Хотели как лучше, а получилось как всегда
Итак, резюмирую по кейсу в предыдущем посте
Со стороны клиента:
⛔️ Безопасность — соединение продукта питания с флаером вызывает сомнения, что товар может быть безопасным для здоровья = снижает вероятность повторной покупки.
⛔️ Небрежность — рекламный вкладыш с высокой долей вероятности испачкается о шоколад, а значит не вызовет положительных эмоций у большинства клиентов. Кто-то может прочитать текст (коллеги из-за проф. любопытства), но скорее всего посыл останется без внимания.
⛔️ Тупиковая точка на Пути Клиента (в CJM) — даже если прочитаешь текст и решишь, что можно купить этот чай в следующий раз, до следующего раза забудешь если не про само желание, то название точно. А где посмотреть рекомендацию при повторной покупке не ясно. Носить грязную бумажку с собой до следующей покупки мало кто будет.
Со стороны компании:
🔴 Каждая деталь в составе продукции должна решать определенную задачу. Не понятно какую хотят решить с помощью данного послания.
Если увеличение чека при повторной покупке — нужен механизм, который позволит зафиксировать это решение на будущее. Как вариант, QR на товар с возможностью отложить в корзину? Но точно это та точка входа?
Если вызвать положительные эмоции = укрепить положительную связь — нужно позаботиться о том, чтобы листок выглядел аккуратным в любой ситуации, а не только в момент выхода из печати.
Если сработал принцип «все так делают и нам надо» — обратите внимание как именно это реализовано у остальных.
🔴 Отсутствие процесса внедрения изменений. Этот кейс — отличный пример важности наличия процесса. И не добавление посторонних предметов решилось бы ещё на этапе согласования с контролем качества.
Я уверена, что данная бумажка работает как #ЗаградительныйБарьер для повторных покупок. Думаете преувеличиваю? Отнюдь.
В сервисе мелочей не бывает.
Сервис в деталях
Итак, резюмирую по кейсу в предыдущем посте
Со стороны клиента:
⛔️ Безопасность — соединение продукта питания с флаером вызывает сомнения, что товар может быть безопасным для здоровья = снижает вероятность повторной покупки.
⛔️ Небрежность — рекламный вкладыш с высокой долей вероятности испачкается о шоколад, а значит не вызовет положительных эмоций у большинства клиентов. Кто-то может прочитать текст (коллеги из-за проф. любопытства), но скорее всего посыл останется без внимания.
⛔️ Тупиковая точка на Пути Клиента (в CJM) — даже если прочитаешь текст и решишь, что можно купить этот чай в следующий раз, до следующего раза забудешь если не про само желание, то название точно. А где посмотреть рекомендацию при повторной покупке не ясно. Носить грязную бумажку с собой до следующей покупки мало кто будет.
Со стороны компании:
🔴 Каждая деталь в составе продукции должна решать определенную задачу. Не понятно какую хотят решить с помощью данного послания.
Если увеличение чека при повторной покупке — нужен механизм, который позволит зафиксировать это решение на будущее. Как вариант, QR на товар с возможностью отложить в корзину? Но точно это та точка входа?
Если вызвать положительные эмоции = укрепить положительную связь — нужно позаботиться о том, чтобы листок выглядел аккуратным в любой ситуации, а не только в момент выхода из печати.
Если сработал принцип «все так делают и нам надо» — обратите внимание как именно это реализовано у остальных.
🔴 Отсутствие процесса внедрения изменений. Этот кейс — отличный пример важности наличия процесса. И не добавление посторонних предметов решилось бы ещё на этапе согласования с контролем качества.
Я уверена, что данная бумажка работает как #ЗаградительныйБарьер для повторных покупок. Думаете преувеличиваю? Отнюдь.
В сервисе мелочей не бывает.
Сервис в деталях
❤6👍5🔥1
Внес изменения - проверь, что происходит на стороне клиента
Недавно по страховому случаю заполняла онлайн анкету у страховщика. И в нескольких местах столкнулась с тем, что указаны неправильные подсказки на пред заполнение полей формы (на уровне среды разработки поле некорректно промаркировано).
Скажете, что это не существенно. Клиенты, не слепые, умеют читать. Читать умеют. Это правда. Но многие действуют на автомате. И если система позволяет автоматически заполнять поля сохраненными данными, существенный процент пользователей не проверяет заполнение формы на корректность. А это приводит к ошибке на стороне клиента: снижает конверсию заполнения формы с первого раза/ увеличению количества обращений в другие (более дорогие) каналы.
Честно скажу, сама не сразу обратила внимание на косяк. Когда заметила — вернулась в начало и более внимательно прошла все шаги. Оказалась, что в поле «Пробег» мой номер телефона отлично вписался 🤦♀️
❗️Возьмите за правило проверять, что происходит на стороне клиента после каждого внесенного изменения. И не просто посмотреть, а именно пройти, как Клиент, тот отрезок Пути, в который вы вносили правки.
На прототипах и внутри системы не все нюансы можно отловить.
#CX_UX #ПутьКлиента
Сервис в деталях
Недавно по страховому случаю заполняла онлайн анкету у страховщика. И в нескольких местах столкнулась с тем, что указаны неправильные подсказки на пред заполнение полей формы (на уровне среды разработки поле некорректно промаркировано).
Скажете, что это не существенно. Клиенты, не слепые, умеют читать. Читать умеют. Это правда. Но многие действуют на автомате. И если система позволяет автоматически заполнять поля сохраненными данными, существенный процент пользователей не проверяет заполнение формы на корректность. А это приводит к ошибке на стороне клиента: снижает конверсию заполнения формы с первого раза/ увеличению количества обращений в другие (более дорогие) каналы.
Честно скажу, сама не сразу обратила внимание на косяк. Когда заметила — вернулась в начало и более внимательно прошла все шаги. Оказалась, что в поле «Пробег» мой номер телефона отлично вписался 🤦♀️
❗️Возьмите за правило проверять, что происходит на стороне клиента после каждого внесенного изменения. И не просто посмотреть, а именно пройти, как Клиент, тот отрезок Пути, в который вы вносили правки.
