Когда вечерний комплимент не всем положен. Сначала вопрос
Есть у меня одна история, но сначала вопрос
Вечером, в качестве комплимента от отеля гостям в номер приносят 2 небольших марципановый печенья. Практика, которая становится нормой в сфере гостеприимства.
Казалось бы стандартная процедура, горничная приносит печенье и оставляет в тарелочке на столике. Если у вас остались не съеденными/ не убранными печенья со вчера, значит сегодня новых не будет. Компания установила такие правила. Можно поспорить правильно это или нет. Но у меня возник другой вопрос:
❓Как думаете, как должна поступить горничная, если встретит вас в дверях, даст печеньки в руки, а потом обнаружит, что вчерашние лежат на тарелке не тронутыми?
Что делать: забрать, оставить, что-то сказать и вообще, должна ли она дополнительно что-то делать в такой ситуации?
Поделитесь вашим мнением, а я позже расскажу свою историю.
Сервис в деталях
Телеграм / МАХ / TenChat / ВК
Есть у меня одна история, но сначала вопрос
Вечером, в качестве комплимента от отеля гостям в номер приносят 2 небольших марципановый печенья. Практика, которая становится нормой в сфере гостеприимства.
Казалось бы стандартная процедура, горничная приносит печенье и оставляет в тарелочке на столике. Если у вас остались не съеденными/ не убранными печенья со вчера, значит сегодня новых не будет. Компания установила такие правила. Можно поспорить правильно это или нет. Но у меня возник другой вопрос:
❓Как думаете, как должна поступить горничная, если встретит вас в дверях, даст печеньки в руки, а потом обнаружит, что вчерашние лежат на тарелке не тронутыми?
Что делать: забрать, оставить, что-то сказать и вообще, должна ли она дополнительно что-то делать в такой ситуации?
Поделитесь вашим мнением, а я позже расскажу свою историю.
Сервис в деталях
Телеграм / МАХ / TenChat / ВК
👍2
Когда вечерний комплимент не всем положен. Теперь история
Спасибо тем кто нашел время и поделился мнением. Это помогает посмотреть на картинку шире.
🙏
Теперь обещанная история:
В отеле, в качестве вечернего комплимента, гостям приносят в номер на блюдце со стеклянной крышкой
2 небольших марципановый печенья. И оставляют десерт на чайном столике. Если у вас остались не съеденными печенья со вчера, значит сегодня новых не будет.
Как заметила подруга:
Горничные разносят презент по номерам во время ужина, с гостями обычно не пересекаются.
Но вот однажды, пока я ещё была в номере, вошла горничная и отдала мне в руки тарелочку с печеньями. Я поблагодарила и поставила на столик. Она увидев, что на столике стоит целая парочка со вчера, проговорила «А, у вас ещё есть печенья.» Я: «Да, сегодня целый день на экскурсиях, практически не была в номере, не успела съесть». Горничная помялась в дверях и вышла. Я же, приведя себя в порядок, пошла в ресторан. В коридоре увидела горничную, которая мялась рядом. Дойдя до конца коридора, я обернулась и увидела, как девушка открывает дверь в мой номер, оглядывается на меня, но входит. «Что она забыла у меня в номере?» - мелькнул в голове вопрос, но возвращаться не хотелось. Решила, что потом всё-равно увижу в чем было дело.
И вот по возвращению я обнаружила, что на столике осталась только одна пара печений. 🤣🤣🤣
То есть, горничная решила, что зайти позже и молча забрать презент будет лучше, чем оставить его или объяснить почему один комплект забирает.
Если вы дали что-то клиенту. Не забирайте назад. Только единицы спокойно отреагируют. Даже если это не нужная человеку вещь. Вы забираете, то что уже стало его, а психологически - это как отнять подарок. И если вдруг, так случилось, что забрать нужно, обязательно проговорите почему. Желательно, чтобы это было преподнесено как забота (вчерашние уже не свежие). Но совершенно точно нельзя это делать украдкой, молча, в надежде, что гость не заметит. Из десяти в лучшем случае не заметят 2-3 человека. Остальные заметят. И осадочек останется. Мелочь, но запомнится. Даже если будут вспоминать и рассказывать другим со смехом, очков компании/персоналу это не прибавит.
У меня из-за таких мелочей сформировалось решение не оставлять чаевые. Хотя обычно оставляю.
Кстати, можно красиво обыграть вариант, когда к не съеденным печеньям не добавляете новые. Есть идеи, как?
#СфераГостеприимства
Сервис в деталях
Телеграм / МАХ / TenChat / ВК
Спасибо тем кто нашел время и поделился мнением. Это помогает посмотреть на картинку шире.
🙏
Теперь обещанная история:
В отеле, в качестве вечернего комплимента, гостям приносят в номер на блюдце со стеклянной крышкой
2 небольших марципановый печенья. И оставляют десерт на чайном столике. Если у вас остались не съеденными печенья со вчера, значит сегодня новых не будет.
Как заметила подруга:
«Вчера я не съела печенье, сегодня мне не дали новых. То есть, сегодня комплимент мне не положен.»
Горничные разносят презент по номерам во время ужина, с гостями обычно не пересекаются.
Но вот однажды, пока я ещё была в номере, вошла горничная и отдала мне в руки тарелочку с печеньями. Я поблагодарила и поставила на столик. Она увидев, что на столике стоит целая парочка со вчера, проговорила «А, у вас ещё есть печенья.» Я: «Да, сегодня целый день на экскурсиях, практически не была в номере, не успела съесть». Горничная помялась в дверях и вышла. Я же, приведя себя в порядок, пошла в ресторан. В коридоре увидела горничную, которая мялась рядом. Дойдя до конца коридора, я обернулась и увидела, как девушка открывает дверь в мой номер, оглядывается на меня, но входит. «Что она забыла у меня в номере?» - мелькнул в голове вопрос, но возвращаться не хотелось. Решила, что потом всё-равно увижу в чем было дело.
