Каждый ИТ-руководитель задается вопросом - как оценить ценность ИТ для бизнеса?
Многие воспринимают ИТ как обеспечивающее подразделение, мы часто своими руками создаем такое восприятие - выполняем любые запросы бизнеса не оценивая последствий и эффекта от инициатив, не оценивая стоимость ИТ-услуг.
Для того чтобы показать ценность ИТ необходимо измерение работы ИТ как минимум в разрезе 2 перспектив:
1 эффект от продажи / недопущение простоя
2 удовлетворенность клиентов и пользователей
Гуру ITSM Стюарт Ранс в в своей статье "Что нужно измерять в ИТ?" считает, что основной метрикой качества ИТ является пользовательский опыт, связанный с тем:
- насколько счастливы пользователи ИТ.
- с длительностью сбоя в работе бизнеса.
Стюарт делится своим опытом знакомства с продуктом HappySignals, так как был впечатлен, что это решение обеспечивает измерение обоих показателей.
В части измерения удовлетворенности сервис предоставляет возможность ответить на один вопрос "Насколько вы довольные предоставленной вам услугой" и дает возможность прокомментировать причину оценки с использованием типовых категорий или добавить собственный комментарий. Так же Стюарт рекомендует не запрашивать у пользователей много информации и обязательно показывать пользователям как их ответы позволяют ИТ стать лучше.
Второй показатель - измерение сбоев в работе с точки зрения конкретного пользователя. Система просит оценить пользователя сколько рабочего времени он потерял из-за инцидента.
Полную статью вы можете прочитать по ссылке https://itsm.tools/2017/03/07/it-department-measurements-happysignals/.
Информация о продукте HappySignals расположена по https://itsm.tools/2017/05/23/employee-experience-metric/?utm_content=bufferb0981&utm_medium=social&utm_source=facebook.com&utm_campaign=buffer
Многие воспринимают ИТ как обеспечивающее подразделение, мы часто своими руками создаем такое восприятие - выполняем любые запросы бизнеса не оценивая последствий и эффекта от инициатив, не оценивая стоимость ИТ-услуг.
Для того чтобы показать ценность ИТ необходимо измерение работы ИТ как минимум в разрезе 2 перспектив:
1 эффект от продажи / недопущение простоя
2 удовлетворенность клиентов и пользователей
Гуру ITSM Стюарт Ранс в в своей статье "Что нужно измерять в ИТ?" считает, что основной метрикой качества ИТ является пользовательский опыт, связанный с тем:
- насколько счастливы пользователи ИТ.
- с длительностью сбоя в работе бизнеса.
Стюарт делится своим опытом знакомства с продуктом HappySignals, так как был впечатлен, что это решение обеспечивает измерение обоих показателей.
В части измерения удовлетворенности сервис предоставляет возможность ответить на один вопрос "Насколько вы довольные предоставленной вам услугой" и дает возможность прокомментировать причину оценки с использованием типовых категорий или добавить собственный комментарий. Так же Стюарт рекомендует не запрашивать у пользователей много информации и обязательно показывать пользователям как их ответы позволяют ИТ стать лучше.
Второй показатель - измерение сбоев в работе с точки зрения конкретного пользователя. Система просит оценить пользователя сколько рабочего времени он потерял из-за инцидента.
Полную статью вы можете прочитать по ссылке https://itsm.tools/2017/03/07/it-department-measurements-happysignals/.
Информация о продукте HappySignals расположена по https://itsm.tools/2017/05/23/employee-experience-metric/?utm_content=bufferb0981&utm_medium=social&utm_source=facebook.com&utm_campaign=buffer
ITSM.tools
What Should an IT Department Measure?
Here we look at how to successfully measure user satisfaction, and we take a look at benchmark data from HappySignals.
Шаблон описания архитектуры программного обеспечения на русском языке https://itsm4u.ru/template-software-systems-architecture
Копируйте и используйте в работе принципы работы с задачами https://itsm4u.ru/principles-task-management
Человек пишет чтобы поделиться новостью или побудить к действию. Руководители продукта при выходе релизов хотят рассказать о новой функциональности, но если статья не будет содержать пользы для читателя ее не будут читать. Применение правил подготовки текста повышает вероятность прочтения.
Прежде чем начать писать рекомендую определить пользу текста и составить план статьи.
