ТОП-5 фишек американского сервиса

Очень интересно, бывая в других странах, смотреть как обслуживают клиентов в магазинах, ресторанах, гостиницах. В каждом месте есть свои особенности и интересные фишки сервиса.

Я буду стараться собирать для вас самые интересные фишки сервиса разных стран. С некоторыми из них я встречалась сама в путешествиях, некоторые прочитала в интернете или услышала от знакомых. Что-то из этого уже есть и в России, а некоторые фишки я пока не видела в нашей стране.

Мне кажется, нам стоит внимательно присматриваться к опыту других стран и, конечно, перенимать лучшие идеи.
Сегодня хочу немного поговорить о фишках американского сервиса:

https://dzen.ru/a/Ze1OxoMDe1Suyn7A?share_to=link

Анонс! Особый прямой эфир на тему "Внутренний клиентский сервис"

В этот четверг 14 марта в 18:00 МСК провожу прямой эфир с моей замечательной знакомой Ольгой Саенко и её партнёром по бизнесу Анастасией Фатькиной.

Будем говорить про:

 командообразование,
 как инструмент внутреннего клиентского сервиса.

С Ольгой нас свёл в ноябре 2023 мастермайнд на конференции ТОК, которому я, в частности за это, крайне признательна
(Что характерно, Ольга побывала в Бишкеке по рабочим делам в декабре... все дороги нынче в Бишкек ведут? Обсудим)

Будем делать интересно, приходите посмотреть, послушать, поразмышлять в мой ТГ-канал https://t.me/humaninyou

Зачем ездить на выставки?✈️

🏙На прошлой неделе мы с моей коллегой Доминикой работали на выставке в главном выставочном центре Лондона - ExCeL. Мы стараемся расширять круг партнёров и клиентов компании. А выставки и конференции - это всегда самая лучшая возможность для нетворкинга глаза в глаза.

🔝В этот раз мы приехали на White Label Expo, это крупнейшая выставка в Европе для малого и среднего бизнеса всех возможных отраслей. Причём, выставочный центр настолько велик, что в нём одновременно нахлёстом в датах проходили 4 выставки. Мы успели захватить все.

💪И основная идея, на которой мы сходились во мнении с представителями всех компаний, с которыми удалось пообщаться - вместе мы можем больше, чем в одиночку.

💁Новые идеи, инструменты, схемы работы, пилоты, обмен контактами, клиентами, поставщиками. Мы даже получили предложение эксклюзивного представления наших интересов на рынке UK, а также предложение стать эксклюзивным представителем другой компании в Киргизии и России. Три дня, а рабочего материала хватит на ближайшие 4-5 месяцев точно.

Закончили командировку на очень позитивной ноте и с осипшим голосом😁

Всегда мучительно осознавать, что член семьи уходит из жизни. Но далеко не каждая компания готова поддержать клиента в такой момент не нас ловах, а на деле.

Но сегодняшняя история о вау-сервисе - именно про такой случай:

Когда Керри Дрейк садился на самолет авиакомпании United Airlines в Сан-Франциско, он знал, что если опоздает на стыковочный рейс в Хьюстоне, то не сможет попрощаться со своей матерью, прежде чем она скончается.

Узнав, что не успевает на следующий рейс, Керри разрыдался прямо на борту самолета. Стюардессы, заметив это, выяснили, в чем дело, и объяснили сложившуюся ситуацию первому пилоту.

Через несколько минут он связался с экипажем стыковочного рейса и попросил отложить его до тех пор, пока Дрейк не окажется на борту.

В результате многие сотрудники United Airlines изъявили желание сопроводить мужчину до самой больницы, чтобы убедиться, что тот успеет попрощаться с матерью.

Позже Керри напишет: «В какой-то момент она открыла глаза, и я уверен, что она меня узнала. Около 4 часов утра мама скончалась».

Эксперт по защите прав потребителей Кристофер Эллиот теперь часто рассказывает об этом случае:

«Ценность сотрудника авиалиний выражается одним единственным качеством — способностью не выбиваться из графика.
Когда экипаж самолета услышал историю отчаявшегося пассажира, пилоты скорее всего сказали «К черту все!»... и поступили правильно»

👍Про автоматизацию с ведущим интегратором Planfix в России

В эту пятницу в моём канале появится мой товарищ по предпринимательству, а также мой бывший руководитель😁

💪Именно с него в далёком 2015м началось моё путешествие во Вселенной удалённой работы.
Умный, полный идей и, как он сам себя представляет интернет-зануда, оптимизатор неоптимизированного, организатор неорганизованного, очевидец очевидного.

