Своевременное предупреждение
Все мы знаем, что мошенники рассылают письма с вредоносными файлами или ссылками. Крупные компании переодически подвергаются настоящим атакам.
Службы безопасности постоянно говорят про одни и те же правила «не открываете файлы от незнакомых отправителей», «не переходите по ссылкам, если не уверены». Но все-равно, время от времени, что-то идет не так - сотрудники наступают на одни и те же грабли.
Почему? Потому что человек в большинстве случаев поступает иррационально/ импульсивно/эмоционально.
Не зря исследования в поведенческой экономике и доказательство, что люди совершают действия исходя из сиюминутных желаний, были удостоены в разные годы Нобелевской премии трижды.
Поэтому важно помогать мозгу не отвлекаться на эмоции и своевременно включать рацио.
Как? - Например, как на фото: если письмо приходит сотруднику от неизвестного адресата, из внешнего периметра, непосредственно в теле письма выводить предупреждающее сообщение. Чтобы человек прочитал сначала предупреждение, а затем уже само письмо. Да, не панацея, но точно поможет снизить риск необдуманных действий.
#сервисвдеталях #CCOназаметку
Все мы знаем, что мошенники рассылают письма с вредоносными файлами или ссылками. Крупные компании переодически подвергаются настоящим атакам.
Службы безопасности постоянно говорят про одни и те же правила «не открываете файлы от незнакомых отправителей», «не переходите по ссылкам, если не уверены». Но все-равно, время от времени, что-то идет не так - сотрудники наступают на одни и те же грабли.
Почему? Потому что человек в большинстве случаев поступает иррационально/ импульсивно/эмоционально.
Не зря исследования в поведенческой экономике и доказательство, что люди совершают действия исходя из сиюминутных желаний, были удостоены в разные годы Нобелевской премии трижды.
Поэтому важно помогать мозгу не отвлекаться на эмоции и своевременно включать рацио.
Как? - Например, как на фото: если письмо приходит сотруднику от неизвестного адресата, из внешнего периметра, непосредственно в теле письма выводить предупреждающее сообщение. Чтобы человек прочитал сначала предупреждение, а затем уже само письмо. Да, не панацея, но точно поможет снизить риск необдуманных действий.
#сервисвдеталях #CCOназаметку
👍3❤2
Доп продажи в кассовой зоне
Сравните два варианта оформления кассовой зоны самообслуживания #ВкусВилл .
Захламление мелким товаром и нет возможности ни корзинку с товаром поставить, ни пакет, чтобы сложить покупки в одном случае. И просторная чистая зона - в другом.
Так по-разному организованы кассовые зоны в магазинах одной сети.
Когда увидела первый вариант, сразу в голове промелькнула мысль - кассой самообслуживания здесь пользуются реже, чем кассой с оператором. И пока была в магазине, наблюдала за поведением посетителей. Гипотеза подтвердилась: из 6 покупателей только одна пара воспользовалась кассой самообслуживания. При этом женщина держала пакет на весу. Даже вдвоем было не слишком удобно.
Принято считать, что расположение мелкого товара в кассовой зоне увеличивает чек и удерживает покупателя.
Это правда. Но!
Поведение покупателей у кассы самообслуживания и в очереди к кассиру отличается. Ну просто потому что, в первом случае ты сам проводишь все действия и тебе некогда рассматривать мелкий товар и здесь тебе важно, чтобы было удобно.
А в очереди к кассиру ты ждешь и «гуляешь» глазами по полкам, поэтому во втором случае наличие мелких товаров оправдано.
Коробки с разными мелочами только захламляют пространство, делая процесс самообслуживания неудобным.
Кажется, что компании нужны стандарты. Единый стандарт для всей сети магазинов по организации пространства самообслуживания дал бы возможность сотрудникам не городить огород, а проявлять фантазию в установленных рамках без потери эффективности.
