Ну и немного живой природы в ленту)

В продолжение темы про замену человека ИИ.

Безусловно, ИИ заменит всё, что сможет заменить. Всё линейное и предсказуемое. Однако есть целый пласт профессий, где главный инструмент — не знания, не скорость и даже не опыт, а человечность. И эту человечность нельзя закодировать.

Возьмём медсестру или сиделку. Да, ИИ напомнит о лекарствах, проследит за пульсом, подаст таблетки и даже сделает инъекцию и другие медицинские манипуляции.

Однако я часто вспоминаю о том, как во время пандемии мы работали с Телемедицинским центром ДЗМ Москвы. Мы прослушивали и анализировали разговоры для того, чтобы выстроить процесс общения наиболее оптимально. Так вот, был целый кластер разговоров, который не поддавался стандартизации. Это было общение с пожилыми людьми, которым было одиноко.

На самом деле эти разговоры с точки зрения функции были самыми неэффективными. Очень долго. И совсем не по предмету. Откровенно говоря, операторы могли их просто прервать. Но они терпеливо продолжали общение, которое должно было уложиться в 5-10 минут, а выливалось в 45 минут и больше.

Скажу сразу — моя оценка тогда и сейчас не совпадает. 5 минут — прекрасно для линейного общения, которое сможет провести алгоритм. А вот общение человека с человеком никакой алгоритм не заменит.

Правда, при одном условии — если человек сам не станет алгоритмом, а будет оставаться человеком.

Интересная цифра из HBR/Weber Shandwick: почти половина репутации и рыночной стоимости компании «привязана» к репутации её CEO, и каждый второй опрошенный уверен, что в ближайшие годы значение персонального имиджа лидера будет только расти.

Руководитель с сильным личным имиджем помогает привлекать лучших специалистов — об этом сказали 77% топ-менеджеров. Почти столько же отметили, что именно из‑за репутации лидера сотрудники остаются в компании дольше.

Публичные заявления, реакция на скандалы, даже манера общения — всё это стирает грань между брендом и человеком у руля. Люди перестают видеть «организацию» — они видят вас. Но они же и проверяют, соответствует ли образ реальности.

И это важный нюанс. Сильный бренд-менеджер сегодня — это не только красивые посты в соцсетях, выступления на конференциях и мелькание в СМИ. Для молодого поколения это ещё и реальное присутствие: общение с командой, реальное участие в жизни компании, поддержка сотрудников.

Пишу сейчас статью для журнала Moodboard — о сервисе в премиальных ресторанах.

Что делает ресторан по-настоящему исключительным?

Многие уверены: главное в ресторане — сервис. Но на самом деле всё начинается с еды. Именно еда — ядро впечатлений. А вот сервис, подача, атмосфера — усиливают это впечатление или, наоборот, разрушают его.

Премиальность — не в цене. Это внимание к деталям, ощущение исключительности, которое возникает даже у тех, кто просто зашёл на чашку кофе. И, конечно, традиции, которые ресторан создаёт сам.

Вот тогда и появляются такие сравнения:
«Утка — как в La Tour d'Argent».
«Подача — как в Le Louis XV».
«Ромовая баба — как у Дюкасса».
«Икра — как в “Белуге”».
Когда ресторан становится ориентиром — значит, он уже часть гастрономической культуры.

В новом выпуске журнала Moodboard — моя статья о том, почему премиальность не измеряется уровнем цен, как создаются гастрономические традиции и чем исключительное место отличается от просто хорошего.

Материал выйдет в ближайшие дни — поделюсь ссылкой, как только опубликуют.

Зачем человек идет в ресторан прежде всего?

Это один из моих самых любимых вопросов. Я задаю его много лет во время своих выступлений по Искреннему сервису. На самом деле он провокационный. Я очень часто слышу в ответ – за эмоциями, за впечатлениями, за атмосферой. Скажу, что думаю лично я по этому поводу. В первую очередь человек идет в ресторан для того, чтобы поесть. И если в ресторане этого не понимают – беда. Каким бы ни было прекрасным все остальное, именно еда пробивается в чек. И если ее там не будет – итог один. Ресторан разорится. Именно еда – ядро продукта в ресторане, именно перелет – ядро в авиакомпании, именно документы – в МФЦ и так далее. И если с ним проблема – ее нужно срочно лечить. И делать это нужно в первую очередь.

Я неоднократно сталкивался с ситуацией, когда проблемы с продуктом и невыстроенные процессы в результате ложились на плечи сотрудников фронт офиса. И такое, к сожалению, бывает очень часто - когда мы сами создаем (либо не решаем системно) трудности, а потом героическими усилиями их преодолеваем.

