Какова миссия техподдержки? Правильно, оказывать поддержку клиентам. Однако здесь важно не «что», а «как».

Как правило, поддержка клиентов существует в одной из двух концепций.

1. Ничего не вижу, не слышу, только по скрипту всем всё скажу. Такая техподдержка похожа на зацикленную пластинку, которая может бесконечно повторять одни и те же слова, но ничего более. У такой поддержки нет цели помочь клиенту, но есть цель отработать скрипт.

2. Хорошо знаю устройство компании и легко проведу клиента обходными путями, чтобы «потушить» его проблему. Такая поддержка искренне нацелена на тушение (не путать с решением) проблем клиента и легко демонстрирует недюжую вариативность мышления, предлагая самые экстравагантные способы решения вопроса.

Оба варианта весьма распространены на практике, потому что предполагают главное: защиту компании от проблем клиентов. Оно и правильно, зачем компании чьи-то проблемы, когда своих достаточно.

В обоих случаях мы сталкиваемся с забалтыванием проблемы, с усложнением путей её решения и почти всегда с противопоставлением техподдержки с остальной компанией.

Знакомы фразы «мы передали разработчикам», «разработчики так решили», «наш директор считает так-то» и т.п.? Вот это оно и есть. То есть, ответственность перекладывается на каких-то слабоумных сотрудников компании, решения которых отдельно взятый оператор поддержки не разделяет, но сделать ничего не может.

Правильная техподдержка всегда говорит от первого лица. «Мы взяли фичу в работу», «мы приняли решение». «Мы», не «они». Только так можно по-настоящему нести ответственность за то, что делаешь.

Правильная техподдержка — это структура, которая помогает компании сохранять связь с внешним миром, обеспечивает диалог с клиентом и обратно от лица компании и делает всё, чтобы выявлять реальные проблемы в продукте или бизнес-процессах компании и устранять их.

Другими словами, есть результат, а есть процесс. Клиенту интересен результат, а процесс можете оставить при себе.

https://www.youtube.com/watch?v=3dJxre6LNyI&list=RD3dJxre6LNyI&t=28

Чем больше инструментов командной работы появляется на горизонте, тем больше дискуссий вокруг того, какие из них правильно использовать. У разных инструментов есть свои поклонники и ненавистники.

Что я об этом думаю? Оформил тут пару мыслей на сей счёт https://vc.ru/life/46764-dogovorennosti-pervichny-instrumenty-vtorichny

Подумалось мне, что раз уж наш продуктовый дайджест явно умолк, подберу это добро и буду вести летопись собственных предпринимательских приключений.

В конце концов у меня есть интересный опыт почти десяти лет в 2ГИСе, вполне себе текущий опыт организации CodeFest @cdfst и совершенно новый предпринимательский разврат в производстве и продаже детской одежды.

Отныне это ежедневный вестник про управление проектами и компаниями. Моими проектами и компаниями.

Подписано и одобрено.

Принято считать, что удаленная работа — это типа хоум-офис, а все, кто практикует удаленку, — фрилансеры.

На самом деле если вы работаете в компании с филиальной сетью или с подрядчиками или просто много находитесь в командировках — это тоже удаленная работа.

Например, у нас на Флампе команда была распределена по разным городам, и мы активно перемещались туда-сюда. Некоторые любили уехать на месяцок в теплые края и работать оттуда. При этом официально у нас были офисы и вроде как вообще не удаленка.

Или CodeFest. Несколько десятков человек в течение полугода готовят это эпохальное событие. Команда проектная. Вообще все занимаются проектом в свободное от работы время. Офиса нет. Всё взаимодействие исключительно удаленное. Встречаемся в оффлайне лишь один раз — на самом мероприятии. Вроде как полноценная, удаленка.

Сейчас занимаюсь запуском производства и продажи бренда детской одежды JolyBen: полный цикл производства и продажи через собственный интернет-магазин. Разумеется уже со старта стремимся наладить удаленное взаимодействие. Насколько это возможно в производстве одежды.

Самая большая проблема в удаленке — избавиться от офисного менталитета.

В офисе мы привыкли обсуждать детали задач и проектов у кулера. Привыкли объединяться в шайки и мутить мутки.