Правильные стандарты помогают сотрудникам качественно выполнять свои должностные обязанности, а клиентам - быть уверенными, что во всех магазинах одной сети они получат одинаковый уровень сервиса вне зависимости от штата.
Посмотрите у себя, одни точки контакта в разных магазинах/отделах дают разный результат при одинаковых вводных или одинаковый.
#стандарты #CX_UX #CCOназаметку #сервисвдеталях
Сравните два варианта оформления кассовой зоны самообслуживания #ВкусВилл .
Захламление мелким товаром и нет возможности ни корзинку с товаром поставить, ни пакет, чтобы сложить покупки в одном случае. И просторная чистая зона - в другом.
Так по-разному организованы кассовые зоны в магазинах одной сети.
Когда увидела первый вариант, сразу в голове промелькнула мысль - кассой самообслуживания здесь пользуются реже, чем кассой с оператором. И пока была в магазине, наблюдала за поведением посетителей. Гипотеза подтвердилась: из 6 покупателей только одна пара воспользовалась кассой самообслуживания. При этом женщина держала пакет на весу. Даже вдвоем было не слишком удобно.
Принято считать, что расположение мелкого товара в кассовой зоне увеличивает чек и удерживает покупателя.
Это правда. Но!
Поведение покупателей у кассы самообслуживания и в очереди к кассиру отличается. Ну просто потому что, в первом случае ты сам проводишь все действия и тебе некогда рассматривать мелкий товар и здесь тебе важно, чтобы было удобно.
А в очереди к кассиру ты ждешь и «гуляешь» глазами по полкам, поэтому во втором случае наличие мелких товаров оправдано.
Коробки с разными мелочами только захламляют пространство, делая процесс самообслуживания неудобным.
Кажется, что компании нужны стандарты. Единый стандарт для всей сети магазинов по организации пространства самообслуживания дал бы возможность сотрудникам не городить огород, а проявлять фантазию в установленных рамках без потери эффективности.
Правильные стандарты помогают сотрудникам качественно выполнять свои должностные обязанности, а клиентам - быть уверенными, что во всех магазинах одной сети они получат одинаковый уровень сервиса вне зависимости от штата.
Посмотрите у себя, одни точки контакта в разных магазинах/отделах дают разный результат при одинаковых вводных или одинаковый.
#стандарты #CX_UX #CCOназаметку #сервисвдеталях
❤10👍3
Читать политику конфиденциальности бывает полезно
Прошлая неделя получилась под девизом «Ни дня без мошенников!»
Начиная с понедельника, каждый день разбирала кейсы. Например, в понедельник, первое смс, которое получила, было от банка про сомнительную операцию и блокировку карты.
Следующие 4 дня продолжали «радовать» разными сюрпризами. Ничего критичного, слава Богу, но какое-то время на них потратила.
И вот вчера, очередной раз рассказывая про события недели, как-то незаметно перешли на обсуждение пользовательских соглашений и политик конфиденциальности. Что их редко читают, только если что-то произойдет.
И в доказательство, вспомнила историю Tax Policy Associates. Компания провела эксперимент - добавила в текст своей политики конфиденциальности предложение забрать бесплатную бутылку вина. За три месяца только один! человек обратился за подарком. И это не клиент, а работник другой компании. Он прочитал текст целиком, потому что ему нужно было найти пример хорошо составленного документа. 🤣
А вы читаете политики и пользовательские соглашения как клиент? А от лица компании пасхалки использовать пробовали? Успешно?
#инструкции
#CCOназаметку #сервисвдеталях
Прошлая неделя получилась под девизом «Ни дня без мошенников!»
Начиная с понедельника, каждый день разбирала кейсы. Например, в понедельник, первое смс, которое получила, было от банка про сомнительную операцию и блокировку карты.
Следующие 4 дня продолжали «радовать» разными сюрпризами. Ничего критичного, слава Богу, но какое-то время на них потратила.
И вот вчера, очередной раз рассказывая про события недели, как-то незаметно перешли на обсуждение пользовательских соглашений и политик конфиденциальности. Что их редко читают, только если что-то произойдет.