И вот по возвращению я обнаружила, что на столике осталась только одна пара печений. 🤣🤣🤣
То есть, горничная решила, что зайти позже и молча забрать презент будет лучше, чем оставить его или объяснить почему один комплект забирает.
Если вы дали что-то клиенту. Не забирайте назад. Только единицы спокойно отреагируют. Даже если это не нужная человеку вещь. Вы забираете, то что уже стало его, а психологически - это как отнять подарок. И если вдруг, так случилось, что забрать нужно, обязательно проговорите почему. Желательно, чтобы это было преподнесено как забота (вчерашние уже не свежие). Но совершенно точно нельзя это делать украдкой, молча, в надежде, что гость не заметит. Из десяти в лучшем случае не заметят 2-3 человека. Остальные заметят. И осадочек останется. Мелочь, но запомнится. Даже если будут вспоминать и рассказывать другим со смехом, очков компании/персоналу это не прибавит.
У меня из-за таких мелочей сформировалось решение не оставлять чаевые. Хотя обычно оставляю.
Кстати, можно красиво обыграть вариант, когда к не съеденным печеньям не добавляете новые. Есть идеи, как?
#СфераГостеприимства
Сервис в деталях
Телеграм / МАХ / TenChat / ВК
❤3🔥3👍1
Начался 12й сезон
А вы знаете, что уже открыт прием заявок на участие в международной Премии CX WORLD AWARDS ?
Премия проводится 12й год, а я вхожу в состав жюри уже 10 лет подряд. У меня на глазах Премия растет не только в масштабах, но и в качестве проектов.
Когда-то все ограничивалось только российскими компаниями из сферы финансов и телекома, а сейчас в ней принимают участие и зарубежные компании, и кажется присутствует все отрасли и разные масштабы бизнесов.
Сегодня стало престижно участвовать в Премии CX WORLD AWARDS , а выйти в финал и тем более победить - круто!
Так что если вы еще не заявились, не откладывайте на потом, подавайте заявку! Да, кажется, что времени много - прием заявок продлится до 25 января 2027 года. Но! Время летит очень быстро и не успеете оглянуться, как 4 месяца пролетят.
Если сомневаетесь и кажется, что это не для вас и вам не победить или не видите ценности в участии, посмотрите видео, где Светлана Жилина, основатель и продюсер Премии, отвечала на эти вопросы.
Номинации, условия участия и регистрация — на сайте CX WORLD AWARDS
Я же с нетерпением буду ждать знакомства с вашими эссе. Кстати, у меня в Премии есть и любимая номинация. Кто догадается какая?
#CXWorldAwards
#мероприятия
Сервис в деталях
Телеграм / МАХ / TenChat / ВК
А вы знаете, что уже открыт прием заявок на участие в международной Премии CX WORLD AWARDS ?
Премия проводится 12й год, а я вхожу в состав жюри уже 10 лет подряд. У меня на глазах Премия растет не только в масштабах, но и в качестве проектов.
Когда-то все ограничивалось только российскими компаниями из сферы финансов и телекома, а сейчас в ней принимают участие и зарубежные компании, и кажется присутствует все отрасли и разные масштабы бизнесов.
Сегодня стало престижно участвовать в Премии CX WORLD AWARDS , а выйти в финал и тем более победить - круто!
Так что если вы еще не заявились, не откладывайте на потом, подавайте заявку! Да, кажется, что времени много - прием заявок продлится до 25 января 2027 года. Но! Время летит очень быстро и не успеете оглянуться, как 4 месяца пролетят.
Если сомневаетесь и кажется, что это не для вас и вам не победить или не видите ценности в участии, посмотрите видео, где Светлана Жилина, основатель и продюсер Премии, отвечала на эти вопросы.
Номинации, условия участия и регистрация — на сайте CX WORLD AWARDS
Я же с нетерпением буду ждать знакомства с вашими эссе. Кстати, у меня в Премии есть и любимая номинация. Кто догадается какая?
#CXWorldAwards
#мероприятия
Сервис в деталях
Телеграм / МАХ / TenChat / ВК
🔥3❤🔥2❤2
This media is not supported in your browser
VIEW IN TELEGRAM
Когда сказали разместить баннер в зале, но не уточнили где именно 🤣
#юмор_в_КС
Сервис в деталях
Телеграм / МАХ / TenChat / ВК
#юмор_в_КС
Сервис в деталях
Телеграм / МАХ / TenChat / ВК
🤣13
Как думаете, в выходной день во сколько можно начинать звонить клиенту с деловым предложением?
Anonymous Poll
0%
С 9 утра
9%
С 10 утра
11%
Не раньше 12:00
0%
В любое время. Если клиенту неудобно, он выключит звук/не ответит
25%
Лучше вообще не звонить, а писать в мессенджер / на почту
55%
В выходные не звонить и не писать вообще
0%
Не знаю
Успех клиента - это про что?
На прошлой неделе я рассказывала про старт приема заявок на участие в Премии CX World Awards.
И предлагала угадать мою любимую номинацию. Желающих поиграть в угадайку не нашлось, рассказываю сама.
«Успех клиента: лучший проект, направленный на развитие клиента» - номинация, проекты в которой вызывают искреннее восхищение. Потому что это про партнерство, настоящую заботу и развитие.
Можно сколько угодно говорить про клиентоцентричность, зрелость бизнеса, ссылаться на красивые отзывы и показывать крутые цифры NPS, CSAT и тд. А можно «просто» помогать: решать боли, находить новые идеи и помогать расти и развиваться бизнесам клиентов.
Это не про увеличение лояльности/удовлетворенности/ снижения клиентский усилий.. и даже не про JTBD (Job to be done) - что безусловно все важно, нужно и полезно.
Это про развитие. Развитие клиента и через развитие клиента - развитие себя.
Это когда Северсталь, чтобы помочь клиентам находить партнеров, создали общую платформу и стали соединять заказчиков и исполнителей.
