«Доставляя счастье»: как Zappos произвела революцию в онлайн-продажах и клиентском сервисе

Один из примеров успешного клиентского сервиса - это компания Zappos, которая специализируется на продаже обуви и одежды онлайн. Они известны своим высоким уровнем обслуживания клиентов, который включает в себя быструю доставку, бесплатную обратную доставку, 24/7 поддержку клиентов и лояльную политику возврата товаров.

Компания Zappos также известна своим индивидуальным подходом к каждому клиенту. Они обучают своих сотрудников не только продавать товары, но и помогать клиентам решать их проблемы и находить наилучшие варианты для них. Клиенты могут связаться с компанией через телефон, электронную почту, чат или социальные сети, и получить быстрый и качественный ответ на свой вопрос.

Благодаря своему высокому уровню обслуживания клиентов, компания Zappos получила множество наград и признаний, включая награду от журнала Forbes за лучший клиентский сервис.

Zappos выстраивает долгосрочные отношения. Сначала дружба, а потом деньги, и никогда наоборот.

Для того чтобы подружиться с клиентами, Zappos внедрила множество «фишек», над которыми в других интернет-магазинах буквально смеялись.

- В США компания предоставляет бесплатную доставку в обе стороны. Покупатель может бесплатно поменять обувь, если она не понравилась или не подошла. Более того, покупку можно вернуть в течение 365 дней. В компании работает круглосуточный и бесплатный колл-центр.

- Склад компании работает круглосуточно. Это дает один лишний день в скорости доставки обуви.

- В компании нет шаблонных фраз для операторов колл-центра. Самый длинный разговор с покупателем длился шесть часов.

- Если на складе нет обуви нужного типа или размера, оператор должен направить покупателя на сайт конкурентов.

- С точки зрения обычного бизнеса всё это - недополученная прибыль. С точки зрения Zappos - это символы дружеского отношения к клиентам. И клиенты делают выбор в пользу Zappos.

Другая «фишка» компании - чрезвычайно приятная служба поддержки клиентов. Сотрудники, отвечающие по телефону, с радостью ответят на любой вопрос клиента, даже на очень сложный или странный.

На рабочем столе каждого сотрудника находится пачка открыток, а специальная программа на компьютере время от времени выдает случайно выбранные адреса клиентов. Сотрудник Zappos пишет на открытке несколько вопросов о качестве сервиса, пожелание удачной носки обуви или просто дружеское послание, а после отправляет это по адресу.

Можно представить себе удовольствие клиента, который вдруг находит в почтовом ящике открытку от магазина обуви, написанную живым человеком!

А как вы бы отнеслись к такому уровню сервиса?

Анализ аудитории является одним из ключевых этапов в создании клиентского сервиса. Это позволяет понять, кто является вашей целевой аудиторией, какие у нее потребности и какие ожидания от вашего сервиса.

Первым шагом в анализе аудитории является определение демографических характеристик вашей целевой аудитории. Это может включать в себя возраст, пол, образование, доход и место жительства. Эти данные помогут вам понять, какие услуги и продукты будут наиболее востребованы вашей аудиторией.

Далее необходимо проанализировать поведенческие характеристики вашей аудитории. Это может включать в себя их предпочтения в использовании технологий, частоту использования интернета и социальных сетей, а также их покупательские привычки. Эти данные помогут вам определить, какие каналы коммуникации будут наиболее эффективными для вашей аудитории.

Также важно проанализировать психографические характеристики вашей аудитории, такие как их ценности, интересы и убеждения. Эти данные помогут вам создать более персонализированный и целенаправленный сервис, который будет соответствовать потребностям вашей аудитории.

Наконец, не забывайте про анализ конкурентов. Изучите, какие сервисы уже предлагаются вашей аудитории и как вы можете предложить что-то уникальное и лучшее.

В целом, анализ аудитории является важным этапом в создании клиентского сервиса. Он поможет вам понять, кто является вашей целевой аудиторией, какие у нее потребности и какие ожидания от вашего сервиса. Это позволит вам создать более персонализированный и эффективный сервис, который будет удовлетворять потребности вашей аудитории и привлекать новых клиентов.

Согласно исследованию компании Forrester Research, компании, которые инвестируют в улучшение клиентского сервиса, получают доходы выше.

В частности, компании, которые занимают лидирующие позиции в области клиентского сервиса, имеют рост доходов на 5,1% в год, в то время как компании, которые не уделяют должного внимания клиентскому сервису, имеют рост доходов на 0,7% в год.

Кроме того, исследование компании Bain & Company показало, что увеличение уровня удовлетворенности клиентов на 10% приводит к увеличению доходов на 2-3%.

Как вам такая статистика?

