🧨 Почему клиент уходит?
7 ошибок агента, от которых остывает даже «горячий» покупатель.

Дело не только в цене, ставках в ипотеке или ретроградном Меркурии.

Часто проблема в фразах, интонациях и вопросах, которые задают (или не задают) агенты.

Разберём топ-7 ошибок в коммуникации агента. Посмотрим, чем опасно и как может спасти грамотный вопрос:

❌ Ошибка 1: Бомбардировка фактами

Рассказывать всё и сразу — про площадь, этаж, плитку в санузле. Клиент молчит, кивает, отключается.

Факты без связи с интересами клиента — это информационный шум.

Как исправить? Сначала вопросы. Слушаем ответ и уточняем более глубоко интересы:

✅«если выбирать, Вам важнее экология района или близость к метро?»
✅ «Какие детали точно решают для вас “да или нет”?»
✅ «Вы сказали, что ищете «уютную» квартиру. Что вы имеете в виду?»
✅ «что для вас значит большая квартира?»

❌ Ошибка 2: Преждевременное предложение/показ объекта

Показ без диагностики. Да и такое бывает. А у клиента ипотека не одобрена, бабушка против переезда и ещё собака боится лифта.

Клиент чувствует: его не поняли — значит, не услышат и дальше.

Как исправить (вопросами):

✅ «Какие параметры точно неприемлемы вне зависимости от цены?»
✅ «На что вы готовы закрыть глаза, а что критично?»
✅ «Что должно быть обязательно, чтобы вы сказали: “Берём”?»
✅ «какой максимальный ежемесячный платеж был бы доя вас комфортным?»

❌ Ошибка 3: Перебивание и “угадалка”

Клиент начал — ты закончил за него. Он про школу, а ты уже про магазины и “вот тут спортзал!”

Клиент, как сейчас модно говорить - чувствует обесценивание. 🤌🏻
Перебивание = «я знаю лучше тебя».

Как исправить (вопросами):
✅ «Вы сказали — школа. Расскажите, на что обращаете внимание при выборе?»
✅ «На что вы ориентируетесь при выборе района?»
✅ «хочу услышать все ваши пожелания, даже если она окажутся несочетаемыми»

❌ Ошибка 4: Возражение на возражение

Клиент: «Дороговато».
Агент: «С чем вы сравниваете?» 🙄
Клиент (мысленно): «С ощущением, что дорого».

Клиент чувствует: с ним говорят не как с живым, а как с “типом возражения”. По скриптам.

Как исправить (вопросами):
✅ «Когда вы говорите “дорого” — это про бюджет, внутреннее ощущение справедливости или про соотношение цена/качество?»
✅ «Если бы это стоило дешевле — от чего, по-вашему, пришлось бы отказаться?»
✅ «Что должно быть в квартире, чтобы цена казалась оправданной?»

Или просто: «выше… не рассматриваем, верно ?»

❌ Ошибка 5: Игнорирование эмоций

Клиент напряжён, раздражён, уставший, а агент бодро продолжает про “евроремонт” и “выгодное предложение”.

И снова теряем контакт.

Как исправить (вопросами):
✅ «Мне кажется, или Вы напряжены? Что не так?»
✅ «Вижу, вы устали — сделать паузу или продолжим?»

Вообще подмечать состояние собеседника- полезная штука. Может, просто воды не хватает человеку, чтобы расслабиться. А мы про магазины со школами и планировку.

❌ Ошибка 6: Откладывание сложного разговора

Клиент недоволен, напряжение нарастает, но агент не поднимает “неудобную тему”. Надеется, что всё само рассосется.

Почему опасно: не рассосется. Накапливается, выливается в “Мы передумали”.

Как исправить (вопросами):
✅ «Похоже, есть сомнения — расскажите, что именно вас беспокоит?»
✅ «Может быть, я что-то не учёл? (Какой вопрос я вам не задал?) Хочу уточнить, чтобы двигаться дальше с пониманием».
✅ «Что для вас сейчас самое важное, чтобы принять решение?»

❌ Ошибка 7: Мутные формулировки или фразы «на птичьем языке»

Что не так: агент говорит витиевато: “Ну, в целом… как бы норм… если подумать…” — и клиент теряется.

Почему опасно: размытость рождает неуверенность. А неуверенность — уход.

