Упаковка мокрых зонтиков
В бизнес-центре Lotte Plaza как только начался дождь, охранник вынес зонт пакер (устройство по упаковке мокрых зонтов) и поставил его по ходу движения посетителей. 10 секунд и мокрый зонт в пакете и никакого дискомфорта.
Казалось бы мелочь, но так выручает. И я видела как люди за эту «мелочь» искренне благодарили.
Лишний раз убедилась, что в сервисе мелочей не бывает. 😉
#CCOназаметку
#сервисвдеталях
В бизнес-центре Lotte Plaza как только начался дождь, охранник вынес зонт пакер (устройство по упаковке мокрых зонтов) и поставил его по ходу движения посетителей. 10 секунд и мокрый зонт в пакете и никакого дискомфорта.
Казалось бы мелочь, но так выручает. И я видела как люди за эту «мелочь» искренне благодарили.
Лишний раз убедилась, что в сервисе мелочей не бывает. 😉
#CCOназаметку
#сервисвдеталях
❤7👍2🔥1
Наблюдательность, как основа для wow эффекта
Эту историю рассказали коллеги из Кофемании:
Официант принимал заказ у группы серьёзных деловых людей, заметив у одного из них значок РЖД, сообщил об этом бариста, а тот нарисовал на кофе паровоз. Когда мужчине со значком принесли его капучино, он был сильно впечатлён и не мог сдержать эмоций - взрослый деловой человек радовался как ребёнок.
И такие истории в Кофемании не редкость. Ребята персонализируют обслуживание за счёт латте-арт. Подход «Вижу-Слышу-Реагирую» на практике. Казалось бы совсем не сложно, а вы попробуйте, не включаясь в разговор, заметить важную/ значимую для клиента деталь.
Нужно тренировать у сотрудников навык анализировать «картинку» и умение превращать полученные данные в #микровпечатления
или даже в wow эффект. Полезный навык не только в сфере гостеприимства. Он может вас выручить при ведении переговоров и заключении важных контрактов. ;)
#сервисвдеталях
#CCOназаметку
Эту историю рассказали коллеги из Кофемании:
Официант принимал заказ у группы серьёзных деловых людей, заметив у одного из них значок РЖД, сообщил об этом бариста, а тот нарисовал на кофе паровоз. Когда мужчине со значком принесли его капучино, он был сильно впечатлён и не мог сдержать эмоций - взрослый деловой человек радовался как ребёнок.
И такие истории в Кофемании не редкость. Ребята персонализируют обслуживание за счёт латте-арт. Подход «Вижу-Слышу-Реагирую» на практике. Казалось бы совсем не сложно, а вы попробуйте, не включаясь в разговор, заметить важную/ значимую для клиента деталь.
Нужно тренировать у сотрудников навык анализировать «картинку» и умение превращать полученные данные в #микровпечатления
или даже в wow эффект. Полезный навык не только в сфере гостеприимства. Он может вас выручить при ведении переговоров и заключении важных контрактов. ;)
#сервисвдеталях
#CCOназаметку
❤6👍2
Как я стала клиентом SPLAT
Лет 10 назад я случайно купила пасту SPLAT. Ну, как случайно, у меня были проблемы с деснами и ни одна паста не помогала их решить. Каждый раз, когда обращала внимание врача на свою проблему, слышала «Поменяйте пасту». Далее шел совет, какую пасту лучше использовать и на мое «пробовала, ситуация та же», получала «ну поищите ещё». И вот, зайдя в магазин и изучив, что есть на полках, увидела новую для меня марку. Купила.
Дома, внутри коробки, обнаружила письмо от генерального директора компании. Представляете, 10 лет назад, в продукцию было вложено обращение от первого лица компании! Это как минимум вызывало интерес. Прочитала и поняла, что мысли Евгения Демина мне созвучны. И компания еще до использования продукта уже стала как-то ближе. А после того, как начала пользоваться пастой, проблема с деснами исчезла. Вот прям сразу. Я сначала не поверила, что паста помогла. Подумала, что совпадение. Попробовала другую, дорогую, проблема вернулась и я поняла, что теперь для меня есть только один бренд зубной пасты – SPLAT.