Советы Бюро Горбунова и Т - Ж помогают собрать потребности заказчика и составить структуру статьи. На их основе сделала два шаблона - опросник заказчика и шаблон структуры статьи. Пользуйтесь! https://itsm4u.ru/kak-napisat-text-chtoby-chitali
Прежде чем начать писать рекомендую определить пользу текста и составить план статьи.
Советы Бюро Горбунова и Т - Ж помогают собрать потребности заказчика и составить структуру статьи. На их основе сделала два шаблона - опросник заказчика и шаблон структуры статьи. Пользуйтесь! https://itsm4u.ru/kak-napisat-text-chtoby-chitali
👍2
ITIL под угрозой! USM выходит в мир ИТ-управления!
С добрым утром, друзья!
Вчера в LinkedIn прочитала пост Jan Van Bon.
Ян ван Бон – известный лидер в области управления ИТ. Он является основателем портала ITSMPortal.com, автором и издателем многих книг по управлению ИТ. Ян – заметная фигура в мировом ITSM-сообществе.
Вот что пишет Ян: ITIL в США находится на закате своего существования. Компания Peoplecert пытается выжать последние доллары из него. 15 мая 2023 Peoplecert уведомил Pink Elephant о прекращении сотрудничества. Pink Elephant заявила, что в ближайшее время выведет новую линейку курсов обучения управлению ИТ-сервисами вне рамок ITIL. И в дополнение к предыдущим новостям еще один провайдер обучения ITSM Academy отказалась быть дилером ITIL.
Для справки:
Peoplecert - единственный экзаменационный институт AXELOS правообладателя ITIL®
Pink Elephant - мировой провайдер услуг в области обучения и консалтинга практикам по управлению ИТ-сервисами.
Ян тут же представляет новый простой подход к управлению ИТ - USM. USM помогает решать проблемы управления ИТ, не заучивая десятки практик, а понимая, как организовать систему и обеспечить эффективный подход к управлению ИТ. Выложила модель из документации USM для того, чтобы вы увидели насколько все просто (картинка позаимствована из бесплатной методички USM).
В USM пять процессов :
- Agree - Управление соглашениями
- Change - Управления изменениями управляемых ресурсов
- Recover - Восстановление после сбоя сервиса
- Operate - Практическое выполнение операций
- Improve - Управление рисками (как угрозами и возможностями)
ITIL действительно сложен, и до большинства практик организации просто не доходят. Мой опыт подтверждает, что перечисленный перечень был базовый во многих организациях: процессы управления инцидентами, запросами на обслуживание, изменения, управление SLA, управление качеством или постоянное улучшение.
Если интересно детальнее узнать про USM, напишите в комментариях.
С добрым утром, друзья!
Вчера в LinkedIn прочитала пост Jan Van Bon.
Ян ван Бон – известный лидер в области управления ИТ. Он является основателем портала ITSMPortal.com, автором и издателем многих книг по управлению ИТ. Ян – заметная фигура в мировом ITSM-сообществе.
Вот что пишет Ян: ITIL в США находится на закате своего существования. Компания Peoplecert пытается выжать последние доллары из него. 15 мая 2023 Peoplecert уведомил Pink Elephant о прекращении сотрудничества. Pink Elephant заявила, что в ближайшее время выведет новую линейку курсов обучения управлению ИТ-сервисами вне рамок ITIL. И в дополнение к предыдущим новостям еще один провайдер обучения ITSM Academy отказалась быть дилером ITIL.
Для справки:
Peoplecert - единственный экзаменационный институт AXELOS правообладателя ITIL®
Pink Elephant - мировой провайдер услуг в области обучения и консалтинга практикам по управлению ИТ-сервисами.
Ян тут же представляет новый простой подход к управлению ИТ - USM. USM помогает решать проблемы управления ИТ, не заучивая десятки практик, а понимая, как организовать систему и обеспечить эффективный подход к управлению ИТ. Выложила модель из документации USM для того, чтобы вы увидели насколько все просто (картинка позаимствована из бесплатной методички USM).