И в доказательство, вспомнила историю Tax Policy Associates. Компания провела эксперимент - добавила в текст своей политики конфиденциальности предложение забрать бесплатную бутылку вина. За три месяца только один! человек обратился за подарком. И это не клиент, а работник другой компании. Он прочитал текст целиком, потому что ему нужно было найти пример хорошо составленного документа. 🤣
А вы читаете политики и пользовательские соглашения как клиент? А от лица компании пасхалки использовать пробовали? Успешно?
#инструкции
#CCOназаметку #сервисвдеталях
👍4🔥4❤1
Вместо трех смайликов
Как-то уже рассказывала о терминале обратной связи у туалета на автовокзале в Хайфе. И делилась своим мнением почему данный вариант лучше терминала с тремя смайликами.
На фото - тоже хороший вариант от Моремании в Москве.
Приятно видеть как компании отказываются от трехкнопочного решения в пользу более информативных устройств.
#инструменты
#ОбратнаяСвязь
#сервисвдеталях #CCOназаметку
Как-то уже рассказывала о терминале обратной связи у туалета на автовокзале в Хайфе. И делилась своим мнением почему данный вариант лучше терминала с тремя смайликами.
На фото - тоже хороший вариант от Моремании в Москве.
Приятно видеть как компании отказываются от трехкнопочного решения в пользу более информативных устройств.
#инструменты
#ОбратнаяСвязь
#сервисвдеталях #CCOназаметку
❤5👍3🏆2
🌪️⛈️🌊«Клиенты просто не понимают»
Обсуждаем результаты исследования NPS. Основная причина низких оценок - email-рассылки. В комментариях клиенты не стесняются в выражениях: «Задолбали ваши рассылки», «Спамеры, ч***овы» и т.д. Градус раздражения высокий.
Предлагаю очевидное - провести аудит, возможно есть дубли и какие-то типы рассылок, от которых можно было бы отказаться. В ответ слышу (не дословно, но по смыслу):
Детали обсуждения оставлю за скобками. Убедила коллег провести аудит и посмотреть на результаты. И вот по итогу на несколько ошибок хочу обратить внимание, так как они для многих типичны:
📌 Должна быть единая политика коммуникации с клиентом. Желательно в единой системе. Не у каждого отдела своя система и свой свод правил. => убираем дубли, объединяем несколько писем в одно
📌 Если рассылки отмечаются на карте пути клиента, то карта должна быть одна для всех отделов. Не может быть для отдела продаж своя, у маркетинга своя. => убираем дубли и исключаем нецелевые акции.
📌Жестко установленные лимиты количества отправляемых писем одному клиенту в определенный интервал времени в стандартных ситуациях. 1-3 раза в неделю, кажется, вполне достаточно чтобы про вас не забыли и чтобы вы не достали клиента. В любом случае, частотность определяете вы для себя сами. Но! Точно нужно постараться отправлять письма не чаще 1 раза в сутки. Если по вашим процессам получается, что нужно отправить несколько писем, соберите все поводы вместе и отправьте одним письмом. => снижаем шум и не провоцируем раздражение клиентов
📌 Если можно не отправлять письмо, не отправляйте. Некоторые письма могут быть избыточными. Например, системные, про то что клиент положил товар в корзину. Если клиент ещё находится на вашем сайте и совершает там какие-то действия, отправлять ему письма бессмысленно. Он не полезет их читать сразу при получении. А позже, когда товар будет заказан и оплачен, сообщения неактуальны и превращаются в информационный шум.
И главное, клиент знает, что ему не нравится и что он хочет. Задача бизнеса не вставать в позицию защиты «сами не знают, а мы молодцы», а начинать работать с обратной связью из точки «есть факт, проверяем».
