WOW-сервис формирует потребительское отношение
Этому диалогу больше года, а я все возвращаюсь к нему время от времени. Не отпускает. Не диалог, а тема WOW-сервиса.
В желании создать лучший клиентский сервис мы постоянно придумываем новые фишки, стараемся удивить, вызвать WOW-эффект. Но к новому клиенты быстро привыкают, ждут ещё большей новизны и ярче впечатлений. Чтобы была эмоция-вспышка. И мы непроизвольно втягиваемся в гонку «лучше, выше, красивее, впечатлительнее», превращая вау-фактор в данность, к которому клиенты привыкают и начинают воспринимать как должное. И уже та благодарность, что была в начале куда-то испаряется, а на её место приходит обесценивание — «ничего такого, они уже это делали раньше».
Мне иногда кажется, WOW от компании формирует более потребительское отношение к услугам, чем просто хороший качественный сервис.
Может быть не надо стремиться к постоянному вау-эффекту и созданию положительных эмоций? Аслан Патов на тренинге по поведенческой экономике рассматривал это в искажении «гедонистической адаптации». И в качестве решения предлагал давать wow дозировано: подарили подарок один раз, в следующие несколько - пропустили, чтобы снять повышенный градус и привыкание, потом опять какую-то фишку сделали разово и опять убрать. Чтобы не формировать привычку, что в следующий раз тоже будет плюшка и ещё круче, а воспринимать, разовость, как ценность.
Логика в этом есть, но, есть и сомнение - один раз получив подарок, клиент его ждет и во второй. И не получив, может растроиться = ожидания не оправдались. Вроде как тоже не очень хорошо. Или нормально: переживет, поймет?
Что думаете?
P.S.: кстати, в кейсе, удивление, а с ним и удовлетворение «вот теперь другое дело!» к даме пришло на 5й день - когда подали новый десерт.
#мысливслух
#ПоведенческаяЭкономика
Сервис в деталях
- Как вам еда?
- Мне нравится. Вкусно, есть выбор, подача и оформление блюд на высоте. А вам?
- Ну не знаю. Что-то не удивляют. Второй день идем, а блюда те же, что и в прошлом году. Посмотрим, что будет дальше.
Этому диалогу больше года, а я все возвращаюсь к нему время от времени. Не отпускает. Не диалог, а тема WOW-сервиса.
В желании создать лучший клиентский сервис мы постоянно придумываем новые фишки, стараемся удивить, вызвать WOW-эффект. Но к новому клиенты быстро привыкают, ждут ещё большей новизны и ярче впечатлений. Чтобы была эмоция-вспышка. И мы непроизвольно втягиваемся в гонку «лучше, выше, красивее, впечатлительнее», превращая вау-фактор в данность, к которому клиенты привыкают и начинают воспринимать как должное. И уже та благодарность, что была в начале куда-то испаряется, а на её место приходит обесценивание — «ничего такого, они уже это делали раньше».
Мне иногда кажется, WOW от компании формирует более потребительское отношение к услугам, чем просто хороший качественный сервис.
Может быть не надо стремиться к постоянному вау-эффекту и созданию положительных эмоций? Аслан Патов на тренинге по поведенческой экономике рассматривал это в искажении «гедонистической адаптации». И в качестве решения предлагал давать wow дозировано: подарили подарок один раз, в следующие несколько - пропустили, чтобы снять повышенный градус и привыкание, потом опять какую-то фишку сделали разово и опять убрать. Чтобы не формировать привычку, что в следующий раз тоже будет плюшка и ещё круче, а воспринимать, разовость, как ценность.
Логика в этом есть, но, есть и сомнение - один раз получив подарок, клиент его ждет и во второй. И не получив, может растроиться = ожидания не оправдались. Вроде как тоже не очень хорошо. Или нормально: переживет, поймет?
Что думаете?
P.S.: кстати, в кейсе, удивление, а с ним и удовлетворение «вот теперь другое дело!» к даме пришло на 5й день - когда подали новый десерт.
#мысливслух
#ПоведенческаяЭкономика
Сервис в деталях
👍7🔥3❤2💊1
Одни начинают поздравлять с Новым Годом за два месяца до, а другие не могут отойти от Дня Валентина и через 8 после
В мобильном приложении студии фитнеса среди других баннеров затесалось это.
Событие прошло, а баннер остался - бывает. Интересно, забыли снять после праздников или самим так понравился текст и картинка, что решили «пусть будет»?
Если второе - отлично, только скорректируйте текст, чтобы он не выглядел событийным и не создавал ощущение баннерного шума.
А для меня прошла параллель с объявлениями о масках, которыми еще года два после пандемии были обклеены магазины города.
Вроде другое, но смысл тот же - шум.
В общем, следите за актуальностью информации и 🙏 убирайте/обновляйте устаревшую.
Сервис в деталях
В мобильном приложении студии фитнеса среди других баннеров затесалось это.
Событие прошло, а баннер остался - бывает. Интересно, забыли снять после праздников или самим так понравился текст и картинка, что решили «пусть будет»?
Если второе - отлично, только скорректируйте текст, чтобы он не выглядел событийным и не создавал ощущение баннерного шума.