Это когда, подсказывают и помогают выйти бизнесам на Китайский рынок
Учат, но не тому как пользоваться вашим продуктом, чтобы легче, быстрее и больше покупать у вас товара, а как, скажем, снизить риски, сократить расходы, найти пути за счет чего увеличить выручку.
В этом плане, отличный пример показывает Точка Банк - они метрики успеха клиента включили в свои OKR 🔥
В какой-то момент коллеги решили, что им важно ориентироваться не только на свои бизнес-показатели, но и помогать клиентам. Точка Банк исследовали Путь Предпринимателя (не путать с Путем Клиента), закрепили развитие клиента как свою стратегическую цель и объединили вокруг неё работу разных функций.
Готов кто-то пойти по примеру Точка Банка сказать трудно, но я знаю, что у нас есть ещё компании, которые вкладывают силы в развитие=успех своих клиентов. И очень хочется, чтобы о таких проектах узнавало больше коллег, чтобы за ними тянулись, на них равнялись.
В общем, не жадничайте, делитесь опытом.
Кстати, в этом сезоне я выступаю партнером номинации «Успех клиента». Если есть по ней вопросы - пишите, обсудим.
И помните:
#CXWorldAwards
#ОпытКомпаний
#мероприятия
Сервис в деталях
Телеграм / МАХ / TenChat / ВК
На прошлой неделе я рассказывала про старт приема заявок на участие в Премии CX World Awards.
И предлагала угадать мою любимую номинацию. Желающих поиграть в угадайку не нашлось, рассказываю сама.
«Успех клиента: лучший проект, направленный на развитие клиента» - номинация, проекты в которой вызывают искреннее восхищение. Потому что это про партнерство, настоящую заботу и развитие.
Можно сколько угодно говорить про клиентоцентричность, зрелость бизнеса, ссылаться на красивые отзывы и показывать крутые цифры NPS, CSAT и тд. А можно «просто» помогать: решать боли, находить новые идеи и помогать расти и развиваться бизнесам клиентов.
Это не про увеличение лояльности/удовлетворенности/ снижения клиентский усилий.. и даже не про JTBD (Job to be done) - что безусловно все важно, нужно и полезно.
Это про развитие. Развитие клиента и через развитие клиента - развитие себя.
Это когда Северсталь, чтобы помочь клиентам находить партнеров, создали общую платформу и стали соединять заказчиков и исполнителей.
Это когда, подсказывают и помогают выйти бизнесам на Китайский рынок
Учат, но не тому как пользоваться вашим продуктом, чтобы легче, быстрее и больше покупать у вас товара, а как, скажем, снизить риски, сократить расходы, найти пути за счет чего увеличить выручку.
В этом плане, отличный пример показывает Точка Банк - они метрики успеха клиента включили в свои OKR 🔥
В какой-то момент коллеги решили, что им важно ориентироваться не только на свои бизнес-показатели, но и помогать клиентам. Точка Банк исследовали Путь Предпринимателя (не путать с Путем Клиента), закрепили развитие клиента как свою стратегическую цель и объединили вокруг неё работу разных функций.
Готов кто-то пойти по примеру Точка Банка сказать трудно, но я знаю, что у нас есть ещё компании, которые вкладывают силы в развитие=успех своих клиентов. И очень хочется, чтобы о таких проектах узнавало больше коллег, чтобы за ними тянулись, на них равнялись.
В общем, не жадничайте, делитесь опытом.
Кстати, в этом сезоне я выступаю партнером номинации «Успех клиента». Если есть по ней вопросы - пишите, обсудим.
И помните:
«Развивая других, вы развиваетесь сами. Развивая своих клиентов, вы развиваете свою компанию.»
#CXWorldAwards
#ОпытКомпаний
#мероприятия
Сервис в деталях
Телеграм / МАХ / TenChat / ВК
❤3🔥2⚡1❤🔥1👍1🏆1
Мы не сможем жить без искусства
По данным ВЦИОМ около 72% респондентов говорят, что не смогут жить без искусства.
Что интересно, среди молодежи этот процент ниже, с возрастом он меняется. Аналитики связывают это с условиями взросления. Сначала на первый план выходят доход, устойчивость, стабильность, а искусство является опциональной возможностью для обогащения жизни. Но по мере взросления ситуация меняется и уже у 70-74% старшего поколения оно становится острой необходимостью.
Наверное поэтому искусство вплетается в бизнес именно у взрослых собственников и топ-менеджеров.
Прошлая неделя несколько раз возвращала меня к теме #БизнесКакИскусство
Сначала - тренинг с использованием метафорических карт от Интеллектуального реализма братьев Дмитренко вытащил из коллег интересные решения задач.
Потом - «Предпринимательская симфония» от Усковой Ольги, где беседа о бизнесе переплеталась с музыкой.
Далее - флагманский офис ЮЗАО «Мои документы», где проходит тематическая выставка, посвященная Шостаковичу.
И в воскресенье, на выставке Арт Россия дискуссия «Мы не сможем жить без искусства» в которой модератор сессии Ольга Деденко поднимала вопросы про соединение и роль искусства в бизнесе. Было интересно услышать мнение предпринимателей, которые впустили искусство в свой бизнес.
Мне кажется, искусство выводит компании на какой-то новый уровень, меняет стиль, позиционирование, корп культуру. Искусство - это честное зеркало компании.
Живопись, скульптура - отражают характер команды и/или первых лиц. Музыка - настоящая метафора для времени, процессов, работы команды. Как и в музыке, вы изнутри не можете услышать какая вы команда, это скажет вам слушатель - клиент, своей реакцией, действиями. То, как компания «звучит» можно услышать только снаружи.
Искусство помогает сотрудникам переключаться, восстанавливаться, находить новые решения = расти и развиваться. Оно делает ваш бренд особенным.
Искусство помогает бизнесу с одной стороны быстрее передавать смыслы, «считываться» через психоэмоциональное ДНК, а с другой - дольше раскрываться, затягивая клиента все глубже и глубже.
