🌪️⛈️🌊«Клиенты просто не понимают»

Обсуждаем результаты исследования NPS. Основная причина низких оценок - email-рассылки. В комментариях клиенты не стесняются в выражениях: «Задолбали ваши рассылки», «Спамеры, ч***овы» и т.д. Градус раздражения высокий.

Предлагаю очевидное - провести аудит, возможно есть дубли и какие-то типы рассылок, от которых можно было бы отказаться. В ответ слышу (не дословно, но по смыслу):

«Вы не понимаете, у нас все в соответствии с политиками в системах. Отправляем последовательно, в соответствии с CJMами*.(*карта пути клиента). Там не может быть дублей! Только целевые письма. Все только с пользой для клиентов!

Главное, если покопаться, то и средний чек у них хороший и частота покупок. Значит рассылки работают, просто клиенты не понимают этого. Сами не знают, чего хотят.

Наша задача - объяснить клиентам, что рассылки для них полезны. Вопрос, как это сделать?»

Детали обсуждения оставлю за скобками. Убедила коллег провести аудит и посмотреть на результаты. И вот по итогу на несколько ошибок хочу обратить внимание, так как они для многих типичны:

📌 Должна быть единая политика коммуникации с клиентом. Желательно в единой системе. Не у каждого отдела своя система и свой свод правил. => убираем дубли, объединяем несколько писем в одно

📌 Если рассылки отмечаются на карте пути клиента, то карта должна быть одна для всех отделов. Не может быть для отдела продаж своя, у маркетинга своя. => убираем дубли и исключаем нецелевые акции.

📌Жестко установленные лимиты количества отправляемых писем одному клиенту в определенный интервал времени в стандартных ситуациях. 1-3 раза в неделю, кажется, вполне достаточно чтобы про вас не забыли и чтобы вы не достали клиента. В любом случае, частотность определяете вы для себя сами. Но! Точно нужно постараться отправлять письма не чаще 1 раза в сутки. Если по вашим процессам получается, что нужно отправить несколько писем, соберите все поводы вместе и отправьте одним письмом. => снижаем шум и не провоцируем раздражение клиентов

📌 Если можно не отправлять письмо, не отправляйте. Некоторые письма могут быть избыточными. Например, системные, про то что клиент положил товар в корзину. Если клиент ещё находится на вашем сайте и совершает там какие-то действия, отправлять ему письма бессмысленно. Он не полезет их читать сразу при получении. А позже, когда товар будет заказан и оплачен, сообщения неактуальны и превращаются в информационный шум.

И главное, клиент знает, что ему не нравится и что он хочет. Задача бизнеса не вставать в позицию защиты «сами не знают, а мы молодцы», а начинать работать с обратной связью из точки «есть факт, проверяем».

#изпрактикиOlgabkuz #опрос #CCOназаметку #сервисвдеталях

«Задавай вопросы, только в том случае, если уже спросил ChatGPT»

Скоро во всех офисах крупных компаний 🤣

#юмор_в_КС #технологии #сервисвдеталях #CCOназаметку

Про пользу комьюнити

С начала ковида наблюдаю интересный тренд - компании начали создавать сообщества по интересам. Эти сообщества не связаны напрямую с бизнесом компании, а находятся рядом и дополнительно из комьюнити генерируют лиды.

Сообщество, объединенное вокруг одной идеи, где люди проводят время вместе и при этом ненавязчиво управляются сотрудниками компании, в итоге становится одним из конкурентных преимуществ этой компании.

Создавать и развивать сообщества не просто и на это потребуется выделить отдельные ресурсы. Но затраты окупаются. Так как у вас в арсенале появляется всегда прогретая и лояльная аудитория.

Примеры для вдохновения:

🧩Runtastic - сообщество бегунов под «крылом» Адидас. Пользователи являются хорошим способом продвижения в сообществе спортсменов и любителей продукции Adidas.

🧩 Крупный московский девелопер с комьюнити по интересам для жильцов их домов, генерирует лиды для повторных продаж квартир в новостройках и распродает квартиры класса люкс на закрытых эвентах, не вкладываясь в рекламу.

🧩Один отель в курортной зоне с не самой удачной локацией ведет тг-канал с более 14 тыс. участниками, который посвящен особенностям пребывания в данном регионе, ее тайным уголкам, лайфхакам. В результате, отель имеет полную бронь круглый год, в то время как его конкуренты с более выгодным расположением и меньшими ценами не могут похвастаться тем же.

❓Какие примеры удачных сообществ от компаний вы знаете? Может быть сами в каком-нибудь состоите или организовываете? Расскажите в комментариях.

#мероприятия
#ФакторКонкуренции
#CCOназаметку #сервисвдеталях

Честность, а не яркость формирует доверие к бренду

ФАС возбудила дело в отношении Альфа-банка и «Яндекс Еды» из-за рекламы кешбэка.

