Давайте праздновать CX Day!

У меня есть мечта
🦄 - хочу, чтобы понимание важности создания отличного клиентского сервиса было у каждого сотрудника компании. Хочу, чтобы CX Day, международный день клиентского опыта, стал профессиональным праздником для всех сотрудников компании. Чтобы его отмечали внутри компании и каждый сотрудник гордился тем, что причастен к созданию сервиса, который формирует уникальный клиентский опыт.

Есть разные проф.праздники - день бухгалтера, секретаря, учителя, разработчика и т.д. Но все эти праздники считают своими исключительно в рамках профессии. Ну не празднует день бухгалтера вся компания, только бухгалтерия. Что кажется логичным. А вот CX Day - это объединяющий праздник, к которому имеют отношение все сотрудники, потому что каждый человек в компании, без исключения, участвует в создании клиентского опыта: создаёт новые продукты, улучшает сайты и мобильные приложения, консультирует, поддерживает в различных точках контакта, продаёт, подбирает сотрудников, заключает договора, обеспечивает безопасность, создаёт уют, моет полы, занимается сувениркой и тд и тп.

Хочется, чтобы в этот день компании говорили спасибо своим сотрудникам за их работу, чтобы подсвечивали лучшие практики, награждали и праздновали.

Как?
Через награждения самых клиентоориентированных сотрудников, сбор СХ-историй, конкурсы, квесты, настолки, мини-тренинги… Можно даже просто попить чай и поговорить на тему 😉 Но только, пожалуйста, не игнорируйте этот день. 🙏

Когда?
В этом году - 3 октября (CX day празднуем ежегодно в первый вторник октября)

Участвуете?

#CXday
#CCOназаметку

Как в Хэдхантер праздновали CX day

В ответ на предыдущий пост в личку пришло сообщение:

А ты знаешь хоть одну компанию, кто бы праздновал? Я вот только знаю, что наши сииксы проводят вебинары. Но чтобы кто-то в компании праздновал не слышал.

Я не то чтобы слышала - я организовывала. :)

О том, как мы в Хэдхантер отмечали CX day пару лет назад можно почитать здесь. В прошлом году тоже были запланированы интересные активности. Коллеги из ХХ поделитесь, что реализовали. 🙏

Если вы празднуете этот день - поделитесь в комментариях своим опытом, пожалуйста. Уверена всем будет интересно.

#изпрактикиOlgabkuz
#CXday
#CCOназаметку

Самолёт реализовывает мечту ипотечников

И живи-ка! (aka Rent-to-Own).

Самолет вывел на рынок совершенно новый для России продукт — И живи-ка! - аренда с последующим выкупом - заезжаете сразу, вносите ежемесячные платежи, как за аренду, в счет первоначального взноса. Не надо снимать квартиру и копить одновременно: можно копить на первый взнос по ипотеке, уже проживая в своей будущей квартире!

Отличный пример того, как компания развивает свой продукт исходя из потребности клиента. 👏

Подробнее о проекте можно прочитать в посте Кирилла Гурбанова, СЕО и сооснователя финтех-бизнеса в группе компаний Самолет.

#CXnews
#сервисвдеталях
#CCOназаметку

Когда подарок не в радость

Хотели как лучше, а получилось... как получилось. 🤷‍♀️

На самом деле, отличный пример, позволяющий учиться на чужих ошибках.
Если вы делаете подарок/скидку, не забудьте поставить «защиту от дурака» - перед объявлением клиенту финальной суммы сравнить стандартную цену с той, что получилась по скидке и заложить условие, что предложение по акции должно быть ниже первоначальной стоимости. Если оно не выполняется, то ... (далее должен следовать прописанный для системы алгоритм действий). Это поможет избежать подобных недоразумений.
🍀

#процесс
#маркетплейс
#юмор_в_КС
#CCOназаметку
#сервисвдеталях

Оценка звонка после разговора

Звонила тут в страховую компанию и перед соединением с оператором в голосовом меню была просьба оценить общение после завершения разговора.

Если в вашей компании еще не используют этот инструмент, даже не думайте начинать - вы просто зря потратите деньги и ресурсы компании.

