Что такое клиентский сервис и почему он так важен.

Клиентский сервис не ограничивается скриптами для продавцов и стандартами обслуживания. Это комплексный ценностный подход компании по отношению к клиенту.

Как качество клиентского сервиса влияет на бизнес:

1. Первичная продажа: клиенту нахамили при первом обращении, и он решил обратиться к конкурентам.

2. Повторная продажа: вы попробовали доставку еды, второй раз ее привозят холодной. Скорее всего, в следующий раз вы закажете у конкурента.

3. Репутация компании: люди склонны делиться плохим опытом гораздо больше, чем хорошим. Один недовольный клиент может оттолкнуть от сотрудничества с вами до 5 потенциальных клиентов, а то и более (если свою претензию клиент оставляет на личной странице в социальных сетях).

4. Репутация как работодателя: мало кто захочет работать в компании с плохой репутацией, и, наоборот, быть причастным к бренду с хорошей историей очень заманчиво.

Чтобы обеспечить своему клиенту положительный опыт, необходимо понимать его путь на каждом шаге взаимодействия с компанией: от информации или заказа до работы с возвратами.

Проводники клиентского сервиса — это ваши сотрудники на всех уровнях.

Если вы не относитесь к вашим сотрудникам в соответствии с декларируемыми ценностями компании, то рассчитывать на то, что впечатления клиентов от взаимодействия с вами будут отличными, не приходится.

Какие бывают клиенты и как с ними работать.

Мы очень трепетно относятся к клиентскому сервису и считаем самым важным находить индивидуальный подход к каждому клиенту. Однако, если обобщить, можно выделить 3 типичные категории клиентов:
⠀
Самые лояльные.

Они доверяют сервису, никогда не проверяют заказ при получении и практически никогда не жалуются. Таких клиентов необходимо регулярно поощрять и предлагать персонализированные предложения.
⠀
Контролирующие клиенты.

Они чрезвычайно внимательные ко всему люди, которые по своим жизненным принципам всегда пишут обратную связь по существенным недостаткам.
⠀
Обратная связь может быть очень ценной, и ее необходимо обрабатывать и отвечать на обращение внимательного к деталям клиента. Таким образом у сервиса есть возможность устранить недостатки и стать лучше.
⠀
Требовательные клиенты.

Досконально все проверяют и просят курьера подождать, пока не закончат. Если и пишут отзыв, то очень подробно описывают все повреждения (иногда даже несуществующие) и присылают многочисленные фото товаров (и даже купленных не в этом заказе) в надежде получить бонус. Среди и таких клиентов бывают те, которые укажут на те нюансы, которые можно улучшить.
⠀
Подводим итог: для любого типа клиентов работает быстрое реагирование на обращение, индивидуальный подход в решении нестандартной ситуации и честная компенсация от сервиса.

Знаете ли вы что-нибудь о правилах клиентского сервиса?

Бесспорно, подход к клиентскому сервису может отличаться в зависимости от типа бизнеса, но так или иначе есть определенные моменты, которые служат универсальной основой для поддержания клиентского сервиса на должном уровне:

Лояльные сотрудники. Успех бизнеса напрямую зависит от того, насколько качественно подбирается персонал. Очень важно, чтобы сотрудники разделяли цели и ценности бизнеса☝🏻

Корпоративная культура. Обращайте внимание на атмосферу между сотрудниками. Лояльность персонала прямо пропорциональна уровню корпоративной культуры😉

Обратная связь. Собирайте фидбек от клиентов с помощью чат-бота, операторов контакт-центра, консультанта на сайте и множеством других способов. Чем больше каналов связи у клиента, тем больше шанс получить обратную связь, которая затем поможет улучшить уровень сервиса👍

Какие еще правила успешного клиентского сервиса существуют?

Продолжаем вчерашнюю тему😉

Удобство и бесшовный клиентский опыт. В век диджитализации клиент в первую очередь обращает внимание на возможность получить онлайн-доступ к товарам и услугам. Сайт, который грузится дольше 10 секунд, лагает и содержит множество багов, с вероятностью 99% не увеличит конверсию.

