Как CEO потерять работу из-за рекламы

Просто делай как CEO Ягуар: игнорируй свою целевую аудиторию, откажись от основной идеи и прогнись под тренд инклюзивности.

Перед вами реклама, из-за которой потерял работу не обычный исполнитель, руководитель проекта или директор по маркетингу, а гендиректор Jaguar Адриан Марделл.

Неудачный ребрендинг + странная реклама уронили продажи на 97,5%!!!!

Источник

#КОреклама
Сервис в деталях

Периферийное и стратегическое мышление

Это не про повторение трендов, о которых все давно говорят, это про умение заглянуть на пару шагов дальше.

Чищу папки на ноуте. Разбирая старые файлы, наткнулась на презентацию с которой выступала на ПИР в далеком 2017 году.

Тогда рассказывала про то, как меняется общение в чатах и мессенджерах. Про особенности общения и что каждые полгода происходит кардинальное изменение стиля, поэтому один раз обучить модель и забыть не получится. Это постоянный процесс.

А в конце немного пованговала про будущее - выделила 2 основных поинта:

Переход на диалоговые интерфейсы. Когда ты не рыскаешь по сайту или в мобильном интерфейсе в поисках нужного товара/услуги, а просто задаешь запрос текстом или голосом и система сама совершает все действия и выдает тебе конечный результат.

Сейчас это ИИ.

Боты вместо мобильных приложений. Просто рост приложений кричал, что скоро наступит критическая точка, что клиенты не будут ради взаимодействия с каждой компанией устанавливать 150 приложений на свой телефон. Уже тогда было понятно, что мобильные приложения будут уходить в прошлое и всё будет переходить в мессенджеры. Ну или даже напрямую «вживляться» в телефон.

WeChat, Telegram и ChatGPT эту эволюцию совершили. Не так быстро, как думала, но тем не менее, мы в это будущее пришли.

И вот сегодня, смотря на слайды, испытываю двоякие чувства:

С одной стороны, удивление - почему так долго? Уже в 17м году ряд крупных компаний активно работали с генеративными сетями и мне казалось, что выход в массы вопрос 2-3 лет, а не пяти.

С другой стороны, радость и грусть - хорошо, что так долго, но грустно, что даже за 8 лет не смогли подготовиться чтобы плавно войти в историю использования ИИ. Чтобы стать его хозяином, а не превращаться в зависимых рабов.

Выводов не будет. Просто #мысливслух

#технологии
Сервис в деталях

Больше чем #СитуативныйМаркетинг

Историческая встреча на Аляске, как повод к созданию нового бренда.

Один из российских предпринимателей быстро сориентировался и подал заявку в Роспатент на регистрацию товарного знака «Встреча на Аляске».

Если вдруг товарный знак зарегистрируют (шансов немного), на этой идее можно сорвать джекпот.

Посмотрим, что выйдет на практике. С интересом буду наблюдать.

❓Как думаете
🔥 Зарегистрируют
😭 Откажут
❓

#CXnews
Сервис в деталях

Не только инструмент, но и инструкция

Все чаще встречаю Яндекс колонку в номерах отелей.
Но вот наличие инструкции - впервые.

Хорошее решение: не только помогает гостям легко подключиться к устройству, но и дает полезные подсказки как можно использовать Яндекс станцию.

Пообщалась с коллегами, они говорят, что обратная связь от клиентов положительная. В основном благодарят за

🧩 Привычный инструмент рядом и расширение знаний о возможностях применения. Например, некоторые гости использовали колонку только для прослушивания музыки и просмотров фильмов. А во время проживания в отеле открыли для себя, что можно использовать ещё и как ассистента-планировщика.

🧩 Возможность попробовать. Есть клиенты, которые именно в гостинице впервые начали пользоваться Алисой. До этого все никак, а тут, наконец, представилась возможность.

Коллеги из гостиничного бизнеса, если ещё не используете, берите на вооружение!

Тут, правда, есть один вопрос, ответа на который я не получила: воруют ли колонки посетители и если да, то в каких масштабах. Кто-то из вас в теме? Расскажите - любопытно. Хочется посмотреть и на экономическую составляющую.

#СфераГостеприимства
#технологии
Сервис в деталях

«Пиши, сокращай» - польза или вред

Эту книгу я прочитала лет 10 назад, практически сразу, как она вышла. Скажу честно, тогда её восприняла скорее негативно. Мне казалось, что книга учит обесчеловечивать тексты - убирать душу. Много нейтральных формулировок и минимум эмоционального окраса. Это идет в разрез с моей эмоциональностью, возможно поэтому не находило отклика.

