«Пятёрочка» запустила рекламу на кассах самообслуживания
«Пятёрочка» первой на рынке запустила новый формат рекламных носителей на базе 17 000 касс самообслуживания (КСО) в 4 000 магазинов в различных регионах России. Продукт является внутренней разработкой сети и входит в Единую систему управления медиаконтентом (ЕСУМ).
«Новый инструмент расширяет возможности нашей ЕСУМ и увеличивает эффективность такого перспективного направления как ритейл медиа. По итогу тестирования рекламы на КСО мы получили впечатляющие результаты: прирост продаж рекламируемых брендов составил 20 процентных пунктов!», – комментирует Михаил Ярцев, директор по стратегическому маркетингу торговой сети «Пятёрочка».
То что появилась дополнительная рекламная площадка - для брендов несомненно плюс, но хотелось бы, чтобы это не аффектило клиентский опыт и не превратилось в историю «Прежде чем оплатить, просмотри 3 рекламных ролика».
#CXnews
#КОреклама
#CCOназаметку
#сервисвдеталях
«Пятёрочка» первой на рынке запустила новый формат рекламных носителей на базе 17 000 касс самообслуживания (КСО) в 4 000 магазинов в различных регионах России. Продукт является внутренней разработкой сети и входит в Единую систему управления медиаконтентом (ЕСУМ).
«Новый инструмент расширяет возможности нашей ЕСУМ и увеличивает эффективность такого перспективного направления как ритейл медиа. По итогу тестирования рекламы на КСО мы получили впечатляющие результаты: прирост продаж рекламируемых брендов составил 20 процентных пунктов!», – комментирует Михаил Ярцев, директор по стратегическому маркетингу торговой сети «Пятёрочка».
То что появилась дополнительная рекламная площадка - для брендов несомненно плюс, но хотелось бы, чтобы это не аффектило клиентский опыт и не превратилось в историю «Прежде чем оплатить, просмотри 3 рекламных ролика».
#CXnews
#КОреклама
#CCOназаметку
#сервисвдеталях
👌1
Всем привет!
Сегодня я к вам с вопросом - хотите читать дайджест за прошедший месяц?
Знаю, что не у всех получается читать каждый пост и некоторые посты пролистываются. Возможно дайджест помог бы увидеть, что для вас было бы интересным и при желании вернуться к этому посту.
Внизу голосовалка. Пожалуйста, отметьте подходящий вариант или выскажите свое мнение в комментариях.
Заранее спасибо всем, кто поучаствует.
Сегодня я к вам с вопросом - хотите читать дайджест за прошедший месяц?
Знаю, что не у всех получается читать каждый пост и некоторые посты пролистываются. Возможно дайджест помог бы увидеть, что для вас было бы интересным и при желании вернуться к этому посту.
Внизу голосовалка. Пожалуйста, отметьте подходящий вариант или выскажите свое мнение в комментариях.
Заранее спасибо всем, кто поучаствует.
Нужен дайджест постов за месяц или нет?
Final Results
65%
Да. Будет здорово.
12%
Мне все равно / не знаю. Наверное можно.
24%
Нет. Не хочу видеть повторно то, что уже читал/-а.
0%
Свой вариант напишу в комментариях
Навигация на табло в аэропортах
В Шереметьево на табло какое то время назад появились 2 удобные фишки:
⭕️ Все рейсы разделены по блокам с интервалом в час - так визуально стало быстрее находить свой рейс.
⭕️ Добавлен столбик с указанием времени за которое вы успеете дойти от этого места до выхода на посадку - помогает сориентироваться во времени и не ломать голову, строя догадки. И лишний раз не переживать по поводу, успеваешь или нет.
Продолжение ниже 👇
#транспорт
#CX_UX
#CCOназаметку
#сервисвдеталях
В Шереметьево на табло какое то время назад появились 2 удобные фишки:
⭕️ Все рейсы разделены по блокам с интервалом в час - так визуально стало быстрее находить свой рейс.
⭕️ Добавлен столбик с указанием времени за которое вы успеете дойти от этого места до выхода на посадку - помогает сориентироваться во времени и не ломать голову, строя догадки. И лишний раз не переживать по поводу, успеваешь или нет.
