Новая рубрика - «Хочу спросить про…»
Всем привет!
Недавно от одного из подписчиков в личку получила просьбу-предложение расширить контент на канале :)
Рассказывать не только про клиентский опыт, новости и фишки сервиса, но и делиться информацией об инструментах, проектах, услугах, которые есть на рынке корпоративных решений под разные задачи бизнеса. => Помогать развивать насмотренность и в области решений для бизнеса.
Так родилась идея рубрики «Хочу спросить про…», где создатели продуктов и первые лица будут сами рассказывать про пользу своих инструментов для компаний.
Итак, встречайте первый выпуск 👇
Всем привет!
Недавно от одного из подписчиков в личку получила просьбу-предложение расширить контент на канале :)
Рассказывать не только про клиентский опыт, новости и фишки сервиса, но и делиться информацией об инструментах, проектах, услугах, которые есть на рынке корпоративных решений под разные задачи бизнеса. => Помогать развивать насмотренность и в области решений для бизнеса.
Так родилась идея рубрики «Хочу спросить про…», где создатели продуктов и первые лица будут сами рассказывать про пользу своих инструментов для компаний.
Итак, встречайте первый выпуск 👇
🔥1
Media is too big
VIEW IN TELEGRAM
Хочу спросить про… бизнес игры у Ольги Деденко, @OlgaDedenko , создателя игрового тренинга «Дорога героя».
Тайм коды:
0:14 Игра - это молодость мозга.
1:30 Какие задачи компания может решать через игру?
3:10 Для чего использовать игру в компании?
6:09 Игру «Дорога героя» можно играть на два сценария: на индивидуальное/профессиональное решение задач и на корпоративное.
6:38 Для кого игра «Дорога героя»?
7:45 Почему в игре люди легко придумывают коммерческое предложение героям, к которым в реальной жизни испытывают стойкое отвращение?
9:10 Для чего в игре колода «Чемпионы бизнеса»?
#ХочуСпросить
#CCOназаметку
#сервисвдеталях
Тайм коды:
0:14 Игра - это молодость мозга.
1:30 Какие задачи компания может решать через игру?
3:10 Для чего использовать игру в компании?
6:09 Игру «Дорога героя» можно играть на два сценария: на индивидуальное/профессиональное решение задач и на корпоративное.
6:38 Для кого игра «Дорога героя»?
7:45 Почему в игре люди легко придумывают коммерческое предложение героям, к которым в реальной жизни испытывают стойкое отвращение?
9:10 Для чего в игре колода «Чемпионы бизнеса»?
#ХочуСпросить
#CCOназаметку
#сервисвдеталях
👍6
Кто звонит, тот и ждет
Забавная ситуация вчера происходила. Звонит телефон, беру трубку, а там «Ожидайте ответа оператора. Это займет меньше минуты». 🤦♀️
«Серьезно?» - подумала я и положила трубку. Где-то часа через 2 звонок повторился. Действия те же. Ну и уже вечером попытались опять заставить меня подождать оператора.
Иногда я бываю любопытной, но не в этот раз. Так как подобное отношение расцениваю, как проявление неуважения ко мне, как к клиенту.
Почему выбрали для обзвона клиентов автодозвон с распределением на оператора после того, как клиент возьмет трубку, технически догадываюсь - пытаются сэкономить.
Но!
Если посмотреть по воронке, то уверена, что увидим конверсию в результативный звонок ниже, чем на ручном дозвоне. Ну просто потому, что мало кто из любопытства будет послушно висеть на линии минуту и ждать оператора, который с большой вероятностью будет пытаться что-то продать.
С таким подходом клиент чувствует, что его пытаются использовать. А это мало кому нравится.
Из тех, кто дожидается, многие это делают для того, чтобы высказать свою претензию оператору из серии «Да вы совсем офигели!» - а значит, ваших сотрудников вводят в еще больший стресс.
При этом, клиент теперь знает, что за компания с ним так решила поступить, а значит шансы видеть данного клиента в числе лояльных снижаются.
В общем, не пытайтесь так экономить - выйдет дороже.
#процесс
#КонтактЦентр
#сервисвдеталях
#CCOназаметку
Забавная ситуация вчера происходила. Звонит телефон, беру трубку, а там «Ожидайте ответа оператора. Это займет меньше минуты». 🤦♀️
«Серьезно?» - подумала я и положила трубку. Где-то часа через 2 звонок повторился. Действия те же. Ну и уже вечером попытались опять заставить меня подождать оператора.
Иногда я бываю любопытной, но не в этот раз. Так как подобное отношение расцениваю, как проявление неуважения ко мне, как к клиенту.
Почему выбрали для обзвона клиентов автодозвон с распределением на оператора после того, как клиент возьмет трубку, технически догадываюсь - пытаются сэкономить.
Но!