#изпрактикиOlgabkuz #опрос #CCOназаметку #сервисвдеталях
Обсуждаем результаты исследования NPS. Основная причина низких оценок - email-рассылки. В комментариях клиенты не стесняются в выражениях: «Задолбали ваши рассылки», «Спамеры, ч***овы» и т.д. Градус раздражения высокий.
Предлагаю очевидное - провести аудит, возможно есть дубли и какие-то типы рассылок, от которых можно было бы отказаться. В ответ слышу (не дословно, но по смыслу):
«Вы не понимаете, у нас все в соответствии с политиками в системах. Отправляем последовательно, в соответствии с CJMами*.(*карта пути клиента). Там не может быть дублей! Только целевые письма. Все только с пользой для клиентов!
Главное, если покопаться, то и средний чек у них хороший и частота покупок. Значит рассылки работают, просто клиенты не понимают этого. Сами не знают, чего хотят.
Наша задача - объяснить клиентам, что рассылки для них полезны. Вопрос, как это сделать?»
Детали обсуждения оставлю за скобками. Убедила коллег провести аудит и посмотреть на результаты. И вот по итогу на несколько ошибок хочу обратить внимание, так как они для многих типичны:
📌 Должна быть единая политика коммуникации с клиентом. Желательно в единой системе. Не у каждого отдела своя система и свой свод правил. => убираем дубли, объединяем несколько писем в одно
📌 Если рассылки отмечаются на карте пути клиента, то карта должна быть одна для всех отделов. Не может быть для отдела продаж своя, у маркетинга своя. => убираем дубли и исключаем нецелевые акции.
📌Жестко установленные лимиты количества отправляемых писем одному клиенту в определенный интервал времени в стандартных ситуациях. 1-3 раза в неделю, кажется, вполне достаточно чтобы про вас не забыли и чтобы вы не достали клиента. В любом случае, частотность определяете вы для себя сами. Но! Точно нужно постараться отправлять письма не чаще 1 раза в сутки. Если по вашим процессам получается, что нужно отправить несколько писем, соберите все поводы вместе и отправьте одним письмом. => снижаем шум и не провоцируем раздражение клиентов
📌 Если можно не отправлять письмо, не отправляйте. Некоторые письма могут быть избыточными. Например, системные, про то что клиент положил товар в корзину. Если клиент ещё находится на вашем сайте и совершает там какие-то действия, отправлять ему письма бессмысленно. Он не полезет их читать сразу при получении. А позже, когда товар будет заказан и оплачен, сообщения неактуальны и превращаются в информационный шум.
И главное, клиент знает, что ему не нравится и что он хочет. Задача бизнеса не вставать в позицию защиты «сами не знают, а мы молодцы», а начинать работать с обратной связью из точки «есть факт, проверяем».
#изпрактикиOlgabkuz #опрос #CCOназаметку #сервисвдеталях
❤6👍6🙏1🤝1
«Задавай вопросы, только в том случае, если уже спросил ChatGPT»
Скоро во всех офисах крупных компаний 🤣
#юмор_в_КС #технологии #сервисвдеталях #CCOназаметку
Скоро во всех офисах крупных компаний 🤣
#юмор_в_КС #технологии #сервисвдеталях #CCOназаметку
😁8🔥4🤩1
Про пользу комьюнити
С начала ковида наблюдаю интересный тренд - компании начали создавать сообщества по интересам. Эти сообщества не связаны напрямую с бизнесом компании, а находятся рядом и дополнительно из комьюнити генерируют лиды.
Создавать и развивать сообщества не просто и на это потребуется выделить отдельные ресурсы. Но затраты окупаются. Так как у вас в арсенале появляется всегда прогретая и лояльная аудитория.
Примеры для вдохновения:
🧩Runtastic - сообщество бегунов под «крылом» Адидас. Пользователи являются хорошим способом продвижения в сообществе спортсменов и любителей продукции Adidas.
🧩 Крупный московский девелопер с комьюнити по интересам для жильцов их домов, генерирует лиды для повторных продаж квартир в новостройках и распродает квартиры класса люкс на закрытых эвентах, не вкладываясь в рекламу.