И если вы ещё не включили искусство в свою жизнь и жизнь компании, сделайте шаг, как минимум начните смотреть в эту сторону.
Интересно, как клиент, вы часто встречаете соединение искусства и бизнеса? Где?
#мысливслух
Сервис в деталях
Телеграм / МАХ / TenChat / ВК
По данным ВЦИОМ около 72% респондентов говорят, что не смогут жить без искусства.
Что интересно, среди молодежи этот процент ниже, с возрастом он меняется. Аналитики связывают это с условиями взросления. Сначала на первый план выходят доход, устойчивость, стабильность, а искусство является опциональной возможностью для обогащения жизни. Но по мере взросления ситуация меняется и уже у 70-74% старшего поколения оно становится острой необходимостью.
Наверное поэтому искусство вплетается в бизнес именно у взрослых собственников и топ-менеджеров.
Прошлая неделя несколько раз возвращала меня к теме #БизнесКакИскусство
Сначала - тренинг с использованием метафорических карт от Интеллектуального реализма братьев Дмитренко вытащил из коллег интересные решения задач.
Потом - «Предпринимательская симфония» от Усковой Ольги, где беседа о бизнесе переплеталась с музыкой.
Далее - флагманский офис ЮЗАО «Мои документы», где проходит тематическая выставка, посвященная Шостаковичу.
И в воскресенье, на выставке Арт Россия дискуссия «Мы не сможем жить без искусства» в которой модератор сессии Ольга Деденко поднимала вопросы про соединение и роль искусства в бизнесе. Было интересно услышать мнение предпринимателей, которые впустили искусство в свой бизнес.
Мне кажется, искусство выводит компании на какой-то новый уровень, меняет стиль, позиционирование, корп культуру. Искусство - это честное зеркало компании.
Живопись, скульптура - отражают характер команды и/или первых лиц. Музыка - настоящая метафора для времени, процессов, работы команды. Как и в музыке, вы изнутри не можете услышать какая вы команда, это скажет вам слушатель - клиент, своей реакцией, действиями. То, как компания «звучит» можно услышать только снаружи.
Искусство помогает сотрудникам переключаться, восстанавливаться, находить новые решения = расти и развиваться. Оно делает ваш бренд особенным.
Искусство помогает бизнесу с одной стороны быстрее передавать смыслы, «считываться» через психоэмоциональное ДНК, а с другой - дольше раскрываться, затягивая клиента все глубже и глубже.
И если вы ещё не включили искусство в свою жизнь и жизнь компании, сделайте шаг, как минимум начните смотреть в эту сторону.
Интересно, как клиент, вы часто встречаете соединение искусства и бизнеса? Где?
#мысливслух
Сервис в деталях
Телеграм / МАХ / TenChat / ВК
❤2🔥1🦄1
Игровой прием один, но результат разный. Почему не сработало или как правильно перенимать чужой опыт
Помните на Старом Арбате этой зимой были установлены весы с мандаринами - там постоянно была длинная очередь из желающих взвеситься и сфоткаться. Люди стояли минут по 30-40.
А летом те же весы, но только с гирями установили на Бульварном кольце и единицы желающих.
Что не так? Может быть не угадали с местом? Почему в первом случае ажиотаж из желающий взвеситься, а во второй практически игнор.
Все просто. На Старом Арбате люди узнавали свой вес в мандаринах! Это игра - забавно, мандарины пахнут Новым годом и ассоциируются с детством, весельем, приятным вкусом. А тут ещё Чебурашка рядом, который сильнее включает в игру. Да и узнать свой мандариновый вес не страшно, не стыдно, а даже прикольно. Не страшно весить несколько сотен мандарин. Поэтому люди охотно включались и готовы были стоять в очереди.
С «пудовыми» весами совсем другая история. С них считывается другой смысл. Пуд - это реальная мера веса, не маленькая. Возникает ощущение тяжести. И кажется, что даже 3 пуда - это уже много. Для кого-то тема веса чувствительная, неприятная. Лишний раз о своем весе не всем хочется говорить, тем более обнародовать. Поэтому и желающих единицы.
Как думаете какие ещё варианты кроме мандарин могли бы вызвать интерес и желание встать на весы и пофоткаться? Что бы вас могло зацепить?
#ЭкономикаВпечатлений
Сервис в деталях
Телеграм / МАХ / TenChat / ВК
Помните на Старом Арбате этой зимой были установлены весы с мандаринами - там постоянно была длинная очередь из желающих взвеситься и сфоткаться. Люди стояли минут по 30-40.
А летом те же весы, но только с гирями установили на Бульварном кольце и единицы желающих.
Что не так? Может быть не угадали с местом? Почему в первом случае ажиотаж из желающий взвеситься, а во второй практически игнор.
Все просто. На Старом Арбате люди узнавали свой вес в мандаринах! Это игра - забавно, мандарины пахнут Новым годом и ассоциируются с детством, весельем, приятным вкусом. А тут ещё Чебурашка рядом, который сильнее включает в игру. Да и узнать свой мандариновый вес не страшно, не стыдно, а даже прикольно. Не страшно весить несколько сотен мандарин. Поэтому люди охотно включались и готовы были стоять в очереди.
С «пудовыми» весами совсем другая история. С них считывается другой смысл. Пуд - это реальная мера веса, не маленькая. Возникает ощущение тяжести. И кажется, что даже 3 пуда - это уже много. Для кого-то тема веса чувствительная, неприятная. Лишний раз о своем весе не всем хочется говорить, тем более обнародовать. Поэтому и желающих единицы.
Важно, когда мы перенимаем чужие успешные практики ответить себе на вопрос, что послужило причиной для успеха и что нужно сделать, чтобы адаптировав практику под себя, не потерять главный триггер успеха.
Как думаете какие ещё варианты кроме мандарин могли бы вызвать интерес и желание встать на весы и пофоткаться? Что бы вас могло зацепить?