Как исправить (вопросами и ясностью):
✅ «объект на 15 этаже. Из плюсов: этаж, свет, вид из окон. Из минусов: возможны очереди к лифту. Это соответствует вашим ожиданиям?»
✅ «Вам важнее отсутствие ремонта, но цена ниже — или готовый вариант, но чуть дороже?»

Четкая речь звучит, как уверенность. Плюс уважение ко времени и мышлению собеседника.

Многие ищут шаблоны успешных «скриптов». А секрет во внимании к истинным интересам клиента. Больше слушать и меньше говорить)

Привет, друзья! 👋

Сегодня, 18 июня – Международный день медиации. 🕊️🎉

Многие, услышав «медиатор», представляют супергероя в плаще: прилетит, спасёт, помашет волшебной палочкой – и вуаля, все помирились.

Но нет-нет, медиатор — не пожарный и не спасатель в конфликтах.

Что он делает на самом деле?🤔

1️⃣Смотрит на ситуацию сверху (а не через призму «я прав и точка»).
2️⃣ Помогает сторонам договориться — не навязывает своё решение, а ведёт к тому, чтобы участники нашли общее решение сами.
3️⃣ Управляет процессом: устанавливает правила так, чтобы никто не перебивал, зато все слышали друг друга.

Юридическая справка: в России с 2010 года действует Федеральный закон «О медиации». Медиация активно развивается: все более и более активно используются онлайн-платформы для дистанционных сессий, а ожидаемые поправки сделают процедуру ещё быстрее и прозрачнее.

Зачем это нужно?🤔

✅Сэкономить время, нервы, а, возможно, и бюджет – вместо затяжных тяжб вы получаете конструктивный диалог и конкретный результат, который устроит все стороны.

✅Сохранить отношения – бизнес-партнёры, соседи или супруги решают спор сами, без лишних баталий, это дает возможность не потерять лицо, отстаивая до потери пульса позицию.

✅ Заглянуть в будущее – вместе выстраивать новые правила взаимодействия, а не героически латать старые раны.

Так что забудьте образ «медиатора-спасателя».

Медиатор – это ваш проводник в мир переговоров: без драм и с максимально честным исходом. 😇

Всех коллег, причастных, интересующихся и просто неравнодушных — с Днём медиации! 🎉

Пусть каждый конфликт станет стартовой точкой для нового решения. 🚀

PS:ваш медиатор всегда рядом 😇

Да, да, я немножко пропала. Зато как! 🤩
Невероятно эффективно, надо сказать 😉

Я наконец-то выключилась из постоянной гонки и уехала в отпуск. Вот прям переключилась. Выспалась от души! Гуляю, созерцаю красоту, вкусно ем и всё такое))

☝🏻Но ничего вокруг не встало! А наоборот. Параллельно готовятся активности в которых я так или иначе я буду принимать участие по приезде.

Делюсь с вами ссылочками на ближайшие мероприятия. Потом не говорите, что не знали. 😏


✔️ 5 июля начинается интенсив по провокативному подходу в медиации и переговорах. Я иду. Кому интересно- присоединяйтесь! Подробности тут!

✔️ 12 июля я участвую в марафоне «Матрица возможностей медиатора. Путь к доходу». Марафон будет полезен всем тем, кто уже получил статус медиатора, или только планирует, но одолевают сомнения: а может ли нормально зарабатывать медиатор? И, главное, сколько? Расскажем все секреты.

Я пошла догуливать свой отпуск, а вы пока изучайте! 😉

7 ШАГОВ К ДОХОДУ МЕДИАТОРА

Марафон МК на площадке Метод Медиатора
«Матрица возможностей медиатора. Путь к доходу»

Вас ждут уникальные знания и практичные инструменты, способные изменить ваше представление о возможностях медиатора и привести вас к новым вершинам профессионального роста.

Программа мероприятия:

🌠Серия из 7 мастер-классов, каждый из которых открывает новые перспективы и дарит вдохновение.

🌠Новые идеи и стратегии, позволяющие повысить эффективность вашей работы.

🌠Возможность общения с единомышленниками и обмена опытом среди профессионалов своего дела.

Когда?

12 июля, с 11:00 до 18:00.

В 17:30 разыграем 🔥 подарки.

Варианты участия:

1. Тариф: «Участвую в моменте»

День онлайн без предоставления записи и презентаций спикеров
2000₽

+Сертификат участника.

