В клиентском сервисе мы часто гонимся за скоростью ответа, но не задаемся вопросом, а что будет, если отвечать медленнее?

Согласно стандарту Service Level, время ответа на 80% обращений должно составлять 20 секунд. Или скорее всего потенциальный клиент передумает обращаться и найдет другую компанию.

Также важно, чтобы оператор отвечал быстро на протяжении всего диалога. Для этого можно автоматизировать ответы с помощью чат-бота, еще лучше использовать универсальную чат-платформу, которая объединит все каналы, чтобы операторы не путались в них и отвечали быстрее.

К примеру, с помощью инструментов рабочего места оператора, таких как подглядывание, быстрые ответы, горячие клавиши и прочие, можно сократить время ответа до 30 секунд и менее.

В нашей компании мы реализуем клиентский сервис на базе собственного программного обеспечения, которое позволяет взаимодействовать с клиентами в рамках стандартов.

Наши технические средства:

● Собственная облачная омниканальная
ERP-система для управления контакт-центром
● Внутренняя система VoIP-телефонии
● Агрегатор для мессенджеров и соцсетей
● Веб-краулер
● Интеграция с системами клиента

Связи решают все!

Уже давно в Европе и Америке одним из главных навыков, в частности для предпринимателя и менеджера, считается нетворкинг – умение открыто и искренне общаться с самыми разными людьми, выстраивая сеть полезных знакомств.

Автор этой книги, собравший в своей записной книжке более пяти тысяч контактов сильных мира сего, делится секретами построения широкой сети взаимовыгодных связей в бизнесе и не только.

Следуя его советам, вы не только реализуете свои амбиции и способности и поможете кому-то сделать то же самое, но и, несомненно, украсите свою жизнь общением с интересными собеседниками.

Книга обязательна для предпринимателей и руководителей и очень рекомендуется всем остальным.

Приятного чтения!😉

Кем становятся специалисты поддержки, когда вырастают

Работа специалистом поддержки нередко воспринимается как карьерный старт и работа на время — до тех пор, пока не наберется базовый стаж и можно будет идти искать что-то посерьезнее.

Мы предлагаем посмотреть на работу саппорта как на первый шаг на очень разветвленном пути. Из саппорта можно стать руководителем группы, контролером качества, наставником и тренером, тестировщиком и, даже, CRM-менеджером.

Логично, что сильно проще развивать сотрудников внутри проекта, так как кандидаты без опыта и со стороны могут долго адаптироваться , а кандидаты с опытом могут уже не подходить — ни по амбициям, ни по зарплате. А внутри проекта точно найдутся саппорты, которым хочется расти куда-то вне поддержки.

Что особенно важно, они уже будут знать продукт, с которым будут работать. Так, например, саппорты понимают, как работает проект изнутри, знают, о чем пишут и спрашивают пользователи, и ловко используют это при работе с маркетинговыми рассылками. Одним словом, тотальный win-win.

Посмотрите на позиции вне своих отделов, может быть там тоже есть такие, что идеально подойдут вашим звездочкам-саппортам ✨

С орбиты открывается чудесный вид на нашу планету. Но совсем не обязательно лететь в космос, чтобы увидеть прекрасное. Пусть в жизни вас окружает все самое лучшее!

С Днем космонавтики!🚀

6 вещей в деловой переписке, которые бесят🙄

1. Отсутствие приветствия

Деловое письмо вы пишете не для удовольствия, вам что-то нужно от адресата. Поэтому правильно начать его с акта вежливости — приветствия. Обходиться без него — всё равно что открывать дверь в чужой кабинет ногой.

2. Фраза «Доброго времени суток»

Если вы пишете деловое письмо не прямиком из двухтысячных годов, то выбирайте более современные формулировки. Неважно, что вы не можете предсказать, когда именно собеседник прочитает сообщение. Вариант «добрый день» самый нейтральный, но можно использовать и период, когда вы отправляете письмо. А «доброе время суток» оставьте полумёртвым форумам из прошлого.

3. Сокращения и односложные ответы

Деловой стиль переписки предполагает, что вы будете общаться полными предложениями. У такого подхода есть практическая польза: собеседнику не придётся догадываться, что вы имели в виду, потому что вы раскрываете все нюансы и не даёте возможности толковать слова превратно. А ваше «ОК» может означать что угодно. К тому же сокращения экономят не так много времени.