#ЭкономикаВпечатлений
Сервис в деталях
Телеграм / МАХ / TenChat / ВК
❤2👍2🔥2🦄1
Откуда такая популярность?
На прошлой неделе в СМИ активно обсуждалась новость о том, что повесть Льва Толстого «Смерть Ивана Ильича» возглавила рейтинг бестселлеров Amazon в Бразилии.
Это произошло после того как полузащитник «Атлетико Минейро» Густаво Скарпа рассказал в соц сетях о прочитанной повести.
Поисковые запросы книги в Google в сентябре выросли на 300% по сравнению с предыдущим месяцем.
У многих сей факт вызывает искреннее удивление и сходятся на мысли, что это чистая случайность.
А между тем, если посмотреть на кейс со стороны поведенческой экономики, увидим, что «случайность» не случайна.
🧩 Контраст ожиданий (эффект неожиданности)
Футболист в Бразилии - архетип athleticism, страсть, телесность. Толстой - архетип интеллектуальности, рефлексии, тяжёлой классики. Столкновение этих двух миров создаёт информационный диссонанс, который неизбежно привлекает внимание. Если бы книгу порекомендовал учитель или режиссер, то было бы ожидаемо и буднично. Рекомендация от футболиста это уже медиасобытие, а не просто обзор книги.
🧩 Эвристика авторитета
В Бразилии футболисты это не просто спортсмены, а культурные иконы. Их слова воспринимаются с абсолютным весом.
Густаво Скарпа, не мировая звезда, но известный в Бразилии футболист. Его авторитет как публичной фигуры работает сильнее академического. Непрофессиональная рекомендация оказалась эффективнее профессиональной, потому что аудитория среагировала на статус источника, а не на глубину экспертизы.
🧩 Смена формата как переломный момент
Футболист ведёт YouTube-канал где рассказывает о прочитанных книгах. Раньше форматы были короткими и шуточными («прикольно, чувак - насекомое» про Кафку). В сентябре он сменил формат на развёрнутые обзоры, выпустил видео про «Смерть Ивана Ильича», и повесть стала № 1 на Amazon в Бразилии.
Скарпа сам отмечает, что успех связан с переходом от кратких заметок к развёрнутому анализу. Это важно: короткие форматы создавали развлекательный контент («ха-ха, футболист читает»), а длинные делают заявку на что-то серьёзное. Подписчики увидели в этом не просто «прикольно», а человека, которого книга действительно тронула + пришли новые пользователи, кому интересна тема.
Тот есть произошел переход от перформативного чтения к подлинному. И это повышает общий интерес.
🧩 Универсальность темы повести
«Смерть Ивана Ильича» - это повесть о том, как человек, проживший «правильную» жизнь, перед лицом смерти понимает, что она была пустой. Тема актуальная и универсальная. В Бразилии с сильной католической традицией и культурой размышлений о смертности данная тематика резонирует особенно сильно. И книга попала в готовую культурную почву.
🧩 Низкий барьер входа
Повесть короткая, её можно прочитать за вечер. Когда человек видит рекомендацию и хочет действовать сразу, барьер должен быть минимальным. 100-страничная повесть подходит идеально. Amazon же решает техническую часть - пара кликов и книга у тебя.
🧩 Социальное доказательство через сообщество
После видео фанаты создали книжный клуб Galeitura. Это породило вторую волну - люди присоединялись не потому, что посмотрели видео Скарпы, а потому, что их друзья уже читали и обсуждали книгу. Пошел эффект снежного кома.
🍀 Что делает этот кейс интересным?
Обычно виральные книжные рекомендации исходят от «Опры Уинфри» или «Билла Гейтса» — людей, у которых чтение является частью бренда. Скарпа — другой случай: его книжная рекомендация сработала именно потому, что чтение не является его основным брендом. Парадокс в том, что чем дальше человек в массовом сознании от литературы, тем мощнее эффект его рекомендации при условии, что она воспринимается как искренняя.
Скарпа говорит:
И это, пожалуй, главное в данной истории:
Понравился пост? - Поделитесь им
#ПоведенческаяЭкономика
Сервис в деталях
Телеграм / МАХ / TenChat / ВК
На прошлой неделе в СМИ активно обсуждалась новость о том, что повесть Льва Толстого «Смерть Ивана Ильича» возглавила рейтинг бестселлеров Amazon в Бразилии.
Это произошло после того как полузащитник «Атлетико Минейро» Густаво Скарпа рассказал в соц сетях о прочитанной повести.
Поисковые запросы книги в Google в сентябре выросли на 300% по сравнению с предыдущим месяцем.
У многих сей факт вызывает искреннее удивление и сходятся на мысли, что это чистая случайность.
А между тем, если посмотреть на кейс со стороны поведенческой экономики, увидим, что «случайность» не случайна.
🧩 Контраст ожиданий (эффект неожиданности)
Футболист в Бразилии - архетип athleticism, страсть, телесность. Толстой - архетип интеллектуальности, рефлексии, тяжёлой классики. Столкновение этих двух миров создаёт информационный диссонанс, который неизбежно привлекает внимание. Если бы книгу порекомендовал учитель или режиссер, то было бы ожидаемо и буднично. Рекомендация от футболиста это уже медиасобытие, а не просто обзор книги.
🧩 Эвристика авторитета
В Бразилии футболисты это не просто спортсмены, а культурные иконы. Их слова воспринимаются с абсолютным весом.
Густаво Скарпа, не мировая звезда, но известный в Бразилии футболист. Его авторитет как публичной фигуры работает сильнее академического. Непрофессиональная рекомендация оказалась эффективнее профессиональной, потому что аудитория среагировала на статус источника, а не на глубину экспертизы.
