Вариантов того, как можно разбить свою целевую аудиторию, очень много. Мы расскажем о некоторых из них. Выбирайте тот, который имеет смысл для вашего бизнеса.
Виды сегментации:
Социально-демографические характеристики.
Классические параметры, которые используются повсеместно. В них входят:
- пол;
- возраст;
- образование;
- занятость;
- доход;
- семейное положение;
- национальность или раса.
Например: целевая аудитория для марки моторных масел может быть такая: мужчины, 21–45, проживающие в центральных и северных частях страны, доход средний.
Плюсы: простые и понятные параметры, легко применять. Можно использовать в качестве базовых, постепенно усложняя.
Минусы: не дают глубокого понимания личности — мотивации к покупке, предпочтений.
Виды сегментации:
Социально-демографические характеристики.
Классические параметры, которые используются повсеместно. В них входят:
- пол;
- возраст;
- образование;
- занятость;
- доход;
- семейное положение;
- национальность или раса.
Например: целевая аудитория для марки моторных масел может быть такая: мужчины, 21–45, проживающие в центральных и северных частях страны, доход средний.
Плюсы: простые и понятные параметры, легко применять. Можно использовать в качестве базовых, постепенно усложняя.
Минусы: не дают глубокого понимания личности — мотивации к покупке, предпочтений.
❤5👍3🔥1
Портрет идеального клиента
Хорошая новость: где-то наверняка существует ваш Идеальный Клиент!
Возможно, даже не один. У многих компаний может быть больше одного идеального клиента, особенно если ваша компания предоставляет ассортимент товаров или услуг.
Чтобы составить портрет идеального клиента вам понадобится немного времени и вдумчивости.
Ответьте на следующие вопросы:
- Какие социально-демографические показатели у моего идеального клиента?
- Какие у него интересы и хобби? Чем он занимается в нерабочее время?
- Какая проблема у вашего клиента?
- Как ваш продукт её решает?
-Придумайте имя клиенту, найдите фотографию. Этот совет может показаться странным, но так будет проще поверить, что это настоящий человек.
Плюсы: наглядный способ сегментации.
Минусы: основан на личном мнении, можно чересчур нафантазировать и придумать не реальных клиентов, а желаемых.
Хорошая новость: где-то наверняка существует ваш Идеальный Клиент!
Возможно, даже не один. У многих компаний может быть больше одного идеального клиента, особенно если ваша компания предоставляет ассортимент товаров или услуг.
Чтобы составить портрет идеального клиента вам понадобится немного времени и вдумчивости.
Ответьте на следующие вопросы:
- Какие социально-демографические показатели у моего идеального клиента?
- Какие у него интересы и хобби? Чем он занимается в нерабочее время?
- Какая проблема у вашего клиента?
- Как ваш продукт её решает?
-Придумайте имя клиенту, найдите фотографию. Этот совет может показаться странным, но так будет проще поверить, что это настоящий человек.
Плюсы: наглядный способ сегментации.
Минусы: основан на личном мнении, можно чересчур нафантазировать и придумать не реальных клиентов, а желаемых.
❤2
Психотипы
Психотип — совокупность черт характера, описывающая узнаваемый тип человека с точки зрения психологии. В психологии существует множество типов классификации личностей: по Фрейду, по Юнгу и Майерс-Бриггс и другие.
Психология — довольно специфическая область знаний, в которой часто не бывает одной правильной классификации. Поэтому можете выбрать любую классификацию, которая имеет смысл для вашего продукта и более-менее признана научным сообществом.
Пример: компания продает машины и выяснилось, что ее клиенты принадлежат к двум основным психотипам по системе классификации личностей Майерс-Бриггс : ESTJ (Администратор) и ESFP (Политик).
Если посмотреть на описания типов, можно скорректировать коммуникацию,сервис и рекламу для каждого из них: для ESTJ сделать упор на практичности, традиционности, статусности. Для ESFP уделить большое внимание креативности предложения, эмоциям.
Плюсы: понятная типология с понятными критериями оценки. Можно использовать опросники для точного определения типа личности.
Минусы: почти все психотипы критикуются академическим психологическим сообществом за недостаточную точность и несоответствие экспериментальным данным. Тяжелы в использовании не психологами.
Психотип — совокупность черт характера, описывающая узнаваемый тип человека с точки зрения психологии. В психологии существует множество типов классификации личностей: по Фрейду, по Юнгу и Майерс-Бриггс и другие.
Психология — довольно специфическая область знаний, в которой часто не бывает одной правильной классификации. Поэтому можете выбрать любую классификацию, которая имеет смысл для вашего продукта и более-менее признана научным сообществом.
Пример: компания продает машины и выяснилось, что ее клиенты принадлежат к двум основным психотипам по системе классификации личностей Майерс-Бриггс : ESTJ (Администратор) и ESFP (Политик).
Если посмотреть на описания типов, можно скорректировать коммуникацию,сервис и рекламу для каждого из них: для ESTJ сделать упор на практичности, традиционности, статусности. Для ESFP уделить большое внимание креативности предложения, эмоциям.
Плюсы: понятная типология с понятными критериями оценки. Можно использовать опросники для точного определения типа личности.