В USM пять процессов :
- Agree - Управление соглашениями
- Change - Управления изменениями управляемых ресурсов
- Recover - Восстановление после сбоя сервиса
- Operate - Практическое выполнение операций
- Improve - Управление рисками (как угрозами и возможностями)
ITIL действительно сложен, и до большинства практик организации просто не доходят. Мой опыт подтверждает, что перечисленный перечень был базовый во многих организациях: процессы управления инцидентами, запросами на обслуживание, изменения, управление SLA, управление качеством или постоянное улучшение.
Если интересно детальнее узнать про USM, напишите в комментариях.
👍8🔥1💯1
Для особо интересующихся: 6-7 июля пройдет бесплатный воркшоп по USM, ссылка для регистрации: https://usm-portal.com/online-usm-workshop/?lang=en
USM Portal
Online USM workshop - USM Portal
“Einstein would have loved this”. Are you curious to learn how the new thinking of USM thoroughly and sustainably reduces the complexity of your service organization and all your daily routines? How to set up a simple enterprise service management system…
🔥2
Мета-факторы успеха: Ключи к эффективному внедрению изменений в Российских компаниях в 2023 из исследования Экопси. А что об этом думает ITIL?
Хочу поделиться с вами интересными выводами из свежего исследования о внедрении изменений, проведенным «ЭКОПСИ Консалтинг». Были изучены 1 700 кейсов внедрения изменений из 15 отраслей!
Когда речь идет о успешном внедрении изменений, я не могу не упомянуть ITIL в контексте ИТ-изменений.
По результатам исследования были выделены 5 ключевых факторов успеха изменений. Посмотрим на них через призму ITIL.
Пять мета-факторов успеха изменений
1. Понимание и мотивация: ITIL подтверждает, что необходимо тщательно обдумать и объяснить причины внедрения изменений (включая обновление процессов и сервисов), чтобы сотрудники четко понимали и поддерживали эти перемены.
2. Сильная команда: В контексте ITIL формирование команды, состоящей из опытных специалистов, которые следуют установленным процессам и методологиям, является ключевым элементом для достижения целей изменений и эффективного управления сервисами.
3. Ясное видение: ITIL также подчеркивает важность определенного видения, которое указывает на желаемые результаты изменений и помогает ориентироваться всем участникам процесса в одном направлении.
4. Мотивация и работа с сопротивлением: Принципы ITIL говорят о том, что обучение и мотивация сотрудников, а также учет и предвидение возможного сопротивления, являются ключевыми элементами успешного внедрения изменений.
5. План коммуникации: В рамках ITIL также подчеркивается важность разработки четкого плана коммуникации, который позволит своевременно и достоверно информировать сотрудников об изменениях и их роли в процессе.
Гигиенические факторы: Оба источника признают важность управления проектами, ресурсами и обучением, но также отмечают, что эти факторы сами по себе не гарантируют успеха внедрения изменений. Вместо этого акцент делается на мета-факторах, которые лежат в основе успешного изменения.
Исследование Экопси и принципы ITIL перекликаются во многих аспектах и подтверждают важность перечисленных факторов для успешного внедрения изменений в организации.
Делитесь своим опытом и мыслями в комментариях, а если вам нужна помощь в изменениях в ИТ - напишите мне.
Скачать полный отчет вы можете по ссылке: https://www.ecopsy.ru/insights/rezultaty-i-insayty-pervogo-issledovaniya-praktik-vnedreniya-izmeneniy-2023/
#ChangeManagement #Leadership #Motivation #Technology #Innovation #Management #HumanResources #Leadership #Productivity
Хочу поделиться с вами интересными выводами из свежего исследования о внедрении изменений, проведенным «ЭКОПСИ Консалтинг». Были изучены 1 700 кейсов внедрения изменений из 15 отраслей!
Когда речь идет о успешном внедрении изменений, я не могу не упомянуть ITIL в контексте ИТ-изменений.
По результатам исследования были выделены 5 ключевых факторов успеха изменений. Посмотрим на них через призму ITIL.
Пять мета-факторов успеха изменений
1. Понимание и мотивация: ITIL подтверждает, что необходимо тщательно обдумать и объяснить причины внедрения изменений (включая обновление процессов и сервисов), чтобы сотрудники четко понимали и поддерживали эти перемены.
2. Сильная команда: В контексте ITIL формирование команды, состоящей из опытных специалистов, которые следуют установленным процессам и методологиям, является ключевым элементом для достижения целей изменений и эффективного управления сервисами.