🧩 Смена формата как переломный момент
Футболист ведёт YouTube-канал где рассказывает о прочитанных книгах. Раньше форматы были короткими и шуточными («прикольно, чувак - насекомое» про Кафку). В сентябре он сменил формат на развёрнутые обзоры, выпустил видео про «Смерть Ивана Ильича», и повесть стала № 1 на Amazon в Бразилии.
Скарпа сам отмечает, что успех связан с переходом от кратких заметок к развёрнутому анализу. Это важно: короткие форматы создавали развлекательный контент («ха-ха, футболист читает»), а длинные делают заявку на что-то серьёзное. Подписчики увидели в этом не просто «прикольно», а человека, которого книга действительно тронула + пришли новые пользователи, кому интересна тема.
Тот есть произошел переход от перформативного чтения к подлинному. И это повышает общий интерес.
🧩 Универсальность темы повести
«Смерть Ивана Ильича» - это повесть о том, как человек, проживший «правильную» жизнь, перед лицом смерти понимает, что она была пустой. Тема актуальная и универсальная. В Бразилии с сильной католической традицией и культурой размышлений о смертности данная тематика резонирует особенно сильно. И книга попала в готовую культурную почву.
🧩 Низкий барьер входа
Повесть короткая, её можно прочитать за вечер. Когда человек видит рекомендацию и хочет действовать сразу, барьер должен быть минимальным. 100-страничная повесть подходит идеально. Amazon же решает техническую часть - пара кликов и книга у тебя.
🧩 Социальное доказательство через сообщество
После видео фанаты создали книжный клуб Galeitura. Это породило вторую волну - люди присоединялись не потому, что посмотрели видео Скарпы, а потому, что их друзья уже читали и обсуждали книгу. Пошел эффект снежного кома.
🍀 Что делает этот кейс интересным?
Обычно виральные книжные рекомендации исходят от «Опры Уинфри» или «Билла Гейтса» — людей, у которых чтение является частью бренда. Скарпа — другой случай: его книжная рекомендация сработала именно потому, что чтение не является его основным брендом. Парадокс в том, что чем дальше человек в массовом сознании от литературы, тем мощнее эффект его рекомендации при условии, что она воспринимается как искренняя.
Скарпа говорит:
«Я стараюсь делать простую вещь — делиться тем, что мне нравится. Думаю, это работает, потому что получается искренне»
И это, пожалуй, главное в данной истории:
искренность в чужом формате пробивает стену лучше, чем экспертность в своём
.
Понравился пост? - Поделитесь им
#ПоведенческаяЭкономика
Сервис в деталях
Телеграм / МАХ / TenChat / ВК
🔥4❤2👍2
Мечта в формате профессионального праздника
Сегодня CX Day – международный день клиентского опыта – профессиональный праздник всех сотрудников компании. Так как все без исключения участвуют в создании клиентского опыта.
У меня есть мечта о которой рассказываю (и буду рассказывать) каждый год:
✨ хочу, чтобы понимание важности создания отличного клиентского сервиса было у каждого сотрудника компании. Хочу, чтобы CX Day, международный день клиентского опыта, стал профессиональным праздником для всех сотрудников компании ✨
Чтобы его отмечали внутри компании и каждый сотрудник гордился тем, что причастен к созданию сервиса, который формирует уникальный клиентский опыт.
Есть разные проф.праздники: день бухгалтера, секретаря, учителя, разработчика и т.д. Но все эти праздники считают своими исключительно в рамках профессии. Ну не празднует день бухгалтера вся компания, только бухгалтерия. Что кажется логичным. А вот CX Day – это объединяющий праздник, к которому имеют отношение все сотрудники, потому что каждый человек в компании, без исключения, участвует в создании клиентского опыта: создаёт новые продукты, улучшает сайты и мобильные приложения, консультирует, поддерживает в различных точках контакта, продаёт, подбирает сотрудников, заключает договора, обеспечивает безопасность, создаёт уют, моет полы, занимается сувениркой и тд и тп.
Хочется, чтобы в этот день компании говорили спасибо своим сотрудникам за их работу, чтобы подсвечивали лучшие практики, награждали и праздновали.
Как?
Через награждения самых клиентоориентированных сотрудников, сбор СХ-историй, конкурсы, квесты, настолки, мини-тренинги… Можно даже просто попить чай и поговорить на тему 😉 Но только, пожалуйста, не игнорируйте этот день. 🙏
Участвуйте!
И даже если в этом году не успели подготовиться, начните с малого – просто напишите письмо и скажите всем спасибо за их вклад в общее дело.
И отметьте дату в календаре – первый вторник октября – чтобы в следующем году не пропустить, успеть подготовиться.
#CXday #CXGlobalDay
Сервис в деталях
Телеграм / МАХ / TenChat / ВК
Сегодня CX Day – международный день клиентского опыта – профессиональный праздник всех сотрудников компании. Так как все без исключения участвуют в создании клиентского опыта.
У меня есть мечта о которой рассказываю (и буду рассказывать) каждый год:
✨ хочу, чтобы понимание важности создания отличного клиентского сервиса было у каждого сотрудника компании. Хочу, чтобы CX Day, международный день клиентского опыта, стал профессиональным праздником для всех сотрудников компании ✨
Чтобы его отмечали внутри компании и каждый сотрудник гордился тем, что причастен к созданию сервиса, который формирует уникальный клиентский опыт.
Есть разные проф.праздники: день бухгалтера, секретаря, учителя, разработчика и т.д. Но все эти праздники считают своими исключительно в рамках профессии. Ну не празднует день бухгалтера вся компания, только бухгалтерия. Что кажется логичным. А вот CX Day – это объединяющий праздник, к которому имеют отношение все сотрудники, потому что каждый человек в компании, без исключения, участвует в создании клиентского опыта: создаёт новые продукты, улучшает сайты и мобильные приложения, консультирует, поддерживает в различных точках контакта, продаёт, подбирает сотрудников, заключает договора, обеспечивает безопасность, создаёт уют, моет полы, занимается сувениркой и тд и тп.