Отличный качественный продукт и открытая политика первого лица компании сделали свое дело. Я не просто стала лояльным клиентом, я стала следить за деятельностью компании уже с профессиональной стороны, изучая их подход и отношение к клиентам.
И вот перед майскими праздниками благодаря Марине Балабановой и вместе с сообществом «Совет директоров Skillstime» мне посчастливилось попасть на экскурсию в офис SPLAT.
Об экскурсии расскажу позже. Сначала про письма.
#КлиентскийОпыт
#сервисвдеталях
Лет 10 назад я случайно купила пасту SPLAT. Ну, как случайно, у меня были проблемы с деснами и ни одна паста не помогала их решить. Каждый раз, когда обращала внимание врача на свою проблему, слышала «Поменяйте пасту». Далее шел совет, какую пасту лучше использовать и на мое «пробовала, ситуация та же», получала «ну поищите ещё». И вот, зайдя в магазин и изучив, что есть на полках, увидела новую для меня марку. Купила.
Дома, внутри коробки, обнаружила письмо от генерального директора компании. Представляете, 10 лет назад, в продукцию было вложено обращение от первого лица компании! Это как минимум вызывало интерес. Прочитала и поняла, что мысли Евгения Демина мне созвучны. И компания еще до использования продукта уже стала как-то ближе. А после того, как начала пользоваться пастой, проблема с деснами исчезла. Вот прям сразу. Я сначала не поверила, что паста помогла. Подумала, что совпадение. Попробовала другую, дорогую, проблема вернулась и я поняла, что теперь для меня есть только один бренд зубной пасты – SPLAT.
Отличный качественный продукт и открытая политика первого лица компании сделали свое дело. Я не просто стала лояльным клиентом, я стала следить за деятельностью компании уже с профессиональной стороны, изучая их подход и отношение к клиентам.
И вот перед майскими праздниками благодаря Марине Балабановой и вместе с сообществом «Совет директоров Skillstime» мне посчастливилось попасть на экскурсию в офис SPLAT.
Об экскурсии расскажу позже. Сначала про письма.
#КлиентскийОпыт
#сервисвдеталях
❤3
Пример коммуникации с клиентом в #B2B2C
Сложно работать с клиентом в B2C, еще сложнее в B2B. Сложно, но понятно как. А вот как дотянуться до своего клиента в модели B2B2C? Ты напрямую не контактируешь с конечным потребителем. Не видишь его. Как услышать и понять, что нравится, что нет, где болит, в чем основная потребность?
Сегодня можно активно вести странички компании в соц сетях и создавать сообщества для клиентов. Но даже в наше время еще не во всех регионах развит интернет. Не до всех можно так дотянуться.
А 15 лет назад что можно было придумать? Разместить почтовые и электронные адреса на упаковке продукции? Вариант, конечно, но это односторонняя коммуникация, она не сближает с клиентом. И этим вариантом воспользуются только люди, которые сильно хотят пожаловаться. А как общаться с остальными?
Генеральный директор SPLAT, Евгений Демин, убрал барьер, начав писать письма и вкладывать их в упаковки зубной пасты.
Первое письмо из упаковки было желанием Евгения лучше узнать людей, полюбивших SPLAT. Это было искреннее обращение-рассказ о команде, любви, доверии и желании вместе создавать продукты, о которых Демин мечтал. Несколько сотен ответов пришло уже в первый месяц. С тех пор послания в упаковке стали традицией. И ни одно из писем не остается без ответа. Можно сказать, что письма в упаковке – это персональный блок первого лица компании, но только в офлайн. Здесь Евгений делится своими мыслями, рассказывает, что ему близко, о своем опыте в разных сферах.
