Как не надо делать: пример неудачной автоматизации

🤖Автоматизация — это замечательная вещь, но, как показывает пример выше, не всегда ее можно внедрить с пользой.

Идея — передать машине рутинные задачи — выглядит как шаг вперед. Ведь так называемый "обезьяний труд", повторяющие задачи, на которых люди не растут, может быть эффективно делегирован машинам. А вот задачи, чуть более сложные, заставляют развиваться и повышать профессиональный уровень.

Но пока в клиентском сервисе с ботами не все так радужно. На скриншоте — переписка с ботом mvideo.ru. И это далеко не первый случай. Компания, возможно, довольна сниженными затратами и уменьшением числа обращений к живым операторам, а аналитика на бумаге выглядит блестяще.

😒Но что на деле? Клиент, столкнувшийся с таким ботом, сразу получает стойкое впечатление, что его намеренно отодвигают от реальной помощи. Ответы робота выглядят так, будто бизнес делает все возможное, чтобы клиент не смог прорваться через автоматизированные ответы.

🥴"Извините, клиент, но мы тут заняты оптимизацией расходов и технической автоматизацией. Ваши вопросы — это не наша проблема. Поговорите с нашим роботом."

#cx #клиентскийсервис #боты #автоматизация

🗺Почему каждый бизнес должен создавать карту пути клиента: Путь к успешному сервису и лояльности

🛤️Что такое карта пути клиента и почему она важна?

Многие компании сегодня сталкиваются с трудностью создания прочных и долгосрочных отношений с клиентами. В чем же секрет? Это все о понимании пути клиента — от первого контакта с брендом до завершения покупки и последующего опыта.

Карта пути клиента (Customer Journey Map) — это визуальное представление всех этапов взаимодействия клиента с вашим брендом. Это поможет вам лучше понять потребности, боли и предпочтения вашей аудитории на каждом из этапов взаимодействия с продуктом или услугой. Вот почему она важна:


💡Как карта пути помогает бизнесу?

1. Понимание клиента: Карта пути клиента помогает понять, где именно возникают трудности в обслуживании. Она позволяет выявить слабые места в процессе и повысить клиентский опыт.

2. Улучшение взаимодействия: Карта помогает выявить ключевые точки взаимодействия, где можно усилить опыт клиента — будь то улучшение обслуживания или персонализация предложения.

3. Эффективность и экономия: Понимание того, как клиенты переходят от одного этапа к другому, помогает выделить приоритетные области для улучшения, что сокращает затраты на привлечение новых клиентов.


📊Как создать карту пути клиента?

1. Исследование аудитории: Определите, кто ваши клиенты, и соберите данные о том, как они взаимодействуют с брендом.

2. Построение карты: Выделите ключевые этапы взаимодействия — от осведомленности о продукте до его использования. На каждом этапе важны моменты, которые создают эмоциональный отклик.

3. Определение точек контакта: Это может быть посещение вебсайта, звонок в службу поддержки или покупка через мобильное приложение. Обратите внимание на взаимодействия, которые вызывают позитивные или негативные эмоции.

4. Анализ и улучшение: Постоянно анализируйте карту и вносите улучшения. Как вы можете упростить путь для клиента или сделать его более приятным?

💬Почему стоит инвестировать в создание карты пути клиента?

Предоставление безупречного клиентского опыта — это не просто тренд, а стратегическая необходимость. Исследования показывают, что компании, которые лучше понимают своих клиентов, могут увеличить лояльность на 10-15% и даже повысить конверсии и продажи.

Бонус: Создание карты пути клиента помогает повысить качество взаимодействия и может стать вашим конкурентным преимуществом, делая сервис более персонализированным и ориентированным на клиента.


🔗Глубокий анализ и практичные примеры по созданию эффективных карт пути клиенты можно подглянуть в статье на HubSpot: https://blog.hubspot.com/service/customer-journey-map.