2. Тариф «Доступ PRO”

День онлайн, плюс запись с доступом на 6 месяцев, плюс презентации.

4500₽

+Сертификат участника.

💡Это шанс сделать прорыв в своей карьере медиатора и достичь новых высот дохода и роста.

💡Присоединяйтесь к нам и откройте для себя мир бОльших возможностей!

Программа марафона

📲Все заявки и вопросы только
@Galina_Volovodova_SPb

Конфликты в команде: как выжить и не втянуться 🤨

Строим коммуникацию по-новому.

Недавно у меня была конфликтологическая консультация с руководителем подразделения компании. Мы разбирали ситуацию внутрикорпоративного конфликта между двумя его подчиненными. Оба значимые фигуры в отделе.
К медиации стороны не готовы, а для руководителя подразделения затяжной конфликт — реальная головная боль.

После консультации он сменил тактику, и ситуация постепенно выравнивается.
Решила поделиться с вами парой полезных наблюдений — по мотивам кейса.

Итак, что делать, когда один говорит:
- «Я с ним работать не буду, у него мания величия!»
А второй отвечает:
- «Пусть сначала научится отличать стратегию от самодеятельности!»

А вы — HR, руководитель или просто человек, который оказался посередине.

📌 Что делать, если у вас сцепились два ключевых сотрудника?

🔸 Во-первых — не становитесь судьёй (мировым, третейским, товарищеским, верховным - никаким!).
Вы не судья и не мама, разбирающая, кто первый ударил лопаткой.
Кто занял сторону — сам стал частью конфликта. А вам это точно не надо.

🔸 Говорите по-человечески, не по-учебнику.
Забудьте фразы вроде «А как вы себя чувствовали, когда он вас перебил?»
Вопросы действительно помогают — но только если звучат по-настоящему. И какие и как задавать — тоже важно.

Можно спросить:
- «Чего ты хочешь от этой ситуации?»
- «Как это сказывается на твоей работе?»
- «Что должно измениться, чтобы стало нормально?»
- «Ты вообще с ним работать можешь? Или надо искать другие варианты? Какие варианты ты видишь?»
- «В какой момент что-то пошло не так?»
(в простонародье: «Ну что началось-то, нормально ж общались?!»🤌)

🔸 Отцепите эмоции от сути.
За «раздражает» часто прячутся конкретные вещи:
«Лезет в мои задачи», «забирает мою зону», «игнорирует мои идеи».
Найдите суть — именно её можно обсуждать.

🔸 Напомните про общую цель (если она есть, разумеется).
Когда конфликт затягивается, участники часто забывают, зачем вообще всё это.
Напомните через простые вопросы:
- «Слушай, если смотреть на общий результат — что сейчас важнее?»
- «Вы оба отвечаете за этот проект, верно? Что будет, если не договоритесь?»
- «Что выиграет команда, если вы найдёте решение? А если нет?»
- «Какая выгода лично для тебя , если проект не состоится. А если состоится?»
- «Бонус в конце проекта зависит от результата. Ты готов этим рисковать из-за спора?»

Такие вопросы не обвиняют, не примиряют насильно, а направляют к сути: что мы делаем, зачем и куда всё это ведёт.

🔸 И главное — не паникуйте.
Если конфликт булькает на фоне — возможно, это просто притирка.

А если уже вовсю летят папки, файлы и угрозы — похоже, самое время включаться и разруливать.

Только не ведитесь на «или я или он!» Не нужно решать чужой конфликт. На работу ходят взрослые, а не дети.

Но сторонам вполне можно подсветить путь выхода.

🎯 Это только малая часть того, с чем реально можно работать — даже если до медиации пока не дошли.

💬 А вы сталкивались с такими «перетягиваниями каната»?
Как вы выходили из ситуации?
Пишите — обсудим. 😉

Привет! 👋🏻

Давно не играли, и вот опять!
Играем в «Большую тайну переговоров» 🤓

Игра - настоящий клад из 55 переговорных техник, дающих на практике мгновенный результат!
 
Что будет:
займемся отработкой переговорных кейсов, встречающихся в жизненных и рабочих ситуациях в игровом формате. Много смеха и пользы обеспечено!
 