До сих пор ответы на свои письма Евгений Демин читает лично и каждый понедельник он делает рассылку на всю компанию к которой прикрепляет письма клиентов. И каждый понедельник, все сотрудники компании знакомятся с прямой речью клиентов. А потом руководители пишут Action Plan как будут исправлять негатив. 💪
На основании отзывов клиентов в компании меняют все: состав продукта, поставщиков, упаковку, цвет…разрабатывают новые продукты.❤️
#КлиентскийОпыт
#КОкоммуникация
#сервисвдеталях
Сложно работать с клиентом в B2C, еще сложнее в B2B. Сложно, но понятно как. А вот как дотянуться до своего клиента в модели B2B2C? Ты напрямую не контактируешь с конечным потребителем. Не видишь его. Как услышать и понять, что нравится, что нет, где болит, в чем основная потребность?
Сегодня можно активно вести странички компании в соц сетях и создавать сообщества для клиентов. Но даже в наше время еще не во всех регионах развит интернет. Не до всех можно так дотянуться.
А 15 лет назад что можно было придумать? Разместить почтовые и электронные адреса на упаковке продукции? Вариант, конечно, но это односторонняя коммуникация, она не сближает с клиентом. И этим вариантом воспользуются только люди, которые сильно хотят пожаловаться. А как общаться с остальными?
Генеральный директор SPLAT, Евгений Демин, убрал барьер, начав писать письма и вкладывать их в упаковки зубной пасты.
Первое письмо из упаковки было желанием Евгения лучше узнать людей, полюбивших SPLAT. Это было искреннее обращение-рассказ о команде, любви, доверии и желании вместе создавать продукты, о которых Демин мечтал. Несколько сотен ответов пришло уже в первый месяц. С тех пор послания в упаковке стали традицией. И ни одно из писем не остается без ответа. Можно сказать, что письма в упаковке – это персональный блок первого лица компании, но только в офлайн. Здесь Евгений делится своими мыслями, рассказывает, что ему близко, о своем опыте в разных сферах.
До сих пор ответы на свои письма Евгений Демин читает лично и каждый понедельник он делает рассылку на всю компанию к которой прикрепляет письма клиентов. И каждый понедельник, все сотрудники компании знакомятся с прямой речью клиентов. А потом руководители пишут Action Plan как будут исправлять негатив. 💪
На основании отзывов клиентов в компании меняют все: состав продукта, поставщиков, упаковку, цвет…разрабатывают новые продукты.❤️
#КлиентскийОпыт
#КОкоммуникация
#сервисвдеталях
👍2
#БизнесЭкскурсия в компанию SPLAT
Заглянуть внутрь компании, лояльным клиентом которой ты являешься, это мечта многих клиентов. Мне повезло побывать перед майскими праздниками в компании SPLAT. Благодарю сообщество Skillstime и Марину Балобанову за организацию, а коллег из SPLAT - за радушный приём.
Хочу тезисно поделиться с вами, что интересного для себя вынесла с экскурсии. Возможно для вас тоже что-то окажется полезным:
💥Из мечты «делать хотя бы одного человека счастливым каждый день» родилась идея производства зубной пасты;
💥 В офисе есть лаборатория где создают продукты. Вторая такая же в Швейцарии;
💥 Больше 15 лет существует традиция изучать обратную связь от клиентов по понедельникам;
💥 Каждый сотрудник вовлечён в процесс и является тестировщиков продукции;
💥 Сотрудники работают 4 дня в офисе и 1 удаленно (обычно по пятницам);
💥 Перед тем как вывести продукт на новый рынок, сотрудники везут пробники в этот регион и смотрят на клиентов, что те выбирают, потому что у разных культур свои особенности восприятия;
💥 Команды работают по системе малых групп: автор + продюсер. Автор – это сотрудник, который придумывает и создаёт новый продукт, генерирует идеи, одним словом, творец. Продюсер – это сотрудник-предприниматель, продвиженец, который упаковывает идею, продаёт её и выводит продукт на рынок.
