Ошибки в клиентском сервисе. Часть 1
Уверена, каждый из нас когда-нибудь сталкивался с некачественным клиентским сервисом. Многим надолго запоминаются моменты, когда оператор по полчаса не может ответить на вопрос, клиента перекидывают с одного специалиста на другого или вообще заканчивают диалог, так и не решив проблемы.
У меня, например, недавно была ситуация, когда мне три разных оператора для решения моей проблемы предлагали перезвонить по номеру сервисного центра. Только вот номер этот был именно тот, по которому я звонила.
Первый раз я спокойно записала номер, который мне продиктовали. Следующие два раза пыталась объяснить, почему он мне не нужен. Простая мысль, что именно по нему я им сейчас звоню почему-то воспринималась очень тяжело. А никакого другого у них, как оказалось, не было. Причем звонила я в довольно крупную компанию по сдаче электронной отчетности, которая работает по всей России.
Мне, как человеку, работающему в этой сфере, всегда интересно понять, почему возникает та или иная ошибка в работе с клиентом. Давайте попробуем разобраться:
https://dzen.ru/a/ZRAp48wh0RJVkXnn?share_to=link
Уверена, каждый из нас когда-нибудь сталкивался с некачественным клиентским сервисом. Многим надолго запоминаются моменты, когда оператор по полчаса не может ответить на вопрос, клиента перекидывают с одного специалиста на другого или вообще заканчивают диалог, так и не решив проблемы.
У меня, например, недавно была ситуация, когда мне три разных оператора для решения моей проблемы предлагали перезвонить по номеру сервисного центра. Только вот номер этот был именно тот, по которому я звонила.
Первый раз я спокойно записала номер, который мне продиктовали. Следующие два раза пыталась объяснить, почему он мне не нужен. Простая мысль, что именно по нему я им сейчас звоню почему-то воспринималась очень тяжело. А никакого другого у них, как оказалось, не было. Причем звонила я в довольно крупную компанию по сдаче электронной отчетности, которая работает по всей России.
Мне, как человеку, работающему в этой сфере, всегда интересно понять, почему возникает та или иная ошибка в работе с клиентом. Давайте попробуем разобраться:
https://dzen.ru/a/ZRAp48wh0RJVkXnn?share_to=link
Дзен | Статьи
Ошибки в клиентском сервисе. Часть 1
Статья автора «Эксперт клиентского сервиса» в Дзене ✍: Уверена, каждый из нас когда-нибудь сталкивался с некачественным клиентским сервисом.
👍1👏1
Ошибки в клиентском сервисе. Часть 2
В прошлой статье мы начали с вами разговор про причины ошибок в клиентском сервисе.
Всем известно, что на качество работы с клиентами оказывает огромное влияние квалификация персонала, уровень обучение и организация работы.
Но кроме этих стандартных причин есть и другие, менее очевидные.
Я уже подробно рассказала вам, как на ошибки операторов влияет их опыт и как с этим можно бороться. Но я хочу обратить ваше внимание еще на два момента, которые часто становятся причиной проблем при работе с клиентами:
https://dzen.ru/a/ZRAqSYGSp1Bn8h-E?share_to=link
В прошлой статье мы начали с вами разговор про причины ошибок в клиентском сервисе.
Всем известно, что на качество работы с клиентами оказывает огромное влияние квалификация персонала, уровень обучение и организация работы.
Но кроме этих стандартных причин есть и другие, менее очевидные.
Я уже подробно рассказала вам, как на ошибки операторов влияет их опыт и как с этим можно бороться. Но я хочу обратить ваше внимание еще на два момента, которые часто становятся причиной проблем при работе с клиентами:
https://dzen.ru/a/ZRAqSYGSp1Bn8h-E?share_to=link
Дзен | Статьи
Ошибки в клиентском сервисе. Часть 2
Статья автора «Эксперт клиентского сервиса» в Дзене ✍: В прошлой статье мы начали с вами разговор про причины ошибок в клиентском сервисе.
👍1👏1
Как качественный контакт-центр влияет на эффективность маркетинга, привлечение лидов и сокращение срока решения о покупке
В современном бизнесе качественный клиентский сервис и эффективно работающий контакт-центр (КЦ) играют ключевую роль в успешной реализации маркетинговых стратегий и повышении эффективности продаж. Вот примеры, которые позволят более глубоко уловить основы этого взаимодействия.
1. Эффективность маркетинга
Анализ данных и обратная связь
Качественный контакт-центр обеспечивает сбор и анализ данных о взаимодействии с клиентами. Это позволяет получить ценные инсайты о потребностях и предпочтениях аудитории, что помогает оптимизировать маркетинговые кампании и стратегии, формировать контент и рекламные объявления, которые будут релевантны запросам потребителей.
Целевая аудитория
Контакт-центр помогает сегментировать аудиторию, что позволяет нацелить маркетинговые усилия на конкретные группы клиентов,подготовить уникальные УТП с важным для каждого подсегмента целевой аудитории посылом, тем самым повышая вероятность успешного взаимодействия и увеличения конверсии.
Омниканальность коммуникации
Множество каналов связи (телефон, email, социальные сети, чат) позволяют охватывать более широкую аудиторию и создавать многоканальные рекламные кампании, исходя из предпочтений потребителей.
2. Привлечение лидов
Качественная обработка обращений
Качественный КЦ оперативно и профессионально обрабатывает все обращения потенциальных клиентов, превращая их в лиды. Быстрая и грамотная реакция на запросы повышает доверие и заинтересованность клиента.
Квалификация операторов, их глубокие знания продукта, а также соблюдение tone of voice являются частью имиджа компании и повышают ценность продукта в глазах аудитории.