И как только мы попадаем в условия удаленки, тут же стремимся к тому же. Организуем бесконечные чатики, задачи ставим в стиле «Да понятно же чо сделать», плюем на чужое время и, разумеется, изо всех сил стараемся как можно меньше рассказывать о ходе проекта/задач/развития компании.

Всё это, на мой взгляд, крайне диструктивно и мало того, что влияет на атмосферу в команде, так еще и портит нервы и личную жизнь каждого в отдельности.

Разумеется удаленка в таких условиях невозможна. Поэтому вангую, что модная нынче волна новых подходов и отсутствию офисов, через несколько лет откатится обратно к офисам. Только к тому времи традиционные офисы заменят коворкингами. Но по сути это всё ровно будут офисы.

Всем, кто хочет наладить качественное удаленное взаимодействие в команде, рекомендую читать вот эти две книги. Обе две сразу.

Сначала «Офис в стиле фанк» потом «Remote».

От офиса вы может и не откажетесь, но наверняка многое переосмыслите.

Пойду резюме планерки напишу, чтобы команда была в курсе, что было, что будет, чем сердце успокоится.

Ну вот, всё происходит быстрее, чем я думал:)

Крупные компании начинают обращать внимание на коворкинги как альтернативу собственным офисам. Хотя, в случае с Тинькофф, думаю, что там какая-то другая мотивация, но факт: при определенных масштабах компании и особенно на этапе роста коворкинг выглядит проще и дешевле собственного офиса.

https://vc.ru/finance/90091-tinkoff-arendoval-tysyachu-rabochih-mest-v-kovorkinge-sok-igorya-rybakova-do-2023-goda

Алиса Евгеньевна долго рисовала какие-то схемы и кружочки. Пришла с презентацией.

— Смотрите, это менеджеры по вещам. Этот кружочек — это клуб менеджеров по шортикам и ботинкам. Этот кружочек — клуб менеджеров по юбочкам. Этот — по маечкам. Каждый клуб отвечает за свою одежду.

Мы с любимой женой некоторое время осознавали происходящее, а когда пришли в себя, поняли, что в общем-то оргструктура компании готова.

И это я ещё не говорил, что само название JolyBen тоже Алиса Евгеньевна придумала.

#JolyBen

Последнюю неделю провёл в романтических изысканиях различного ИТ вокруг екоммерса. Другими словами, изучал инструменты для открытия интернет-магазина.

Такого разврата со мной давно не случалось.

С одной стороны — всё стало совсем просто. Почти любой может сверстать магазинчик на Тильде и начать принимать заказы. И всё это своими руками и почти бесплатно.

С другой стороны — всё самое интересное начинается тогда, когда хочется неги и высоких технологий.

Хочешь, чтобы покупатель получал уведомление о заказе на имэил — разберись с настройками почты для домена на Гугле или Яндексе или с каким-нибудь SendGrid.

Хочешь принимать платежи кредиткой сразу на сайте — разберись с онлайн-кассой, ключами электронной подписи, эквайрингом, ОФД и налогообложением вокруг всего этого.

Хочешь собирать заказы от покупателей за рамками эксельки — разберись с особенностями CRM и интеграции её с сайтом.

Хочешь вести минимальный складской учёт — разберись с МоимСкладом, его синхронизацией с сайтом и с тем, как теперь переносить данные из CRMки в МойСклад, потому что само себя оно не заведёт.

Хочешь наладить доставку товаров покупателям — разберись с каким-нибудь СДЭКом и Доставистой.

И тут можно вспомнить про сбор аналитики, про сервисы для общения с покупателями, про сервисы имэил/смс рассылок и обязательно про два принтера: этикеточный и обычный, потому что ни этикетка, ни товарная накладная сами себя не напечатают.

Помните, каждый раз, когда вы задумываетесь об открытии интернет-магазина, где-то в Химках рождается очередной психолог.

В моём воспаленном сознании предприниматели делятся на два типа: альтруисты и коммерсанты.

Первые сосредоточены на том, что они дают людям. Их продукт — это товар или услуга, которые получит клиент.