А для меня прошла параллель с объявлениями о масках, которыми еще года два после пандемии были обклеены магазины города.
Вроде другое, но смысл тот же - шум.
В общем, следите за актуальностью информации и 🙏 убирайте/обновляйте устаревшую.
Сервис в деталях
👍3🔥2👀1
Скидки - это зло
Была в салоне красоты. Делала разные процедуры. Дом, в котором расположен салон, новый. В стадии заселения. Естественно идут ремонтные шумовые работы. Вот во время сеанса какое-то время мы и слушали звуки дрели (или перфоратора). Не то чтобы сильно громко или долго. Но факт есть факт.
И вот после процедуры на ресепшен во время оплаты мне менеджер сходу дает флайер на 20%!!! скидку со словами «приносим извинения за шум и дарим скидку на следующее посещение».
20% Карл! Вы серьезно? Я ещё ничего не сказала и не выказала никакого неудовольствия, а мне уже скидку? Меня даже не спросили дежурное «как все прошло?»
По факту, они даже не поинтересовались мешал мне шум или нет. А я на него практически на обратила внимание.
Сначала скидка на первое посещение, потом скидка на второе.
Что происходит? - Меня приучают к заниженной стоимости услуги. Потом, когда скидки закончатся мне как-то покажется дороговато платить больше. И здесь уже 50Х50. Могу выбрать тактику не торопиться и ждать следующую скидку.
И так везде. Скидки, скидки, скидки. У меня возникает вопрос, ваши услуги просто стоят меньше, а вы «скидкой» даете реальную стоимость или работаете себе в убыток? Или может быть менеджеры злоупотребляют раздачей скидок? Или вы так рассчитываете «приручить» клиента? Страх, что по-другому не купят? Что?
Скидки - зло. Говорила и буду продолжать это утверждать. Отучайте себя от порочной практики или никогда не начнете достойно зарабатывать.
У меня для вас есть отличный пример от одной команды, которая не дает скидку, но у них 100% посещаемость. И ценник не из дешевых. Хотите расскажу о них с разбором приемов, которые используют в продаже? Ставьте 🔥 Наберем больше 10 огонечков, поделюсь примером.
#ПродаживСервисе
Сервис в деталях
Была в салоне красоты. Делала разные процедуры. Дом, в котором расположен салон, новый. В стадии заселения. Естественно идут ремонтные шумовые работы. Вот во время сеанса какое-то время мы и слушали звуки дрели (или перфоратора). Не то чтобы сильно громко или долго. Но факт есть факт.
И вот после процедуры на ресепшен во время оплаты мне менеджер сходу дает флайер на 20%!!! скидку со словами «приносим извинения за шум и дарим скидку на следующее посещение».
20% Карл! Вы серьезно? Я ещё ничего не сказала и не выказала никакого неудовольствия, а мне уже скидку? Меня даже не спросили дежурное «как все прошло?»
По факту, они даже не поинтересовались мешал мне шум или нет. А я на него практически на обратила внимание.
Сначала скидка на первое посещение, потом скидка на второе.
Что происходит? - Меня приучают к заниженной стоимости услуги. Потом, когда скидки закончатся мне как-то покажется дороговато платить больше. И здесь уже 50Х50. Могу выбрать тактику не торопиться и ждать следующую скидку.
И так везде. Скидки, скидки, скидки. У меня возникает вопрос, ваши услуги просто стоят меньше, а вы «скидкой» даете реальную стоимость или работаете себе в убыток? Или может быть менеджеры злоупотребляют раздачей скидок? Или вы так рассчитываете «приручить» клиента? Страх, что по-другому не купят? Что?
Скидки - зло. Говорила и буду продолжать это утверждать. Отучайте себя от порочной практики или никогда не начнете достойно зарабатывать.
У меня для вас есть отличный пример от одной команды, которая не дает скидку, но у них 100% посещаемость. И ценник не из дешевых. Хотите расскажу о них с разбором приемов, которые используют в продаже? Ставьте 🔥 Наберем больше 10 огонечков, поделюсь примером.
#ПродаживСервисе
Сервис в деталях
🔥31👍4❤2👎1💯1
13 ноября - День качества
А сегодня…
Помните, в середине сентября рассказывала про Премию «Сервис-Страна», которая проходит под эгидой Роскачества и предлагала всем поучаствовать? К кому-то даже приходила лично. Просто потому, что уверена - вам надо рассказать о себе и вы достойны быть в списках Победителей.
Рада за тех, кто откликнулся и вошел в эту историю - приятно видеть среди финалистов знакомые компании (коллеги, с кем-то сотрудничала, у кого-то я клиент). А про некоторые звездочки узнала только во время судейства и занесла себе в заметки - с комментарием «посетить».
В общем, как-то быстро пролетели эти 2 месяца.
Уже сегодня, 12 ноября, состоится церемония награждения Победителей, где заботащиеся о клиентах компании получат свои заслуженные награды и займут почетное место на сервисной карте страны.