Персонализированный подход
КЦ может персонализировать общение с клиентами, а это повышает их вовлеченность и вероятность покупки. Персонализированные предложения и консультации создают ощущение внимания, заботы к каждому клиенту.
Непрерывная поддержка
Непрерывная поддержка клиентов на всех этапах их взаимодействия с компанией способствует удержанию лидов и их преобразованию в реальных покупателей.
3. Сокращение срока решения о покупке
Быстрое предоставление информации
КЦ оперативно предоставляет необходимую информацию о продуктах и услугах, что помогает клиентам быстрее принять решение о покупке. Четкие и полные ответы на вопросы устраняют сомнения и ускоряют процесс принятия решения.
Поддержка в режиме реального времени
Клиенты ценят возможность получить помощь и консультацию в режиме реального времени. Качественный КЦ обеспечивает такую поддержку, помогая клиентам быстрее определиться с выбором и сделать покупку.
Управление возражениями
КЦ эффективно справляется с возражениями и сомнениями, предоставляя аргументы, которые соответствуют реальным возражениям клиентов, а не гипотетическим и надуманным, в пользу покупки и развеивая все опасения.В этом помогает постоянное обучение персонала как по сервису и продажам, так и по сформированной базе знаний по продуктам и услугам компании,конкурентным преимуществам. Это в свою очередь положительно сказывается на процессе принятия решения.
Качественная работа КЦ – это не просто отдел компании, отвечающий на звонки.
Это мощный инструмент, который помогает улучшить маркетинговые показатели, привлечь больше лидов и сократить срок принятия решения о покупке.
Инвестируя в профессиональный и технологически оснащенный контакт-центр, компания создает крепкий фундамент для роста и развития, а также повышает репутацию своего бизнеса.
В современном бизнесе качественный клиентский сервис и эффективно работающий контакт-центр (КЦ) играют ключевую роль в успешной реализации маркетинговых стратегий и повышении эффективности продаж. Вот примеры, которые позволят более глубоко уловить основы этого взаимодействия.
1. Эффективность маркетинга
Анализ данных и обратная связь
Качественный контакт-центр обеспечивает сбор и анализ данных о взаимодействии с клиентами. Это позволяет получить ценные инсайты о потребностях и предпочтениях аудитории, что помогает оптимизировать маркетинговые кампании и стратегии, формировать контент и рекламные объявления, которые будут релевантны запросам потребителей.
Целевая аудитория
Контакт-центр помогает сегментировать аудиторию, что позволяет нацелить маркетинговые усилия на конкретные группы клиентов,подготовить уникальные УТП с важным для каждого подсегмента целевой аудитории посылом, тем самым повышая вероятность успешного взаимодействия и увеличения конверсии.
Омниканальность коммуникации
Множество каналов связи (телефон, email, социальные сети, чат) позволяют охватывать более широкую аудиторию и создавать многоканальные рекламные кампании, исходя из предпочтений потребителей.
2. Привлечение лидов
Качественная обработка обращений
Качественный КЦ оперативно и профессионально обрабатывает все обращения потенциальных клиентов, превращая их в лиды. Быстрая и грамотная реакция на запросы повышает доверие и заинтересованность клиента.
Квалификация операторов, их глубокие знания продукта, а также соблюдение tone of voice являются частью имиджа компании и повышают ценность продукта в глазах аудитории.
Персонализированный подход
КЦ может персонализировать общение с клиентами, а это повышает их вовлеченность и вероятность покупки. Персонализированные предложения и консультации создают ощущение внимания, заботы к каждому клиенту.
Непрерывная поддержка
Непрерывная поддержка клиентов на всех этапах их взаимодействия с компанией способствует удержанию лидов и их преобразованию в реальных покупателей.
3. Сокращение срока решения о покупке
Быстрое предоставление информации
КЦ оперативно предоставляет необходимую информацию о продуктах и услугах, что помогает клиентам быстрее принять решение о покупке. Четкие и полные ответы на вопросы устраняют сомнения и ускоряют процесс принятия решения.
Поддержка в режиме реального времени
Клиенты ценят возможность получить помощь и консультацию в режиме реального времени. Качественный КЦ обеспечивает такую поддержку, помогая клиентам быстрее определиться с выбором и сделать покупку.
Управление возражениями
КЦ эффективно справляется с возражениями и сомнениями, предоставляя аргументы, которые соответствуют реальным возражениям клиентов, а не гипотетическим и надуманным, в пользу покупки и развеивая все опасения.В этом помогает постоянное обучение персонала как по сервису и продажам, так и по сформированной базе знаний по продуктам и услугам компании,конкурентным преимуществам. Это в свою очередь положительно сказывается на процессе принятия решения.
Качественная работа КЦ – это не просто отдел компании, отвечающий на звонки.
Это мощный инструмент, который помогает улучшить маркетинговые показатели, привлечь больше лидов и сократить срок принятия решения о покупке.
Инвестируя в профессиональный и технологически оснащенный контакт-центр, компания создает крепкий фундамент для роста и развития, а также повышает репутацию своего бизнеса.
Различие колл-центра в B2B и B2C
Колл-центры играют важную роль в бизнесе, обеспечивая коммуникацию между компаниями и их клиентами. Однако функции и задачи колл-центров могут существенно различаться в зависимости от того, работают ли они в сегменте B2B (Business-to-Business) или B2C (Business-to-Consumer). В этой статье мы рассмотрим ключевые различия между колл-центрами в этих двух сегментах.
