Как давать клиентам обратную связь?

Проблемы в общении с клиентами есть во всех сферах бизнеса. Но именно в клиентском сервисе их решение является бесспорно самой приоритетной задачей. Сегодня хочу вам рассказать, о технике, которая может сильно помочь в работе с клиентами в любой сфере. Она универсальна и подойдет, как для профессионального общения, так и для личного.

Давайте вместе разберемся, как давать обратную связь клиентам и что такое обратная связь высокого качества:

https://dzen.ru/a/ZVUSWs2bbkOer3Kk?referrer_clid=1400&

Кошмар колл-центров: как справиться с фрод-звонками. Часть 1

Все, кто сегодня работает с клиентами сталкиваются с этим. И все терпеть их не могут. Сегодня я буду рассказывать об одном из главных кошмаров современных колл-центров – фрод-звонках. И конечно, поделюсь своими мыслями, как можно с ними справится:

https://dzen.ru/a/ZVb_QGoZXlCyqyop?share_to=link

Кошмар колл-центров: как справиться с фрод-звонками. Часть 2

В прошлой статье мы начали разговор о кошмаре любого контактного центра – фродовых звонках. Сегодня я хочу познакомить вас с современными разработками по борьбе с фродом в клиентском сервисе:

https://dzen.ru/a/ZVcALImwQU8lymnU?share_to=link

Общение и коммуникация - это два термина, которые часто используются как синонимы. Но, на мой взгляд, они имеют некоторые отличия, на которые стоит обращать внимание при работе с клиентами. Особенно важным это становится в сфере клиентского сервиса.

Давайте вместе подумаем, чем отличаются общение и коммуникация. И разберем, как сделать их наиболее эффективными в процессе взаимодействия с клиентами:

https://dzen.ru/a/ZVu1kRw7UUc4BbJi?share_to=link

Привет, друзья!

Сегодня расскажу вам о таком важном понятии, как "Треугольник Карпмана", и его применение в сфере клиентского сервиса. Этот инструмент может помочь понять и предотвратить возможные конфликты с клиентами и обеспечить более гармоничные отношения.

Треугольник Карпмана - это модель взаимодействия между людьми, которая описывает динамику трех ролей: жертва, спаситель и преследователь.

В контексте клиентского сервиса, клиент может оказаться в роли жертвы (недовольство, проблемы с продуктом или услугой), сотрудник - в роли спасителя (помощь, решение проблемы) и, в некоторых случаях, клиент может стать преследователем (агрессия, негативные отзывы).

Как избежать эскалации конфликта?

Понимание ролей: Осознавая, что треугольник может возникнуть во время общения с клиентом, мы можем активно предотвратить эскалацию конфликта. Важно уметь распознавать разные роли и переключаться между ними для достижения позитивного результата.

Эмпатия и понимание: Самое важное в успешном клиентском сервисе - это умение поставить себя на место клиента, понять его проблемы и стремления. Будьте готовы выслушать, поддержать и предложить решение, не впадая в защиту или агрессию.

Активный диалог: Регулярное общение с клиентами поможет предотвратить недопонимание и заранее устранить возможные проблемы.

Обратная связь: Не бойтесь просить клиентов о своих впечатлениях. Обратная связь поможет вам лучше понять, что нужно улучшать и какие аспекты клиентского сервиса работают хорошо.

Создавайте положительные впечатления, поддерживайте клиентов и помогайте им достигать своих целей.

Будьте активными участниками в создании гармоничных отношений в сфере клиентского сервиса. Не допускайте эскалации конфликта и помогайте клиентам чувствовать себя важными и удовлетворенными.

Делитесь своим опытом: Как вы предотвращаете возможные конфликты в клиентском сервисе?

Какие методы вы используете? Знаете ли вы другие эффективные инструменты, помогающие в поддержании гармоничных отношений? Поделитесь своим мнением в комментариях ниже!

Техники решения конфликтов с клиентами

Продолжаем говорить на тему конфликтов в клиентском сервисе.

Я заметила, что в общении с клиентами моих сотрудников больше всего пугают конфликтные ситуации. А между тем есть много полезных лайф-хаков, которые могут помочь конфликтовать бережно и грамотно разрешать любые сложные ситуации. О них сегодня и поговорим.

