы.

Получается, главный вопрос при выборе ITSM/ESM-системы — не только «сколько стоит купить?», но и «сколько будет стоить пользоваться и развивать систему следующие несколько лет?»

Как эти задачи решались на практике — загляните в детали проектов:

✅Кейс «Дикси»: история о том, как за счет автоматизации сервиса можно убрать лишние ручные шаги, сократить простои и окупить проект за рекордный срок. Читать подробнее 
✅Кейс «КОМОС ГРУПП»: почему ставка на внутренние компетенции 1С оказалась самой выигрышной стратегией. Читать подробнее

А какой фактор при выборе сервисной системы оказывается решающим в вашей компании?

Представьте крупную организацию федерального уровня из спортивной отрасли. ИТ-поддержка обеспечивает работу внутренних пользователей и цифровых сервисов, поэтому скорость обработки заявок влияет не только на ИТ-показатели, но и на работу других подразделений.

После внедрения сервисного подхода измерили скорость обработки обращений.
Как думаете, во сколько раз она выросла?

👍 В 1,5 раза — заметное ускорение.
🔥 В 2 раза — серьёзный результат.
⚡️ В 4 раза — уже другой уровень сервиса.

Правильный вариант — ⚡️ в 4 раза.

После автоматизации сервисных процессов:
🔴+300% к скорости обработки заявок — техподдержка стала обрабатывать обращения в четыре раза быстрее;
🔴−85% времени на получение управленческой отчётности;
🔴−75% сроков исполнения заказов и оказания услуг;
🔴−20% операционных и административных расходов;
🔴+40% к производительности труда подразделений.

«Наличие сетевой архитектуры „клиент-сервер“ позволяет выполнять поступающие запросы поочередно, по приоритетам, а не одновременно и в хаотичном порядке. Так обработка данных становится быстрой и эффективной», — отмечает Павел Минков, руководитель проектов Центра внедрения 1С:ITILIUM.

Поддержка быстрее → пользователи меньше ждут → услуги оказываются быстрее → подразделения работают продуктивнее → снижаются операционные затраты.

💡Так сервисный подход влияет не только на KPI ИТ-подразделения, но и на эффективность всей организации.

Хотите увидеть, как сервисный подход работает на практике? Собрали 27 кейсов с измеримыми экономическими эффектами и конкретными решениями из разных отраслей. Забирайте себе и делитесь с коллегами.

📍Смотреть кейсы

🚀 Одно из главных событий года — Бизнес-форум 1С:ERP 2026 — уже не за горами!

📍 26 ноября, Москва, выставочный комплекс «Тимирязев Центр».

Что будет полезного? 

13 тематических секций и более 150 докладов. Практические кейсы внедрения решений 1С, новые возможности платформы «1С:Предприятие», общение с разработчиками и экспертами.  
А ещё в рамках Бизнес-форума пройдёт церемония награждения победителей конкурса «1С:Проект года».

🏆 Поддержите проекты Деснола в конкурсе!

В этом году участвуют сразу 5 проектов — и до 31 августа за каждый из них можно проголосовать онлайн 🙌

💻 1С:ITILIUM: холдинг «Коломенский», «КВАЗАР» и «КОМОС ГРУПП» — проекты по развитию ИТ-поддержки и управлению ИТ-услугами.

🔧 1С:ТОИР КОРП: АО «Агрофирма „Дороничи“» и «Ай-Пласт» — проекты по развитию и автоматизации ТОиР.

Можно поддержать все пять проектов — каждый голос добавляет баллы к итоговой оценке.

Регистрируйтесь на форум вместе с Деснолом — и получите в подарок чек-лист эффективности ИТ-службы и результаты Всероссийского исследования служб ТОиР 👇

Зарегистрироваться на форум

Количество мест для очного участия ограничено. Участие представителей руководящего состава предприятий бесплатное после предварительной регистрации и подтверждения фирмы «1С».

«Ценник был с очень-очень большим количеством нулей»

Так Денис Злобин, технический директор ООО «КОМОС ИНФОРМ», вспоминает первые предложения интеграторов по автоматизации ITSM.