3. Ясное видение: ITIL также подчеркивает важность определенного видения, которое указывает на желаемые результаты изменений и помогает ориентироваться всем участникам процесса в одном направлении.
4. Мотивация и работа с сопротивлением: Принципы ITIL говорят о том, что обучение и мотивация сотрудников, а также учет и предвидение возможного сопротивления, являются ключевыми элементами успешного внедрения изменений.
5. План коммуникации: В рамках ITIL также подчеркивается важность разработки четкого плана коммуникации, который позволит своевременно и достоверно информировать сотрудников об изменениях и их роли в процессе.
Гигиенические факторы: Оба источника признают важность управления проектами, ресурсами и обучением, но также отмечают, что эти факторы сами по себе не гарантируют успеха внедрения изменений. Вместо этого акцент делается на мета-факторах, которые лежат в основе успешного изменения.
Исследование Экопси и принципы ITIL перекликаются во многих аспектах и подтверждают важность перечисленных факторов для успешного внедрения изменений в организации.
Делитесь своим опытом и мыслями в комментариях, а если вам нужна помощь в изменениях в ИТ - напишите мне.
Скачать полный отчет вы можете по ссылке: https://www.ecopsy.ru/insights/rezultaty-i-insayty-pervogo-issledovaniya-praktik-vnedreniya-izmeneniy-2023/
#ChangeManagement #Leadership #Motivation #Technology #Innovation #Management #HumanResources #Leadership #Productivity
ЭКОПСИ Консалтинг
Результаты и инсайты первого исследования практик внедрения изменений — 2023
Мы проанализировали 1700 кейсов различного масштаба, выделили основные факторы, влияющие на успех внедрения изменений и готовы поделиться результатами с вами
👍3
С добрым утром, друзья! После долгого поиска себя осознала, что я — ITSM Expert. Странно, ведь этим занимаюсь 20 лет, а в ИТ-сфере 30.
Иногда удивляюсь, как простые решения так долго могут доходить.
Поэтому возвращаюсь к вам и буду чаще писать на тему управления ИТ, делиться своими наработками и практиками.
Написала статью Скрытые герои IT: простыми словами об ITSM и в чем ценность ITIL Expert, чтобы человек, который неглубоко погружен в тему ИТ прочитал и понял, что такое ITSM и кто такой ITIL Expert.
Для этого пришлось раскрыть, что такое цифровые или ИТ-сервисы, структуру ИТ-подразделения.
Добавила в материал информацию о том, сколько ITIL Expert насчитывается в мире и России, затронула тему сертификации ITIL Expert в современных реалиях.
Буду благодарна репостам и поддержке. Возможно, для кого-то этот материал будет стартом выбора пути направления развития в ITSM.
https://itsm4u.ru/tpost/ojm34n4731-nevidimie-geroi-it-prostimi-slovami-ob-i
Иногда удивляюсь, как простые решения так долго могут доходить.
Поэтому возвращаюсь к вам и буду чаще писать на тему управления ИТ, делиться своими наработками и практиками.
Написала статью Скрытые герои IT: простыми словами об ITSM и в чем ценность ITIL Expert, чтобы человек, который неглубоко погружен в тему ИТ прочитал и понял, что такое ITSM и кто такой ITIL Expert.
Для этого пришлось раскрыть, что такое цифровые или ИТ-сервисы, структуру ИТ-подразделения.
Добавила в материал информацию о том, сколько ITIL Expert насчитывается в мире и России, затронула тему сертификации ITIL Expert в современных реалиях.
Буду благодарна репостам и поддержке. Возможно, для кого-то этот материал будет стартом выбора пути направления развития в ITSM.
https://itsm4u.ru/tpost/ojm34n4731-nevidimie-geroi-it-prostimi-slovami-ob-i
Как выстроить эффективные ИТ-процессы и повысить производительность труда в ИТ-подразделении
Эффективность ИТ-процессов - это не просто дань моде или красивые диаграммы. Это важнейший инструмент достижения стратегических целей компании.
Быстро меняющиеся технологии и растущие запросы бизнеса требуют от нас максимальной гибкости и скорости реакции. Мы должны научиться быстрее адаптироваться и внедрять изменения. Для этого критически важно наладить эффективные процессы разработки и поддержки в ИТ подразделении. Только так мы сможем ускорить вывод продуктов на рынок и оперативно реагировать на запросы заказчиков.