Желаю всем удачи и пусть победят лучшие. А кто именно - узнаем уже через несколько часов! Волнуюсь
#СервисСтрана
#мероприятия
Сервис в деталях
А сегодня…
Помните, в середине сентября рассказывала про Премию «Сервис-Страна», которая проходит под эгидой Роскачества и предлагала всем поучаствовать? К кому-то даже приходила лично. Просто потому, что уверена - вам надо рассказать о себе и вы достойны быть в списках Победителей.
Рада за тех, кто откликнулся и вошел в эту историю - приятно видеть среди финалистов знакомые компании (коллеги, с кем-то сотрудничала, у кого-то я клиент). А про некоторые звездочки узнала только во время судейства и занесла себе в заметки - с комментарием «посетить».
В общем, как-то быстро пролетели эти 2 месяца.
Уже сегодня, 12 ноября, состоится церемония награждения Победителей, где заботащиеся о клиентах компании получат свои заслуженные награды и займут почетное место на сервисной карте страны.
Желаю всем удачи и пусть победят лучшие. А кто именно - узнаем уже через несколько часов! Волнуюсь
#СервисСтрана
#мероприятия
Сервис в деталях
🔥8❤7⚡2😍1
Письмо, которое продает
На прошлой неделе обещала поделиться примером, как коллектив продает свои услуги без скидок и без посредников.
Делюсь - пример рассылки от Квартета И, в которой используется несколько триггеров, повышающих конверсию каждого шага и помогающих продавать:
🧩 Заголовок: вопрос-факт + имя селебрити - вызывают интерес и провоцируют открыть письмо, прочитать дальше.
Неожиданность - «Да, ладно! Цискаридзе - это балет, МХТ… Квартетом И?» = срабатывает любопытство - я вовлекаюсь - открываю письмо.
🧩Используют несколько когнитивных приемов:
🍀 прием дефицита и страха упустить что-то важное/полезное/нужное - «билетов почти не осталось»
«Неужели правда?» Иду на сайт, смотрю ближайшие после праздников - действительно остались несколько одиночных мест в разных концах. Да я в эти дни и не могу. «Так, нужно посмотреть на январь».
🍀 социальное доказательство + экспертность - «все их хвалят - надо брать»😊, «остались очень довольны… и синергией с Володей, и реакцией зрителей = должно быть правда интересно, впрочем, как все их спектакли», «наш побочный проект - вроде скромно и даже немного с самоиронией, но сразу мысль - так, есть ещё что-то - надо посмотреть»
🍀 эксклюзивность + инсайдерская информация
«Мы тут обсуждали… вдруг вспомнили… получил удостоверение… никакого заявления об уходе не писал» - создается ощущение, что ты заглянул за кулисы и подслушал внутреннюю кухню. А привязка к фактам (дата, фото) укрепляет веру в достоверность факта.
🧩 Лёгкий юмор + ирония — «позволить себе билеты пока не можем» — обесценивает конкурентов, не агрессивно, а с улыбкой. И в тоже время дают возможность сравнить цены на их спектакли с конкурентами. И если в первый момент, когда ты выбираешь билет на любимые места (центр 6-8 ряд), увидев ценник, вырывается «Сколько?», то следующим шагом «Просто интересно, а на Цискаридзе сколько» ищешь в поиск … «Сколько? Сколько? (дороже в 4 раза!!!!) 😱 а не ну тогда нормально, еще по божески» и происходит принятие «есть гораздо дороже». И уже не так больно.
🧩 Кроме дефицита, предлагают варианты - ссылки на другие спектакли (продукты) с конкретной датой, чтобы без лишних переходов сориентироваться.
🧩 Письмо написано в живой, разговорной манере и вызывает доверие. Создается ощущение, что общаешься с кем-то из знакомых, а не читаешь очередной спам.
💡На мой взгляд, письма от Квартета И - это учебное пособие «Как надо продавать, не продавая». Они
сочетают юмор, интригу, социальное доказательство и человеческое отношение. Они не продают в прямом смысле этого слова, а вовлекают в историю.
В наше время рекламного шума такие письма сохраняют лояльность и конвертируют «любопытно» в «обязательно пойду».
#коммуникация
Сервис в деталях
На прошлой неделе обещала поделиться примером, как коллектив продает свои услуги без скидок и без посредников.
Делюсь - пример рассылки от Квартета И, в которой используется несколько триггеров, повышающих конверсию каждого шага и помогающих продавать:
🧩 Заголовок: вопрос-факт + имя селебрити - вызывают интерес и провоцируют открыть письмо, прочитать дальше.
Неожиданность - «Да, ладно! Цискаридзе - это балет, МХТ… Квартетом И?» = срабатывает любопытство - я вовлекаюсь - открываю письмо.
🧩Используют несколько когнитивных приемов:
🍀 прием дефицита и страха упустить что-то важное/полезное/нужное - «билетов почти не осталось»
«Неужели правда?» Иду на сайт, смотрю ближайшие после праздников - действительно остались несколько одиночных мест в разных концах. Да я в эти дни и не могу. «Так, нужно посмотреть на январь».
