1. Определите период времени, который вы хотите оценить. Это может быть год, квартал, месяц и т. д.
2. Подсчитайте, сколько лояльных клиентов у вас было на старте измеряемого периода. Это люди или компании, которые знакомы с вашим брендом и уже покупали у вас раньше.
3. Подсчитайте, сколько клиентов у вас было в конце измеряемого периода.
4. Вычтите из числа, полученного в пункте 3, новых клиентов — чтобы не исказить показатели удержания за счет недавно пришедших покупателей.
5. Разделите общее количество клиентов в конце периода на количество клиентов в начале периода и умножьте на 100%.
Вот как выглядит эта формула:
CRR = ((CE — CN) / CS)) x 100
Где:
CE = суммарное количество потребителей на конец изучаемого интервала времени
CN = количество пришедших лидов за период исследования
CS = количество клиентов в начале изучаемого интервала времени
Например, если у вас было 100 клиентов в начале года и вы заработали 20 новых, но потеряли 10 к концу года, ваш CRR составит 90%.
Посчитали коэффициент удержания? Теперь стоит подумать, почему клиенты уходят и как можно удержать больше в следующем квартале, году и т. д. Также желательно проанализировать, что объединяет лояльных клиентов — почему они остаются с вами.
Лояльность и удержание — это близкие понятия, но не равнозначные. Не все постоянные клиенты лояльны к бренду.
2. Подсчитайте, сколько лояльных клиентов у вас было на старте измеряемого периода. Это люди или компании, которые знакомы с вашим брендом и уже покупали у вас раньше.
3. Подсчитайте, сколько клиентов у вас было в конце измеряемого периода.
4. Вычтите из числа, полученного в пункте 3, новых клиентов — чтобы не исказить показатели удержания за счет недавно пришедших покупателей.
5. Разделите общее количество клиентов в конце периода на количество клиентов в начале периода и умножьте на 100%.
Вот как выглядит эта формула:
CRR = ((CE — CN) / CS)) x 100
Где:
CE = суммарное количество потребителей на конец изучаемого интервала времени
CN = количество пришедших лидов за период исследования
CS = количество клиентов в начале изучаемого интервала времени
Например, если у вас было 100 клиентов в начале года и вы заработали 20 новых, но потеряли 10 к концу года, ваш CRR составит 90%.
Посчитали коэффициент удержания? Теперь стоит подумать, почему клиенты уходят и как можно удержать больше в следующем квартале, году и т. д. Также желательно проанализировать, что объединяет лояльных клиентов — почему они остаются с вами.
Лояльность и удержание — это близкие понятия, но не равнозначные. Не все постоянные клиенты лояльны к бренду.
❤1👍1
Лояльность и удержание клиентов: в чем разница
В отличие от коэффициента удержания, показатель «лояльность» демонстрирует, насколько клиенты довольны вашей компанией и готовы ли они рекомендовать вас своим друзьям.
Измеряя показатель лояльности, вы узнаете, насколько клиенты довольны своим покупательским опытом.
Но надо полагать, что сам факт покупки у вас, не обязательно означает, что их полностью устраивает ваш продукт и сервис. Возможно, клиенты пока еще не нашли лучшей альтернативы.
Так или иначе измерение лояльности в дополнение к коэффициенту удержания даст вам более понятную картину «настроения» ваших клиентов.
Как его измерить показатель лояльности расскажем в следующем посте😉
Важно помнить, что лояльные клиенты — это ценнейший актив компании. Они покупают чаще, чем другие, и разделяют ценности бренда.
Выявив довольных клиентов, нужно разработать персонализированные предложения для лояльных сегментов и значительно увеличить продажи только за счет тех, кто предпочитает вашу компанию.
В отличие от коэффициента удержания, показатель «лояльность» демонстрирует, насколько клиенты довольны вашей компанией и готовы ли они рекомендовать вас своим друзьям.
Измеряя показатель лояльности, вы узнаете, насколько клиенты довольны своим покупательским опытом.
Но надо полагать, что сам факт покупки у вас, не обязательно означает, что их полностью устраивает ваш продукт и сервис. Возможно, клиенты пока еще не нашли лучшей альтернативы.
Так или иначе измерение лояльности в дополнение к коэффициенту удержания даст вам более понятную картину «настроения» ваших клиентов.
