Ящик для спама
Удачное решение - рядом с почтовыми ящиками повесить специальный ящик для спама. И никакого в подъезде мусора от различных бумажек.
#CX_UX
#сервисвдеталях
#CCOназаметку
Удачное решение - рядом с почтовыми ящиками повесить специальный ящик для спама. И никакого в подъезде мусора от различных бумажек.
#CX_UX
#сервисвдеталях
#CCOназаметку
👍3
Пассивная агрессия от Пятерочки
Хороший пример того, как делать не надо
#коммуникация
#сервисвдеталях
#CCOназаметку
Хороший пример того, как делать не надо
#коммуникация
#сервисвдеталях
#CCOназаметку
👍2
Вариант сбора чаевых
Подслушала разговор 2х женщин: одна считает, что это мило, а вторая - что похоже на вымогательство/игру на чувстве вины, жалости.
А вы что думаете? Есть здесь провокация или нет?
#коммуникация
#CCOназаметку
#сервисвдеталях
Подслушала разговор 2х женщин: одна считает, что это мило, а вторая - что похоже на вымогательство/игру на чувстве вины, жалости.
А вы что думаете? Есть здесь провокация или нет?
#коммуникация
#CCOназаметку
#сервисвдеталях
Человек или робот?
Я ещё ни разу не перепутала робота с человеком при телефонном разговоре. Да, сейчас некоторые компании пытаются очеловечить речь бота, усиливая интонацию на значимых словах, включая эмоциональный окрас, даже в нужных местах вздохи вставляют. Но все-равно, пока, бот есть бот, его на первых же секундах распознаешь. Возможно сказывается проф. деформация. Столько лет в них погружена.
Но вот что удивительно, я уже пару раз принимала живого человека за бота. Не на эмоциях «что вы, как бот, заладили одно и тоже, ответить не можете». А искренне считала, что говорю с ботом. Сегодня даже при разговоре попросила «соедини с оператором». Дважды! И только потом поняла - человек 😲
Вообще удивительная тенденция: очеловечивание роботов и максимальная заскриптованность операторов. Скрипты скриптами, но это перебор. Честное слово.
#технологии
#CCOназаметку
#сервисвдеталях
Я ещё ни разу не перепутала робота с человеком при телефонном разговоре. Да, сейчас некоторые компании пытаются очеловечить речь бота, усиливая интонацию на значимых словах, включая эмоциональный окрас, даже в нужных местах вздохи вставляют. Но все-равно, пока, бот есть бот, его на первых же секундах распознаешь. Возможно сказывается проф. деформация. Столько лет в них погружена.
Но вот что удивительно, я уже пару раз принимала живого человека за бота. Не на эмоциях «что вы, как бот, заладили одно и тоже, ответить не можете». А искренне считала, что говорю с ботом. Сегодня даже при разговоре попросила «соедини с оператором». Дважды! И только потом поняла - человек 😲
Вообще удивительная тенденция: очеловечивание роботов и максимальная заскриптованность операторов. Скрипты скриптами, но это перебор. Честное слово.
#технологии
#CCOназаметку
#сервисвдеталях
Распределение потоков клиентов
Клиника находится в старом здании. Лифт маленький и медленный, поэтому перед ним всегда образуется толпа. Как мотивировать посетителей пользоваться лестницей? Клиника придумала такое решение - подписать ступеньки. И вроде счёт не на сотни ккал, а на единицы, но все-равно, если речь идёт о 2-3 этажах играет в пользу лестницы, а не ожидания лифта.
#CX_UX
#сервисвдеталях
#CCOназаметку
Клиника находится в старом здании. Лифт маленький и медленный, поэтому перед ним всегда образуется толпа. Как мотивировать посетителей пользоваться лестницей? Клиника придумала такое решение - подписать ступеньки. И вроде счёт не на сотни ккал, а на единицы, но все-равно, если речь идёт о 2-3 этажах играет в пользу лестницы, а не ожидания лифта.
#CX_UX
#сервисвдеталях
#CCOназаметку
👍3
Когда забота о клиенте начинается ещё до первого контакта
Офис компании находится на 4м этаже старого здания, в котором нет лифта. И ты вот так поднимаешься по лестнице пролёт за пролётом и тут опаньки - стульчик. На стене над стулом висит надпись: «Устал - присядь, передохни. Команда «Ххххх хххх».
Тоже ведь забота о клиентах. Похвально, что компания в CJM учла эту точку контакта.
#путь_клиента
#сервисвдеталях
#CCOназаметку
Офис компании находится на 4м этаже старого здания, в котором нет лифта. И ты вот так поднимаешься по лестнице пролёт за пролётом и тут опаньки - стульчик. На стене над стулом висит надпись: «Устал - присядь, передохни. Команда «Ххххх хххх».
Тоже ведь забота о клиентах. Похвально, что компания в CJM учла эту точку контакта.
#путь_клиента
#сервисвдеталях
#CCOназаметку
👍2
Познакомимся?
Всем привет!
Я, Ольга Кузнецова, CX trouble shooter, эксперт по выявлению и устранению уязвимостей клиентского опыта. Автор бизнес-моделей КС, концепции «Факторы конкуренции в клиентском сервисе» и методологии исследования «Аудит Пути Клиента», 20+ лет практического опыта.
Подробнее о себе и оказываемых услугах рассказываю здесь.
🥇Чем полезен канал? - Развитием насмотренности, периферийного мышления и осознанности.
