Поздравляем всех наших друзей, партнеров и клиентов с Днем России!

Это замечательный праздник, который напоминает нам о том, как важно созидать и поддерживать свою родную страну. Мы гордимся тем, что работаем в России и можем дарить людям возможность получать качественный сервис и поддержку в любой момент.

Наша компания – профессиональный аутсорсинговый контакт-центр, который помогает своим клиентам повышать уровень обслуживания и улучшать качество коммуникации с их клиентами. Мы ценим каждого человека, который обращается к нам, и делаем всё возможное, чтобы обеспечить ему быстрое и качественное обслуживание.

Пусть наша Родина всегда будет процветать, а Россия – становиться сильной и процветающей страной! С Днем России!

Когда мы говорим о клиентском сервисе, мы часто слышим о двух подходах: директивном и недирективном.

Оба подхода имеют свои преимущества и недостатки, и выбор между ними зависит от конкретной ситуации и потребностей клиента.

Директивный подход в клиентском сервисе подразумевает, что сотрудник контактного центра является экспертом в своей области и готов предоставить клиенту конкретные рекомендации и решения.

Этот подход может быть полезен в случаях, когда клиент не знает, как решить свою проблему или нуждается в конкретных инструкциях.

Однако, директивность может быть воспринята клиентом как навязывание своей точки зрения и не учитывание его индивидуальных потребностей.

Недирективный подход, наоборот, предполагает, что сотрудник контактного центра является поддержкой для клиента и помогает ему самостоятельно найти решение своей проблемы.

Этот подход может быть полезен в случаях, когда клиент хочет самостоятельно принимать решения и не желает, чтобы ему что-то навязывали.

Однако, недирективность может привести к тому, что клиент не получит конкретных рекомендаций и не сможет решить свою проблему.

В идеале, сотрудник контактного центра должен уметь комбинировать оба подхода в зависимости от конкретной ситуации и потребностей клиента.

Важно помнить, что клиентский сервис - это не только решение проблем, но и установление доверительных отношений с клиентом.

Поэтому, независимо от выбранного подхода, важно проявлять эмпатию, понимание и готовность помочь клиенту в любой ситуации.

В нашей компании мы понимаем важность создания бесшовного клиентского опыта. Но что это значит?

Бесшовный клиентский опыт - это такой, при котором клиент может легко перемещаться между различными точками контакта с вашим брендом, без каких-либо сбоев или прерываний.

В нашей компании мы стремимся создать такой опыт для клиентов наших клиентов. Мы делаем это, предоставляя первоклассное обслуживание клиентов по всем каналам связи, включая телефон, электронную почту, чат и социальные сети.

Наша команда опытных агентов обучена обрабатывать любой тип запроса клиента, обеспечивая, чтобы каждое взаимодействие было обработано с заботой и профессионализмом.

Кроме того, мы используем последние технологии для оптимизации клиентского опыта.

Наша платформа omnichannel позволяет клиентам легко переключаться между каналами связи, не повторяя себя или не начиная заново.

Это означает, что клиенты могут быстро и эффективно получать необходимую помощь, без каких-либо проблем или путаницы.

В конечном итоге, бесшовный клиентский опыт - это все о том, чтобы упростить жизнь для ваших клиентов.

И именно это мы делаем в нашей компании. Так что если вы хотите улучшить свое обслуживание клиентов и создать лучший опыт для своих клиентов, обратитесь к нашей команде экспертов.

Рубрика от корпоративного психолога😉:

Доброго всем времени😊👍Меня зовут Анна Мищенко и я эксперт в области психологии, корпоративный психолог MiXBS.

Сегодня хочу начать с интереснейшей темы и сразу задам вам вопрос❓

Знаете ли вы, что такое ВЫГОРАНИЕ?💡

Выгорание — это истощение ресурсов по всем фронтам, хоть и называется эмоциональным.

Батарейка садится в эмоциональной, умственной и физической сфере.

Джозеф Гринберг разработал интересную теорию развития выгорания по выраженности симптомов.