На прототипах и внутри системы не все нюансы можно отловить.
#CX_UX #ПутьКлиента
Сервис в деталях
1❤3🔥3👍2
Обескураживающая честность
Когда не знаешь что сказать, говори правду
Согласны?
💯 — конечно, лучше так, чем «много заказов, не успеваем»
😭 — мне больше нравятся нейтральные формальные ответы
🤔 — не знаю, я в замешательстве
Сервис в деталях
Когда не знаешь что сказать, говори правду
Согласны?
💯 — конечно, лучше так, чем «много заказов, не успеваем»
😭 — мне больше нравятся нейтральные формальные ответы
🤔 — не знаю, я в замешательстве
Сервис в деталях
💯21🤔11😭4
Нет согласия — жди штраф
В течение последнего месяца была невольным свидетелем развития кейса на тему размещения в соцсетях несогласованного контента: фото и отзыв клиента. Так получилось, что эту ситуацию я видела с двух сторон: сначала возмущенная клиентка, моя знакомая, поделилась своим опытом, потом гендиректор компании рассказал историю со своей стороны.
Ситуация:
Клиентка посетила мероприятие на котором проходила фотосъемка участников. Сотрудники компании в начале встречи объявили «если кто-то не хочет чтобы его снимали, скажите фотографу». Клиентка не придала этой фразе значения, так как в принципе не была против фотосъемки — думала, что фото будут выложены где-то в облако в папку только для участников.
После мероприятия попросили написать отзыв. Она в порыве эмоций написала, но уже на следующий день, анализируя прошедшее событие и просмотрев материалы, поняла, что ошиблась в своей оценке и все не совсем так.
Далее, компания размещает фото с ней в своей соцсети и в телеграм-канале, а чуть позже и отзыв к мероприятию от её имени.
Клиентка возмутилась, обратилась в компанию с требованием удалить как фото, так и отзыв. И тут вместо того, чтобы выполнить просьбу, все специалисты, как по заказу, начали косячить: убеждали, что в этом нет ничего плохого, что она классно смотрится, отмораживались и уходили в туман, говоря, что согласовывают решение с руководством, что руководство в отъезде и без связи, бросали трубку 🤦♀️
Результат месяца боданий — компания попала на штраф в несколько сотен тысяч рублей.
На этом примере и с разрешения участников у нас появилась возможность посмотреть на чужие ошибки и сделать выводы:
🔴 Даже если клиент устно сказал «можно опубликовать», без письменного согласия публикация будет признана незаконной. Галка в чек-боксе тоже подойдет, если она не выставлена автоматически, а клиент её тыкает сам.
А если клиент выложил фото у себя, скачивать и размещать без согласия на вашем ресурсе тоже не стоит. Можно сделать репост или в посте указать ссылку на источник.
❗️ С отзывом тоже самое. ❗️
Но! Это не значит, что теперь нельзя размешать никакие фото с людьми.
🟢 Можно без согласия размещать фото с массовых мероприятий, где один человек не является основным/единственным объектом, а зафиксирована группа людей в одном плане/ толпа.
🧩 Если клиент обратился с требованием удалить из общего доступа контент с ним — выполняйте быстро и с извинениями. Иначе компанию может ждать выплата компенсации через суд и оплата штрафа за рекламу ФАС.
Не пытайтесь переубедить клиента фразами «вы здесь прекрасно получились/с этого ракурса выглядите сногсшибательно🤦♀️/отзыв получился таким ярким, что его не хочется удалять…»
И объяснения в стиле «да никто на это фото и не обратит внимание/ваш отзыв скоро забудут/не можем удалить — у нас вся РК на вашем отзыве построена» — не аргументы!
🧩 Введите 2 правила для сотрудников:
«Не знаешь — спроси» Не нужно ничего придумывать, найди того, кто знает. Если в горизонтале никто не владеет нужной информацией/компетенциями — эскалируй вопрос выше.
«О косяке руководитель должен узнать от сотрудника, а не от клиента» Не молчите и не ждите что «рассосется». Действуйте — выносите кейс к руководству. Так больше шансов, что вы успеете изменить траекторию развития событий и предотвратить зарождающийся конфликт.
🍀
#поЗакону
Сервис в деталях
В течение последнего месяца была невольным свидетелем развития кейса на тему размещения в соцсетях несогласованного контента: фото и отзыв клиента. Так получилось, что эту ситуацию я видела с двух сторон: сначала возмущенная клиентка, моя знакомая, поделилась своим опытом, потом гендиректор компании рассказал историю со своей стороны.
Ситуация:
Клиентка посетила мероприятие на котором проходила фотосъемка участников. Сотрудники компании в начале встречи объявили «если кто-то не хочет чтобы его снимали, скажите фотографу». Клиентка не придала этой фразе значения, так как в принципе не была против фотосъемки — думала, что фото будут выложены где-то в облако в папку только для участников.
После мероприятия попросили написать отзыв. Она в порыве эмоций написала, но уже на следующий день, анализируя прошедшее событие и просмотрев материалы, поняла, что ошиблась в своей оценке и все не совсем так.
Далее, компания размещает фото с ней в своей соцсети и в телеграм-канале, а чуть позже и отзыв к мероприятию от её имени.
Клиентка возмутилась, обратилась в компанию с требованием удалить как фото, так и отзыв. И тут вместо того, чтобы выполнить просьбу, все специалисты, как по заказу, начали косячить: убеждали, что в этом нет ничего плохого, что она классно смотрится, отмораживались и уходили в туман, говоря, что согласовывают решение с руководством, что руководство в отъезде и без связи, бросали трубку 🤦♀️
Результат месяца боданий — компания попала на штраф в несколько сотен тысяч рублей.