Минусы: почти все психотипы критикуются академическим психологическим сообществом за недостаточную точность и несоответствие экспериментальным данным. Тяжелы в использовании не психологами.
❤1👍1
Трайбы
Относительно новый и малоизвестный в России способ сегментирования аудитории.
Слово «трайб» или «племя», пришло к нам из антропологии, но с несколько иным значением. Раньше люди собирались в племена на основании географической, языковой, культурной близости.
В современном мире племена устроены по другому: люди входят сразу в несколько трайбов и могут переходить из одного в другое. В один момент вы занимаетесь кроссфитом, а в следующий — обсуждаете с друзьями «Игру престолов».
Принадлежность к племени теперь определяется не кровными узами, а вашими интересами и страстью. Ваш соцдем или география не определяют ваш трайб. Они вообще мало важны в трайб-маркетинге.
Понять, какие трайбы пользуются вашим продуктом или сервисом, вам помогут внимание и наблюдательность. Можете даже представить себя антропологом, который изучает незнакомое племя. Возьмите блокнот, ручку и ответьте на следующие вопросы:
- Кто ваша широкая аудитория, которую вы хотите поделить на трайбы?
- Какая страсть объединяет людей, которые пользуются моим продуктом?
- На каком языке они разговаривают? Какие слова используют, какой стиль общения?
- Какие у них ещё интересы? Какие ценности? Чем они занимаются после работы?
- Как они общаются друг с другом?
- Что привлекает их в вашем продукте или услуге?
- Кто их кумиры?
- Как и какие технологии они используют в жизни?
Плюсы: отход от устаревших (по мнению некоторых) способов сегментации, трайбы отражают реальные группы людей, а не набор соцдем-характеристик.
Минусы: довольно новая тема, которая пока не получила широкой поддержки и изучения в академических кругах. Мало кто умеет пользоваться и применять.
Относительно новый и малоизвестный в России способ сегментирования аудитории.
Слово «трайб» или «племя», пришло к нам из антропологии, но с несколько иным значением. Раньше люди собирались в племена на основании географической, языковой, культурной близости.
В современном мире племена устроены по другому: люди входят сразу в несколько трайбов и могут переходить из одного в другое. В один момент вы занимаетесь кроссфитом, а в следующий — обсуждаете с друзьями «Игру престолов».
Принадлежность к племени теперь определяется не кровными узами, а вашими интересами и страстью. Ваш соцдем или география не определяют ваш трайб. Они вообще мало важны в трайб-маркетинге.
Понять, какие трайбы пользуются вашим продуктом или сервисом, вам помогут внимание и наблюдательность. Можете даже представить себя антропологом, который изучает незнакомое племя. Возьмите блокнот, ручку и ответьте на следующие вопросы:
- Кто ваша широкая аудитория, которую вы хотите поделить на трайбы?
- Какая страсть объединяет людей, которые пользуются моим продуктом?
- На каком языке они разговаривают? Какие слова используют, какой стиль общения?
- Какие у них ещё интересы? Какие ценности? Чем они занимаются после работы?
- Как они общаются друг с другом?
- Что привлекает их в вашем продукте или услуге?
- Кто их кумиры?
- Как и какие технологии они используют в жизни?
Плюсы: отход от устаревших (по мнению некоторых) способов сегментации, трайбы отражают реальные группы людей, а не набор соцдем-характеристик.
Минусы: довольно новая тема, которая пока не получила широкой поддержки и изучения в академических кругах. Мало кто умеет пользоваться и применять.
👍1
Методика сегментации аудитории 5W
Методика 5W, которую, к сожалению, нельзя так же ловко назвать на русском языке, помогает построить сегменты, ответив на 5 вопросов:
Что? (What?) — Товар — Какие товары и услуги нужны потребителю, что вы предлагаете?
Кто? (Who?) — Потребитель — Кто будет покупать, кому это нужно?
Почему? (Why?) — Мотивация — Зачем людям это нужно?
Когда? (When?) — Момент — Когда потребителю это нужно? В какой ситуации клиенты захотят воспользоваться вашими товарами/услугами?
Где? (Where?) — Канал сбыта — Где «обитают» эти люди? Где они увидят, закажут, получат ваш товар?
Плюсы: очень понятная в применении методика. Можно сделать несколько неожиданных открытий.
Минусы: такие же, как и в портрете идеального клиента. Есть шанс придумать сегменты, которые не соответствуют действительности.
Методика 5W, которую, к сожалению, нельзя так же ловко назвать на русском языке, помогает построить сегменты, ответив на 5 вопросов:
Что? (What?) — Товар — Какие товары и услуги нужны потребителю, что вы предлагаете?
Кто? (Who?) — Потребитель — Кто будет покупать, кому это нужно?
Почему? (Why?) — Мотивация — Зачем людям это нужно?
Когда? (When?) — Момент — Когда потребителю это нужно? В какой ситуации клиенты захотят воспользоваться вашими товарами/услугами?
Где? (Where?) — Канал сбыта — Где «обитают» эти люди? Где они увидят, закажут, получат ваш товар?
Плюсы: очень понятная в применении методика. Можно сделать несколько неожиданных открытий.
Минусы: такие же, как и в портрете идеального клиента. Есть шанс придумать сегменты, которые не соответствуют действительности.
