Чем отличается омниканальность от многоканальности?
Омниканальность часто путают с многоканальностью, но multi – это «много», omni – это «все».
Каналов коммуникации с клиентом много и в том, и в другом случае, НО во многоканальности разные каналы не связаны между собой в единую систему.
Данные по пользователю не собираются в цельный портрет.
Представьте, что вы говорите с другом, который знает и помнит ваши привычки, то, как вы познакомились, что любите на обед, какую носите обувь и т.д. Можно сказать, что у него в голове целостная картина всех ваших взаимодействий.
А теперь представьте, что вы каждый раз приходите в один и тот же дом, но встречаете там разных людей.
Кто-то вас помнит, кто-то нет. Кто-то знает, что вы хотите, а кому-то каждый раз приходится объяснять снова.
Вывод: с многоканальностью работать тоже удобно, просто дружба с клиентом становится сложнее, нужно больше терпения и времени, чтобы взаимодействовать с компанией.
Омниканальность– это мультиканальность + вовлеченность в контекст
Омниканальность часто путают с многоканальностью, но multi – это «много», omni – это «все».
Каналов коммуникации с клиентом много и в том, и в другом случае, НО во многоканальности разные каналы не связаны между собой в единую систему.
Данные по пользователю не собираются в цельный портрет.
Представьте, что вы говорите с другом, который знает и помнит ваши привычки, то, как вы познакомились, что любите на обед, какую носите обувь и т.д. Можно сказать, что у него в голове целостная картина всех ваших взаимодействий.
А теперь представьте, что вы каждый раз приходите в один и тот же дом, но встречаете там разных людей.
Кто-то вас помнит, кто-то нет. Кто-то знает, что вы хотите, а кому-то каждый раз приходится объяснять снова.
Вывод: с многоканальностью работать тоже удобно, просто дружба с клиентом становится сложнее, нужно больше терпения и времени, чтобы взаимодействовать с компанией.
Омниканальность– это мультиканальность + вовлеченность в контекст
❤23👍9
Ну что ж, вы уже знаете, что такое омниканальность и в чем её принципиальная разница с многоканальностью.
Поговорим о том, как внедрить принципы омниканальности и что нужно сделать, чтобы она стала частью бизнеса.
1. Выработайте единые стандарты работы с клиентами во всех каналах, чтобы менеджеры общались в одном стиле и тоне.
2. Добавьте каналы общения и продвижения по потребностям аудитории. Для этого проведите интервью или проанализируйте потребности аудитории другим способом, например, сделайте опрос.
3. Оптимизируйте CRM-систему, частично автоматизируйте, добавляйте чат-ботов, чтобы снять нагрузку с менеджеров по работе с клиентами.
Поговорим о том, как внедрить принципы омниканальности и что нужно сделать, чтобы она стала частью бизнеса.
1. Выработайте единые стандарты работы с клиентами во всех каналах, чтобы менеджеры общались в одном стиле и тоне.
2. Добавьте каналы общения и продвижения по потребностям аудитории. Для этого проведите интервью или проанализируйте потребности аудитории другим способом, например, сделайте опрос.
3. Оптимизируйте CRM-систему, частично автоматизируйте, добавляйте чат-ботов, чтобы снять нагрузку с менеджеров по работе с клиентами.
👍21🔥9❤4
Рассмотрим небольшие примеры внедрения стратегии омниканальности в разных нишах, как они реализуются:
1. Вы покупаете продукты в любимом магазине и у вас есть карта лояльности. Вы пользуетесь приложением на телефоне, чтобы иногда делать доставку и данные по карте используете в нем тоже.
Магазин знает ваши любимые продукты, делает на них скидки в приложении и рассказывает с помощью SMS или push-уведомлений, когда случаются акции на товары, которые вы покупаете чаще всего.
Когда продуктов, которые вам нравятся, нет в наличии, вам могут посоветовать ближайший магазин с продуктом в наличии.
2. Вы смотрите любимый сериал за завтраком в онлайн-кинотеатре. Не успели досмотреть серию. Поехали на метро на работу, включили сериал в мобильном приложении сервиса, а серия началась с того же места, на котором вы остановились.
3. Вы зашли на сайт магазина дизайнерской одежды. Выбрали несколько вещей и забыли. Через какое-то время получили письмо-напоминалку: бренд вам напомнил, что вещи в наличии, и дал скидку.
Вам пока не до того. Но позже вы увидели баннер с любимым товаром в Интернете и вспомнили про покупку опять. А еще через пару дней бренд вам прислал в SMS c промокодом на скидку в 15% на выбранные товары и вам было просто решиться.
1. Вы покупаете продукты в любимом магазине и у вас есть карта лояльности. Вы пользуетесь приложением на телефоне, чтобы иногда делать доставку и данные по карте используете в нем тоже.
Магазин знает ваши любимые продукты, делает на них скидки в приложении и рассказывает с помощью SMS или push-уведомлений, когда случаются акции на товары, которые вы покупаете чаще всего.
Когда продуктов, которые вам нравятся, нет в наличии, вам могут посоветовать ближайший магазин с продуктом в наличии.
