Троллинг в рекламе

«Ё-маё, здесь ещё нет рекламы Авиасейлс? Тогда будет реклама Yota». 🙃

Я не падкая на рекламу. Когда меня спрашивают, видела ли рекламу нового продукта/ версии/ бренда, немного думаю, пытаясь вспомнить, а потом говорю: «Нет. У меня прививка от рекламы». Это правда. Я её не замечаю. Почти... Единственная реклама, которую я могу «увидеть», это вот в подобной формате - легкий троллинг, добрый и улыбает. Мне нравится противостояние в рекламе автогигантов, я с теплотой наблюдала за взаимодействием в рекламе между МакДональдсом и Бургер Кингом. Для меня эти рекламы говорят больше, чем просто представление компанией своего товара или услуг. Здесь, в нескольких словах, ты считываешь «культурный код» компании. Такая реклама, как один из кирпичиков в формировании понимания «моя/ не моя».

#КОреклама #конкуренты
#сервисвдеталях
#CCOназаметку

Чаевые & мечты

В Яндекс Лавке, при оценке курьера, вместо критериев «за что я ставлю звезды» мне показывают «цель» курьера. На что он копит деньги.

Предположу, что так компания пытается мотивировать клиентов оставлять больше чаевых.

У меня вызывает обратную реакцию, так как вижу, что это чистой воды манипуляция. Не все откладывают чаевые чтобы купить «мечту». Для многих это часть заработка. Они на эти деньги покупают еду, оплачивают коммуналку/ съем. Но никто об этом писать не будет. Будут говорить про красивые желания подростков.

#маркетплейс
#CCOназаметку
#сервисвдеталях

Искусство комплимента

Обычно в Санкт-Петербург езжу на Сапсане. Первый раз летала. Нужно было туда - обратно. И встреча - в Пулково. В общем, познакомилась с аэропортом культурной столицы. Один момент приятно удивил - с большим наслаждением наблюдала как виртуозно персонал в зоне досмотра создавал настроение у пассажиров - говорили комплименты: какой легкий аромат у ваших духов / такое невероятное сочетание бирюзового и красного, хотела бы я тоже одеваться у вашего стилиста / вы так ловко справляетесь со всеми пакетиками, как у вас это получается...

Не знаю, это был единичный случай или сотрудников специально обучают, но я получила настоящее удовольствие, наблюдая за их работой. Они заряжали нас, а мы в ответ дарили им улыбки и слова благодарности.

«Хороший комплимент может заменить сеанс с психоаналитиком». - вспомнила я слова одной знакомой. Жаль, что не всем дано такое умение. Часто вместо комплимента, люди тебя хвалят или просто оценивают - ты сегодня хорошо выглядишь/ это платье тебе к лицу.

Грамотно сделанный комплимент поднимает настроение, сглаживает острые углы, работает на установление положительных эмоций и помогает в увеличении продаж. Если ещё не используете этот инструмент, берите на вооружение.

А я вот думаю «Теперь в Питер только на самолете». Хочется ещё раз пережить этот опыт :)

#CCOназаметку
#сервисвдеталях
#транспорт

Давайте праздновать CX Day!

У меня есть мечта
🦄 - хочу, чтобы понимание важности создания отличного клиентского сервиса было у каждого сотрудника компании. Хочу, чтобы CX Day, международный день клиентского опыта, стал профессиональным праздником для всех сотрудников компании. Чтобы его отмечали внутри компании и каждый сотрудник гордился тем, что причастен к созданию сервиса, который формирует уникальный клиентский опыт.

Есть разные проф.праздники - день бухгалтера, секретаря, учителя, разработчика и т.д. Но все эти праздники считают своими исключительно в рамках профессии. Ну не празднует день бухгалтера вся компания, только бухгалтерия. Что кажется логичным. А вот CX Day - это объединяющий праздник, к которому имеют отношение все сотрудники, потому что каждый человек в компании, без исключения, участвует в создании клиентского опыта: создаёт новые продукты, улучшает сайты и мобильные приложения, консультирует, поддерживает в различных точках контакта, продаёт, подбирает сотрудников, заключает договора, обеспечивает безопасность, создаёт уют, моет полы, занимается сувениркой и тд и тп.

Хочется, чтобы в этот день компании говорили спасибо своим сотрудникам за их работу, чтобы подсвечивали лучшие практики, награждали и праздновали.

Как?
Через награждения самых клиентоориентированных сотрудников, сбор СХ-историй, конкурсы, квесты, настолки, мини-тренинги… Можно даже просто попить чай и поговорить на тему 😉 Но только, пожалуйста, не игнорируйте этот день. 🙏

Когда?
В этом году - 3 октября (CX day празднуем ежегодно в первый вторник октября)

Участвуете?

#CXday
#CCOназаметку

Как в Хэдхантер праздновали CX day

В ответ на предыдущий пост в личку пришло сообщение:

А ты знаешь хоть одну компанию, кто бы праздновал? Я вот только знаю, что наши сииксы проводят вебинары. Но чтобы кто-то в компании праздновал не слышал.