1. Процесс взаимодействия
Взаимодействие в B2B-колл-центрах:
- часто более продолжительное и сложное
- процесс продажи может включать несколько этапов, таких как предварительные переговоры, обсуждение условий, подписание договоров и последующее сопровождение
- операторы должны быть готовы к многоэтапным обсуждениям и детальным консультациям, что требует глубокого понимания продукта и бизнес-потребностей клиента
Взаимодействие в B2C-колл-центрах:
- взаимодействие обычно короче и проще
- продажи часто осуществляются за один звонок и основной задачей оператора является быстрое и качественное обслуживание клиента
- важна скорость и эффективность – покупатель ожидает оперативного решения своей проблемы или быстрой обработки заказа
2. Объем информации и персонализация
В B2B-сегменте требуется глубокое знание продукта и индивидуальный подход к каждому клиенту. Операторы должны быть готовы предоставлять подробную информацию о продуктах и услугах, а также понимать специфические потребности бизнеса клиента. Кроме того, важно, чтобы оператор соблюдал tone of voice компании, чтобы имидж, сложившийся от контакта с сайтом и соцсетями компании, подтверждался при общении с оператором.
В B2C-сегменте важна скорость и эффективность обслуживания. Операторы должны быстро отвечать на вопросы клиентов, обрабатывать заказы и решать проблемы. Персонализация также важна, но она чаще основывается на быстрых решениях и удовлетворении мгновенных потребностей клиента.
3. Цели и KPI
Основная цель B2B-колл-центров - установление долгосрочных партнерских отношений, увеличение объема продаж и удержание клиентов (LTV). Ключевые показатели эффективности (KPI) могут включать количество заключенных договоров, объем продаж и уровень удовлетворенности клиентов (NPS).
В B2C-колл-центрах основное внимание уделяется количеству и скорости обработанных звонков, уровню обслуживания и удовлетворенности клиентов. KPI могут включать скорость ответа, время обработки звонка (AHT), количество продаж и решение задачи по итогам первого звонка.
4. Компетенции операторов
Операторы B2B-колл-центров:
- должны обладать высоким уровнем знаний о продуктах и услугах
- иметь навыки ведения переговоров и стиль общения на деловом уровне
- важно умение устанавливать доверительные отношения с корпоративными клиентами, понимать их потребности и предлагать эффективные решения
Операторы B2C-колл-центров:
- должны быть вежливыми, терпеливыми и быстро реагировать на запросы клиентов
- важна стрессоустойчивость оператора при работе с негативными обращениями
- умение работать с различными психотипами потребителей.
Понимание различий между B2B, так и B2C колл-центрами позволяет эффективно организовать найм и обучение операторов, оптимизировать бизнес-процессы работы КЦ, улучшить качество обслуживания и повысить удовлетворенность клиентов.
Независимо от сегмента, важным остается одно – ориентация на клиента и стремление удовлетворить его потребности.
А в каком сегменте работает ваша компания?
Колл-центры играют важную роль в бизнесе, обеспечивая коммуникацию между компаниями и их клиентами. Однако функции и задачи колл-центров могут существенно различаться в зависимости от того, работают ли они в сегменте B2B (Business-to-Business) или B2C (Business-to-Consumer). В этой статье мы рассмотрим ключевые различия между колл-центрами в этих двух сегментах.
1. Процесс взаимодействия
Взаимодействие в B2B-колл-центрах:
- часто более продолжительное и сложное
- процесс продажи может включать несколько этапов, таких как предварительные переговоры, обсуждение условий, подписание договоров и последующее сопровождение
- операторы должны быть готовы к многоэтапным обсуждениям и детальным консультациям, что требует глубокого понимания продукта и бизнес-потребностей клиента
Взаимодействие в B2C-колл-центрах:
- взаимодействие обычно короче и проще
- продажи часто осуществляются за один звонок и основной задачей оператора является быстрое и качественное обслуживание клиента
- важна скорость и эффективность – покупатель ожидает оперативного решения своей проблемы или быстрой обработки заказа
2. Объем информации и персонализация
В B2B-сегменте требуется глубокое знание продукта и индивидуальный подход к каждому клиенту. Операторы должны быть готовы предоставлять подробную информацию о продуктах и услугах, а также понимать специфические потребности бизнеса клиента. Кроме того, важно, чтобы оператор соблюдал tone of voice компании, чтобы имидж, сложившийся от контакта с сайтом и соцсетями компании, подтверждался при общении с оператором.
В B2C-сегменте важна скорость и эффективность обслуживания. Операторы должны быстро отвечать на вопросы клиентов, обрабатывать заказы и решать проблемы. Персонализация также важна, но она чаще основывается на быстрых решениях и удовлетворении мгновенных потребностей клиента.
3. Цели и KPI
Основная цель B2B-колл-центров - установление долгосрочных партнерских отношений, увеличение объема продаж и удержание клиентов (LTV). Ключевые показатели эффективности (KPI) могут включать количество заключенных договоров, объем продаж и уровень удовлетворенности клиентов (NPS).
В B2C-колл-центрах основное внимание уделяется количеству и скорости обработанных звонков, уровню обслуживания и удовлетворенности клиентов. KPI могут включать скорость ответа, время обработки звонка (AHT), количество продаж и решение задачи по итогам первого звонка.
4. Компетенции операторов
Операторы B2B-колл-центров:
- должны обладать высоким уровнем знаний о продуктах и услугах
- иметь навыки ведения переговоров и стиль общения на деловом уровне
- важно умение устанавливать доверительные отношения с корпоративными клиентами, понимать их потребности и предлагать эффективные решения
Операторы B2C-колл-центров:
- должны быть вежливыми, терпеливыми и быстро реагировать на запросы клиентов
- важна стрессоустойчивость оператора при работе с негативными обращениями
- умение работать с различными психотипами потребителей.