Чтобы конфликтовать, но не ссориться и все-таки находить общий язык, психотерапевты разработали несколько техник. Владение этими техниками позволит отстаивать свои интересы дипломатично и бережно:

https://dzen.ru/a/ZV8cEyfrRBzpr7l3?share_to=link

#пятничныйюмор

Стратегия продаж в работе с отзывом: от гнева клиента до полного комплекта дочери в школу

В любой коммуникации могут возникнуть конфликты.
Обычно они связаны с противоречием интересов сторон или ошибками во взаимодействии. Конфликты могут проявляться в любой сфере, но сегодня хочется поговорить о конфликтах с клиентами.

Для многих проблемой является необходимость соблюдать баланс между дипломатичностью и отстаиванием своих границ. С одной стороны, сотрудник должен постараться поставить интересы клиента выше своих.

Однако тогда клиент, вооруженный идеей «клиент всегда прав», может безнаказанно оскорблять работника компании. Если тот не умеет защищаться, это даже может привести к эмоциональной травме.

Что же делать? Я хочу рассказать о 4-х эффективных стратегиях поведения при конфликте с клиентом:

https://dzen.ru/a/ZWEATbXbDUefOapI?share_to=link

Эмоциональное выгорание – одна из самых серьезных профессиональных проблем в наши дни. В сфере клиентского сервиса она наиболее актуальна. Ведь большая часть обязанностей связана с людьми. А еще многие операторы работают из дома. Такие условия способствуют быстрой усталости от своей деятельности и выгоранию.

Очень важно хорошо знать своего «врага», чтобы справиться с ним. Поэтому предлагаю сегодня глубже познакомиться с этим термином. Давайте попробуем разобраться, что же такое выгорание.

Выгорание – это истощение ресурсов по всем фронтам. Несмотря на то, что его называют эмоциональным, это не отражает всей сути проблемы. Батарейка садится в эмоциональной, умственной и физической сфере.

Читайте продолжение:

https://dzen.ru/a/ZWUBHRV5Ez0PnHSB?share_to=link

Умение общаться с клиентами, услышать их проблемы и потребности, решать возникшие вопросы и удовлетворять запросы - все это определяет эффективность работы компании.
⠀
Для того, чтобы развивать свои навыки лучше и быстрее, стоит взять на вооружение знания из книг по клиентскому сервису
⠀
Ниже представлены несколько обязательных произведений для каждого предпринимателя:
⠀
1. "Революция сервиса: как компании могут создавать ценность вместе с клиентами и выигрывать их лояльность" А. О'луэр

Это книга поможет вам понять, что настоящий успех компании зависит от ее клиентов. Автор подробно объясняет, какие стратегии и инструменты используются в самых успешных организациях для улучшения качества сервиса и повышения лояльности клиентов.
⠀
2. "Зарабатывайте больше и делайте больше: 17 правил, как успешно работать с клиентами" Д. Перрин

Эта книга поможет вам понять, как организовать наилучшее обслуживание своих клиентов, узнать, как привлечь и удерживать новых клиентов, а также научиться эффективно решать возникшие проблемы.
⠀
3. "Действуйте так, чтобы клиенты возвращались" Ш. Карлсон

Это практическое руководство поможет вам наладить отношения с клиентами, создавать долгосрочные связи, максимально удовлетворять их запросы и повышать лояльность к вашей компании.
⠀
4. "Основы клиентоориентированного менеджмента" Ф. Рай

В этой книге можно найти подробное описание того, почему клиенты являются центром в бизнесе, какие основные моменты стоит учитывать при разработке стратегии, как обучить персонал эффективному общению с клиентами и многое другое.
⠀
5. "Основы клиентского сервиса: как правильно работать с людьми" Л. Гиббонс

Эта книга является отличным руководством для начинающих бизнесменов, которые хотят научиться основам общения с клиентами, поддержанию и развитию взаимоотношений, повышению эффективности работы с жалобами и т.д.
⠀
Чтение этих книг поможет вам не только улучшить качество своего сервиса, но и наладить долгосрочные отношения с клиентами👍

Ноябрь — 👋🏻 пока! Впереди декабрь, снежная зима ❄️

Чтобы поднять вам настроение, создали нереально красивые обои для телефона и компьютера😉 Скачивайте и устанавливайте на рабочий стол.