Всем привет!🤗
На нашем канале всё о том:
📎 как улучшать взаимопонимание с клиентами,
📎 какие инструменты использовать для взаимодействия с клиентами и с какой целью,
📎 какие показатели анализировать, чтобы понимать, как близки вы к клиентской лояльности,
📎 какие примеры вдохновляют как нужно и как не нужно работать с клиентами.
🖍Читайте, пишите, предлагайте свои темы.
Мы будем рады живому общению!💚
На нашем канале всё о том:
📎 как улучшать взаимопонимание с клиентами,
📎 какие инструменты использовать для взаимодействия с клиентами и с какой целью,
📎 какие показатели анализировать, чтобы понимать, как близки вы к клиентской лояльности,
📎 какие примеры вдохновляют как нужно и как не нужно работать с клиентами.
🖍Читайте, пишите, предлагайте свои темы.
Мы будем рады живому общению!💚
👍9🔥1
Основы общения
🕸Оно должно быть лёгким
Не заставляйте клиентов прыгать через обручи, чтобы использовать ваш продукт.
👨🏼🎨Оно должно быть эффективным
Знайте все о своем продукте, включая его ограничения.
🤷🏻♀️Оно должно быть аутентичным
Убедитесь, что все согласны с вашими фундаментальными культурными ценностями.
🕸Оно должно быть лёгким
Не заставляйте клиентов прыгать через обручи, чтобы использовать ваш продукт.
👨🏼🎨Оно должно быть эффективным
Знайте все о своем продукте, включая его ограничения.
🤷🏻♀️Оно должно быть аутентичным
Убедитесь, что все согласны с вашими фундаментальными культурными ценностями.
👍6❤2🔥2
Клиенты задают вопросы:
❓Мы общаемся с покупателями в WhatsApp. Это всё ещё законно?
✅Вопрос, кстати, очень резонный. WhasApp является продуктом компании Meta. И 2 социальные сети этой компании признаны в РФ экстремистскими. WhatsApp это не коснулось...пока. Но если саму Meta признают экстремистской, то WhatsApp тоже окажется под запретом.
Что сейчас нужно сделать, это убрать с сайтов символику запрещённых соцсетей. Это позволит избежать привлечения к ответственности по статье 20.3 КоАП «Пропаганда либо публичное демонстрирование атрибутики или символики экстремистских организаций»😉
❓Мы общаемся с покупателями в WhatsApp. Это всё ещё законно?
✅Вопрос, кстати, очень резонный. WhasApp является продуктом компании Meta. И 2 социальные сети этой компании признаны в РФ экстремистскими. WhatsApp это не коснулось...пока. Но если саму Meta признают экстремистской, то WhatsApp тоже окажется под запретом.
Что сейчас нужно сделать, это убрать с сайтов символику запрещённых соцсетей. Это позволит избежать привлечения к ответственности по статье 20.3 КоАП «Пропаганда либо публичное демонстрирование атрибутики или символики экстремистских организаций»😉
👍6❤1
😢Клиенты уходят. Что делать?
🙈Скажем прямо, с теми клиентами, которые уже приняли решение уйти, довольно сложно что-то сделать.
Но заметить то, что клиенты уходят и делают это систематически- это уже инструмент для развития. Он чётко говорит о том, что что-то идёт не так.
✅Внедрение опросника "почему?" для клиента, например, отменяющего подписку на сервис, это вполне реальный шанс получить обратную связь.
В случаях, когда это неприменимо, можно запустить рассылку по клиентам, которые давно не совершали покупку.
🖍Зная "почему?" можно продумать систему повышения вашей привлекательности для клиента.
Как ни крути, гораздо дешевле удержать действующего клиента, чем раздобыть нового😉
🙈Скажем прямо, с теми клиентами, которые уже приняли решение уйти, довольно сложно что-то сделать.
Но заметить то, что клиенты уходят и делают это систематически- это уже инструмент для развития. Он чётко говорит о том, что что-то идёт не так.
✅Внедрение опросника "почему?" для клиента, например, отменяющего подписку на сервис, это вполне реальный шанс получить обратную связь.
В случаях, когда это неприменимо, можно запустить рассылку по клиентам, которые давно не совершали покупку.