Как его измерить показатель лояльности расскажем в следующем посте😉
Важно помнить, что лояльные клиенты — это ценнейший актив компании. Они покупают чаще, чем другие, и разделяют ценности бренда.
Выявив довольных клиентов, нужно разработать персонализированные предложения для лояльных сегментов и значительно увеличить продажи только за счет тех, кто предпочитает вашу компанию.
Никакой магии. Только здравый смысл, психология и чуть-чуть веры в чудеса.
Татьяна Мужицкая – известный психолог, тренер и телеведущий – раскрывает механизмы исполнения желаний.
В своей книге Татьяна делится опытом, энергией и заряжает на перемены.
Предлагает до изящного простую технологию превращения «хочу» в «имею».
Без аффирмаций, визуализаций и танцев с бубном.
Почти со стопроцентной гарантией, что задуманное сбудется.
Главное – быть последовательным и оперативно реагировать на счастливые возможности, которые подкидывает судьба.
Приятного чтения и реализации желаний😉
Татьяна Мужицкая – известный психолог, тренер и телеведущий – раскрывает механизмы исполнения желаний.
В своей книге Татьяна делится опытом, энергией и заряжает на перемены.
Предлагает до изящного простую технологию превращения «хочу» в «имею».
Без аффирмаций, визуализаций и танцев с бубном.
Почти со стопроцентной гарантией, что задуманное сбудется.
Главное – быть последовательным и оперативно реагировать на счастливые возможности, которые подкидывает судьба.
Приятного чтения и реализации желаний😉
❤2
1. Докажите, что продукт действительно полезный
Делитесь с клиентами исследованиями, результатами опросов, отзывами, которые показывают, как ваши продукты или услуги помогли другим клиентам. Чем больше «социальных» или научных доказательств будет, тем лучше.
2. Будьте честны с аудиторией
Не стоит заявлять, что с помощью продукта покупатель сразу достигнет результата X, если в реальности этот результат может быть достигнут только через какое-то время и при большом усердии.
Чтобы ожидания оправдались, будьте честны с клиентами, и тогда вас будут ценить за открытость и искренность.
3. Обсуждайте цели и задачи клиента, показывайте результаты
Речь в первую очередь про B2B-сотрудничество. Клиенты наверняка продолжат покупать у вас, если продукт или услуга принесут нужные результаты, и вложение денег рентабельно для бизнеса заказчика.
Важно наладить систему для отслеживания и составления отчетов по показателям, которые имеют значение для клиента. Простыми словами, регулярно показывайте, как вы выполняете KPI и приносите деньги / профит своему клиенту.
Делитесь с клиентами исследованиями, результатами опросов, отзывами, которые показывают, как ваши продукты или услуги помогли другим клиентам. Чем больше «социальных» или научных доказательств будет, тем лучше.
2. Будьте честны с аудиторией
Не стоит заявлять, что с помощью продукта покупатель сразу достигнет результата X, если в реальности этот результат может быть достигнут только через какое-то время и при большом усердии.
Чтобы ожидания оправдались, будьте честны с клиентами, и тогда вас будут ценить за открытость и искренность.
3. Обсуждайте цели и задачи клиента, показывайте результаты
Речь в первую очередь про B2B-сотрудничество. Клиенты наверняка продолжат покупать у вас, если продукт или услуга принесут нужные результаты, и вложение денег рентабельно для бизнеса заказчика.
Важно наладить систему для отслеживания и составления отчетов по показателям, которые имеют значение для клиента. Простыми словами, регулярно показывайте, как вы выполняете KPI и приносите деньги / профит своему клиенту.
Правила, которые помогут повысить лояльность и удерживать клиентов 🚀
Продолжение.
4. Создайте «план отношений» и регулируйте его
Отношения «продавец−покупатель» часто сравнивают с романтическими отношениями. Согласитесь: в процессе свиданий рано или поздно один или оба хотят знать, к чему все идет.
Продавцы должны составить и регулярно пересматривать «карту отношений» с покупателями. Говоря языком маркетинга, анализировать успех стратегии, менять карту коммуникаций, улучшать цепочки взаимодействий, добавлять новые каналы общения, убирать неэффективные.
5. Делайте акцент на позитивном опыте
Согласно исследованиям, люди гораздо лучше запоминают негатив, чем позитив. Кроме того, они с большей вероятностью поделятся в интернете негативным опытом, чем хорошим.