Как повысить эффективность ИТ-процессов:
- Провести анализ и оптимизацию существующих процессов в ИТ - выявить "узкие места", дублирование задач, неэффективные процедуры.
- Внедрить инструменты и методы управления процессами - систему мониторинга задач, сервис-деск, Kanban, Scrum и т.д.
- Стандартизировать и автоматизировать рутинные процессы, которые встречаются на этапах разработки, тестирования, развертывания ПО, поддержки и эксплуатации.
- Оптимизировать процессы взаимодействия ИТ с бизнес-подразделениями, заключить SLA.
- Внедрить принципы бережливого производства.
- Пересмотреть модель компетенций сотрудников ИТ и проводить регулярное обучение.
- Внедрить KPI и мотивировать сотрудников на достижение целей по оптимизации процессов.
- Автоматизировать сбор и анализ метрик для мониторинга эффективности процессов.
Все это позволит повысить прозрачность, управляемость и производительность ИТ-процессов, сократить потери и издержки.
Анти-советы, или распространённые ошибки, которых следует избегать.
- Пытаться оптимизировать все процессы сразу - это приводит к хаосу и сопротивлению изменениям. Нужно выбрать 1-2 приоритетных процесса.
- Внедрять новые практики и инструменты без обучения сотрудников - это закончится их неприятием и саботажем.
- Формально внедрить Scrum или Kanban, не меняя подходы и культуру в команде. Это приведет к имитации процессов.
- Устанавливать нереалистичные KPI и жестко наказывать за их невыполнение. Это ведет к манипуляциям с метриками.
- Перегружать сотрудников контролем и отчетностью в ущерб реальной работе.
- Резко урезать бюджеты и вводить жесткие ограничения. Лучше оптимизировать расходы постепенно.
- Начинать оптимизацию с сокращения сотрудников. Это демотивирует оставшихся.
- Привлекать к оптимизации только внешних консультантов без вовлечения собственной команды.
- Игнорировать мнение сотрудников и их идеи по улучшениям. Лучше дать им возможность участвовать.
В заключение хочется отметить, что оптимизация ИТ-процессов - это непрерывный процесс, требующий постоянного внимания.
Выделю три главных принципа, которыми следует руководствоваться:
- Фокусироваться на приоритетных процессах и внедрять изменения поэтапно.
- Вовлекать сотрудников в изменения и поощрять их инициативу.
- Прежде чем изменять - измерять и действовать на основании метрик.
Вопросы?
Какой из шагов раскрыть глубже в следующем материале? Возможно у вас есть вопрос, который волнует здесь и сейчас? Напишите в комментариях.
Эффективность ИТ-процессов - это не просто дань моде или красивые диаграммы. Это важнейший инструмент достижения стратегических целей компании.
Быстро меняющиеся технологии и растущие запросы бизнеса требуют от нас максимальной гибкости и скорости реакции. Мы должны научиться быстрее адаптироваться и внедрять изменения. Для этого критически важно наладить эффективные процессы разработки и поддержки в ИТ подразделении. Только так мы сможем ускорить вывод продуктов на рынок и оперативно реагировать на запросы заказчиков.
Как повысить эффективность ИТ-процессов:
- Провести анализ и оптимизацию существующих процессов в ИТ - выявить "узкие места", дублирование задач, неэффективные процедуры.
- Внедрить инструменты и методы управления процессами - систему мониторинга задач, сервис-деск, Kanban, Scrum и т.д.
- Стандартизировать и автоматизировать рутинные процессы, которые встречаются на этапах разработки, тестирования, развертывания ПО, поддержки и эксплуатации.
- Оптимизировать процессы взаимодействия ИТ с бизнес-подразделениями, заключить SLA.
- Внедрить принципы бережливого производства.
- Пересмотреть модель компетенций сотрудников ИТ и проводить регулярное обучение.
- Внедрить KPI и мотивировать сотрудников на достижение целей по оптимизации процессов.
- Автоматизировать сбор и анализ метрик для мониторинга эффективности процессов.
Все это позволит повысить прозрачность, управляемость и производительность ИТ-процессов, сократить потери и издержки.