🍀 социальное доказательство + экспертность - «все их хвалят - надо брать»😊, «остались очень довольны… и синергией с Володей, и реакцией зрителей = должно быть правда интересно, впрочем, как все их спектакли», «наш побочный проект - вроде скромно и даже немного с самоиронией, но сразу мысль - так, есть ещё что-то - надо посмотреть»
🍀 эксклюзивность + инсайдерская информация
«Мы тут обсуждали… вдруг вспомнили… получил удостоверение… никакого заявления об уходе не писал» - создается ощущение, что ты заглянул за кулисы и подслушал внутреннюю кухню. А привязка к фактам (дата, фото) укрепляет веру в достоверность факта.
🧩 Лёгкий юмор + ирония — «позволить себе билеты пока не можем» — обесценивает конкурентов, не агрессивно, а с улыбкой. И в тоже время дают возможность сравнить цены на их спектакли с конкурентами. И если в первый момент, когда ты выбираешь билет на любимые места (центр 6-8 ряд), увидев ценник, вырывается «Сколько?», то следующим шагом «Просто интересно, а на Цискаридзе сколько» ищешь в поиск … «Сколько? Сколько? (дороже в 4 раза!!!!) 😱 а не ну тогда нормально, еще по божески» и происходит принятие «есть гораздо дороже». И уже не так больно.
🧩 Кроме дефицита, предлагают варианты - ссылки на другие спектакли (продукты) с конкретной датой, чтобы без лишних переходов сориентироваться.
🧩 Письмо написано в живой, разговорной манере и вызывает доверие. Создается ощущение, что общаешься с кем-то из знакомых, а не читаешь очередной спам.
💡На мой взгляд, письма от Квартета И - это учебное пособие «Как надо продавать, не продавая». Они
сочетают юмор, интригу, социальное доказательство и человеческое отношение. Они не продают в прямом смысле этого слова, а вовлекают в историю.
В наше время рекламного шума такие письма сохраняют лояльность и конвертируют «любопытно» в «обязательно пойду».
#коммуникация
Сервис в деталях
🔥9❤2👍2⚡1
Media is too big
VIEW IN TELEGRAM
Влияние & манипуляция
Вроде об одном, но о разном. Есть тонкая грань между влиянием и манипулированием.
Как думаете в чем она?
И сегодняшний маркетинг это больше про влияние или про манипуляцию?
#мысливслух
Сервис в деталях
Вроде об одном, но о разном. Есть тонкая грань между влиянием и манипулированием.
Как думаете в чем она?
И сегодняшний маркетинг это больше про влияние или про манипуляцию?
#мысливслух
Сервис в деталях
👍4❤3🔥1
В одной из пиццерий клиент, не захотевший назвать свое имя:
И не заказ номер …
Я чувствую небольшой укол. Такая шпилька в ответ на моё нежелание публиковать имя на табло.
А вам как?
#сервисвдеталях
«Стал анонимом! Синим смайликом)))
Не клиент, не гость, не покупатель!
А просто аноним»
И не заказ номер …
Я чувствую небольшой укол. Такая шпилька в ответ на моё нежелание публиковать имя на табло.
А вам как?
#сервисвдеталях
👍3😁1🤔1
Лучший сервис - это отсутствие сервиса
Пост в одном канале напомнил мне о книге, которая сыграла свою роль в определении того, как я буду представлять себе клиентский сервис дальше - помогла поменять угол зрения что ли. Или просто вовремя попалась на глаза, когда я искала ответы.
Сначала меня зацепило название книги. А потом отозвалось содержание.
Сейчас, оглядываясь назад, кажется, что книга Билла Прайса и Дэвида Джаффе стала толчком для создания мной концепции «Факторы конкуренции (факторы роста) в клиентском сервисе», которую я использовала сначала для постановки задач, потом - для разработки СХ-стратегий, дальше - при расчётах рентабельности КС, потом по ним создала мастермайнд... В общем, «факторы конкуренции» прочно вросли в мою профессиональную жизнь...
Но я немного отвлеклась.
Возвращаюсь к книге. :)
Книга меняет традиционное представление о клиентском сервисе, уводя от «нужно быть вежливыми и улыбаться» к «выстраивайте процессы так, чтобы у клиентов не было необходимости обращаться в поддержку». Потому что настоящая цель сервиса не впечатлить обилием контактов, а устранить причины обращений, сделав продукт и процессы настолько удобными, чтобы потребность в поддержке просто не возникала.
Авторы
🧩 на примерах показывают как снизить нагрузку на службу поддержки без ущерба для клиентского опыта
🧩 рассказывают про инструменты для построения эффективных систем самообслуживания. Но здесь помним, что книге почти 20 лет, там про ИИ не будет 😉
🧩 знакомят с методами выявления и устранения «точек боли», провоцирующих обращения
В итоге, все про повышение удовлетворённости клиентов, снижение издержек и рост прибыли.
Если вы готовы перейти от «обслуживания ради обслуживания/пиара» к сервису, который действительно решает проблемы клиентов, начните с книги.
P.S.: качество картинок в русской и англоязычной версиях сильно отличается. Если есть возможность, лучше читайте на английском.
P.P.S.: кто брал у меня книгу почитать и забыл вернуть - есть повод встретиться 😉 🙏
#рекомендация_книга
Сервис в деталях
Пост в одном канале напомнил мне о книге, которая сыграла свою роль в определении того, как я буду представлять себе клиентский сервис дальше - помогла поменять угол зрения что ли. Или просто вовремя попалась на глаза, когда я искала ответы.