Всего 5 стадий:

👇«Медовый месяц». Сколь бы стрессовой ни была ситуация, человеком движет энтузиазм.  Постепенно интерес и запал пропадают.
👇«Недостаток топлива». Возникают первые признаки истощения: апатия, усталость, нарушения сна. Снижается работоспособность и продуктивность, отмечаются нарушения в дисциплине или невыполнение обязанностей.
👇«Хронические симптомы». Раздражительность, озлобленность, подавленность, усталость, болезненность. Нередко человек на этом этапе чувствует себя будто «в клетке» и страдает от нехватки времени и сил.
👇«Кризис». Неудовлетворенность собой и жизнью усиливается (как и остальные симптомы), здоровье заметно слабеет, возникают заболевания, ограничивающие работоспособность.
👇«Пробивание стены». В жизни  накапливается множество проблем в различных сферах, нередко возникают заболевания, опасные для жизни.

Друзья, интересна ли для вас эта тема? Готовы в нее погрузиться?

Если да, то пишите ниже:

как вы ощущали или ощущаете на себе выгорание?

Как потерять клиентов за один день: опасности некачественных скриптов

Что такое скрипты? Это готовые ответы на типичные вопросы клиентов, которые используются операторами контакт-центра. Некоторые компании используют готовые скрипты, не уделяя должного внимания их качеству. Это может привести к следующим проблемам:

1. Неэффективность. Некачественные скрипты могут не решать проблемы клиентов, а только усугублять их. Клиенты могут чувствовать себя недооцененными и неудовлетворенными.

2. Неадекватность. Некоторые скрипты могут быть неадекватными и даже оскорбительными. Это может привести к серьезным проблемам с репутацией компании.

3. Неактуальность. Скрипты должны быть постоянно обновляемыми и актуальными. Некоторые компании используют устаревшие скрипты, что может привести к недопониманию и неправильному решению проблем клиентов.

Как решить эту проблему? Наша компания предлагает качественные скрипты, которые разрабатываются индивидуально для каждой компании. Мы учитываем все особенности бизнеса и потребности клиентов. Наши скрипты помогают решать проблемы клиентов быстро и эффективно, что улучшает репутацию компании и увеличивает лояльность клиентов.

Не рискуйте потерять клиентов из-за некачественных скриптов. Обратитесь к нам и мы поможем вам решить эту проблему.

Какую уникальность мы предлагаем?
⠀
Мы понимаем, что на рынке услуг контакт-центров существует множество компаний, которые предоставляют похожие услуги. Но мы хотим подчеркнуть нашу главную уникальность.
⠀
Мы - 100% облачный контакт-центр! Наша инфраструктура не зависит от каких-либо физических факторов и всегда остается доступной в любых ситуациях. Мы беспрецедентно эластичны с точки зрения технических и человеческих ресурсов, что позволяет нам гибко реагировать на изменения внешних условий и требований рынка.
⠀
Кроме того, мы гордимся нашей командой лучших специалистов со всего мира и поддерживаем мировые стандарты менеджмента ISO и хранения и обработки персональных данных GDPR. Мы являемся разработчиком собственных технических решений и всегда готовы предоставить нашим клиентам их преимущества.
⠀
Мы верим, что наша уникальность – это наша сила. Мы готовы предложить нашим клиентам высококачественный и надежный сервис, который будет соответствовать самым высоким требованиям и ожиданиям. Обращайтесь к нам, и мы сделаем все возможное, чтобы ваш бизнес преуспевал и развивался!

Рубрика #Антисервис

Вы, наверное, слышали о таком случае, когда клиенты компании «Дом.ru» жаловались на антисервис со стороны контактного центра компании, который находился в аутсорсинге.

Клиенты сообщали о длительных ожиданиях в очереди на связь с оператором, которые часто не имели достаточной подготовки и не могли помочь в решении проблемы.

Более того, часто клиенты получали ответы на их запросы, которые не имели никакого отношения к их вопросу.

Такой антисервис вызывает у клиента негативный опыт общения с компанией, а также может спровоцировать отток клиентов к конкурентам.

Поэтому важно иметь в своем штате или на аутсорсинге высококвалифицированных операторов, которые могут быстро и эффективно решать проблемы клиентов и обеспечивать высокий уровень сервиса.

Мы рекомендуем максимально избегать подобных ситуаций с клиентами, а если таковые случаются, то учите сотрудников правильному сервисному отношению или тщательно подбирайте подрядчика. Надеемся, наш канал помогает вам в этом, особенно если вы подписчик/ца уже какое-то время ✌🏻

Ну и всегда можно поделиться своим опытом в комментариях или прислать что-то похожее.