2. Вы смотрите любимый сериал за завтраком в онлайн-кинотеатре. Не успели досмотреть серию. Поехали на метро на работу, включили сериал в мобильном приложении сервиса, а серия началась с того же места, на котором вы остановились.
3. Вы зашли на сайт магазина дизайнерской одежды. Выбрали несколько вещей и забыли. Через какое-то время получили письмо-напоминалку: бренд вам напомнил, что вещи в наличии, и дал скидку.
Вам пока не до того. Но позже вы увидели баннер с любимым товаром в Интернете и вспомнили про покупку опять. А еще через пару дней бренд вам прислал в SMS c промокодом на скидку в 15% на выбранные товары и вам было просто решиться.
👍20🔥10❤9
Конкуренция на рынке высокая. Когда конкуренция высокая, качество продуктов все время растет.
При минимальном различии в их качестве у конкурентов ключевую роль играет клиентский сервис.
Омниканальность – отличный способ сделать клиентский опыт лучше👍
Подытожим. Какие задачи решает омниканальный подход?
- Это настоящая бизнес-модель, гибкая и клиентоориентированная
- Помогает составлять точный портрет клиента: хорошо для маркетинга и продаж
- Помогает автоматизировать бизнес-процессы: меньше нагрузки на сотрудников
- Продвинутая техподдержка: скорость ответа клиентам решает
При минимальном различии в их качестве у конкурентов ключевую роль играет клиентский сервис.
Омниканальность – отличный способ сделать клиентский опыт лучше👍
Подытожим. Какие задачи решает омниканальный подход?
- Это настоящая бизнес-модель, гибкая и клиентоориентированная
- Помогает составлять точный портрет клиента: хорошо для маркетинга и продаж
- Помогает автоматизировать бизнес-процессы: меньше нагрузки на сотрудников
- Продвинутая техподдержка: скорость ответа клиентам решает
👍24🔥8❤3
Как проверить качество обслуживания?
Мы уже касались этой темы, но хотели бы больше рассказать о способах оценки сервиса.
Для начала определитесь с критериями, по которым нужно оценивать уровень сервиса.
Это и знания продукта, и культура общения, работа с возражениями, выявление потребностей клиента, предложение вариантов и так далее. Затем выбирайте способ проверки.
Способ 1. Изучите статистику
Цифры знают все: выполняется ли план продаж, велика ли конверсия, сколько человек уходят с сайта в течение первой минуты, процент брошенных корзин, отказов от заказа, возвратов и так далее.
Где тонко - там и рвется: если показатели вас настораживают, пора разбираться детальнее.
Мы уже касались этой темы, но хотели бы больше рассказать о способах оценки сервиса.
Для начала определитесь с критериями, по которым нужно оценивать уровень сервиса.
Это и знания продукта, и культура общения, работа с возражениями, выявление потребностей клиента, предложение вариантов и так далее. Затем выбирайте способ проверки.
Способ 1. Изучите статистику
Цифры знают все: выполняется ли план продаж, велика ли конверсия, сколько человек уходят с сайта в течение первой минуты, процент брошенных корзин, отказов от заказа, возвратов и так далее.
Где тонко - там и рвется: если показатели вас настораживают, пора разбираться детальнее.
👍26❤8🔥4
После изучения статистики, вы можете обратиться еще к одному способу оценки сервиса:
Способ 2. Провести опрос среди клиентов.
Напрямую спросите устраивает ли покупателей уровень сервиса. Если да - назвать конкретного сотрудника и наградить его. Если нет - указать конкретные случаи неподобающего поведения и предложить свои варианты улучшения сервиса.
Или дополнительно использовать вот такой инструмент👇🏻
Способ 3. Прослушать записи телефонных разговоров, посмотреть диалоги в чате.
Почти все сервисы обратной связи предоставляют услуги расшифровки звонков и диалогов. То есть каждый состоявшийся разговор придет к вам на электронную почту, вы прослушаете или прочитаете его и сделаете выводы.
В любом случае, сначала нужно сделать отличный сервис одной из главных задач вашего бизнеса, возвести его в культ, а потом уже спрашивать с каждого сотрудника.
Способ 2. Провести опрос среди клиентов.
Напрямую спросите устраивает ли покупателей уровень сервиса. Если да - назвать конкретного сотрудника и наградить его. Если нет - указать конкретные случаи неподобающего поведения и предложить свои варианты улучшения сервиса.
Или дополнительно использовать вот такой инструмент👇🏻
Способ 3. Прослушать записи телефонных разговоров, посмотреть диалоги в чате.
Почти все сервисы обратной связи предоставляют услуги расшифровки звонков и диалогов. То есть каждый состоявшийся разговор придет к вам на электронную почту, вы прослушаете или прочитаете его и сделаете выводы.
В любом случае, сначала нужно сделать отличный сервис одной из главных задач вашего бизнеса, возвести его в культ, а потом уже спрашивать с каждого сотрудника.
❤23👍8🔥4
Правила, которые помогут повысить лояльность и удерживать клиентов 🚀
1. Докажите, что продукт действительно полезный
Делитесь с клиентами исследованиями, результатами опросов, отзывами, которые показывают, как ваши продукты или услуги помогли другим клиентам. Чем больше «социальных» или научных доказательств будет, тем лучше.