Продолжение ниже 👇
#транспорт
#CX_UX
#CCOназаметку
#сервисвдеталях
👍2
Продолжение…
Это маленькая деталь, не просто про удобство. Она очень важна, так как снимает у пассажиров напряжение/ волнение. И вот если ты столкнулся с подобным табло не единожды/ часто летаешь из одного аэропорта, твой опыт формирует определенные ожидания и от других аэропортов. И в случае когда ты не видишь на табло привычной информации, непроизвольно появляется легкая тень недовольства.
К чему это я? Следить за конкурентами необходимо. И стараться быстро перенимать успешные практики. Потому что, то что сначала для клиента было в новинку и вызывало wow эффект, он ассоциировал только с определенной компанией, но постепенно (после нескольких повторений) эффект новизны стирается и переходит в разряд нормы = клиент начинает ожидать это и от других компаний. И в случае, если не получает, то разочаровывается. А это влияет на клиентскую удовлетворенность со всеми вытекающими последствиями.
#транспорт
#CX_UX
#CCOназаметку
#сервисвдеталях
Это маленькая деталь, не просто про удобство. Она очень важна, так как снимает у пассажиров напряжение/ волнение. И вот если ты столкнулся с подобным табло не единожды/ часто летаешь из одного аэропорта, твой опыт формирует определенные ожидания и от других аэропортов. И в случае когда ты не видишь на табло привычной информации, непроизвольно появляется легкая тень недовольства.
К чему это я? Следить за конкурентами необходимо. И стараться быстро перенимать успешные практики. Потому что, то что сначала для клиента было в новинку и вызывало wow эффект, он ассоциировал только с определенной компанией, но постепенно (после нескольких повторений) эффект новизны стирается и переходит в разряд нормы = клиент начинает ожидать это и от других компаний. И в случае, если не получает, то разочаровывается. А это влияет на клиентскую удовлетворенность со всеми вытекающими последствиями.
#транспорт
#CX_UX
#CCOназаметку
#сервисвдеталях
👍3
Использование геймификации в коллаборации
Обычно большинство коллабораций разных компаний с банками сводятся к банальному кэшбэку. Этим уже никого не удивишь.
Поэтому креатив Альфа-банка и Кофемании, на мой взгляд, заслуживает внимания.
В московских ресторанах Кофемании в октябре можно было попробовать новый десерт — бисквит с муссом из английского чёрного чая. Внутри 180и таких десертов спрятали кольцо из белого шоколада. За находку выдавали сертификат, по которому можно было в Альфабанке получить настоящее платёжное кольцо бесплатно.
Азарт и желание выиграть подстегивает клиентов не единожды совершать покупки, которые они не планировали. Это с одной стороны, а с другой - популяризация банковского продукта.
#инструменты
#КлиентскийОпыт
#CCOназаметку
#сервисвдеталях
Обычно большинство коллабораций разных компаний с банками сводятся к банальному кэшбэку. Этим уже никого не удивишь.
Поэтому креатив Альфа-банка и Кофемании, на мой взгляд, заслуживает внимания.
В московских ресторанах Кофемании в октябре можно было попробовать новый десерт — бисквит с муссом из английского чёрного чая. Внутри 180и таких десертов спрятали кольцо из белого шоколада. За находку выдавали сертификат, по которому можно было в Альфабанке получить настоящее платёжное кольцо бесплатно.
Азарт и желание выиграть подстегивает клиентов не единожды совершать покупки, которые они не планировали. Это с одной стороны, а с другой - популяризация банковского продукта.
#инструменты
#КлиентскийОпыт
#CCOназаметку
#сервисвдеталях
🔥3👍1
Шантаж с чаевыми
Недавно радовалась, что отель реализовал возможность давать горничной чаевые по факту выполненной работы. Сегодня же, обратный кейс, когда курьеру платишь чаевые до того, как он выполнит заказ.