И поэтому если бы лично меня попросили выбрать только одно в ресторане – я бы выбрал еду. И если у Вас будет ресторан с самой выдающейся едой в городе – это уже отлично. Есть только одно «но». Все косячат. Все можно испортить. И все можно украсить. И вот здесь уже речь далеко не о еде.

Можно ли сделать посещение ресторана выдающимся только за счет еды – конечно и однозначно нет. Всего один маленький нюанс может испортить самую высокую кухню. Не вовремя подали, и блюдо остыло. Ждали конкретный напиток к конкретному блюду, а его принесли позже. Трясли рукой двадцать минут, чтобы Вам принесли меню. Попросили что-то убрать или добавить – отказали. Не поверите, у меня бывало даже про убрать. Как-то в одном ресторане, который изо всех сил считал себя приличным, я попросил не добавлять в блюдо свежий перец, а вместо него положить помидор. Мне отказали и в том, и в другом, сообщив, что у них есть строгие технологические карты. Этот список можно продолжать и добавить в него даже не улыбки. С этим на самом деле проблем все меньше и меньше.

Я бы добавил в него формальное общение и такое же формальное отношение. Сегодня недостаточно просто улыбнуться. В перечень musthave сегодня я бы добавил - чувствовать клиента. Не обслуживать его, а именно чувствовать. Не продавать ему. А строить с ним отношения, выходящие за пределы одного счета. И вот здесь начинается магия.

Если у Вас просто хорошая еда, да и вообще любой просто хороший продукт, – к Вам будут приходить только за ним и то, только тогда, когда он будет необходим.

А вот если он будет встроен в созвездие всего остального, если на каждом этапе клиентского опыта у вас будут крутые фишки и преимущества – поверьте, к Вам зайдут даже тогда, когда не будет аппетита.

Кстати, именно то, как сотрудники ведут себя тогда, когда клиент обращается вообще не по профилю компании – является одной из важнейших метрик, по которым мы определяем уровень Искреннего сервиса.

Знаете ли вы, что такое процесс исправления впечатлений?

Многие думают, что это работа с жалобами, но это совсем не так. Service recovery — это не «оставьте претензию на сайте». Это — мгновенная реакция на сбой, чтобы не дать эмоции клиента превратиться в устойчивое мнение.

Ошибка может случиться с кем угодно, вопрос в том, что будет дальше. Большинство компаний живут по регламенту: «ответ на претензию в течение недели». Но по факту у вас есть всего одна ночь.

Ночью мозг «переписывает» пережитое из краткосрочной в долговременную память, причём приоритет получают эмоционально значимые фрагменты события. Утром клиент просыпается уже не с чувствами, а с конкретным убеждением о вашем бренде.

Процесс service recovery должен работать быстро. Когда клиент ещё чувствует, еще не сделал вывод. Если вы отвечаете сразу — вы показываете, что вам не всё равно.

Многие путают хорошего клиента с приятным.

Приятный клиент никогда не говорит вслух о неудобствах. Не жалуется, не указывает на слабости, не мешает работать. Он никогда не скажет, что в его номере не убрано или что котлета сильно пересолена.

И нам кажется — вот он, идеальный. Но на самом деле это самый опасный тип клиента. Он ничего особенного не требует, не даёт обратной связи, а просто молча уходит.

Действительно ценный клиент — тот, кто сложный. С высокими ожиданиями, неудобными вопросами, с готовностью спорить. Он замечает каждую мелочь, показывает сбои в системе, помогает увидеть то, что мы сами не замечаем. Да, с ним не всегда комфортно — но именно он помогает нам расти. Сложный клиент — не проблема. Это подарок.

Если вы смогли ему понравиться, если вы прошли через его критику и всё-таки заработали его доверие — он останется с вами надолго. Он станет вашим адвокатом, вашим фанатом, вашим «сарафаном». Он будет рекомендовать вас другим, прощать мелкие косяки и возвращаться снова — потому что он инвестировал в вас внимание, время и эмоции.

Лёгкого клиента легко получить. И так же легко потерять. А вот сложный, если остаётся — становится самым лояльным. Потому что он не случайный, он выбирал долго. И выбрал вас.

Когда мы говорим об «исправлении впечатлений», многие представляют себе только одно: как сгладить ситуацию для клиента.

На деле важен не один эпизод, а устойчивость всей системы. Способность компании распознавать ошибки, извлекать из них уроки и делать выводы на будущее.