🖍Зная "почему?" можно продумать систему повышения вашей привлекательности для клиента.
Как ни крути, гораздо дешевле удержать действующего клиента, чем раздобыть нового😉
👍3😱2👏1
Клиентский опыт
На протяжении последних лет тенденция к ориентации на клиента в бизнесе становится всё более очевидной. Что, несомненно, радует😁
Простейшая формула клиентского опыта выглядит так:
Клиентоориентированность
+
Взаимодействие с клиентами
=
Клиентский опыт
В следующих постах мы копнём глубже в каждое из слагаемых, а потом и в результат. Обещаем, будет очень интересно😉
На протяжении последних лет тенденция к ориентации на клиента в бизнесе становится всё более очевидной. Что, несомненно, радует😁
Простейшая формула клиентского опыта выглядит так:
Клиентоориентированность
+
Взаимодействие с клиентами
=
Клиентский опыт
В следующих постах мы копнём глубже в каждое из слагаемых, а потом и в результат. Обещаем, будет очень интересно😉
🔥5👍1
Ура! Гранты молодым и активным 💴
🎯Предприниматели до 25 лет смогут получить правительственный грант на сумму от 100 до 500 тысяч рублей на открытие или развитие бизнеса. Гранты рассчитаны и для индивидуальных предпринимателей, и для учредителей компаний.
🥶Для предпринимателей в арктической зоне сумму гранта могут увеличить до 1 миллиона рублей.
🎯Предприниматели до 25 лет смогут получить правительственный грант на сумму от 100 до 500 тысяч рублей на открытие или развитие бизнеса. Гранты рассчитаны и для индивидуальных предпринимателей, и для учредителей компаний.
🥶Для предпринимателей в арктической зоне сумму гранта могут увеличить до 1 миллиона рублей.
👍3🔥1
География нашей команды
Мы изначально задумывали наш сервис как распределённый.
Одной из основных целей было предоставить возможность нашим Заказчикам пользоваться знаниями и опытом лучших из лучших. И мы не хотели ограничиваться географически😁
Сейчас это становится чуть более сложно, чем было ещё месяц назад. Но мы продолжаем придерживаться своей изначальной стратегии🌏
И нам очень везёт находить бриллианты во всех уголках Земли⭐️
Мы изначально задумывали наш сервис как распределённый.
Одной из основных целей было предоставить возможность нашим Заказчикам пользоваться знаниями и опытом лучших из лучших. И мы не хотели ограничиваться географически😁
Сейчас это становится чуть более сложно, чем было ещё месяц назад. Но мы продолжаем придерживаться своей изначальной стратегии🌏
И нам очень везёт находить бриллианты во всех уголках Земли⭐️
❤3🔥3
Клиент и Точка
С банком Точка мы работаем уже 7 лет.
Клиент в центре внимания у них был всегда. Они одними из первых предложили открытие счёта по Skype.
Скорость ответа их операторов в чате всегда на высоте.
В любых ситуациях мы ищем решение вместе.
С началом пандемии в 2020 они отправили клиентам набор из семян столовой зелени, пакет земли и цветочный горшок😂
Это было мило!
Попав под санкции в феврале 2022, они оперативно вступили в договорные отношения с другими банками для открытия валютных счетов своим клиентам и обмена информацией о движении денежных средств.😌
В конце концов, по прошествии 3 недель, они предложили полностью автоматизированное открытие валютного счёта в партнёрском банке с его управлением из привычного кабинета Точки👍
Такие сервисы вдохновляют👌
С банком Точка мы работаем уже 7 лет.
Клиент в центре внимания у них был всегда. Они одними из первых предложили открытие счёта по Skype.
Скорость ответа их операторов в чате всегда на высоте.
В любых ситуациях мы ищем решение вместе.
С началом пандемии в 2020 они отправили клиентам набор из семян столовой зелени, пакет земли и цветочный горшок😂
Это было мило!