И не обязательно что-то трэшовое, а можно и что-то сервисно вдохновляющее❤️

"Временами самое незначительное действие может иметь огромное значение для клиента." - Брайан О'Коннелл, автор книги "Как стать лучшим на свете в обслуживании клиентов".

Помните, что вашей целью является не просто решить проблему клиента, а дать ему положительный опыт коммуникации с вашей компанией.

Иногда, для достижения этой цели, достаточно простого и дружелюбного общения с клиентом, понимания его потребностей и желаний. Не забывайте, что каждый клиент - это уникальный человек со своей историей и нюансами, и ваши действия могут оказать огромное значение для его взаимодействия с вашей компанией.

Введение штрафов для персонала может показаться логичным способом повышения качества обслуживания клиентов
⠀
Однако, это может привести к несовместимости с мотивацией улучшать клиентский сервис

⠀
Когда сотрудники контактного центра сталкиваются со штрафами за ошибки, они могут начать бояться рисковать и принимать сложные решения, которые могут улучшить обслуживание клиентов

Вместо этого им придется следовать строгим правилам и процедурам, которые могут затруднить решение проблем клиентов.
⠀
Кроме того, штрафы могут стать причиной демотивации сотрудников и снижения их эффективности.

Когда сотрудники чувствуют, что их работа не оценивается и что они не получают поддержки в своих усилиях по улучшению сервиса, они могут начать терять мотивацию и энтузиазм.
⠀
Вместо штрафов, лучшим способом мотивации сотрудников контактного центра является создание положительной культуры обслуживания клиентов.

Это может включать в себя обучение и развитие сотрудников, предоставление поддержки и регулярную обратную связь.

Когда сотрудники видят, что их работа оценивается и что они получают поддержку в своих усилиях по улучшению сервиса, они становятся более мотивированными и продуктивными
⠀
В итоге, введение штрафов для персонала может привести к несовместимости с мотивацией улучшать клиентский сервис. Вместо этого, необходимо создать положительную культуру обслуживания клиентов и мотивировать сотрудников на улучшение сервиса.

Универсальный рецепт успеха

Примером успешного бизнеса, который ставит в приоритет клиентский сервис, является компания Ritz-Carlton. Они являются одной из крупнейших международных сетей роскошных отелей и курортов.

В Ritz-Carlton клиентский сервис является одним из ключевых элементов их бизнес-модели. Они стремятся предоставить клиентам высококлассный сервис и уникальный опыт проживания в отелях.

Компания известна своей философией "We are ladies and gentlemen serving ladies and gentlemen" ("Мы - дамы и господа, обслуживающие дам и господ"). Они учат своих сотрудников быть вежливыми, доброжелательными и профессиональными в общении с клиентами.

Ritz-Carlton также известен своей системой "Gold Standards", которая определяет высокие стандарты обслуживания клиентов, которым должны следовать все сотрудники компании.

Она включает в себя такие элементы, как:

• персонализированный сервис

• быстрое решение проблем клиентов

• постоянное улучшение качества обслуживания

Благодаря своему фокусу на клиентском сервисе, Ritz-Carlton смогли добиться высокой лояльности клиентов и стать одним из самых успешных брендов в индустрии роскошных отелей.

Они получили множество наград и признаний за свой клиентский сервис, включая несколько премий JD Power and Associates за высокое качество обслуживания клиентов.

"Успех в бизнесе связан с тем, насколько хорошо вы обслуживаете своих клиентов.

Они не просто покупают товар или услугу, они покупают отношения, доверие и чувство важности." - Тони Хшиэй, основатель Zappos

Корпоративная культура играет важную роль в создании привлекательной среды, которая заставляет клиентов хотеть возвращаться

Сотрудники должны быть ценными членами команды и чувствовать себя уважаемыми и поддержанными.

Важно создать атмосферу доверия, где они могут свободно выражать свои идеи и мнения, и где их вклад признается и вознаграждается

Поддерживайте командный дух и поощряйте сотрудников к постоянному развитию и обучению

Когда дело доходит до клиентов, слушайте их активно и покажите искреннее интерес к их потребностям. Обеспечьте быстрое и эффективное реагирование на их запросы и проблемы.