😎Степан Чельцов руководит ПИПическим агентством и является ведущим интегратором Planfix в России. Поговорим про автоматизацию, которая помогает победить всеобщую фрустрацию.

В следующую пятницу 22 марта в 17:00 GMT+3

Приходите, будет что обсудить😉 эфир состоится в этом канале⬇️

https://t.me/humaninyou

Город высококлассного сервиса – Сингапур

Каждый год около 16 миллионов человек посещают Сингапур. Это почти в 3 раза больше всего населения страны. И эта цифра ежегодно только растет.

Почему так много людей по всему миру выбирают именно это направление для своих путешествий?

Мне кажется, одна из причин – очень высокий уровень сервиса в Сингапуре. И я говорю не только про сферу продаж и услуг. Сам город максимально комфортен для каждого, кто захочет его посетить.

Давайте вместе подумаем, как именно Сингапуру удается создать такой высокий уровень сервиса и как это влияет на его развитие:

https://dzen.ru/a/ZfMZgEglqB4ASl2C?share_to=link

Сколько клиенты готовы ждать на линии?

Согласно исследованиям, пропущенные звонки есть абсолютно у всех компаний… Не всегда в этом виноваты сотрудники.

Иногда возникает обрыв связи или клиент сам решает сбросить звонок.

Читать продолжение:

https://dzen.ru/a/ZfZX9MUtrnpHFvWQ?share_to=link

Оптимальное время ответа

Недавно мы с вами начали разговор о том, сколько клиент готов ждать ответ на звонок. Давайте разберем вопрос шире и проанализируем, сколько клиенты готовы ждать ответа по разным каналам связи.

Диапазон допустимого времени для ответа на обращение отличается в зависимости от канала связи: электронная почта — в течение 24 часов; социальные сети — в течение часа; чат — почти сразу. Однако, далеко не всегда это соответствует реальности.

Как долго абоненты ждут своей очереди на разных каналах контакт-центра? Согласно исследованиям, есть средние показатели по отрасли:

https://dzen.ru/a/Zf1S_6hBgXKfkc-U?share_to=link

Корпоративные подарки с душой❤️

💁Рассматриваю и тестирую разные варианты корпоративных подарков для наших партнёров, клиентов, сотрудников.

Получила вот такие красивые дубовые подставки под телефон и планшет и с удовольствием держу одну из них в руках👍

Такое приятное ощущение от натурального дерева, ни с чем не сравнимо.
Хочу делиться им! 🤗

А вы что обычно дарите сотрудникам и партнерам?

Кто эти люди, которые покупают сумки за 5 миллионов?

Знаю людей, которые говорят "фу, люкс!" или "мне роскошь ни к чему" или "мне комфорт и уют не нужны". И я полагаю, это от самооценки, залегающей глубоко в недрах Земли и приученности довольствоваться малым, стыдиться платить за свои удовольствия и вообще их испытывать.

Такое отношение к себе и своей жизни, частенько произрастает из воспитания в стиле "на обед у нас национальное грузинское блюдо жричодали". Обозримая история поколений в постсоветском пространстве в силу разных обстоятельств именно так и формировалась.

Моя точка зрения состоит в том, что для определения своего собственного мнения, нужно бы узнать для начала, что такое роскошь, какой она может быть, опробовать на себе в самом спокойном и комфортном режиме то, что близко, а уж потом делать вывод, нужна она мне, в каких объёмах и в каких сферах моей жизни. Как можно решать, не зная?

С этой точки зрения, люкс для меня - это свобода выбора

Если задуматься, то в люксовых вещах нет никакого ноу-хау. Сумка из Медведково имеет очень близкие характеристики к сумке Louis Vuitton.

Однако, разница между ними - космос. LV смогли выстроить свою историю развития, производство и маркетинг так, что любая самая казалось бы посредственная вещь, которую они выпускают, становится подтверждением их разностороннего мастерства. Они трудяги и профи высшего уровня.

Это различие существовало испокон веков - ремесленник или выдающийся мастер. И испокон века возможность обратиться к выдающемуся мастеру за услугой или продуктом его труда считалась привилегий.