Внедряйте CRM для предоставления оперативной информации о наличии товара, грамотно структурируйте разделы и не забывайте про окошко обратной связи.

Работа с отзывами. Как показывает практика, хорошее быстро забывается, а осадок от негативного опыта остается надолго. Клиенты зачастую страшны в своем гневе и могут оставить неприятные отзывы в самых неожиданных местах.

Проверяйте соцсети, форумы и сайты-отзовики на предмет негативной обратной связи, выходите сами на связь и предлагайте решение — это сделает клиента чуточку счастливее.

Омниканальность. Must have любого бизнеса сегодня. Все клиенты разные и привыкли общаться проверенным способами: кому-то удобно отправить письмо в поддержку, а кому-то — позвонить по номеру телефона. Исключение одного из возможных каналов связи перекрывает доступ к определенной части потенциальной аудитории.

Клиентский сервис — это образ жизни с заботой об окружающих, о коллегах и о покупателях.

Поддержка покупателей — это когда поддержка оказывается и водителям, и комплектовщикам, и сортировщикам, и всем вообще, чтобы конечный продукт (сервис) в неизменном виде добрался до покупателя.

Если фокусироваться на частном, а именно оказании клиентской поддержки в онлайне, то в первую очередь важно предоставить клиенту возможность выбора удобного канала обратной связи.

Во-вторых, клиенту важно получить доступ к статусу обращения в режиме реального времени.

В-третьих, клиент ждет оперативный ответ и своевременное решение проблемы. Сейчас в мире все настолько быстро движется, что если ты не ответил на вопрос в течение 5 минут, то клиент не будет тебя ждать — он откроет следующий сайт, и ему ответят там.

А вообще, высокий уровень сервиса — это когда у покупателя нет необходимости обращаться в службу поддержки, кроме как со словами благодарности.

Программы лояльности

Основная задача программ лояльности — сформировать у клиента ценность накопления бонусов и иметь возможность обменивать их с реальной выгодой.

Программа лояльности должна быть простой и доступной для клиента. Согласитесь, приятно после каждого заказа получать бонусы, которыми можно, например, оплатить до 90% заказа?😉

Устоявшийся тренд последних лет — геймификация клиентского опыта.

Концепция программы лояльности, стиль коммуникаций компании в ней позволяет клиенту чувствовать свою причастность к ценностям бренда. Таким образом формируется лояльность.

Колл-центр и служба поддержки

Клиент звонит в контактный центр, когда не может решить какую-то проблему или сталкивается с ошибкой в работе компании. Ошибку простить можно, но, если остается без обработки обращение, это серьезный удар по репутации бизнеса.

Какие преимущества есть для отдельного канала для звонков от клиентов?

Ориентация сотрудников на общение с клиентами и решение задач. Когда отвечает на звонки продавец, у которого стоит очередь покупателей, а руководитель магазина не доплачивает за эту работу, недовольный тон может стать верным спутником общения по телефону.

В кол-центре вежливость – одна из компетенций персонала.


Скорость реагирования. При звонке в компанию клиенты обычно попадают в приемную, где секретарь переводит звонок на специалиста, и, если тот не отвечает, клиент обращается к конкуренту.

При наличии кол-центра такой проблемы нет. Оператор колл-центра – даже если это просто отдельный менеджер в магазине – фиксирует вопрос и контролирует его решение.

Круглосуточный сервис. Нужен крупным организациям. Решает проблему часовых поясов для компании, работающей на всю страну.

НАМ НУЖНО ВАШЕ МНЕНИЕ

Дорогие подписчики, каждый день мы работаем над улучшением качества наших услуг, и думаем о том, что мы можем сделать ещё, чтобы наши партнеры, партнеры партнеров, и ВЫ, получили лучший сервис😊

Сейчас мы работаем над новым и очень интересным направлением.

Пока это секрет, но, чтобы сделать действительно классный продукт, нам необходимо провести максимально объёмное социологическое исследование.