Вторые сосредоточены на том, что получат они. То есть, их продукт — это деньги, которые платит клиент.

Лично я всегда хотел быть коммерсантом, но уродился альтруистом. Теперь пытаюсь найти баланс между первым и вторым. Альтруизм пока побеждает, но жизнь в Москве активно меняет мировоззрение.

Москва, бессердечная ты ссстолица! 💃

Федор Овчинников @fedorinsights решил, что они больше не пицца, а ИТ-система по развитию экосистемы франшиз.

По похожему пути пару лет назад решил пойти Тинькофф @tinkoffbank, когда решил, что их бизнес — это обслуживание клиента и упаковка продуктов, а не кредитки. С тех пор количество продуктов банка увеличивается, а то самое хваленое обслуживание вдруг уравнялось с любой другой службой поддержки любого другого банка.

С другой стороны, если Додо останется пиццей, а вся эта франшизная ИТ-инфраструктура уйдёт в какую-нибудь отдельную консалтинговую компанию «Федор и Франчайзи», это может быть очень интересно.

Хотя, следить за мэтрами — это в любом случае интересно 🕺

https://vc.ru/food/90734-osnovatel-dodo-piccy-anonsiroval-otkrytie-kebabov-kofeen-pekaren-i-zavedeniy-drugih-koncepciy

Иду по Большой Якиманке. Странные мысли шепчут в моей голове.

Был такой известный журналист Сергей Доренко, и он считал, что русский народ — это женщина. Там было ещё продолжение про то, как этой женщиной управлять, но это уже другая тема. С характеристикой же я согласен.

Смотрю по сторонам и вижу, как много вокруг нас кокетства и недосказанности. Есть правила, но по желанию. Есть просьбы, но их как бы нет. Есть призывы к действию, но слишком многозначительные. Любое «да» может означать «нет», а за любым «нет» последовать шлейф из условий, потому что вдруг и вправду уйдёт.

Нет конкретной позиции и нет воли придерживаться чего-то, что звучит, как позиция.

У входа в любой бизнес-центр висит табличка «Курить запрещено», но администрация это игнорирует, потому что арендаторы платят деньги.

В метро хотят приучить пассажиров занимать обе стороны эскалатора многозначительной фразой «занимая обе стороны эскалатора…» вместо однозначной «займите обе стороны».

Большинство корпоративных аккаунтов в соцсетях напичканы кокетством и какбы извиняющимися за слова эмодзями, потому что вдруг кто-то обидится на излишнюю серьёзность.

А уж если посмотреть на то, сколько отрицания в каждом предложении, которое мы произносим, становится совсем любопытно.

Кажется, нам всем нужно немного конкретики и безальтернативности, чтобы перестать фрустрировать и однозначно понять, в каком направлении вращаться.

Или не нужно. Но если нужно, то было бы неплохо.

Сегодня 6 ноября. Будем считать этот день днём рождения JolyBen 🎉 Потому что сегодня у нас наконец-то готова первая партия и готов релизный вариант сайта. MVP в крайней степени, но первый шаг сделан — значит, будет и второй.

К ежегодному открытию регистрации на CodeFest я уже привык. А вот к открытию интернет-магазина привыкнуть ещё не успел. Замер в трепетном волнении.

http://jolyben.com

В этом году решили поиграть во взрослых и завели CRM для CodeFest. Но не для всех — только для работы с партнёрами.

Мало кто знает, но у нас по сути есть CRM — наш сайт. Делали мы его давно, когда ещё Тильда не была мэйнстримом, а Таймпад безальтернативностью, поэтому в итоге имеем собственную CMS+CRM+мета-система, в которой и бейджики формируются, и оплаты проходят и счета с актами выставляются.

Но всё это по участникам. А с партнёрами работа велась в эксельках и влажных фантазиях, что добавляло экспрессии и полностью исключало внятное легаси.

Особого колорита добавляет мода на мессенджеры, поэтому подключили специального бота в телеге, через которого любой партнёр может оперативно общаться с менеджером как бы в телеграме.

Воцап не подключали, потому что бог миловал, и аудитория CodeFest поголовно сидит в тележечке 💖. В отличии от Груши, например.