Это часть клиентского опыта и она крайне важна в позиционировании компании на рынке.

А ещё, это безусловно цена мастерства, которое не приходит к тем, кто просиживает перед телеком жизнь, не имея никой в ней цели. Мастерство тяжело, но так увлекательно зарабатывается. Начиная с понимания того, каково твоё предназначение и заканчивая постоянным его оттачиванием, до последнего дня своей жизни.

Также не очевидно, но факт, что работу мастера может себе позволить лишь другой мастер. Дойди до определённого профессионального уровня, чтобы иметь определённые возможности.

Понятно, что есть класс содержанок, нахлебников и манипуляторов, но у них своё мастерство, не так ли?

Колечко... с историей

В тему разговора про люксовые бренды, расскажу небольшую историю.

🌤Вечером оказались с коллегой в центре Лондона, шли по улице, то и дело подставляя щёки солнышку. Тёплый, ясный, ветренный денёк.

Вдруг неизвестно откуда налетели чёрные тучи и затянули всё небо. Хлынул ливень. Холодный, колючий, с усилившимся ветром и мгновенно образовавшимися лужами в самых неожиданных местах.
Зонтов у нас с собой не оказалось и мы, натягивая заметно намокшие капюшоны на нос, забежали в дверь попавшегося на пути магазина🌧

🔝Зайдя внутрь, мы увидели, что попали в Harrods - старейший и крупнейший магазин Лондона, где представлены самые дорогие бренды одежды, украшений и аксессуаров. Тот самый неведомый люкс!

Дождь прекращаться не думал, и мы решили, что немного переведём дух и обсохнем, гуляя по галереям, как по музею. Откровенно скажу, в люксовый ценовой сегмент я не вхожу в силу банального отсутствия таковой возможности. А вовсе не в силу каких-либо предубеждений относительно бессмысленности и отношения а-ля "не по Сеньке шапка"🙅

💍Пока мы гуляли и обсуждали тему люксовых брендов, набрели на уголок с украшениями. Я заметила на витрине колечко, простейшее - кольцо с синим камешком. Попросила продавца показать, примерила... его не хотелось снимать. Я не знала ни бренда, ни уровня цен, но было понятно, что колечко особенное. Надеваешь его и чувствуешь, что такое колечко надевают на свой палец люди, которые себя чувствуют особенными. Когда мне сказали стоимость, снять пришлось. Но приятное ощущение осталось.

😍Теперь я бренд знаю. Пока я крутила колечко в руках, консультант с упоением поведал мне историю компании и о то, как бережно и с огромным благоговением каждый сотрудник относится к своей работе. Начиная с разработки дизайна, подбора материалов и так далее, так далее. Я знаю, как этому учат, как погружают в корпоративную культуру, дух, как превращают сотрудника в поклонника. Это дорого, но какой результат! Честное слово, если когда-нибудь такая возможность у меня будет, я себе обязательно колечко этих мастеров позволю.

✨В очередной раз убедилась, что мастерство создавать высококлассный клиентский опыт сродни магии! На мельчайших деталях строится и никогда, ни при каких условиях оно невозможно, если нет в нём искренней любви всех участников к тому, что они делают. Каждый в отдельности и вместе, как команда👍

Бесплатные пакеты... для ваших зонтов

В преддверии весенних гроз и дождей хочу поделиться интересной фишкой зарубежного сервиса.

Практически в любом общественном месте в США предлагаются бесплатные пакеты для мокрых зонтов. Как правило, они располагаются на входе в магазин или музей.

Замысел прост: посетители, вошедшие в помещение с улицы, где идет дождь, берут пакет и пакуют в него зонт. Таким образом, покупатели не ходят по зданию, размахивая мокрыми зонтами, не доставляют неудобств друг другу, не смачивают водой товары. И, главное, чувствуют внимание и заботу к себе от компании.

А некоторые торговые центры даже делают такой сервис дополнительным способом зарабатывания денег. Например, на держателе, на котором висят эти пакеты, размещают рекламу или информацию о специальных предложениях компании.

А вы видели такие пакеты где-нибудь в российский торговых центрах?

Встречайте наши новые обои для рабочего стола на апрель 2024!
Они украсят экраны вашего компьютера и телефона, создадут позитивный настрой и наполнят вдохновением🤗