Анти-советы, или распространённые ошибки, которых следует избегать.
- Пытаться оптимизировать все процессы сразу - это приводит к хаосу и сопротивлению изменениям. Нужно выбрать 1-2 приоритетных процесса.
- Внедрять новые практики и инструменты без обучения сотрудников - это закончится их неприятием и саботажем.
- Формально внедрить Scrum или Kanban, не меняя подходы и культуру в команде. Это приведет к имитации процессов.
- Устанавливать нереалистичные KPI и жестко наказывать за их невыполнение. Это ведет к манипуляциям с метриками.
- Перегружать сотрудников контролем и отчетностью в ущерб реальной работе.
- Резко урезать бюджеты и вводить жесткие ограничения. Лучше оптимизировать расходы постепенно.
- Начинать оптимизацию с сокращения сотрудников. Это демотивирует оставшихся.
- Привлекать к оптимизации только внешних консультантов без вовлечения собственной команды.
- Игнорировать мнение сотрудников и их идеи по улучшениям. Лучше дать им возможность участвовать.
В заключение хочется отметить, что оптимизация ИТ-процессов - это непрерывный процесс, требующий постоянного внимания.
Выделю три главных принципа, которыми следует руководствоваться:
- Фокусироваться на приоритетных процессах и внедрять изменения поэтапно.
- Вовлекать сотрудников в изменения и поощрять их инициативу.
- Прежде чем изменять - измерять и действовать на основании метрик.
Вопросы?
Какой из шагов раскрыть глубже в следующем материале? Возможно у вас есть вопрос, который волнует здесь и сейчас? Напишите в комментариях.
👍2
Сегодня обнаружила интересный ресурс у Яндекс "Карта навыков фронтендеров". Возможно вам будет полезна при формировании карт компетенций разработчиков.
Карта создана на основе данных от поисковых запросов Яндекса.
Навыки представлены на карте, где их размер соответствует популярности среди фронтендеров. Близкое расположение навыков на карте указывает на схожий контекст их применения. Методология включала анализ запросов пользователей, определение предмета запроса по тегам Stack Overflow и создание векторов совстречаемости навыков для укладки на карте с использованием алгоритма UMAP.
Карта позволяет получить представление о том, какие навыки фронтендеров наиболее востребованы и в каком контексте они используются.
https://yandex.ru/company/researches/2023/frontenders
Карта создана на основе данных от поисковых запросов Яндекса.
Навыки представлены на карте, где их размер соответствует популярности среди фронтендеров. Близкое расположение навыков на карте указывает на схожий контекст их применения. Методология включала анализ запросов пользователей, определение предмета запроса по тегам Stack Overflow и создание векторов совстречаемости навыков для укладки на карте с использованием алгоритма UMAP.
Карта позволяет получить представление о том, какие навыки фронтендеров наиболее востребованы и в каком контексте они используются.
https://yandex.ru/company/researches/2023/frontenders
👍3
USM: методология, с которой легко подружиться
Продолжу тему про USM.
Все больше компаний переходят к сервисной модели обслуживания. Услуги становятся ключевым источником дохода и лояльности клиентов. Управление услугами выходит за рамки только ИТ-отдела и охватывает весь бизнес.
Однако традиционные подходы к управлению услугами, такие как ITIL, Cobit оказываются сложны для понимания, требуют больших инвестиций и не подходят для не-ИТ областей.
Unified Service Management (USM) - это новая универсальная методология управления услугами, разработанная Яном ван Боном, одним из авторов ITIL.
Ключевое преимущество USM - предельная простота и универсальность.
В основе USM лежат всего 5 основных процессов:
- Согласование (Управление соглашениями)
- Изменение (Управление изменениями)
- Восстановление
- Работа (Практическое выполнение операций)
- Улучшение (Управление рисками как угрозами и возможностями)
Этих 5 процессов достаточно, чтобы описать любую деятельность в компании и не только в ИТ.
USM позволяет выстроить эффективное управление услугами, сфокусированное на предоставлении ценности клиентам.
USM - это новый взгляд на управление услугами, подходящий для бизнеса любой сферы деятельности. Основные преимущества USM:
Простота и универсальность
Быстрое получение ценности
Фокус на клиентском опыте
Гибкость и адаптивность
Чтобы глубже погрузиться в USM подход делюсь с вами переводом книги "Просто об USM":
https://disk.yandex.ru/i/-YgzyYMUziSatQ
Продолжу тему про USM.