🧩Один отель в курортной зоне с не самой удачной локацией ведет тг-канал с более 14 тыс. участниками, который посвящен особенностям пребывания в данном регионе, ее тайным уголкам, лайфхакам. В результате, отель имеет полную бронь круглый год, в то время как его конкуренты с более выгодным расположением и меньшими ценами не могут похвастаться тем же.
❓Какие примеры удачных сообществ от компаний вы знаете? Может быть сами в каком-нибудь состоите или организовываете? Расскажите в комментариях.
#мероприятия
#ФакторКонкуренции
#CCOназаметку #сервисвдеталях
С начала ковида наблюдаю интересный тренд - компании начали создавать сообщества по интересам. Эти сообщества не связаны напрямую с бизнесом компании, а находятся рядом и дополнительно из комьюнити генерируют лиды.
Сообщество, объединенное вокруг одной идеи, где люди проводят время вместе и при этом ненавязчиво управляются сотрудниками компании, в итоге становится одним из конкурентных преимуществ этой компании.
Создавать и развивать сообщества не просто и на это потребуется выделить отдельные ресурсы. Но затраты окупаются. Так как у вас в арсенале появляется всегда прогретая и лояльная аудитория.
Примеры для вдохновения:
🧩Runtastic - сообщество бегунов под «крылом» Адидас. Пользователи являются хорошим способом продвижения в сообществе спортсменов и любителей продукции Adidas.
🧩 Крупный московский девелопер с комьюнити по интересам для жильцов их домов, генерирует лиды для повторных продаж квартир в новостройках и распродает квартиры класса люкс на закрытых эвентах, не вкладываясь в рекламу.
🧩Один отель в курортной зоне с не самой удачной локацией ведет тг-канал с более 14 тыс. участниками, который посвящен особенностям пребывания в данном регионе, ее тайным уголкам, лайфхакам. В результате, отель имеет полную бронь круглый год, в то время как его конкуренты с более выгодным расположением и меньшими ценами не могут похвастаться тем же.
❓Какие примеры удачных сообществ от компаний вы знаете? Может быть сами в каком-нибудь состоите или организовываете? Расскажите в комментариях.
#мероприятия
#ФакторКонкуренции
#CCOназаметку #сервисвдеталях
❤7🔥5👍1
Честность, а не яркость формирует доверие к бренду
ФАС возбудила дело в отношении Альфа-банка и «Яндекс Еды» из-за рекламы кешбэка.
В рекламном ролике сообщалось, что при оплате заказа в «Яндекс Еде» картой Альфа-банка клиенты получат 50% кешбэка. Детали о максимальной сумме кешбэка были указаны мелким шрифтом в пояснительной сноске в течение нескольких секунд.
По мнению ведомства, подобные действия вводят потребителей в заблуждение, а также содержат признаки нарушения закона о рекламе. Если вину компаний установят, им грозит штраф от 100 000 до 500 000 рублей.
Конечно, Альфа не единственный банк, да и не единственная компания, кто ведет политику «главное наживка, детали потом». И сумма штрафа для банка не большая, но здесь дело не в размере, а в факте - начали наказывать за уловки.
📌 Пока банк учится честно вести политику коммуникации на своих ошибках, у нас с вами есть возможность учиться на чужих: условия предложения, которое вы делаете клиенту, должны быть максимально прозрачны, без сносок.
#КОреклама
#сервисвдеталях #CCOназаметку
ФАС возбудила дело в отношении Альфа-банка и «Яндекс Еды» из-за рекламы кешбэка.
В рекламном ролике сообщалось, что при оплате заказа в «Яндекс Еде» картой Альфа-банка клиенты получат 50% кешбэка. Детали о максимальной сумме кешбэка были указаны мелким шрифтом в пояснительной сноске в течение нескольких секунд.