👍1
RFM
Один из способов сегментирования существующей клиентской базы, основан на трёх показателях:
Recency (давность) — давность покупки.
Frequency (частота) — количество покупок.
Monetary (деньги) — сумма покупок.
В классическом варианте вся шкала сегментирования разбита на 4 деления в каждом измерении, всего образуется 64 сегмента (группы).
Каждый клиент относится к какой-либо группе.
Самые важные RFM-сегменты представлены выше на иллюстрации.
Плюсы: учитываются монетарные показатели, используются данные конкретно ваших клиентов.
Минусы: никак не учитываются личностные характеристики клиента.
Один из способов сегментирования существующей клиентской базы, основан на трёх показателях:
Recency (давность) — давность покупки.
Frequency (частота) — количество покупок.
Monetary (деньги) — сумма покупок.
В классическом варианте вся шкала сегментирования разбита на 4 деления в каждом измерении, всего образуется 64 сегмента (группы).
Каждый клиент относится к какой-либо группе.
Самые важные RFM-сегменты представлены выше на иллюстрации.
Плюсы: учитываются монетарные показатели, используются данные конкретно ваших клиентов.
Минусы: никак не учитываются личностные характеристики клиента.
👍1🔥1
Когорты
Когорта — группа людей, которую объединяет особый признак. Часто говорят о когортах по дате регистрации или по источнику регистрации или продажи.
Пользователь может входить сразу в несколько когорт: например, «зарегистрировавшиеся на неделе 1–7 июля», «пришедшие из социальных сетей», «совершившие покупку».
Когортный анализ можно использовать для чего угодно, что связано с поведением клиентов и временем:
- изучение времени жизни клиента и прогнозирование оттока (на какой неделе/месяце ваши клиенты «отваливаются»);
- прогноз окупаемости рекламной кампании;
- оценка изменений в продукте и так далее.
Минусы: мало что говорит нам об аудитории для рекламы и формировании индивидуального предложения.
Когорта — группа людей, которую объединяет особый признак. Часто говорят о когортах по дате регистрации или по источнику регистрации или продажи.
Пользователь может входить сразу в несколько когорт: например, «зарегистрировавшиеся на неделе 1–7 июля», «пришедшие из социальных сетей», «совершившие покупку».
Когортный анализ можно использовать для чего угодно, что связано с поведением клиентов и временем:
- изучение времени жизни клиента и прогнозирование оттока (на какой неделе/месяце ваши клиенты «отваливаются»);
- прогноз окупаемости рекламной кампании;
- оценка изменений в продукте и так далее.
Минусы: мало что говорит нам об аудитории для рекламы и формировании индивидуального предложения.
🔥2
Друзья, снова открываем набор персонала😉
#Вакансия1
⭐️Ищем удалённого телеоператора /консультанта по услугам платформы для расчёта с самозанятыми.
Наш клиент - одна из самых популярных платформ для работы юридических лиц с самозанятыми. На пилотный проект подбираем специалистов, умеющих выстраивать продуктивный и непринуждённый диалог.
⭐️Обязанности:
Производить обзвон крупных компаний для сотрудничества (без поиска контактов);
Вести отчетность в системе;
Холодный обзвон.
⭐️Требования:
Иметь программное обеспечение от Intel Core i5. (Планшет, телефон не подойдет)
Гарнитуру с микрофоном (Желательно от Sennheiser pc5 chat)
Стабильный интернет на скорости не меньше 50 мб/с.
На рабочем месте должна соблюдаться тишина в течение всего времени работы, никаких посторонних лиц.
Грамотная речь без слов-паразитов, ошибок в ударениях, клиент должен Вас хорошо понимать, четко поставленная дикция.
#Вакансия1
⭐️Ищем удалённого телеоператора /консультанта по услугам платформы для расчёта с самозанятыми.
Наш клиент - одна из самых популярных платформ для работы юридических лиц с самозанятыми. На пилотный проект подбираем специалистов, умеющих выстраивать продуктивный и непринуждённый диалог.
⭐️Обязанности:
Производить обзвон крупных компаний для сотрудничества (без поиска контактов);
Вести отчетность в системе;
Холодный обзвон.
⭐️Требования:
Иметь программное обеспечение от Intel Core i5. (Планшет, телефон не подойдет)
Гарнитуру с микрофоном (Желательно от Sennheiser pc5 chat)
Стабильный интернет на скорости не меньше 50 мб/с.
На рабочем месте должна соблюдаться тишина в течение всего времени работы, никаких посторонних лиц.
Грамотная речь без слов-паразитов, ошибок в ударениях, клиент должен Вас хорошо понимать, четко поставленная дикция.
👍2
#Вакансия1
Продолжение
Не бояться общаться с людьми.
Хорошее владение компьютером: умение работать в офисных программах (Word, Excel и их аналоги в Документах от Google Documents), способность самостоятельно скачать и установить простые программы (Web Whatsapp, Skype, VPN, Anydesk), необходимо свободно работать в браузере, вести поиск, пересылать файлы.
Опыт работы в продажах
⭐️Условия:
Рабочий график с 11 до 17 по мск с вт по чт (25 часов в неделю)
Работа удаленная, работаем из дома.