DoorDash добавила в свое приложение всплывающее окно, которое появляется, если в поле «чаевые» ввести 0 - «Доставка заказов без чаевых может занять больше времени. Вы уверены, что хотите продолжить?» Во всплывающем окне есть две кнопки: «добавить чаевые» или «согласиться ждать дольше». То есть, оставить чаевые вы должны ещё до доставки заказа!
Понятно, что это совсем не про клиентоориентированнность и «чаевые» в данном ключе теряют свой первоначальный смысл. А чувство, что тебя шантажируют и нет выбора, сильно раздражает.
Можно ли по-другому? Да.
Можно сказать клиентам честно - услуга платная, стоит столько. Неприятно, но понятно и сохраняет доверие к бренду. Дальше клиент уже решит заплатить здесь или пойти к тем, у кого дешевле.
#доставка
#ЗаградительныйБарьер
#CCOназаметку
#сервисвдеталях
Недавно радовалась, что отель реализовал возможность давать горничной чаевые по факту выполненной работы. Сегодня же, обратный кейс, когда курьеру платишь чаевые до того, как он выполнит заказ.
DoorDash добавила в свое приложение всплывающее окно, которое появляется, если в поле «чаевые» ввести 0 - «Доставка заказов без чаевых может занять больше времени. Вы уверены, что хотите продолжить?» Во всплывающем окне есть две кнопки: «добавить чаевые» или «согласиться ждать дольше». То есть, оставить чаевые вы должны ещё до доставки заказа!
Понятно, что это совсем не про клиентоориентированнность и «чаевые» в данном ключе теряют свой первоначальный смысл. А чувство, что тебя шантажируют и нет выбора, сильно раздражает.
Можно ли по-другому? Да.
Можно сказать клиентам честно - услуга платная, стоит столько. Неприятно, но понятно и сохраняет доверие к бренду. Дальше клиент уже решит заплатить здесь или пойти к тем, у кого дешевле.
#доставка
#ЗаградительныйБарьер
#CCOназаметку
#сервисвдеталях
👍3❤1😱1
#БизнесЭкскурсия в компанию МЕДСИ (Санкт-Петербург)
На прошлой неделе мне посчастливилось побывать в клинике МЕДСИ нашей северной столицы. Было жутко интересно заглянуть во внутреннюю кухню. Около года назад клинику возглавил Владимир Остроменский, под руководством которого до этого клиника Скандинавия задала высокую планку оказания сервиса в медицине. Поэтому очень хотела познакомиться с опытом коллег вживую. И искренне благодарю руководство клиники, что смогли выделить нам время и познакомить со своим опытом, а Марину Балобанову - за организацию мероприятия.
Первое, что ломает патерн, это отсутствие бахил! В медицинское учреждение можно входить без бахил и при этом везде чисто! Хотя в этот день шёл дождь. На вопрос «Почему без бахил?» Владимир ответил прямо: «От бахил больше грязи на всех этажах. Мне проще поставить уборщицу с тряпкой на входе, чтобы она протирала пол каждые 10 минут, чем вымывать все этажи».
Боже, неужели я наконец-то это услышала. Ведь очевидный же факт, но мало у кого хватает духу пойти против устоявшихся стереотипов и сказать, «бахилы не поддерживают чистоту - отказываемся» = «правило не работает - отменяем». А это важно - уметь отказаться от нерабочих правил/процессов/инструкций.
Уже на обратном пути, пока летела домой и вспоминала экскурсию, поймала себя на мысли, что в течение всей встречи думала - Да! / Согласна! / неужели я это слышу! - настолько близки мысли и подход. Но рассказывать обо всем не буду - слишком много текста получится. 🙆♀️
Сформулирую тезисно:
💥 Сейчас все понимают, что нужно предоставлять качественные услуги и здесь конкурировать сложно. Конкурировать можно на уровне эмоций. Предлагать гостям то, что запомниться, подарит положительные эмоции и захочется вернуться.
💥 Эмоции закладывают в стратегию компании.
💥 Меняют философию клиентов с «место, где тебе плохо», на позитивное - «место, где помогут».
💥 Лица бизнеса: 🔥 охранник, гардеробщица, администратор в регистратуре и врач на приёме. Именно они создают впечатление о клинике.