На этом примере и с разрешения участников у нас появилась возможность посмотреть на чужие ошибки и сделать выводы:
🔴 Даже если клиент устно сказал «можно опубликовать», без письменного согласия публикация будет признана незаконной. Галка в чек-боксе тоже подойдет, если она не выставлена автоматически, а клиент её тыкает сам.
А если клиент выложил фото у себя, скачивать и размещать без согласия на вашем ресурсе тоже не стоит. Можно сделать репост или в посте указать ссылку на источник.
Но! Это не значит, что теперь нельзя размешать никакие фото с людьми.
🟢 Можно без согласия размещать фото с массовых мероприятий, где один человек не является основным/единственным объектом, а зафиксирована группа людей в одном плане/ толпа.
🧩 Если клиент обратился с требованием удалить из общего доступа контент с ним — выполняйте быстро и с извинениями. Иначе компанию может ждать выплата компенсации через суд и оплата штрафа за рекламу ФАС.
Не пытайтесь переубедить клиента фразами «вы здесь прекрасно получились/с этого ракурса выглядите сногсшибательно🤦♀️/отзыв получился таким ярким, что его не хочется удалять…»
И объяснения в стиле «да никто на это фото и не обратит внимание/ваш отзыв скоро забудут/не можем удалить — у нас вся РК на вашем отзыве построена» — не аргументы!
🧩 Введите 2 правила для сотрудников:
«Не знаешь — спроси» Не нужно ничего придумывать, найди того, кто знает. Если в горизонтале никто не владеет нужной информацией/компетенциями — эскалируй вопрос выше.
«О косяке руководитель должен узнать от сотрудника, а не от клиента» Не молчите и не ждите что «рассосется». Действуйте — выносите кейс к руководству. Так больше шансов, что вы успеете изменить траекторию развития событий и предотвратить зарождающийся конфликт.
🍀
#поЗакону
Сервис в деталях
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
❤9👍4✍2🔥2
У входа в бизнес-центр висит вот такой баннер.
Как вам решение? Всё нравится или что-то смущает?
Сервис в деталях
Как вам решение? Всё нравится или что-то смущает?
Сервис в деталях
😁2👍1😢1
Хороша ложка к обеду
Заказала в оптике очки. Заказ должен быть готов в конце месяца, но менеджер в салоне предупредила, что возможно изготовят раньше. В любом случае, по готовности сообщат. А через несколько дней получаю сообщение о скидке на следующий товар.
Первая мысль «подождите, рано, я ещё первый не получила». И сразу следующая — «а может очки уже готовы, просто мне не сообщили». Появляется тревожность, что пропустила звонок/письмо. Иду проверять почту, потом статус заказа на сайте.
Нет ещё рано - заказ в производстве.
Зачем мне на этом этапе предложение о скидке? Пока я не получу первый товар и не пойму, что качество меня устраивает, вряд ли буду заказывать что-то ещё. А к моменту, когда пойду за заказом, про скидку скорее всего забуду. Слишком много похожих предложений сыпется от разных компаний.
Хотите доп продажу к товару — расскажите о скидке вместе с сообщением о готовности товара. И когда буду забирать свои очки вероятность, что докуплю аксессуары выше.
Хотите повторные продажи — сделайте предложение после покупки, возможно соединив со сбором обратной связи или персональным предложением.
Приходите с предложением вовремя, а не закидывайте ими клиента в хаотичном порядке.
#ПутьКлиента
Сервис в деталях
Заказала в оптике очки. Заказ должен быть готов в конце месяца, но менеджер в салоне предупредила, что возможно изготовят раньше. В любом случае, по готовности сообщат. А через несколько дней получаю сообщение о скидке на следующий товар.
Первая мысль «подождите, рано, я ещё первый не получила». И сразу следующая — «а может очки уже готовы, просто мне не сообщили». Появляется тревожность, что пропустила звонок/письмо. Иду проверять почту, потом статус заказа на сайте.
Нет ещё рано - заказ в производстве.
Зачем мне на этом этапе предложение о скидке? Пока я не получу первый товар и не пойму, что качество меня устраивает, вряд ли буду заказывать что-то ещё. А к моменту, когда пойду за заказом, про скидку скорее всего забуду. Слишком много похожих предложений сыпется от разных компаний.
Хотите доп продажу к товару — расскажите о скидке вместе с сообщением о готовности товара. И когда буду забирать свои очки вероятность, что докуплю аксессуары выше.
Хотите повторные продажи — сделайте предложение после покупки, возможно соединив со сбором обратной связи или персональным предложением.
Приходите с предложением вовремя, а не закидывайте ими клиента в хаотичном порядке.
#ПутьКлиента
Сервис в деталях
❤6👍4🔥1🏆1
Токсичная выручка или оптом не всегда дешевле
#ТоксичнаяВыручка это выручка от продажи, основанной на нечестных приемах/скрытых платежах/ не корректно сформированных ожиданиях у клиента.
Покупала сырки Б.Ю.Александров. Нужно было 8 штук. Обычно набираю поштучно, а здесь рядом на полке оказалась коробка из 6.
«Удобнее же взять коробку +2 сырка отдельно. И выгоднее в 2 раза!» - сказала я себе и взяла.
Удобнее - да, не разлетаются по пакету и не мнутся другими продуктами. А вот насчет экономии… Оказалось, что в коробке сырки меньше и в итоге получилось не дешевле, а наоборот. 😭
Да, если прочитать мелким шрифтом количество грамм, вопросы отпадут, но эту информацию еще найти нужно. И получается, что покупка не оправдывает сформированные ожидания клиента. А значит приводит к разочарованию. В следующий раз «малышей» покупать не буду, это точно. Да и осадочек остался со сформированной засечкой в памяти - «обманывают».
Если так получилось не специально, и компания просто хочет расширить вариативность продукта, тогда нужно в явной форме говорить об отличиях. Как вариант, на коробке с малышами писать «мини» и выделять, чтобы было очевидно для покупателя.
А пока этого нет, продажа в таком виде - обман = токсичная выручка.