По мнению ведомства, подобные действия вводят потребителей в заблуждение, а также содержат признаки нарушения закона о рекламе. Если вину компаний установят, им грозит штраф от 100 000 до 500 000 рублей.
Конечно, Альфа не единственный банк, да и не единственная компания, кто ведет политику «главное наживка, детали потом». И сумма штрафа для банка не большая, но здесь дело не в размере, а в факте - начали наказывать за уловки.
📌 Пока банк учится честно вести политику коммуникации на своих ошибках, у нас с вами есть возможность учиться на чужих: условия предложения, которое вы делаете клиенту, должны быть максимально прозрачны, без сносок.
#КОреклама
#сервисвдеталях #CCOназаметку
👍12💯3
Зачем на столе не работающая кнопка вызова?
Ресторан.
Изучили меню, готовы сделать заказ. На столике лежит кнопка вызова официанта. Нажали на кнопку, ждем. Время идет, а к нам никто не подходит. Нажали второй раз… третий. Через какое-то время официант подошел:
- Готовы сделать заказ?
- Да, давно. Мы на кнопочку несколько раз нажимали.
- Она не работает.
- Так замените на работающую.
- Они все не работают.
- Зачем они тогда здесь лежат?
Парень помялся, но на вопрос так не ответил.
Тенденция последнего времени - все чаще сталкиваюсь с не работающими кнопками в разных ресторанах. У меня есть парочка предположений, почему не убирают и не чинят не работающие кнопки, но всё на уровне гипотез - и они мне не нравятся 🤨
Может быть кто-то знает настоящие причины? Расскажите. Ведь очевидно же, если инструмент есть - должен работать, если не работает - нужно починить, если не удобен - убрать.
#CCOназаметку
#сервисвдеталях
Ресторан.
Изучили меню, готовы сделать заказ. На столике лежит кнопка вызова официанта. Нажали на кнопку, ждем. Время идет, а к нам никто не подходит. Нажали второй раз… третий. Через какое-то время официант подошел:
- Готовы сделать заказ?
- Да, давно. Мы на кнопочку несколько раз нажимали.
- Она не работает.
- Так замените на работающую.
- Они все не работают.
- Зачем они тогда здесь лежат?
Парень помялся, но на вопрос так не ответил.
Тенденция последнего времени - все чаще сталкиваюсь с не работающими кнопками в разных ресторанах. У меня есть парочка предположений, почему не убирают и не чинят не работающие кнопки, но всё на уровне гипотез - и они мне не нравятся 🤨
Может быть кто-то знает настоящие причины? Расскажите. Ведь очевидно же, если инструмент есть - должен работать, если не работает - нужно починить, если не удобен - убрать.
#CCOназаметку
#сервисвдеталях
👍6🫡1
Слова имеют значения
Менеджер рассказывает про условия экскурсионных программ: тип экскурсии, продолжительность, особенности. Дошли до экскурсий в Санкт-Петербурге.
И пока рассказывали про данные экскурсии слово «штраф» прозвучало несколько раз. Я видела как менялись лица некоторых клиентов. Чувствовала свое раздражение.
Штраф - это наказание. За серьезные нарушения правил, закона. И это слово никак не сочетается с «продажей» экскурсионных программ.
📌 Как можно было бы озвучить условия, не употребляя слово «штраф»? Например, что данные экскурсии возможно заказать только при 100% предоплате и в случае, если у вас изменятся обстоятельства и вы не сможете пойти, деньги не возвращаются.
Старайтесь в штатных ситуациях не использовать слова отрицательной коннотации, чтобы на ровном месте не раздражать клиентов и не провоцировать их отказываться от услуг.
#CCOназаметку
#коммуникация
#сервисвдеталях
Менеджер рассказывает про условия экскурсионных программ: тип экскурсии, продолжительность, особенности. Дошли до экскурсий в Санкт-Петербурге.
С экскурсиями в Питере нужно определиться заранее, так как мы их оплачиваем заранее.
