Нелояльная лояльность. Так тоже бывает
Не знаю как у вас, а у меня часто так бывает: если появилась какая-то тема, она не проходит один раз. С разных сторон появляются другие запросы на ту же тему.
С программами лояльности такая же история. За последние полгода в разных проектах я упираюсь именно в неё. Но если в первых двух просто так получилось, что все «стрелки» аудита Пути Клиента сошлись на программе лояльности, то в этот раз собственник сам пришел с запросом оценить новую программу.
И знаете, что удивительно: бизнесы разные, программы лояльности с виду тоже, но барьеры, как под копирку. И не понятно, это ChatGPT для всех одни ошибки штампует или все один мастер-класс проходят - очевидное «так не надо» закладывается в логику ПЛ.
Делюсь с вами самыми яркими ошибками:
🧩 При переходе со старой программы на новую нет конвертации накопленных баллов. 🙃 Обоснование со стороны экспертов может звучать логично, но вот со стороны клиентов, которые копили баллы для крупных покупок, это точно повод растроиться и высказывать свое мнение не только вам, но и в сети. Ситуация может обостриться настолько, что станет причиной для прекращения сотрудничества. Реальная ситуация, когда чувствительная часть клиентов отказалась от дальнейших покупок из-за того, что накопленные баллы сгорели при переходе.
🧩 В одной Программе используют баллы, бонусы и скидки. 🤦♀️ Мне сложно понять логику, которой придерживались коллеги, но почему-то для одних действий клиентов используют понятие баллы, для других - бонусы, а для третьих - скидки. Это вносит путаницу. Клиент путается в таком калейдоскопе, отсутствие прозрачной и понятной системы формирует раздражение и потерю доверия к ПЛ.
🧩 Семейные группы с не проработанной логикой. 😭 Это вообще тема для беседы на пару часов. Скажу только, что нельзя просто решить и объявить о наличии групп, нужно тщательно проработать механику (есть ли главный, донары-акцепторы, права и роли внутри группы и т.д.) иначе ваши службы по работе с жалобами утонут в разбирательствах и ручном управлении.
Если вы идете в программу лояльности, постарайтесь сделать так, чтобы она была максимально простая и прозрачная для клиента. И кроме метрик по повторным покупкам, увеличению среднего чека и что там вы ещё смотрите, добавьте на свои мониторы статистику обращений по вопросам ПЛ. И если появятся клиентские вопросы данной тематики - это сигнал вносить изменения.
#изпрактикиOlgabkuz
#ПрограммаЛояльности
#сервисвдеталях
#CCOназаметку
-Меняю ПЛ на новую. Нужна твоя помощь. Есть время?
-Я не занимаюсь программами лояльности. Могу порекомендовать хорошего эксперта. Что конкретно нужно?
-Мне не нужен эксперт по ПЛ. Агентство все сделало. Вчера презентовали. Выглядит гладко. Но что-то смущает. Не пойму что. Мне нужен твой взгляд как эксперта со стороны клиента. Посмотришь?
Не знаю как у вас, а у меня часто так бывает: если появилась какая-то тема, она не проходит один раз. С разных сторон появляются другие запросы на ту же тему.
С программами лояльности такая же история. За последние полгода в разных проектах я упираюсь именно в неё. Но если в первых двух просто так получилось, что все «стрелки» аудита Пути Клиента сошлись на программе лояльности, то в этот раз собственник сам пришел с запросом оценить новую программу.
И знаете, что удивительно: бизнесы разные, программы лояльности с виду тоже, но барьеры, как под копирку. И не понятно, это ChatGPT для всех одни ошибки штампует или все один мастер-класс проходят - очевидное «так не надо» закладывается в логику ПЛ.
Делюсь с вами самыми яркими ошибками:
🧩 При переходе со старой программы на новую нет конвертации накопленных баллов. 🙃 Обоснование со стороны экспертов может звучать логично, но вот со стороны клиентов, которые копили баллы для крупных покупок, это точно повод растроиться и высказывать свое мнение не только вам, но и в сети. Ситуация может обостриться настолько, что станет причиной для прекращения сотрудничества. Реальная ситуация, когда чувствительная часть клиентов отказалась от дальнейших покупок из-за того, что накопленные баллы сгорели при переходе.
🧩 В одной Программе используют баллы, бонусы и скидки. 🤦♀️ Мне сложно понять логику, которой придерживались коллеги, но почему-то для одних действий клиентов используют понятие баллы, для других - бонусы, а для третьих - скидки. Это вносит путаницу. Клиент путается в таком калейдоскопе, отсутствие прозрачной и понятной системы формирует раздражение и потерю доверия к ПЛ.