Сервис в деталях
#ТоксичнаяВыручка это выручка от продажи, основанной на нечестных приемах/скрытых платежах/ не корректно сформированных ожиданиях у клиента.
Покупала сырки Б.Ю.Александров. Нужно было 8 штук. Обычно набираю поштучно, а здесь рядом на полке оказалась коробка из 6.
«Удобнее же взять коробку +2 сырка отдельно. И выгоднее в 2 раза!» - сказала я себе и взяла.
Удобнее - да, не разлетаются по пакету и не мнутся другими продуктами. А вот насчет экономии… Оказалось, что в коробке сырки меньше и в итоге получилось не дешевле, а наоборот. 😭
Да, если прочитать мелким шрифтом количество грамм, вопросы отпадут, но эту информацию еще найти нужно. И получается, что покупка не оправдывает сформированные ожидания клиента. А значит приводит к разочарованию. В следующий раз «малышей» покупать не буду, это точно. Да и осадочек остался со сформированной засечкой в памяти - «обманывают».
Если так получилось не специально, и компания просто хочет расширить вариативность продукта, тогда нужно в явной форме говорить об отличиях. Как вариант, на коробке с малышами писать «мини» и выделять, чтобы было очевидно для покупателя.
А пока этого нет, продажа в таком виде - обман = токсичная выручка.
Сервис в деталях
👍6🔥6❤3💯3🤷♀2🤔1
Сбежавшая работа
Вчера посмотрела фильм, о котором хочется вам рассказать.
Фильм про перенос Колл-Центра в другую страну со всеми вытекающими проблемами.
На первый взгляд, он только про культурные особенности. Но только на первый. Кажется не фильм смотрела, а флешбеки ловила.
Тезисно:
🧩 Не только учи, но и слушай.
🧩 Хочешь получить больше, спроси сотрудников, что им нужно, как им будет комфортно, чего они хотят.
🧩 Особенности культуры имеют место быть в разных областях и регионах одном страны. И это тоже нужно учитывать.
🧩 Единые стандарты - что важнее при переводе службы в новый регион: навязать внешнюю аутентичность или удержать качество консультаций.
🧩 Прием мотивации: возможность заслужить пользоваться товарами/услугами компании влияет на метрики.
🧩 Не можешь изменить ситуацию, измени свое отношение к ней и тогда все вокруг начнет меняться.
🧩 Мысли материальны, не подходи к желаниям беспечно, подумай, сформулируй.
🧩 Проблема перестает быть проблемой, если на неё посмотреть под углом действия.
🧩 Когда подходишь к определенной точке, принятие решения происходит вне коммерческой рациональности и никакие бенефиты/опционы не смогут повлиять на это. «Todd just lost his job. Now he has to find his life». Но это уже про личное. Моё.
На самом деле фильм легкий.
В общем, рекомендую к просмотру всем, не только тем, кто работает с КЦ.
P.S.: Кстати, интересно, что “outsourced” перевели как «сбежавшая работа». Больше смысла получилось.
#рекомендация_фильм
#КонтактЦентр
Вчера посмотрела фильм, о котором хочется вам рассказать.
Фильм про перенос Колл-Центра в другую страну со всеми вытекающими проблемами.
На первый взгляд, он только про культурные особенности. Но только на первый. Кажется не фильм смотрела, а флешбеки ловила.
Тезисно:
🧩 Не только учи, но и слушай.
🧩 Хочешь получить больше, спроси сотрудников, что им нужно, как им будет комфортно, чего они хотят.
🧩 Особенности культуры имеют место быть в разных областях и регионах одном страны. И это тоже нужно учитывать.
🧩 Единые стандарты - что важнее при переводе службы в новый регион: навязать внешнюю аутентичность или удержать качество консультаций.
🧩 Прием мотивации: возможность заслужить пользоваться товарами/услугами компании влияет на метрики.
🧩 Не можешь изменить ситуацию, измени свое отношение к ней и тогда все вокруг начнет меняться.
🧩 Мысли материальны, не подходи к желаниям беспечно, подумай, сформулируй.
🧩 Проблема перестает быть проблемой, если на неё посмотреть под углом действия.
🧩 Когда подходишь к определенной точке, принятие решения происходит вне коммерческой рациональности и никакие бенефиты/опционы не смогут повлиять на это. «Todd just lost his job. Now he has to find his life». Но это уже про личное. Моё.
На самом деле фильм легкий.
В общем, рекомендую к просмотру всем, не только тем, кто работает с КЦ.
P.S.: Кстати, интересно, что “outsourced” перевели как «сбежавшая работа». Больше смысла получилось.
#рекомендация_фильм
#КонтактЦентр
👍7❤🔥2❤1🙏1👌1
WOW-сервис формирует потребительское отношение
Этому диалогу больше года, а я все возвращаюсь к нему время от времени. Не отпускает. Не диалог, а тема WOW-сервиса.
В желании создать лучший клиентский сервис мы постоянно придумываем новые фишки, стараемся удивить, вызвать WOW-эффект. Но к новому клиенты быстро привыкают, ждут ещё большей новизны и ярче впечатлений. Чтобы была эмоция-вспышка. И мы непроизвольно втягиваемся в гонку «лучше, выше, красивее, впечатлительнее», превращая вау-фактор в данность, к которому клиенты привыкают и начинают воспринимать как должное. И уже та благодарность, что была в начале куда-то испаряется, а на её место приходит обесценивание — «ничего такого, они уже это делали раньше».
Мне иногда кажется, WOW от компании формирует более потребительское отношение к услугам, чем просто хороший качественный сервис.
Может быть не надо стремиться к постоянному вау-эффекту и созданию положительных эмоций? Аслан Патов на тренинге по поведенческой экономике рассматривал это в искажении «гедонистической адаптации». И в качестве решения предлагал давать wow дозировано: подарили подарок один раз, в следующие несколько - пропустили, чтобы снять повышенный градус и привыкание, потом опять какую-то фишку сделали разово и опять убрать. Чтобы не формировать привычку, что в следующий раз тоже будет плюшка и ещё круче, а воспринимать, разовость, как ценность.