Я не рассказываю теорию из серии «3 правила», «5 видов», «топ-10» т.д., а делюсь своими практиками и наблюдениями за клиентским сервисом и клиентским опытом, который испытывала при взаимодействии с компаниями. На конкретных примерах подсвечиваю интересные фишки, оригинальные находки, готовые идеи, а также, сомнительные и неудачные решения. И ещё, пишу о разных кейсах, историях и новостях из мира клиентского сервиса.
✨ Хочу, чтобы канал был пространством для общения Людей, свободных от ботов. Поэтому здесь приветствуются комментарии только с личных аккаунтов, а не от каналов.
🤝 По вопросам сотрудничества пишите @Olgabkuz🤝
📌 Любимые темы:
#CX_UX
#БизнесЭкскурсия
#ДобавленнаяЦенность
#изпрактикиOlgabkuz
#микровпечатления
#ОпытКомпаний
#рекомендация_книга
#ТональностьОбъявлений
#ФакторКонкуренции
#юмор_в_КС
Подписывайтесь и проводите время с пользой!
🎞️ Голосуйте за канал! Чтобы иметь возможность не только читать посты, но и смотреть сторис - поддержите бустами 🎞️
Всем привет!
Я, Ольга Кузнецова, CX trouble shooter, эксперт по выявлению и устранению уязвимостей клиентского опыта. Автор бизнес-моделей КС, концепции «Факторы конкуренции в клиентском сервисе» и методологии исследования «Аудит Пути Клиента», 20+ лет практического опыта.
Подробнее о себе и оказываемых услугах рассказываю здесь.
🥇Чем полезен канал? - Развитием насмотренности, периферийного мышления и осознанности.
Я не рассказываю теорию из серии «3 правила», «5 видов», «топ-10» т.д., а делюсь своими практиками и наблюдениями за клиентским сервисом и клиентским опытом, который испытывала при взаимодействии с компаниями. На конкретных примерах подсвечиваю интересные фишки, оригинальные находки, готовые идеи, а также, сомнительные и неудачные решения. И ещё, пишу о разных кейсах, историях и новостях из мира клиентского сервиса.
🤝 По вопросам сотрудничества пишите @Olgabkuz🤝
📌 Любимые темы:
#CX_UX
#БизнесЭкскурсия
#ДобавленнаяЦенность
#изпрактикиOlgabkuz
#микровпечатления
#ОпытКомпаний
#рекомендация_книга
#ТональностьОбъявлений
#ФакторКонкуренции
#юмор_в_КС
Подписывайтесь и проводите время с пользой!
🎞️ Голосуйте за канал! Чтобы иметь возможность не только читать посты, но и смотреть сторис - поддержите бустами 🎞️
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
❤7🔥4🤷♀1👍1🤩1😍1
Какую книгу можно включать в welcome pack для сотрудников сервисных отделов и отделов продаж
Периодически в разговорах с коллегами всплывает вопрос - Какую литературу дать почитать сотрудникам, для «поднятия сервисности». Хороший вопрос. Если для себя и коллег управленцев мы можем рекомендовать десятки книг на разные темы, то когда встаёт вопрос о сотрудниках, обычно теряемся. Сложно подобрать книгу, которая и профессиональную специфику раскроет и будет не скучной, так чтобы человек дочитал до конца не по принуждению, а потому что сам захотел.
Я всем рекомендую книгу Константина Харского «Осторожно, двери открываются». Для меня книга оказалось залипательная: начала читать и залипла, сложно было оторваться, читается на одном дыхании.
Вспомнила свой опыт в продажах – улыбнуло.
Поняла почему почти год не могла сменить машину – скрипты и стереотип «какие у вас были машины» просто лишали менеджеров шанса заработать.
Автор через художественную литературу протянул основную мысль – для чего продавать продукт клиенту (выявление потребности клиента): «Чего ради?» и «Какой ценой?» Ненавязчиво, с разных сторон, показан главный вектор в цепочке продаж. Читала книгу, а казалось, что свои мысли 😊
Отдельное спасибо автору за подводку – «Зачем читать художественную литературу».
Я бы настаивала, чтобы книгу включали в welcome pack все крупные компании.
#рекомендация_книга
#сервисвдеталях
#CCOназаметку
Периодически в разговорах с коллегами всплывает вопрос - Какую литературу дать почитать сотрудникам, для «поднятия сервисности». Хороший вопрос. Если для себя и коллег управленцев мы можем рекомендовать десятки книг на разные темы, то когда встаёт вопрос о сотрудниках, обычно теряемся. Сложно подобрать книгу, которая и профессиональную специфику раскроет и будет не скучной, так чтобы человек дочитал до конца не по принуждению, а потому что сам захотел.
Я всем рекомендую книгу Константина Харского «Осторожно, двери открываются». Для меня книга оказалось залипательная: начала читать и залипла, сложно было оторваться, читается на одном дыхании.
Вспомнила свой опыт в продажах – улыбнуло.
Поняла почему почти год не могла сменить машину – скрипты и стереотип «какие у вас были машины» просто лишали менеджеров шанса заработать.
Автор через художественную литературу протянул основную мысль – для чего продавать продукт клиенту (выявление потребности клиента): «Чего ради?» и «Какой ценой?» Ненавязчиво, с разных сторон, показан главный вектор в цепочке продаж. Читала книгу, а казалось, что свои мысли 😊
Отдельное спасибо автору за подводку – «Зачем читать художественную литературу».
Я бы настаивала, чтобы книгу включали в welcome pack все крупные компании.
#рекомендация_книга
#сервисвдеталях
#CCOназаметку
🔥5⚡1