Брендам нужно найти способы показать позитив, акцентировать внимание на том, когда все было хорошо. Ведь когда происходит что-то плохое — например, если продукт выходит из строя или не выполняет свои функции — компания выходит с клиентом на связь, помогает устранить проблему, извиняется и т. д. А если происходит что-то классное, уделяется ли этому событию особое внимание? Не всегда.
Поэтому делайте больше кейсов и публикуйте как можно больше отзывов довольных клиентов.
6. Просите у клиентов обратную связь
Нельзя повысить коэффициент удержания клиентов без понимания, почему ваши клиенты уходят. Как только вы узнаете основные причины, вы сможете начать работу над предотвращением и сокращением оттока клиентов.
Требуйте от каждого члена команды запрашивать у клиентов обратную связь. Чем раньше выявите проблемы и быстрее решите их, тем медленнее будет отток. Можно проводить NPS-опрос, можно задавать вопросы сразу после покупки, как угодно.
Продолжение.
4. Создайте «план отношений» и регулируйте его
Отношения «продавец−покупатель» часто сравнивают с романтическими отношениями. Согласитесь: в процессе свиданий рано или поздно один или оба хотят знать, к чему все идет.
Продавцы должны составить и регулярно пересматривать «карту отношений» с покупателями. Говоря языком маркетинга, анализировать успех стратегии, менять карту коммуникаций, улучшать цепочки взаимодействий, добавлять новые каналы общения, убирать неэффективные.
5. Делайте акцент на позитивном опыте
Согласно исследованиям, люди гораздо лучше запоминают негатив, чем позитив. Кроме того, они с большей вероятностью поделятся в интернете негативным опытом, чем хорошим.
Брендам нужно найти способы показать позитив, акцентировать внимание на том, когда все было хорошо. Ведь когда происходит что-то плохое — например, если продукт выходит из строя или не выполняет свои функции — компания выходит с клиентом на связь, помогает устранить проблему, извиняется и т. д. А если происходит что-то классное, уделяется ли этому событию особое внимание? Не всегда.
Поэтому делайте больше кейсов и публикуйте как можно больше отзывов довольных клиентов.
6. Просите у клиентов обратную связь
Нельзя повысить коэффициент удержания клиентов без понимания, почему ваши клиенты уходят. Как только вы узнаете основные причины, вы сможете начать работу над предотвращением и сокращением оттока клиентов.
Требуйте от каждого члена команды запрашивать у клиентов обратную связь. Чем раньше выявите проблемы и быстрее решите их, тем медленнее будет отток. Можно проводить NPS-опрос, можно задавать вопросы сразу после покупки, как угодно.
Правила, которые помогут повысить лояльность и удерживать клиентов 🚀
Продолжение 2.
7. Храните данные в CRM-системе
Еще один способ улучшить взаимодействие с аудиторией — внедрить CRM-систему, в которой будут храниться все данные о клиенте. Его контакты, информация о встречах и телефонных звонках, текущих проблемах, личных предпочтениях и т. п.
А еще лучше подключить CDP-систему, которая умеет собирать данные из разных источников — как офлайн, так и онлайн.
8. Превосходите ожидания клиентов
Одно дело — удовлетворить своих клиентов. Другое дело — вызвать у них восторг. Постоянно спрашивайте себя и команду:
Чего ждут от нас наши клиенты?
Чего они в целом ожидают в этой отрасли?
Как мы можем не только оправдать эти ожидания, но и превзойти их?
На пустом месте сформировать лояльность невозможно, так что обязательно оценивайте работу по критериям выше.
9. Делайте добро, и оно вернется
Хорошие поступки со стороны бренда вызывают чувство долга у человека, и он инстинктивно хочет отплатить тем же. Есть два вида «добра» в рамках бизнеса: неожиданное и очевидное.
Неожиданное — это подарок или комплимент. Например, бесплатные сувениры, скидка, на которые клиент не рассчитывал.
Очевидное — это поступки со стороны компании, после которых клиенту становится очевидно, что то, что вы делаете, выходит за рамки обычных рабочих отношений. Пример — ранний доступ к новому продукту или функции.
Продолжение 2.
7. Храните данные в CRM-системе
Еще один способ улучшить взаимодействие с аудиторией — внедрить CRM-систему, в которой будут храниться все данные о клиенте. Его контакты, информация о встречах и телефонных звонках, текущих проблемах, личных предпочтениях и т. п.