Не работающий инструмент. Знаю точно, так как в своё время пришлось согласиться на тестовый запуск, чтобы дать возможность коллегам убедиться в его бесполезности. В конце эксперимента получили:

📊 Слишком низкий процент оценённых разговоров - около 0,1%. При этом оценки в основном почти все положительные. Так как людям некомфортно оценивать разговор, кажется, что оператор на том конце все видит. Не хочется его обижать. Он же старался.
UsabilityLab в своё время проводил эксперимент - собирали оценки на разном отрезке «удаленности» от консультанта. И Дмитрий Сатин рассказывал, что статистически можно увидеть, чем дальше от консультанта проводится опрос, тем более реалистичными становятся оценки.
Кстати, у нас за эксперимент было 2 отрицательно оценённых разговора, но эти кейсы мы бы и так отловили по другим сигналам.

📊 Выборка получается не репрезентативной, поэтому построить гипотезы или сделать какие-то выводы не получится.

📊 Оценка в большинстве своём не релевантная - не отражает действительность, т.к. обычно клиент не можем сразу понять действительно ли помог ему оператор или нет. Поэтому оценивает только «насколько мне понравилось как со мной говорили» и «мне кажется, что оператор помог» = идёт оценка своих ощущений, не более. Но нам-то нужно немного другое.

Сюда же можно добавить ещё:
📊 Увеличивает шум и влияет на снижение количества клиентов, участвующих в ваших опросов в других каналах. Сейчас итак большое засилие опросов. Кажется, что компании в своём желании собирать обратную связь, устроили соревнование «кто быстрее достанет клиента опросами». Не усугубляйте. Не превращайте ваши коммуникации в информационный шум, за которым клиент может пропустить действительно важную информацию от вас.

#КонтактЦентр
#опрос #изпрактикиOlgabkuz
#CCOназаметку
#сервисвдеталях

Надо ли общаться с клиентом, если он поставил высокую оценку?

Завершилась история посещения автосервиса прекрасным примером работы с обратной связью.

На следующий день после посещения позвонили из салона с просьбой оценить качество предоставленных услуг ну и оценка NPS. Поставила 9 и дала комментарий, что можно было бы улучшить. Оператор зафиксировала и мы попрощались. Оценка высокая, казалось бы, можно поставить точку. Можно, но не всем. Через пару дней перезвонил руководитель клиентского сервиса с просьбой подробнее рассказать про те моменты, о которых я сообщила оператору. Я с удовольствием объяснила, что можно исправить и как. Коллега согласился, обещал внести изменения и, пожелав друг другу приятного дня, попрощались.

Своим сотрудникам я говорю, что отвечать нужно не только на низкие оценки, но и на высокие. Если клиент даёт информативный комментарий, игнорировать его нельзя. Клиент должен понимать, что говорит не в пустоту, что компания его слышит.

И как же приятно в роли клиента прочувствовать эффект от подобного действия компании на себе. Понимать, что твой голос услышан, что ей не все-равно и она хочет быть ещё лучше. И как клиент говорю, этот звонок - плюсик в формировании моей лояльности к Авто-Авангард.

#ОбратнаяСвязь
#CCOназаметку
#сервисвдеталях

Отдыхать, так отдыхать

Как часто вы работаете во время отпуска?
Кажется, сложно найти человека, который мог бы полностью отключаться от рабочих процессов. Всегда найдутся коллеги, которым что-то срочно от вас нужно.
Но разве может быть по-другому?

Может!
В компании Dream11 из Мумбая в правилах всегда было заложено, что на период отпуска работнику закрывают доступ к Slack и рабочей почте.
А с начала 2023 года компания пошла еще дальше - ввела штраф: кто потревожит находящегося в отпуске коллегу звонком или сообщением будет оштрафован на 100 тысяч рупий (117 тыс. руб.).

Руководство говорит, что делает это для того, чтобы каждый сотрудник мог по настоящему отдохнуть в отпуске.
Кроме того, это полезно и для компании. Так команде удастся избежать ситуации, в которой все рабочие процессы заточены под одного человека, а его отсутствие ставит под удар весь рабочий процесс.

Как вам решение? Хотели бы чтобы в вашей компании существовало такое правило?

#кейс
#CCOназаметку
#сервисвдеталях

Шум во время звонка - это спам

«Мне рекомендовали вас как специалиста по тонким настройкам» - услышала я в трубку первую фразу после приветствия.