Отказаться уже нельзя будет. Если вы закажете экскурсию и не пойдете, то вам придется заплатить штраф в размере полной стоимости экскурсии.
И пока рассказывали про данные экскурсии слово «штраф» прозвучало несколько раз. Я видела как менялись лица некоторых клиентов. Чувствовала свое раздражение.
Штраф - это наказание. За серьезные нарушения правил, закона. И это слово никак не сочетается с «продажей» экскурсионных программ.
📌 Как можно было бы озвучить условия, не употребляя слово «штраф»? Например, что данные экскурсии возможно заказать только при 100% предоплате и в случае, если у вас изменятся обстоятельства и вы не сможете пойти, деньги не возвращаются.
Старайтесь в штатных ситуациях не использовать слова отрицательной коннотации, чтобы на ровном месте не раздражать клиентов и не провоцировать их отказываться от услуг.
#CCOназаметку
#коммуникация
#сервисвдеталях
👍6❤5🔥1
This media is not supported in your browser
VIEW IN TELEGRAM
Невозможное возможно
Всю неделю у меня странное состояние - ловлю флешбэки бизнес-процессов.
Этот безобидный ролик не стал исключением. 🤦♀️
Иногда цель кажется недостижимой. Вроде близко, но не достать. Все пытаются дойти, но на последнем отрезке падают. И кричат: «Это невозможно!»
И вот появляется кто-то, кто немного замедлится в пути, посмотрит по сторонам и пойдет решать задачу не напрямую. Путь будет длиннее, зато результативнее.
Какое-то время он будет один. Большинство по инерции будут продолжать использовать старый нерабочий способ достижения цели. А про первого говорить: «Просто повезло.»
Но будут появляться и те, кто видя, что дойти можно, не будут ломиться вперед, а изучат чужой опыт или подумают немного сами и тоже придут к нужному результату. И так, недостижимая цель перейдет сначала в статус трудно достижимой, а затем в обычную стандартную практику.
#CCOназаметку #сервисвдеталях #юмор_в_КС #мысливслух
Всю неделю у меня странное состояние - ловлю флешбэки бизнес-процессов.
Этот безобидный ролик не стал исключением. 🤦♀️
Иногда цель кажется недостижимой. Вроде близко, но не достать. Все пытаются дойти, но на последнем отрезке падают. И кричат: «Это невозможно!»
И вот появляется кто-то, кто немного замедлится в пути, посмотрит по сторонам и пойдет решать задачу не напрямую. Путь будет длиннее, зато результативнее.
Какое-то время он будет один. Большинство по инерции будут продолжать использовать старый нерабочий способ достижения цели. А про первого говорить: «Просто повезло.»
Но будут появляться и те, кто видя, что дойти можно, не будут ломиться вперед, а изучат чужой опыт или подумают немного сами и тоже придут к нужному результату. И так, недостижимая цель перейдет сначала в статус трудно достижимой, а затем в обычную стандартную практику.
#CCOназаметку #сервисвдеталях #юмор_в_КС #мысливслух
🔥13❤5🤣3
Первый опыт
Вы помните свой первый опыт взаимодействия с новой услугой разных компаний? Всегда всё проходит гладко или наоборот?
Решила поделиться с вами обратной связью @zhannadid на свой первый опыт взаимодействия с постаматом (в скринах к посту), так как в ней есть 2 распространенные ошибки, характерные для большинства компаний:
🧩 при разработке дизайна услуги (UX/UI) и карты пути клиента(CJM) важно в первую очередь учитывать опыт (точнее, его отсутствие) новичка, а не только опираться на портреты клиентов.
🧩 Для критически важных этапов, которые должны быть решены оперативно, нужно выделять отдельный номер. Можно приземлять в общую очередь, но обязательно приоритизировать входящие потоки и выводить этот тип приоритетным.
На факультативе курса «CCO: Директор по клиентскому опыту» мы учимся анализировать опыт друг друга и находить «что компания могла бы сделать по-другому».
Потренируемся?