Я не то чтобы слышала - я организовывала. :)

О том, как мы в Хэдхантер отмечали CX day пару лет назад можно почитать здесь. В прошлом году тоже были запланированы интересные активности. Коллеги из ХХ поделитесь, что реализовали. 🙏

Если вы празднуете этот день - поделитесь в комментариях своим опытом, пожалуйста. Уверена всем будет интересно.

#изпрактикиOlgabkuz
#CXday
#CCOназаметку

Самолёт реализовывает мечту ипотечников

И живи-ка! (aka Rent-to-Own).

Самолет вывел на рынок совершенно новый для России продукт — И живи-ка! - аренда с последующим выкупом - заезжаете сразу, вносите ежемесячные платежи, как за аренду, в счет первоначального взноса. Не надо снимать квартиру и копить одновременно: можно копить на первый взнос по ипотеке, уже проживая в своей будущей квартире!

Отличный пример того, как компания развивает свой продукт исходя из потребности клиента. 👏

Подробнее о проекте можно прочитать в посте Кирилла Гурбанова, СЕО и сооснователя финтех-бизнеса в группе компаний Самолет.

#CXnews
#сервисвдеталях
#CCOназаметку

Когда подарок не в радость

Хотели как лучше, а получилось... как получилось. 🤷‍♀️

На самом деле, отличный пример, позволяющий учиться на чужих ошибках.
Если вы делаете подарок/скидку, не забудьте поставить «защиту от дурака» - перед объявлением клиенту финальной суммы сравнить стандартную цену с той, что получилась по скидке и заложить условие, что предложение по акции должно быть ниже первоначальной стоимости. Если оно не выполняется, то ... (далее должен следовать прописанный для системы алгоритм действий). Это поможет избежать подобных недоразумений.
🍀

#процесс
#маркетплейс
#юмор_в_КС
#CCOназаметку
#сервисвдеталях

Оценка звонка после разговора

Звонила тут в страховую компанию и перед соединением с оператором в голосовом меню была просьба оценить общение после завершения разговора.

Если в вашей компании еще не используют этот инструмент, даже не думайте начинать - вы просто зря потратите деньги и ресурсы компании.

Не работающий инструмент. Знаю точно, так как в своё время пришлось согласиться на тестовый запуск, чтобы дать возможность коллегам убедиться в его бесполезности. В конце эксперимента получили:

📊 Слишком низкий процент оценённых разговоров - около 0,1%. При этом оценки в основном почти все положительные. Так как людям некомфортно оценивать разговор, кажется, что оператор на том конце все видит. Не хочется его обижать. Он же старался.
UsabilityLab в своё время проводил эксперимент - собирали оценки на разном отрезке «удаленности» от консультанта. И Дмитрий Сатин рассказывал, что статистически можно увидеть, чем дальше от консультанта проводится опрос, тем более реалистичными становятся оценки.
Кстати, у нас за эксперимент было 2 отрицательно оценённых разговора, но эти кейсы мы бы и так отловили по другим сигналам.

📊 Выборка получается не репрезентативной, поэтому построить гипотезы или сделать какие-то выводы не получится.

📊 Оценка в большинстве своём не релевантная - не отражает действительность, т.к. обычно клиент не можем сразу понять действительно ли помог ему оператор или нет. Поэтому оценивает только «насколько мне понравилось как со мной говорили» и «мне кажется, что оператор помог» = идёт оценка своих ощущений, не более. Но нам-то нужно немного другое.

Сюда же можно добавить ещё:
📊 Увеличивает шум и влияет на снижение количества клиентов, участвующих в ваших опросов в других каналах. Сейчас итак большое засилие опросов. Кажется, что компании в своём желании собирать обратную связь, устроили соревнование «кто быстрее достанет клиента опросами». Не усугубляйте. Не превращайте ваши коммуникации в информационный шум, за которым клиент может пропустить действительно важную информацию от вас.

#КонтактЦентр
#опрос #изпрактикиOlgabkuz
#CCOназаметку
#сервисвдеталях

Надо ли общаться с клиентом, если он поставил высокую оценку?

Завершилась история посещения автосервиса прекрасным примером работы с обратной связью.

На следующий день после посещения позвонили из салона с просьбой оценить качество предоставленных услуг ну и оценка NPS. Поставила 9 и дала комментарий, что можно было бы улучшить. Оператор зафиксировала и мы попрощались. Оценка высокая, казалось бы, можно поставить точку. Можно, но не всем. Через пару дней перезвонил руководитель клиентского сервиса с просьбой подробнее рассказать про те моменты, о которых я сообщила оператору. Я с удовольствием объяснила, что можно исправить и как. Коллега согласился, обещал внести изменения и, пожелав друг другу приятного дня, попрощались.

Своим сотрудникам я говорю, что отвечать нужно не только на низкие оценки, но и на высокие. Если клиент даёт информативный комментарий, игнорировать его нельзя. Клиент должен понимать, что говорит не в пустоту, что компания его слышит.