2. Будьте честны с аудиторией
Не стоит заявлять, что с помощью продукта покупатель сразу достигнет результата X, если в реальности этот результат может быть достигнут только через какое-то время и при большом усердии.
Чтобы ожидания оправдались, будьте честны с клиентами, и тогда вас будут ценить за открытость и искренность.
3. Обсуждайте цели и задачи клиента, показывайте результаты
Речь в первую очередь про B2B-сотрудничество. Клиенты наверняка продолжат покупать у вас, если продукт или услуга принесут нужные результаты, и вложение денег рентабельно для бизнеса заказчика.
Важно наладить систему для отслеживания и составления отчетов по показателям, которые имеют значение для клиента. Простыми словами, регулярно показывайте, как вы выполняете KPI и приносите деньги / профит своему клиенту.
1. Докажите, что продукт действительно полезный
Делитесь с клиентами исследованиями, результатами опросов, отзывами, которые показывают, как ваши продукты или услуги помогли другим клиентам. Чем больше «социальных» или научных доказательств будет, тем лучше.
2. Будьте честны с аудиторией
Не стоит заявлять, что с помощью продукта покупатель сразу достигнет результата X, если в реальности этот результат может быть достигнут только через какое-то время и при большом усердии.
Чтобы ожидания оправдались, будьте честны с клиентами, и тогда вас будут ценить за открытость и искренность.
3. Обсуждайте цели и задачи клиента, показывайте результаты
Речь в первую очередь про B2B-сотрудничество. Клиенты наверняка продолжат покупать у вас, если продукт или услуга принесут нужные результаты, и вложение денег рентабельно для бизнеса заказчика.
Важно наладить систему для отслеживания и составления отчетов по показателям, которые имеют значение для клиента. Простыми словами, регулярно показывайте, как вы выполняете KPI и приносите деньги / профит своему клиенту.
👍15🔥9❤5👏1
Правила, которые помогут повысить лояльность и удерживать клиентов 🚀
Продолжение.
4. Создайте «план отношений» и регулируйте его
Отношения «продавец−покупатель» часто сравнивают с романтическими отношениями. Согласитесь: в процессе свиданий рано или поздно один или оба хотят знать, к чему все идет.
Продавцы должны составить и регулярно пересматривать «карту отношений» с покупателями. Говоря языком маркетинга, анализировать успех стратегии, менять карту коммуникаций, улучшать цепочки взаимодействий, добавлять новые каналы общения, убирать неэффективные.
5. Делайте акцент на позитивном опыте
Согласно исследованиям, люди гораздо лучше запоминают негатив, чем позитив. Кроме того, они с большей вероятностью поделятся в интернете негативным опытом, чем хорошим.
Брендам нужно найти способы показать позитив, акцентировать внимание на том, когда все было хорошо. Ведь когда происходит что-то плохое — например, если продукт выходит из строя или не выполняет свои функции — компания выходит с клиентом на связь, помогает устранить проблему, извиняется и т. д. А если происходит что-то классное, уделяется ли этому событию особое внимание? Не всегда.
Поэтому делайте больше кейсов и публикуйте как можно больше отзывов довольных клиентов.
6. Просите у клиентов обратную связь
Нельзя повысить коэффициент удержания клиентов без понимания, почему ваши клиенты уходят. Как только вы узнаете основные причины, вы сможете начать работу над предотвращением и сокращением оттока клиентов.
Требуйте от каждого члена команды запрашивать у клиентов обратную связь. Чем раньше выявите проблемы и быстрее решите их, тем медленнее будет отток. Можно проводить NPS-опрос, можно задавать вопросы сразу после покупки, как угодно.
Продолжение.
4. Создайте «план отношений» и регулируйте его
Отношения «продавец−покупатель» часто сравнивают с романтическими отношениями. Согласитесь: в процессе свиданий рано или поздно один или оба хотят знать, к чему все идет.
Продавцы должны составить и регулярно пересматривать «карту отношений» с покупателями. Говоря языком маркетинга, анализировать успех стратегии, менять карту коммуникаций, улучшать цепочки взаимодействий, добавлять новые каналы общения, убирать неэффективные.
5. Делайте акцент на позитивном опыте
Согласно исследованиям, люди гораздо лучше запоминают негатив, чем позитив. Кроме того, они с большей вероятностью поделятся в интернете негативным опытом, чем хорошим.
Брендам нужно найти способы показать позитив, акцентировать внимание на том, когда все было хорошо. Ведь когда происходит что-то плохое — например, если продукт выходит из строя или не выполняет свои функции — компания выходит с клиентом на связь, помогает устранить проблему, извиняется и т. д. А если происходит что-то классное, уделяется ли этому событию особое внимание? Не всегда.
Поэтому делайте больше кейсов и публикуйте как можно больше отзывов довольных клиентов.
6. Просите у клиентов обратную связь
Нельзя повысить коэффициент удержания клиентов без понимания, почему ваши клиенты уходят. Как только вы узнаете основные причины, вы сможете начать работу над предотвращением и сокращением оттока клиентов.