📌Пожалуйста, пройдите этот анонимный опрос:

https://forms.gle/tYWgqT4odmTR54Py5

В конце опроса вас ждет маленький, но приятный подарок😊

Если сможете поделиться этим опросом со своими знакомыми мы будем очень вам благодарны! 😊

Друзья, есть шанс присоединиться к нашей команде!😍

#Вакансия1

⭐️Ищем удалённого телеоператора /консультанта по услугам платформы для расчёта с самозанятыми.

Наш клиент - одна из самых популярных платформ для работы юридических лиц с самозанятыми. На пилотный проект подбираем специалистов, умеющих выстраивать продуктивный и непринуждённый диалог.

⭐️Обязанности:

Производить обзвон крупных компаний для сотрудничества (без поиска контактов);
Вести отчетность в системе;
Холодный обзвон.

⭐️Требования:

Иметь программное обеспечение от Intel Core i5. (Планшет, телефон не подойдет)

Гарнитуру с микрофоном (Желательно от Sennheiser pc5 chat)

Стабильный интернет на скорости не меньше 50 мб/с.

На рабочем месте должна соблюдаться тишина в течение всего времени работы, никаких посторонних лиц.

Грамотная речь без слов-паразитов, ошибок в ударениях, клиент должен Вас хорошо понимать, четко поставленная дикция.

#Вакансия1

Продолжение

Не бояться общаться с людьми.

Хорошее владение компьютером: умение работать в офисных программах (Word, Excel и их аналоги в Документах от Google Documents), способность самостоятельно скачать и установить простые программы (Web Whatsapp, Skype, VPN, Anydesk), необходимо свободно работать в браузере, вести поиск, пересылать файлы.

Опыт работы в продажах

⭐️Условия:

Рабочий график с 11 до 17 по мск с вт по чт.
Работа удаленная, работаем из дома.
Приятный коллектив, взаимовыручка и помощь.

Выплата 1 раз в месяц до 15 числа за предыдущий месяц, 200 руб/час.
З/П ~ от 40 000 рублей на руки.
Работа только по договору с самозанятым РФ⭐️

‼️Внимание: Если вас заинтересовала эта вакансия - пишите в сообщения группы Вконтакте: https://vk.com/im?media=&sel=-211281978

#Вакансия2

⭐️ Удалённый телеоператор/консультант по транспортным услугам (без продаж)

Наш клиент одна из крупнейших транспортных компаний России. Наша задача - оказать качественную поддержку его клиентам при обращении на телефонную линию. Чистые консультации, не продажи.

Внимание! Читайте условия вакансии. В условиях содержится пункт обязательный к упоминанию в отклике.

⭐️Обязанности:

Прием входящих телефонных вызовов и чатов,
Разбор претензий от клиентов, решение конфликтных ситуаций,
Консультирование по услугам компании (способы, сроки, стоимость доставки)

⭐️Требования:

Опыт работы оператором
Эмпатия
Грамотная речь
Свободное владение офисными программами и браузером
Высокоскоростной проводной интернет, гарнитура USB
Тишина во время работы
Вежливость и желание помочь
Самозанятость РФ или готовность её оформить

Способность к высокой концентрации. Пожалуйста, включите в свой отклик фразу "Условия вакансии прочитаны полностью и не вызывают вопросов". Без наличия этой строчки в отклике резюме будет отклонено автоматически.

⭐️Условия:

Гибкий график. Линия работает 24/7
Рабочий день от 5 часов и больше (общее количество часов в месяц планируете самостоятельно)
Работа удаленная, работаем из дома

Приятный коллектив, взаимовыручка и помощь
Подробное обучение онлайн с тренерами.

В проекте действует строгая система контроля качества, направленная на мониторинг и соблюдение качества консультаций.

Выплата 1 раз в месяц до 15 числа за предыдущий месяц.

З/П ~ от 30 000 рублей на руки.

Работа только по договору с самозанятым РФ⭐️

‼️Внимание: Если вас заинтересовала эта вакансия - пишите в Телеграм бот @MiXBS_HR_bot

В прошлых постах мы много говорили про основные правила клиентского сервиса, каким должен быть удобный сервис и др.

Как нам проверить качество обслуживания в нашем проекте?

Инструменты анализа качества сервиса известны, проверены рынком и не требуют особых ресурсов.