Что отвечает ИИ на один из самых волнующих вопросов🤖

"Эмоциональный интеллект - это способность понимать и управлять своими эмоциями, а также эмоциями других людей, что позволяет нам лучше взаимодействовать и достигать успеха в жизни."

Именно поэтому в ближайшей перспективе (а может и никогда) ИИ человека не заменит. А люди с развитым эмоциональным интеллектом всегда будут востребованы в работе с другими людьми, т.е. в клиентском сервисе❤️

Хорошего отдыха на длинных выходных🔥🚀

Дорогие друзья, поздравляем вас с Великим праздником Победы! ⭐️⭐️⭐️

Пусть будет мирное небо над головой! 🕊

Что такое LTV и зачем он нужен вашему бизнесу?

LTV (Life Time Value) - это показатель, который позволяет оценить, сколько денег в среднем приносит один клиент за всё время сотрудничества с компанией.

Этот показатель является одним из самых важных для бизнеса, так как он позволяет оценить эффективность маркетинговых кампаний, а также понять, насколько выгодно работать с каждым клиентом.

Чтобы рассчитать LTV, необходимо узнать средний чек клиента и среднюю продолжительность его сотрудничества с компанией.

Например, если средний чек клиента составляет 1000 рублей, а средняя продолжительность сотрудничества - 2 года, то LTV будет равен 24 000 рублей.

Клиентский сервис напрямую влияет на LTV, так как качество обслуживания клиентов является одним из ключевых факторов, влияющих на продолжительность сотрудничества.

Если клиенты получают высококачественное обслуживание, то они склонны оставаться с компанией на долгое время и делать повторные покупки. В свою очередь, это увеличивает LTV и прибыльность компании.

Кроме того, клиентский сервис может помочь увеличить LTV, предлагая клиентам дополнительные услуги и продукты, которые могут быть им интересны.

Например, если клиент обращается в компанию за ремонтом телефона, то клиентский сервис может предложить ему купить защитное стекло или чехол для телефона. Это не только увеличит средний чек, но и увеличит вероятность того, что клиент вернется в компанию в будущем.

В целом, LTV является важным показателем для бизнеса, так как он позволяет оценить эффективность маркетинговых кампаний и качество обслуживания клиентов.

Клиентский сервис играет важную роль в увеличении LTV, поэтому компании должны уделять ему достаточно внимания и ресурсов.

Эмпатия - это способность понимать и чувствовать эмоции других людей. Это важнейший лидерский навык, который позволяет лидеру находить общий язык с коллегами, устанавливать доверительные отношения и создавать эффективную команду.

Лидер, который проявляет эмпатию, понимает, что каждый член команды уникален и имеет свои потребности и ожидания. Он умеет слушать и внимательно относится к мнению других, учитывает их чувства и эмоции. Такой лидер не только создает комфортную атмосферу в коллективе, но и повышает мотивацию и эффективность работы команды.

Кроме того, эмпатия помогает лидеру лучше понимать потребности клиентов и рынка, что позволяет ему принимать более обоснованные решения и создавать продукты и услуги, которые будут действительно востребованы.

Но как развить эмпатию?

Важно научиться слушать и задавать вопросы, проявлять интерес к мнению других, учитывать их чувства и эмоции. Также полезно практиковать визуализацию и попытаться поставить себя на место другого человека, чтобы лучше понять его точку зрения.

В итоге, эмпатия - это не только важный лидерский навык, но и ключевой элемент успешного бизнеса. Лидер, который проявляет эмпатию, создает команду, которая работает на результат и достигает поставленных целей.

А какие у вас мысли об эмпатии?

Когда дело доходит до инвестирования денег в бизнес, многие предприниматели сталкиваются с вопросом: что выгоднее - вкладывать деньги в удержание клиентов или в привлечение новых?

Оба подхода имеют свои преимущества и недостатки, поэтому выбор зависит от конкретной ситуации и целей бизнеса.

Привлечение новых клиентов может быть полезным для бизнеса, особенно если вы находитесь в начальной стадии развития. Новые клиенты могут помочь увеличить объем продаж и расширить вашу клиентскую базу. Однако, привлечение новых клиентов может быть дорогостоящим и требовать значительных инвестиций в маркетинг и рекламу.

Удержание клиентов также является важным аспектом бизнеса.

Удержание клиентов может помочь увеличить лояльность клиентов и повысить уровень продаж. Кроме того, удержание клиентов может быть более дешевым, чем привлечение новых клиентов, так как вы уже имеете отношения с клиентами и можете использовать существующие каналы коммуникации для поддержания связи.

В идеале, бизнес должен стремиться к балансу между привлечением новых клиентов и удержанием существующих.

Новые клиенты могут помочь увеличить объем продаж, а удержание клиентов может помочь увеличить лояльность и повысить уровень продаж. Поэтому, в зависимости от конкретной ситуации и целей бизнеса, инвестирование в привлечение новых клиентов или удержание существующих может быть выгодным.👌

Как стартапу вывести свой бизнес на новый уровень доходов, с помощью клиентского сервиса?