4. Caps Lock

Выделять строки заглавными буквами не стоит. В интернете это всё ещё символизирует крик. Никому не нравится, когда на него орут. Чтобы суть послания была ясна, просто пишите понятнее.

5. Фраза «Заранее спасибо»

Спасибо, конечно, в карман не положишь, но досрочная благодарность ставит собеседника в неловкое положение. Воспитанный человек почувствует себя обязанным выполнить вашу просьбу, даже если будет понимать, что не должен этого делать. И вы запомнитесь тем, что подкидываете проблем.

Если собеседника всё-таки надо подстегнуть, лучше опишите, чем ему выгодно отозваться на вашу просьбу.

6. Неумелое обращение с ветками писем

Почтовые сервисы и агенты позволяют работать с ветками писем. Это действительно полезный инструмент, если обращаться с ним правильно. Но получается не у всех.

Возможно, вы уже становились жертвой массовой рассылки, участники которой отвечают не непосредственно автору, а всем. В итоге неинтересная вам беседа переполняет почтовый ящик, а вы придумываете кары тем, кто не может отыскать нужную кнопку. При этом в общее инфополе нередко попадает информация, не предназначенная для чужих глаз.

У медали есть и обратная сторона: когда в важной беседе один из участников отвечает не всем, а кому-то одному. И получатель вынужден тратить кучу времени на пересылку писем, вместо того чтобы выполнять свою работу.

А что в деловой переписке бесит вас? Делитесь в комментариях.

Умение общаться с клиентами, услышать их проблемы и потребности, решать возникшие вопросы и удовлетворять запросы - все это определяет эффективность работы компании.
⠀
Для того, чтобы развивать свои навыки лучше и быстрее, стоит взять на вооружение знания из книг по клиентскому сервису📚
⠀
Ниже представлены несколько обязательных произведений для каждого предпринимателя:
⠀
1. "Революция сервиса: как компании могут создавать ценность вместе с клиентами и выигрывать их лояльность" А. О'луэр

Это книга поможет вам понять, что настоящий успех компании зависит от ее клиентов. Автор подробно объясняет, какие стратегии и инструменты используются в самых успешных организациях для улучшения качества сервиса и повышения лояльности клиентов.
⠀
2. "Зарабатывайте больше и делайте больше: 17 правил, как успешно работать с клиентами" Д. Перрин

Эта книга поможет вам понять, как организовать наилучшее обслуживание своих клиентов, узнать, как привлечь и удерживать новых клиентов, а также научиться эффективно решать возникшие проблемы.
⠀
3. "Действуйте так, чтобы клиенты возвращались" Ш. Карлсон

Это практическое руководство поможет вам наладить отношения с клиентами, создавать долгосрочные связи, максимально удовлетворять их запросы и повышать лояльность к вашей компании.
⠀
4. "Основы клиентоориентированного менеджмента" Ф. Рай

В этой книге можно найти подробное описание того, почему клиенты являются центром в бизнесе, какие основные моменты стоит учитывать при разработке стратегии, как обучить персонал эффективному общению с клиентами и многое другое.
⠀
5. "Основы клиентского сервиса: как правильно работать с людьми" Л. Гиббонс

Эта книга является отличным руководством для начинающих бизнесменов, которые хотят научиться основам общения с клиентами, поддержанию и развитию взаимоотношений, повышению эффективности работы с жалобами и т.д.
⠀
Чтение этих книг поможет вам не только улучшить качество своего сервиса, но и наладить долгосрочные отношения с клиентами👍

Пример, когда ИИ кое-что понимает лучше, чем некоторые предприниматели и владельцы бизнеса😊

«Доставляя счастье»: как Zappos произвела революцию в онлайн-продажах и клиентском сервисе

Один из примеров успешного клиентского сервиса - это компания Zappos, которая специализируется на продаже обуви и одежды онлайн. Они известны своим высоким уровнем обслуживания клиентов, который включает в себя быструю доставку, бесплатную обратную доставку, 24/7 поддержку клиентов и лояльную политику возврата товаров.

Компания Zappos также известна своим индивидуальным подходом к каждому клиенту. Они обучают своих сотрудников не только продавать товары, но и помогать клиентам решать их проблемы и находить наилучшие варианты для них. Клиенты могут связаться с компанией через телефон, электронную почту, чат или социальные сети, и получить быстрый и качественный ответ на свой вопрос.

Благодаря своему высокому уровню обслуживания клиентов, компания Zappos получила множество наград и признаний, включая награду от журнала Forbes за лучший клиентский сервис.