В рекламном ролике сообщалось, что при оплате заказа в «Яндекс Еде» картой Альфа-банка клиенты получат 50% кешбэка. Детали о максимальной сумме кешбэка были указаны мелким шрифтом в пояснительной сноске в течение нескольких секунд.

По мнению ведомства, подобные действия вводят потребителей в заблуждение, а также содержат признаки нарушения закона о рекламе. Если вину компаний установят, им грозит штраф от 100 000 до 500 000 рублей.

Конечно, Альфа не единственный банк, да и не единственная компания, кто ведет политику «главное наживка, детали потом». И сумма штрафа для банка не большая, но здесь дело не в размере, а в факте - начали наказывать за уловки.

📌 Пока банк учится честно вести политику коммуникации на своих ошибках, у нас с вами есть возможность учиться на чужих: условия предложения, которое вы делаете клиенту, должны быть максимально прозрачны, без сносок.

#КОреклама
#сервисвдеталях #CCOназаметку

Зачем на столе не работающая кнопка вызова?

Ресторан.
Изучили меню, готовы сделать заказ. На столике лежит кнопка вызова официанта. Нажали на кнопку, ждем. Время идет, а к нам никто не подходит. Нажали второй раз… третий. Через какое-то время официант подошел:
- Готовы сделать заказ?
- Да, давно. Мы на кнопочку несколько раз нажимали.
- Она не работает.
- Так замените на работающую.
- Они все не работают.
- Зачем они тогда здесь лежат?

Парень помялся, но на вопрос так не ответил.

Тенденция последнего времени - все чаще сталкиваюсь с не работающими кнопками в разных ресторанах. У меня есть парочка предположений, почему не убирают и не чинят не работающие кнопки, но всё на уровне гипотез - и они мне не нравятся 🤨

Может быть кто-то знает настоящие причины? Расскажите. Ведь очевидно же, если инструмент есть - должен работать, если не работает - нужно починить, если не удобен - убрать.

#CCOназаметку
#сервисвдеталях

Слова имеют значения

Менеджер рассказывает про условия экскурсионных программ: тип экскурсии, продолжительность, особенности. Дошли до экскурсий в Санкт-Петербурге.

С экскурсиями в Питере нужно определиться заранее, так как мы их оплачиваем заранее.
Отказаться уже нельзя будет. Если вы закажете экскурсию и не пойдете, то вам придется заплатить штраф в размере полной стоимости экскурсии.

И пока рассказывали про данные экскурсии слово «штраф» прозвучало несколько раз. Я видела как менялись лица некоторых клиентов. Чувствовала свое раздражение.

Штраф - это наказание. За серьезные нарушения правил, закона. И это слово никак не сочетается с «продажей» экскурсионных программ.

📌 Как можно было бы озвучить условия, не употребляя слово «штраф»? Например, что данные экскурсии возможно заказать только при 100% предоплате и в случае, если у вас изменятся обстоятельства и вы не сможете пойти, деньги не возвращаются.

Старайтесь в штатных ситуациях не использовать слова отрицательной коннотации, чтобы на ровном месте не раздражать клиентов и не провоцировать их отказываться от услуг.

#CCOназаметку
#коммуникация
#сервисвдеталях

Невозможное возможно

Всю неделю у меня странное состояние - ловлю флешбэки бизнес-процессов.

Этот безобидный ролик не стал исключением. 🤦‍♀️

Иногда цель кажется недостижимой. Вроде близко, но не достать. Все пытаются дойти, но на последнем отрезке падают. И кричат: «Это невозможно!»

И вот появляется кто-то, кто немного замедлится в пути, посмотрит по сторонам и пойдет решать задачу не напрямую. Путь будет длиннее, зато результативнее.

Какое-то время он будет один. Большинство по инерции будут продолжать использовать старый нерабочий способ достижения цели. А про первого говорить: «Просто повезло.»

Но будут появляться и те, кто видя, что дойти можно, не будут ломиться вперед, а изучат чужой опыт или подумают немного сами и тоже придут к нужному результату. И так, недостижимая цель перейдет сначала в статус трудно достижимой, а затем в обычную стандартную практику.

#CCOназаметку #сервисвдеталях #юмор_в_КС #мысливслух

Раздражающая мелочь

Казалось бы, ну нет полочки в кабинке туалета и нет. Не главное. Главное для ресторана - кухня и официанты, потом цена, локация. А полочка - мелочь. Не важна.

Но из-за отсутствии этой полочки клиент раздражается и может переносить свое раздражение на кухню, официантов. Не специально, может быть и сам этого не замечая, но уже и ожидание официанта кажется долгим, хотя до этого было норм и в блюде что-то не то…

В сервисе мелочей не бывает и даже казалось бы совсем несущественная мелочь в итоге может повлиять на клиентскую удовлетворенность. И на отзыв в открытых источниках. Самое интересное, что в этом отзыве может быть описана претензия к чему угодно, но не к отсутствию полки. (Просто не всем захочется прилюдно говорить про эту мелочь). И ты, как представитель компании, будешь не понимать, что не так. Все же хорошо было.