Логика в этом есть, но, есть и сомнение - один раз получив подарок, клиент его ждет и во второй. И не получив, может растроиться = ожидания не оправдались. Вроде как тоже не очень хорошо. Или нормально: переживет, поймет?
Что думаете?
P.S.: кстати, в кейсе, удивление, а с ним и удовлетворение «вот теперь другое дело!» к даме пришло на 5й день - когда подали новый десерт.
#мысливслух
#ПоведенческаяЭкономика
Сервис в деталях
- Как вам еда?
- Мне нравится. Вкусно, есть выбор, подача и оформление блюд на высоте. А вам?
- Ну не знаю. Что-то не удивляют. Второй день идем, а блюда те же, что и в прошлом году. Посмотрим, что будет дальше.
Этому диалогу больше года, а я все возвращаюсь к нему время от времени. Не отпускает. Не диалог, а тема WOW-сервиса.
В желании создать лучший клиентский сервис мы постоянно придумываем новые фишки, стараемся удивить, вызвать WOW-эффект. Но к новому клиенты быстро привыкают, ждут ещё большей новизны и ярче впечатлений. Чтобы была эмоция-вспышка. И мы непроизвольно втягиваемся в гонку «лучше, выше, красивее, впечатлительнее», превращая вау-фактор в данность, к которому клиенты привыкают и начинают воспринимать как должное. И уже та благодарность, что была в начале куда-то испаряется, а на её место приходит обесценивание — «ничего такого, они уже это делали раньше».
Мне иногда кажется, WOW от компании формирует более потребительское отношение к услугам, чем просто хороший качественный сервис.
Может быть не надо стремиться к постоянному вау-эффекту и созданию положительных эмоций? Аслан Патов на тренинге по поведенческой экономике рассматривал это в искажении «гедонистической адаптации». И в качестве решения предлагал давать wow дозировано: подарили подарок один раз, в следующие несколько - пропустили, чтобы снять повышенный градус и привыкание, потом опять какую-то фишку сделали разово и опять убрать. Чтобы не формировать привычку, что в следующий раз тоже будет плюшка и ещё круче, а воспринимать, разовость, как ценность.
Логика в этом есть, но, есть и сомнение - один раз получив подарок, клиент его ждет и во второй. И не получив, может растроиться = ожидания не оправдались. Вроде как тоже не очень хорошо. Или нормально: переживет, поймет?
Что думаете?
P.S.: кстати, в кейсе, удивление, а с ним и удовлетворение «вот теперь другое дело!» к даме пришло на 5й день - когда подали новый десерт.
#мысливслух
#ПоведенческаяЭкономика
Сервис в деталях
👍7🔥3❤2💊1
Одни начинают поздравлять с Новым Годом за два месяца до, а другие не могут отойти от Дня Валентина и через 8 после
В мобильном приложении студии фитнеса среди других баннеров затесалось это.
Событие прошло, а баннер остался - бывает. Интересно, забыли снять после праздников или самим так понравился текст и картинка, что решили «пусть будет»?
Если второе - отлично, только скорректируйте текст, чтобы он не выглядел событийным и не создавал ощущение баннерного шума.
А для меня прошла параллель с объявлениями о масках, которыми еще года два после пандемии были обклеены магазины города.
Вроде другое, но смысл тот же - шум.
В общем, следите за актуальностью информации и 🙏 убирайте/обновляйте устаревшую.
Сервис в деталях
В мобильном приложении студии фитнеса среди других баннеров затесалось это.
Событие прошло, а баннер остался - бывает. Интересно, забыли снять после праздников или самим так понравился текст и картинка, что решили «пусть будет»?
Если второе - отлично, только скорректируйте текст, чтобы он не выглядел событийным и не создавал ощущение баннерного шума.
А для меня прошла параллель с объявлениями о масках, которыми еще года два после пандемии были обклеены магазины города.
Вроде другое, но смысл тот же - шум.
В общем, следите за актуальностью информации и 🙏 убирайте/обновляйте устаревшую.
Сервис в деталях
👍3🔥2👀1
Скидки - это зло
Была в салоне красоты. Делала разные процедуры. Дом, в котором расположен салон, новый. В стадии заселения. Естественно идут ремонтные шумовые работы. Вот во время сеанса какое-то время мы и слушали звуки дрели (или перфоратора). Не то чтобы сильно громко или долго. Но факт есть факт.
И вот после процедуры на ресепшен во время оплаты мне менеджер сходу дает флайер на 20%!!! скидку со словами «приносим извинения за шум и дарим скидку на следующее посещение».
20% Карл! Вы серьезно? Я ещё ничего не сказала и не выказала никакого неудовольствия, а мне уже скидку? Меня даже не спросили дежурное «как все прошло?»
По факту, они даже не поинтересовались мешал мне шум или нет. А я на него практически на обратила внимание.
Сначала скидка на первое посещение, потом скидка на второе.
Что происходит? - Меня приучают к заниженной стоимости услуги. Потом, когда скидки закончатся мне как-то покажется дороговато платить больше. И здесь уже 50Х50. Могу выбрать тактику не торопиться и ждать следующую скидку.
И так везде. Скидки, скидки, скидки. У меня возникает вопрос, ваши услуги просто стоят меньше, а вы «скидкой» даете реальную стоимость или работаете себе в убыток? Или может быть менеджеры злоупотребляют раздачей скидок? Или вы так рассчитываете «приручить» клиента? Страх, что по-другому не купят? Что?
Скидки - зло. Говорила и буду продолжать это утверждать. Отучайте себя от порочной практики или никогда не начнете достойно зарабатывать.
У меня для вас есть отличный пример от одной команды, которая не дает скидку, но у них 100% посещаемость. И ценник не из дешевых. Хотите расскажу о них с разбором приемов, которые используют в продаже? Ставьте 🔥 Наберем больше 10 огонечков, поделюсь примером.
