Использование геймификации в коллаборации

Обычно большинство коллабораций разных компаний с банками сводятся к банальному кэшбэку. Этим уже никого не удивишь.
Поэтому креатив Альфа-банка и Кофемании, на мой взгляд, заслуживает внимания.

В московских ресторанах Кофемании в октябре можно было попробовать новый десерт — бисквит с муссом из английского чёрного чая. Внутри 180и таких десертов спрятали кольцо из белого шоколада. За находку выдавали сертификат, по которому можно было в Альфабанке получить настоящее платёжное кольцо бесплатно.

Азарт и желание выиграть подстегивает клиентов не единожды совершать покупки, которые они не планировали. Это с одной стороны, а с другой - популяризация банковского продукта.

#инструменты
#КлиентскийОпыт
#CCOназаметку
#сервисвдеталях

Шантаж с чаевыми

Недавно радовалась, что отель реализовал возможность давать горничной чаевые по факту выполненной работы. Сегодня же, обратный кейс, когда курьеру платишь чаевые до того, как он выполнит заказ.

DoorDash добавила в свое приложение всплывающее окно, которое появляется, если в поле «чаевые» ввести 0 - «Доставка заказов без чаевых может занять больше времени. Вы уверены, что хотите продолжить?» Во всплывающем окне есть две кнопки: «добавить чаевые» или «согласиться ждать дольше». То есть, оставить чаевые вы должны ещё до доставки заказа!

Понятно, что это совсем не про клиентоориентированнность и «чаевые» в данном ключе теряют свой первоначальный смысл. А чувство, что тебя шантажируют и нет выбора, сильно раздражает.

Можно ли по-другому? Да.
Можно сказать клиентам честно - услуга платная, стоит столько. Неприятно, но понятно и сохраняет доверие к бренду. Дальше клиент уже решит заплатить здесь или пойти к тем, у кого дешевле.

#доставка
#ЗаградительныйБарьер
#CCOназаметку
#сервисвдеталях

#БизнесЭкскурсия в компанию МЕДСИ (Санкт-Петербург)

На прошлой неделе мне посчастливилось побывать в клинике МЕДСИ нашей северной столицы. Было жутко интересно заглянуть во внутреннюю кухню. Около года назад клинику возглавил Владимир Остроменский, под руководством которого до этого клиника Скандинавия задала высокую планку оказания сервиса в медицине. Поэтому очень хотела познакомиться с опытом коллег вживую. И искренне благодарю руководство клиники, что смогли выделить нам время и познакомить со своим опытом, а Марину Балобанову - за организацию мероприятия.

Первое, что ломает патерн, это отсутствие бахил! В медицинское учреждение можно входить без бахил и при этом везде чисто! Хотя в этот день шёл дождь. На вопрос «Почему без бахил?» Владимир ответил прямо: «От бахил больше грязи на всех этажах. Мне проще поставить уборщицу с тряпкой на входе, чтобы она протирала пол каждые 10 минут, чем вымывать все этажи».
Боже, неужели я наконец-то это услышала. Ведь очевидный же факт, но мало у кого хватает духу пойти против устоявшихся стереотипов и сказать, «бахилы не поддерживают чистоту - отказываемся» = «правило не работает - отменяем». А это важно - уметь отказаться от нерабочих правил/процессов/инструкций.

Уже на обратном пути, пока летела домой и вспоминала экскурсию, поймала себя на мысли, что в течение всей встречи думала - Да! / Согласна! / неужели я это слышу! - настолько близки мысли и подход. Но рассказывать обо всем не буду - слишком много текста получится. 🙆‍♀️

Сформулирую тезисно:

💥 Сейчас все понимают, что нужно предоставлять качественные услуги и здесь конкурировать сложно. Конкурировать можно на уровне эмоций. Предлагать гостям то, что запомниться, подарит положительные эмоции и захочется вернуться.

💥 Эмоции закладывают в стратегию компании.

💥 Меняют философию клиентов с «место, где тебе плохо», на позитивное - «место, где помогут».

💥 Лица бизнеса: 🔥 охранник, гардеробщица, администратор в регистратуре и врач на приёме. Именно они создают впечатление о клинике.

💥 Сервис в мелочах. Из них складывается впечатление о клинике в целом. (Стилизация аптеки, дублирование номеров кабинетов на боковых указателях, цветные браслеты пациентов и т.д.)

💥 Создают легенды и истории. Например, ножки стола в аптеке: если подержаться за правое кольцо - к здоровью, за левое - к богатству => гости часто стараются одновременно ухватиться за оба кольца 😀 = вовлекаются, играют.

💥 В клинике работают профессиональные клоуны с образованием психолога. 🔥

💥 В холле клиники проводят концерты для пациентов.

💥 У соискателей выделяют 2 основных качества: профессионализм и желание помогать (эмпатия).

💥 Многие изменения в процессы предлагают именно сотрудники.

Пожалуй, пока на этом остановлюсь.

Признавайтесь, зацепило?

#МЕДСИ #skillstime
#кейс
#сервисвдеталях
#CCOназаметку