А еще лучше подключить CDP-систему, которая умеет собирать данные из разных источников — как офлайн, так и онлайн.
8. Превосходите ожидания клиентов
Одно дело — удовлетворить своих клиентов. Другое дело — вызвать у них восторг. Постоянно спрашивайте себя и команду:
Чего ждут от нас наши клиенты?
Чего они в целом ожидают в этой отрасли?
Как мы можем не только оправдать эти ожидания, но и превзойти их?
На пустом месте сформировать лояльность невозможно, так что обязательно оценивайте работу по критериям выше.
9. Делайте добро, и оно вернется
Хорошие поступки со стороны бренда вызывают чувство долга у человека, и он инстинктивно хочет отплатить тем же. Есть два вида «добра» в рамках бизнеса: неожиданное и очевидное.
Неожиданное — это подарок или комплимент. Например, бесплатные сувениры, скидка, на которые клиент не рассчитывал.
Очевидное — это поступки со стороны компании, после которых клиенту становится очевидно, что то, что вы делаете, выходит за рамки обычных рабочих отношений. Пример — ранний доступ к новому продукту или функции.
Алекс Рого занимает должность руководителя завода и пытается вывести предприятие из кризиса. Но сталкивается с рядом фатальных проблем, которые всего через три месяца могут привести к закрытию завода.
Стараясь найти выход из ситуации, Алекс обращается за помощью к некоему Ионе, бизнес-консультанту. Иона соглашается, но при одном условии: Алекс сам должен отыскать ответы на вопросы, которые ему будут заданы.
Сначала Рого разбирается в статических отклонениях, которые задерживают выполнение всех заказов. Затем – ищет узкие звенья в функционировании завода и придумывает способы максимально использовать время их работы. А вскоре с помощью Ионы разрабатывает уникальные принципы управления предприятием на основе ограничений системы…
Книга рекомендуется всем предпринимателям, которые хотят сломать шаблоны в текущей работе предприятия и вывести его деятельность на качественно новый уровень.
Приятного чтения 😉
Стараясь найти выход из ситуации, Алекс обращается за помощью к некоему Ионе, бизнес-консультанту. Иона соглашается, но при одном условии: Алекс сам должен отыскать ответы на вопросы, которые ему будут заданы.
Сначала Рого разбирается в статических отклонениях, которые задерживают выполнение всех заказов. Затем – ищет узкие звенья в функционировании завода и придумывает способы максимально использовать время их работы. А вскоре с помощью Ионы разрабатывает уникальные принципы управления предприятием на основе ограничений системы…
Книга рекомендуется всем предпринимателям, которые хотят сломать шаблоны в текущей работе предприятия и вывести его деятельность на качественно новый уровень.
Приятного чтения 😉
Как только вы начнете поиск подрядчика, придерживайтесь следующих шагов:
1️⃣ Установите четкие ожидания бизнеса. Создайте четкий бизнес-план, содержащий ожидания в отношении службы колл-центра, с которой вы сотрудничаете.
Этот план должен включать ваш ежемесячный или годовой бюджет, бизнес-цели для службы и требования к тому, что предлагает поставщик.
2️⃣ Решите, какие именно услуги вам нужны. Многие компании предлагают широкий спектр услуг, а не только звонки. Например, в нашей компании мы предлагаем помощь с множеством других каналов связи, включая электронную почту, социальные сети и чат и т. д.
Вы могут быть не нужны некоторые из этих услуг, например, если у вас уже есть собственная команда, работающая в соц.сетях или вы уже используете чат-боты самостоятельно и успешно.
Подумайте о конкретных услугах, которые требуются вашему бизнесу, чтобы сузить их количество и таким образом, сэкономить затраты.
3️⃣ Определите, как вы будете следить за эффективностью. Выясните, как вы хотите отслеживать вклад службы в достижение ваших бизнес-целей. Не все колл-центры предоставляют аналитику или отчеты, и разные поставщики могут отслеживать и записывать разные метрики.
Начиная работу с нами, мы сразу устанавливаем показатели эффективности и в процессе предоставляем полную аналитику за любой период времени.