Хочется, чтобы в этот день компании говорили спасибо своим сотрудникам за их работу, чтобы подсвечивали лучшие практики, награждали и праздновали.
Как?
Через награждения самых клиентоориентированных сотрудников, сбор СХ-историй, конкурсы, квесты, настолки, мини-тренинги… Можно даже просто попить чай и поговорить на тему 😉 Но только, пожалуйста, не игнорируйте этот день. 🙏
Участвуйте!
И даже если в этом году не успели подготовиться, начните с малого – просто напишите письмо и скажите всем спасибо за их вклад в общее дело.
И отметьте дату в календаре – первый вторник октября – чтобы в следующем году не пропустить, успеть подготовиться.
#CXday #CXGlobalDay
Сервис в деталях
Телеграм / МАХ / TenChat / ВК
❤🔥2🔥2❤1
Media is too big
VIEW IN TELEGRAM
QR-коды & кассы самообслуживания = боль клиента
А если кому-то кажется, что проблема надумана, почитайте комментарии к посту - это говорят клиенты
#юмор_в_КС
Сервис в деталях
Телеграм / МАХ / TenChat / ВК
А если кому-то кажется, что проблема надумана, почитайте комментарии к посту - это говорят клиенты
#юмор_в_КС
Сервис в деталях
Телеграм / МАХ / TenChat / ВК
🤣7😁2😭2
Слишком точная персонализация вызывает тревожность и снижает продажи
Не раз обращала внимание коллег, что такая навязчивость со стороны рекламы вызывает обратный эффект. И приводила примеры диалогов со знакомыми.
И вот исследование техасского университета подтвердило моё экспертное мнение.
Исследование показало, что когда цифровая персонализация переходит определённые границы, у потребителей возникает эмоциональная реакция – тревога, которая снижает желание покупать. Они назвали это феноменом ощущения жуткости/жути (the Phenomenon of Creepiness).
Суть эксперимента сводилась к тому, что одной группе участников показывали таргетированную рекламу (например, рекламу наушников или кроссовок сразу после того, как те говорили о таких товарах), а потом сравнивали реакцию этих людей с реакцией контрольной группы, которой не показывали таргетированную рекламу.
Ключевые выводы:
🧩 75 % потребителей объясняли свой эмоциональный дискомфорт ощущением неоднозначности и слежки
🧩 персонализированная реклама почти вдвое усиливает ощущение слежки по сравнению с неперсонализированной
🧩 каждый балл роста реактивности потребителя на шкале из 7 пунктов снижает его готовность купить товар примерно на полбалла
🧩 особенно сильно чувство «жути» проявляется у скептиков рекламы и тех, кто боится технологического вмешательства.
Учёные пробовали сгладить негатив бонусами и даже изображениями котят в объявлениях. Это немного помогло, но полностью исправить ситуацию не вышло.
В общем, лучше не переходить границу и избегать подобного таргетирга.
Коллеги, передайте маркетологам, 🙏 чтобы зря не расходовали рекламные бюджеты и не дестимулировали продажи.
Источник
#исследования
Сервис в деталях
Телеграм / МАХ / TenChat / ВК
– Представляешь, мы с тобой только вчера поговорили про батут, а сегодня уже телефон подсовывает мне рекламу разных батутов. Вот же заразы.
– Ну хотела – покупай.
– Не буду. Какого фига? Совсем оборзели. Не просто слушают наши разговоры, да еще не стесняются, сразу рекламу подсовывают. Из принципа не буду покупать.
Не раз обращала внимание коллег, что такая навязчивость со стороны рекламы вызывает обратный эффект. И приводила примеры диалогов со знакомыми.
И вот исследование техасского университета подтвердило моё экспертное мнение.
Исследование показало, что когда цифровая персонализация переходит определённые границы, у потребителей возникает эмоциональная реакция – тревога, которая снижает желание покупать. Они назвали это феноменом ощущения жуткости/жути (the Phenomenon of Creepiness).
Суть эксперимента сводилась к тому, что одной группе участников показывали таргетированную рекламу (например, рекламу наушников или кроссовок сразу после того, как те говорили о таких товарах), а потом сравнивали реакцию этих людей с реакцией контрольной группы, которой не показывали таргетированную рекламу.
Ключевые выводы:
🧩 75 % потребителей объясняли свой эмоциональный дискомфорт ощущением неоднозначности и слежки
🧩 персонализированная реклама почти вдвое усиливает ощущение слежки по сравнению с неперсонализированной
🧩 каждый балл роста реактивности потребителя на шкале из 7 пунктов снижает его готовность купить товар примерно на полбалла
🧩 особенно сильно чувство «жути» проявляется у скептиков рекламы и тех, кто боится технологического вмешательства.
Учёные пробовали сгладить негатив бонусами и даже изображениями котят в объявлениях. Это немного помогло, но полностью исправить ситуацию не вышло.
В общем, лучше не переходить границу и избегать подобного таргетирга.
Коллеги, передайте маркетологам, 🙏 чтобы зря не расходовали рекламные бюджеты и не дестимулировали продажи.
Источник
#исследования
Сервис в деталях
Телеграм / МАХ / TenChat / ВК
💯4❤3👍3🤝1
Захожу на следующий годовой виток персональной жизненной спирали
Подводить итоги и хвастаться не буду (хотя есть о чем рассказать) и плакаться тоже на буду (хоть и тянет, как никогда). Сегодня хочется просто ловить лучики добра и слышать только приятное.
Да, я не железная и мне тоже надо
Пост как раз для этого: если вам есть что хорошего мне сказать, не сдерживайте себя - пишите - приму с искренней благодарностью.
Если вы не случайно сюда зашли, а регулярно читаете канал - поделитесь, что полезного для себя находите/ почему читаете меня. В наше время, когда в Телеграм количество просмотров падает, важно понимать, что не зря ведешь здесь активность.