Если посмотреть по воронке, то уверена, что увидим конверсию в результативный звонок ниже, чем на ручном дозвоне. Ну просто потому, что мало кто из любопытства будет послушно висеть на линии минуту и ждать оператора, который с большой вероятностью будет пытаться что-то продать.
С таким подходом клиент чувствует, что его пытаются использовать. А это мало кому нравится.
Из тех, кто дожидается, многие это делают для того, чтобы высказать свою претензию оператору из серии «Да вы совсем офигели!» - а значит, ваших сотрудников вводят в еще больший стресс.
При этом, клиент теперь знает, что за компания с ним так решила поступить, а значит шансы видеть данного клиента в числе лояльных снижаются.
В общем, не пытайтесь так экономить - выйдет дороже.
#процесс
#КонтактЦентр
#сервисвдеталях
#CCOназаметку
🔥5🙏1👌1
Когда знаешь особенности поведения своих клиентов, можешь точнее сформулировать для них инструкцию. 😉
Простой пример, который наглядно демонстрирует, что даже самые очевидные инструкции с течением времени должны меняться, потому что меняется поведение людей. И если раньше фраза «В случае пожара необходимо немедленно покинуть помещение» - была рабочей, то в нынешней реальности нет. А вот вариант «В случае пожара, пожалуйста, покиньте здание до того, как выложите пост об этом в соцсети» - скорее будет правильно считан современными людьми.
Обратите внимание на таблички, которые висят у вас в офисе на стенах. Возможно пришло время часть из них снять, как неактуальные, а часть изменить. 😉
#коммуникация
#CCOназаметку
#сервисвдеталях
Простой пример, который наглядно демонстрирует, что даже самые очевидные инструкции с течением времени должны меняться, потому что меняется поведение людей. И если раньше фраза «В случае пожара необходимо немедленно покинуть помещение» - была рабочей, то в нынешней реальности нет. А вот вариант «В случае пожара, пожалуйста, покиньте здание до того, как выложите пост об этом в соцсети» - скорее будет правильно считан современными людьми.
Обратите внимание на таблички, которые висят у вас в офисе на стенах. Возможно пришло время часть из них снять, как неактуальные, а часть изменить. 😉
#коммуникация
#CCOназаметку
#сервисвдеталях
👍6👌1🤣1
Теперь и в Москве
Помните, я рассказывала про тестовый запуск доставки пиццы в многоразовой коробке?
Так вот, в ноябре ДодоПицца провела тест и в России. Участвовали Сыктывкар, Санкт-Петербург и Москва. Я не могла пройти мимо и поучаствовала в эксперименте. ☺️Свои пожелания передала коллегам. С вами же хочу поделиться впечатлением от нового опыта:
🟢 Безусловным плюсом является то, что у тебя не остаются коробки, которые нужно выбрасывать. Для меня это все время напряг. В мусорное ведро они не входят и вечно мешаются. Здесь - переложил пиццу на тарелку, отдал бокс и все.
🟡 Пицца всегда была горячая, значит бокс тепло держит. Правда, кажется, что в картоне она дышит, а в пластике нет. 🤷♀️
🟢 Открывается легко, двумя пальцами, одной руки. Я когда открывала, представила мамочку, с ребенок на руках и она с легкостью открывает бокс. 👍
В общем, опыт положительный. Думаю, тестирование прошло успешно - ждем в обозримом будущем новый формат упаковок.
#CCOназаметку
#ОпытКомпаний
#ДодоПицца
Помните, я рассказывала про тестовый запуск доставки пиццы в многоразовой коробке?
Так вот, в ноябре ДодоПицца провела тест и в России. Участвовали Сыктывкар, Санкт-Петербург и Москва. Я не могла пройти мимо и поучаствовала в эксперименте. ☺️Свои пожелания передала коллегам. С вами же хочу поделиться впечатлением от нового опыта:
🟢 Безусловным плюсом является то, что у тебя не остаются коробки, которые нужно выбрасывать. Для меня это все время напряг. В мусорное ведро они не входят и вечно мешаются. Здесь - переложил пиццу на тарелку, отдал бокс и все.
🟡 Пицца всегда была горячая, значит бокс тепло держит. Правда, кажется, что в картоне она дышит, а в пластике нет. 🤷♀️
🟢 Открывается легко, двумя пальцами, одной руки. Я когда открывала, представила мамочку, с ребенок на руках и она с легкостью открывает бокс. 👍
В общем, опыт положительный. Думаю, тестирование прошло успешно - ждем в обозримом будущем новый формат упаковок.
#CCOназаметку
#ОпытКомпаний
#ДодоПицца
🔥6👌1
Не нужны нам ваши двойки
Недавно посетила салон красоты. Позже мне на WhatsApp пришло сообщение с просьбой оценить услугу без возможности выбрать 2 или 1.
