⠀
1. Повышение уровня обслуживания
⠀
Иногда повышать уровень сервиса необходимо просто для того, чтобы не отставать от отраслевых стандартов. Мы предоставляем доступ к конкретным сведениям, инструментам и ноу-хау, которые позволят получить производительность, значительно превосходящую текущие возможности.
⠀
2. Фокус на основных бизнес-процессах
⠀
Отдел обслуживания клиентов нередко развивается сам по себе, причем без четкой стратегии. Переломный момент наступает, когда требования к обслуживанию клиентов перевешивают возможности и начинают отвлекать внимание от развития самого бизнеса. Передавая контроль над ежедневным управлением контактным центром, вы освобождаете время и ресурсы, которые можно направить на развитие основных бизнес-процессов и стратегию компании.
⠀
3. Повышение качества
⠀
Как показывают различные исследования, во многих компаниях бюджет внутреннего контакт-центра в последние годы не менялся, а инвестиции направляли на другие направления бизнеса. В действительности, статичность часто означает небольшие инвестиции в человеческий капитал, технологии и, как следствие, неизбежное снижение качества услуг и эффективности процессов.
Но любой конкурентный рынок – это «идеальный шторм» проблем: постоянный спрос на талантливых сотрудников, изменяющиеся технологии, вопросы гибкости и масштабируемости, проблемы стандартизации операций. Эффективно решать эти задачи можно только с помощью аутсорсинга.
⠀
4. Внедрение новейших технологий
⠀
Современный потребитель «всегда онлайн», и он ожидает безупречный мультиканальный клиентский сервис. «Цифровая революция» привела к технологическим изменениям, которые вынуждают бренды искать новые способы мышления и взаимодействия с потребителями. Мы предусмотрели все эти нюансы и берем ответственность за реализацию на себя.
Хотите узнать больше? Пишите + в комментариях👇
1. Повышение уровня обслуживания
⠀
Иногда повышать уровень сервиса необходимо просто для того, чтобы не отставать от отраслевых стандартов. Мы предоставляем доступ к конкретным сведениям, инструментам и ноу-хау, которые позволят получить производительность, значительно превосходящую текущие возможности.
⠀
2. Фокус на основных бизнес-процессах
⠀
Отдел обслуживания клиентов нередко развивается сам по себе, причем без четкой стратегии. Переломный момент наступает, когда требования к обслуживанию клиентов перевешивают возможности и начинают отвлекать внимание от развития самого бизнеса. Передавая контроль над ежедневным управлением контактным центром, вы освобождаете время и ресурсы, которые можно направить на развитие основных бизнес-процессов и стратегию компании.
⠀
3. Повышение качества
⠀
Как показывают различные исследования, во многих компаниях бюджет внутреннего контакт-центра в последние годы не менялся, а инвестиции направляли на другие направления бизнеса. В действительности, статичность часто означает небольшие инвестиции в человеческий капитал, технологии и, как следствие, неизбежное снижение качества услуг и эффективности процессов.
Но любой конкурентный рынок – это «идеальный шторм» проблем: постоянный спрос на талантливых сотрудников, изменяющиеся технологии, вопросы гибкости и масштабируемости, проблемы стандартизации операций. Эффективно решать эти задачи можно только с помощью аутсорсинга.
⠀
4. Внедрение новейших технологий
⠀
Современный потребитель «всегда онлайн», и он ожидает безупречный мультиканальный клиентский сервис. «Цифровая революция» привела к технологическим изменениям, которые вынуждают бренды искать новые способы мышления и взаимодействия с потребителями. Мы предусмотрели все эти нюансы и берем ответственность за реализацию на себя.
Хотите узнать больше? Пишите + в комментариях👇
❤1
Настоящий успех находится далеко за пределами зоны комфорта.
Для его достижения придется выбиться из привычной колеи, противостоять провокациям и нападкам недоброжелателей, преодолевать трудности, терпеть провалы.
Художественный фильм с Томом Крузом в главной роли убеждает нас вновь и вновь: главное – верить в себя, видеть цель и не замечать препятствий.
Приятного просмотра😉
Для его достижения придется выбиться из привычной колеи, противостоять провокациям и нападкам недоброжелателей, преодолевать трудности, терпеть провалы.
Художественный фильм с Томом Крузом в главной роли убеждает нас вновь и вновь: главное – верить в себя, видеть цель и не замечать препятствий.