#ПродаживСервисе
Сервис в деталях
Была в салоне красоты. Делала разные процедуры. Дом, в котором расположен салон, новый. В стадии заселения. Естественно идут ремонтные шумовые работы. Вот во время сеанса какое-то время мы и слушали звуки дрели (или перфоратора). Не то чтобы сильно громко или долго. Но факт есть факт.
И вот после процедуры на ресепшен во время оплаты мне менеджер сходу дает флайер на 20%!!! скидку со словами «приносим извинения за шум и дарим скидку на следующее посещение».
20% Карл! Вы серьезно? Я ещё ничего не сказала и не выказала никакого неудовольствия, а мне уже скидку? Меня даже не спросили дежурное «как все прошло?»
По факту, они даже не поинтересовались мешал мне шум или нет. А я на него практически на обратила внимание.
Сначала скидка на первое посещение, потом скидка на второе.
Что происходит? - Меня приучают к заниженной стоимости услуги. Потом, когда скидки закончатся мне как-то покажется дороговато платить больше. И здесь уже 50Х50. Могу выбрать тактику не торопиться и ждать следующую скидку.
И так везде. Скидки, скидки, скидки. У меня возникает вопрос, ваши услуги просто стоят меньше, а вы «скидкой» даете реальную стоимость или работаете себе в убыток? Или может быть менеджеры злоупотребляют раздачей скидок? Или вы так рассчитываете «приручить» клиента? Страх, что по-другому не купят? Что?
Скидки - зло. Говорила и буду продолжать это утверждать. Отучайте себя от порочной практики или никогда не начнете достойно зарабатывать.
У меня для вас есть отличный пример от одной команды, которая не дает скидку, но у них 100% посещаемость. И ценник не из дешевых. Хотите расскажу о них с разбором приемов, которые используют в продаже? Ставьте 🔥 Наберем больше 10 огонечков, поделюсь примером.
#ПродаживСервисе
Сервис в деталях
🔥31👍4❤2👎1💯1
13 ноября - День качества
А сегодня…
Помните, в середине сентября рассказывала про Премию «Сервис-Страна», которая проходит под эгидой Роскачества и предлагала всем поучаствовать? К кому-то даже приходила лично. Просто потому, что уверена - вам надо рассказать о себе и вы достойны быть в списках Победителей.
Рада за тех, кто откликнулся и вошел в эту историю - приятно видеть среди финалистов знакомые компании (коллеги, с кем-то сотрудничала, у кого-то я клиент). А про некоторые звездочки узнала только во время судейства и занесла себе в заметки - с комментарием «посетить».
В общем, как-то быстро пролетели эти 2 месяца.
Уже сегодня, 12 ноября, состоится церемония награждения Победителей, где заботащиеся о клиентах компании получат свои заслуженные награды и займут почетное место на сервисной карте страны.
Желаю всем удачи и пусть победят лучшие. А кто именно - узнаем уже через несколько часов! Волнуюсь
#СервисСтрана
#мероприятия
Сервис в деталях
А сегодня…
Помните, в середине сентября рассказывала про Премию «Сервис-Страна», которая проходит под эгидой Роскачества и предлагала всем поучаствовать? К кому-то даже приходила лично. Просто потому, что уверена - вам надо рассказать о себе и вы достойны быть в списках Победителей.
Рада за тех, кто откликнулся и вошел в эту историю - приятно видеть среди финалистов знакомые компании (коллеги, с кем-то сотрудничала, у кого-то я клиент). А про некоторые звездочки узнала только во время судейства и занесла себе в заметки - с комментарием «посетить».
В общем, как-то быстро пролетели эти 2 месяца.
Уже сегодня, 12 ноября, состоится церемония награждения Победителей, где заботащиеся о клиентах компании получат свои заслуженные награды и займут почетное место на сервисной карте страны.
Желаю всем удачи и пусть победят лучшие. А кто именно - узнаем уже через несколько часов! Волнуюсь
#СервисСтрана
#мероприятия
Сервис в деталях
🔥8❤7⚡2😍1
Письмо, которое продает
На прошлой неделе обещала поделиться примером, как коллектив продает свои услуги без скидок и без посредников.
Делюсь - пример рассылки от Квартета И, в которой используется несколько триггеров, повышающих конверсию каждого шага и помогающих продавать:
🧩 Заголовок: вопрос-факт + имя селебрити - вызывают интерес и провоцируют открыть письмо, прочитать дальше.
Неожиданность - «Да, ладно! Цискаридзе - это балет, МХТ… Квартетом И?» = срабатывает любопытство - я вовлекаюсь - открываю письмо.
🧩Используют несколько когнитивных приемов:
🍀 прием дефицита и страха упустить что-то важное/полезное/нужное - «билетов почти не осталось»
«Неужели правда?» Иду на сайт, смотрю ближайшие после праздников - действительно остались несколько одиночных мест в разных концах. Да я в эти дни и не могу. «Так, нужно посмотреть на январь».
🍀 социальное доказательство + экспертность - «все их хвалят - надо брать»😊, «остались очень довольны… и синергией с Володей, и реакцией зрителей = должно быть правда интересно, впрочем, как все их спектакли», «наш побочный проект - вроде скромно и даже немного с самоиронией, но сразу мысль - так, есть ещё что-то - надо посмотреть»
🍀 эксклюзивность + инсайдерская информация
«Мы тут обсуждали… вдруг вспомнили… получил удостоверение… никакого заявления об уходе не писал» - создается ощущение, что ты заглянул за кулисы и подслушал внутреннюю кухню. А привязка к фактам (дата, фото) укрепляет веру в достоверность факта.
🧩 Лёгкий юмор + ирония — «позволить себе билеты пока не можем» — обесценивает конкурентов, не агрессивно, а с улыбкой. И в тоже время дают возможность сравнить цены на их спектакли с конкурентами. И если в первый момент, когда ты выбираешь билет на любимые места (центр 6-8 ряд), увидев ценник, вырывается «Сколько?», то следующим шагом «Просто интересно, а на Цискаридзе сколько» ищешь в поиск … «Сколько? Сколько? (дороже в 4 раза!!!!) 😱 а не ну тогда нормально, еще по божески» и происходит принятие «есть гораздо дороже». И уже не так больно.