Понимание различий между B2B, так и B2C колл-центрами позволяет эффективно организовать найм и обучение операторов, оптимизировать бизнес-процессы работы КЦ, улучшить качество обслуживания и повысить удовлетворенность клиентов.
Независимо от сегмента, важным остается одно – ориентация на клиента и стремление удовлетворить его потребности.
А в каком сегменте работает ваша компания?
Цель аудита контакт-центра – повышение качества обслуживания клиентов для достижения бизнес-целей и повышения прибыли.
В каких направлениях полезен аудит?
Оптимизация процессов.
Это может включать:
-автоматизацию рутинных задач;
- улучшение скриптов для операторов;
- внедрение новых технологий, таких как интеграция ПО с системой управления, взаимоотношениями с клиентами (CRM).
Снижение затрат.
Например: оптимизация штата, улучшение планирования смен или внедрение более эффективных технологических инструментов для работы операторов.
Организация работы операторов.
Это важно для повышения удовлетворенности и лояльности клиентов.
Обучение и развитие персонала.
Как результат - повышение общего уровня профессионализма и мотивации команды.
Соответствие стандартам и нормативам.
Регулярный аудит помогает убедиться, что все процессы соответствуют действующим стандартам и нормативным требованиям. Это снижает риск штрафов и других санкций со стороны регулирующих органов и предотвращает финансовые потери.
Улучшение клиентского опыта.
Один из ключевых факторов успешного бизнеса — это положительный клиентский опыт и CJM ( карта пути клиента).
Получая обратную связь от клиентов, исследуя их опыт взаимодействия с контакт- центром мы можем выявлять узкие места, требующие повышенного внимания и совершенствовать этапы и процессы.
Регулярный аудит колл-центра — это необходимость для успешного управления бизнесом.
Mы проводим аудит на различных уровнях. Он позволяет сформировать рекомендации по развитию каждого бизнес-процесса клиентского сервиса с учетом всех выявленных проблемных зон.
Тем самым, мы помогаем своим клиентам повышать качество обслуживания, оптимизировать процессы, снижать затраты, развивать персонал и обеспечивать соответствие нормативным требованиям. В конечном итоге, это ведет к улучшению клиентского сервиса и повышению конкурентоспособности компании на рынке.
Проводили ли вы когда-либо подобный аудит? Делитесь результатом в комментариях.
В каких направлениях полезен аудит?
Оптимизация процессов.
Это может включать:
-автоматизацию рутинных задач;
- улучшение скриптов для операторов;
- внедрение новых технологий, таких как интеграция ПО с системой управления, взаимоотношениями с клиентами (CRM).
Снижение затрат.
Например: оптимизация штата, улучшение планирования смен или внедрение более эффективных технологических инструментов для работы операторов.
Организация работы операторов.
Это важно для повышения удовлетворенности и лояльности клиентов.
Обучение и развитие персонала.
Как результат - повышение общего уровня профессионализма и мотивации команды.
Соответствие стандартам и нормативам.
Регулярный аудит помогает убедиться, что все процессы соответствуют действующим стандартам и нормативным требованиям. Это снижает риск штрафов и других санкций со стороны регулирующих органов и предотвращает финансовые потери.
Улучшение клиентского опыта.
Один из ключевых факторов успешного бизнеса — это положительный клиентский опыт и CJM ( карта пути клиента).
Получая обратную связь от клиентов, исследуя их опыт взаимодействия с контакт- центром мы можем выявлять узкие места, требующие повышенного внимания и совершенствовать этапы и процессы.
Регулярный аудит колл-центра — это необходимость для успешного управления бизнесом.
Mы проводим аудит на различных уровнях. Он позволяет сформировать рекомендации по развитию каждого бизнес-процесса клиентского сервиса с учетом всех выявленных проблемных зон.
Тем самым, мы помогаем своим клиентам повышать качество обслуживания, оптимизировать процессы, снижать затраты, развивать персонал и обеспечивать соответствие нормативным требованиям. В конечном итоге, это ведет к улучшению клиентского сервиса и повышению конкурентоспособности компании на рынке.
Проводили ли вы когда-либо подобный аудит? Делитесь результатом в комментариях.
❤2
Как искусственный интеллект учится распознавать эмоции человека
Люди всегда считались превосходящими машины в понимании эмоций, но это преимущество вскоре может исчезнуть.
Хотя некоторые скептически относятся к способности машин воспринимать эмоции, специалисты, работающие в области искусственного эмоционального интеллекта, утверждают, что мы движемся в правильном направлении.
Как уже сегодня ИИ адаптирует свои коммуникации с учетом человеческих эмоций, разбираем в статье от сооснователя и технического директора MiXBS Сергея Сидорова:
https://digital-report.ru/kak-iskusstvennyj-intellekt-uchitsja-raspoznavat-jemocii-cheloveka/
Люди всегда считались превосходящими машины в понимании эмоций, но это преимущество вскоре может исчезнуть.
Хотя некоторые скептически относятся к способности машин воспринимать эмоции, специалисты, работающие в области искусственного эмоционального интеллекта, утверждают, что мы движемся в правильном направлении.
Как уже сегодня ИИ адаптирует свои коммуникации с учетом человеческих эмоций, разбираем в статье от сооснователя и технического директора MiXBS Сергея Сидорова:
https://digital-report.ru/kak-iskusstvennyj-intellekt-uchitsja-raspoznavat-jemocii-cheloveka/
Digital Report
Как искусственный интеллект учится распознавать эмоции человека - Digital Report
Люди всегда считались превосходящими машины в понимании эмоций, но это преимущество вскоре может исчезнуть. Хотя некоторые скептически относятся к способности машин воспринимать эмоции, специалисты, работающие в области искусственного эмоционального интеллекта…
Основа хорошей службы клиентского сервиса – техническая платформа. А хорошая техническая платформа невозможна без сильного IT-отдела.