Но годы идут и заметила, что все чаще начинаю её точечно рекомендовать. Хотя до сих пор встречаются тексты на которые я делаю «стойку» «копирайтер похоже прочитал книгу «Пиши, сокращай» и сейчас тренируется на нас», признаю - книга полезна для людей, которые пишут объявления, аналитические отчеты, работают с жалобами, отвечают на запросы - всем, кому важно уметь излагать свои мысли кратко и лаконично.

Книга «Пиши, сокращай» Максима Ильяхова и Людмилы Сарычевой, представляет собой практическое руководство по созданию ясных и понятных текстов. Авторы делятся своим опытом редактуры и написания материалов, предлагая читателям конкретные инструменты и советы.

Из достоинств:

🧩 Практическая направленность. Книга построена на конкретных примерах и упражнениях, позволяющих сразу применить полученные знания на практике.

🧩 Простота изложения - авторы сумели сделать материал доступным даже для начинающих копирайтеров. Каждый совет сопровождается наглядными примерами, демонстрирующими разницу между плохими и хорошими формулировками.

🧩 Акцент на структурировании текста и выделении ключевых мыслей. Благодаря этому ты учишься создавать тексты, легко воспринимаемые аудиторией.

🧩 Этика общения. Помимо практических советов по стилю письма, книга затрагивает этические аспекты коммуникации. Она делает акцент на уважительном отношении к аудитории, уходя от манипуляций в сторону учитывания интересов читателей. 👏 Вот за это отдельное большое спасибо авторам!

Кому советую книгу?

🟢 Тем кто строит письменные коммуникации с клиентами и чувствуют, что их тексты раздражают или остаются без внимания.

🟢 Тем, кто работает с исследованиями, аналитикой и испытывает затруднение в составлении коротких и информационных отчетов.

Книга предлагает эффективные методы сокращения лишнего текста, выделения главного и улучшения общей структуры сообщения.

Читали? Согласны? Тоже рекомендуете или есть свой вариант?

#рекомендация_книга
Сервис в деталях

Кому не нужен СХ-директор

Ранее рассказывала про неудачный опыт найма СХ-директора (Customer Experience директор)
и обещала поделиться своим мнением, каким компаниям директор по клиентскому опыту не нужен.

Этот разговор не про вариант «Вредных советов» из серии «Если вы не думаете о своих клиентах…», а про то кому пока рано выделять должность директора по клиентскому опыту.

🧩 Так вот, если у вас небольшой бизнес, вам Директор по КО не нужен. Обязанности по улучшению клиентского опыта можно успешно распределить между существующими руководителями подразделений. Например, с отзывами могут работать службы поддержки и клиентского сервиса, исследования, изучение Пути Клиента и аналитику - взять на себя отдел маркетинга, работу с рисками и репутацией бренда - юридический отдел (ну или тот же маркетинг) и тд.

Вам пока ещё нет необходимости выделять отдельную позицию для управления этими процессами! Ваши текущие руководители направлений справятся с задачей.

🧩 Если у первого лица (основателя или ген директора) нет понимания, что в развитие клиентского опыта нужно инвестировать средства и время.

Один раз от собственника я услышала фразу «Я думала, вы сейчас к нам придете, посмотрите и сразу что-то сделаете и пойдут продажи». Помню, в тот момент мое воображение нарисовало картинку: я в образе феи-крестной, стою в помещении, оглядываюсь по сторонам, взмахиваю волшебной палочкой и сразу очередь из клиентов и Х5 в продажах. (У меня богатое воображение и оно часто сопровождает диалоги с людьми картинками) А там нельзя было отделаться «косметикой», нужно было перестраивать процесс взаимодействия с розницей, обучать операторов КЦ и менять программу лояльности. По-хорошему, нужно было менять корпоративную культуру. Это все деньги и время. А собственник не был готов выделить бюджет даже на обучение.

Есть прямая зависимость между качеством клиентского опыта и увеличением доходов, однако, опыт показывает, что настоящий успех возможен лишь при условии инвестиций в инфраструктуру, обучение сотрудников и технологии новых подходов в работе с клиентами и анализа данных.

Вот ☝️ два основный пункта. Это, если кратко, кому не нужен СХ-директор.

Если тема интересна и хотите, чтобы поделилась мнением в какой момент компании пора вводить роль Директора по клиентскому опыту, ставьте огонечки. Если наберем 15 🔥, расскажу.

#мысливслух
Сервис в деталях

СПА-Метро. Возможно ли такое?

По мнению архитекторов бюро «Мегабутка» таким может стать московская подземка к 2060 году.

«Московский метрополитен будущего — не стресс, а ресурс»

Компания представила концепцию «СПА-Метро». Только представьте:

Мегаполис перегружен и страдает от плохой экологии, а метро будущего, напротив — становится частью городской среды восстановления. Это больше не компромисс между скоростью и стрессом, а пространство тишины, свежего воздуха и естественного света.

