4 шага для организации работы техподдержки в Битрикс24

К нам обратилась компания занимающаяся разработкой программного обеспечения для сегмента B2B.

В ходе предпроекта зафиксировали больше 15 типов и больше 100 видов обращений в поддержку. В опыте заказчика не самая простая история развития отношений с Б24. Тем не менее, решили сделать ещё одну попытку.

Как организовать работу поддержки в рамках одного окна Битрикс24?

➡️ ШАГ №1
Разбить весь процесс техподдержки на 3 линии, а отдел - на 2 подразделения, а в будущем на 3.
Таким образом, обращения, поступающие в Компанию, последовательно обрабатываются сотрудниками 1, 2, 3 линии по принадлежности. 

➡️ ШАГ №2
Систематизировать регламентирующие документы путем создания реестра возможных обращений и явно прописанных инструкций - при каких условиях можно передавать обращения на следующую линию. 

➡️ ШАГ №3
На основании регламентирующих документов составить динамическую матрицу SLA, которая будет корректироваться на основании собранной статистики. 

➡️ ШАГ №4
Привод всех сотрудников компании в Битрикс24, а не только продажников, в готовую инфраструктуру. В первую очередь - отдела тех. поддержки и отдела разработки. 

О проблема заказчика и предложенных нами решениях читайте в нашем материале

🫢 два ответственных в одной задаче - как такое возможно?

На одном из проектов, коммерсанты и закупщики захотели работать в одной задаче. Продавец приносит данные от клиента, а сметчик делает расчёт. И так несколько раз до полностью готового КП.

И это у них неплохо получалось, но руководство захотело ответов на вопросы. А именно:

➡️ Кто, продавец или сметчик, отвечает за задачу именно сейчас?
➡️ Как давно он должен был включиться?
➡️ Сколько времени ему отведено на очередное включение, выполнение своей итерации и сколько времени уже было затрачено?
➡️ Как руководителю узнать на ком "зависла" задача, какова эффективность ролей внутри нее?

Мы немного подумали над этой задачей и предложили решение: совершенно не обязательно плодить десятки и сотни подзадач, фиксируя каждую итерацию каждой роли в процессе!

Было решено сделать ВИДЖЕТ ШАХМАТНЫХ ЧАСОВ для задач Битрикс24. Подробнее с картинками, читайте в нашем кейсе 🏷

Управляете портфелем проектов?

Если вы управляете крупными строительными проектами, вы знаете, что отслеживание тысяч задач и процессов может быть сложной задачей.

В этом посте мы поделимся некоторыми советами по использованию Битрикс24 для оптимизации процессов управления проектами и получения лучшего контроля над вашими проектами

Большой проект в области строительства объектов. Таких проектов много. В одном проекте свыше 1 тыс. задач.

Компания работает в Битрикс24 и главное требование - использовать этот инструмент для оптимизации процессов.


➡️Проблемы управления крупными строительными проектами

➡️Как получить истинный контроль в текущих условиях?

➡️Как понять, какая из процедур за какой следует? На какой стадии находится?

➡️Как получить прозрачность течения проектов?

➡️Как получить гибкость и последовательность в течение процессов, но при этом иметь возможность пойти по другому сценарию?

➡️Как получать результаты от других департаментов вовремя или хотя бы с реальным прогнозом?

➡️Как разобраться где применить задачу, смарт-процесс, группу/проект или универсальный список? Как объединить это в систему?

На все эти вопросы у нас есть ответы. Обращайтесь и мы зайдем, выслушаем, дадим решение под конкретную задачу в Вашей конкретной ситуации!

Независимо от того, пытаетесь ли вы получить контроль над своими проектами или ищете большую прозрачность и гибкость, наша команда обладает опытом, который поможет вам достичь ваших целей.

❓ Как ПРАВИЛЬНО формулировать задачу?

Некоторым моим клиентам требовались советы, как правильно сформулировать задачу. Все слышали про SMART, но нужны простые примеры в дополнение.

Итак, задачу нужно сформулировать. Например, мы ставим задачу "Произвести единицу продукции", состоящую из одного заголовка, и, если сотрудник опытный вполне возможно, получаем вменяемый результат.

Альтернативно, можно заложить в задачу дополнительную информацию и попутно решить еще ряд вопросов. Приведу простой ПРИМЕР.