❓Что ещё в этом примере компания могла бы сделать по-другому, чтобы у клиента сформировался приятный/легкий первый опыт взаимодействия с постаматом? Пишите свои идеи в комментариях.
#CX_UX #ОбратнаяСвязь #сервисвдеталях #CCOназаметку
Вы помните свой первый опыт взаимодействия с новой услугой разных компаний? Всегда всё проходит гладко или наоборот?
Решила поделиться с вами обратной связью @zhannadid на свой первый опыт взаимодействия с постаматом (в скринах к посту), так как в ней есть 2 распространенные ошибки, характерные для большинства компаний:
🧩 при разработке дизайна услуги (UX/UI) и карты пути клиента(CJM) важно в первую очередь учитывать опыт (точнее, его отсутствие) новичка, а не только опираться на портреты клиентов.
🧩 Для критически важных этапов, которые должны быть решены оперативно, нужно выделять отдельный номер. Можно приземлять в общую очередь, но обязательно приоритизировать входящие потоки и выводить этот тип приоритетным.
На факультативе курса «CCO: Директор по клиентскому опыту» мы учимся анализировать опыт друг друга и находить «что компания могла бы сделать по-другому».
Потренируемся?
❓Что ещё в этом примере компания могла бы сделать по-другому, чтобы у клиента сформировался приятный/легкий первый опыт взаимодействия с постаматом? Пишите свои идеи в комментариях.
#CX_UX #ОбратнаяСвязь #сервисвдеталях #CCOназаметку
❤3👍3🔥1🫡1
Раздражающая мелочь
Казалось бы, ну нет полочки в кабинке туалета и нет. Не главное. Главное для ресторана - кухня и официанты, потом цена, локация. А полочка - мелочь. Не важна.
Но из-за отсутствии этой полочки клиент раздражается и может переносить свое раздражение на кухню, официантов. Не специально, может быть и сам этого не замечая, но уже и ожидание официанта кажется долгим, хотя до этого было норм и в блюде что-то не то…
В сервисе мелочей не бывает и даже казалось бы совсем несущественная мелочь в итоге может повлиять на клиентскую удовлетворенность. И на отзыв в открытых источниках. Самое интересное, что в этом отзыве может быть описана претензия к чему угодно, но не к отсутствию полки. (Просто не всем захочется прилюдно говорить про эту мелочь). И ты, как представитель компании, будешь не понимать, что не так. Все же хорошо было.
Просто клиент токсичный - решишь ты и забудешь про него.
В общем, коллеги из сферы гостеприимства, если у вас до сих пор нет, прикрутите полочки в кабинках туалетов - избавьте клиента от данного провокатора раздражения.
#CX_UX #ОбратнаяСвязь #CCOназаметку #сервисвдеталях
Казалось бы, ну нет полочки в кабинке туалета и нет. Не главное. Главное для ресторана - кухня и официанты, потом цена, локация. А полочка - мелочь. Не важна.
Но из-за отсутствии этой полочки клиент раздражается и может переносить свое раздражение на кухню, официантов. Не специально, может быть и сам этого не замечая, но уже и ожидание официанта кажется долгим, хотя до этого было норм и в блюде что-то не то…
В сервисе мелочей не бывает и даже казалось бы совсем несущественная мелочь в итоге может повлиять на клиентскую удовлетворенность. И на отзыв в открытых источниках. Самое интересное, что в этом отзыве может быть описана претензия к чему угодно, но не к отсутствию полки. (Просто не всем захочется прилюдно говорить про эту мелочь). И ты, как представитель компании, будешь не понимать, что не так. Все же хорошо было.
Просто клиент токсичный - решишь ты и забудешь про него.
В общем, коллеги из сферы гостеприимства, если у вас до сих пор нет, прикрутите полочки в кабинках туалетов - избавьте клиента от данного провокатора раздражения.
#CX_UX #ОбратнаяСвязь #CCOназаметку #сервисвдеталях
❤5👍5🔥1💯1