Постройте долгосрочные отношения, основанные на доверии и взаимном понимании.

Помните, что каждый клиент - это возможность не только для текущей продажи, но и для создания лояльности и рекомендаций

Корпоративная культура должна пропитывать компанию, чтобы каждый сотрудник осознавал важность клиентского сервиса и стремился превзойти ожидания клиентов.

Вовлекайте сотрудников в процесс принятия решений и давайте им возможность вносить свой вклад. Создайте атмосферу, где клиентская ориентация становится неотъемлемой частью работы каждого сотрудника.

Итак, для того чтобы клиентский сервис был безупречным,

• укрепляйте отношения с сотрудниками, давайте им возможность расти и развиваться.

• Заботьтесь о клиентах, слушайте их и стремитесь превзойти их ожидания.

• Создайте корпоративную культуру, которая поддерживает клиентскую ориентацию и вклад каждого сотрудника.

Такая компания будет привлекательной для клиентов и станет надежным партнером на долгие годы.

📚 Книжный совет для владельцев бизнеса: 5 книг о клиентском сервисе, которые реально стоит прочитать!

1️⃣ "Ваши клиенты ваши герои" - Джейн Туле. Автор в своей книге рассказывает о том, как создать неповторимый клиентский опыт, делая его еще более ценным и комфортным для клиентов.

2️⃣ "Удивительное обслуживание клиентов" - Шери Флис. Эта книга предлагает практические советы и инструменты для предоставления выдающегося клиентского сервиса, который будет оценен вашими клиентами.

3️⃣ "Обслуживание независимых клиентов" - Микаэль Купан. В этой книге автор делится своими знаниями и опытом в области обслуживания независимых клиентов, что поможет вам настроить прочные отношения с вашими партнерами.

4️⃣ "В зоне обслуживания" - Рон Каурзи. Книга открывает взгляд на то, как превратить клиентский сервис в конкурентное преимущество вашего бизнеса, и рассказывает о лучших практиках и подходах к обслуживанию клиентов.

5️⃣ "Как завоевывать клиентов и держать их у себя" - Майкл Либрман. Автор предлагает свежий взгляд на то, как создать долгосрочные отношения с клиентами, основанные на доверии и высоком уровне сервиса.

Чтение этих книг поможет вам улучшить клиентский сервис в вашем бизнесе, создать лояльность клиентов и повысить конкурентоспособность вашей компании. Не забывайте, что хороший клиентский опыт - это ключевой фактор успеха в сегодняшнем конкурентном мире.

📣 Внимание! Перед вами полезная информация о создании сервисной стратегии для вашего бизнеса!

💼 Если вы хотите добиться успеха и превзойти ожидания своих клиентов, разработка сервисной стратегии – это то, с чего следует начать. Что же она представляет собой?

🔍 Сервисная стратегия – это набор планов и целей, направленных на обеспечение высокого уровня обслуживания клиентов. Она включает в себя анализ потребностей и ожиданий клиентов, определение основных принципов работы и разработку мер по улучшению качества обслуживания.

📌 Вот несколько ключевых шагов, которые помогут вам разработать эффективную сервисную стратегию:

1️⃣ Определите цели и приоритеты: Изучите потребности и предпочтения ваших клиентов. На основе этой информации вы сможете определить главные цели и задачи, которыми должна руководствоваться ваша компания.

2️⃣ Анализируйте конкуренцию: Исследуйте, какие услуги предлагают конкуренты в вашей отрасли и как вы можете предложить что-то уникальное и привлекательное для клиентов.

3️⃣ Составьте детальный план: Разработайте стратегический план, включающий в себя шаги по повышению качества обслуживания, тренинг персонала и использование новых технологий.

4️⃣ Мотивируйте своих сотрудников: Обучите вашу команду, чтобы они понимали ценность хорошего обслуживания и были готовы вкладывать максимум усилий в удовлетворение потребностей клиентов.

5️⃣ Следите за результатами: Регулярно измеряйте эффективность вашей сервисной стратегии и вносите коррективы, если это необходимо. Прослушивание обратной связи клиентов и анализ показателей помогут вам оценить свои успехи и сделать необходимые изменения.