Задачу ставим в группу Производство - это важно для того, чтобы отделять задачи друг от друга, видеть размер очереди задач.

Название задачи: [10] Произвести единицу - проект Ромашка,
где [10] - время на исполнение, чтобы сотрудник его сразу видел,
Проект Ромашка - название сделки с клиентом.

Описание задачи может содержать такие разделы:

➡️Условие выполнения - если не понятно, как выполнить работу в указанный срок и за отведенное время, обратиться к Руководителю.
➡️Принять сырье / результат работы предыдущего этапа, проверить по инструкции, зафиксировать отклонения, если имеются.
➡️Выполнять работу в соответствии с требованиями проекта с выполнением общего регламента.
➡️Проверить свою работу по таким то показателям, убедиться, что результат соответствует требованиям.
➡️Отчитаться в комментариях по форме: работу выполнил, такие-то параметры проверил, замечания к сырью / заготовке такие то, замечания к процессу такие-то, и так далее.

💡Ответственный должен устанавливаться либо конечный, либо неживой пользователь для диспетчеризации.

💡Постановщик - руководитель сотрудника.

💡Наблюдатели - заинтересованные в продукте данного этапа сотрудники. Добавлять в наблюдатели нужно с осторожностью, чтобы не переспамливать коллег.

💡Время на выполнение - очень важный параметр. Очень важно нормировать задачи и отслеживать отклонения с помощью отчетов.

💡Дата и время старта - часто применяемый параметр. В особенности, в тех случаях, когда задачу нужно начинать точно в срок, не раньше и не позже.

💡Крайний срок - наиважнейший параметр - дата и время, к которой результат должен быть предоставлен.

💡ВАЖНОЕ ЗАМЕЧАНИЕ: комментарий перед завершением задачи приносит неоспоримую пользу - сотрудник проверяет свою работу перед завершением, сотрудник отдает осознанный результат и фактически подписывает свою работу. Возражения типа - нам работать надо, а не сочинения писать нужно мягко, но твердо обходить и волей руководителя насаждать привычку писать закрывающий комментарий к задаче.

Хотите удешевить и повысить скорость кадрового документооборота?

КЭДО в Битрикс24: мгновенное подписание документов и экономия времени!

➡️ Автоматизация кадровых процессов – больше никакой бумажной волокиты! Подписывайте трудовые договоры, заявления и другие документы онлайн за минуты.

➡️ Экономия до 60% – сократите затраты на бумагу, печать и курьерские услуги.

➡️ Юридическая значимость – все подписи соответствуют ФЗ-63, а интеграция с «Госключ» упрощает работу с госорганами.

➡️ Удобство для удаленных сотрудников – подписывайте документы из любой точки мира, даже со смартфона.

➡️ Безопасность и прозрачность – централизованное хранение и контроль доступа к документам.

💡Результат: скорость работы с документами вырастает в 5 раз, а ошибки сокращаются на 80%!

💡 Хотите так же? Пишите – поможем внедрить КЭДО в ваш Битрикс24!

Материал по теме https://mbsgroup.ru/blog/shtatnyj-kedo/

Закупки — это процесс, в рамках которого организации покупают товары и услуги для своих нужд.

Однако, в процессе закупок могут возникать различные виды мошенничества и злоупотреблений, которые могут привести к ущербу для организации и нарушению законодательства.

Некоторые из наиболее распространенных видов мошенничества и злоупотреблений в закупках включают в себя:

➡️ Коллузия: когда поставщик сговаривается с членами комиссии по закупкам и предоставляет завышенные цены за товары или услуги, договоренные заранее. В результате организация может переплачивать за товары и услуги.

➡️ Коррупция: когда члены комиссии по закупкам принимают взятки от поставщиков за выигрыш тендера. В результате организация может приобретать товары и услуги низкого качества или переплачивать за них.

➡️ Фиктивные поставки: когда поставщик оформляет договор на поставку товаров или услуг, но фактически их не поставляет. В результате организация может оказаться без необходимых товаров или услуг, которые могут быть необходимы ей для работы.

➡️ Завышение цен: когда поставщик завышает цены за товары или услуги, что может привести к переплате организации.

➡️ Занижение качества: когда поставщик поставляет товары или услуги низкого качества, которые могут оказаться непригодными для использования. В результате организация может понести убытки и потери.