🧩 Семейные группы с не проработанной логикой. 😭 Это вообще тема для беседы на пару часов. Скажу только, что нельзя просто решить и объявить о наличии групп, нужно тщательно проработать механику (есть ли главный, донары-акцепторы, права и роли внутри группы и т.д.) иначе ваши службы по работе с жалобами утонут в разбирательствах и ручном управлении.
Если вы идете в программу лояльности, постарайтесь сделать так, чтобы она была максимально простая и прозрачная для клиента. И кроме метрик по повторным покупкам, увеличению среднего чека и что там вы ещё смотрите, добавьте на свои мониторы статистику обращений по вопросам ПЛ. И если появятся клиентские вопросы данной тематики - это сигнал вносить изменения.
#изпрактикиOlgabkuz
#ПрограммаЛояльности
#сервисвдеталях
#CCOназаметку
👍6❤3🔥2💯2
Так можно или нельзя?
Возвращаюсь к теме уместности сбора обратной связи в туалете.
Первый раз я встретила QR-код для отзывов на зеркале в туалете небольшой автозаправки. Очередь, узенькое помещение, маленькая раковина и он - QR с фразой «Оставьте отзыв». Первая мысль, которая пришла в голову: «Да вы охренели!?!» И раздражение.
Если обратили внимание, такие наклейки все чаще стали появляться в туалетах разных заведений, превратившись в информационный шум не более.
А теперь представьте: ресторан, красивый интерьер, располагающая к хорошему настроению музыка. Туалет - как зона комфортного приведения себя в порядок. Ты сначала входишь в просторный зал с приглушенным светом, далее 2 гендерные двери в разных направлениях комнаты. Проходишь в свою часть, там просторные кабинки, есть ящик с щетками для обуви и одежды, полочка для телефона. Не металическая, на одном гвозде, а деревянная, с подписью «твой телефон». Табличка про мусор не где-то за спиной, а в зрительной доступности, текст не запретительный, а с благодарностью - чувствуете уважение. И визуализация - кисти рук (моя отдельная любовь ❤️), соединенные мизинцами, как символ дружбы.
Каждая деталь, которая попадается на твоем пути, говорит о заботе и вызывает улыбку.
И вот, ты выходишь к столику с раковинами и видишь медведя с лаконичным предложением и думаешь: «А почему бы и да!»
Какую точку для взаимодействия с клиентом выбрать, решать только вам.
Но нужно помнить
#ОбратнаяСвязь
#СфераГостеприимства
#CCOназаметку #сервисвдеталях
Возвращаюсь к теме уместности сбора обратной связи в туалете.
Первый раз я встретила QR-код для отзывов на зеркале в туалете небольшой автозаправки. Очередь, узенькое помещение, маленькая раковина и он - QR с фразой «Оставьте отзыв». Первая мысль, которая пришла в голову: «Да вы охренели!?!» И раздражение.
Если обратили внимание, такие наклейки все чаще стали появляться в туалетах разных заведений, превратившись в информационный шум не более.
А теперь представьте: ресторан, красивый интерьер, располагающая к хорошему настроению музыка. Туалет - как зона комфортного приведения себя в порядок. Ты сначала входишь в просторный зал с приглушенным светом, далее 2 гендерные двери в разных направлениях комнаты. Проходишь в свою часть, там просторные кабинки, есть ящик с щетками для обуви и одежды, полочка для телефона. Не металическая, на одном гвозде, а деревянная, с подписью «твой телефон». Табличка про мусор не где-то за спиной, а в зрительной доступности, текст не запретительный, а с благодарностью - чувствуете уважение. И визуализация - кисти рук (моя отдельная любовь ❤️), соединенные мизинцами, как символ дружбы.
Каждая деталь, которая попадается на твоем пути, говорит о заботе и вызывает улыбку.
И вот, ты выходишь к столику с раковинами и видишь медведя с лаконичным предложением и думаешь: «А почему бы и да!»
Какую точку для взаимодействия с клиентом выбрать, решать только вам.
Но нужно помнить
Один и тот же инструмент, в одной и той же точке в разных компаниях и созданных условиях будет работать по-разному: где-то вызывать негатив и раздражать, а где-то - улыбку и необходимое вам действие.
#ОбратнаяСвязь
#СфераГостеприимства
#CCOназаметку #сервисвдеталях
🔥7❤3👍2⚡1👎1
Может ли быть городская среда клиентоцентричной?
Да.
Хочу поделиться с вами впечатлением о путешествии по Беларуси: чисто, комфортно, не людно, вкусно, натурально, самобытно.
До этого я пару раз была в Минске по работе (посещала филиал и выступала на конференции), но времени познакомиться с городом не было. Видела его только из салона такси, ну и парочку знаковых мест успела посетить.
В этот раз речной круиз + замки + Минск позволили сформировать более полное впечатление о стране.