4️⃣ Проведите исследование. После того, как вы определили свои потребности и желания, найдите в Интернете поставщиков, которые соответствуют счету. Проверьте отзывы пользователей и проведите сравнительный анализ между различными центрами, чтобы увидеть, какой поставщик лучше всего подходит для вашего бизнеса.
А если вас интересует консультация по услугам нашей компании, то напишите нам в сообщениях группы или оставьте комментарий ниже 👇
1️⃣ Установите четкие ожидания бизнеса. Создайте четкий бизнес-план, содержащий ожидания в отношении службы колл-центра, с которой вы сотрудничаете.
Этот план должен включать ваш ежемесячный или годовой бюджет, бизнес-цели для службы и требования к тому, что предлагает поставщик.
2️⃣ Решите, какие именно услуги вам нужны. Многие компании предлагают широкий спектр услуг, а не только звонки. Например, в нашей компании мы предлагаем помощь с множеством других каналов связи, включая электронную почту, социальные сети и чат и т. д.
Вы могут быть не нужны некоторые из этих услуг, например, если у вас уже есть собственная команда, работающая в соц.сетях или вы уже используете чат-боты самостоятельно и успешно.
Подумайте о конкретных услугах, которые требуются вашему бизнесу, чтобы сузить их количество и таким образом, сэкономить затраты.
3️⃣ Определите, как вы будете следить за эффективностью. Выясните, как вы хотите отслеживать вклад службы в достижение ваших бизнес-целей. Не все колл-центры предоставляют аналитику или отчеты, и разные поставщики могут отслеживать и записывать разные метрики.
Начиная работу с нами, мы сразу устанавливаем показатели эффективности и в процессе предоставляем полную аналитику за любой период времени.
4️⃣ Проведите исследование. После того, как вы определили свои потребности и желания, найдите в Интернете поставщиков, которые соответствуют счету. Проверьте отзывы пользователей и проведите сравнительный анализ между различными центрами, чтобы увидеть, какой поставщик лучше всего подходит для вашего бизнеса.
А если вас интересует консультация по услугам нашей компании, то напишите нам в сообщениях группы или оставьте комментарий ниже 👇
❤2
С какими проблемами и задачами к нам приходят клиенты?
1. Масштабируемость является самой большой проблемой. Человеческий ресурс ограничен, время, необходимое для увеличения технических и человеческих ресурсов, бесценно.
2. Глобализация бизнеса – выход на рынки других стран без дорогостоящих операционных затрат и внутренних человеческих ресурсов, а также без каких-либо проблем в плане обработки и хранения персональной информации клиентов.
Как мы решаем эти проблемы?
- сначала изучаем специфику рынка, задачи и цели клиента
- разрабатываем стратегию внедрения решения, структуру команды, техническую инфраструктуру
- развиваем инфраструктуру в соответствующих задачам облачных пространствах, набираем команду, проходим обучение на стороне заказчика и обучаем команду, запускаем процесс
Мы делаем все удаленно, полностью присутствуя в часовом поясе клиента и часовом поясе проекта.
Хотите узнать, чем мы можем быть полезны для Вашей компании? Напишите + в комментариях ниже 👇
1. Масштабируемость является самой большой проблемой. Человеческий ресурс ограничен, время, необходимое для увеличения технических и человеческих ресурсов, бесценно.
2. Глобализация бизнеса – выход на рынки других стран без дорогостоящих операционных затрат и внутренних человеческих ресурсов, а также без каких-либо проблем в плане обработки и хранения персональной информации клиентов.
Как мы решаем эти проблемы?
- сначала изучаем специфику рынка, задачи и цели клиента
- разрабатываем стратегию внедрения решения, структуру команды, техническую инфраструктуру
- развиваем инфраструктуру в соответствующих задачам облачных пространствах, набираем команду, проходим обучение на стороне заказчика и обучаем команду, запускаем процесс
Мы делаем все удаленно, полностью присутствуя в часовом поясе клиента и часовом поясе проекта.
Хотите узнать, чем мы можем быть полезны для Вашей компании? Напишите + в комментариях ниже 👇
❤1
Прогресс шагает вперёд очень быстро. Какие результаты мы видим?
Уже сейчас на рынке существует множество вариантов виртуальных операторов для бизнеса, которые должны решить проблему долгого ожидания оператора при перегрузке линии. Системы искусственного интеллекта также активно развиваются.
Почему роботы внедряются в обслуживание клиентов?