💥 Сервис в мелочах. Из них складывается впечатление о клинике в целом. (Стилизация аптеки, дублирование номеров кабинетов на боковых указателях, цветные браслеты пациентов и т.д.)
💥 Создают легенды и истории. Например, ножки стола в аптеке: если подержаться за правое кольцо - к здоровью, за левое - к богатству => гости часто стараются одновременно ухватиться за оба кольца 😀 = вовлекаются, играют.
💥 В клинике работают профессиональные клоуны с образованием психолога. 🔥
💥 В холле клиники проводят концерты для пациентов.
💥 У соискателей выделяют 2 основных качества: профессионализм и желание помогать (эмпатия).
💥 Многие изменения в процессы предлагают именно сотрудники.
Пожалуй, пока на этом остановлюсь.
Признавайтесь, зацепило?
#МЕДСИ #skillstime
#кейс
#сервисвдеталях
#CCOназаметку
На прошлой неделе мне посчастливилось побывать в клинике МЕДСИ нашей северной столицы. Было жутко интересно заглянуть во внутреннюю кухню. Около года назад клинику возглавил Владимир Остроменский, под руководством которого до этого клиника Скандинавия задала высокую планку оказания сервиса в медицине. Поэтому очень хотела познакомиться с опытом коллег вживую. И искренне благодарю руководство клиники, что смогли выделить нам время и познакомить со своим опытом, а Марину Балобанову - за организацию мероприятия.
Первое, что ломает патерн, это отсутствие бахил! В медицинское учреждение можно входить без бахил и при этом везде чисто! Хотя в этот день шёл дождь. На вопрос «Почему без бахил?» Владимир ответил прямо: «От бахил больше грязи на всех этажах. Мне проще поставить уборщицу с тряпкой на входе, чтобы она протирала пол каждые 10 минут, чем вымывать все этажи».
Боже, неужели я наконец-то это услышала. Ведь очевидный же факт, но мало у кого хватает духу пойти против устоявшихся стереотипов и сказать, «бахилы не поддерживают чистоту - отказываемся» = «правило не работает - отменяем». А это важно - уметь отказаться от нерабочих правил/процессов/инструкций.
Уже на обратном пути, пока летела домой и вспоминала экскурсию, поймала себя на мысли, что в течение всей встречи думала - Да! / Согласна! / неужели я это слышу! - настолько близки мысли и подход. Но рассказывать обо всем не буду - слишком много текста получится. 🙆♀️
Сформулирую тезисно:
💥 Сейчас все понимают, что нужно предоставлять качественные услуги и здесь конкурировать сложно. Конкурировать можно на уровне эмоций. Предлагать гостям то, что запомниться, подарит положительные эмоции и захочется вернуться.
💥 Эмоции закладывают в стратегию компании.
💥 Меняют философию клиентов с «место, где тебе плохо», на позитивное - «место, где помогут».
💥 Лица бизнеса: 🔥 охранник, гардеробщица, администратор в регистратуре и врач на приёме. Именно они создают впечатление о клинике.
💥 Сервис в мелочах. Из них складывается впечатление о клинике в целом. (Стилизация аптеки, дублирование номеров кабинетов на боковых указателях, цветные браслеты пациентов и т.д.)
💥 Создают легенды и истории. Например, ножки стола в аптеке: если подержаться за правое кольцо - к здоровью, за левое - к богатству => гости часто стараются одновременно ухватиться за оба кольца 😀 = вовлекаются, играют.
💥 В клинике работают профессиональные клоуны с образованием психолога. 🔥
💥 В холле клиники проводят концерты для пациентов.
💥 У соискателей выделяют 2 основных качества: профессионализм и желание помогать (эмпатия).
💥 Многие изменения в процессы предлагают именно сотрудники.
Пожалуй, пока на этом остановлюсь.
Признавайтесь, зацепило?
#МЕДСИ #skillstime
#кейс
#сервисвдеталях
#CCOназаметку
🔥8👍4❤1
Когда ангелы совсем не ангелы
Разбирать почему менеджеры не смогли оперативно ответить на вопрос и как следовало бы вести переписку с клиентом сейчас не буду. Здесь просто хочется обратить внимание на иконку сотрудников.