✨Поезда на магнитной подушке бесшумно скользят по тоннелям, станции утопают в зелени, а каждый вагон — как часть велнес-курорта: от медитации с гонгом до мобильной сауны.

✨ На входе — система мягкой санитарной обработки: антисептический пар и специализированная УФ-фильтрация обеззараживают одежду и очищают от городской пыли без вреда для человека.

✨ Все зоны, начиная с эскалаторной галереи, экранизированы от радиационного фона.

✨ Освещение синхронизируется с циркадными ритмами. Световоды и адаптивное освещение имитируют солнечные фазы даже в пасмурные дни.

✨ Особое внимание уделено воздуху: он проходит многоступенчатую фильтрацию, обогащается минералами, ионизируется и увлажняется. Состав воздуха по качеству превосходит морской. Пространства озеленены, в переходах — соляные блоки и водоёмы, которые участвуют в формировании микроклимата.

✨ Звуковое оформление/саунддизайн в московском метро также имеет терапевтический эффект — успокаивает и улучшает настроение. Никаких громких шумов.

✨ На долгих дистанциях пассажиры могут воспользоваться отдельными функциональными вагонами; в составах присутствуют торцевые не транзитные вагоны: вагон-баня, вагон-массажный салон, вагон для йоги, вагон для медитации с гонгом, вагон-часовня.

Как вам идея? Хотите оказаться в таком будущем? И вообще, верите, что это возможно уже через 35 лет?

#CXnews
#транспорт
Сервис в деталях

Какой процент ваших клиентов понимает английский?

Капча на шаге авторизации на английском языке. И это на российском государственном портале! 🤦‍♀️

По данным различных опросов и исследований, можно утверждать, что примерно 20-25% населения России имеют какой-либо уровень владения английским языком.

То есть, при самом оптимистичном сценарии 4 пользователя из 10 поймет о чем речь и у них этот шаг не вызовет затруднений. 4 из 10! Представляете конверсию. Поэтому старайтесь говорить с клиентом на родном языке во всех точках контакта и на всех этапам Клиентского Пути. Иначе вы будете сталкиваться с одним из двух неприятных вариантов:

Или клиенты уходят, так как не сильно были замотивированы сотрудничать именно с вами.

Или клиенты загружают вашу поддержку, пытаясь пробраться через лишние барьеры.

#ПутьКлиента
Сервис в деталях

Чему мы научились?

1 сентября традиционно стартует новый учебный сезон. И не только у детей. Некоторые из нас учатся всю жизнь: кто-то осваивает разные профессии или прокачивает отдельные навыки, кто-то осваивает что-то для себя из сферы хобби, а кто-то уходит в духовные практики.

Но если у детей учебный год длится с сентября по май-июнь, то у нас, у взрослых - с сентября по сентябрь.

Сегодня, на старте Нового Учебного Года можно обернуться и посмотреть, что успели освоить за учебный год 2024-2025.

Я, например:

🧩 Прокачала свои знания в поведенческой экономике и углубилась в нейромаркетинг.

🧩 Сделала несколько подходов к ИИ - попрактиковалась с разными экспертами. Создала цифровой аватар, но потом отказалась от этой затеи. Сейчас даже картинки почти перестала создавать с помощью ИИ. В общем, инструмент освоен, но использую редко (осознанный выбор).

🧩 Нырнула в корпоративную антропологию, но пока ещё из неё не вынырнула.

🧩 Научилась вязать без спиц (оказывается есть для этого специальная пряжа). Теперь у меня ещё один инструмент релакса (отлично разгружает голову и успокаивает).

🧩 Освоила практику оздоравливающего цигуна. Научилась расслаблять тело. Получилась замена остеопата - настоящее спасение для меня.

😭 И никак не продвинулась с английским. Очередной раз переношу задачу на текущий год.

А что у вас? Чему научились за 24-25? И какие планы на 2025-2026 учебный год?

Сервис в деталях

Присоединение к клиенту

А вот это 10 из 10!

Мы все привыкли, что компании начинают нас засыпать письмами по случаю дня рождения! Начинается все где-то за неделю - все как на подбор «хотим поздравить/ дарим скидку/купон». Львиная доля таких рассылок остается без внимания.

А тут, за полтора месяца❗️до даты, пришло сообщение не про «поздравляем, купите у нас», а про «готовы и хотим поучаствовать/помочь» - присоединение.
И в голове - точно, нужно будет записаться сделать то-то. И скидка радует - действительно выглядит как подарок.

В общем, коллеги, берите на заметку: можно не превращаться в спамеров с бонусами за неделю до, в день или после, а предложить помощь через свой продукт/услугу. Заранее настолько, насколько по вашему мнению о ней до дня икс может подумать клиент.