Просто клиент токсичный - решишь ты и забудешь про него.

В общем, коллеги из сферы гостеприимства, если у вас до сих пор нет, прикрутите полочки в кабинках туалетов - избавьте клиента от данного провокатора раздражения.

#CX_UX #ОбратнаяСвязь #CCOназаметку #сервисвдеталях

Как Три сестры работают с отзывами

В предыдущие два дня мы знакомились с обратной связью со стороны клиентов. Сегодня хочу познакомить вас с опытом работы с обратной связью со стороны компании.

«Три сестры» — клиника ранней реабилитации.

Клиника родилась как стартап: её основатели не были врачами, но хотели создать «человеческую медицину». Сейчас оборот клиники — 1 миллиард рублей.

Тезисы:

🧩 «Мы мыслим не диагнозами, а образом жизни. Допустим, больше всего пациент снова хочет водить машину после аварии. Значит, мы будем строить план лечения, который поможет восстановить все необходимые функции для этой цели.»

🧩Лучшая профилактика плохих отзывов — это тщательная работа с потребностями клиента.

🧩 Редакторы компании разрабатывают матрицу ответов, из которой команда может выбрать нужный и оперативно ответить.

🧩 Первая реакция на негативный отзыв — благодарность и поддержка. Заботиться, а не защищаться.

🧩 Сначала работа с ожиданиями, потом просьба об отзыве.

🧩 Еженедельные встречи с разбором инцидентов.

🧩 Сверка результата с запросом.

Подробнее читайте в колонке Анны Симаковой, ген. директора «Трёх сестёр».

#ОбратнаяСвязь
#ОпытКомпаний #сервисвдеталях #CCOназаметку

Когда компания знает клиента и его настоящие потребности, она правильно тестирует свой продукт. 🤣

Кажется, здесь действительно серьезно относятся к обратной связи клиента. 😀

#юмор_в_КС
#CCOназаметку #сервисвдеталях

Удалить нельзя оставить! - где поставим запятую?

На прошлой неделе поделилась опытом работы с отзывами в клинике «Три сестры» и в комментариях был задан актуальный для сегодняшнего времени вопрос: «Как быть с отзывами пользователей, которые даже не покупали услугу?»

Не секрет, что сегодня работа с отзывами вышла в плоскость конкурентной борьбы, когда нечистоплотные компании покупают не только положительные отзывы о своей компании, но и готовы платить за отрицательные у конкурентов.

Ну и хейтеров становится всё больше.

Что делать?

🧩 Удалять.
Если вы точно знаете, что это не реальный отзыв, обращайтесь в поддержку сайта-отзовика. На всех площадках есть установленная процедура удаления отзывов. Следуйте инструкции и добивайтесь удаления.

🧩 Использовать, как бесплатный PR. Если такие отзывы единичны и не сильно влияют на среднюю оценку, можно повернуть в свою сторону. Люди часто в первую очередь читают отрицательные отзывы и если по комментарию будет понятно, что это фейк и ваш ответ будет легким и с юмором, это добавит вам очков в глазах потенциальных клиентов. Но здесь важный момент - нужно уметь так отвечать. Если нет уверенности - не играйте в эту игру, не рискуйте, чтобы не получилось наоборот.

Главное - не удаляйте отзывы от реальных клиентов. Даже если они вам сильно не нравятся или кажутся бредом. Учитесь с ними работать. А вот фейки смело убирайте.

#ВопросОтвет
#ОбратнаяСвязь
#сервисвдеталях
#CCOназаметку

Как зацепить клиента

Иду по улице, прохожу мимо недавно открывшегося ресторана.

- Здравствуйте! Давно вы к нам не заходили.
- Добрый день! Да я вообще у вас ни разу не была.
- Вот и я говорю - не заходите. Все мимо проходите. Пора зайти. У нас уютно и вкусно.

Притормозила. Посмотрела меню и цены. Но спешила на встречу.

Прошло пару недель. Я была рядом и встал вопрос где можно было бы поесть.

Я: - тут недалеко ресторан открылся. Выглядит симпатично. Цены приемлемые. Может сходит, попробуем?
- Пойдем.

Иногда коммуникация с клиентом может носить отложенный по времени эффект. А незначительная фраза, сказанная мимоходом - привести к покупке. Не угадаешь, что может стать «наживкой» для клиента, поэтому просто общайтесь: легко и с удовольствием. Даже если сейчас не видите в нем клиента.

#КлиентскийОпыт
#CCOназаметку #сервисвдеталях