Сначала хотела поставить 5, потому что все прошло отлично. Но мне не нравится сам факт: можно похвалить, а просигнализировать об отрицательном опыте нельзя. Поэтому воздержалась от оценки.
Понимаю почему салон так поступает. В бизнес-аккаунте у бота на цифры 1 и 2 настроены шаблоны ответов о подтверждении или отмене записи на приём. Поэтому, если использовать эти цифры в опросе получится наложение. Но так тоже нельзя собирать обратную связь.
💡Если вы планируете или уже используете ботов для подтверждения каких-то действий, не повторяйте подобных ошибок, откажитесь от цифр. Лучше использовать слова, а ещё лучше - дать кнопки выбора, тогда и клиент будет меньше ошибаться, и тексты сообщений станут короче, и вы сможете постепенно развивать функционал бота не ломая его логику.
#опрос #CCOназаметку
#сервисвдеталях
Недавно посетила салон красоты. Позже мне на WhatsApp пришло сообщение с просьбой оценить услугу без возможности выбрать 2 или 1.
Сначала хотела поставить 5, потому что все прошло отлично. Но мне не нравится сам факт: можно похвалить, а просигнализировать об отрицательном опыте нельзя. Поэтому воздержалась от оценки.
Понимаю почему салон так поступает. В бизнес-аккаунте у бота на цифры 1 и 2 настроены шаблоны ответов о подтверждении или отмене записи на приём. Поэтому, если использовать эти цифры в опросе получится наложение. Но так тоже нельзя собирать обратную связь.
💡Если вы планируете или уже используете ботов для подтверждения каких-то действий, не повторяйте подобных ошибок, откажитесь от цифр. Лучше использовать слова, а ещё лучше - дать кнопки выбора, тогда и клиент будет меньше ошибаться, и тексты сообщений станут короче, и вы сможете постепенно развивать функционал бота не ломая его логику.
#опрос #CCOназаметку
#сервисвдеталях
👍4❤1🙏1
This media is not supported in your browser
VIEW IN TELEGRAM
Добавочная стоимость обычного продукта
Как привлечь внимание к своему продукту и не затеряться среди сотен тысяч таких же?
Один из вариантов - это создавать добавочную стоимость: лимитированный тираж + необычные впечатления. А если сделать это в коллаборации с компанией из другой отрасли, будет 🔥
Хороший пример: Coperni и Evian выпустили лимитированную серию бутылок, посвящённую Николаю Копернику.
— говорят в Evian.
А что вашему продукту может придать добавочную стоимость?
#ОпытКомпаний
#CCOназаметку
#сервисвдеталях
Как привлечь внимание к своему продукту и не затеряться среди сотен тысяч таких же?
Один из вариантов - это создавать добавочную стоимость: лимитированный тираж + необычные впечатления. А если сделать это в коллаборации с компанией из другой отрасли, будет 🔥
Хороший пример: Coperni и Evian выпустили лимитированную серию бутылок, посвящённую Николаю Копернику.
Когда потребители заглядывают в бутылку, они отправляются в художественное путешествие. Мы приглашаем их посмотреть на мир через игривую оптику Evian и Coperni, где инновации, движение и жизнь объединяются в завораживающем танце креативности и воображения. В центре созвездия находится знаменитый источник воды в Эвиан-ле-Бене
— говорят в Evian.
А что вашему продукту может придать добавочную стоимость?
#ОпытКомпаний
#CCOназаметку
#сервисвдеталях
❤2👍2😍1
Кто убил BlackBerry
Вчера из-за мороза на улице и моей лени, наконец посмотрела фильм «Кто убил BlackBerry».
Признавайтесь, вы знаете, что такое BlackBerry? Это смартфон, который до появления IPhone занимал на рынке лидирующее положение.
Если ещё не смотрели - рекомендую. Фильм динамичный. Про взлет и падение легендарной компании. История про создание бизнеса, менеджмент, управленческие решения, лидеров, команду, принципы… В общем, смотреть его можно и как наглядное пособие. Там есть пример и неудачной презентации идеи смартфона и успешный вариант. Про умение быстро принимать решения. Про мягкость и гениальность с одной стороны и жесткость и целеустремленность с другой. Про этичность методов достижения цели.
Есть и прямая демонстрация того, что происходит, если нет гибкости и не развито периферийное мышление.
Если смотрели, порекомендуйте, пожалуйста, что-то в похожем ключе. Обновляю список на НГ праздники. 😀
#рекомендация_фильм
#CCOназаметку
#сервисвдеталях
Вчера из-за мороза на улице и моей лени, наконец посмотрела фильм «Кто убил BlackBerry».
Признавайтесь, вы знаете, что такое BlackBerry? Это смартфон, который до появления IPhone занимал на рынке лидирующее положение.