Ну а ваши голоса - https://t.me/boost/note_to_CCO будут стимулом продолжать «сеять» пользу 😉
Сервис в деталях
Телеграм / МАХ / TenChat / ВК
Подводить итоги и хвастаться не буду (хотя есть о чем рассказать) и плакаться тоже на буду (хоть и тянет, как никогда). Сегодня хочется просто ловить лучики добра и слышать только приятное.
Да, я не железная и мне тоже надо
Пост как раз для этого: если вам есть что хорошего мне сказать, не сдерживайте себя - пишите - приму с искренней благодарностью.
Если вы не случайно сюда зашли, а регулярно читаете канал - поделитесь, что полезного для себя находите/ почему читаете меня. В наше время, когда в Телеграм количество просмотров падает, важно понимать, что не зря ведешь здесь активность.
Ну а ваши голоса - https://t.me/boost/note_to_CCO будут стимулом продолжать «сеять» пользу 😉
Сервис в деталях
Телеграм / МАХ / TenChat / ВК
1❤8❤🔥3🎉3
Честно говоря, уже устала наблюдать за попытками Авиасейлс продемонстрировать свое остроумие на деликатную тему
При всем уважении к коллегам - у них есть примеры удачных не типовых решений - этот формат, на мой взгляд, имеет обратный эффект. У меня так теперь стойкая ассоциация названия бренда с туалетом. 🤷♀️ И поймала себя на мысли, что я не помню когда последний раз заходила на их сайт.
Не говоря уже о том, что в аэропорт клиент приезжает с купленными билетами и в этой точке контакта ему поисковик билетов не нужен.
Как же хочется, чтобы кто-то перекупил уже рекламные места в туалетах российских аэропортов и провел РК в формате мастер-класса «Реклама может быть корректной, запоминающейся и уместной одновременно»
Есть идеи чья реклама могла бы быть здесь органичной?
#КОреклама
Сервис в деталях
Телеграм / МАХ / TenChat / ВК
При всем уважении к коллегам - у них есть примеры удачных не типовых решений - этот формат, на мой взгляд, имеет обратный эффект. У меня так теперь стойкая ассоциация названия бренда с туалетом. 🤷♀️ И поймала себя на мысли, что я не помню когда последний раз заходила на их сайт.
Не говоря уже о том, что в аэропорт клиент приезжает с купленными билетами и в этой точке контакта ему поисковик билетов не нужен.
Как же хочется, чтобы кто-то перекупил уже рекламные места в туалетах российских аэропортов и провел РК в формате мастер-класса «Реклама может быть корректной, запоминающейся и уместной одновременно»
Есть идеи чья реклама могла бы быть здесь органичной?
#КОреклама
Сервис в деталях
Телеграм / МАХ / TenChat / ВК
😁2❤1👍1🤝1
This media is not supported in your browser
VIEW IN TELEGRAM
Визуальная провокация & ожидание штрафа
И снова про рекламу
В Вологде магазин красок решилвыпендриться отличиться и вышли на билборды с провокационной рекламой опирающейся на ассоциации с ненормативной лексикой.
Концепция визуального ряда строится на приеме обманутого ожидания (кликбейт-эффект). На первых секундах на экране появляются фрагменты слов, визуально и фонетически ассоциирующиеся с матом. Пользователь считывает провокационные сочетания «…ЛЯ», «…ЛЯДЬ» или «ЖО…А». Следом контекст трансформируется - в пропуски дорисовываются буквы. Они превращают предполагаемый мат в приличные фразы — «Юля, покрась стены», «Глядь какая краска» и «Жора уже купил краску».
Безусловно подобный вариант гарантировано дает большой охват и повышает узнаваемость бренда. Что сложно обеспечить традиционными маркетинговыми приемами.
Но вместе с тем ребята и рискуют нарваться на штрафы. Федеральный закон «О рекламе» запрещает использование бранных слов, непристойных и оскорбительных образов. Судебная и правоприменительная практика ФАС показывает: даже если формально нецензурное слово не написано, антимонопольный орган при оценке опирается на общее восприятие потребителя и контекст. В ряде регионов аналогичные кампании с буквенными мистификациями уже признавались ненадлежащими, а рекламодатели привлекались к административным штрафам.
Каждый сам для себя выбирает степень допустимости и этичности. Надеюсь, ребята хорошо подумали и посчитали, что расходы на грядущие штрафы с лихвой окупит тот хайп, который они словят от данной РК.
#КОреклама
Сервис в деталях
Телеграм / МАХ / TenChat / ВК
И снова про рекламу
В Вологде магазин красок решил
Концепция визуального ряда строится на приеме обманутого ожидания (кликбейт-эффект). На первых секундах на экране появляются фрагменты слов, визуально и фонетически ассоциирующиеся с матом. Пользователь считывает провокационные сочетания «…ЛЯ», «…ЛЯДЬ» или «ЖО…А». Следом контекст трансформируется - в пропуски дорисовываются буквы. Они превращают предполагаемый мат в приличные фразы — «Юля, покрась стены», «Глядь какая краска» и «Жора уже купил краску».
Безусловно подобный вариант гарантировано дает большой охват и повышает узнаваемость бренда. Что сложно обеспечить традиционными маркетинговыми приемами.
Но вместе с тем ребята и рискуют нарваться на штрафы. Федеральный закон «О рекламе» запрещает использование бранных слов, непристойных и оскорбительных образов. Судебная и правоприменительная практика ФАС показывает: даже если формально нецензурное слово не написано, антимонопольный орган при оценке опирается на общее восприятие потребителя и контекст. В ряде регионов аналогичные кампании с буквенными мистификациями уже признавались ненадлежащими, а рекламодатели привлекались к административным штрафам.
Каждый сам для себя выбирает степень допустимости и этичности. Надеюсь, ребята хорошо подумали и посчитали, что расходы на грядущие штрафы с лихвой окупит тот хайп, который они словят от данной РК.
#КОреклама
Сервис в деталях
Телеграм / МАХ / TenChat / ВК
👍1😁1🙈1🤷1