Приятный коллектив, взаимовыручка и помощь.
Выплата 1 раз в месяц до 15 числа за предыдущий месяц, 200 руб/час.
З/П до 20 000 рублей на руки.
Работа только по договору с самозанятым РФ⭐️
‼️Внимание: Если вас заинтересовала эта вакансия - пишите в сообщения группы Вконтакте:
https://vk.com/im?media=&sel=-211281978
Продолжение
Не бояться общаться с людьми.
Хорошее владение компьютером: умение работать в офисных программах (Word, Excel и их аналоги в Документах от Google Documents), способность самостоятельно скачать и установить простые программы (Web Whatsapp, Skype, VPN, Anydesk), необходимо свободно работать в браузере, вести поиск, пересылать файлы.
Опыт работы в продажах
⭐️Условия:
Рабочий график с 11 до 17 по мск с вт по чт (25 часов в неделю)
Работа удаленная, работаем из дома.
Приятный коллектив, взаимовыручка и помощь.
Выплата 1 раз в месяц до 15 числа за предыдущий месяц, 200 руб/час.
З/П до 20 000 рублей на руки.
Работа только по договору с самозанятым РФ⭐️
‼️Внимание: Если вас заинтересовала эта вакансия - пишите в сообщения группы Вконтакте:
https://vk.com/im?media=&sel=-211281978
👍2
#Вакансия2
⭐️ Удалённый телеоператор/консультант по транспортным услугам (без продаж)
Наш клиент одна из крупнейших транспортных компаний России. Наша задача - оказать качественную поддержку его клиентам при обращении на телефонную линию. Чистые консультации, не продажи.
Внимание! Читайте условия вакансии. В условиях содержится пункт обязательный к упоминанию в отклике.
⭐️Обязанности:
Прием входящих телефонных вызовов и чатов,
Разбор претензий от клиентов, решение конфликтных ситуаций,
Консультирование по услугам компании (способы, сроки, стоимость доставки)
⭐️Требования:
Опыт работы оператором
Эмпатия
Грамотная речь
Свободное владение офисными программами и браузером
Высокоскоростной проводной интернет, гарнитура USB
Тишина во время работы
Вежливость и желание помочь
Самозанятость РФ или готовность её оформить
Способность к высокой концентрации. Пожалуйста, включите в свой отклик фразу "Условия вакансии прочитаны полностью и не вызывают вопросов". Без наличия этой строчки в отклике резюме будет отклонено автоматически.
⭐️Условия:
Гибкий график. Линия работает 24/7
Рабочий день от 5 часов и больше (общее количество часов в месяц планируете самостоятельно)
Работа удаленная, работаем из дома
Приятный коллектив, взаимовыручка и помощь
Подробное обучение онлайн с тренерами.
В проекте действует строгая система контроля качества, направленная на мониторинг и соблюдение качества консультаций.
Выплата 1 раз в месяц до 15 числа за предыдущий месяц.
З/П ~ 40 000 рублей на руки.
Работа только по договору с самозанятым РФ⭐️
‼️Внимание: Если вас заинтересовала эта вакансия - пишите в Телеграм бот @MiXBS_HR_bot
⭐️ Удалённый телеоператор/консультант по транспортным услугам (без продаж)
Наш клиент одна из крупнейших транспортных компаний России. Наша задача - оказать качественную поддержку его клиентам при обращении на телефонную линию. Чистые консультации, не продажи.
Внимание! Читайте условия вакансии. В условиях содержится пункт обязательный к упоминанию в отклике.
⭐️Обязанности:
Прием входящих телефонных вызовов и чатов,
Разбор претензий от клиентов, решение конфликтных ситуаций,
Консультирование по услугам компании (способы, сроки, стоимость доставки)
⭐️Требования:
Опыт работы оператором
Эмпатия
Грамотная речь
Свободное владение офисными программами и браузером
Высокоскоростной проводной интернет, гарнитура USB
Тишина во время работы
Вежливость и желание помочь
Самозанятость РФ или готовность её оформить
Способность к высокой концентрации. Пожалуйста, включите в свой отклик фразу "Условия вакансии прочитаны полностью и не вызывают вопросов". Без наличия этой строчки в отклике резюме будет отклонено автоматически.
⭐️Условия:
Гибкий график. Линия работает 24/7
Рабочий день от 5 часов и больше (общее количество часов в месяц планируете самостоятельно)
Работа удаленная, работаем из дома
Приятный коллектив, взаимовыручка и помощь
Подробное обучение онлайн с тренерами.
В проекте действует строгая система контроля качества, направленная на мониторинг и соблюдение качества консультаций.
Выплата 1 раз в месяц до 15 числа за предыдущий месяц.
З/П ~ 40 000 рублей на руки.
Работа только по договору с самозанятым РФ⭐️
‼️Внимание: Если вас заинтересовала эта вакансия - пишите в Телеграм бот @MiXBS_HR_bot
👍2
Как построить Customer Journey Map и лучше понять клиента
Чтобы понять клиента, нужно думать и действовать как он.Что такое путь пользователя и в чем его польза для анализа ЦА?
Customer Journey Map переводится как «карта пути клиента».
Это графичное изображение, которое наглядно отражает путь взаимодействия клиента и компании.