🧩 Кроме дефицита, предлагают варианты - ссылки на другие спектакли (продукты) с конкретной датой, чтобы без лишних переходов сориентироваться.
🧩 Письмо написано в живой, разговорной манере и вызывает доверие. Создается ощущение, что общаешься с кем-то из знакомых, а не читаешь очередной спам.
💡На мой взгляд, письма от Квартета И - это учебное пособие «Как надо продавать, не продавая». Они
сочетают юмор, интригу, социальное доказательство и человеческое отношение. Они не продают в прямом смысле этого слова, а вовлекают в историю.
В наше время рекламного шума такие письма сохраняют лояльность и конвертируют «любопытно» в «обязательно пойду».
#коммуникация
Сервис в деталях
На прошлой неделе обещала поделиться примером, как коллектив продает свои услуги без скидок и без посредников.
Делюсь - пример рассылки от Квартета И, в которой используется несколько триггеров, повышающих конверсию каждого шага и помогающих продавать:
🧩 Заголовок: вопрос-факт + имя селебрити - вызывают интерес и провоцируют открыть письмо, прочитать дальше.
Неожиданность - «Да, ладно! Цискаридзе - это балет, МХТ… Квартетом И?» = срабатывает любопытство - я вовлекаюсь - открываю письмо.
🧩Используют несколько когнитивных приемов:
🍀 прием дефицита и страха упустить что-то важное/полезное/нужное - «билетов почти не осталось»
«Неужели правда?» Иду на сайт, смотрю ближайшие после праздников - действительно остались несколько одиночных мест в разных концах. Да я в эти дни и не могу. «Так, нужно посмотреть на январь».
🍀 социальное доказательство + экспертность - «все их хвалят - надо брать»😊, «остались очень довольны… и синергией с Володей, и реакцией зрителей = должно быть правда интересно, впрочем, как все их спектакли», «наш побочный проект - вроде скромно и даже немного с самоиронией, но сразу мысль - так, есть ещё что-то - надо посмотреть»
🍀 эксклюзивность + инсайдерская информация
«Мы тут обсуждали… вдруг вспомнили… получил удостоверение… никакого заявления об уходе не писал» - создается ощущение, что ты заглянул за кулисы и подслушал внутреннюю кухню. А привязка к фактам (дата, фото) укрепляет веру в достоверность факта.
🧩 Лёгкий юмор + ирония — «позволить себе билеты пока не можем» — обесценивает конкурентов, не агрессивно, а с улыбкой. И в тоже время дают возможность сравнить цены на их спектакли с конкурентами. И если в первый момент, когда ты выбираешь билет на любимые места (центр 6-8 ряд), увидев ценник, вырывается «Сколько?», то следующим шагом «Просто интересно, а на Цискаридзе сколько» ищешь в поиск … «Сколько? Сколько? (дороже в 4 раза!!!!) 😱 а не ну тогда нормально, еще по божески» и происходит принятие «есть гораздо дороже». И уже не так больно.
🧩 Кроме дефицита, предлагают варианты - ссылки на другие спектакли (продукты) с конкретной датой, чтобы без лишних переходов сориентироваться.
🧩 Письмо написано в живой, разговорной манере и вызывает доверие. Создается ощущение, что общаешься с кем-то из знакомых, а не читаешь очередной спам.
💡На мой взгляд, письма от Квартета И - это учебное пособие «Как надо продавать, не продавая». Они
сочетают юмор, интригу, социальное доказательство и человеческое отношение. Они не продают в прямом смысле этого слова, а вовлекают в историю.
В наше время рекламного шума такие письма сохраняют лояльность и конвертируют «любопытно» в «обязательно пойду».
#коммуникация
Сервис в деталях
🔥9❤2👍2⚡1
Media is too big
VIEW IN TELEGRAM
Влияние & манипуляция
Вроде об одном, но о разном. Есть тонкая грань между влиянием и манипулированием.
Как думаете в чем она?
И сегодняшний маркетинг это больше про влияние или про манипуляцию?
#мысливслух
Сервис в деталях
Вроде об одном, но о разном. Есть тонкая грань между влиянием и манипулированием.
Как думаете в чем она?
И сегодняшний маркетинг это больше про влияние или про манипуляцию?
#мысливслух
Сервис в деталях
👍4❤3🔥1
В одной из пиццерий клиент, не захотевший назвать свое имя:
И не заказ номер …
Я чувствую небольшой укол. Такая шпилька в ответ на моё нежелание публиковать имя на табло.
А вам как?
#сервисвдеталях
«Стал анонимом! Синим смайликом)))
Не клиент, не гость, не покупатель!
А просто аноним»
И не заказ номер …
Я чувствую небольшой укол. Такая шпилька в ответ на моё нежелание публиковать имя на табло.
А вам как?
#сервисвдеталях
👍3😁1🤔1
Лучший сервис - это отсутствие сервиса
Пост в одном канале напомнил мне о книге, которая сыграла свою роль в определении того, как я буду представлять себе клиентский сервис дальше - помогла поменять угол зрения что ли. Или просто вовремя попалась на глаза, когда я искала ответы.
Сначала меня зацепило название книги. А потом отозвалось содержание.
Сейчас, оглядываясь назад, кажется, что книга Билла Прайса и Дэвида Джаффе стала толчком для создания мной концепции «Факторы конкуренции (факторы роста) в клиентском сервисе», которую я использовала сначала для постановки задач, потом - для разработки СХ-стратегий, дальше - при расчётах рентабельности КС, потом по ним создала мастермайнд... В общем, «факторы конкуренции» прочно вросли в мою профессиональную жизнь...
Но я немного отвлеклась.