Это 2 разных психотипа людей с разным функционалом и типом мышления, эти роли не смешиваются в компании, идут параллельно;
💥 Когда формируют план продаж на следующий год, всегда устанавливают амбициозные цифры. Например, по прошлому году исследование рынка показывало, что можно прирасти только на 3%, коллеги хотели поставить 13%, а Евгений Демин поставит +30% и компания по итогам года сделала +25%.🧗♀️
💥 Работает книжный клуб: все читают 1 книгу, а раз в 3 месяца собираются и обсуждают;
💥 В компании есть комитет добрых дел: участвует любой желающий сотрудник. Задача комитета творить «добро во вне». Например, в мае ребята организовывают для детей из регионального детского дома поездку в Москву и сами разрабатывают экскурсионную программу;
💥 Вид из окна 😆 Понятно, что к виду привыкаешь, но все-равно: простор даёт возможность не только отдохнуть взгляду, но и стирает границы для полёта мысли. Сам вид провоцирует сотрудников творить и мыслить масштабно;
💥 Фразы, которые сотрудники на встрече повторяли несколько раз и которые отражают принципы компании:
📌«Не плодите мусор» - значит сделать то, чего ещё нет/ создать новый классный, качественный продукт, чтобы не плодить мусор, которого и так много;
📌«Слушаем клиента, потому что он наш работодатель».
#сплат #splat #skillstime
#кейс
#сервисвдеталях
#CCOназаметку
Заглянуть внутрь компании, лояльным клиентом которой ты являешься, это мечта многих клиентов. Мне повезло побывать перед майскими праздниками в компании SPLAT. Благодарю сообщество Skillstime и Марину Балобанову за организацию, а коллег из SPLAT - за радушный приём.
Хочу тезисно поделиться с вами, что интересного для себя вынесла с экскурсии. Возможно для вас тоже что-то окажется полезным:
💥Из мечты «делать хотя бы одного человека счастливым каждый день» родилась идея производства зубной пасты;
💥 В офисе есть лаборатория где создают продукты. Вторая такая же в Швейцарии;
💥 Больше 15 лет существует традиция изучать обратную связь от клиентов по понедельникам;
💥 Каждый сотрудник вовлечён в процесс и является тестировщиков продукции;
💥 Сотрудники работают 4 дня в офисе и 1 удаленно (обычно по пятницам);
💥 Перед тем как вывести продукт на новый рынок, сотрудники везут пробники в этот регион и смотрят на клиентов, что те выбирают, потому что у разных культур свои особенности восприятия;
💥 Команды работают по системе малых групп: автор + продюсер. Автор – это сотрудник, который придумывает и создаёт новый продукт, генерирует идеи, одним словом, творец. Продюсер – это сотрудник-предприниматель, продвиженец, который упаковывает идею, продаёт её и выводит продукт на рынок.
Это 2 разных психотипа людей с разным функционалом и типом мышления, эти роли не смешиваются в компании, идут параллельно;
💥 Когда формируют план продаж на следующий год, всегда устанавливают амбициозные цифры. Например, по прошлому году исследование рынка показывало, что можно прирасти только на 3%, коллеги хотели поставить 13%, а Евгений Демин поставит +30% и компания по итогам года сделала +25%.🧗♀️
💥 Работает книжный клуб: все читают 1 книгу, а раз в 3 месяца собираются и обсуждают;
💥 В компании есть комитет добрых дел: участвует любой желающий сотрудник. Задача комитета творить «добро во вне». Например, в мае ребята организовывают для детей из регионального детского дома поездку в Москву и сами разрабатывают экскурсионную программу;
💥 Вид из окна 😆 Понятно, что к виду привыкаешь, но все-равно: простор даёт возможность не только отдохнуть взгляду, но и стирает границы для полёта мысли. Сам вид провоцирует сотрудников творить и мыслить масштабно;
💥 Фразы, которые сотрудники на встрече повторяли несколько раз и которые отражают принципы компании:
📌«Не плодите мусор» - значит сделать то, чего ещё нет/ создать новый классный, качественный продукт, чтобы не плодить мусор, которого и так много;
📌«Слушаем клиента, потому что он наш работодатель».