CJM помогает взглянуть на бизнес глазами покупателя, понять его цели, мотивы, ожидания страхи и опасения.
В следующих постах расскажем подробно о пользе и способах составления этой карты.
Чтобы понять клиента, нужно думать и действовать как он.Что такое путь пользователя и в чем его польза для анализа ЦА?
Customer Journey Map переводится как «карта пути клиента».
Это графичное изображение, которое наглядно отражает путь взаимодействия клиента и компании.
CJM помогает взглянуть на бизнес глазами покупателя, понять его цели, мотивы, ожидания страхи и опасения.
В следующих постах расскажем подробно о пользе и способах составления этой карты.
❤2
Для чего нужна карта пути клиента?
Работа с CJM помогает сделать коммуникацию с пользователем более эффективной и цельной.
Составив карту, можно узнать:
1. В каких точках аудитория соприкасается с продуктом. Это могут быть сайт компании, реклама на сторонних ресурсах, социальные сети, колл-центр или офлайновые магазины.
2. Как взаимодействуют с вашей компанией разные сегменты аудитории.
3. Какие этапы проходит пользователь перед покупкой и какие цели он преследует. Допустим, человек заполняет форму обратной связи у вас на сайте, чтобы получить прайс и спланировать бюджет.
4. Насколько удобно переходить с этапа на этап при взаимодействии с вашим продуктом.
5. Какие эмоции испытывает клиент на пути к своим целям.
6. С какими барьерами сталкиваются покупатели.
Работа с CJM помогает сделать коммуникацию с пользователем более эффективной и цельной.
Составив карту, можно узнать:
1. В каких точках аудитория соприкасается с продуктом. Это могут быть сайт компании, реклама на сторонних ресурсах, социальные сети, колл-центр или офлайновые магазины.
2. Как взаимодействуют с вашей компанией разные сегменты аудитории.
3. Какие этапы проходит пользователь перед покупкой и какие цели он преследует. Допустим, человек заполняет форму обратной связи у вас на сайте, чтобы получить прайс и спланировать бюджет.
4. Насколько удобно переходить с этапа на этап при взаимодействии с вашим продуктом.
5. Какие эмоции испытывает клиент на пути к своим целям.
6. С какими барьерами сталкиваются покупатели.
👍1
Как построить путь клиента
Данные для карты не должны основываться на догадках и предположениях. Чтобы правильно составить путь клиента до покупки, нужно проводить исследования и работать с системами аналитики. Процесс создания состоит из нескольких этапов.
1. Сбор информации о клиенте
Работа начинается с создания персонажа с понятными целями, интересами и потребностями. Вам нужно проанализировать целевую аудиторию и сформировать на основе этих данных собирательный образ потенциального клиента.
Часто один и тот же продукт покупают совершенно разные люди, а значит, персонажей для карты пути будет несколько. 18-летний студент и 35-летний агент по недвижимости могут ходить в один фитнес-клуб, но их цели, отношение к ценам и впечатления от сервиса отличаются.
Вам нужно собрать подробные данные по каждому из персонажей: каким образом они узнают о компании, к кому из конкурентов обращаются, почему решают сотрудничать именно с вами или отказываются от услуги. Если подробно изучить интересы и ценности каждой группы, привлекать и удерживать клиентов станет гораздо проще.
2. Перечисление точек и каналов взаимодействия
На этом этапе на карту наносятся все точки, в которых клиент соприкасается с вашим брендом. Вариантов может быть масса: от сайта и приложения до личного общения с менеджером и встречи с курьером.
Чем больше точек появится на карте пути клиента, тем подробней будет картина. Если представители компании периодически находят потенциальных клиентов через родственников и знакомых или отвечают на вопросы в социальных сетях — добавляйте это на карту.
Данные для карты не должны основываться на догадках и предположениях. Чтобы правильно составить путь клиента до покупки, нужно проводить исследования и работать с системами аналитики. Процесс создания состоит из нескольких этапов.
1. Сбор информации о клиенте
Работа начинается с создания персонажа с понятными целями, интересами и потребностями. Вам нужно проанализировать целевую аудиторию и сформировать на основе этих данных собирательный образ потенциального клиента.
Часто один и тот же продукт покупают совершенно разные люди, а значит, персонажей для карты пути будет несколько. 18-летний студент и 35-летний агент по недвижимости могут ходить в один фитнес-клуб, но их цели, отношение к ценам и впечатления от сервиса отличаются.
Вам нужно собрать подробные данные по каждому из персонажей: каким образом они узнают о компании, к кому из конкурентов обращаются, почему решают сотрудничать именно с вами или отказываются от услуги. Если подробно изучить интересы и ценности каждой группы, привлекать и удерживать клиентов станет гораздо проще.
2. Перечисление точек и каналов взаимодействия
На этом этапе на карту наносятся все точки, в которых клиент соприкасается с вашим брендом. Вариантов может быть масса: от сайта и приложения до личного общения с менеджером и встречи с курьером.
Чем больше точек появится на карте пути клиента, тем подробней будет картина. Если представители компании периодически находят потенциальных клиентов через родственников и знакомых или отвечают на вопросы в социальных сетях — добавляйте это на карту.
