🔥 Репутационные риски в HR: как ошибки в найме операторов могут разрушить бизнес 🔥

Почему плохие отзывы, текучка кадров и неграмотный подбор персонала колл-центра бьют по репутации и доходам компании? И главное — что с этим делать?

Читайте статью и узнайте, как избежать этих рисков и создать эффективную систему работы с операторами:

Читать статью ⬅️

🤖Этот страшный и ужасный ИИ

Недавнее исследование, проведённое в США, показало, что многие люди не хотят покупать устройства с искусственным интеллектом (ИИ). Почему так происходит? Давайте подискутируем. Озвучу своё мнение по пунктам.

✅ Неадекватная пропаганда функций ИИ:

- Часто маркетологи преувеличивают возможности ИИ, приписывая ему функции, которые на самом деле не присущи этим технологиям. Это создает завышенные ожидания, которые не оправдываются, что ведет к разочарованию и недоверию.
- Например, обещания о полной автономности и безошибочности ИИ-инструментов часто не соответствуют реальности, что вызывает скептицизм у потребителей.

✅ Неосведомлённость и страх перед неизвестным:

- Большинство людей недостаточно информированы о реальных возможностях и ограничениях ИИ. Это приводит к страху перед неизвестным и непонятным.
- Исследования показывают, что упоминание ИИ в описании продукта может снизить желание его приобрести, особенно если речь идет о дорогих и сложных устройствах.

✅ Влияние негативных стереотипов:

- СМИ и популярная культура часто изображают ИИ как нечто опасное и неконтролируемое. Это усиливает страхи и предубеждения, мешая объективной оценке технологий.

Что можно было бы сделать?

🔵 Прозрачность и честность: Компании должны честно и прозрачно рассказывать о возможностях и ограничениях своих ИИ-продуктов.

🔵 Образование и информирование: Важно проводить образовательные кампании, чтобы повысить осведомленность людей о технологиях ИИ и возможностях их реальных применений.

🔵 Эмоциональное доверие: Маркетологи должны сосредоточиться на создании эмоционального доверия к ИИ, избегая модных словечек и преувеличений.

🫶Я уверена, что ИИ имеет огромный потенциал для улучшения нашей жизни, но для этого необходимо преодолеть барьеры недоверия и страха.

А вы как думаете?⬇️

Эффективный отбор операторов: как найти лучших и сохранить качество сервиса ⬇️

Недавно мы говорили о репутационных рисках в HR и как ошибки при подборе персонала могут разрушить бизнес.

Сегодня я поделюсь нашей системой отбора, которая позволяет набирать в команду действительно компетентных сотрудников. Хочу рассказать подробно о ее этапах.

Поиск квалифицированных операторов — одна из ключевых задач в клиентском сервисе.
⠀
Тестирование

Одна из наших целей — упростить процесс отбора операторов. Для этого мы используем тесты и автоматизированные инструменты, которые помогают оценить навыки работы с компьютером и скорость печати кандидатов.
⠀
Кроме того, тесты позволяют определить уровень стрессоустойчивости. Недавно мы внедрили тест на удовлетворенность и эмоциональную устойчивость.

Люди с высоким уровнем недовольства и претензий к жизни обычно менее склонны качественно выполнять работу и хуже справляются со стрессом.

Этот тест помогает нам выбирать сотрудников с более высокой мотивацией и эмоциональной стабильностью.
⠀
Использование автоматизированных инструментов снижает затраты компании и повышает эффективность отбора.
⠀
Интервью

Хотя тесты помогают оценить профессиональные навыки, важные личностные качества можно выявить только на собеседовании.

Успешными операторами обычно становятся люди, которые уверены в себе, общительны и быстро реагируют на изменения.
⠀
На интервью мы также глубже проверяем стрессоустойчивость кандидата, задавая сложные вопросы или моделируя нестандартные ситуации. Те, кто справляется с такими испытаниями, с большей вероятностью смогут успешно решать проблемы клиентов.
⠀
Кроме того, мы оцениваем готовность к обучению, усидчивость, ответственность и организованность. Приветствуется опыт в продажах, особенно в холодных звонках — такие сотрудники обычно хорошо справляются с трудными клиентами и не теряются при отказах.
⠀
Как построить эффективный процесс отбора?