И этот прием хорош не только для B2C, но и для B2B. 😉

Действуйте!

#коммуникация
Сервис в деталях

Догадываетесь фасад какого магазина может быть так оформлен?

Какие вызывает у вас мысли/чувства?

Сервис в деталях

Большое разнообразие продуктовой линейки - это зло

Зашла в магазин за духами. Захотелось попробовать что-то новое. Вроде определилась с выбором и тут консультант предлагает ещё вариант. Слушаю запах - тоже понравился. Но теперь не могу понять какой из двух больше подходит и стою раздумываю. А консультант берет и предлагает третий флакон. Тоже неплохой.

У меня вырвалось «Зачем вы это делаете? Как теперь определиться?». Постояла ещё, повыбирала и ушла без покупки.

Коллеги бы сказали, что сработал эффект переизбытка выбора: клиент дольше принимает решение - появляется тревожность «вдруг выберу не то»/«как выбрать лучшее/самое подходящее» -> лучше вообще не взять, чем взять и потом жалеть.

‼️Увеличивая количество единиц, вы снижаете вероятность покупки!

Хотите помочь клиенту сделать выбор между 2 товарами - помогите разобраться в свойствах, функционале, снимите потребность, но только, пожалуйста, не усложняйте: не добавляйте ещё похожих предметов из линейки! 🙏

И это касается не только ритейла. Меню в ресторане на (условно) 100 страниц, разветвленный тарифный план, 50 цветовых вариантов изделия и т.д.

Чем больше выбор вариантов, тем ниже конверсия. Поэтому совет один - максимально сужайте выбор! Сделайте процесс выбора комфортным. Без стресса и раздражения.

#КогнитивныеИскажения
#ПоведенческаяЭкономика
Сервис в деталях

Летний дайджест

Лето заканчивается так же быстро, как и детство. Но есть магия - ты постоянно в него возвращаешься через воспоминания.

Собрала для вас небольшую подборку летних постов, к которым мне хочется вернуться:

Зачем нужен ситуативный маркетинг

Больше чем ситуативный маркетинг - умение вовремя сориентироваться

Может ли быть платежный терминал нейротренажером? Оказывается - да

Мишка на страже порядка

Нелояльная лояльность - это я про программы лояльности

Стоит ли собирать ОС в туалете - не однозначной оказалась тема

По следам речного круиза поделилась мнением о городской среде в городах Беларуси

Ресторан, который вызвал WOW эффект

Как прошел бизнес-дайвинг в Ярославский офис компании Хэдхантер

Кто о чем думает, когда смотрит мюзикл, а я про нативную рекламу и пользу для HR

Наш Чебурашка более симпатичный, а ажиотаж вокруг Лабубу. О причинах популярности читаем здесь

Поделилась своим опытом посещения выставки импрессионистов

Рассказала почему клиенты не говорят правду

Про применение Яндекс колонки: как инструкция даже к знакомому инструменту повышает его использование

Рассказала, кому может быть полезна книга «Пиши, сокращай»

Читайте с пользой!

#дайджест
Сервис в деталях

В сервисе мелочей не бывает - сервис в деталях

Обращали внимание, что договора в медицинских учреждениях напечатаны мелким шрифтом? Это для экономии бумаги. Если в клинике пациентопоток высокий, то статья расходов на печать документов становится чувствительной. И компания пытается сэкономить, делая шрифт минимально допустимым. (Я сейчас оставлю в стороне вопрос почему до сих пор не перевели эту часть в электронный вид. Отдельная тема для разговора.)

Мелкий шрифт может доставлять неудобство ряду пациентов.

Наличие лупы в зоне доступа на ресепшен - отличное решение. Можно воспользоваться при необходимости. Единственное -хочется размер побольше 😇 но даже в таком варианте - это спасение. Проверено на себе.

#медицина
Сервис в деталях

Когда нельзя делать выбор за клиента

Заключаю договор с одной клиникой. В регистратуре девушка задала вопросы про перс.данные и желание получать рекламные рассылки. А потом распечатала договор на подпись и в нем уже проставленный вариант согласия на маркетинговые акции!

Так делать нельзя! Пациент сам должен это сделать в явной форме - написать или поставить галочку. Клиент сам должен произвести согласие/несогласие по использованию его перс.данных. В случае разбирательств одного факта подписи под документом будет не достаточно. И будет не важно, что вы предзаполнили поля со слов клиента.

В данном случае оператор могла не спрашивать меня про маркетинговые активности, а вот при ознакомлении с договором и подписании обратить внимание на пункты, где мне нужно написать да/нет.

#поЗакону #медицина
Сервис в деталях