🔥1
Как построить путь клиента
Продолжение
3. Определение барьеров и их устранение
Далее переходим к сложностям и перечисляем критические точки, которые мешают клиенту двигаться от этапа к этапу.
К примеру, человек положил товар в корзину и начал оформлять заказ. Он уже добавил адрес доставки, но перед вводом номера карты его попросили зарегистрироваться.
Покупатель разозлился из-за внезапной сложности, бросил покупку, вышел и больше не вернулся на сайт. Неудобный процесс регистрации — тот самый барьер.
Препятствия могут возникать не только из-за технических проблем, но и по вине сотрудников. Неправильно прописанные скрипты, навязчивый сервис, неотвеченные звонки, отсутствие консультанта на рабочем месте — все это мешает клиенту совершить целевое действие.
В некоторых случаях сложности создают сами потребители, когда боятся, к примеру, обратиться к врачу или стесняются задать вопрос консультанту в магазине.
Когда список барьеров составлен, нужно найти способы их устранения. Если после внедрения новых решений путь клиента изменился, составьте новый, чтобы оценить результат.
Продолжение
3. Определение барьеров и их устранение
Далее переходим к сложностям и перечисляем критические точки, которые мешают клиенту двигаться от этапа к этапу.
К примеру, человек положил товар в корзину и начал оформлять заказ. Он уже добавил адрес доставки, но перед вводом номера карты его попросили зарегистрироваться.
Покупатель разозлился из-за внезапной сложности, бросил покупку, вышел и больше не вернулся на сайт. Неудобный процесс регистрации — тот самый барьер.
Препятствия могут возникать не только из-за технических проблем, но и по вине сотрудников. Неправильно прописанные скрипты, навязчивый сервис, неотвеченные звонки, отсутствие консультанта на рабочем месте — все это мешает клиенту совершить целевое действие.
В некоторых случаях сложности создают сами потребители, когда боятся, к примеру, обратиться к врачу или стесняются задать вопрос консультанту в магазине.
Когда список барьеров составлен, нужно найти способы их устранения. Если после внедрения новых решений путь клиента изменился, составьте новый, чтобы оценить результат.
👍3
Ошибки при составлении CJM
Карта пути пользователя — сложный документ, на составление которого уходит много сил и времени. Чтобы не проделать гигантский объем работы впустую, помните о некоторых нюансах.
1. Серьезно отнеситесь ко всем каналам взаимодействия
Все точки контакта одинаково важны, даже если вам кажется, что некоторые из них приносят компании минимум конверсий. Допустим, заказы через интернет поступают вам в два раза чаще, чем по телефону, однако детализировать работу со звонками нужно так же тщательно, как и онлайн-продажи. Если пользователь позвонит в компанию и столкнется с какими-то проблемами, это испортит имидж всего бренда, а не только колл-центра.
2. Думайте о клиенте, а не о себе
На карте отражаются цели и потребности клиента, а не вашей компании. Возможно, после составления CJM вы обнаружите, что клиент использует ваш продукт совсем не так, как вы рассчитывали, совершает нелогичные действия и покупает вовсе не тот товар, на который вы сделали ставку. Ваша задача — подстроиться под эти процессы, а не перевоспитывать пользователя.
3. Не забывайте об ответственности
Чтобы карта приносила пользу и работала, нужно не просто создать документ, но и определиться с тем, кто отвечает за конкретные изменения и улучшения. Чтобы было проще ориентироваться, укажите имя специалиста или нужного отдела прямо в таблице.
Карта пути пользователя — сложный документ, на составление которого уходит много сил и времени. Чтобы не проделать гигантский объем работы впустую, помните о некоторых нюансах.
1. Серьезно отнеситесь ко всем каналам взаимодействия
Все точки контакта одинаково важны, даже если вам кажется, что некоторые из них приносят компании минимум конверсий. Допустим, заказы через интернет поступают вам в два раза чаще, чем по телефону, однако детализировать работу со звонками нужно так же тщательно, как и онлайн-продажи. Если пользователь позвонит в компанию и столкнется с какими-то проблемами, это испортит имидж всего бренда, а не только колл-центра.
2. Думайте о клиенте, а не о себе
На карте отражаются цели и потребности клиента, а не вашей компании. Возможно, после составления CJM вы обнаружите, что клиент использует ваш продукт совсем не так, как вы рассчитывали, совершает нелогичные действия и покупает вовсе не тот товар, на который вы сделали ставку. Ваша задача — подстроиться под эти процессы, а не перевоспитывать пользователя.
3. Не забывайте об ответственности
Чтобы карта приносила пользу и работала, нужно не просто создать документ, но и определиться с тем, кто отвечает за конкретные изменения и улучшения. Чтобы было проще ориентироваться, укажите имя специалиста или нужного отдела прямо в таблице.
👍2
Инструменты построения CJM
Карту пути клиента можно составлять в электронном и аналоговом виде. Выбор инструментов будет зависеть от того, для каких целей вы собираетесь ее использовать.
Во время планерки или мозгового штурма можно набросать простой путь на доске при помощи маркера и стикеров. Для эффектных презентаций есть смысл нарисовать схему в любом графическом редакторе. Оба этих варианта будут зрелищными и наглядными, но плохо подойдут для текущей работы.