И знаете, что удивительно? За время путешествия сделала 20+ 🔥 заметок по СХ. Это абсолютный рекорд. Обычно из страны я привожу 3-5-7… в пределах одного десятка записей. А здесь, только успевала записывать. Не то чтобы все настолько уникальное. Нет, конечно. Просто в моменте проживания своего клиентского опыта оно ярко откликалось. А значит попадало в цель и значит - повод поделиться.
О чем-то уже успела рассказать - один, два, три.
Что-то лежит в заметках и ждет своего часа.
А сейчас хочу немного остановиться на городской среде для человека.
🧩 Широкие улицы и тротуары не только в центре Минска. Новые районы так же придерживаются принципа «не ютиться». И это не только в Минске. Кобрин, Брест, Пинск - везде широкие тротуары.
🧩 Муралы на фасадах домов.
Муралы - не особенность столицы, а характерная черта многих городов. Живопись, плитку и даже мозаику можно встретить как отдельно на одном доме квартала, так и тематически разрисованные все дома микрорайона.
Муралы оживляют стандартную архитектуру. И упрощают навигацию. «Как проедешь дом аиста, поверни во двор. Я живу в доме ласточки». 😍
🧩 Крупная нумерация домов - это отдельный восторг. Номер дома можно увидеть не только с расстояния пары метров, но и из машины, с противоположной стороны дороги и даже с теплохода в дождь!🔥 Как же это облегчает возможность быстро сориентироваться. Особенно когда ты за рулем машины и тебе не нужно притормаживать и вглядываться.
🧩 Крупные надписи остановок со всех сторон. Ты видишь название и тебе опять же проще ориентироваться как во время прогулки, так и при езде на машине: выхватил название - сориентировался где ты. И из автобуса тоже хорошо видно к какой остановке подъезжаешь. Не проедешь.
🧩 Уважение к истории жизни города. Если улица переименовывалась, мы это увидем на табличке дома. Для туристов информация и для местных жителей погружение в свою историю: когда ты ходишь каждый день мимо этих табличек, хочешь не хочешь информация будет прочитана и не один раз. А значит отложится в памяти.
И это далеко не полный список человекоориентированных фишек городской среды Республики Беларусь…
#ГородскаяСреда
#сервисвдеталях #CCOназаметку
Да.
Хочу поделиться с вами впечатлением о путешествии по Беларуси: чисто, комфортно, не людно, вкусно, натурально, самобытно.
До этого я пару раз была в Минске по работе (посещала филиал и выступала на конференции), но времени познакомиться с городом не было. Видела его только из салона такси, ну и парочку знаковых мест успела посетить.
В этот раз речной круиз + замки + Минск позволили сформировать более полное впечатление о стране.
И знаете, что удивительно? За время путешествия сделала 20+ 🔥 заметок по СХ. Это абсолютный рекорд. Обычно из страны я привожу 3-5-7… в пределах одного десятка записей. А здесь, только успевала записывать. Не то чтобы все настолько уникальное. Нет, конечно. Просто в моменте проживания своего клиентского опыта оно ярко откликалось. А значит попадало в цель и значит - повод поделиться.
О чем-то уже успела рассказать - один, два, три.
Что-то лежит в заметках и ждет своего часа.
А сейчас хочу немного остановиться на городской среде для человека.
🧩 Широкие улицы и тротуары не только в центре Минска. Новые районы так же придерживаются принципа «не ютиться». И это не только в Минске. Кобрин, Брест, Пинск - везде широкие тротуары.
🧩 Муралы на фасадах домов.
Муралы - не особенность столицы, а характерная черта многих городов. Живопись, плитку и даже мозаику можно встретить как отдельно на одном доме квартала, так и тематически разрисованные все дома микрорайона.
Муралы оживляют стандартную архитектуру. И упрощают навигацию. «Как проедешь дом аиста, поверни во двор. Я живу в доме ласточки». 😍
🧩 Крупная нумерация домов - это отдельный восторг. Номер дома можно увидеть не только с расстояния пары метров, но и из машины, с противоположной стороны дороги и даже с теплохода в дождь!🔥 Как же это облегчает возможность быстро сориентироваться. Особенно когда ты за рулем машины и тебе не нужно притормаживать и вглядываться.
🧩 Крупные надписи остановок со всех сторон. Ты видишь название и тебе опять же проще ориентироваться как во время прогулки, так и при езде на машине: выхватил название - сориентировался где ты. И из автобуса тоже хорошо видно к какой остановке подъезжаешь. Не проедешь.
🧩 Уважение к истории жизни города. Если улица переименовывалась, мы это увидем на табличке дома. Для туристов информация и для местных жителей погружение в свою историю: когда ты ходишь каждый день мимо этих табличек, хочешь не хочешь информация будет прочитана и не один раз. А значит отложится в памяти.
И это далеко не полный список человекоориентированных фишек городской среды Республики Беларусь…
#ГородскаяСреда
#сервисвдеталях #CCOназаметку
❤6⚡1👍1