Приятного просмотра😉
🔥2
Нам недостаточно просто соблюдения правил такта и вежливости, мы ожидаем от сотрудников, работающих с клиентами, искренней радости, но насколько это гуманно?
⠀
Нет ли в этом лицемерия, которому мы таким образом следуем? Ведь мы знаем, что люди, которые нас обслуживают, не могут быть жизнерадостными в отношении незнакомых людей 24/7, у них есть свои заботы, проблемы и настроение в конце концов.
⠀
Однако борьба за место в клиентских сердцах и кошельках вынудила компании смириться с этим и заменять тех, кто выгорает и больше не может лукавить клиентам, что очень ждет их снова.
⠀
Если размышлять об идеальном клиентском сервисе, мы склоняемся к тому, чтобы люди не выгорали и не переступали через себя, работая с клиентами: пусть часть работы будет содержать персонализированные алгоритмы, а другая часть — живые человеческие проявления, со своими уникальными чертами и изюминками. И пусть люди, которые работают в сервисе смогут позволить себе быть иногда угрюмыми, потому что быть собой — будет новой нормой сервиса.
⠀
А вы как считаете?
⠀
Нет ли в этом лицемерия, которому мы таким образом следуем? Ведь мы знаем, что люди, которые нас обслуживают, не могут быть жизнерадостными в отношении незнакомых людей 24/7, у них есть свои заботы, проблемы и настроение в конце концов.
⠀
Однако борьба за место в клиентских сердцах и кошельках вынудила компании смириться с этим и заменять тех, кто выгорает и больше не может лукавить клиентам, что очень ждет их снова.
⠀
Если размышлять об идеальном клиентском сервисе, мы склоняемся к тому, чтобы люди не выгорали и не переступали через себя, работая с клиентами: пусть часть работы будет содержать персонализированные алгоритмы, а другая часть — живые человеческие проявления, со своими уникальными чертами и изюминками. И пусть люди, которые работают в сервисе смогут позволить себе быть иногда угрюмыми, потому что быть собой — будет новой нормой сервиса.
⠀
А вы как считаете?
👍1
Какой сервис вы хотите получать, как клиент? Что для вас важнее?
Anonymous Poll
25%
Быстрая обратная связь
38%
Удобство связи с компанией
13%
Персональный подход
25%
Все вместе
🔥2
Клиентский сервис онлайн. Из чего он состоит?
Хороший сервис онлайн — это гладкий опыт клиента на всем пути взаимодействия с компанией. Если кратко, когда нет вопросов к службе поддержки🙃
3 столпа современного клиентского сервиса в онлайне:
✅удобство,
✅оперативная поддержка,
✅возможность выбора удобного канала коммуникации.
Старайтесь предусмотреть типовые проблемы и разработать для них решения заранее.
Но если проблему не удалось предусмотреть, лучше действовать с опережением и проинформировать клиентов о проблемной ситуации, или каких-то других препятствующих обстоятельствах, не дожидаясь жалоб. Здесь также важно предложить варианты выхода из сложившейся ситуации☝🏻
Хороший сервис онлайн — это гладкий опыт клиента на всем пути взаимодействия с компанией. Если кратко, когда нет вопросов к службе поддержки🙃
3 столпа современного клиентского сервиса в онлайне:
✅удобство,
✅оперативная поддержка,
✅возможность выбора удобного канала коммуникации.
Старайтесь предусмотреть типовые проблемы и разработать для них решения заранее.
Но если проблему не удалось предусмотреть, лучше действовать с опережением и проинформировать клиентов о проблемной ситуации, или каких-то других препятствующих обстоятельствах, не дожидаясь жалоб. Здесь также важно предложить варианты выхода из сложившейся ситуации☝🏻
👍1🔥1
Синдром самозванца – это явление, при котором люди считают себя недостойными успеха. Они убеждены, что получили все благодаря удаче или другим не зависящим от них причинам, и боятся, что их некомпетентность и несостоятельность в конечном итоге будут раскрыты. Поэтому у таких людей нет возможности радоваться своим достижениям, а значит, и вообще жизни.
В книге исследуется психологическое воздействие синдрома самозванца на поведение людей, раскрываются тайны неуверенности в себе и страхов, которые испытывают миллионы мужчин и женщин.
Анализируя причины и симптомы синдрома самозванца, клинический психолог Джессами Хибберд дает экспертные советы о том, как изменить свои токсичные убеждения, чтобы взглянуть на себя по-новому, начать принимать ошибки и неудачи как естественную часть жизни, обрести уверенность и научиться ценить себя такими, какие мы есть.