Ранее я немного раскрыла вам особенности нашей технической платформы. А сегодня хочу рассказать о тех, благодаря кому она появилась, работает и развивается. Надеюсь, вам будет интересно узнать, как устроен IT-отдел службы клиентского сервиса изнутри:
https://dzen.ru/a/ZNy0Wt9xuA2ebpOt
Ранее я немного раскрыла вам особенности нашей технической платформы. А сегодня хочу рассказать о тех, благодаря кому она появилась, работает и развивается. Надеюсь, вам будет интересно узнать, как устроен IT-отдел службы клиентского сервиса изнутри:
https://dzen.ru/a/ZNy0Wt9xuA2ebpOt
Дзен | Статьи
Система IT в клиентском сервисе
Статья автора «Эксперт клиентского сервиса» в Дзене ✍: Основа хорошей службы клиентского сервиса – техническая платформа. А хорошая техническая платформа невозможна без сильного IT-отдела.
Как аудит сервисных процессов помогает повысить эффективность бизнеса? Узнайте как оптимизировать работу вашего контакт-центра!
Часть 1/2.
Клиентский сервис в современном бизнесе влияет на всё: от формирования имиджа компании до продаж товаров и услуг.
💯 Уже стало аксиомой, что привлечение нового клиента обходится в несколько раз дороже, чем удержание существующего. Повторные обращения клиентов напрямую зависят от качества обслуживания.
Также в 2023 году вышло интересное исследование компании Shepard Presentations, которая ежегодно проводит опросы по так называемому достижению клиентского изумления. Анализ аудитории показал, что клиентский сервис так же важен для клиентов, как и качество продукта.
Компания опросила 1000 человек в возрасте от 18 до 65 лет, изучив их клиентский опыт, который показал определенные отличия по сравнению с предыдущим годом.
❗️ Обратите внимание: клиентский сервис вошел в топ-3 ключевых параметров наряду с качеством и ценой продукта. Причем качество обслуживания стало еще более важным для старшего поколения. Еще один интересный факт: 48 % участников исследования отметили, что качественное обслуживание может сделать стоимость менее важным показателем.
Часть 1/2.
Клиентский сервис в современном бизнесе влияет на всё: от формирования имиджа компании до продаж товаров и услуг.
Также в 2023 году вышло интересное исследование компании Shepard Presentations, которая ежегодно проводит опросы по так называемому достижению клиентского изумления. Анализ аудитории показал, что клиентский сервис так же важен для клиентов, как и качество продукта.
Компания опросила 1000 человек в возрасте от 18 до 65 лет, изучив их клиентский опыт, который показал определенные отличия по сравнению с предыдущим годом.
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
Поэтому, чтобы ваш сервис был на высоте, а внутренние процессы работали эффективно, аудит сервисных процессов должен стать неотъемлемой частью стратегии роста и должен проводиться регулярно.
Часть 2/2.
📌 Чем поможет аудит?
1. Выявление слабых мест
Аудит клиентского сервиса помогает выявить слабые места в работе вашего контакт-центра. Анализ звонков, оценка работы операторов и изучение обратной связи от клиентов покажут что нужно улучшить. Это может быть недостаточное знание продукта, медленная реакция на запросы или проблемы с соблюдением регламента.
2. Повышение качества обслуживания
Аудит помогает установить стандарты качества обслуживания и важные метрики для вашего бизнеса. Это ведет к повышению удовлетворенности клиентов и улучшению их взаимодействия с вашей компанией.
3. Оптимизация процессов
Аудит позволяет оптимизировать внутренние процессы контакт-центра. Анализ данных выявляет узкие места и предлагает решения для их устранения. Например, можно улучшить скрипты для операторов, провести дополнительные тренинги, автоматизировать рутинные задачи и усовершенствовать технические настройки.
4. Снижение затрат
Эффективно работающий контакт-центр — это не только высокое качество обслуживания, но и оптимальные затраты на его содержание. Аудит позволяет найти избыточные расходы и предложить пути их сокращения. Это может включать оптимизацию штата, прогнозирование с учётом колебаний спроса и сезонности, более гибкое планирование смен и графика работы операторов.
5. Обучение и развитие персонала
Аудит помогает выявить потребности в обучении и развитии сотрудников контакт-центра. Анализ работы операторов покажет, какие навыки требуют улучшения. Разработка программ обучения поможет сотрудникам стать более компетентными и эффективными, а система мотивации повысит общий уровень профессионализма и мотивации команды.
6. Улучшение клиентского опыта
Положительный клиентский опыт — один из ключевых факторов успешного бизнеса. Регулярный аудит позволяет анализировать обратную связь от клиентов, выявлять проблемы и находить пути их решения. Это помогает создавать более удобные и приятные условия для взаимодействия с клиентами и улучшать путь клиента по решению его проблемы.
🌐 Аудит сервисных процессов помогает оценить всю цепочку взаимодействий, выявляя ценность каждого шага для клиента и степень сложности его выполнения.
✔️ Это позволяет определить процессы, требующие пересмотра, устранения или поддержки.
Наш метод аудита позволяет выявить недостатки и барьеры, которые мешают клиентам эффективно взаимодействовать с вами, любить вашу компанию и получать ту ценность, за которой они пришли.
➡️ Хотите узнать подробнее о том, как именно мы проводим аудит сервисных процессов? Напишите слово “Аудит” по ссылке @vello_d_oro.
Часть 2/2.
1. Выявление слабых мест
Аудит клиентского сервиса помогает выявить слабые места в работе вашего контакт-центра. Анализ звонков, оценка работы операторов и изучение обратной связи от клиентов покажут что нужно улучшить. Это может быть недостаточное знание продукта, медленная реакция на запросы или проблемы с соблюдением регламента.