➡️ Нарушение процедур закупок: когда члены комиссии по закупкам нарушают установленные процедуры при проведении закупок, что может привести к неправомерному выигрышу тендера или переплате за товары и услуги.

➡️ Использование конфиденциальной информации: когда члены комиссии по закупкам используют конфиденциальную информацию в своих интересах, например, для получения выгодного контракта.

❕Все эти виды мошенничества и злоупотреблений в закупках могут привести к значительным убыткам для организации.

Настоящий момент наша команда работает с несколькими крупными заказчиками, которые стратегически инвестируют в построение системы SRM системы на базе Битрикс24. Системы, которая будет учитывать особенности процессов закупок на конкретном предприятии.

👨‍👦‍👦 Основные блоки и компоненты SRM на базе Битрикс24:

➡️Бюджетирование,
➡️Планирование закупок,
➡️Заявки на закупки,
➡️Ассоциация с инвестпроектами компании,
➡️Матрицы маршрутов согласования заявок, в зависимости от типов закупок и департаментов,
➡️Прозрачная система участия Поставщиков,
➡️Оцифрованные конкурентные процедуры,
➡️Работа с контрактами и сопроводительной документацией,
➡️Работа со счетами, интеграция с 1С,
➡️Процессы завершения (закрывающие документы, архивация),
➡️Система отчетности с выводом ключевой информации на дашборды.

Будем рады всем, кто хотел бы обсудить такие задачи, так как хотим получить максимальную экспертизу в автоматизации процессов закупок. Просим обращаться в личные сообщения.

💡«Свой» поставщик, завышенные цены, фиктивные услуги — знакомо? Коррупция в закупках принимает изощренные формы, которые сложно доказать. Пока вы доверяете «проверенному» специалисту, компания теряет до 20% закупочного бюджета.

В статье разбираем, как ИИ-агент «Цифровой Комплаенс» проверяет контрагента за 20 минут вместо 3 дней и снижает риски на 95%. Узнайте, как внедрить цифровой щит.

Ручной расчет заявки может занимать полный рабочий день.

Один из наших клиентов, крупный торговый дом, поделился своей ситуацией: "Средний расчет заявки составлял примерно 12 часов".

Это больше, чем стандартный рабочий день одного специалиста. Когда на одну задачу уходит столько времени, весь процесс продаж замедляется, а сотрудники тратят ресурсы на рутинную работу вместо развития отношений с клиентами.

⚙️ Решение - автоматизация сопоставления номенклатуры.

Вместо ручного поиска по каталогу, когда менеджер пытается угадать, что имел в виду клиент, система на базе ИИ сама сопоставляет строки заявки с позициями в справочнике.

Что это дает на практике:

➡️Значительное ускорение обработки входящих запросов.
➡️Снижение риска ошибок из-за человеческого фактора.
➡️Освобождение времени менеджеров для более сложных коммерческих задач.

Подробнее о том, как оценить эффект от внедрения и сравнить его с ручной работой, читайте в блоге.

Руководитель не начинает автоматизацию, потому что не знает, с чего именно начать. Когда рутинных задач много и все кажутся важными, выбрать первую точку приложения усилий сложно.

На самом деле, многие операции в продажах и закупках уже успешно выполняют машины. Предлагаем свериться со списком и проверить, какие из этих задач отнимают время в вашей компании.

➡️убирать дубли в справочнике
➡️приводить характеристики к единому виду
➡️раскладывать номенклатуру по единому дереву категорий
➡️собирать единый каталог из разрозненных справочников
➡️разбирать сложные спецификации на закупку
➡️рассылать запросы поставщикам и собирать ответы
➡️сводить ответы поставщиков в сравнительную таблицу
➡️подбирать товары и аналоги по техническим характеристикам
➡️подбирать номенклатуру для коммерческих предложений
➡️формировать коммерческое предложение в PDF

⚙️ Это лишь часть типовых задач, которые можно автоматизировать.

Для полной самодиагностики процессов мы подготовили подробный чек-лист.

Пройдите по нему и отметьте пункты, которые актуальны для вашей компании. Это займет около трех минут.

Чтобы получить разбор отмеченного, в конце чек-листа можно оставить имя и телефон.

Пройти по чек-листу и проверить себя