Чтобы легко вносить изменения и сравнивать данные разных карт, лучше использовать Excel или Google Sheets. Существуют и специальные платформы, на которых можно создавать карты по готовым шаблонам. Самые популярные из них: Touchpoint Dashboard, Realtimeboard, Uxpressia. com.
Карту пути клиента можно составлять в электронном и аналоговом виде. Выбор инструментов будет зависеть от того, для каких целей вы собираетесь ее использовать.
Во время планерки или мозгового штурма можно набросать простой путь на доске при помощи маркера и стикеров. Для эффектных презентаций есть смысл нарисовать схему в любом графическом редакторе. Оба этих варианта будут зрелищными и наглядными, но плохо подойдут для текущей работы.
Чтобы легко вносить изменения и сравнивать данные разных карт, лучше использовать Excel или Google Sheets. Существуют и специальные платформы, на которых можно создавать карты по готовым шаблонам. Самые популярные из них: Touchpoint Dashboard, Realtimeboard, Uxpressia. com.
❤1
Работа в нашей команде. Открытые вакансии:
#Вакансия1
⭐️Ищем удалённого телеоператора /консультанта по услугам платформы для расчёта с самозанятыми.
Наш клиент - одна из самых популярных платформ для работы юридических лиц с самозанятыми. На пилотный проект подбираем специалистов, умеющих выстраивать продуктивный и непринуждённый диалог.
⭐️Обязанности:
Производить обзвон крупных компаний для сотрудничества (без поиска контактов);
Вести отчетность в системе;
Холодный обзвон.
⭐️Требования:
Иметь программное обеспечение от Intel Core i5. (Планшет, телефон не подойдет)
Гарнитуру с микрофоном (Желательно от Sennheiser pc5 chat)
Стабильный интернет на скорости не меньше 50 мб/с.
На рабочем месте должна соблюдаться тишина в течение всего времени работы, никаких посторонних лиц.
Грамотная речь без слов-паразитов, ошибок в ударениях, клиент должен Вас хорошо понимать, четко поставленная дикция.
#Вакансия1
⭐️Ищем удалённого телеоператора /консультанта по услугам платформы для расчёта с самозанятыми.
Наш клиент - одна из самых популярных платформ для работы юридических лиц с самозанятыми. На пилотный проект подбираем специалистов, умеющих выстраивать продуктивный и непринуждённый диалог.
⭐️Обязанности:
Производить обзвон крупных компаний для сотрудничества (без поиска контактов);
Вести отчетность в системе;
Холодный обзвон.
⭐️Требования:
Иметь программное обеспечение от Intel Core i5. (Планшет, телефон не подойдет)
Гарнитуру с микрофоном (Желательно от Sennheiser pc5 chat)
Стабильный интернет на скорости не меньше 50 мб/с.
На рабочем месте должна соблюдаться тишина в течение всего времени работы, никаких посторонних лиц.
Грамотная речь без слов-паразитов, ошибок в ударениях, клиент должен Вас хорошо понимать, четко поставленная дикция.
#Вакансия2
⭐️ Удалённый телеоператор/консультант по транспортным услугам (без продаж)
Наш клиент одна из крупнейших транспортных компаний России. Наша задача - оказать качественную поддержку его клиентам при обращении на телефонную линию. Чистые консультации, не продажи.
Внимание! Читайте условия вакансии. В условиях содержится пункт обязательный к упоминанию в отклике.
⭐️Обязанности:
Прием входящих телефонных вызовов и чатов,
Разбор претензий от клиентов, решение конфликтных ситуаций,
Консультирование по услугам компании (способы, сроки, стоимость доставки)
⭐️Требования:
Опыт работы оператором
Эмпатия
Грамотная речь
Свободное владение офисными программами и браузером
Высокоскоростной проводной интернет, гарнитура USB
Тишина во время работы
Вежливость и желание помочь
Самозанятость РФ или готовность её оформить
Способность к высокой концентрации. Пожалуйста, включите в свой отклик фразу "Условия вакансии прочитаны полностью и не вызывают вопросов". Без наличия этой строчки в отклике резюме будет отклонено автоматически.
⭐️Условия:
Гибкий график. Линия работает 24/7
Рабочий день от 5 часов и больше (общее количество часов в месяц планируете самостоятельно)
Работа удаленная, работаем из дома
Приятный коллектив, взаимовыручка и помощь
Подробное обучение онлайн с тренерами.
В проекте действует строгая система контроля качества, направленная на мониторинг и соблюдение качества консультаций.
Выплата 1 раз в месяц до 15 числа за предыдущий месяц.
З/П ~ 40 000 рублей на руки.
Работа только по договору с самозанятым РФ⭐️
‼️Внимание: Если вас заинтересовала эта вакансия - пишите в Телеграм бот @MiXBS_HR_bot
⭐️ Удалённый телеоператор/консультант по транспортным услугам (без продаж)
Наш клиент одна из крупнейших транспортных компаний России. Наша задача - оказать качественную поддержку его клиентам при обращении на телефонную линию. Чистые консультации, не продажи.
Внимание! Читайте условия вакансии. В условиях содержится пункт обязательный к упоминанию в отклике.