Почему в итоге в агрохолдинге «КОМОС ГРУПП» выбрали 1С:ITILIUM❓Важную роль сыграла не только стоимость. В компании сильный центр компетенций по технологическому стеку 1С, поэтому было важно, чтобы ITSM/ESM-система легко интегрировалась с уже используемыми решениями.

👉🏻А подробнее о стоимости владения ITSM/ESM-системой и возможностях экономии рассказали в статье по ссылке

🍁 До 1 сентября осталось всего несколько дней.

А значит, ИТ-сервису пора пройти проверку после лета — когда сотрудники возвращаются из отпусков, проекты набирают темп, а поток обращений снова растёт.

✨Маршрутизация: заявка сразу попадает к нужному специалисту, а не отправляется в увлекательное путешествие по всем отделам ИТ-департамента.

✨База знаний: ответ на редкую проблему находится быстрее, чем коллега, который «точно это делал три года назад, но сейчас ушел на обед».

✨SLA: сроки решения задачи знает и система, и инженер, и, главное, сам пользователь — без применения методов кофейной гущи и астрологии.

✨Аналитика: дашборд и отчеты реально отвечают на бизнес-вопросы, а не просто пугают руководящий состав красивыми цветными графиками.

✨Подрядчики: статус «ждём ответа от внешних специалистов» наконец превращается в понятный дедлайн, а не в вечное ожидание чуда.

✨И задание со звездочкой: навсегда отчислить из рабочих чатов и регламентов фразу «мы всегда так делали».

Зачет автомат гарантирован тем, у кого эти процессы уже четко настроены в ITSM/ESM-системе 1С:ITILIUM! 🎓

😄 А какую дисциплину вашей ИТ-службе точно стоит подтянуть до начала осени?

🚀 5 кейсов о том, как компании меняют управление сервисами: цифры, результат, опыт 

Как сократить ручные операции в сервисе, разгрузить ИТ-команду и сэкономить миллионы рублей в год на единой ITSM/ESM-системе? Показываем на реальных кейсах компаний, которые уже прошли этот путь.

1️⃣Почему АО «КУМЗ» выбрал 1С:ITILIUM среди нескольких ITSM/ESM-систем?

7 цехов, 3 500 сотрудников и ИТ-команда из 60 специалистов. Предприятие создало единое окно обращений, внесло в систему 2 400 единиц техники и сформировало каталог из 206 услуг. А 98% закрытых заявок получили высокие оценки пользователей.

👉 Узнать, как объединили обращения

2️⃣Какие расходы увеличивают TCO на миллионы рублей?

Цена лицензии — далеко не все затраты на ITSM. На примере «Дикси» и КОМОС ГРУПП разбираем, из чего складывается совокупная стоимость владения и где искать возможности для экономии.

Например, результат «Дикси» — 3–4 млн ₽ экономии в год, на 42% меньше ручных операций и на 14% меньше простоев оборудования.

👉 Найти скрытые расходы

3️⃣Как один запрос заменил сотруднику 11 обращений?

ИТ, HR, АХО и другие подразделения могут работать по единым правилам. В материале — опыт крупных торговых сетей, переход от 11 отдельных запросов к одному, ускорение внутренних процессов на 20% и экономия до 3–4 млн ₽ в год.

👉 Посмотреть ESM-кейсы

4️⃣Что позволило «КОМОС ГРУПП» запустить ITSM за 30 дней?

Денис Злобин, технический директор «КОМОС ИНФОРМ», рассказывает, как компания выбирала между ITSM/ESM-решениями и почему ключевыми критериями стали стоимость владения, интеграция с системами 1С и возможность развивать платформу собственными силами.

👉 Смотреть выступление

5️⃣Как в холдинге «Коломенский» разгрузили разработчиков на 40%?

Владимир Девятьяров, директор Управления программных разработок, делится опытом перехода от ручного реагирования к системному управлению корпоративными сервисами: единая точка входа, прозрачная маршрутизация и измеримое снижение нагрузки на команду.

👉 Смотреть выступление

Сохраняйте подборку, если ищете практические примеры внедрения ITSM и ESM-модели — с цифрами, результатами и опытом крупных компаний.