Требуйте от каждого члена команды запрашивать у клиентов обратную связь. Чем раньше выявите проблемы и быстрее решите их, тем медленнее будет отток. Можно проводить NPS-опрос, можно задавать вопросы сразу после покупки, как угодно.
👍14❤12🔥4
Правила, которые помогут повысить лояльность и удерживать клиентов 🚀
Продолжение 2.
7. Храните данные в CRM-системе
Еще один способ улучшить взаимодействие с аудиторией — внедрить CRM-систему, в которой будут храниться все данные о клиенте. Его контакты, информация о встречах и телефонных звонках, текущих проблемах, личных предпочтениях и т. п.
А еще лучше подключить CDP-систему, которая умеет собирать данные из разных источников — как офлайн, так и онлайн.
8. Превосходите ожидания клиентов
Одно дело — удовлетворить своих клиентов. Другое дело — вызвать у них восторг. Постоянно спрашивайте себя и команду:
Чего ждут от нас наши клиенты?
Чего они в целом ожидают в этой отрасли?
Как мы можем не только оправдать эти ожидания, но и превзойти их?
На пустом месте сформировать лояльность невозможно, так что обязательно оценивайте работу по критериям выше.
9. Делайте добро, и оно вернется
Хорошие поступки со стороны бренда вызывают чувство долга у человека, и он инстинктивно хочет отплатить тем же. Есть два вида «добра» в рамках бизнеса: неожиданное и очевидное.
Неожиданное — это подарок или комплимент. Например, бесплатные сувениры, скидка, на которые клиент не рассчитывал.
Очевидное — это поступки со стороны компании, после которых клиенту становится очевидно, что то, что вы делаете, выходит за рамки обычных рабочих отношений. Пример — ранний доступ к новому продукту или функции.
Продолжение 2.
7. Храните данные в CRM-системе
Еще один способ улучшить взаимодействие с аудиторией — внедрить CRM-систему, в которой будут храниться все данные о клиенте. Его контакты, информация о встречах и телефонных звонках, текущих проблемах, личных предпочтениях и т. п.
А еще лучше подключить CDP-систему, которая умеет собирать данные из разных источников — как офлайн, так и онлайн.
8. Превосходите ожидания клиентов
Одно дело — удовлетворить своих клиентов. Другое дело — вызвать у них восторг. Постоянно спрашивайте себя и команду:
Чего ждут от нас наши клиенты?
Чего они в целом ожидают в этой отрасли?
Как мы можем не только оправдать эти ожидания, но и превзойти их?
На пустом месте сформировать лояльность невозможно, так что обязательно оценивайте работу по критериям выше.
9. Делайте добро, и оно вернется
Хорошие поступки со стороны бренда вызывают чувство долга у человека, и он инстинктивно хочет отплатить тем же. Есть два вида «добра» в рамках бизнеса: неожиданное и очевидное.
Неожиданное — это подарок или комплимент. Например, бесплатные сувениры, скидка, на которые клиент не рассчитывал.
Очевидное — это поступки со стороны компании, после которых клиенту становится очевидно, что то, что вы делаете, выходит за рамки обычных рабочих отношений. Пример — ранний доступ к новому продукту или функции.
❤31🔥31👍2
Как сегментировать свою аудиторию и зачем это вообще нужно.
С появлением интернета у людей появилась возможность собирать огромное количество данных и очень просто их использовать. Мы можем не просто понимать нашу целевую аудиторию, но и сегментировать её.
Это стоит делать по двум причинам:
1. Ваша аудитория, скорее всего, неоднородна. Это значит, что у покупателей разная мотивация, процесс выбора и потребности.
2. Разбивая аудиторию на мелкие сегменты, вы сделаете более персонализированные предложения. Это не только повышает конверсию и средний чек, но и потребители так же часто ждут этого от компаний.
Итогом развития сегментации станет «сервис один на один» — когда каждый клиент получает индивидуальное предложение и сервис.
Но для большинства компаний такие мощности не доступны, поэтому пока остановимся на различных видах сегментации, о которых расскажем в следующих постах😊
С появлением интернета у людей появилась возможность собирать огромное количество данных и очень просто их использовать. Мы можем не просто понимать нашу целевую аудиторию, но и сегментировать её.
Это стоит делать по двум причинам:
1. Ваша аудитория, скорее всего, неоднородна. Это значит, что у покупателей разная мотивация, процесс выбора и потребности.
2. Разбивая аудиторию на мелкие сегменты, вы сделаете более персонализированные предложения. Это не только повышает конверсию и средний чек, но и потребители так же часто ждут этого от компаний.
Итогом развития сегментации станет «сервис один на один» — когда каждый клиент получает индивидуальное предложение и сервис.
Но для большинства компаний такие мощности не доступны, поэтому пока остановимся на различных видах сегментации, о которых расскажем в следующих постах😊
🔥1👏1
Вариантов того, как можно разбить свою целевую аудиторию, очень много. Мы расскажем о некоторых из них. Выбирайте тот, который имеет смысл для вашего бизнеса.