Возвращаюсь к книге. :)
Книга меняет традиционное представление о клиентском сервисе, уводя от «нужно быть вежливыми и улыбаться» к «выстраивайте процессы так, чтобы у клиентов не было необходимости обращаться в поддержку». Потому что настоящая цель сервиса не впечатлить обилием контактов, а устранить причины обращений, сделав продукт и процессы настолько удобными, чтобы потребность в поддержке просто не возникала.
Авторы
🧩 на примерах показывают как снизить нагрузку на службу поддержки без ущерба для клиентского опыта
🧩 рассказывают про инструменты для построения эффективных систем самообслуживания. Но здесь помним, что книге почти 20 лет, там про ИИ не будет 😉
🧩 знакомят с методами выявления и устранения «точек боли», провоцирующих обращения
В итоге, все про повышение удовлетворённости клиентов, снижение издержек и рост прибыли.
Если вы готовы перейти от «обслуживания ради обслуживания/пиара» к сервису, который действительно решает проблемы клиентов, начните с книги.
P.S.: качество картинок в русской и англоязычной версиях сильно отличается. Если есть возможность, лучше читайте на английском.
P.P.S.: кто брал у меня книгу почитать и забыл вернуть - есть повод встретиться 😉 🙏
#рекомендация_книга
Сервис в деталях
Пост в одном канале напомнил мне о книге, которая сыграла свою роль в определении того, как я буду представлять себе клиентский сервис дальше - помогла поменять угол зрения что ли. Или просто вовремя попалась на глаза, когда я искала ответы.
Сначала меня зацепило название книги. А потом отозвалось содержание.
Сейчас, оглядываясь назад, кажется, что книга Билла Прайса и Дэвида Джаффе стала толчком для создания мной концепции «Факторы конкуренции (факторы роста) в клиентском сервисе», которую я использовала сначала для постановки задач, потом - для разработки СХ-стратегий, дальше - при расчётах рентабельности КС, потом по ним создала мастермайнд... В общем, «факторы конкуренции» прочно вросли в мою профессиональную жизнь...
Но я немного отвлеклась.
Возвращаюсь к книге. :)
Книга меняет традиционное представление о клиентском сервисе, уводя от «нужно быть вежливыми и улыбаться» к «выстраивайте процессы так, чтобы у клиентов не было необходимости обращаться в поддержку». Потому что настоящая цель сервиса не впечатлить обилием контактов, а устранить причины обращений, сделав продукт и процессы настолько удобными, чтобы потребность в поддержке просто не возникала.
«Спросите себя: чего хотят клиенты, проснувшись утром? Связаться с сервисным отделом компании или просто пользоваться её продуктами и услугами? Ответ очевиден, не так ли?»
Авторы
🧩 на примерах показывают как снизить нагрузку на службу поддержки без ущерба для клиентского опыта
🧩 рассказывают про инструменты для построения эффективных систем самообслуживания. Но здесь помним, что книге почти 20 лет, там про ИИ не будет 😉
🧩 знакомят с методами выявления и устранения «точек боли», провоцирующих обращения
В итоге, все про повышение удовлетворённости клиентов, снижение издержек и рост прибыли.
«Устранение необходимости в сервисной службе — наилучший способ удовлетворить клиентов».
Если вы готовы перейти от «обслуживания ради обслуживания/пиара» к сервису, который действительно решает проблемы клиентов, начните с книги.
P.S.: качество картинок в русской и англоязычной версиях сильно отличается. Если есть возможность, лучше читайте на английском.
P.P.S.: кто брал у меня книгу почитать и забыл вернуть - есть повод встретиться 😉 🙏
#рекомендация_книга
Сервис в деталях
❤8👍4🙏3❤🔥1🔥1
8. Юлия_Ратчек_экономика одиночек.pdf
5.8 MB
Экономика одиночек - новый тренд
О котором хочется, чтобы уже начали говорить и коллеги-трендисты в сфере клиентского опыта 🙏 так как на эти вот «ТОП 10 трендов в… » некоторые ориентируются и берут как задачи на следующий год.
А между тем, важно его учитывать. Это поможет лучше адаптировать ваш продукт/услугу под меняющиеся потребности клиентов.
На примере четырёх тезисов из презентации:
🧩 53% одиноких людей хотели бы проводить досуг с кем-нибудь => коллаборации, партнерства, клубы по интересам для таких же как они
🧩 одиночки формируют тренд на цифровую эмпатию => развитие цифровых помощников во всех сферах жизни
🧩 60% импульсивных покупок совершается одиночками => включение эмоций на всех этапах взаимодействия и в точках контакта должно стать базой
🧩 одиночки в 1,5 раза больше тратят на еду вне дома => развитие среды в сфере гостеприимства с учетом интересов одиноких людей/ расширение общих пространств в жилых зонах
И еще много полезных подсказок можно найти для своей компании за цифрами в презентации. Почитайте.
Источник
#CXтренды #КОтренды
Сервис в деталях
О котором хочется, чтобы уже начали говорить и коллеги-трендисты в сфере клиентского опыта 🙏 так как на эти вот «ТОП 10 трендов в… » некоторые ориентируются и берут как задачи на следующий год.
А между тем, важно его учитывать. Это поможет лучше адаптировать ваш продукт/услугу под меняющиеся потребности клиентов.
На примере четырёх тезисов из презентации:
🧩 53% одиноких людей хотели бы проводить досуг с кем-нибудь => коллаборации, партнерства, клубы по интересам для таких же как они
🧩 одиночки формируют тренд на цифровую эмпатию => развитие цифровых помощников во всех сферах жизни
🧩 60% импульсивных покупок совершается одиночками => включение эмоций на всех этапах взаимодействия и в точках контакта должно стать базой
🧩 одиночки в 1,5 раза больше тратят на еду вне дома => развитие среды в сфере гостеприимства с учетом интересов одиноких людей/ расширение общих пространств в жилых зонах
И еще много полезных подсказок можно найти для своей компании за цифрами в презентации. Почитайте.
Источник
#CXтренды #КОтренды
Сервис в деталях
❤5🔥3👍2🏆1🍾1🎄1