1 сентября — время новых знаний. А у нас — ещё и новых возможностей 1С:ITILIUM

Встречаем новый «учебный год» с релизом 1С:ITILIUM 1.0.1.14 — и сразу с обновлениями, которых ждали пользователи.

ИИ теперь умеет не только отвечать на вопросы, но и работать с актуальными данными системы. Появились интеграции через MCP, новые облачные модели, обновлённый RAG-поиск и долгожданный контур учет проектных трудозатрат.

Разбираем, что нового и как этим пользоваться 👇

🟢 59 готовых функций для работы ИИ с 1С:ITILIUM — например, чат-бот может найти просроченные обращения или актуальные задачи сотрудника.
🟢 Интеграции через MCP. В релизе доступны два сценария:
— к 1С:ITILIUM можно подключать внешние MCP-серверы и использовать разрешённые функции сторонних систем и устройств;
— сама система 1С:ITILIUM может работать как MCP-сервер и предоставлять внешним решениям разрешённый доступ к данным информационной базы.
🟢 Обновлённый RAG-поиск, должностные инструкции и сценарии для работы с ИИ — чат-бот учитывает роль сотрудника, его задачи и рабочий контекст.
🟢 Учет проектных трудозатрат в версии КОРП — функциональность позволяет учитывать загрузку исполнителей, оценивать стоимость труда и сравнивать плановые и фактические трудозатраты. Исполнение работ фиксируется через наряды.

Также в релиз вошли обновления для согласований, документов, входящей почты и конфигурационных единиц.

👉 Читайте обзор релиза по ссылке — собрали главное о возможностях, которые уже можно использовать в работе.

А 15 сентября в 11:00 по МСК отдельно покажем на бесплатном вебинаре одну из самых ожидаемых новинок — учет проектных трудозатрат.

📅 Регистрируйтесь на вебинар и смотрите, как планировать загрузку команды, контролировать сроки, бюджет и план-факт в 1С:ITILIUM.

Зарегистрироваться на вебинар

«Каждый раз начинали диагностику с нуля, теряли время и устраняли последствия, но не корневую причину».

Так в ИТ-службе АО «КУМЗ» описывают работу с повторными инцидентами до внедрения единой сервисной системы.

📊 Масштаб задачи — 13,5 га, 7 цехов, 3 500 сотрудников и всего 60 ИТ-специалистов, которые обслуживают технику и сети предприятия. Обращения поступали по телефону, лично и через электронные таблицы. Не было единой истории по конфигурационным единицам (компьютерам, ноутбукам, принтерам).

После внедрения ITSM/ESM-системы:
— более 60% обращений пользователи подают через веб-портал;
— в системе ведётся история по 2 400 единицам техники;
— каталог включает 206 ИТ-услуг с понятными сроками оказания;
— 98% закрытых заявок получают высокие оценки сотрудников.

📌 Но главное — ИТ-служба перешла от устранения отдельных сбоев к управлению надёжностью инфраструктуры на основе точных данных. Теперь повторяющиеся инциденты можно отследить, найти их коренную причину и принять системное решение.

Почему АО «КУМЗ» выбрал ITSM/ESM-решение 1С:ITILIUM, как систему разместили в закрытом контуре предприятия и какие подразделения подключат к ней следующими — подробнее по ссылке

Лучший антистресс после отпуска — не ромашковый чай, а четко зафиксированные обращения и контролируемые сроки в 💻 ITSM/ESM-системе.

Желаем всем легкой пятницы и бесшовного возвращения в рабочий ритм! 😉

Осень набирает рабочий темп, а у нас для вас — новая афиша бесплатных онлайн-мероприятий Деснола 🍂

Как объединить обращения, SLA, активы и работу разных сервисных подразделений в одном контуре?
И что изменится в сервисе, когда ИИ начнёт не только искать ответы, но и работать с текущими данными ITSM/ESM-системы?

Сохраните график, чтобы не пропустить:

✅15 сентября, 11:00 МСК
Как заранее увидеть нехватку трудовых ресурсов по проектным работам?

На вебинаре «Учёт проектных трудозатрат в 1С:ITILIUM: план-факт, загрузка и оценка стоимости труда» покажем, как учитывать проектные работы в едином контуре ITSM.