Очевидно, что с одной стороны, предприниматели хотят решить проблему человеческого фактора при обработке запросов клиентов.
С другой стороны, предприниматели хотят сократить расходы на колл-центр. Робот «решает проблемы» очень быстро и операторы не так уж и нужны.
Но всегда ли роботы действительно делают свою работу достаточно хорошо?
Уже сейчас на рынке существует множество вариантов виртуальных операторов для бизнеса, которые должны решить проблему долгого ожидания оператора при перегрузке линии. Системы искусственного интеллекта также активно развиваются.
Почему роботы внедряются в обслуживание клиентов?
Очевидно, что с одной стороны, предприниматели хотят решить проблему человеческого фактора при обработке запросов клиентов.
С другой стороны, предприниматели хотят сократить расходы на колл-центр. Робот «решает проблемы» очень быстро и операторы не так уж и нужны.
Но всегда ли роботы действительно делают свою работу достаточно хорошо?
👍1🔥1
45 татуировок продавана. Правила для тех, кто продает и управляет продажами
Если вы работаете в продажах, можно вас поздравить. Продажи делают людей сильными переговорщиками, психологами, управленцами, ораторами. Хорошим продавцам по плечу практически любые бизнес-задачи.
Автор этой книги, известный бизнес-спикер Максим Батырев, в свое время прошел в крупной консалтинговой компании путь от менеджера по продажам до члена правления.
Каждый случай в его практике – это урок на будущее, своего рода татуировка на сердце. Этих татуировок здесь всего сорок пять, но в действительности их намного больше.
Если ваша работа связана с продажами, вам нужна эта книга.
Приятного чтения😉
Если вы работаете в продажах, можно вас поздравить. Продажи делают людей сильными переговорщиками, психологами, управленцами, ораторами. Хорошим продавцам по плечу практически любые бизнес-задачи.
Автор этой книги, известный бизнес-спикер Максим Батырев, в свое время прошел в крупной консалтинговой компании путь от менеджера по продажам до члена правления.
Каждый случай в его практике – это урок на будущее, своего рода татуировка на сердце. Этих татуировок здесь всего сорок пять, но в действительности их намного больше.
Если ваша работа связана с продажами, вам нужна эта книга.
Приятного чтения😉
🔥2
В начале своего существования роботы получили довольно нелепые алгоритмы, которые в большинстве случаев настолько раздражали клиентов, что желание общаться со поддержкой компании, где представителем был робот, сводилось практически на нет.
Роботы могли ломаться во время диалога, блокировать банковскую карту клиента, вместо того чтобы озвучивать баланс. Или, например, они озвучивали программный код алгоритма, вместо того, чтобы говорить нормально. 🙀
В результате репутация роботов упала, и поняв, что с ними разговаривает ИИ, клиенты начинают кричать – «Оператор, оператор!».
Вы сталкивались с подобным, когда робот в системе обслуживания не выполнял свои действия корректно?
Роботы могли ломаться во время диалога, блокировать банковскую карту клиента, вместо того чтобы озвучивать баланс. Или, например, они озвучивали программный код алгоритма, вместо того, чтобы говорить нормально. 🙀
В результате репутация роботов упала, и поняв, что с ними разговаривает ИИ, клиенты начинают кричать – «Оператор, оператор!».
Вы сталкивались с подобным, когда робот в системе обслуживания не выполнял свои действия корректно?
❤2
На сегодняшний день светила нейроинформатики уверены, что через всего лишь какие-то 5 лет клиенты не смогут отличить, с кем они разговаривают – с роботом или с живым человеком. Нам всем предстоит пройти еще долгий путь, но будущее уже наступило, и это всего лишь вопрос времени, инвестиций и талантливых разработчиков. 😎
На данный момент роботы в обслуживании клиентов очень полезны, когда нужно выполнить какое-то механическое действие. Например, позвонить клиенту, чтобы сообщить о доставке и уточнить, может ли клиент ее принять. Роботы подтверждают записи клиентов в различных учреждениях. 🤖
Когда поток механических монотонных задач огромен, робот как решение – палочка-выручалочка!👍 Согласны?
На данный момент роботы в обслуживании клиентов очень полезны, когда нужно выполнить какое-то механическое действие. Например, позвонить клиенту, чтобы сообщить о доставке и уточнить, может ли клиент ее принять. Роботы подтверждают записи клиентов в различных учреждениях. 🤖
Когда поток механических монотонных задач огромен, робот как решение – палочка-выручалочка!👍 Согласны?