Приятного чтения!😉
В книге исследуется психологическое воздействие синдрома самозванца на поведение людей, раскрываются тайны неуверенности в себе и страхов, которые испытывают миллионы мужчин и женщин.
Анализируя причины и симптомы синдрома самозванца, клинический психолог Джессами Хибберд дает экспертные советы о том, как изменить свои токсичные убеждения, чтобы взглянуть на себя по-новому, начать принимать ошибки и неудачи как естественную часть жизни, обрести уверенность и научиться ценить себя такими, какие мы есть.
Приятного чтения!😉
👍1🤔1
«Директор. Эволюция в трех актах»
The Director: An Evolution in Three Acts
Год: 2013
Лирический документальный байопик Кристины Ворос («Неприлично богатые», «Йеллоустоун») посвящен истории успеха одного из самых экстравагантных предпринимателей мира моды — креативного директора дома Gucci Фриды Джаннини.
Ее творческий путь, начавшийся в 2004 году, разделен на три главы. Каждая из них открывает прошлое, говорит о настоящем и строит предположения о будущем Фриды во главе старейшего модного дома Европы. Повествование охватывает 1,5 года из жизни Джаннини.
Зрители узнают о тонкостях ее работы, отличных от других модных топ-менеджеров, а также познакомятся с источниками вдохновения Фриды. Помимо прочего, Кристина Ворос уделяет немало внимания творческому тандему Джаннини и актера Джеймса Франко, который был задействован в одной из коллекций Gucci.
The Director: An Evolution in Three Acts
Год: 2013
Лирический документальный байопик Кристины Ворос («Неприлично богатые», «Йеллоустоун») посвящен истории успеха одного из самых экстравагантных предпринимателей мира моды — креативного директора дома Gucci Фриды Джаннини.
Ее творческий путь, начавшийся в 2004 году, разделен на три главы. Каждая из них открывает прошлое, говорит о настоящем и строит предположения о будущем Фриды во главе старейшего модного дома Европы. Повествование охватывает 1,5 года из жизни Джаннини.
Зрители узнают о тонкостях ее работы, отличных от других модных топ-менеджеров, а также познакомятся с источниками вдохновения Фриды. Помимо прочего, Кристина Ворос уделяет немало внимания творческому тандему Джаннини и актера Джеймса Франко, который был задействован в одной из коллекций Gucci.
❤1
Юмор - тонкая материя, скажете вы. И будете правы, но и этому можно обучиться.
Например, можно запустить внутренний, рабочий прикладной канал с разбором актуальных трендов: что за мем? Какова его природа и механика? Как и в какой ситуации его можно воспроизвести в поддержке?
⠀
Мы часто забываем смотреть на вещи под альтернативным углом.
И точно так же, как можно вдруг взять и начать учить кого-то создавать мемы, вы можете взять что угодно, разобрать это до уровня простой логики и механики, а потом превратить в навык для вашей команды: грамотно использовать эмодзи, писать крутые ответы, прикреплять релевантные гифки, выбирать для пользователя запоминающуюся компенсацию — все это можно превратить в алгоритм и хард скилл.
Например, можно запустить внутренний, рабочий прикладной канал с разбором актуальных трендов: что за мем? Какова его природа и механика? Как и в какой ситуации его можно воспроизвести в поддержке?
⠀
Мы часто забываем смотреть на вещи под альтернативным углом.
И точно так же, как можно вдруг взять и начать учить кого-то создавать мемы, вы можете взять что угодно, разобрать это до уровня простой логики и механики, а потом превратить в навык для вашей команды: грамотно использовать эмодзи, писать крутые ответы, прикреплять релевантные гифки, выбирать для пользователя запоминающуюся компенсацию — все это можно превратить в алгоритм и хард скилл.
❤1
1. Многоканальность общения.
Клиент хочет иметь возможность использовать наиболее удобный для него способ взаимодействия. Возможно это будут соцсети, звонок по телефону, общение в мессенджере или онлайн чат на сайте компании.
Вариативность каналов поможет оптимально распределить нагрузку на службу поддержки.
2. Скорость ответа.
Стандарты скорости ответа могут отличаться от канала к каналу. Например, в почте, как правило мы не ждем ответа сразу, а в мессенджере рассчитываем на достаточно быструю реакцию.
3. Статус заказа.
Клиенту важно понимать на каком этапе находится выполнение его заказа, поэтому необходимо его демонстрировать.