Сначала меня зацепило название книги. А потом отозвалось содержание.
Сейчас, оглядываясь назад, кажется, что книга Билла Прайса и Дэвида Джаффе стала толчком для создания мной концепции «Факторы конкуренции (факторы роста) в клиентском сервисе», которую я использовала сначала для постановки задач, потом - для разработки СХ-стратегий, дальше - при расчётах рентабельности КС, потом по ним создала мастермайнд... В общем, «факторы конкуренции» прочно вросли в мою профессиональную жизнь...
Но я немного отвлеклась.
Возвращаюсь к книге. :)
Книга меняет традиционное представление о клиентском сервисе, уводя от «нужно быть вежливыми и улыбаться» к «выстраивайте процессы так, чтобы у клиентов не было необходимости обращаться в поддержку». Потому что настоящая цель сервиса не впечатлить обилием контактов, а устранить причины обращений, сделав продукт и процессы настолько удобными, чтобы потребность в поддержке просто не возникала.
«Спросите себя: чего хотят клиенты, проснувшись утром? Связаться с сервисным отделом компании или просто пользоваться её продуктами и услугами? Ответ очевиден, не так ли?»
Авторы
🧩 на примерах показывают как снизить нагрузку на службу поддержки без ущерба для клиентского опыта
🧩 рассказывают про инструменты для построения эффективных систем самообслуживания. Но здесь помним, что книге почти 20 лет, там про ИИ не будет 😉
🧩 знакомят с методами выявления и устранения «точек боли», провоцирующих обращения
В итоге, все про повышение удовлетворённости клиентов, снижение издержек и рост прибыли.
«Устранение необходимости в сервисной службе — наилучший способ удовлетворить клиентов».
Если вы готовы перейти от «обслуживания ради обслуживания/пиара» к сервису, который действительно решает проблемы клиентов, начните с книги.
P.S.: качество картинок в русской и англоязычной версиях сильно отличается. Если есть возможность, лучше читайте на английском.
P.P.S.: кто брал у меня книгу почитать и забыл вернуть - есть повод встретиться 😉 🙏
#рекомендация_книга
Сервис в деталях
❤8👍4🙏3❤🔥1🔥1
8. Юлия_Ратчек_экономика одиночек.pdf
5.8 MB
Экономика одиночек - новый тренд
О котором хочется, чтобы уже начали говорить и коллеги-трендисты в сфере клиентского опыта 🙏 так как на эти вот «ТОП 10 трендов в… » некоторые ориентируются и берут как задачи на следующий год.
А между тем, важно его учитывать. Это поможет лучше адаптировать ваш продукт/услугу под меняющиеся потребности клиентов.
На примере четырёх тезисов из презентации:
🧩 53% одиноких людей хотели бы проводить досуг с кем-нибудь => коллаборации, партнерства, клубы по интересам для таких же как они
🧩 одиночки формируют тренд на цифровую эмпатию => развитие цифровых помощников во всех сферах жизни
🧩 60% импульсивных покупок совершается одиночками => включение эмоций на всех этапах взаимодействия и в точках контакта должно стать базой
🧩 одиночки в 1,5 раза больше тратят на еду вне дома => развитие среды в сфере гостеприимства с учетом интересов одиноких людей/ расширение общих пространств в жилых зонах
И еще много полезных подсказок можно найти для своей компании за цифрами в презентации. Почитайте.
Источник
#CXтренды #КОтренды
Сервис в деталях
О котором хочется, чтобы уже начали говорить и коллеги-трендисты в сфере клиентского опыта 🙏 так как на эти вот «ТОП 10 трендов в… » некоторые ориентируются и берут как задачи на следующий год.
А между тем, важно его учитывать. Это поможет лучше адаптировать ваш продукт/услугу под меняющиеся потребности клиентов.
На примере четырёх тезисов из презентации:
🧩 53% одиноких людей хотели бы проводить досуг с кем-нибудь => коллаборации, партнерства, клубы по интересам для таких же как они
🧩 одиночки формируют тренд на цифровую эмпатию => развитие цифровых помощников во всех сферах жизни
🧩 60% импульсивных покупок совершается одиночками => включение эмоций на всех этапах взаимодействия и в точках контакта должно стать базой
🧩 одиночки в 1,5 раза больше тратят на еду вне дома => развитие среды в сфере гостеприимства с учетом интересов одиноких людей/ расширение общих пространств в жилых зонах
И еще много полезных подсказок можно найти для своей компании за цифрами в презентации. Почитайте.
Источник
#CXтренды #КОтренды
Сервис в деталях
❤5🔥3👍2🏆1🍾1🎄1
Прятать цену или нет?
В комментариях к посту был вопрос, который решила вынести отдельно:
Скажу, что ощущения верные :)
Если не учитывать некоторые исключения в B2B и лакшери-сегменте, то в целом, скрытие стоимости продукта действительно может негативно сказываться на восприятии бренда и опыте клиентов. Когда компания просит заполнить анкету или связаться с менеджером перед раскрытием цены, она сужает воронку уже на входе, так как многие предпочитают сразу видеть прозрачную информацию о ценах и условиях покупки, особенно если речь идет о продуктах или услугах, которые требуют значительных финансовых вложений или являются частью длительного процесса принятия решения.