#сплат #splat #skillstime
#кейс
#сервисвдеталях
#CCOназаметку
👍5❤2🤩1
Шкала в опросе
Одна из онлайн-школ английского языка, после изучения каждого блока предлагает оценить занятие. На оценки и комментарии к ним компания обращает внимание и на их основе вносят изменения в курс (так говорит ген.дир школы).
То, что собирают обратную связь не после каждого упражнения или в конце всего курса, а после каждого блока – правильное решение. Как раз к концу блока ты понимаешь усвоил материал или нет и чего мне не хватило по данной теме.
Тексты, конечно, нужно все менять, но это не критично. В данном случае они влияют только на воронку оценок, не более. А вот то, что шкала идет от большего значения к меньшему – это критично и искажает результат. Я знаю это совершенно точно. Мы в свое время по просьбе нашего дизайнера проводили такой эксперимент, где вместо восходящей шкалы давали нисходящую. Тогда мы получили почти 5% ошибок к негативным оценкам (коллеги обзванивали клиентов и те были сильно удивлены, что поставили низкую, так как были уверены, что наоборот выбирали высокую. Многие даже переживали и спрашивали, как исправить).
Это касается и смайликов (эмоциональных оценок). Идем слева направо от крайне негативного к самому позитивному, не наоборот!
В России корректно работать будет только шкала от меньшего к большему. Пожалуйста, помните об этом, внедряя опросы у себя и не поддавайтесь на уговоры коллег, если вас пробуют убедить в обратном.
#опрос
#CX_UX
#CCOназаметку
Одна из онлайн-школ английского языка, после изучения каждого блока предлагает оценить занятие. На оценки и комментарии к ним компания обращает внимание и на их основе вносят изменения в курс (так говорит ген.дир школы).
То, что собирают обратную связь не после каждого упражнения или в конце всего курса, а после каждого блока – правильное решение. Как раз к концу блока ты понимаешь усвоил материал или нет и чего мне не хватило по данной теме.
Тексты, конечно, нужно все менять, но это не критично. В данном случае они влияют только на воронку оценок, не более. А вот то, что шкала идет от большего значения к меньшему – это критично и искажает результат. Я знаю это совершенно точно. Мы в свое время по просьбе нашего дизайнера проводили такой эксперимент, где вместо восходящей шкалы давали нисходящую. Тогда мы получили почти 5% ошибок к негативным оценкам (коллеги обзванивали клиентов и те были сильно удивлены, что поставили низкую, так как были уверены, что наоборот выбирали высокую. Многие даже переживали и спрашивали, как исправить).
Это касается и смайликов (эмоциональных оценок). Идем слева направо от крайне негативного к самому позитивному, не наоборот!
В России корректно работать будет только шкала от меньшего к большему. Пожалуйста, помните об этом, внедряя опросы у себя и не поддавайтесь на уговоры коллег, если вас пробуют убедить в обратном.
#опрос
#CX_UX
#CCOназаметку
🙏4
Одноразовые съедобные приборы
Как-то так совпало, что за последние пару дней я несколько раз наталкивалась на посты про доставку и одноразовые приборы. В одном случае, это был пост-жалоба на доставку, где всегда по умолчанию вкладывают в заказ столовые приборы, хотя клиент уже ни раз просил этого не делать. Второй пост был уже с другой стороны про проблему использования пластика и желание компании сократить его количество, но вот клиенты сильно против и им обязательно нужны эти вложенные в заказ пластмассовые вилки и ложки.
Понятно, что первый кейс легко решается с помощью правил. А вот второй?
И я тут вспомнила, что когда была в Турции, видела в продаже съедобные одноразовые приборы. Как думаете, если бы к доставке еды прилагались съедобные приборы, да ещё и с возможностью выбора вкуса, это могло бы решить проблему?