Все больше компаний переходят к сервисной модели обслуживания. Услуги становятся ключевым источником дохода и лояльности клиентов. Управление услугами выходит за рамки только ИТ-отдела и охватывает весь бизнес.
Однако традиционные подходы к управлению услугами, такие как ITIL, Cobit оказываются сложны для понимания, требуют больших инвестиций и не подходят для не-ИТ областей.
Unified Service Management (USM) - это новая универсальная методология управления услугами, разработанная Яном ван Боном, одним из авторов ITIL.
Ключевое преимущество USM - предельная простота и универсальность.
В основе USM лежат всего 5 основных процессов:
- Согласование (Управление соглашениями)
- Изменение (Управление изменениями)
- Восстановление
- Работа (Практическое выполнение операций)
- Улучшение (Управление рисками как угрозами и возможностями)
Этих 5 процессов достаточно, чтобы описать любую деятельность в компании и не только в ИТ.
USM позволяет выстроить эффективное управление услугами, сфокусированное на предоставлении ценности клиентам.
USM - это новый взгляд на управление услугами, подходящий для бизнеса любой сферы деятельности. Основные преимущества USM:
Простота и универсальность
Быстрое получение ценности
Фокус на клиентском опыте
Гибкость и адаптивность
Чтобы глубже погрузиться в USM подход делюсь с вами переводом книги "Просто об USM":
https://disk.yandex.ru/i/-YgzyYMUziSatQ
Яндекс Диск
Простой USM.docx
Посмотреть и скачать с Яндекс Диска
Хотите научиться писать текст о себе, так, чтобы его прочитали и поверили?
Такой вопрос встает перед нами, когда мы пишем сопроводительное письмо, а так же когда составляем свою презентацию в блоге или соц.сетях. Пост о себе является частью стратегии развития личного бренда.
Во вложении ссылка на статью с примерами, где я раскрою для вас секрет успешного текста о себе.
В нем вы узнаете, как заинтересовать читателя, не утомляя его перечислением своих достижений на примере ИТ-специалиста, ITSM-эксперта и йога-тренера.
https://disk.yandex.ru/i/eej3UfCVhXjflw
Такой вопрос встает перед нами, когда мы пишем сопроводительное письмо, а так же когда составляем свою презентацию в блоге или соц.сетях. Пост о себе является частью стратегии развития личного бренда.
Во вложении ссылка на статью с примерами, где я раскрою для вас секрет успешного текста о себе.
В нем вы узнаете, как заинтересовать читателя, не утомляя его перечислением своих достижений на примере ИТ-специалиста, ITSM-эксперта и йога-тренера.
https://disk.yandex.ru/i/eej3UfCVhXjflw
Яндекс Диск
Как писать о себе_.docx
Посмотреть и скачать с Яндекс Диска
👍4
Зачем переходить от функций к сервисам?
Задачи руководителя:
• повышать эффективность подразделения;
• управлять динамикой результатов работы;
• достигать поставленных целей (влияющих на достижение целей других подразделений и стратегии компании в целом);
• поддерживать на необходимом уровне качество результатов работ.
Для подразделений, создающих продукты, такой единицей измерения является продукт, вокруг которого создаются планы, определяются стратегии, оценивается эффективность работы по его развитию и поддержки.
А что делать остальным подразделениям, у которых нет как такового продукта, а есть свои объекты – отчеты, документы, обращения, заявки, работы, изменения.
Как управлять всем этим разнообразием? Как определить критерии эффективности той деятельности, которая не связана напрямую с производством продукта.
Вот здесь предлагаю вспомнить продуктово-сервисный подход, который сам своим названием дает ответ на наш вопрос.
Для всех не продуктовых подразделений объектом управления может быть СЕРВИС!
Поэтому, вам просто необходимо преобразовать вашу деятельность в сервисы, описать их должным образом и далее использовать единые механизмы и инструменты управления и развития.
И, пожалуй, самое главное, что если в компании все перейдут на продуктово-сервисный подход (не на словах, а на деле) и определят себя либо как продукт или как сервис, то будет проще взаимодействовать, разговаривая на едином языке, применяя единые практики управления сервисами и использовать инструменты управления сервисами: измерять, оценивать эффективность и качество, выполнение целей и конечно же управлять их развитием.