👍2
В клиентском сервисе мы часто гонимся за скоростью ответа, но не задаемся вопросом, а что будет, если отвечать медленнее?
Согласно стандарту Service Level, время ответа на 80% обращений должно составлять 20 секунд. Или скорее всего потенциальный клиент передумает обращаться и найдет другую компанию.
Также важно, чтобы оператор отвечал быстро на протяжении всего диалога. Для этого можно автоматизировать ответы с помощью чат-бота, еще лучше использовать универсальную чат-платформу, которая объединит все каналы, чтобы операторы не путались в них и отвечали быстрее.
К примеру, с помощью инструментов рабочего места оператора, таких как подглядывание, быстрые ответы, горячие клавиши и прочие, можно сократить время ответа до 30 секунд и менее.
В нашей компании мы реализуем клиентский сервис на базе собственного программного обеспечения, которое позволяет взаимодействовать с клиентами в рамках стандартов.
Наши технические средства:
● Собственная облачная омниканальная
ERP-система для управления контакт-центром
● Внутренняя система VoIP-телефонии
● Агрегатор для мессенджеров и соцсетей
● Веб-краулер
● Интеграция с системами клиента
Согласно стандарту Service Level, время ответа на 80% обращений должно составлять 20 секунд. Или скорее всего потенциальный клиент передумает обращаться и найдет другую компанию.
Также важно, чтобы оператор отвечал быстро на протяжении всего диалога. Для этого можно автоматизировать ответы с помощью чат-бота, еще лучше использовать универсальную чат-платформу, которая объединит все каналы, чтобы операторы не путались в них и отвечали быстрее.
К примеру, с помощью инструментов рабочего места оператора, таких как подглядывание, быстрые ответы, горячие клавиши и прочие, можно сократить время ответа до 30 секунд и менее.
В нашей компании мы реализуем клиентский сервис на базе собственного программного обеспечения, которое позволяет взаимодействовать с клиентами в рамках стандартов.
Наши технические средства:
● Собственная облачная омниканальная
ERP-система для управления контакт-центром
● Внутренняя система VoIP-телефонии
● Агрегатор для мессенджеров и соцсетей
● Веб-краулер
● Интеграция с системами клиента
❤2
Немного о персонализации в клиентском сервисе🤔
С большей долей вероятности многие люди скажут, что персонализация должна быть. На сегодняшний день она стала уже правилом хорошего тона.
Почему? Потому что акцент на персонализацию хорошо работает и в маркетинге, и в продажах, и в поддержке.
Прямо говоря, деятельность каждого отдела в любой компании нацелена на повышение доходов.
И вот её существенные преимущества:
-повышает лояльность клиентов
-увеличивает доходы
-повышает показатель удержания клиентов
-снижает стоимость привлечения клиента
-улучшает конверсию
✔️ Какие особенности персонализированного подхода именно в поддержке?
В саппорте персонализация - это неотделимое понятие, так как каждое обращение клиента в поддержку уникальное и именно поэтому оператору важно не только уметь использовать шаблоны с переменными имени и отвечать «Сожалеем, что у вас возникли проблемы», но и обладать определёнными софт скилами.
Например, такими как развитые навыки коммуникации. Такой человек может вникнуть в проблему клиента, найти к нему подход, предложить решение или найти компромисс, если решения нет. Все это про персонализацию в том числе.
Простыми словами, хорошая персонализация в саппорте сегодня - это сочетание современных технических решений, которые повышают эффективность обслуживания, а также людей, которые искренне желают сделать жизнь своих клиентов лучше❤️
С большей долей вероятности многие люди скажут, что персонализация должна быть. На сегодняшний день она стала уже правилом хорошего тона.
Почему? Потому что акцент на персонализацию хорошо работает и в маркетинге, и в продажах, и в поддержке.
Прямо говоря, деятельность каждого отдела в любой компании нацелена на повышение доходов.
И вот её существенные преимущества:
-повышает лояльность клиентов
-увеличивает доходы
-повышает показатель удержания клиентов
-снижает стоимость привлечения клиента
-улучшает конверсию
В саппорте персонализация - это неотделимое понятие, так как каждое обращение клиента в поддержку уникальное и именно поэтому оператору важно не только уметь использовать шаблоны с переменными имени и отвечать «Сожалеем, что у вас возникли проблемы», но и обладать определёнными софт скилами.