Попав под санкции в феврале 2022, они оперативно вступили в договорные отношения с другими банками для открытия валютных счетов своим клиентам и обмена информацией о движении денежных средств.😌
В конце концов, по прошествии 3 недель, они предложили полностью автоматизированное открытие валютного счёта в партнёрском банке с его управлением из привычного кабинета Точки👍
Такие сервисы вдохновляют👌
👍5❤2
У нас небольшая новость😊
И большая гордость😅
23 марта 2022 года мы (ООО "МИКСБС") получили сертификат ISO 9001, чем подтвердили соответствие нашего внутреннего менеджмента качества общепринятым стандартам👌
Спасибо всей большой многонациональной команде за выстраивание и поддержание такого высокого уровня!❤️
Каждый важен!🤝
И большая гордость😅
23 марта 2022 года мы (ООО "МИКСБС") получили сертификат ISO 9001, чем подтвердили соответствие нашего внутреннего менеджмента качества общепринятым стандартам👌
Спасибо всей большой многонациональной команде за выстраивание и поддержание такого высокого уровня!❤️
Каждый важен!🤝
👏4❤2🔥1
Работа оператора
😢Одна из низкооплачиваемых на рынке России и стран бывшего союза.
В остальном мире тенденция тоже прослеживается, но есть страны, в которых уже перестали недооценивать этот труд.
🤯Уровень эмоциональной нагрузки в работе оператора клиентской поддержки чудовищный. И здесь стоит вспомнить о том, что каждая эмоция, которую оператор получает от клиентов в течение рабочего дня - это химическая реакция, которая неизменно происходит в его организме.🧪
И далеко не каждая такая реакция действует на организм благотворно.🧟♀
💆♀💆♂Беречь специалистов своей службы поддержки, создавая для них благоприятные условия труда - задача каждого бизнеса.🙋♂
😢Одна из низкооплачиваемых на рынке России и стран бывшего союза.
В остальном мире тенденция тоже прослеживается, но есть страны, в которых уже перестали недооценивать этот труд.
🤯Уровень эмоциональной нагрузки в работе оператора клиентской поддержки чудовищный. И здесь стоит вспомнить о том, что каждая эмоция, которую оператор получает от клиентов в течение рабочего дня - это химическая реакция, которая неизменно происходит в его организме.🧪
И далеко не каждая такая реакция действует на организм благотворно.🧟♀
💆♀💆♂Беречь специалистов своей службы поддержки, создавая для них благоприятные условия труда - задача каждого бизнеса.🙋♂
👍6
Клиенториентированность
Это очень широкая тема с множеством подводных камней и нам бы не хотелось допустить путаницы🙈
Начнём с самого начала📎 Существуют понятия клиентцентрированности и клиенториентированности. Вы удивитесь, но они отличаются друг от друга.
И в следующих постах мы расскажем чем😉
Вы знали об их существовании до сегодняшнего дня?🙋♂
Это очень широкая тема с множеством подводных камней и нам бы не хотелось допустить путаницы🙈
Начнём с самого начала📎 Существуют понятия клиентцентрированности и клиенториентированности. Вы удивитесь, но они отличаются друг от друга.
И в следующих постах мы расскажем чем😉
Вы знали об их существовании до сегодняшнего дня?🙋♂
😱2
Ну что, приступим😁
Разберёмся в разнице и для начала возьмём сухую теорию.
Итак, 🎯КлиентЦентрированность означает:
🧩 Выстраивание компании вокруг клиента (а не идеи, продукта, услуги),
🧩 Позиционирование клиента как сердца компании,
🧩 Создание корпоративной масштабной культуры, сконцентрированной на клиенте,
🧩 Постановка потребностей клиентов на первое место, несмотря ни на что,
🧩 Стремление к слушанию клиентов, пониманию их потребности, совершению действий, направленных на её удовлетворение и повторение этого цикла,
🧩 Стремление предлагать положительный клиентский опыт от начала этапа информирования клиента о компании и до процесса после покупки
Уже немного сложилось понимание?😉
Разберёмся в разнице и для начала возьмём сухую теорию.