🔸 узнаем, какая техника эффективнее срабатывает в конкретной ситуации и почему🤓
🔸 будем учиться применять заданные техники, а не действовать по привычному нам сценарию
🔸научимся распознавать манипуляции оппонента💪🏻
🔸поймём, как отвечать, чтобы не уйти в конфликт 🔥

 Техники распределены по сложности, поэтому каждый сможет использовать и привычные сценарии и научиться новым переговорным стратегиям, которые раньше не применял. Участники уйдут с новыми знаниями о переговорах в целом и переговорных техниках в частности.
 
Для кого игра будет полезной?
Для тех, кто:
 
🔸 не может выстроить диалог на работе, дома, с друзьями
🔸 однотипно реагирует в конфликтных ситуациях,
🔸 боится конфликтных ситуаций,
🔸 избегает конфликтов,
🔸 теряется или нападает, если слышит что-то резкое.
 
Безопасная среда, дружелюбная атмосфера и обсуждение возможных вариантов ответов.
 

Для тех, кто уже играл- добавили новые кейсы! Будет жарко!!!

Подробнее - на игре!😎

Когда❓
🔹 Играем 30.07., устроим переговорную среду!😉

Где❓
в ресторане 🍴»Ragu»
📍Кадетская линия д.9

Там вкусно и красиво, а значит наша игра пройдёт в отличной атмосфере!✨
🔹⏱Сбор в 18.00, начало игры в 18.15, длительность игры: 2,5 часа. (а там, как пойдёт)

🔹Стоимость участия 4000 руб./чел. (Для пары 7000 😏)

🔹Стоимость еды и напитков не входит в стоимость участия.
Для записи пишите в личку: @valentina_gvm


И до встречи!🤗

Как говорить о повышении зарплаты или должности (и не сгореть) 😎

— «Можно мне прибавку? Я уже год пашу почти без выходных…»
— «все пашут. У нас бюджет не резиновый. Терпите».
— «Я тогда… уволюсь… наверное».

Знакомо?

На что похож зарплатный разговор, если его рассматривать, как переговорщик или медиатор?

Может, это покажется странным, но на переговоры. Классические переговоры, к которым нужно соотвественно готовиться.
Просто зачастую они неосознанные и кривовато выстроенные.

А как надо?

1️⃣ Во-первых, это про интересы, а не про позиции

• Позиция: «Хочу 200 тысяч».
• Интерес: «Хочу стабильность, уважение, ощущение, что мой вклад замечают».

👉 Когда мы фокусируемся на интересе, появляется пространство для решений, а не только да/нет.

(См. Фишер и Юри, Harvard Negotiation Project)

2️⃣ Во-вторых, он про баланс, а не про торг.

Как писал Киссинджер, цель переговоров — не победить, а выстроить баланс интересов сторон.

☝🏻 Если сотрудник хочет роста, а компания ограничена в возможностях, то разговор про то, что каждая сторона готова вложить.

Ультиматумы из разряда «раз вы мне платите не …., значит вы меня не цените, и значит я пошел» — не про сотрудничество.

3️⃣ В-третьих, разговор, который строится «на равных» эффективнее, чем разговор из позиции жертвы (снизу) или из «вы мне должны» (сверху). Вызывать жалость или давить- не вариант. Сплошное раздражение.


4️⃣ В-четвертых, зарплата — это ресурс.

Как и время, влияние, поддержка.

Зарплата — не награда и не милость. Это инструмент, через который стороны выражают, насколько ценят друг друга.

👉 HR и руководитель, когда смотрят на этот разговор как на стратегию, а не на каприз, меньше выгорают, а люди чаще остаются.
Такой взгляд дает возможность увидеть и другие возможности поощрения сотрудника.

5️⃣ И главное — у каждой стороны есть BATNA.

То есть альтернатива (наш любимый план В 😏), если не договоримся.
• У сотрудника — новая вакансия, фриланс, переезд.
• У компании — найм с рынка, перераспределение нагрузки, внутренний резерв (в конце концов, есть же помощники сотрудника, которые возможно активны, в теме и все такое) .

🤌 Хороший переговорщик всегда знает свою и чужую BATNA, потому что это даёт опору.

Если вы HR или руководитель:
Попробуйте в следующий раз услышать за словами сотрудника не претензию, а интерес.

Если вы сотрудник — подготовьтесь как к переговорам: с аргументами, вариантами интересными обеим сторонам, фактами.

Зарплатный разговор — это не битва. Это диалог о том, что мы значим друг для друга. Это про сотрудничество.