Виды сегментации:
Социально-демографические характеристики.
Классические параметры, которые используются повсеместно. В них входят:
- пол;
- возраст;
- образование;
- занятость;
- доход;
- семейное положение;
- национальность или раса.
Например: целевая аудитория для марки моторных масел может быть такая: мужчины, 21–45, проживающие в центральных и северных частях страны, доход средний.
Плюсы: простые и понятные параметры, легко применять. Можно использовать в качестве базовых, постепенно усложняя.
Минусы: не дают глубокого понимания личности — мотивации к покупке, предпочтений.
Виды сегментации:
Социально-демографические характеристики.
Классические параметры, которые используются повсеместно. В них входят:
- пол;
- возраст;
- образование;
- занятость;
- доход;
- семейное положение;
- национальность или раса.
Например: целевая аудитория для марки моторных масел может быть такая: мужчины, 21–45, проживающие в центральных и северных частях страны, доход средний.
Плюсы: простые и понятные параметры, легко применять. Можно использовать в качестве базовых, постепенно усложняя.
Минусы: не дают глубокого понимания личности — мотивации к покупке, предпочтений.
❤5👍3🔥1
Портрет идеального клиента
Хорошая новость: где-то наверняка существует ваш Идеальный Клиент!
Возможно, даже не один. У многих компаний может быть больше одного идеального клиента, особенно если ваша компания предоставляет ассортимент товаров или услуг.
Чтобы составить портрет идеального клиента вам понадобится немного времени и вдумчивости.
Ответьте на следующие вопросы:
- Какие социально-демографические показатели у моего идеального клиента?
- Какие у него интересы и хобби? Чем он занимается в нерабочее время?
- Какая проблема у вашего клиента?
- Как ваш продукт её решает?
-Придумайте имя клиенту, найдите фотографию. Этот совет может показаться странным, но так будет проще поверить, что это настоящий человек.
Плюсы: наглядный способ сегментации.
Минусы: основан на личном мнении, можно чересчур нафантазировать и придумать не реальных клиентов, а желаемых.
Хорошая новость: где-то наверняка существует ваш Идеальный Клиент!
Возможно, даже не один. У многих компаний может быть больше одного идеального клиента, особенно если ваша компания предоставляет ассортимент товаров или услуг.
Чтобы составить портрет идеального клиента вам понадобится немного времени и вдумчивости.
Ответьте на следующие вопросы:
- Какие социально-демографические показатели у моего идеального клиента?
- Какие у него интересы и хобби? Чем он занимается в нерабочее время?
- Какая проблема у вашего клиента?
- Как ваш продукт её решает?
-Придумайте имя клиенту, найдите фотографию. Этот совет может показаться странным, но так будет проще поверить, что это настоящий человек.
Плюсы: наглядный способ сегментации.
Минусы: основан на личном мнении, можно чересчур нафантазировать и придумать не реальных клиентов, а желаемых.
❤2
Психотипы
Психотип — совокупность черт характера, описывающая узнаваемый тип человека с точки зрения психологии. В психологии существует множество типов классификации личностей: по Фрейду, по Юнгу и Майерс-Бриггс и другие.
Психология — довольно специфическая область знаний, в которой часто не бывает одной правильной классификации. Поэтому можете выбрать любую классификацию, которая имеет смысл для вашего продукта и более-менее признана научным сообществом.
Пример: компания продает машины и выяснилось, что ее клиенты принадлежат к двум основным психотипам по системе классификации личностей Майерс-Бриггс : ESTJ (Администратор) и ESFP (Политик).
Если посмотреть на описания типов, можно скорректировать коммуникацию,сервис и рекламу для каждого из них: для ESTJ сделать упор на практичности, традиционности, статусности. Для ESFP уделить большое внимание креативности предложения, эмоциям.
Плюсы: понятная типология с понятными критериями оценки. Можно использовать опросники для точного определения типа личности.
Минусы: почти все психотипы критикуются академическим психологическим сообществом за недостаточную точность и несоответствие экспериментальным данным. Тяжелы в использовании не психологами.
Психотип — совокупность черт характера, описывающая узнаваемый тип человека с точки зрения психологии. В психологии существует множество типов классификации личностей: по Фрейду, по Юнгу и Майерс-Бриггс и другие.
Психология — довольно специфическая область знаний, в которой часто не бывает одной правильной классификации. Поэтому можете выбрать любую классификацию, которая имеет смысл для вашего продукта и более-менее признана научным сообществом.
Пример: компания продает машины и выяснилось, что ее клиенты принадлежат к двум основным психотипам по системе классификации личностей Майерс-Бриггс : ESTJ (Администратор) и ESFP (Политик).
Если посмотреть на описания типов, можно скорректировать коммуникацию,сервис и рекламу для каждого из них: для ESTJ сделать упор на практичности, традиционности, статусности. Для ESFP уделить большое внимание креативности предложения, эмоциям.
Плюсы: понятная типология с понятными критериями оценки. Можно использовать опросники для точного определения типа личности.