Итак, 🎯КлиентЦентрированность означает:
🧩 Выстраивание компании вокруг клиента (а не идеи, продукта, услуги),
🧩 Позиционирование клиента как сердца компании,
🧩 Создание корпоративной масштабной культуры, сконцентрированной на клиенте,
🧩 Постановка потребностей клиентов на первое место, несмотря ни на что,
🧩 Стремление к слушанию клиентов, пониманию их потребности, совершению действий, направленных на её удовлетворение и повторение этого цикла,
🧩 Стремление предлагать положительный клиентский опыт от начала этапа информирования клиента о компании и до процесса после покупки
Уже немного сложилось понимание?😉
❤5👍2
А вот суть 🔭КлиентОриентированности:
🧩Определить целевую аудиторию компании,
🧩Выяснить общую проблему, с которой сталкивается ЦА, и решать её,
🧩Слушать, что ЦА хочет, по её мнению, и пытаться дать ей это,
🧩Преследовать клиента на каждом шагу, стремясь угодить, и стараясь подобрать продукты/услуги для каждого клиента.
Чувствуется разница?😏
🧩Определить целевую аудиторию компании,
🧩Выяснить общую проблему, с которой сталкивается ЦА, и решать её,
🧩Слушать, что ЦА хочет, по её мнению, и пытаться дать ей это,
🧩Преследовать клиента на каждом шагу, стремясь угодить, и стараясь подобрать продукты/услуги для каждого клиента.
Чувствуется разница?😏
👍5🔥2❤1
Подведём промежуточный итог сравнения КлиентЦентрированности и КлиентОриентированности😉
📎Подходы, ориентированные на клиента, как правило, основаны на том, чтобы смотреть на клиента и пытаться решить, что ему продать. Это подходы, направленные снаружи внутрь.
📎Подход клиентцентрированный, стремится увидеть мир с точки зрения клиента, то есть выглянуть изнутри наружу.
🔭Такие подходы, как программатик-реклама, A/B-тестирование и показатели NPS - клиенториентированы.
⭐️А подходы, основанные на совместном творчестве, этнографии и мотивации, как правило, клиентцентрированы😁
Ох уж эти сложные длинные слова! В английском они звучат куда более благозвучно
client-focused и client-centric 😉
Будем развивать эту тему, чтобы дальше становилось только проще и понятнее👍
📎Подходы, ориентированные на клиента, как правило, основаны на том, чтобы смотреть на клиента и пытаться решить, что ему продать. Это подходы, направленные снаружи внутрь.
📎Подход клиентцентрированный, стремится увидеть мир с точки зрения клиента, то есть выглянуть изнутри наружу.
🔭Такие подходы, как программатик-реклама, A/B-тестирование и показатели NPS - клиенториентированы.
⭐️А подходы, основанные на совместном творчестве, этнографии и мотивации, как правило, клиентцентрированы😁
Ох уж эти сложные длинные слова! В английском они звучат куда более благозвучно
client-focused и client-centric 😉
Будем развивать эту тему, чтобы дальше становилось только проще и понятнее👍
👏4
😊Персонализируйте общение
Клиенты часто ищут человеческого общения при контакте с брендом, поэтому агенты должны быть уверены, что применяют принципы персонализированного общения с самого начала:
☝️ представиться,
✌️ обратиться к клиенту по имени,
🤌 искренним тоном спросить, чем они могут быть полезны.
Клиенту важно чувствовать готовность агента помочь, поэтому веселый тон по телефону👂 и позитивный язык в письменном общении✍ абсолютно необходимы для персонализированного опыта!
А вам нравится живое общение с представителями поддержки?😉
Клиенты часто ищут человеческого общения при контакте с брендом, поэтому агенты должны быть уверены, что применяют принципы персонализированного общения с самого начала:
☝️ представиться,
✌️ обратиться к клиенту по имени,
🤌 искренним тоном спросить, чем они могут быть полезны.
Клиенту важно чувствовать готовность агента помочь, поэтому веселый тон по телефону👂 и позитивный язык в письменном общении✍ абсолютно необходимы для персонализированного опыта!
А вам нравится живое общение с представителями поддержки?😉
❤10
Для осуществления качественной профессиональной коммуникации в любой сфере, а тем более, в сфере Клиентского сервиса, одну из ключевых ролей играет эмоциональный интеллект участников.
Осознание своей эмоциональности - важный шаг на пути к управлению своими эмоциями.