Резюмирую, что любая деятельность, которая создает ценность кому-либо, может быть описана в форме сервиса.
А как описать сервис и какая может быть мета-модель сервиса я напишу в следующем сообщении. И не только напишу, но и нарисую в нотации archimate.
А ваша команда уже перешла на сервисный подход или до сих пор считает себя функцией?
Задачи руководителя:
• повышать эффективность подразделения;
• управлять динамикой результатов работы;
• достигать поставленных целей (влияющих на достижение целей других подразделений и стратегии компании в целом);
• поддерживать на необходимом уровне качество результатов работ.
Для подразделений, создающих продукты, такой единицей измерения является продукт, вокруг которого создаются планы, определяются стратегии, оценивается эффективность работы по его развитию и поддержки.
А что делать остальным подразделениям, у которых нет как такового продукта, а есть свои объекты – отчеты, документы, обращения, заявки, работы, изменения.
Как управлять всем этим разнообразием? Как определить критерии эффективности той деятельности, которая не связана напрямую с производством продукта.
Вот здесь предлагаю вспомнить продуктово-сервисный подход, который сам своим названием дает ответ на наш вопрос.
Для всех не продуктовых подразделений объектом управления может быть СЕРВИС!
Поэтому, вам просто необходимо преобразовать вашу деятельность в сервисы, описать их должным образом и далее использовать единые механизмы и инструменты управления и развития.
И, пожалуй, самое главное, что если в компании все перейдут на продуктово-сервисный подход (не на словах, а на деле) и определят себя либо как продукт или как сервис, то будет проще взаимодействовать, разговаривая на едином языке, применяя единые практики управления сервисами и использовать инструменты управления сервисами: измерять, оценивать эффективность и качество, выполнение целей и конечно же управлять их развитием.
Резюмирую, что любая деятельность, которая создает ценность кому-либо, может быть описана в форме сервиса.
А как описать сервис и какая может быть мета-модель сервиса я напишу в следующем сообщении. И не только напишу, но и нарисую в нотации archimate.
А ваша команда уже перешла на сервисный подход или до сих пор считает себя функцией?
https://altevics.ru/?fbclid=IwAR14mOfbRDW2DtHKnDIYU72kQ5ELZ70c66Uc8iChiJTu0vEassspjN5boPA_aem_AWFeITm9xfxftyBTainlanAwZIev2syRy_DfqOChJZJI1frle1AZ1D9jDHKVajzcDA0
WOW-новость! А вы уже слышали, что на рынке появилась новая российская ITSM-система?
Не могу пройти мимо! Сегодня была опубликована новость о презентации российской ITSM системы от Cleverics и GreenData.
Рекомендую посетить презентацию и из первых рук узнать о новом российском инструменте автоматизации ИТ-процессов.
А в вашей компании тема импортозамещения ITSM-системы актуальна?
WOW-новость! А вы уже слышали, что на рынке появилась новая российская ITSM-система?
Не могу пройти мимо! Сегодня была опубликована новость о презентации российской ITSM системы от Cleverics и GreenData.
Рекомендую посетить презентацию и из первых рук узнать о новом российском инструменте автоматизации ИТ-процессов.
А в вашей компании тема импортозамещения ITSM-системы актуальна?
🔥8👍3
Частая проблема между ИТ и бизнесом - различный взгляд на компанию, у бизнеса - заработать денег, удержать клиентов, у ИТ - внедрить систему, реализовать проект, обеспечить непрерывность работы, настроить сервер.
Во вложении статья для журнала CIS «как ИТ-руководителю поднять ценность своей работы в глазах бизнеса» и научиться говорить с бизнесом на одном языке.
Буду благодарна вашей обратной связи и инсайтам, которые вы получили после прочтения. Напишите в комментариях, что было полезно.
Во вложении статья для журнала CIS «как ИТ-руководителю поднять ценность своей работы в глазах бизнеса» и научиться говорить с бизнесом на одном языке.
Буду благодарна вашей обратной связи и инсайтам, которые вы получили после прочтения. Напишите в комментариях, что было полезно.
👍7🔥1