Здесь важно найти баланс. Пятиступенчатый процесс интервью для операторов вряд ли будет эффективным — это затратно и для кандидатов, и для отдела кадров.
⠀
Однако считать, что любой человек может быть оператором — ошибка. Такой подход приведет к высокой текучке и ухудшению качества обслуживания.

Важно допускать к работе только тех, кто действительно подходит для этой роли и сможет выполнять ее качественно.

Переосмысление работы оператором: мифы и реальность
⠀
❓Как вы представляете работу оператора колл-центра?

Стереотипы формируют определённый образ этой профессии. Мы провели опрос, и результаты показали, что большинство считает работу оператора лёгкой и не требующей специальной подготовки, а также ассоциирует её с низкой зарплатой и отсутствием карьерного роста.
⠀
🤔Давайте разберёмся в этих мифах.
⠀
💥Миф №1: Работа оператора — это просто
⠀
Ранее работа в контактном центре считалась низкоквалифицированной, но сейчас оператор должен быстро ориентироваться в информации и эффективно общаться с клиентами. Это многофункциональная роль, включающая функции консультанта и психолога.
⠀
💥Миф №2: Не нужно учиться
⠀
Ранее обучение для операторов занимало всего несколько дней. Сегодня же оно длится от одной до четырёх недель, и операторы должны быстро адаптироваться к высоким требованиям.
⠀
💥Миф №3: Операторы только отвечают на звонки
⠀
Раньше основная функция операторов заключалась в ответах на звонки. Сегодня они обрабатывают заказы, вызывают курьеров и выполняют множество других задач, становясь ключевыми в взаимодействии с клиентами.
⠀
💥Миф №4: Низкая оплата труда
⠀
Существует мнение, что работа оператора плохо оплачивается. На самом деле зарплата зависит от опыта. Начинающие операторы могут зарабатывать от 25 до 55 тысяч рублей, а более опытные специалисты — от 40 до 85 тысяч рублей.
⠀
💥Миф №5: Отсутствие карьерного роста
⠀
Структура контактных центров становится более сложной, что открывает новые возможности для карьерного роста. Операторы могут продвигаться на более высокие линии поддержки или становиться тренерами и супервайзерами.
⠀
Работа оператора — это высококвалифицированная и развивающаяся профессия, требующая постоянного обучения и развития.

Команда MiXBS презентовала облачную CX-платформу BayCX на Global Tech Forum в Москве

26 сентября в Москве состоялся Global Tech Forum, где мы представили свою новую облачную платформу для управления клиентским опытом — BayCX.

Мероприятие собрало ведущих экспертов и профессионалов в сфере технологий и бизнеса, став площадкой для обсуждения трендов в клиентском сервисе.

BayCX — это многофункциональная платформа, созданная для оптимизации взаимодействия компаний с клиентами. Она основана на нашем многолетнем опыте в архитектуре клиентского сервиса и аутсорсинге контакт-центров для крупных компаний.

Платформа интегрирует IT-решения и включает уникальные инструменты на базе ИИ, улучшая бизнес-процессы и качество обслуживания.

🚀Сергей Сидоров, сооснователь MiXBS, в рамках блока Client Tech продемонстрировал возможности BayCX и её решение актуальных проблем в клиентском опыте, таких как управление обращениями и нагрузкой, оптимизация рабочей силы, гибкость и масштабируемость.

📌Ключевые решения BayCX:

- Анализ данных о поведении клиентов через интуитивно понятные дашборды.

- Встроенный модуль WFM для оптимизации рабочего времени сотрудников.

- LMS-система и функция анализа эмоционального окраса разговора для обучения персонала.

- Легкая интеграция с существующими системами.