#сервисвдеталях
#CCOназаметку
Как-то так совпало, что за последние пару дней я несколько раз наталкивалась на посты про доставку и одноразовые приборы. В одном случае, это был пост-жалоба на доставку, где всегда по умолчанию вкладывают в заказ столовые приборы, хотя клиент уже ни раз просил этого не делать. Второй пост был уже с другой стороны про проблему использования пластика и желание компании сократить его количество, но вот клиенты сильно против и им обязательно нужны эти вложенные в заказ пластмассовые вилки и ложки.
Понятно, что первый кейс легко решается с помощью правил. А вот второй?
И я тут вспомнила, что когда была в Турции, видела в продаже съедобные одноразовые приборы. Как думаете, если бы к доставке еды прилагались съедобные приборы, да ещё и с возможностью выбора вкуса, это могло бы решить проблему?
#сервисвдеталях
#CCOназаметку
👍1😁1🤔1
Когда бот нужен
Пришла соседка, попросила помочь - записать её на приём к врачу через сайт больницы. Женщина пожилая, у неё нет компьютера, телефон кнопочный без доступа к интернету. Запись к врачу в этой больнице возможна только по телефону или через форму на сайте.
«Я бы тебя не стала беспокоить, но записаться по телефону вообще не получается. Звонила всю прошлую неделю в разное время. Жду на линии по 20 минут, потом идет сброс звонка. Я уже к ним ездила, но в регистратуре отказываются записывать. Говорят - звоните или на сайте».
Сейчас оставлю за кадром вопрос «Почему не записывают в регистратуре?». Догадываюсь почему так организовали. Плохо и не «про клиента» - согласна. Но какие варианты кроме как увеличения штата в КЦ и регистратуре еще возможны?
Тот случай, когда бот на входящем звонке будет полезен. Очевидно же, что операторы не справляются с потоком входящих звонков и надо бы автоматизировать процесс. Ну хотя бы часть. Заложить запись к врачу в сценарий не сложно. Чтобы не смешивать с другими звонками, для записи можно выделить отдельный номер. По нецелевым - перебрасывать на основной. И наоборот.
Кстати, если вы ещё не подружились с ботом, то можно поискать у себя в компании какие входящие вопросы ваших клиентов возможно заложить в однотипные сценарии и снять с людей, разгрузив линию (голос, чаты). Главное, поставить бота рядом, а не вместо операторов, тогда будет работать эффективно и не вызывать раздражения у клиентов. ;)
#инструменты #технологии
#сервисвдеталях
#CCOназаметку
Пришла соседка, попросила помочь - записать её на приём к врачу через сайт больницы. Женщина пожилая, у неё нет компьютера, телефон кнопочный без доступа к интернету. Запись к врачу в этой больнице возможна только по телефону или через форму на сайте.
«Я бы тебя не стала беспокоить, но записаться по телефону вообще не получается. Звонила всю прошлую неделю в разное время. Жду на линии по 20 минут, потом идет сброс звонка. Я уже к ним ездила, но в регистратуре отказываются записывать. Говорят - звоните или на сайте».
Сейчас оставлю за кадром вопрос «Почему не записывают в регистратуре?». Догадываюсь почему так организовали. Плохо и не «про клиента» - согласна. Но какие варианты кроме как увеличения штата в КЦ и регистратуре еще возможны?
Тот случай, когда бот на входящем звонке будет полезен. Очевидно же, что операторы не справляются с потоком входящих звонков и надо бы автоматизировать процесс. Ну хотя бы часть. Заложить запись к врачу в сценарий не сложно. Чтобы не смешивать с другими звонками, для записи можно выделить отдельный номер. По нецелевым - перебрасывать на основной. И наоборот.
Кстати, если вы ещё не подружились с ботом, то можно поискать у себя в компании какие входящие вопросы ваших клиентов возможно заложить в однотипные сценарии и снять с людей, разгрузив линию (голос, чаты). Главное, поставить бота рядом, а не вместо операторов, тогда будет работать эффективно и не вызывать раздражения у клиентов. ;)
#инструменты #технологии
#сервисвдеталях
#CCOназаметку
👍3