2. Повышение качества обслуживания
Аудит помогает установить стандарты качества обслуживания и важные метрики для вашего бизнеса. Это ведет к повышению удовлетворенности клиентов и улучшению их взаимодействия с вашей компанией.
3. Оптимизация процессов
Аудит позволяет оптимизировать внутренние процессы контакт-центра. Анализ данных выявляет узкие места и предлагает решения для их устранения. Например, можно улучшить скрипты для операторов, провести дополнительные тренинги, автоматизировать рутинные задачи и усовершенствовать технические настройки.
4. Снижение затрат
Эффективно работающий контакт-центр — это не только высокое качество обслуживания, но и оптимальные затраты на его содержание. Аудит позволяет найти избыточные расходы и предложить пути их сокращения. Это может включать оптимизацию штата, прогнозирование с учётом колебаний спроса и сезонности, более гибкое планирование смен и графика работы операторов.
5. Обучение и развитие персонала
Аудит помогает выявить потребности в обучении и развитии сотрудников контакт-центра. Анализ работы операторов покажет, какие навыки требуют улучшения. Разработка программ обучения поможет сотрудникам стать более компетентными и эффективными, а система мотивации повысит общий уровень профессионализма и мотивации команды.
6. Улучшение клиентского опыта
Положительный клиентский опыт — один из ключевых факторов успешного бизнеса. Регулярный аудит позволяет анализировать обратную связь от клиентов, выявлять проблемы и находить пути их решения. Это помогает создавать более удобные и приятные условия для взаимодействия с клиентами и улучшать путь клиента по решению его проблемы.
Наш метод аудита позволяет выявить недостатки и барьеры, которые мешают клиентам эффективно взаимодействовать с вами, любить вашу компанию и получать ту ценность, за которой они пришли.
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
Blueprint — внутренняя кухня колл центра и его влияние на повышение эффективности внутренней работы
Часть 1/2.
🔗 Blueprint — это детальное описание всех процессов и взаимодействий, которые происходят в компании для предоставления услуг клиенту.
Blueprint ориентирован на внутренние процессы и ресурсы компании.
💡 Сегодня я поделюсь с вами некоторыми инсайтами о том, как повысить эффективность внутренней работы колл-центра с помощью подхода Blueprint.
Этот метод позволяет структурировать и оптимизировать все процессы, обеспечив высокий уровень обслуживания клиентов.
📎 Что даёт чётко сформированный Blueprint?
1. Прозрачность процессов:
Blueprint позволяет визуализировать все внутренние процессы компании, что помогает лучше понять, как они взаимосвязаны и влияют на клиентский опыт.
2. Идентификация узких мест:
С помощью Blueprint можно выявить узкие места и неэффективности в процессах, которые могут негативно сказываться на клиентском опыте.
3. Повышение результативности:
Оптимизация внутренних процессов на основе Blueprint позволяет компании предоставлять услуги на более высоком уровне.
4. Согласованность действий:
Blueprint помогает обеспечить согласованность действий всех подразделений компании, что важно для создания бесшовного клиентского опыта.
Часть 1/2.
Blueprint ориентирован на внутренние процессы и ресурсы компании.
Этот метод позволяет структурировать и оптимизировать все процессы, обеспечив высокий уровень обслуживания клиентов.
1. Прозрачность процессов:
Blueprint позволяет визуализировать все внутренние процессы компании, что помогает лучше понять, как они взаимосвязаны и влияют на клиентский опыт.
2. Идентификация узких мест:
С помощью Blueprint можно выявить узкие места и неэффективности в процессах, которые могут негативно сказываться на клиентском опыте.
3. Повышение результативности:
Оптимизация внутренних процессов на основе Blueprint позволяет компании предоставлять услуги на более высоком уровне.
4. Согласованность действий:
Blueprint помогает обеспечить согласованность действий всех подразделений компании, что важно для создания бесшовного клиентского опыта.
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
Основные компоненты Blueprint.
Часть 2/2.
1. Процессные карты:
Создание детальных карт процессов помогает понять, как каждый шаг в работе влияет на общий результат. Это позволяет выявить дублирующие или ненужные этапы и оптимизировать их.
2. Роли и обязанности:
Четкое распределение ролей и обязанностей между сотрудниками помогает избежать путаницы и повышает ответственность. Каждый сотрудник знает, за что он отвечает и к кому обращаться в случае необходимости.
3. Технологические решения:
Интеграция современных технологий, таких как CRM-системы и автоматизированные звонковые платформы, позволяет ускорить обработку запросов и улучшить качество обслуживания.
4. Обучение и развитие:
Регулярное обучение сотрудников и развитие их навыков помогает поддерживать высокий уровень профессионализма и адаптироваться к изменениям в рынке.
👉 Пример Blueprint:
- Маркетинговая команда создает рекламную кампанию.
- Веб-разработчики обеспечивают удобство и функциональность сайта.
- Отдел продаж и поддержки клиентов работает над онбордингом и решением проблем.
- Аналитики собирают данные о клиентском опыте для дальнейшего улучшения услуг.
Используя подход Blueprint, вы сможете значительно повысить эффективность работы вашего колл-центра и обеспечить высокий уровень обслуживания клиентов.
⚙️ Внедрение процессных карт, четкое распределение ролей, использование современных технологий и постоянное обучение сотрудников — ключевые шаги на пути к успеху.
Рассказать в следующем посте про взаимосвязь CJM и Blueprint?
Часть 2/2.
1. Процессные карты:
Создание детальных карт процессов помогает понять, как каждый шаг в работе влияет на общий результат. Это позволяет выявить дублирующие или ненужные этапы и оптимизировать их.