BayCX — это инновационная платформа, способствующая адаптации бизнеса к быстро меняющемуся рынку.

Для тех, кто хочет улучшить свой клиентский сервис прямо сейчас 🔽

Попробуйте 14-дневную демо-версию BayCX бесплатно.

https://baycx.ru

Уже на этой неделе нас ждёт массивный нетворкинг в новой мекке IT-предпринимателей всего мира - Дубае.

📥С 14 по 18 октября там будут проходить очень яркие и важные мероприятия, посвящённые передовым технологиям. В центре внимания, ожидаемо:
🔵искусственный интеллект,
🔵машинное обучение,
🔵биг дата,
🔵блокчейн.

Все эти технологии мы применяем в ВауСХ и поэтому нам невероятно важно быть в курсе всего, что происходит вокруг и для них во всём мире.

Если будете там же, пишите! Будем рады встрече. Если нет, не переживайте, мы будем держать вас в курсе событий!

☄️Бесплатный вебинар: Клиентский сервис в транспорте и логистике. Лучшие практики и новые технологии 📈

🔔Когда: 17 октября в 19:00 по мск
Где: Онлайн

Мы приглашаем вас на бесплатный вебинар, где эксперты компании MiXBS расскажут, как выстроить удаленную клиентскую поддержку в логистике, оптимизировать операционные процессы и увеличить эффективность работы без потерь в качестве.

📌Программа вебинара:

1. Создание удалённых команд для логистики: как организовать и управлять.

2. Повышение качества клиентской поддержки: минимизация времени ожидания, автоматизация процессов.

3. Снижение затрат на обслуживание клиентов: передовые технологии и лучшие практики.

Кому это будет полезно?

Вебинар ориентирован на владельцев и менеджеров логистических компаний, руководителей отделов клиентского обслуживания, а также тех, кто ищет пути сокращения издержек, повышения удовлетворенности клиентов и улучшения операционной эффективности.

💡Что вы получите, посетив вебинар?

- Готовые стратегии для улучшения взаимодействия с клиентами.

- Практические советы по оптимизации затрат с помощью удаленных команд.

- Узнаете, как внедрить современные технологии в поддержку клиентов.

- Кейсы успешных решений от ведущих экспертов отрасли.

⚡Бонусы: Все участники вебинара получат бесплатный доступ к кейсам и методологиям MiXBS, которые помогли компаниям увеличить доход и сократить расходы.

Регистрируйтесь сейчас по ссылке⬇️


https://mixbs.com/webinar-logistic#open_1

🧲Клиентский сервис в логистике: как превратить поддержку в конкурентное преимущество с помощью современных технологий

📇Круглосуточная служба поддержки, прозрачность процесса доставки и своевременное решение проблем — важнейшие элементы взаимодействия с клиентом.

Однако на практике многие логистические компании сталкиваются с трудностями в предоставлении качественного сервиса, что может негативно сказаться на росте и успехе бизнеса.

🛡Сегодня клиент ожидает не просто быстрой доставки, но и полного контроля над процессом. Прозрачность каждого этапа, оперативное информирование о задержках и персонализированные предложения становятся нормой.

Компании, которые вовремя адаптируются к требованиям рынка и внедряют современные технологии, получают конкурентное преимущество.

🎯Один из ключевых инструментов улучшения клиентского сервиса — это автоматизация и цифровизация.

Благодаря современным технологиям, таким как отслеживание грузов в режиме реального времени, чат-боты для быстрой поддержки и использование удалённых колл-центров, компании могут повысить эффективность и сократить расходы.

↗️Если вы хотите узнать, как улучшить клиентский сервис в вашей логистической компании, мы приглашаем вас на бесплатный вебинар, который состоится 17 октября в 19:00 по мск.

💻На вебинаре эксперты компании MiXBS поделятся передовыми практиками и новыми технологиями для оптимизации логистических процессов и повышения уровня обслуживания клиентов.

Регистрация по ссылке: https://mixbs.com/webinar-logistic#open_1