Правило 4. Задавайте клиентам понятные вопросы, задавайте клиентам разные вопросы, задавайте вопросы не только клиентам

Чтобы получить понятный ответ, нужно задать понятный вопрос. Если вопрос или варианты ответа допускают двоякое толкование, ценность ответа невелика.

Например, желая оценить качество обслуживания, клиента так напрямую и спрашивают: «Оцените качество обслуживания».

Но что значит качество обслуживания?

Один интерпретирует это как предложение оценить работу конкретного работника, другой – офиса в целом. Если при этом ещё предлагается несколько качественных вариантов оценки, например, хорошо, удовлетворительно, плохо, то проблемы возникают и с интерпретацией ответов.

Оценка удовлетворительно – это клиент доволен, клиент недоволен или клиент затрудняется ответить?

Поэтому чтобы действительно знать, что думают клиенты, задавайте им такие вопросы, которые не допускают двоякого толкования, и предлагайте такие варианты ответов, которые понимаются однозначно.

Вопросы можно задавать не только клиентам, но вообще всем посетителям, независимо от того воспользовались они вашими услугами или нет.

Правило №5. Увязывайте оценку качества обслуживания с системой мотивации персонала, но распределяйте ответственность справедливо

Для сотрудников сервиса, не занимающихся активными продажами, оценка их работы клиентами, возможно, станет основным показателем личной эффективности.

Система оценки качества обслуживания, увязанная с системой мотивации персонала, является эффективным мотиватором.

Однако если не принять специальных мер, защищающих персонал от ответственности в тех случаях, когда недовольство клиентов вызвано не зависящими от персонала причинами (форс-мажорными обстоятельствами), такая система может стать демотивирующей.

Поэтому предварительно хорошо продумайте и внедрите защитные меры, справедливо распределяйте ответственность.

Подытожим. Поддержка описанных выше 5 правил позволяет:

Получать исчерпывающую информацию об удовлетворённости клиентов качеством обслуживания.

Это обеспечивается одновременным выполнением Правил: №1, 2 и 5.

Достоверная информация об удовлетворённости клиентов может использоваться:

Для создания на её основе рабочей системы мотивации обслуживащего персонала;

Как индикатор эффективности бизнес-процессов в точке продаж.

Показывать клиентам значимость их мнения для компании и, таким образом, усилить имидж компании.

Это обеспечивается одновременным выполнением Правил: №1 и 3.

Клиентоориентированность – важное конкурентное преимущество.

Вы получаете информацию об эмоциональной лояльности клиентов и одновременно можете изучать их вкусы и предпочтения.

Это обеспечивается одновременным выполнением Правил: №1 и 4.

Информация об эмоциональной лояльности клиентов просто необходима для управления качеством сервиса и продажами.

Применяйте, внедряйте, лояльных клиентов и высоких продаж!

Работа в нашей команде. Открытые вакансии:

#Вакансия1

⭐️Ищем удалённого телеоператора /консультанта по услугам платформы для расчёта с самозанятыми.

Наш клиент - одна из самых популярных платформ для работы юридических лиц с самозанятыми. На пилотный проект подбираем специалистов, умеющих выстраивать продуктивный и непринуждённый диалог.

⭐️Обязанности:

Производить обзвон крупных компаний для сотрудничества (без поиска контактов);
Вести отчетность в системе;
Холодный обзвон.

⭐️Требования:

Иметь программное обеспечение от Intel Core i5. (Планшет, телефон не подойдет)

Гарнитуру с микрофоном (Желательно от Sennheiser pc5 chat)

Стабильный интернет на скорости не меньше 50 мб/с.

На рабочем месте должна соблюдаться тишина в течение всего времени работы, никаких посторонних лиц.

Грамотная речь без слов-паразитов, ошибок в ударениях, клиент должен Вас хорошо понимать, четко поставленная дикция.

#Вакансия2

⭐️ Удалённый телеоператор/консультант по транспортным услугам (без продаж)

Наш клиент одна из крупнейших транспортных компаний России. Наша задача - оказать качественную поддержку его клиентам при обращении на телефонную линию. Чистые консультации, не продажи.

Внимание! Читайте условия вакансии. В условиях содержится пункт обязательный к упоминанию в отклике.