Отсутствие цены
🎈 Повышает уровень недоверия к компании и продукту
Почему не написать открыто? / в чем подвох? / нет настоящей цены, говорят исходя из скоринга клиента о его материальных возможностях… - малая часть вопросов, которые появляются в голове у клиента.
Скрытая цена создает ощущение манипуляции и попытки скрыть высокую цену. Это вызывает сомнения в честности бизнеса и может оттолкнуть тех покупателей, которые ищут открытость и ясность.
🎈 Создает барьеры для входа
Заполнение формы - это лишние шаги и каждое поле - минус определенный процент конверсии. Доказано на практике. Люди чаще всего выбирают самый простой путь, предпочитая перейти на другой ресурс, где сразу доступна вся необходимая информация.
🎈 Заставляет позаботиться о безопасности перс данных
Я сейчас оставлю телефон, а они потом меня достанут своими «купи - последний шанс»/ неизвестно куда потом они могут слить мой номер … - реальные страхи клиентов.
В общем, для бизнеса (если это не лакшери сегмент) скрытие цены грозит:
🔴 Оттоком потенциальных клиентов => упущенной прибылью.
🔴 Подрывом доверия и репутации. Потенциальные клиенты начинают сомневаться в надежности фирмы и её продуктов. Такие негативные впечатления распространяются быстрее благодаря социальным сетям и отзывам. => потеря лояльной аудитории.
🔴 Ростом затрат на маркетинг и продажи.
🔴 Проблемами с обслуживанием. Так как возникает дополнительная нагрузка на сотрудников отдела продаж и поддержки. Они вынуждены обрабатывать большое количество вопросов, касающихся цен, отвечать на жалобы и решать проблемы недовольных клиентов. Это увеличивает нагрузку на персонал.
🔴 Потерей конкурентоспособности. Если ваши конкуренты открыто показывают свои цены, клиент скорее выберет предложение с прозрачной информацией, даже если цена окажется немного выше. => уменьшение доли рынка.
Поверьте, и это не полный список. Поэтому совет один - не прячьте цену, будьте максимально открытыми для клиентов и тогда они к вам потянуться.
#ВопросОтвет
#ПродаживСервисе
Сервис в деталях
В комментариях к посту был вопрос, который решила вынести отдельно:
«…если компания скрывает стоимость своего продукта, получается она изначально теряет клиента?
Ну условно, заполните форму и мы вам направим стоимость или свяжемся. … По ощущения, путь клиета проваливается. Что скажешь?»
Скажу, что ощущения верные :)
Если не учитывать некоторые исключения в B2B и лакшери-сегменте, то в целом, скрытие стоимости продукта действительно может негативно сказываться на восприятии бренда и опыте клиентов. Когда компания просит заполнить анкету или связаться с менеджером перед раскрытием цены, она сужает воронку уже на входе, так как многие предпочитают сразу видеть прозрачную информацию о ценах и условиях покупки, особенно если речь идет о продуктах или услугах, которые требуют значительных финансовых вложений или являются частью длительного процесса принятия решения.
Отсутствие цены
🎈 Повышает уровень недоверия к компании и продукту
Почему не написать открыто? / в чем подвох? / нет настоящей цены, говорят исходя из скоринга клиента о его материальных возможностях… - малая часть вопросов, которые появляются в голове у клиента.
Скрытая цена создает ощущение манипуляции и попытки скрыть высокую цену. Это вызывает сомнения в честности бизнеса и может оттолкнуть тех покупателей, которые ищут открытость и ясность.
🎈 Создает барьеры для входа
Заполнение формы - это лишние шаги и каждое поле - минус определенный процент конверсии. Доказано на практике. Люди чаще всего выбирают самый простой путь, предпочитая перейти на другой ресурс, где сразу доступна вся необходимая информация.
🎈 Заставляет позаботиться о безопасности перс данных
Я сейчас оставлю телефон, а они потом меня достанут своими «купи - последний шанс»/ неизвестно куда потом они могут слить мой номер … - реальные страхи клиентов.
В общем, для бизнеса (если это не лакшери сегмент) скрытие цены грозит:
🔴 Оттоком потенциальных клиентов => упущенной прибылью.
🔴 Подрывом доверия и репутации. Потенциальные клиенты начинают сомневаться в надежности фирмы и её продуктов. Такие негативные впечатления распространяются быстрее благодаря социальным сетям и отзывам. => потеря лояльной аудитории.
🔴 Ростом затрат на маркетинг и продажи.
🔴 Проблемами с обслуживанием. Так как возникает дополнительная нагрузка на сотрудников отдела продаж и поддержки. Они вынуждены обрабатывать большое количество вопросов, касающихся цен, отвечать на жалобы и решать проблемы недовольных клиентов. Это увеличивает нагрузку на персонал.
🔴 Потерей конкурентоспособности. Если ваши конкуренты открыто показывают свои цены, клиент скорее выберет предложение с прозрачной информацией, даже если цена окажется немного выше. => уменьшение доли рынка.