Минусы: почти все психотипы критикуются академическим психологическим сообществом за недостаточную точность и несоответствие экспериментальным данным. Тяжелы в использовании не психологами.
❤1👍1
Трайбы
Относительно новый и малоизвестный в России способ сегментирования аудитории.
Слово «трайб» или «племя», пришло к нам из антропологии, но с несколько иным значением. Раньше люди собирались в племена на основании географической, языковой, культурной близости.
В современном мире племена устроены по другому: люди входят сразу в несколько трайбов и могут переходить из одного в другое. В один момент вы занимаетесь кроссфитом, а в следующий — обсуждаете с друзьями «Игру престолов».
Принадлежность к племени теперь определяется не кровными узами, а вашими интересами и страстью. Ваш соцдем или география не определяют ваш трайб. Они вообще мало важны в трайб-маркетинге.
Понять, какие трайбы пользуются вашим продуктом или сервисом, вам помогут внимание и наблюдательность. Можете даже представить себя антропологом, который изучает незнакомое племя. Возьмите блокнот, ручку и ответьте на следующие вопросы:
- Кто ваша широкая аудитория, которую вы хотите поделить на трайбы?
- Какая страсть объединяет людей, которые пользуются моим продуктом?
- На каком языке они разговаривают? Какие слова используют, какой стиль общения?
- Какие у них ещё интересы? Какие ценности? Чем они занимаются после работы?
- Как они общаются друг с другом?
- Что привлекает их в вашем продукте или услуге?
- Кто их кумиры?
- Как и какие технологии они используют в жизни?
Плюсы: отход от устаревших (по мнению некоторых) способов сегментации, трайбы отражают реальные группы людей, а не набор соцдем-характеристик.
Минусы: довольно новая тема, которая пока не получила широкой поддержки и изучения в академических кругах. Мало кто умеет пользоваться и применять.
Относительно новый и малоизвестный в России способ сегментирования аудитории.
Слово «трайб» или «племя», пришло к нам из антропологии, но с несколько иным значением. Раньше люди собирались в племена на основании географической, языковой, культурной близости.
В современном мире племена устроены по другому: люди входят сразу в несколько трайбов и могут переходить из одного в другое. В один момент вы занимаетесь кроссфитом, а в следующий — обсуждаете с друзьями «Игру престолов».
Принадлежность к племени теперь определяется не кровными узами, а вашими интересами и страстью. Ваш соцдем или география не определяют ваш трайб. Они вообще мало важны в трайб-маркетинге.
Понять, какие трайбы пользуются вашим продуктом или сервисом, вам помогут внимание и наблюдательность. Можете даже представить себя антропологом, который изучает незнакомое племя. Возьмите блокнот, ручку и ответьте на следующие вопросы:
- Кто ваша широкая аудитория, которую вы хотите поделить на трайбы?
- Какая страсть объединяет людей, которые пользуются моим продуктом?
- На каком языке они разговаривают? Какие слова используют, какой стиль общения?
- Какие у них ещё интересы? Какие ценности? Чем они занимаются после работы?
- Как они общаются друг с другом?
- Что привлекает их в вашем продукте или услуге?
- Кто их кумиры?
- Как и какие технологии они используют в жизни?
Плюсы: отход от устаревших (по мнению некоторых) способов сегментации, трайбы отражают реальные группы людей, а не набор соцдем-характеристик.
Минусы: довольно новая тема, которая пока не получила широкой поддержки и изучения в академических кругах. Мало кто умеет пользоваться и применять.
👍1
Методика сегментации аудитории 5W
Методика 5W, которую, к сожалению, нельзя так же ловко назвать на русском языке, помогает построить сегменты, ответив на 5 вопросов:
Что? (What?) — Товар — Какие товары и услуги нужны потребителю, что вы предлагаете?
Кто? (Who?) — Потребитель — Кто будет покупать, кому это нужно?
Почему? (Why?) — Мотивация — Зачем людям это нужно?
Когда? (When?) — Момент — Когда потребителю это нужно? В какой ситуации клиенты захотят воспользоваться вашими товарами/услугами?
Где? (Where?) — Канал сбыта — Где «обитают» эти люди? Где они увидят, закажут, получат ваш товар?
Плюсы: очень понятная в применении методика. Можно сделать несколько неожиданных открытий.
Минусы: такие же, как и в портрете идеального клиента. Есть шанс придумать сегменты, которые не соответствуют действительности.
Методика 5W, которую, к сожалению, нельзя так же ловко назвать на русском языке, помогает построить сегменты, ответив на 5 вопросов:
Что? (What?) — Товар — Какие товары и услуги нужны потребителю, что вы предлагаете?
Кто? (Who?) — Потребитель — Кто будет покупать, кому это нужно?
Почему? (Why?) — Мотивация — Зачем людям это нужно?
Когда? (When?) — Момент — Когда потребителю это нужно? В какой ситуации клиенты захотят воспользоваться вашими товарами/услугами?
Где? (Where?) — Канал сбыта — Где «обитают» эти люди? Где они увидят, закажут, получат ваш товар?
Плюсы: очень понятная в применении методика. Можно сделать несколько неожиданных открытий.