Уже стало хорошим тоном «оживлять» общение в чате за счет размещения фото консультанта. Клиент видит с кем общается и диалог выстраивается проще.
В случае, когда клиенту не отвечают под личиной ангела, клиент может считывать это как издевку. Точнее, ощущение, что над тобой смеются усиливается благодаря смайлику.
Это, конечно, право компании решать, какой образ использовать. Но только, когда выбираете, подумайте, как эта аватарка будет цеплять клиентов в разных ситуациях.
Обращайте на это внимание. Ну и по возможности все-таки размещайте фото консультантов.
💡Если очень хочется креатива и идти в ногу с трендами - загрузите нарисованные нейронкой портреты сотрудников. 😉
#КонтактЦентр
#сервисвдеталях
#CCOназаметку
Разбирать почему менеджеры не смогли оперативно ответить на вопрос и как следовало бы вести переписку с клиентом сейчас не буду. Здесь просто хочется обратить внимание на иконку сотрудников.
Уже стало хорошим тоном «оживлять» общение в чате за счет размещения фото консультанта. Клиент видит с кем общается и диалог выстраивается проще.
В случае, когда клиенту не отвечают под личиной ангела, клиент может считывать это как издевку. Точнее, ощущение, что над тобой смеются усиливается благодаря смайлику.
Это, конечно, право компании решать, какой образ использовать. Но только, когда выбираете, подумайте, как эта аватарка будет цеплять клиентов в разных ситуациях.
Обращайте на это внимание. Ну и по возможности все-таки размещайте фото консультантов.
💡Если очень хочется креатива и идти в ногу с трендами - загрузите нарисованные нейронкой портреты сотрудников. 😉
#КонтактЦентр
#сервисвдеталях
#CCOназаметку
👍5
Родители должны платить за плохое поведение детей
решили владельцы ресторана Toccoa Riverside в штате Джорджия, США, и добавили в меню строчку «Доплата для взрослых: для взрослых, не имеющих возможности быть родителем $$$». Но сумму не указали. Клиенты, которым «посчастливилось» оплачивать эту «услугу», говорят, что заплатили 50$ 😮 , а в чеке был комментарий «Вы плохие родители» 🤦♀️
Новость вызвала бурные обсуждения в социальных сетях. Люди разделились на два блока. Одни, уставшие от шума и гама, одобрили такую политику и не видят в ней ничего плохого. Другие утверждают, что подобное новшество недопустимо, что это дискриминация и они бы не стали ужинать, увидев подобную строчку в меню, а встали бы и ушли из ресторана.
Детский шум действительно может доставлять неудобства некоторым гостям. Как думаете, владелец придумал хороший вариант решения проблемы? И как бы вы её решали, если бы перед вами поставили задачу убрать детский шум?
#КлиентскийОпыт
#СфераГостеприимства
#CCOназаметку
#сервисвдеталях
решили владельцы ресторана Toccoa Riverside в штате Джорджия, США, и добавили в меню строчку «Доплата для взрослых: для взрослых, не имеющих возможности быть родителем $$$». Но сумму не указали. Клиенты, которым «посчастливилось» оплачивать эту «услугу», говорят, что заплатили 50$ 😮 , а в чеке был комментарий «Вы плохие родители» 🤦♀️
Новость вызвала бурные обсуждения в социальных сетях. Люди разделились на два блока. Одни, уставшие от шума и гама, одобрили такую политику и не видят в ней ничего плохого. Другие утверждают, что подобное новшество недопустимо, что это дискриминация и они бы не стали ужинать, увидев подобную строчку в меню, а встали бы и ушли из ресторана.
Детский шум действительно может доставлять неудобства некоторым гостям. Как думаете, владелец придумал хороший вариант решения проблемы? И как бы вы её решали, если бы перед вами поставили задачу убрать детский шум?
#КлиентскийОпыт
#СфераГостеприимства
#CCOназаметку
#сервисвдеталях
🤔2🤨1