4. Антикризисные меры.
Ценно, когда допускаются ошибки со стороны компании, чтобы они не отрицались, а становились поводом улучшить какой-либо бизнес-процесс. Обязательно давать обратную связь по устранению ошибок и честную компенсацию клиенту, после проведения внутреннего расследования.
5. Прозрачная и простая процедура возврата.
Много хороших брендов допускают ошибку на этапе обучения персонала этой процедуре. Часто продавцы ошибаются, элементарно не зная наверняка, как правильно сделать возврат. Конечно, это оставляет негативный отпечаток в восприятии компании у клиента в целом. Важно не создавать препятствий при желании клиента вернуть товар, он это оценит.
Клиент хочет иметь возможность использовать наиболее удобный для него способ взаимодействия. Возможно это будут соцсети, звонок по телефону, общение в мессенджере или онлайн чат на сайте компании.
Вариативность каналов поможет оптимально распределить нагрузку на службу поддержки.
2. Скорость ответа.
Стандарты скорости ответа могут отличаться от канала к каналу. Например, в почте, как правило мы не ждем ответа сразу, а в мессенджере рассчитываем на достаточно быструю реакцию.
3. Статус заказа.
Клиенту важно понимать на каком этапе находится выполнение его заказа, поэтому необходимо его демонстрировать.
4. Антикризисные меры.
Ценно, когда допускаются ошибки со стороны компании, чтобы они не отрицались, а становились поводом улучшить какой-либо бизнес-процесс. Обязательно давать обратную связь по устранению ошибок и честную компенсацию клиенту, после проведения внутреннего расследования.
5. Прозрачная и простая процедура возврата.
Много хороших брендов допускают ошибку на этапе обучения персонала этой процедуре. Часто продавцы ошибаются, элементарно не зная наверняка, как правильно сделать возврат. Конечно, это оставляет негативный отпечаток в восприятии компании у клиента в целом. Важно не создавать препятствий при желании клиента вернуть товар, он это оценит.
❤1
Может ли одна монетка сделать человека богатым? Конечно, нет, скажете вы. Но если добавить еще одну? И еще? И еще?
В какой-то момент количество перейдет в качество. А теперь представьте, что одно крошечное изменение кардинально меняет всю жизнь. Звучит фантастически!
Но, как и в случае с монетками, срабатывает эффект сложного процента. И вот уже маленькое, но регулярное действие привело к большим результатам.
Атомные привычки – маленькие изменения, в которых скрыта огромная мощь! Вы давно пытаетесь измениться, но не получается. Не корите себя! Виноваты не вы, а система.
Джеймс Клир развенчивает мифы о привычках, мотивации и силе воли. Опираясь на научные данные, результаты исследований, личный опыт и опыт успешных людей, он просто и понятно объясняет, как сделать хорошие привычки неизбежными, а вредные – невозможными.
Без вариантов!
Приятного чтения😉
В какой-то момент количество перейдет в качество. А теперь представьте, что одно крошечное изменение кардинально меняет всю жизнь. Звучит фантастически!
Но, как и в случае с монетками, срабатывает эффект сложного процента. И вот уже маленькое, но регулярное действие привело к большим результатам.
Атомные привычки – маленькие изменения, в которых скрыта огромная мощь! Вы давно пытаетесь измениться, но не получается. Не корите себя! Виноваты не вы, а система.
Джеймс Клир развенчивает мифы о привычках, мотивации и силе воли. Опираясь на научные данные, результаты исследований, личный опыт и опыт успешных людей, он просто и понятно объясняет, как сделать хорошие привычки неизбежными, а вредные – невозможными.
Без вариантов!
Приятного чтения😉
👍1
Многогранный документальный фильм про финансовый мир. Кино рассказывает про одного из наиболее известных финансистов в истории Уолл-стрит.
Карл Айкан — 86-летний миллиардер из списка Forbes, представитель американских бизнесменов «старой школы» (таких как Майкл Милкен и Дональд Трамп). Он начинал в 80-х с операций по мусорным облигациям.
Со временем Айкан преуспел не только как успешный предприниматель и корпоративный рейдер. Уроженец Бруклина, кажется, никогда не знал поражений и всегда оставался на вершине успеха.
Айкан предстает в картине документалиста Брюса Дэвида Клейна («Биография», «Покорение Вегаса») и талантливым переговорщиком, и искусным стратегом. История его жизни и бизнес-достижений преподносится через серию интервью с членами семьи Карла и коллег по финансовой сфере.