Тайный покупатель.

Онлайн-покупку протестировать легко, для офлайн-точек лучше привлекать тайных покупателей. В скриптах для них можно предусмотреть, какие ситуации важно протестировать. Следует сказать, что руководитель компании не должен выступать тайным покупателем, эксперимент вряд ли получится чистым. Лучше заказать эту услугу на аутсорсинге.

Отзывы.

Сбор обратной связи позволяет многим компаниям смотреть в лицо ожиданиям клиентов и тому, как на сегодня им отвечает предлагаемая услуга.

Важно, чтобы оценка/отзыв не занимали у клиента много времени и оставить их было действительно просто. Охотнее обратную связь оставляют за дополнительные бонусы и привилегии.

В случае, если вы работаете с ограниченным числом клиентов или в сегменте товаров и услуг высокой стоимости, может иметь смысл связываться с ними по телефону, чтобы отработать возможные возражения клиента и сохранить их лояльность.

Как получить от клиентского сервиса максимум?

Когда вы будете оценивать свой клиентский сервис, ориентируйтесь на следующие категории:

- благополучие сотрудников, которые причастны к взаимодействию с клиентом на всех уровнях; да, сервис это не только про клиента.

- многоканальность коммуникаций - позволит вам охватывать широкую аудиторию и предоставлять выбор способа связи с компанией; это всегда жирный плюс в пользу вашего бизнеса.

- вне зависимости от канала связи правильная коммуникация с клиентом придерживается принципов прозрачности и равенства;

- автоматизация коммуникации с клиентом не обязательно обеспечивает повышение уровня клиентского сервиса: кому-то удобно решать проблему с заказом онлайн, а другому — по телефону. Обезличенное общение может вызывать негатив, учитывайте это.

- качество доставки — решающий момент в формировании впечатления от взаимодействия с компанией. Можно сколько угодно рассказывать про выгодные предложения, но, если ими сложно воспользоваться, клиент все равно отдаст предпочтение другому сервису или бренду.

Омниканальность: что это и как применять?

Наверняка, вы не раз сталкивались с этим понятием.

Расшифровываем:
омниканальность – это система, связывающая все каналы коммуникации так, чтобы клиенту было удобно общаться с компанией. А компании – с клиентом.

Поговорите с клиентами и узнайте, кто из них откуда пришел. Кто-то по рекомендации. Кто-то – читал блог. Кто-то – увидел на сайте нужный товар или услугу, обратился с вопросом в чат и купил.

Аудитория пользуется разными каналами: сравнивает сайты, уходит, возвращается через мессенджер, уходит опять, задает вопрос по электронной почте, подписывается на обновления в блоге.

Важно понимать и отслеживать путь клиента на каждом отдельном шаге – собирать все данные аналитики, чтобы улучшить клиентский опыт.

Омниканальность – это удобно.

Человек воспринимает все точки касания с брендом, как единый процесс. Для него это клиентский опыт общения с компанией в целом. Омниканальность помогает делать этот опыт одинаково удобным и простым во всех каналах.

Чем отличается омниканальность от многоканальности?

Омниканальность часто путают с многоканальностью, но multi – это «много», omni – это «все».

Каналов коммуникации с клиентом много и в том, и в другом случае, НО во многоканальности разные каналы не связаны между собой в единую систему.
Данные по пользователю не собираются в цельный портрет.

Представьте, что вы говорите с другом, который знает и помнит ваши привычки, то, как вы познакомились, что любите на обед, какую носите обувь и т.д. Можно сказать, что у него в голове целостная картина всех ваших взаимодействий.

А теперь представьте, что вы каждый раз приходите в один и тот же дом, но встречаете там разных людей.

Кто-то вас помнит, кто-то нет. Кто-то знает, что вы хотите, а кому-то каждый раз приходится объяснять снова.

Вывод: с многоканальностью работать тоже удобно, просто дружба с клиентом становится сложнее, нужно больше терпения и времени, чтобы взаимодействовать с компанией.

Омниканальность– это мультиканальность + вовлеченность в контекст

Ну что ж, вы уже знаете, что такое омниканальность и в чем её принципиальная разница с многоканальностью.