Дальше напишу про ошибки и «правильные фразы» в переговорах для сотрудника и для руководителя. Как можно улучшить свою позицию, а как не надо говорить, если не хочешь завалить разговор.

А в комментариях предлагаю обсудить, у кого какой опыт был на тему повышения должности или зп.
Реакции тоже приветствуются 😇

Продолжаем 😇

Почему ваш запрос на повышение не сработал?

Или: что не стоит говорить и делать, если вы хотите повышения зарплаты (или должности), а не скандала, обид и непонимания.

У многих в умах сидит стереотип, что просить повышения- плохо. И когда случается неудача, этот стереотип закрепляется в голове.

Но проблема не в том, что вы что-то попросили. А в том, как вы это сделали. Давайте разберём, где чаще всего прокалываются даже опытные сотрудники.

❌ Ошибка 1: Формулировка без смысла, без должной аргументации и не из позиции сотрудничества.

▪️«Я хочу больше денег» (я стою больше) без объяснения причин.
— окей, а за что? Звучит как ультиматум, или что вам уже должны. Не вызывает диалога, вызывает защиту.

▪️«У меня ипотека и пятеро детей»
— сочувствуем, но это не аргумент для бизнеса. Деньги платят за ценность, не из сострадания.

▪️«Повысите — тогда начну стараться»
— не обещайте усилия, покажите результаты. Кто будет инвестировать в «потом»?

▪️«Я стал профессиональнее»
— в чём именно? Какой эффект, какие метрики, какие кейсы?
А еще этот аргумент часто срабатывает наоборот. Работодатель может возразить: «Так это мы тебя вырастили! Это все благодаря нам. Скажи спасибо, что денег за обучение не берём!» 🤦‍♀️

▪️«Мне платят меньше, чем новым»
— звучит как обида. Лучше:
«Я посмотрел рынок — моя вилка заметно отстаёт. Обсудим?»

▪️ «Я уже долго работаю, а мне (меня) до сих пор не повысили» - звучит, как претензия. Это всегда неприятно слышать. Да и если это так— нет привязки к вкладу и перспективе для компании, звучало бы совсем иначе.

❌ Ошибка 2: Неподходящий момент

▪️Обед, коридор, между делом…
Серьёзный разговор не должен быть случайным. Руководителю тоже нужно подготовиться, если не хочешь услышать «нет», «не знаю», «потом» …

▪️«Можно на минутку?»
— руководитель слышит: «это импульс», не воспринимается всерьез.

▪️В пик аврала или стресса у руководителя
— вы не будете услышаны. Даже если правы.

▪️После факапа или замечаний по работе. В такие моменты нет доверия.
Сначала закрываем долги. Потом обсуждаем бонусы.

▪️В момент заморозки бюджета / сокращений
— неконструктивно. у компании тоже есть BATNA (альтернатива) — и сейчас не время.

▪️Не учитывать системность компании: в крупных компаниях — есть грейды, бюджетные циклы. «Хочу сейчас» может быть вне рамок.


❌ Ошибка 3: Плохая стратегия (или её отсутствие)

▪️Без расчётов и пользы для компании
— вы просите вложиться. Покажите, что это окупится.

▪️Манипуляции: «у меня оффер», «уйду»
— если это не финальная карта — не вытаскивайте. А если финальная — играйте честно. Но в любом случае, первая реакция работодателя- шантаж. А этого никто не любит.

▪️Жалобы вместо предложений
— обида не убеждает . Предложение: «Могу взять на себя это и это — обсудим?» — работает куда лучше.

▪️Единственный аргумент — инфляция.
Да, она есть. Но инфляция — это общий фон, а не ваша личная ценность.

▪️ Фокус только на себе: «Мне надо», без учёта интересов компании и руководителя.

Хотите, чтобы вас услышали 😎?

Завтра обсудим, что важно и как надо 😏

Друзья, хочу поделиться с вами своими планами 😎

Ровно через две недели стартует конференция «Медиация- выбор сильных». На этот раз конференция пройдёт два дня.

На конференции много внимания будет уделено практическим нюансам семейной, корпоративной медиации и, разумеется, переговорным техникам, лайфхакам, фишкам.

Каждый участник точно уйдет с пользой! Лично я планирую унести максимум пользы 😏

Так что всем неравнодушным отчаянно рекомендую! Увидимся на конфе! 🔥🚀💥

⤵️