И как же приятно в роли клиента прочувствовать эффект от подобного действия компании на себе. Понимать, что твой голос услышан, что ей не все-равно и она хочет быть ещё лучше. И как клиент говорю, этот звонок - плюсик в формировании моей лояльности к Авто-Авангард.

#ОбратнаяСвязь
#CCOназаметку
#сервисвдеталях

Отдыхать, так отдыхать

Как часто вы работаете во время отпуска?
Кажется, сложно найти человека, который мог бы полностью отключаться от рабочих процессов. Всегда найдутся коллеги, которым что-то срочно от вас нужно.
Но разве может быть по-другому?

Может!
В компании Dream11 из Мумбая в правилах всегда было заложено, что на период отпуска работнику закрывают доступ к Slack и рабочей почте.
А с начала 2023 года компания пошла еще дальше - ввела штраф: кто потревожит находящегося в отпуске коллегу звонком или сообщением будет оштрафован на 100 тысяч рупий (117 тыс. руб.).

Руководство говорит, что делает это для того, чтобы каждый сотрудник мог по настоящему отдохнуть в отпуске.
Кроме того, это полезно и для компании. Так команде удастся избежать ситуации, в которой все рабочие процессы заточены под одного человека, а его отсутствие ставит под удар весь рабочий процесс.

Как вам решение? Хотели бы чтобы в вашей компании существовало такое правило?

#кейс
#CCOназаметку
#сервисвдеталях

Шум во время звонка - это спам

«Мне рекомендовали вас как специалиста по тонким настройкам» - услышала я в трубку первую фразу после приветствия.

Честно сказать, сначала сильно напряглась.
На практике же кейс оказался настолько простым, что как-то неудобно стало за коллег, которые до меня об этой ситуации говорили «Сегодня телефонные продажи в B2B не работают». И даже не утруждали себя заглянуть внутрь кейса.

Решила с вами поделиться этой историей, так как вижу, что такая проблема может быть у многих компаний. И не только в B2B. Просто для B2B кажется устранить её важнее.

Итак кейс:
Небольшая компания, поставщик IT-решения для B2B. К поиску потенциальных клиентов относятся серьезно. Не занимаются веерными рассылками/звонками, а ищут компании, которым подходит их решение и у кого оно еще не реализовано. Разрабатывают КП, находят контакт ЛПР и звонят. Но из 30 лидов дальше по воронке проходят максимум 2. Как правило диалог заканчивается в самом начале, не успев даже начаться. Потенциальный клиент не слушает, практически сразу перебивает и говорит «Спасибо. Нам это не интересно». При этом, потом, когда на ЛПР выходят через конференции, какие-то мероприятия, знакомых, те же люди, кто говорил, что неинтересно идут на контакт и часть позже становится клиентами.

И вот у клиентов, после подписания договора, компания решила узнать, почему во время звонка с ними не стали продолжать диалог. Не все смогли вспомнить первый телефонный звонок, а те несколько человек, кто вспомнили, говорили +- одно - «не знаю, почему-то решил/-а, что спам».

Собственно запрос гендира и был - как убрать на телефоне у клиентов ощущение спама = сделать так чтобы не бросали трубку, а выслушали предложение.

Желание первого лица компании понятно - вход в воронку через звонок наиболее дешевый и менее ресурсозатратный для компании.

Я попросила дать прослушать первые разговоры с клиентами, кто дал подобную обратную связь. (У компании все записи разговоров хранятся в базе в течение полгода). На самом деле хватило одного звонка, чтобы понять, что не так. Прослушав все, утвердилась в мнении - главная причина восприятия звонка, как спам - это шумовое сопровождение! На заднем фоне во время звонка слышны громкие разговоры. Создается ощущение, что звонят из какого-то большого КЦ.

Шум фоном во время звонка уже давно сформировал у клиентов патерн - спам/мошенники (вспомните свои ощущения от звонков, где на заднем фоне вы слышите другие разговоры - похоже?)

Коллегам посоветовала убрать шум во время звонка. Так как компания маленькая, в помещении находится не много человек, поэтому можно договориться, чтобы создать тишину во время звонка. А если менеджер работает из дома, то должен следить за тем, чтобы во время звонка не было никаких посторонних шумов.

Можно еще решать вопрос с помощью хорошей гарнитуры и шумопоглощающих панелей - но это дорогие решения, они подходят для крупных КЦ.

И вот, спустя неделю, обратная связь от гендиректора : «В это сложно поверить, но из 10 лидов с 8 договорились о встречах! Может быть просто совпадение? Через месяц посмотрим».

Посмотрим, конечно. Но я знаю точно, что в сервисе мелочей не бывает. Успех каждого взаимодействия с клиентом сильно зависит от множества деталей. И чтобы компании быть успешной, нужно учиться не игнорировать детали.

#КлиентскийОпыт #КонтактЦентр
#изпрактикиOlgabkuz
#сервисвдеталях
#CCOназаметку

Сказ о том, как важно не переборщить в погоне за трендами 😉

#юмор_в_КС
#сервисвдеталях
#CCOназаметку