Поверьте, и это не полный список. Поэтому совет один - не прячьте цену, будьте максимально открытыми для клиентов и тогда они к вам потянуться.
#ВопросОтвет
#ПродаживСервисе
Сервис в деталях
❤4👍3🔥3
Создание эмоциональной связи и вовлечение - пример от Дринкит.
В мобильном приложении Дринкит предлагает не просто свою музыкальную подборку, но и возможность поучаствовать в сборке плейлиста - присоединение к сообществу/своим.
Берешь кофе и включаешь музыку.
🧩 Запах + Вкус + Звук
🧩 Забота + Присоединение
👏
#СфераГостеприимства
Сервис в деталях
В мобильном приложении Дринкит предлагает не просто свою музыкальную подборку, но и возможность поучаствовать в сборке плейлиста - присоединение к сообществу/своим.
Берешь кофе и включаешь музыку.
🧩 Запах + Вкус + Звук
🧩 Забота + Присоединение
👏
#СфераГостеприимства
Сервис в деталях
❤5🔥3😍1🆒1
«С какой вероятностью вы бы порекомендовали вашего непосредственного руководителя в качестве начальника другу или родственнику?»
Вопрос ничего не напоминает? :)
Ещё одна метрика лояльности.
Думаю, многие из вас знают про NPS - метрика клиентской лояльности. С неё все и началось. Потом появилась eNPS - про лояльность сотрудников к компании. И вот - mNPS (Manager Net Promoter Score) - лояльность к руководителю.
Это исследование ещё не сильно распространено, но уже в крупных холдингах её начали использовать.
На прошлой неделе я была свидетелем внутренней дискуссии ТОП-менеджеров компании. Решали, стоит запускать среди сотрудников опрос или нет. Высказывались очень разные мнения.
Кто-то считает, что она поможет увидеть что творится внутри команды/ увидеть точки роста руководителю / поможет в принятии разных управленческих решений.
Другие же, наоборот, что это спровоцирует развитие манипуляций со стороны сотрудников / создаст ложные ожидания и как следствие повлияет на микроклимат коллектива / сформирует среду лжепоклонничества (термин не мой, вынесла со встречи)/ пошатнет авторитет управленческой команды и тд.
Скажу честно, про оценку 360 я столько негатива не слышала, сколько про mNPS. Мне не довелось на практике столкнуться с этим в найме, поэтому не могу поделиться своим опытом. А у кого-то из вас в компании оценку mNPS проводят? Отзовитесь. Можно в личку. Любопытно узнать, как работаете с результатами.
Что думаете насчет данной метрики?
🔥 - круто, люблю NPS в принципе и mNPS тоже полезная метрика
🤔 - любопытно, но не понятно зачем
😡 - уже тошнит от этого «с какой вероятностью порекомендуете». Остановитесь!
Ваш вариант в эмоциях и комментария так же приветствуется.
Сервис в деталях
Вопрос ничего не напоминает? :)
Ещё одна метрика лояльности.
Думаю, многие из вас знают про NPS - метрика клиентской лояльности. С неё все и началось. Потом появилась eNPS - про лояльность сотрудников к компании. И вот - mNPS (Manager Net Promoter Score) - лояльность к руководителю.
Это исследование ещё не сильно распространено, но уже в крупных холдингах её начали использовать.
На прошлой неделе я была свидетелем внутренней дискуссии ТОП-менеджеров компании. Решали, стоит запускать среди сотрудников опрос или нет. Высказывались очень разные мнения.
Кто-то считает, что она поможет увидеть что творится внутри команды/ увидеть точки роста руководителю / поможет в принятии разных управленческих решений.
Другие же, наоборот, что это спровоцирует развитие манипуляций со стороны сотрудников / создаст ложные ожидания и как следствие повлияет на микроклимат коллектива / сформирует среду лжепоклонничества (термин не мой, вынесла со встречи)/ пошатнет авторитет управленческой команды и тд.
Скажу честно, про оценку 360 я столько негатива не слышала, сколько про mNPS. Мне не довелось на практике столкнуться с этим в найме, поэтому не могу поделиться своим опытом. А у кого-то из вас в компании оценку mNPS проводят? Отзовитесь. Можно в личку. Любопытно узнать, как работаете с результатами.
Что думаете насчет данной метрики?
🔥 - круто, люблю NPS в принципе и mNPS тоже полезная метрика
🤔 - любопытно, но не понятно зачем
😡 - уже тошнит от этого «с какой вероятностью порекомендуете». Остановитесь!
Ваш вариант в эмоциях и комментария так же приветствуется.
Сервис в деталях
🤔8🔥5😡3❤1
Дайджест осень’25
«Хорошее дело осенью смотреть на природу и мечтать о будущем…» (Антон Чехов)
Наверное поэтому осеннюю подборку постов, пожалуй, начну с набирающего обороты тренда - экономика одиночек
Заблаговременная рассылка к ДР как рабочий способ обратить на себя внимание клиента
Дважды за квартал обращалась к теме закона и рассказала
🧩 что нельзя за клиента пред заполнять поля на согласие рассылок
🧩 без согласия размещать фото и отзывы клиента тоже нельзя
Таксисты как амбассадоры бренда - маркетологам на заметку 😉
Посмотрела на собирательство городских фигурок с неожиданной стороны - как вариант добавленной ценности для туристов города
Вспомнила замечательную историю своего клиентского опыта 20-летней давности
Игра на суеверии - новый вариант запретительных табличек
Когда подсказка на автозаполнение полей снижает конверсию
В осенних рекомендациях оказались 🍿 фильм «Сбежавшая работа»
и 📕 книга «Лучший сервис - это отсутствие сервиса»
Немного взгрустнула на тему того, что Вау-сервис формирует потребительское отношение
«Скидки - это зло» - одна из моих любимых тем. Наряду с программами лояльности. Правда, не у всех они находят отклик.