2. Роли и обязанности:
Четкое распределение ролей и обязанностей между сотрудниками помогает избежать путаницы и повышает ответственность. Каждый сотрудник знает, за что он отвечает и к кому обращаться в случае необходимости.
3. Технологические решения:
Интеграция современных технологий, таких как CRM-системы и автоматизированные звонковые платформы, позволяет ускорить обработку запросов и улучшить качество обслуживания.
4. Обучение и развитие:
Регулярное обучение сотрудников и развитие их навыков помогает поддерживать высокий уровень профессионализма и адаптироваться к изменениям в рынке.
- Маркетинговая команда создает рекламную кампанию.
- Веб-разработчики обеспечивают удобство и функциональность сайта.
- Отдел продаж и поддержки клиентов работает над онбордингом и решением проблем.
- Аналитики собирают данные о клиентском опыте для дальнейшего улучшения услуг.
Используя подход Blueprint, вы сможете значительно повысить эффективность работы вашего колл-центра и обеспечить высокий уровень обслуживания клиентов.
Рассказать в следующем посте про взаимосвязь CJM и Blueprint?
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
🔥2
⠀
1. Net Promoter Score (NPS)
⠀
NPS измеряет лояльность клиентов.
Высокий NPS указывает на высокий уровень лояльности и удовлетворенности клиентов.
⠀
2. Customer Satisfaction Score (CSAT)
⠀
CSAT измеряет общую удовлетворенность клиентов.
⠀
3. Customer Effort Score (CES)
⠀
CES оценивает, насколько легко клиентам взаимодействовать с компанией и решать свои проблемы. Высокий CES указывает на простоту и удобство обслуживания.
⠀
4. First Call Resolution (FCR)
⠀
FCR измеряет процент запросов клиентов, решенных с первого обращения. Высокий FCR говорит о том, что ваши операторы эффективно справляются с задачами и минимизируют необходимость повторных обращений.
⠀
5. Average Handle Time (AHT)
⠀
AHT — это среднее время, затраченное на обработку одного запроса клиента, включая время разговора и последующие действия. Низкий AHT может указывать на эффективность работы, но важно учитывать качество обслуживания, чтобы не снизить его в погоне за скоростью.
⠀
6. Customer Retention Rate
⠀
Customer Retention Rate показывает % клиентов, которые продолжают пользоваться вашими услугами или продуктами в течение определенного периода. Высокий уровень удержания клиентов говорит о высоком качестве сервиса и удовлетворенности.
⠀
7. Customer Churn Rate
⠀
Customer Churn Rate измеряет процент клиентов, которые прекратили пользоваться вашими услугами за определенный период. Высокий показатель может указывать на проблемы с качеством сервиса или неудовлетворенность клиентов.
⠀
8. Resolution Time
⠀
Resolution Time — это время, необходимое для решения запроса или проблемы клиента. Короткое время решения указывает на оперативность работы вашей команды.
⠀
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
Что такое Customer Journey Map (CJM)?
⠀
CJM — это визуальное представление всех этапов взаимодействия клиента с вашим брендом, от 1-го контакта и до постпродажного обслуживания.
⠀
📌 CJM помогает:
⠀
- Понять ключевые точки контакта.
- Определить эмоции и ожидания на каждом этапе.
- Выявить проблемы, с которыми сталкиваются клиенты.
⠀
📌 Что такое Service Blueprint?
⠀
Service Blueprint — это инструмент, который описывает внутренние процессы бизнеса, необходимые для предоставления услуги.
⠀
Он включает:
⠀
- Видимые действия клиента и сотрудников.
- Невидимые для клиента действия и процессы.
- Поддерживающие процессы.
⠀
📌 Взаимосвязь CJM и Blueprint:
⠀
1. Синергия визуализации:
⠀
- CJM фокусируется на внешнем пути клиента.
- Blueprint погружается в закулисные процессы, как компания организует работу для обеспечения этого опыта.
⠀
2. Выявление проблем и возможностей:
⠀
- CJM помогает определить проблемы клиентов.
- Blueprint показывает, какие внутренние процессы нужно улучшить, чтобы устранить проблемы.
⠀
3. Оптимизация процессов:
⠀
- CJM дает представление о том, как клиент взаимодействует с компанией.
- Blueprint позволяет оптимизировать процессы, чтобы эти взаимодействия были максимально удовлетворительными.
⠀
4. Улучшение клиентского опыта:
⠀
- CJM помогает понять эмоциональные состояния клиента на разных этапах.
- Blueprint показывает, как адаптировать внутренние процессы, чтобы позитивные эмоции клиентов преобладали.
⠀
📌 Как использовать CJM и Blueprint вместе?
⠀
- Начните с создания подробной CJM, определите ключевые точки контакта и соберите обратную связь от клиентов.
⠀
- На основе карты создайте Service Blueprint, детализируя все внутренние процессы и системы на каждом этапе пути клиента.
⠀
- Совместите CJM и Blueprint, чтобы выявить проблемные места.
⠀
- Внедрите изменения и регулярно мониторьте их влияние на клиентский опыт и внутренние процессы.
⠀
Используя CJM и Service Blueprint вместе, вы получаете инструмент для глубокого анализа и оптимизации как внешнего, так и внутреннего клиентского опыта🔥
⠀
CJM — это визуальное представление всех этапов взаимодействия клиента с вашим брендом, от 1-го контакта и до постпродажного обслуживания.
⠀
⠀
- Понять ключевые точки контакта.
- Определить эмоции и ожидания на каждом этапе.
- Выявить проблемы, с которыми сталкиваются клиенты.