Поговорим о том, как внедрить принципы омниканальности и что нужно сделать, чтобы она стала частью бизнеса.

1. Выработайте единые стандарты работы с клиентами во всех каналах, чтобы менеджеры общались в одном стиле и тоне.

2. Добавьте каналы общения и продвижения по потребностям аудитории. Для этого проведите интервью или проанализируйте потребности аудитории другим способом, например, сделайте опрос.

3. Оптимизируйте CRM-систему, частично автоматизируйте, добавляйте чат-ботов, чтобы снять нагрузку с менеджеров по работе с клиентами.

Рассмотрим небольшие примеры внедрения стратегии омниканальности в разных нишах, как они реализуются:

1. Вы покупаете продукты в любимом магазине и у вас есть карта лояльности. Вы пользуетесь приложением на телефоне, чтобы иногда делать доставку и данные по карте используете в нем тоже.

Магазин знает ваши любимые продукты, делает на них скидки в приложении и рассказывает с помощью SMS или push-уведомлений, когда случаются акции на товары, которые вы покупаете чаще всего.

Когда продуктов, которые вам нравятся, нет в наличии, вам могут посоветовать ближайший магазин с продуктом в наличии.

2. Вы смотрите любимый сериал за завтраком в онлайн-кинотеатре. Не успели досмотреть серию. Поехали на метро на работу, включили сериал в мобильном приложении сервиса, а серия началась с того же места, на котором вы остановились.

3. Вы зашли на сайт магазина дизайнерской одежды. Выбрали несколько вещей и забыли. Через какое-то время получили письмо-напоминалку: бренд вам напомнил, что вещи в наличии, и дал скидку.

Вам пока не до того. Но позже вы увидели баннер с любимым товаром в Интернете и вспомнили про покупку опять. А еще через пару дней бренд вам прислал в SMS c промокодом на скидку в 15% на выбранные товары и вам было просто решиться.

Конкуренция на рынке высокая. Когда конкуренция высокая, качество продуктов все время растет.

При минимальном различии в их качестве у конкурентов ключевую роль играет клиентский сервис.

Омниканальность – отличный способ сделать клиентский опыт лучше👍

Подытожим. Какие задачи решает омниканальный подход?

- Это настоящая бизнес-модель, гибкая и клиентоориентированная

- Помогает составлять точный портрет клиента: хорошо для маркетинга и продаж

- Помогает автоматизировать бизнес-процессы: меньше нагрузки на сотрудников

- Продвинутая техподдержка: скорость ответа клиентам решает

Как проверить качество обслуживания?

Мы уже касались этой темы, но хотели бы больше рассказать о способах оценки сервиса.

Для начала определитесь с критериями, по которым нужно оценивать уровень сервиса.

Это и знания продукта, и культура общения, работа с возражениями, выявление потребностей клиента, предложение вариантов и так далее. Затем выбирайте способ проверки.

Способ 1. Изучите статистику

Цифры знают все: выполняется ли план продаж, велика ли конверсия, сколько человек уходят с сайта в течение первой минуты, процент брошенных корзин, отказов от заказа, возвратов и так далее.

Где тонко - там и рвется: если показатели вас настораживают, пора разбираться детальнее.

После изучения статистики, вы можете обратиться еще к одному способу оценки сервиса:

Способ 2. Провести опрос среди клиентов.

Напрямую спросите устраивает ли покупателей уровень сервиса. Если да - назвать конкретного сотрудника и наградить его. Если нет - указать конкретные случаи неподобающего поведения и предложить свои варианты улучшения сервиса.

Или дополнительно использовать вот такой инструмент👇🏻

Способ 3. Прослушать записи телефонных разговоров, посмотреть диалоги в чате.

Почти все сервисы обратной связи предоставляют услуги расшифровки звонков и диалогов. То есть каждый состоявшийся разговор придет к вам на электронную почту, вы прослушаете или прочитаете его и сделаете выводы.

В любом случае, сначала нужно сделать отличный сервис одной из главных задач вашего бизнеса, возвести его в культ, а потом уже спрашивать с каждого сотрудника.