Приятного просмотра😉
Карл Айкан — 86-летний миллиардер из списка Forbes, представитель американских бизнесменов «старой школы» (таких как Майкл Милкен и Дональд Трамп). Он начинал в 80-х с операций по мусорным облигациям.
Со временем Айкан преуспел не только как успешный предприниматель и корпоративный рейдер. Уроженец Бруклина, кажется, никогда не знал поражений и всегда оставался на вершине успеха.
Айкан предстает в картине документалиста Брюса Дэвида Клейна («Биография», «Покорение Вегаса») и талантливым переговорщиком, и искусным стратегом. История его жизни и бизнес-достижений преподносится через серию интервью с членами семьи Карла и коллег по финансовой сфере.
Приятного просмотра😉
❤1
Социальные сети и негативный фидбэк
Присутствие в социальных сетях требует от бизнеса вложений. Чтобы выдерживать конкуренцию, компании стараются предлагать все более лучший сервис, а клиенты становятся все более внимательны к малейшему обману их ожиданий.
Поэтому периодически мы видим жалобы в соцсетях и скандалы самого разного масштаба🤷🏻♂️
Что важно предусмотреть в таком случае?
Необходим постоянный мониторинг упоминаний бренда и работа с клиентами с учетом публичности и в соответствии с коммуникационной стратегией компании.
В социальных медиа важно говорить с аудиторией на ее языке, оперативно реагировать на запросы, вовлекаться в ситуацию и не просить в ВКонтакте расстроенного клиента отправить заявление по email и ждать рассмотрения 10 рабочих дней.
Присутствие в социальных сетях требует от бизнеса вложений. Чтобы выдерживать конкуренцию, компании стараются предлагать все более лучший сервис, а клиенты становятся все более внимательны к малейшему обману их ожиданий.
Поэтому периодически мы видим жалобы в соцсетях и скандалы самого разного масштаба🤷🏻♂️
Что важно предусмотреть в таком случае?
Необходим постоянный мониторинг упоминаний бренда и работа с клиентами с учетом публичности и в соответствии с коммуникационной стратегией компании.
В социальных медиа важно говорить с аудиторией на ее языке, оперативно реагировать на запросы, вовлекаться в ситуацию и не просить в ВКонтакте расстроенного клиента отправить заявление по email и ждать рассмотрения 10 рабочих дней.
❤1
Чудесные мамы, бабушки, тети, сестры и все-все — вы лучшие!
Вы безумно внимательны к своим детям, ответственны, заботливы к окружающему миру, ваши энергия и любовь бесконечны.
И сегодня мы хотим напомнить вам не забывать и про себя😉
— разрешайте себе больше;
— позвольте себе быть беззаботной;
— радуйте себя почаще;
— и выбирайтесь на кофе с подружками каждый выходной.
С 8 марта🌷
Вы безумно внимательны к своим детям, ответственны, заботливы к окружающему миру, ваши энергия и любовь бесконечны.
И сегодня мы хотим напомнить вам не забывать и про себя😉
— разрешайте себе больше;
— позвольте себе быть беззаботной;
— радуйте себя почаще;
— и выбирайтесь на кофе с подружками каждый выходной.
С 8 марта🌷
❤2
Ключ к развитию бизнеса и, конечно же, прибыли кроется не только в успешных продажах и привлечении новых клиентов.
Важное значение имеет и удержание текущих пользователей, лояльных к компании.
Многочисленные исследования показывают: если увеличить показатель удержания покупателей всего на 5%, то это увеличит рост прибыли на 25−95%.
А так как привлечение нового клиента может стоить в 5−25 раз дороже, чем удержание существующего, в удержание стоит вкладывать столько же времени и ресурсов, сколько и в привлечение💪🏻
Или даже больше😉
Как рассчитывается коэффициент удержания клиентов и какие стратегии помогут увеличить этот показатель - напишем в следующих постах😉
Важное значение имеет и удержание текущих пользователей, лояльных к компании.
Многочисленные исследования показывают: если увеличить показатель удержания покупателей всего на 5%, то это увеличит рост прибыли на 25−95%.
А так как привлечение нового клиента может стоить в 5−25 раз дороже, чем удержание существующего, в удержание стоит вкладывать столько же времени и ресурсов, сколько и в привлечение💪🏻
Или даже больше😉
Как рассчитывается коэффициент удержания клиентов и какие стратегии помогут увеличить этот показатель - напишем в следующих постах😉