⭐️Обязанности:
Прием входящих телефонных вызовов и чатов,
Разбор претензий от клиентов, решение конфликтных ситуаций,
Консультирование по услугам компании (способы, сроки, стоимость доставки)
⭐️Требования:
Опыт работы оператором
Эмпатия
Грамотная речь
Свободное владение офисными программами и браузером
Высокоскоростной проводной интернет, гарнитура USB
Тишина во время работы
Вежливость и желание помочь
Самозанятость РФ или готовность её оформить
Способность к высокой концентрации. Пожалуйста, включите в свой отклик фразу "Условия вакансии прочитаны полностью и не вызывают вопросов". Без наличия этой строчки в отклике резюме будет отклонено автоматически.
⭐️Условия:
Гибкий график. Линия работает 24/7
Рабочий день от 5 часов и больше (общее количество часов в месяц планируете самостоятельно)
Работа удаленная, работаем из дома
Приятный коллектив, взаимовыручка и помощь
Подробное обучение онлайн с тренерами.
В проекте действует строгая система контроля качества, направленная на мониторинг и соблюдение качества консультаций.
Выплата 1 раз в месяц до 15 числа за предыдущий месяц.
З/П ~ 40 000 рублей на руки.
Работа только по договору с самозанятым РФ⭐️
‼️Внимание: Если вас заинтересовала эта вакансия - пишите в Телеграм бот @MiXBS_HR_bot
Подбор персонала в сфере клиентского сервиса
Как подбирать персонал, способный обеспечить самый высокий уровень сервиса? И можно ли научить сотрудника быть клиентоориентированным?
Любой бизнес так или иначе связан с продажами. Но правило «Клиент — главный ориентир» является основополагающим только в сфере обслуживания.
И неумолимое следование этому курсу напрямую зависит от персонала.
Если внимательно рассмотреть претендентов на вакансии, подразумевающие работу с людьми, то выходит, что большинство из них — это студенты или соискатели, не имеющие определенных профессиональных навыков.
Все они горят желанием попробовать свои силы, поскольку сфера сервиса не требует специального опыта работы. Главное, чтобы человек был хороший. Тем не менее, несмотря на изобилие кандидатов, найти подходящего претендента тяжело.
В следующих постах вы узнаете как найти действительно подходящих сотрудников для клиентского сервиса.
Как подбирать персонал, способный обеспечить самый высокий уровень сервиса? И можно ли научить сотрудника быть клиентоориентированным?
Любой бизнес так или иначе связан с продажами. Но правило «Клиент — главный ориентир» является основополагающим только в сфере обслуживания.
И неумолимое следование этому курсу напрямую зависит от персонала.
Если внимательно рассмотреть претендентов на вакансии, подразумевающие работу с людьми, то выходит, что большинство из них — это студенты или соискатели, не имеющие определенных профессиональных навыков.
Все они горят желанием попробовать свои силы, поскольку сфера сервиса не требует специального опыта работы. Главное, чтобы человек был хороший. Тем не менее, несмотря на изобилие кандидатов, найти подходящего претендента тяжело.
В следующих постах вы узнаете как найти действительно подходящих сотрудников для клиентского сервиса.
❤1
Идеальный сотрудник
⠀
Не всякий кандидат подходит для работы в сфере услуг. HR-специалисты ищут этакого супер-героя, который подберет «ключ» к любому клиенту и не сбежит из компании при первой возможности😁
Ведь бежать, к сожалению, есть от чего — конфликтные ситуации, стресс, невысокая заработная плата, профессиональное выгорание и прочие «радости» работы в области сервиса.
Интересно, что универсального описания клиентоориентированного сотрудника просто нет.
⠀
В идеале, это человек, который получает удовольствие от помощи клиентам. Очень важно, чтобы сотрудник в принципе любил людей, умел прощать им их слабости, с пониманием относился к капризам, был неконфликтным человеком.
⠀
Он должен быть позитивным, неравнодушным, энергичным, общительным и честным. И еще два обязательных условия — умение брать на себя ответственность и умение признавать ошибки.
⠀⠀
Совершенно точно, работнику сферы обслуживания не критично иметь особые профессиональные навыки.
Важно одно — соискатель должен обладать природной склонностью к работе с людьми.
⠀
Не всякий кандидат подходит для работы в сфере услуг. HR-специалисты ищут этакого супер-героя, который подберет «ключ» к любому клиенту и не сбежит из компании при первой возможности😁
Ведь бежать, к сожалению, есть от чего — конфликтные ситуации, стресс, невысокая заработная плата, профессиональное выгорание и прочие «радости» работы в области сервиса.
Интересно, что универсального описания клиентоориентированного сотрудника просто нет.
⠀
В идеале, это человек, который получает удовольствие от помощи клиентам. Очень важно, чтобы сотрудник в принципе любил людей, умел прощать им их слабости, с пониманием относился к капризам, был неконфликтным человеком.
⠀
Он должен быть позитивным, неравнодушным, энергичным, общительным и честным. И еще два обязательных условия — умение брать на себя ответственность и умение признавать ошибки.
⠀⠀
Совершенно точно, работнику сферы обслуживания не критично иметь особые профессиональные навыки.
Важно одно — соискатель должен обладать природной склонностью к работе с людьми.
❤1👍1🔥1