Честно сказать, сначала сильно напряглась.
На практике же кейс оказался настолько простым, что как-то неудобно стало за коллег, которые до меня об этой ситуации говорили «Сегодня телефонные продажи в B2B не работают». И даже не утруждали себя заглянуть внутрь кейса.

Решила с вами поделиться этой историей, так как вижу, что такая проблема может быть у многих компаний. И не только в B2B. Просто для B2B кажется устранить её важнее.

Итак кейс:
Небольшая компания, поставщик IT-решения для B2B. К поиску потенциальных клиентов относятся серьезно. Не занимаются веерными рассылками/звонками, а ищут компании, которым подходит их решение и у кого оно еще не реализовано. Разрабатывают КП, находят контакт ЛПР и звонят. Но из 30 лидов дальше по воронке проходят максимум 2. Как правило диалог заканчивается в самом начале, не успев даже начаться. Потенциальный клиент не слушает, практически сразу перебивает и говорит «Спасибо. Нам это не интересно». При этом, потом, когда на ЛПР выходят через конференции, какие-то мероприятия, знакомых, те же люди, кто говорил, что неинтересно идут на контакт и часть позже становится клиентами.

И вот у клиентов, после подписания договора, компания решила узнать, почему во время звонка с ними не стали продолжать диалог. Не все смогли вспомнить первый телефонный звонок, а те несколько человек, кто вспомнили, говорили +- одно - «не знаю, почему-то решил/-а, что спам».

Собственно запрос гендира и был - как убрать на телефоне у клиентов ощущение спама = сделать так чтобы не бросали трубку, а выслушали предложение.

Желание первого лица компании понятно - вход в воронку через звонок наиболее дешевый и менее ресурсозатратный для компании.

Я попросила дать прослушать первые разговоры с клиентами, кто дал подобную обратную связь. (У компании все записи разговоров хранятся в базе в течение полгода). На самом деле хватило одного звонка, чтобы понять, что не так. Прослушав все, утвердилась в мнении - главная причина восприятия звонка, как спам - это шумовое сопровождение! На заднем фоне во время звонка слышны громкие разговоры. Создается ощущение, что звонят из какого-то большого КЦ.

Шум фоном во время звонка уже давно сформировал у клиентов патерн - спам/мошенники (вспомните свои ощущения от звонков, где на заднем фоне вы слышите другие разговоры - похоже?)

Коллегам посоветовала убрать шум во время звонка. Так как компания маленькая, в помещении находится не много человек, поэтому можно договориться, чтобы создать тишину во время звонка. А если менеджер работает из дома, то должен следить за тем, чтобы во время звонка не было никаких посторонних шумов.

Можно еще решать вопрос с помощью хорошей гарнитуры и шумопоглощающих панелей - но это дорогие решения, они подходят для крупных КЦ.

И вот, спустя неделю, обратная связь от гендиректора : «В это сложно поверить, но из 10 лидов с 8 договорились о встречах! Может быть просто совпадение? Через месяц посмотрим».

Посмотрим, конечно. Но я знаю точно, что в сервисе мелочей не бывает. Успех каждого взаимодействия с клиентом сильно зависит от множества деталей. И чтобы компании быть успешной, нужно учиться не игнорировать детали.

#КлиентскийОпыт #КонтактЦентр
#изпрактикиOlgabkuz
#сервисвдеталях
#CCOназаметку

Сказ о том, как важно не переборщить в погоне за трендами 😉

#юмор_в_КС
#сервисвдеталях
#CCOназаметку

Цель посещения мероприятия на бейджике

Кажется удачной идеей возможность сразу на бейдже обозначить не только фамилию имя, но и цель посещения мероприятия.

А как вы думаете?

#мероприятия
#CCOназаметку
#сервисвдеталях

Микровпечатления в формате латте-арт

Когда мне принесли чашку кофе с диво-птицей, первое, о чем я подумала «Вау. Как красиво! Это мне!» и сразу непроизвольно улыбка на лице и официантка стала такой милой (правда она и до этого была вполне вежливой, а теперь вот кажется, еще приятнее 😍).

А следующая мысль «Не только Кофемания умеет поднимать настроение». 😉

Если есть возможность, встраивайте в процесс взаимодействия с клиентом элементы микровпечатлений. Это повышает клиентскую удовлетворенность в моменте и дарит положительные эмоции не только клиентам, но и сотрудникам.

#микровпечатления
#CCOназаметку
#сервисвдеталях