✅ Не забывайте, что сервисная стратегия – это продолжительный процесс, который требует постоянного обновления и совершенствования. Однако, правильно разработанная и активно внедренная стратегия поможет вам укрепить имидж компании и достичь высокой степени удовлетворенности клиентов.

🙌 Если вам нужна помощь в разработке сервисной стратегии для вашего бизнеса, наша компания готова поделиться своим профессиональным опытом и предоставить вам комплексную консультацию. Свяжитесь с нами прямо сейчас и давайте вместе создадим эффективную и успешную сервисную стратегию! 💪

⚡️ Хотите узнать больше? Оставьте комментарий или напишите нам личное сообщение, и мы с радостью ответим на все ваши вопросы!

«Ваше отношение к клиентам — это ключ к успеху вашего бизнеса. Удовлетворенный клиент — это самая эффективная реклама, которую вы можете получить. Слушайте их, понимайте их потребности, идите навстречу их ожиданиям. Истинное удовлетворение клиента начинается с искреннего желания помочь ему. Клиенты — это не просто цифры в бухгалтерской книге, это люди, которые выбирают вашу компанию, и вы должны ценить их каждый день».

- Шеп Хайкен, «Клиентам это нравится»

Эта цитата Шепа Хайкена из его книги «Клиентам это нравится» подчеркивает важность отношения к клиентам и их удовлетворения для успеха бизнеса.

Он подчеркивает необходимость не просто продавать товары или услуги, но и стремиться понять и удовлетворить потребности клиентов.

Каждый клиент ценен и должен быть ценен как человек, а не просто как источник дохода. Хайкен призывает к слушанию клиентов, пониманию их ожиданий и предлагает помощь в решении их проблем.

Он подчеркивает, что истинное удовлетворение клиента начинается с искреннего желания помочь.

Эта цитата напоминает нам о важности построения отношений с клиентами на основе доверия, эмпатии и взаимного понимания.

В мире бизнеса конфликты с клиентами неизбежны, но некоторые отрасли имеют большую склонность к возникновению таких ситуаций. Вот несколько отраслей, где чаще всего возникают конфликты с клиентами:

1. Телекоммуникации: Из-за сложности и разнообразия услуг, предоставляемых в этой отрасли, клиенты часто сталкиваются с проблемами в сфере сети, счетов и обслуживания. Задержки в подключении, некачественное обслуживание клиентов и споры по оплате являются распространенными конфликтными ситуациями.

2. Розничная торговля: Покупатели часто сталкиваются с проблемами в сфере обмена и возврата товаров, проблемами с гарантией или с некачественными продуктами. Отсутствие обязательного обслуживания клиентов и недостаточная информационная поддержка могут также привести к конфликтам.

3. Гостиничный бизнес: В этой отрасли клиенты ожидают высокого качества обслуживания и комфорта. Проблемы с бронированием, недостаточное обслуживание или некачественное размещение могут вызывать недовольство и конфликты с клиентами.

4. Автомобильная индустрия: Покупка автомобиля может быть крупной финансовой инвестицией, и клиенты ожидают надежного и качественного сервиса. Проблемы с гарантией, обслуживанием и несоответствием ожиданиям клиентов могут привести к конфликтам.

5. Финансовые услуги: Клиенты могут столкнуться с проблемами в сфере банковского обслуживания, кредитования, страхования и инвестиций. Непонятные условия, скрытые комиссии, долгие процессы и некачественное обслуживание могут вызывать конфликты.

Важно отметить, что конфликты с клиентами могут возникать в любой отрасли, и каждая компания должна прилагать усилия для их предотвращения и решения. Предоставление качественного обслуживания, прозрачная коммуникация, решение проблем и активное слушание клиентов могут помочь снизить количество конфликтов и улучшить отношения с клиентами.

С чего начинается customer experience?

Customer experience – это совокупность впечатлений и эмоций, которые клиент получает взаимодействуя с брендом или компанией. Он включает в себя все этапы отклика на рекламу, посещение веб-сайта или магазина, процесс покупки, использование продукта или услуги, а также послепродажное обслуживание.