Zappos выстраивает долгосрочные отношения. Сначала дружба, а потом деньги, и никогда наоборот.

Для того чтобы подружиться с клиентами, Zappos внедрила множество «фишек», над которыми в других интернет-магазинах буквально смеялись.

- В США компания предоставляет бесплатную доставку в обе стороны. Покупатель может бесплатно поменять обувь, если она не понравилась или не подошла. Более того, покупку можно вернуть в течение 365 дней. В компании работает круглосуточный и бесплатный колл-центр.

- Склад компании работает круглосуточно. Это дает один лишний день в скорости доставки обуви.

- В компании нет шаблонных фраз для операторов колл-центра. Самый длинный разговор с покупателем длился шесть часов.

- Если на складе нет обуви нужного типа или размера, оператор должен направить покупателя на сайт конкурентов.

- С точки зрения обычного бизнеса всё это - недополученная прибыль. С точки зрения Zappos - это символы дружеского отношения к клиентам. И клиенты делают выбор в пользу Zappos.

Другая «фишка» компании - чрезвычайно приятная служба поддержки клиентов. Сотрудники, отвечающие по телефону, с радостью ответят на любой вопрос клиента, даже на очень сложный или странный.

На рабочем столе каждого сотрудника находится пачка открыток, а специальная программа на компьютере время от времени выдает случайно выбранные адреса клиентов. Сотрудник Zappos пишет на открытке несколько вопросов о качестве сервиса, пожелание удачной носки обуви или просто дружеское послание, а после отправляет это по адресу.

Можно представить себе удовольствие клиента, который вдруг находит в почтовом ящике открытку от магазина обуви, написанную живым человеком!

А как вы бы отнеслись к такому уровню сервиса?

Анализ аудитории является одним из ключевых этапов в создании клиентского сервиса. Это позволяет понять, кто является вашей целевой аудиторией, какие у нее потребности и какие ожидания от вашего сервиса.

Первым шагом в анализе аудитории является определение демографических характеристик вашей целевой аудитории. Это может включать в себя возраст, пол, образование, доход и место жительства. Эти данные помогут вам понять, какие услуги и продукты будут наиболее востребованы вашей аудиторией.

Далее необходимо проанализировать поведенческие характеристики вашей аудитории. Это может включать в себя их предпочтения в использовании технологий, частоту использования интернета и социальных сетей, а также их покупательские привычки. Эти данные помогут вам определить, какие каналы коммуникации будут наиболее эффективными для вашей аудитории.

Также важно проанализировать психографические характеристики вашей аудитории, такие как их ценности, интересы и убеждения. Эти данные помогут вам создать более персонализированный и целенаправленный сервис, который будет соответствовать потребностям вашей аудитории.

Наконец, не забывайте про анализ конкурентов. Изучите, какие сервисы уже предлагаются вашей аудитории и как вы можете предложить что-то уникальное и лучшее.

В целом, анализ аудитории является важным этапом в создании клиентского сервиса. Он поможет вам понять, кто является вашей целевой аудиторией, какие у нее потребности и какие ожидания от вашего сервиса. Это позволит вам создать более персонализированный и эффективный сервис, который будет удовлетворять потребности вашей аудитории и привлекать новых клиентов.

Согласно исследованию компании Forrester Research, компании, которые инвестируют в улучшение клиентского сервиса, получают доходы выше.

В частности, компании, которые занимают лидирующие позиции в области клиентского сервиса, имеют рост доходов на 5,1% в год, в то время как компании, которые не уделяют должного внимания клиентскому сервису, имеют рост доходов на 0,7% в год.

Кроме того, исследование компании Bain & Company показало, что увеличение уровня удовлетворенности клиентов на 10% приводит к увеличению доходов на 2-3%.

Как вам такая статистика?

Что отвечает ИИ на один из самых волнующих вопросов🤖

"Эмоциональный интеллект - это способность понимать и управлять своими эмоциями, а также эмоциями других людей, что позволяет нам лучше взаимодействовать и достигать успеха в жизни."

Именно поэтому в ближайшей перспективе (а может и никогда) ИИ человека не заменит. А люди с развитым эмоциональным интеллектом всегда будут востребованы в работе с другими людьми, т.е. в клиентском сервисе❤️

Хорошего отдыха на длинных выходных🔥🚀

Дорогие друзья, поздравляем вас с Великим праздником Победы! ⭐️⭐️⭐️

Пусть будет мирное небо над головой! 🕊