⠀
⠀
Service Blueprint — это инструмент, который описывает внутренние процессы бизнеса, необходимые для предоставления услуги.
⠀
Он включает:
⠀
- Видимые действия клиента и сотрудников.
- Невидимые для клиента действия и процессы.
- Поддерживающие процессы.
⠀
⠀
1. Синергия визуализации:
⠀
- CJM фокусируется на внешнем пути клиента.
- Blueprint погружается в закулисные процессы, как компания организует работу для обеспечения этого опыта.
⠀
2. Выявление проблем и возможностей:
⠀
- CJM помогает определить проблемы клиентов.
- Blueprint показывает, какие внутренние процессы нужно улучшить, чтобы устранить проблемы.
⠀
3. Оптимизация процессов:
⠀
- CJM дает представление о том, как клиент взаимодействует с компанией.
- Blueprint позволяет оптимизировать процессы, чтобы эти взаимодействия были максимально удовлетворительными.
⠀
4. Улучшение клиентского опыта:
⠀
- CJM помогает понять эмоциональные состояния клиента на разных этапах.
- Blueprint показывает, как адаптировать внутренние процессы, чтобы позитивные эмоции клиентов преобладали.
⠀
⠀
- Начните с создания подробной CJM, определите ключевые точки контакта и соберите обратную связь от клиентов.
⠀
- На основе карты создайте Service Blueprint, детализируя все внутренние процессы и системы на каждом этапе пути клиента.
⠀
- Совместите CJM и Blueprint, чтобы выявить проблемные места.
⠀
- Внедрите изменения и регулярно мониторьте их влияние на клиентский опыт и внутренние процессы.
⠀
Используя CJM и Service Blueprint вместе, вы получаете инструмент для глубокого анализа и оптимизации как внешнего, так и внутреннего клиентского опыта
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
Друзья, особенно новые подписчики, я снова ввожу рубрику #дайджест постов за месяц, так вы точно не пропустите самые интересные материалы:
• Почему просто создать колл-центр недостаточно для хороших продаж?
• Как качественный контакт-центр влияет на эффективность маркетинга, привлечение лидов и сокращение срока решения о покупке
• Аудит, как инструмент улучшения клиентского сервиса в контакт-центре
• Как аудит сервисных процессов помогает повысить эффективность бизнеса
• Blueprint – внутренняя кухня колл-центра и его влияние на повышение эффективности внутренней работы
• Взаимосвязь CJM и Blueprint: как они помогают улучшить клиентский сервис
• Ключевые метрики для оценки клиентского сервиса
Like & share только приветствуются!👍
Поделиться какие темы вас интересуют больше всего, можно в комментариях ⬇️
• Почему просто создать колл-центр недостаточно для хороших продаж?
• Как качественный контакт-центр влияет на эффективность маркетинга, привлечение лидов и сокращение срока решения о покупке
• Аудит, как инструмент улучшения клиентского сервиса в контакт-центре
• Как аудит сервисных процессов помогает повысить эффективность бизнеса
• Blueprint – внутренняя кухня колл-центра и его влияние на повышение эффективности внутренней работы
• Взаимосвязь CJM и Blueprint: как они помогают улучшить клиентский сервис
• Ключевые метрики для оценки клиентского сервиса
Like & share только приветствуются!
Поделиться какие темы вас интересуют больше всего, можно в комментариях ⬇️
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
❤3🔥1👏1
Какие трудности могут возникать при найме операторов контактного центра? Как их можно и нужно преодолевать?
Рассказала в сегодняшнем подкасте⬇️
Слушайте, оставляйте свои комментарии 🤗 И поделитесь, нравится ли вам формат подкастов?
Рассказала в сегодняшнем подкасте
Слушайте, оставляйте свои комментарии 🤗 И поделитесь, нравится ли вам формат подкастов?
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
❤3👍1🔥1
Управление проектами на расстоянии: инструменты и стратегии для эффективной работы
Управление проектами с распределенными командами и удаленное сотрудничество с клиентами и подрядчиками имеет свои особенности, которые требуют особого внимания и подхода.
В IT-World вышла статья сооснователя и технического директора компании MiXBS Сергея Сидорова, в которой рассматриваются ключевые аспекты грамотного удаленного взаимодействия🌐
Читайте статью по ссылке:
https://www.it-world.ru/cionews/business/218413.html?sphrase_id=7163
Управление проектами с распределенными командами и удаленное сотрудничество с клиентами и подрядчиками имеет свои особенности, которые требуют особого внимания и подхода.
В IT-World вышла статья сооснователя и технического директора компании MiXBS Сергея Сидорова, в которой рассматриваются ключевые аспекты грамотного удаленного взаимодействия
Читайте статью по ссылке:
https://www.it-world.ru/cionews/business/218413.html?sphrase_id=7163
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
ИТ Медиа | Управление ИТ
Управление проектами на расстоянии: инструменты и стратегии для эффективной работы
Управление проектами с распределенными командами и удаленное взаимодействие с клиентами и подрядчиками имеет свои особенности, которые требуют особого внимания и подхода. Рассматриваем в IT-World ключевые аспекты вместе с сооснователем и техническим директором…
Вот и настал последний месяц лета, но грустить мы не будем, а будем наслаждаться тёплыми днями.
Ещё есть время зарядиться эмоциями, собраться с силами, а также подготовиться к осени, полной новых интересных открытий!
Ну и, конечно, время обновить обои для смартфонов и ноутбуков!
Забирайте подборку обоев для гаджетов на август😉
Ещё есть время зарядиться эмоциями, собраться с силами, а также подготовиться к осени, полной новых интересных открытий!
Ну и, конечно, время обновить обои для смартфонов и ноутбуков!
Забирайте подборку обоев для гаджетов на август😉