Покажем, как анализировать загрузку специалистов и сопоставлять плановые и фактические трудозатраты в разрезе «Проект».

✅30 сентября, 11:00 МСК
«1С:ITILIUM — эффективный сервис: от ИТ-поддержки до центров обслуживания клиентов»

Вместе с фирмой «1С» разберём возможности экосистемы 1С:ITILIUM для ИТ, HR, АХО, клиентского сервиса и ОЦО. Покажем реальные сценарии и кейсы, которые помогут оценить эффект от автоматизации сервисных процессов и обосновать ИТ-проект перед руководством.

✅7 октября, 11:00 МСК
«От ответов к действию: новый ИИ-контур для сервисных процессов»

ИИ в 1С:ITILIUM может анализировать текущую ситуацию в ИТ-поддержке, находить просрочки и риски SLA, учитывать роль сотрудника, помогать определять приоритеты и работать с разрешёнными действиями. А через MCP — взаимодействовать с внешними системами и устройствами. Именно переход от знаний к данным и действиям лежит в основе нового ИИ-контура 1С:ITILIUM.

На вебинаре покажем эти сценарии подробнее и поговорим о дальнейшем развитии ИИ в сервисных процессах.

Все вебинары проходят онлайн. Участие бесплатное по предварительной регистрации.

До встречи в прямом эфире!

📊 «Команда перегружена» — больше не аргумент в ИТ-поддержке

«Детальная картина фактической загрузки сотрудников стала надежным фундаментом для развития ИТ-службы и защиты кадровых бюджетов». — отмечает Сергей Плесковацков, руководитель ИТ-службы ГК NOVAROLL

Представьте масштаб: 5000 сотрудников и ИТ-служба из 80 специалистов.

Обращения уже регистрируются. Задачи выполняются. Пользователи получают помощь.
Но у руководителя остаётся главный вопрос: куда на самом деле уходят ресурсы команды❓

До перехода на ITSM/ESM-систему данные об обращениях, изменениях и ИТ-активах находились в разных источниках.

Аналитики не хватало, поэтому было сложно определить:
⏺️ какие услуги создают повышенную нагрузку;
⏺️ какие активы чаще становятся причиной инцидентов;
⏺️ на что специалисты тратят больше всего времени;
⏺️ действительно ли команде нужны дополнительные ресурсы.

И здесь проходит важная граница между учётом заявок и управлением ИТ-сервисами.

▶️ За 3 месяца ГК NOVAROLL объединила в одном контуре обращения, услуги, SLA, сотрудников и ИТ-инфраструктуру. Быстро пройти путь от настройки до рабочего инструмента помогло экспресс-внедрение от Деснола: специалисты настроили ITSM/ESM-решение и обучили команду работе в новой системе.

🟣Теперь руководитель видит не только количество закрытых заявок, но и фактическую загрузку команды.

Если она растёт, можно разобраться почему: увеличился поток обращений, слишком много ресурсов забирает конкретная услуга или нагрузку нужно перераспределить.

💡 Возможно, вы уже работаете с такими отчётами в 1С:ITILIUM. Какие показатели для вашей команды оказались действительно полезными — загрузка, SLA, динамика обращений, трудозатраты?

⚡️Новый ИИ-уровень в 1С:ITILIUM — бесплатный практический вебинар

ИИ в 1С:ITILIUM продолжает развиваться и переходит от ИИ-консультанта к полноценному ИИ-ассистенту. Он работает не только с информацией из базы знаний, но и с актуальными данными ITSM/ESM-системы, выполняет конкретные задачи ИТ-поддержки. А через MCP-протокол — взаимодействует с внешними системами и подключённым оборудованием.

📍7 октября в 11:00 (МСК) на бесплатном практическом вебинаре «От ответов к действию: новый ИИ-контур для управления ИТ-услугами» покажем нового ИИ-ассистента в 1С:ITILIUM.