☝🏼Слышали до этого про эмоциональный интеллект?
Умение определять и работать с собственными эмоциями и эмоциями собеседника - высший пилотаж специалиста.Делимся с вами простым и очень полезным инструментом.🌼 В его основе лежат колесо эмоций Роберта Плутчика (автор теории эмоций) и матрица развития эмоционального интеллекта Дэниела Гоулмана (автор бестселлера "Эмоциональный интеллект").
Осознание своей эмоциональности - важный шаг на пути к управлению своими эмоциями.
☝🏼Слышали до этого про эмоциональный интеллект?
👍4❤1
Портрет клиента
Продолжаем тему #клиентский_опыт👌🏼
Портрет клиента представляет собой вымышленное, обобщенное представление вашего идеального клиента👀
Он помогает вам понять ваших действующих и потенциальных клиентов лучше.
Да чтобы вам было проще адаптировать контент под конкретные потребности, поведение и проблемы разных групп.
🔬Самые правдивые портреты клиента основаны на исследованиях рынка, а также информации, которую вы собираете из вашей фактической клиентской базы (через опросы, интервью, данные клиентов и т. д.).
В зависимости от особенностей вашего бизнеса, у вас может быть несколько специализированных портретов🪆Очень важно постоянно анализировать портрет клиента во времени, оценивая его актуальность. И подбирать самые современные и эффективные инструменты взаимодействия.
Продолжаем тему #клиентский_опыт👌🏼
Что такое портрет клиента? Зачем он нужен? Портрет клиента представляет собой вымышленное, обобщенное представление вашего идеального клиента👀
Он помогает вам понять ваших действующих и потенциальных клиентов лучше.
Зачем?Да чтобы вам было проще адаптировать контент под конкретные потребности, поведение и проблемы разных групп.
Как составить?🔬Самые правдивые портреты клиента основаны на исследованиях рынка, а также информации, которую вы собираете из вашей фактической клиентской базы (через опросы, интервью, данные клиентов и т. д.).
Как работать с портретом клиента?В зависимости от особенностей вашего бизнеса, у вас может быть несколько специализированных портретов🪆Очень важно постоянно анализировать портрет клиента во времени, оценивая его актуальность. И подбирать самые современные и эффективные инструменты взаимодействия.
👍1
Боты
Прогресс шагает вперед очень быстро.
Прогресс шагает вперед очень быстро.
Какие результаты мы наблюдаем?
Уже сейчас на рынке представлена масса вариантов виртуальных операторов для бизнеса, которые должны решить проблему длительного ожидания оператора, когда линия перегружена. Зачем их внедряют?Где-то предпринимателям хочется решить проблему человеческого фактора в обработке обращений клиентов. Ну и, разумеется, всем хочется срезать расходы на колл-центр. Робот "отбивается" очень быстро, ведь операторы становятся нужны не так сильно.
А всегда ли они выполняют свою задачу?🤔2
#боты🤖
На заре своего существования такие роботы получали довольно нелепые алгоритмы, которые в большинстве случаев бесили клиентов настолько, что желание общаться с поддержкой компании, где представитель - робот, сводилось практически к нулю.
☠️Роботы могли ломаться во время диалога, блокировать клиенту банковскую карту, вместо того чтобы озвучить баланс. Или, например начинали озвучивать программный код алгоритма, вместо того чтобы нормально разговаривать.
🙀В итоге репутация роботов упала, и клиенты после того, как понимают что с ними говорит ИИ, начинают впадать в ярость и вопить - "Оператора, оператора!".
На заре своего существования такие роботы получали довольно нелепые алгоритмы, которые в большинстве случаев бесили клиентов настолько, что желание общаться с поддержкой компании, где представитель - робот, сводилось практически к нулю.
☠️Роботы могли ломаться во время диалога, блокировать клиенту банковскую карту, вместо того чтобы озвучить баланс. Или, например начинали озвучивать программный код алгоритма, вместо того чтобы нормально разговаривать.
🙀В итоге репутация роботов упала, и клиенты после того, как понимают что с ними говорит ИИ, начинают впадать в ярость и вопить - "Оператора, оператора!".
Доводилось попадать в такую ситуацию?❤3