Выбрали мы, конечно, популярную на весь Олимпийский amoCRM, потому что выглядит просто, куча интеграций, API и всякое неочевидное, что ещё предстоит узнать.

Раньше-то я почему такой вредный был? Потому что CRM у меня не было! А теперь открыл экран «Сделки» и сразу вижу, какие партнёры на какой стадии, по кому, какие задачи стоят, какие данные получены, какую лопату покупать, чтобы грести зелень было удобнее.

Груша — «конференция о маркетинговых коммуникациях без хуйни», как мы её предполагали и зарождали.

Сегодня в Новосибирске проходит уже седьмая Груша. И с этого года она проходит без меня. Я ушёл, а коллеги из АГТ остались.

Ребята молодцы! Рискнули, но взяли правильный курс. Вернулись в Марриотт, уменьшили количество участников и резко взвинтили стоимость участия.

Аудитория Груши изначально маленькая, поэтому стремиться делать её доступной, но рассчитывать на масштаб — глупая затея.

Обнимаю 🤗 @grushaconf

Разговорились сегодня с одной прекрасной дамой про комьюнити: про людей, про ответственность перед ними, про страх обосраться и обидеть кого-то.

И вот что я хочу сказать по этому поводу. Хочешь быть лидером — привыкай быть отвергнутым и непонятым, потому что только так можно двигаться вперёд и тянуть за собой таких же упоротых. При этом, разумеется, обижая по пути тех, кто хочет замереть в своём болотце.

Поэтому если хочется развития комьюнити, нужны изменения. А если нужны изменения, нужно сбрасывать хвост и плевать на то, что он сам об этом думает.

Все совпадения случайные, все хвосты вымышленные.

https://music.youtube.com/watch?v=JH-SVfOXjhU&feature=share

Немного инстаграма в уютный телеграмчик. https://www.instagram.com/p/B5FLSdRFgQo/

Поговорим про себестоимость? Как чего, товаров, услуг, изготовления одежды, например.

Отчего-то вспомнился один очень популярный когда-то тред на внутреннем сайте 2ГИСа. К новости об открытии корпоративной кафешки один достойный гражданин поставил вентилятор и вкинул размышления о том, что себестоимость кофе 15 рублей, а продают его за 100.

Дискуссия получилась знатная! Мне там и директорскую зарплату вспомнили, и собственную кофемашину в кабинете (капсульную неспрессо, подаренную мне любимой женой).

Но даже тогда я очень мало знал про себестоимость. Начав выпускать одежду начинаю понимать, куда эти 85₽ зарыты.

Казалось бы, метр ткани 250₽, пошив 500₽, плюс налоги — имеем 1000₽. Ну, накинь ты 30% да радуй покупателя, а ты по 15 тыщ продаёшь! Я вот сам хожу в майке за 5 тыщ и не понимаю, откуда такой ценник, а попытка купить Бриони до сих пор будоражит рассчёты в моей голове.

Что в себестоимости пошива?
— Ткань. Бывает за 250₽, а бывает и за 2500₽ метр.
— Пошив. Бывает швея на потоке за 500₽, а бывает портной в полуручном режиме за 2000₽.
— Фурнитура. Бывает за 40₽ российское, а бывает за 400₽ YKK.
— Брак. Бывает 2%, а бывает 100%.
— Сертификация. Ещё полгода назад стоила 17000₽. Сейчас то же самое стоит уже 100000₽. С 1 января ожидается новое повышение.
— Тестовые образцы. Делаются при каждой новой поставке ткани.
— Экспериментальный цех. Изучение новых моделей, тканей, технологий.
— Транспортировка.
— Хранение.
— Маркетинг.
— Зарплата сотрудников не швей.
— И тут ещё добавляются разные оптовики, точки продаж, товар на реализации и у всех налоги, зарплаты и Бенс просит бенза.

В итоге всего этого кажущаяся себестоимость изделия в 500₽, в магазине висит за 5000₽.

Разумеется, многое зависит от сегмента. Масмаркет — максимальное удешевление по всем пунктам. Премиум — поиск баланса. Люкс — что такое «себестоимость»?