На реальных сценариях разберём, как с его помощью:
🔴 запрашивать данные по заявкам простым сообщением вместо ручного поиска по карточкам, спискам и отчётам;
🔴 находить просроченные и приоритетные задачи с учётом роли, прав и зоны ответственности сотрудника;
🔴 не только получать рекомендацию, но и выполнять разрешённые действия в системе;
🔴 создавать новые функции для ИИ-ассистента через диалоговое окно без программирования;
🔴 связывать 1С:ITILIUM с внешними системами, ИИ-инструментами и устройствами через MCP-протокол.

Не бойтесь потерять контроль над ИИ, покажем, как настроить права и ограничения, подтверждение действий, а также маскирование и обезличивание данных.

Меньше ручных операций — большее времени на решение ваших стратегических задач!

◀️Спикер: Ольга Исюк, ведущий эксперт Центра разработки 1С:ITILIUM. Более 5 лет занимается развитием ITSM/ESM-решения, механизмов ML и LLM, RAG-поиска и ИИ-инструментов.

Участие бесплатное, необходима регистрация

👉🏻 Зарегистрироваться на вебинар

💚 19 сентября — 20 лет истории 1С:ITILIUM.

«За двадцать лет мы прошли путь от Service Desk для управления ИТ-услугами до ITSM/ESM-решения с ИИ-контуром. Сегодня в продукте уже работают ИИ-консультант и ИИ-ассистент, следующий шаг — цифровые сотрудники. Мы развиваем 1С:ITILIUM на основе обратной связи пользователей и собственного опыта работы с ним — поэтому решение остаётся гибким и быстро настраивается под процессы компаний. За этим стандартом управления сервисом для компаний в контуре 1С — двадцать лет работы команды „Деснола“, доверие наших заказчиков и бизнес-партнёров», — отмечает Андрей Сериков, директор по разработке программных продуктов компании «Деснол».

В 2006 году команда Деснола создала Итилиум — систему для управления ИТ-услугами на платформе 1С. А в 2023 году она стала технологическим прототипом нового совместного решения фирмы «1С» и компании «Деснол» — ITSM/ESM-системы 1С:ITILIUM.

Так продукт продолжил развитие уже под новым именем.

Все эти 20 лет менялись технологии, задачи и требования бизнеса — и вместе с ними менялась система. Развивались подходы к управлению услугами, появлялись новые возможности автоматизации, а сервисный подход выходил за пределы ИТ.

Сегодня ITSM/ESM-решение учитывает актуальные потребности пользователей и не отстает от трендов. На пути к новому ИИ-контуру от ИИ-консультанта к ИИ-ассистенту и в перспективе — к цифровым сотрудникам.

Именно так должна выглядеть история технологического продукта. Не оставаться неизменным, а расти вместе с задачами тех, для кого он создаётся.

🎉 Спасибо команде, клиентам, партнёрам и пользователям, которые остаются частью этой истории!

А вы помните своё первое знакомство с 1С:ITILIUM? В каком году это было? Делитесь в комментариях 👇🏻 

🔴SLA выполнено. Пользователь недоволен. Кто прав?

Заявка закрыта в срок.
SLA выполнен.
Но пользователь дважды уточнял статус, повторно объяснял проблему и после закрытия заявки снова обратился с тем же вопросом.

Соблюдение сроков по SLA показывает, выполнила ли ИТ-служба договорённость по времени предоставления услуги. Но не всегда отвечает на другой важный вопрос: насколько удобно человеку было получить эту услугу.

Поэтому полезно смотреть чуть шире:
— пришлось ли пользователю обращаться повторно;
— сколько раз заявка переходила между исполнителями;
— получил ли человек понятный результат;
— как он сам оценил сервис.

В сервисном управлении для этого используют XLA — Experience Level Agreement, соглашения об уровне пользовательского опыта. Они дополняют SLA показателями того, как человек воспринимает полученный сервис.

✅Как это выглядит на практике?

В компании «КВАЗАР» после внедрения 1С:ITILIUM среднее время решения заявки сократилось с 70 до 35 часов. А оценка работы ИТ-службы клиентами составила 4,95 из 5. 

В кейсе «КВАЗАРА» рядом со скоростью решения заявок есть и взгляд клиента на качество поддержки. Именно такое сочетание помогает полнее оценивать работу ИТ-сервиса.

Сделать вовремя важно. Убедиться, что человек получил нужный результат, — тоже.