Начало customer experience определяется с самого первого контакта клиента с брендом. Вот несколько ключевых моментов, которые могут оказать влияние на формирование положительного customer experience:

1. Ясное представление о целях и ценностях бренда: Когда компания четко определила свои цели и ценности, она может передать их клиентам через свою рекламу, визуальный стиль и коммуникации. Это помогает установить связь с клиентами и позволяет им понять, что они могут ожидать от взаимодействия с брендом.

2. Удобное и интуитивно понятное взаимодействие: Когда клиент впервые взаимодействует с брендом, он должен легко понять, как получить необходимую информацию или сделать покупку. Веб-сайт и приложения должны быть удобными для использования, а процесс покупки должен быть интуитивным и без лишних сложностей.

3. Персонализация: Каждый клиент уникален и хочет чувствовать, что его ценят. Бренды могут создавать положительный customer experience, предлагая персонализированные рекомендации, специальные предложения и обращаясь к клиенту по имени.

4. Качественное обслуживание: Как только клиент сделал покупку, важно продолжать оказывать ему поддержку и обслуживание. Быстрое и эффективное решение проблем, дружелюбное и внимательное общение со службой поддержки – все это влияет на общее впечатление и удовлетворенность клиента.

В итоге, customer experience начинается с тщательного планирования и создания положительного первого впечатления, а затем продолжается через всю покупательскую и пользовательскую активность. Каждый этап взаимодействия с брендом имеет значение и влияет на окончательное впечатление клиента. Поэтому важно строить customer experience с учетом потребностей и ожиданий своей целевой аудитории.

📚 Книги по продажам из зарубежной литературы, которые стоит прочитать 🌍

Хотите улучшить свои навыки в продажах? Погрузитесь в эти ценные книги по продажам из зарубежной литературы:

1. "The Challenger Sale: Взятие контроля над разговором с клиентом" Мэтью Диксон и Брент Адамсон. Откройте для себя новый подход к продажам, вызывая статус-кво и активно вовлекая клиентов во взаимодействие.

2. "Влияние: Психология убеждения" Роберт Чалдини. Исследуйте факторы, влияющие на принятие решений клиентами, и научитесь применять эти знания для достижения успешных продаж.

3. "SPIN-продажи" Нил Рэкхэм. Узнайте методику продаж, основанную на формулировании определенных вопросов клиентам, чтобы понять их потребности и эффективно решать их проблемы.

4. "The Sales Acceleration Formula: Использование данных, технологий и инбаунд-продаж для достижения от нуля до 100 миллионов долларов" Марк Роберж. Получите ценные идеи и стратегии для ускорения продаж с использованием данных, технологий и инбаунд-методологии.

5. "Продавать - значит быть человеком: Удивительная правда о влиянии на других" Дэниел Пинк. Пересмотрите представление о том, что только профессионалы занимаются продажами, и откройте новые подходы, основанные на эмпатии и понимании клиентов.

6. "Фанатический поиск: Последовательное открытие продаж и наполнение воронки клиентами через социальные сети, телефон, электронную почту, SMS и холодные звонки" Джеб Блаунт. Изучите эффективные стратегии поиска потенциальных клиентов и наполнения воронки продаж.

7. "Психология продаж: Увеличьте ваши продажи быстрее и легче, чем вы когда-либо предполагали" Брайан Трейси. Исследуйте психологические аспекты продаж и получите практические советы для повышения эффективности ваших продаж.

8. "Искусство закрытия сделки" Брайан Трейси. Изучите различные методы и стратегии, которые помогут вам успешно завершить продажу.

Расширьте свои знания и навыки в продажах с помощью этих познавательных книг. Каждая из них предлагает уникальные взгляды и практические советы, которые помогут вам преуспеть в этой области. Приятного чтения! 📖✨

"Не ищите клиентов для ваших продуктов. Находите продукты для ваших клиентов." - Сет Годин

Эта мудрая цитата от Сета Година напоминает нам о важности сосредоточиться на потребностях и желаниях наших клиентов. Вместо того, чтобы сосредотачиваться на продвижении и продаже конкретного продукта, мы должны стремиться понять и решить проблемы наших клиентов. Когда мы находим продукты, которые действительно удовлетворяют потребности наших клиентов, мы создаем более значимые и долгосрочные отношения с ними.

Помните, что успех в бизнесе заключается в том, чтобы быть центрированными вокруг клиентов и предоставлять им уникальные решения и ценность. 💡🤝