Есть три уровня, без которых эта работа не будет эффективной.

Первый — клиентский. Сотрудник должен вовремя заметить сбой и точно знать, что делать. Не перекладывать, не оправдываться, а восстанавливать доверие — сразу, по сценарию.

Второй — процессный. Большинство сбоев происходит не из-за людей, а из-за нестыковок в процессах. Значит, нужен механизм, при котором ошибка не просто «решается на месте», а исправляется — и больше не повторяется.

Третий — командный. Невозможно требовать качественной реакции от сотрудников, если у них нет подготовки и устойчивости.

Люди на передовой должны уметь работать с эмоциями — чужими и своими. Особенно в конфликте.

Service recovery — один из признаков зрелой сервисной системы. Он показывает, как компания работает с ошибками: последовательно, системно и на опережение.

Запускаю новую рубрику — «Недякин по пятницам»!

Теперь каждую пятницу здесь будет короткое видео на тему, в выборе которой вы можете поучаствовать, предложив свой вариант.

Всё просто: вы пишете в комментариях, о чём хотите услышать — а я в четверг выбираю самый интересный вопрос и записываю выпуск.

Автор лучшей идеи получит в подарок книгу «Искренний сервис» с моим автографом.

#Недякин_по_пятницам

Не все знают, но мой путь долго был связан с франчайзингом. Недавно давал комментарии для Forbes по этому поводу.

Больше 10 лет я проработал в системе SPAR. И сегодня, на мой взгляд, они остаются одним из немногих примеров по-настоящему сильной франшизы, особенно в партнёрстве со Spar Middle Волга (Нижний Новгород). За время нашего сотрудничества они выросли больше чем в десять раз — и сегодня действительно предлагают партнёрам решение под ключ: от запуска до выручки.

Однако сегодня всё чаще вижу, как слово «франшиза» подменяется обещаниями. Вместо системы — красивая упаковка, презентации, лендинг. А внутри — ни процессов, ни поддержки, ни выручки. Цель — не создать прибыль у партнёра, а продать ему мечту о ней.

У хорошей франшизы всегда чувствуется участие: ассортимент, стандарты, обучение — всё это важно, но главное — реальная вовлечённость владельца и его интерес в результате. Когда партнёр действительно не один, а чувствует за спиной команду.

Наверное, поэтому тема франшиз до сих пор мне близка. В ней хорошо видно, как работает поддержка, где есть настоящая система, а где — только обещания. И этот опыт до сих пор помогает мне смотреть на сервис чуть шире

Вышло интервью для Daily Moscow — о том, как меняется сам подход к сервису.

Если коротко, то главное изменение вот в чём: мы перестали воспринимать сервис как просто отношение к клиенту. Сегодня это результат системы — культуры, вовлечённости, внимания к людям внутри компании.

Искренний сервис рождается не из заученных фраз и скриптов, а из соединения человеческих качеств и профессиональной выстроенности.

В интервью я делюсь практическими наблюдениями, примерами реальных историй, а главное — рассказываю, почему в эпоху алгоритмов и нейросетей именно человеческое отношение остаётся самым сильным конкурентным преимуществом.

Думаю, будет интересно почитать тем, кто работает с людьми и для людей.

Вопрос про экранизацию, конечно, шуточный, но очень интересный.

Можно было бы сказать: «Леонардо ДиКаприо» или «Бурунов». Но на самом деле сыграть настоящего героя искреннего сервиса невозможно.

Мы снимали немало корпоративных фильмов о сервисе — и каждый раз приходили к одному и тому же выводу: настоящие герои — это не актёры, а сотрудники. Люди, которые каждый день делают простые, но значимые шаги навстречу клиенту или коллеге. Не ради камеры и не для выполнения инструкции — а потому что им не всё равно.

Никто другой не сможет сыграть искренность и человечность так убедительно, как человек, который живёт этим каждый день.

🎬 Проверка на Искренний сервис

В Центрах Мои документы, МФЦ Москвы предложили сотрудникам типичные ситуации, в которых может оказаться каждый из них, и узнали их мнение: норм или стрем?!

Смотрите ролик и пишите в комментариях: как бы ответили вы?😉

🧡 Мои Документы

Друзья, на прошлой неделе я запустил рубрику «Недякин по пятницам». Спасибо за отклик и интересные вопросы!
Предлагаю вместе выбрать тему для нового выпуска.

Голосуйте — и выберите победителя, которому отправлю книгу с автографом.