Минусы: такие же, как и в портрете идеального клиента. Есть шанс придумать сегменты, которые не соответствуют действительности.
👍1
RFM
Один из способов сегментирования существующей клиентской базы, основан на трёх показателях:
Recency (давность) — давность покупки.
Frequency (частота) — количество покупок.
Monetary (деньги) — сумма покупок.
В классическом варианте вся шкала сегментирования разбита на 4 деления в каждом измерении, всего образуется 64 сегмента (группы).
Каждый клиент относится к какой-либо группе.
Самые важные RFM-сегменты представлены выше на иллюстрации.
Плюсы: учитываются монетарные показатели, используются данные конкретно ваших клиентов.
Минусы: никак не учитываются личностные характеристики клиента.
Один из способов сегментирования существующей клиентской базы, основан на трёх показателях:
Recency (давность) — давность покупки.
Frequency (частота) — количество покупок.
Monetary (деньги) — сумма покупок.
В классическом варианте вся шкала сегментирования разбита на 4 деления в каждом измерении, всего образуется 64 сегмента (группы).
Каждый клиент относится к какой-либо группе.
Самые важные RFM-сегменты представлены выше на иллюстрации.
Плюсы: учитываются монетарные показатели, используются данные конкретно ваших клиентов.
Минусы: никак не учитываются личностные характеристики клиента.
👍1🔥1
Когорты
Когорта — группа людей, которую объединяет особый признак. Часто говорят о когортах по дате регистрации или по источнику регистрации или продажи.
Пользователь может входить сразу в несколько когорт: например, «зарегистрировавшиеся на неделе 1–7 июля», «пришедшие из социальных сетей», «совершившие покупку».
Когортный анализ можно использовать для чего угодно, что связано с поведением клиентов и временем:
- изучение времени жизни клиента и прогнозирование оттока (на какой неделе/месяце ваши клиенты «отваливаются»);
- прогноз окупаемости рекламной кампании;
- оценка изменений в продукте и так далее.
Минусы: мало что говорит нам об аудитории для рекламы и формировании индивидуального предложения.
Когорта — группа людей, которую объединяет особый признак. Часто говорят о когортах по дате регистрации или по источнику регистрации или продажи.
Пользователь может входить сразу в несколько когорт: например, «зарегистрировавшиеся на неделе 1–7 июля», «пришедшие из социальных сетей», «совершившие покупку».
Когортный анализ можно использовать для чего угодно, что связано с поведением клиентов и временем:
- изучение времени жизни клиента и прогнозирование оттока (на какой неделе/месяце ваши клиенты «отваливаются»);
- прогноз окупаемости рекламной кампании;
- оценка изменений в продукте и так далее.
Минусы: мало что говорит нам об аудитории для рекламы и формировании индивидуального предложения.
🔥2
Друзья, снова открываем набор персонала😉
#Вакансия1
⭐️Ищем удалённого телеоператора /консультанта по услугам платформы для расчёта с самозанятыми.
Наш клиент - одна из самых популярных платформ для работы юридических лиц с самозанятыми. На пилотный проект подбираем специалистов, умеющих выстраивать продуктивный и непринуждённый диалог.
⭐️Обязанности:
Производить обзвон крупных компаний для сотрудничества (без поиска контактов);
Вести отчетность в системе;
Холодный обзвон.
⭐️Требования:
Иметь программное обеспечение от Intel Core i5. (Планшет, телефон не подойдет)
Гарнитуру с микрофоном (Желательно от Sennheiser pc5 chat)
Стабильный интернет на скорости не меньше 50 мб/с.
На рабочем месте должна соблюдаться тишина в течение всего времени работы, никаких посторонних лиц.
Грамотная речь без слов-паразитов, ошибок в ударениях, клиент должен Вас хорошо понимать, четко поставленная дикция.
#Вакансия1
⭐️Ищем удалённого телеоператора /консультанта по услугам платформы для расчёта с самозанятыми.
Наш клиент - одна из самых популярных платформ для работы юридических лиц с самозанятыми. На пилотный проект подбираем специалистов, умеющих выстраивать продуктивный и непринуждённый диалог.
⭐️Обязанности:
Производить обзвон крупных компаний для сотрудничества (без поиска контактов);
Вести отчетность в системе;
Холодный обзвон.
⭐️Требования:
Иметь программное обеспечение от Intel Core i5. (Планшет, телефон не подойдет)
Гарнитуру с микрофоном (Желательно от Sennheiser pc5 chat)
Стабильный интернет на скорости не меньше 50 мб/с.
На рабочем месте должна соблюдаться тишина в течение всего времени работы, никаких посторонних лиц.
Грамотная речь без слов-паразитов, ошибок в ударениях, клиент должен Вас хорошо понимать, четко поставленная дикция.
👍2
#Вакансия1
Продолжение
Не бояться общаться с людьми.
Хорошее владение компьютером: умение работать в офисных программах (Word, Excel и их аналоги в Документах от Google Documents), способность самостоятельно скачать и установить простые программы (Web Whatsapp, Skype, VPN, Anydesk), необходимо свободно работать в браузере, вести поиск, пересылать файлы.