⭐️Обязанности:

Прием входящих телефонных вызовов и чатов,
Разбор претензий от клиентов, решение конфликтных ситуаций,
Консультирование по услугам компании (способы, сроки, стоимость доставки)

⭐️Требования:

Опыт работы оператором
Эмпатия
Грамотная речь
Свободное владение офисными программами и браузером
Высокоскоростной проводной интернет, гарнитура USB
Тишина во время работы
Вежливость и желание помочь
Самозанятость РФ или готовность её оформить

Способность к высокой концентрации. Пожалуйста, включите в свой отклик фразу "Условия вакансии прочитаны полностью и не вызывают вопросов". Без наличия этой строчки в отклике резюме будет отклонено автоматически.

⭐️Условия:

Гибкий график. Линия работает 24/7
Рабочий день от 5 часов и больше (общее количество часов в месяц планируете самостоятельно)
Работа удаленная, работаем из дома

Приятный коллектив, взаимовыручка и помощь
Подробное обучение онлайн с тренерами.

В проекте действует строгая система контроля качества, направленная на мониторинг и соблюдение качества консультаций.

Выплата 1 раз в месяц до 15 числа за предыдущий месяц.

З/П ~ 40 000 рублей на руки.

Работа только по договору с самозанятым РФ⭐️

‼️Внимание: Если вас заинтересовала эта вакансия - пишите на номер строго в WhatsApp +79955775701

Терпение, только терпение
⠀
Когда изо дня в день нужно отвечать на один и тот же вопрос, да еще и при этом выслушивать массу негатива, даже самый спокойный человек на свете может выйти из себя. Чтобы этого не допустить, абстрагируйтесь от эмоций. Звонящий человек злится не на вас лично. Но в ваших силах помочь ему положить трубку удовлетворенным.
⠀
Умение слышать
⠀
Когда человек обращается в службу поддержки, значит, ему нужна помощь. Скорее всего, он уже сам перепробовал варианты и даже прочитал инструкцию, но “укротить” продукт так и не удалось. Он на взводе, радость от покупки улетучилась. У него есть 2 желания: выплеснуть свой гнев и найти решение проблемы. Задача оператора колл-центра внимательно выслушать позвонившего. Что бы он ни говорил. Затем разобраться в проблеме, уточнить все спорные моменты и предложить решение.
⠀
#коллцентр #операторколлцентра #удаленнаяработа

Умение встать на сторону другого человека
⠀
Все люди – разные. И каждый из нас имеет право на собственное мнение и выражение его так, как того велит сердце и воспитание.
⠀
Если оператор совершает холодные звонки и слышит откровенный негатив, ему важно уметь сдержать эмоции. Затем отыскать конструктивный выход из ситуации. Из льющегося из наушника негатива, важно выудить возражения потенциального клиента и грамотно их обработать.

Умение говорить грамотно
⠀
Каждый из нас уверен, что умеет грамотно и связно излагать свои мысли, пока впервые не столкнется с необходимостью позвонить незнакомому человеку. В такой ситуации легко может захлестнуть волнение и все правильные слова выветрятся из головы. Останутся только междометия и слова-паразиты. Решить эту проблему довольно просто. Заготовить сценарий разговора. Такая “шпаргалка” поможет отыскать нужные слова и сказать именно то, что нужно, чтобы убедить человека, которому вы звоните.
⠀
Умение говорить по телефону
⠀
Разговор при личной встрече, когда можно заглянуть собеседнику в глаза, “прочитать” язык его тела и эмоций, очень сильно отличается от беседы по телефону. В вашем распоряжении только голос и примерный план разговора. Направляйте его туда, куда нужно вам и “приведите” человека в правильный пункт назначения. Держите диалог под контролем, не допускайте отклонений, будьте вежливы и уверены в себе.
⠀
Быть доброжелательным
⠀
Это непросто, особенно если весь день приходится выслушивать недовольных людей. Чтобы не дать негативу испортить вам настроение и продолжать общение в дружелюбном тоне, сделайте простое упражнение. Даже если вы говорите с очень раздраженным человеком, улыбайтесь. Да, это нелегко, на первых порах улыбка получится натянутой, но она вернет вам уверенность. Человек на том конце провода ощутит это. Если его подсознательным желанием было вызвать раздражение и у вас, то это у него не выйдет. Ему ничего не останется как принять вашу манеру общения и вести конструктивный диалог.
⠀
Рассеивать негатив
⠀
Для этого старайтесь в разговоре избегать отрицательных формулировок. Фраза с частицей “не” для вас под запретом. Дело в том, что они “подсказывают” собеседнику, какой ответ вы хотите получить. Но вам ведь отказ не нужен. Поэтому каждую фразу, в которой фигурирует отрицание, старайтесь изложить в положительном ключе.

#операторколлцентра #контактцентр #коллцентр #оператор