Клиентский сервис - это один из ключевых элементов успешного бизнеса. Он позволяет удерживать клиентов, повышать уровень их удовлетворенности и, как следствие, увеличивать доходы. Для стартапа, который только начинает свой путь, клиентский сервис может стать настоящим прорывом и помочь вывести бизнес на новый уровень доходов.

Вот несколько советов, как использовать клиентский сервис для увеличения доходов стартапа:

1. Слушайте своих клиентов. Они могут дать много полезной информации о том, что нужно улучшить в вашем продукте или сервисе. Не бойтесь задавать вопросы и просить обратную связь.

2. Будьте доступны для своих клиентов. Ответьте на все вопросы и проблемы, которые возникают у них в процессе использования вашего продукта или сервиса. Это поможет удержать клиентов и повысить уровень их удовлетворенности.

3. Предлагайте дополнительные услуги и продукты. Если вы знаете, что ваш клиент ищет что-то дополнительное, предложите ему это. Это может быть как дополнительный продукт, так и услуга, которую вы можете предоставить.

4. Используйте социальные сети. Социальные сети - это отличный способ привлечения новых клиентов и удержания старых. Размещайте интересный контент, отвечайте на вопросы и комментарии, проводите конкурсы и акции.

5. Используйте аналитику. Анализируйте данные о том, как клиенты используют ваш продукт или сервис. Это поможет вам понять, что нужно улучшить и какие новые возможности можно предложить.

Клиентский сервис - это не просто обязательный элемент бизнеса, это возможность увеличить доходы и вывести свой стартап на новый уровень. Слушайте своих клиентов, будьте доступны для них, предлагайте дополнительные услуги и продукты, используйте социальные сети и аналитику - и вы увидите, как ваш бизнес начнет расти и развиваться.

Сэм Уолтон, основатель сети Walmart, когда-то давно внедрил программу обучения для своей команды, которую всегда начинал со вступительного слова.

Большинство ожидало мотивационного рассказа о миссии, ценностях, истории создания компании, но взамен получали короткую, простую историю из жизни:

1️⃣ «Я тип человека, который идет в ресторан, ждет пока официант сделает все свои дела и только потом примет мой заказ»

2️⃣Я тип человека, который идет в магазин, тихо ждет пока продавец закончит разговоры с коллегами и только потом возьмет оплату»

3️⃣ Я человек, который обьясняет поставщику важность срочной доставки продукта, и не жалуется получив его через 3 недели»

4️⃣ Я действительно тот человек, который заходя в любое коммерческое учреждение практически выпрашивает снисхождение, внимание, и улыбку сотрудника.

Сейчас вы наверное думаете, что я спокойный, терпеливый и снисходительный человек?
Знаете кто я?

Я КЛИЕНТ, КОТОРЫЙ НИКОГДА НЕ ВЕРНЕТСЯ🙂

А потом я веселюсь, смотря как компании вкладывают миллионы долларов, чтобы меня вернуть. А я ведь уже был там, и все, что нужно было сделать, уделить мне немного времени и внимания.

☝️Существует только один босс - Клиент!. И он может уволить любого из компании, начиная с линейного персонала и заканчивая CEO, просто тратя деньги где-то еще...»

(с) Sam Walton (1918-1992), американский бизнесмен, основатель сетей магазинов Wal-Mart и Sam’s Club. В период с 1985 по 1988 гг. журнал Forbes признавал Сэма Уолтона самым богатым человеком Америки.

Довольный клиент = процветающий бизнес. Или нет?

✅ Во-первых, довольные клиенты будут рекомендовать вашу компанию своим друзьям и знакомым, что приведет к увеличению клиентской базы и, как следствие, к увеличению доходов.

✅ Во-вторых, высокий уровень обслуживания клиентов может привести к повышению лояльности клиентов и увеличению их среднего чека.

✅ В-третьих, качественный клиентский сервис помогает удерживать старых клиентов и предотвращать отток клиентов к конкурентам.

Если бизнес хочет расти, обслуживание клиентов является тем самым ключом к развитию. Пришло время уделить клиентскому сервису особое внимание.

Главное, что важно понимать, что этот бизнес-процесс не является одноразовым мероприятием: нельзя один раз наладить систему и далее она работает сама. Работа над клиентским сервисом является постоянным и непрерывным процессом, который требует регулярного внимания и улучшения.

Только тогда ваш бизнес сможет достичь высоких результатов и увеличить свои доходы☝️

А наша компания помогает бизнесам внедрять прогрессивные инструменты управления клиентским сервисом и увеличивать доходы за счет высокого качества обслуживания и автоматизации рабочих процессов🔥