Например, такими как развитые навыки коммуникации. Такой человек может вникнуть в проблему клиента, найти к нему подход, предложить решение или найти компромисс, если решения нет. Все это про персонализацию в том числе.
Простыми словами, хорошая персонализация в саппорте сегодня - это сочетание современных технических решений, которые повышают эффективность обслуживания, а также людей, которые искренне желают сделать жизнь своих клиентов лучше
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
👍1
Связи решают все!
Уже давно в Европе и Америке одним из главных навыков, в частности для предпринимателя и менеджера, считается нетворкинг – умение открыто и искренне общаться с самыми разными людьми, выстраивая сеть полезных знакомств.
Автор этой книги, собравший в своей записной книжке более пяти тысяч контактов сильных мира сего, делится секретами построения широкой сети взаимовыгодных связей в бизнесе и не только.
Следуя его советам, вы не только реализуете свои амбиции и способности и поможете кому-то сделать то же самое, но и, несомненно, украсите свою жизнь общением с интересными собеседниками.
Книга обязательна для предпринимателей и руководителей и очень рекомендуется всем остальным.
Приятного чтения!😉
Уже давно в Европе и Америке одним из главных навыков, в частности для предпринимателя и менеджера, считается нетворкинг – умение открыто и искренне общаться с самыми разными людьми, выстраивая сеть полезных знакомств.
Автор этой книги, собравший в своей записной книжке более пяти тысяч контактов сильных мира сего, делится секретами построения широкой сети взаимовыгодных связей в бизнесе и не только.
Следуя его советам, вы не только реализуете свои амбиции и способности и поможете кому-то сделать то же самое, но и, несомненно, украсите свою жизнь общением с интересными собеседниками.
Книга обязательна для предпринимателей и руководителей и очень рекомендуется всем остальным.
Приятного чтения!😉
❤1
Кем становятся специалисты поддержки, когда вырастают
Работа специалистом поддержки нередко воспринимается как карьерный старт и работа на время — до тех пор, пока не наберется базовый стаж и можно будет идти искать что-то посерьезнее.
Мы предлагаем посмотреть на работу саппорта как на первый шаг на очень разветвленном пути. Из саппорта можно стать руководителем группы, контролером качества, наставником и тренером, тестировщиком и, даже, CRM-менеджером.
Логично, что сильно проще развивать сотрудников внутри проекта, так как кандидаты без опыта и со стороны могут долго адаптироваться , а кандидаты с опытом могут уже не подходить — ни по амбициям, ни по зарплате. А внутри проекта точно найдутся саппорты, которым хочется расти куда-то вне поддержки.
Что особенно важно, они уже будут знать продукт, с которым будут работать. Так, например, саппорты понимают, как работает проект изнутри, знают, о чем пишут и спрашивают пользователи, и ловко используют это при работе с маркетинговыми рассылками. Одним словом, тотальный win-win.
Посмотрите на позиции вне своих отделов, может быть там тоже есть такие, что идеально подойдут вашим звездочкам-саппортам ✨
Работа специалистом поддержки нередко воспринимается как карьерный старт и работа на время — до тех пор, пока не наберется базовый стаж и можно будет идти искать что-то посерьезнее.
Мы предлагаем посмотреть на работу саппорта как на первый шаг на очень разветвленном пути. Из саппорта можно стать руководителем группы, контролером качества, наставником и тренером, тестировщиком и, даже, CRM-менеджером.
Логично, что сильно проще развивать сотрудников внутри проекта, так как кандидаты без опыта и со стороны могут долго адаптироваться , а кандидаты с опытом могут уже не подходить — ни по амбициям, ни по зарплате. А внутри проекта точно найдутся саппорты, которым хочется расти куда-то вне поддержки.
Что особенно важно, они уже будут знать продукт, с которым будут работать. Так, например, саппорты понимают, как работает проект изнутри, знают, о чем пишут и спрашивают пользователи, и ловко используют это при работе с маркетинговыми рассылками. Одним словом, тотальный win-win.
Посмотрите на позиции вне своих отделов, может быть там тоже есть такие, что идеально подойдут вашим звездочкам-саппортам ✨