Письмо, которое продает - пример, на котором можно поучиться
Пример создания эмоциональной связи в мобильном приложении
Читайте с пользой!
#дайджест
Сервис в деталях
«Хорошее дело осенью смотреть на природу и мечтать о будущем…» (Антон Чехов)
Наверное поэтому осеннюю подборку постов, пожалуй, начну с набирающего обороты тренда - экономика одиночек
Заблаговременная рассылка к ДР как рабочий способ обратить на себя внимание клиента
Дважды за квартал обращалась к теме закона и рассказала
🧩 что нельзя за клиента пред заполнять поля на согласие рассылок
🧩 без согласия размещать фото и отзывы клиента тоже нельзя
Таксисты как амбассадоры бренда - маркетологам на заметку 😉
Посмотрела на собирательство городских фигурок с неожиданной стороны - как вариант добавленной ценности для туристов города
Вспомнила замечательную историю своего клиентского опыта 20-летней давности
Игра на суеверии - новый вариант запретительных табличек
Когда подсказка на автозаполнение полей снижает конверсию
В осенних рекомендациях оказались 🍿 фильм «Сбежавшая работа»
и 📕 книга «Лучший сервис - это отсутствие сервиса»
Немного взгрустнула на тему того, что Вау-сервис формирует потребительское отношение
«Скидки - это зло» - одна из моих любимых тем. Наряду с программами лояльности. Правда, не у всех они находят отклик.
Письмо, которое продает - пример, на котором можно поучиться
Пример создания эмоциональной связи в мобильном приложении
Читайте с пользой!
#дайджест
Сервис в деталях
❤1👍1🔥1
Принуждение не прибавляет лояльности, а наоборот
Вчера после обновления приложение “Почта Mail” показало мастер-класс, как делать не надо: при нажатии на значок приложения появилось вроде как стандартное сообщение, но было три «но»:
🚩 есть два варианта согласия на слежку, но нет возможности отказаться
🚩 нет крестика, чтобы закрыть сообщение
🚩 экран блокируется, ты не можешь ни смахнуть, ни перегрузить, только можно погасить экран. Но при разблокировке экрана через 1-2 секунды уведомление появляется снова и фактически блокирует его. 😡
Очень надеюсь, что это баг, а не фича и в ближайшее время ребята все исправят.
А если все же не баг, то грустно - очков к лояльности себе точно не прибавят - это #ТоксичнаяВыручка хоть прямых продаж и не наблюдаем.
Да и незаконно принудительно собирать согласия. На минуточку.
Кстати, если что, алгоритм простой: нажимаете любой вариант - уведомление исчезает - идете в настройки - выбираете данное приложение - отключаете геопозицию. 😉
#CX_UX
Сервис в деталях
Вчера после обновления приложение “Почта Mail” показало мастер-класс, как делать не надо: при нажатии на значок приложения появилось вроде как стандартное сообщение, но было три «но»:
🚩 есть два варианта согласия на слежку, но нет возможности отказаться
🚩 нет крестика, чтобы закрыть сообщение
🚩 экран блокируется, ты не можешь ни смахнуть, ни перегрузить, только можно погасить экран. Но при разблокировке экрана через 1-2 секунды уведомление появляется снова и фактически блокирует его. 😡
Очень надеюсь, что это баг, а не фича и в ближайшее время ребята все исправят.
А если все же не баг, то грустно - очков к лояльности себе точно не прибавят - это #ТоксичнаяВыручка хоть прямых продаж и не наблюдаем.
Да и незаконно принудительно собирать согласия. На минуточку.
Кстати, если что, алгоритм простой: нажимаете любой вариант - уведомление исчезает - идете в настройки - выбираете данное приложение - отключаете геопозицию. 😉
#CX_UX
Сервис в деталях
👍6❤2😡1
Пример утепления контакта и UGC-рекламы в действии
Признавайтесь, кто пользуется Яндекс Музыкой, вы уже «Распаковали» свой 25 год?
Если еще нет, зайдите, посмотрите механику подведения итогов года для клиента. И если вам повезет (мне нет), вам скажет спасибо певец - один из ваших фаворитов. Например, как здесь. 🥰
Сервис в деталях
Признавайтесь, кто пользуется Яндекс Музыкой, вы уже «Распаковали» свой 25 год?
Если еще нет, зайдите, посмотрите механику подведения итогов года для клиента. И если вам повезет (мне нет), вам скажет спасибо певец - один из ваших фаворитов. Например, как здесь. 🥰
Сервис в деталях
❤3👍1🔥1