Опыт работы в продажах
⭐️Условия:
Рабочий график с 11 до 17 по мск с вт по чт (25 часов в неделю)
Работа удаленная, работаем из дома.
Приятный коллектив, взаимовыручка и помощь.
Выплата 1 раз в месяц до 15 числа за предыдущий месяц, 200 руб/час.
З/П до 20 000 рублей на руки.
Работа только по договору с самозанятым РФ⭐️
‼️Внимание: Если вас заинтересовала эта вакансия - пишите в сообщения группы Вконтакте:
https://vk.com/im?media=&sel=-211281978
Продолжение
Не бояться общаться с людьми.
Хорошее владение компьютером: умение работать в офисных программах (Word, Excel и их аналоги в Документах от Google Documents), способность самостоятельно скачать и установить простые программы (Web Whatsapp, Skype, VPN, Anydesk), необходимо свободно работать в браузере, вести поиск, пересылать файлы.
Опыт работы в продажах
⭐️Условия:
Рабочий график с 11 до 17 по мск с вт по чт (25 часов в неделю)
Работа удаленная, работаем из дома.
Приятный коллектив, взаимовыручка и помощь.
Выплата 1 раз в месяц до 15 числа за предыдущий месяц, 200 руб/час.
З/П до 20 000 рублей на руки.
Работа только по договору с самозанятым РФ⭐️
‼️Внимание: Если вас заинтересовала эта вакансия - пишите в сообщения группы Вконтакте:
https://vk.com/im?media=&sel=-211281978
👍2
#Вакансия2
⭐️ Удалённый телеоператор/консультант по транспортным услугам (без продаж)
Наш клиент одна из крупнейших транспортных компаний России. Наша задача - оказать качественную поддержку его клиентам при обращении на телефонную линию. Чистые консультации, не продажи.
Внимание! Читайте условия вакансии. В условиях содержится пункт обязательный к упоминанию в отклике.
⭐️Обязанности:
Прием входящих телефонных вызовов и чатов,
Разбор претензий от клиентов, решение конфликтных ситуаций,
Консультирование по услугам компании (способы, сроки, стоимость доставки)
⭐️Требования:
Опыт работы оператором
Эмпатия
Грамотная речь
Свободное владение офисными программами и браузером
Высокоскоростной проводной интернет, гарнитура USB
Тишина во время работы
Вежливость и желание помочь
Самозанятость РФ или готовность её оформить
Способность к высокой концентрации. Пожалуйста, включите в свой отклик фразу "Условия вакансии прочитаны полностью и не вызывают вопросов". Без наличия этой строчки в отклике резюме будет отклонено автоматически.
⭐️Условия:
Гибкий график. Линия работает 24/7
Рабочий день от 5 часов и больше (общее количество часов в месяц планируете самостоятельно)
Работа удаленная, работаем из дома
Приятный коллектив, взаимовыручка и помощь
Подробное обучение онлайн с тренерами.
В проекте действует строгая система контроля качества, направленная на мониторинг и соблюдение качества консультаций.
Выплата 1 раз в месяц до 15 числа за предыдущий месяц.
З/П ~ 40 000 рублей на руки.
Работа только по договору с самозанятым РФ⭐️
‼️Внимание: Если вас заинтересовала эта вакансия - пишите в Телеграм бот @MiXBS_HR_bot
⭐️ Удалённый телеоператор/консультант по транспортным услугам (без продаж)
Наш клиент одна из крупнейших транспортных компаний России. Наша задача - оказать качественную поддержку его клиентам при обращении на телефонную линию. Чистые консультации, не продажи.
Внимание! Читайте условия вакансии. В условиях содержится пункт обязательный к упоминанию в отклике.
⭐️Обязанности:
Прием входящих телефонных вызовов и чатов,
Разбор претензий от клиентов, решение конфликтных ситуаций,
Консультирование по услугам компании (способы, сроки, стоимость доставки)
⭐️Требования:
Опыт работы оператором
Эмпатия
Грамотная речь
Свободное владение офисными программами и браузером
Высокоскоростной проводной интернет, гарнитура USB
Тишина во время работы
Вежливость и желание помочь
Самозанятость РФ или готовность её оформить
Способность к высокой концентрации. Пожалуйста, включите в свой отклик фразу "Условия вакансии прочитаны полностью и не вызывают вопросов". Без наличия этой строчки в отклике резюме будет отклонено автоматически.
⭐️Условия:
Гибкий график. Линия работает 24/7
Рабочий день от 5 часов и больше (общее количество часов в месяц планируете самостоятельно)
Работа удаленная, работаем из дома
Приятный коллектив, взаимовыручка и помощь
Подробное обучение онлайн с тренерами.
В проекте действует строгая система контроля качества, направленная на мониторинг и соблюдение качества консультаций.
Выплата 1 раз в месяц до 15 числа за предыдущий месяц.
З/П ~ 40 000 рублей на руки.
Работа только по договору с самозанятым РФ⭐️
‼️Внимание: Если вас заинтересовала эта вакансия - пишите в Телеграм бот @MiXBS_HR_bot
👍2