Если ещё не смотрели - рекомендую. Фильм динамичный. Про взлет и падение легендарной компании. История про создание бизнеса, менеджмент, управленческие решения, лидеров, команду, принципы… В общем, смотреть его можно и как наглядное пособие. Там есть пример и неудачной презентации идеи смартфона и успешный вариант. Про умение быстро принимать решения. Про мягкость и гениальность с одной стороны и жесткость и целеустремленность с другой. Про этичность методов достижения цели.
Есть и прямая демонстрация того, что происходит, если нет гибкости и не развито периферийное мышление.
Если смотрели, порекомендуйте, пожалуйста, что-то в похожем ключе. Обновляю список на НГ праздники. 😀
#рекомендация_фильм
#CCOназаметку
#сервисвдеталях
❤4👍3💯1
Media is too big
VIEW IN TELEGRAM
Хочу спросить про Премию
В этом выпуске рубрики «Хочу спросить про…» мы вместе с основателем и продюсером Премии “CX World Awards” Светланой Жилиной @ZHSSVETLANA развеиваем мифы о Премии.
Тайм коды:
0:45 Миф 1 «Премия - это не для нас!» Какие компании могут участвовать в Премии?
1:30 Миф 2 «Маленьким компаниям не победить среди крупных компаний.» Есть ли шанс у малышей?
3:37 Миф 3 «Всё куплено!»
Выясняем поподробнее, как устроена система судейства/работы жюри.
5:00 Про открытость Премии и обратную связь от жюри.
5:42 Миф 4 «Пустая трата времени.» Выясняем зачем участвовать. В чём польза для компании.
#ХочуСпросить
#CCOназаметку
В этом выпуске рубрики «Хочу спросить про…» мы вместе с основателем и продюсером Премии “CX World Awards” Светланой Жилиной @ZHSSVETLANA развеиваем мифы о Премии.
Тайм коды:
0:45 Миф 1 «Премия - это не для нас!» Какие компании могут участвовать в Премии?
1:30 Миф 2 «Маленьким компаниям не победить среди крупных компаний.» Есть ли шанс у малышей?
3:37 Миф 3 «Всё куплено!»
Выясняем поподробнее, как устроена система судейства/работы жюри.
5:00 Про открытость Премии и обратную связь от жюри.
5:42 Миф 4 «Пустая трата времени.» Выясняем зачем участвовать. В чём польза для компании.
#ХочуСпросить
#CCOназаметку
❤3🔥2❤🔥1👍1🤗1
Это девочка виновата
В рамках текущего проекта (IT Компания, B2B) решила поездить на переговоры с клиентами. Изначально ничего подобного не планировала, но в процессе работы все ниточки проблемы привели к этапу «встреча с клиентом». Так как запись очных встреч не ведётся, то единственный вариант - живое присутствие.
И надо сказать, что нашла ответы не только по той задачке, что решала, но и вылезли другие интересные моменты. Один из них - «это девочка виновата». О нём и хочу поговорить.
Иногда, в своей практике встречаю ситуации, когда во время встречи или телефонного разговора представитель компании, желая уйти от негатива клиента, говорит что-то из серии «это в поддержке напутали», «разработчики накосячили», «бухгалтерия потеряла документы», «девочка новенькая, не знает как правильно» 🤦♀️ и т.д.
Плохая позиция. Такой подход должен быть в списке табу «Что нельзя говорить клиенту».
Представитель компании всегда должен демонстрировать, что он часть команды. Единой команды. Где нет отдельных «девочка виновата», а есть «мы». И нужно, чтобы сотрудники принимали косяки коллег, как свои (как бы неприятно это не было). Клиент должен считывать это единство. Тогда формируется ощущение, что даже при возникновении проблем ему помогут, а не будут заниматься футболом и игрой в стрелочника. А значит подсознательно к вам будет формироваться больше доверия. В противном случае, может не быть пролонгаций договора и повторных покупок. И вы будете долго гадать о причинах.
💊В вашей компании есть такая проблема? Не знаете? Смоделируйте ситуацию и предложите коллегам в кейс-игре её отработать. Сразу станет все ясно.
#B2B #Коммуникация
#изпрактикиOlgabkuz
#CCOназаметку
#сервисвдеталях
В рамках текущего проекта (IT Компания, B2B) решила поездить на переговоры с клиентами. Изначально ничего подобного не планировала, но в процессе работы все ниточки проблемы привели к этапу «встреча с клиентом». Так как запись очных встреч не ведётся, то единственный вариант - живое присутствие.
И надо сказать, что нашла ответы не только по той задачке, что решала, но и вылезли другие интересные моменты. Один из них - «это девочка виновата». О нём и хочу поговорить.
Иногда, в своей практике встречаю ситуации, когда во время встречи или телефонного разговора представитель компании, желая уйти от негатива клиента, говорит что-то из серии «это в поддержке напутали», «разработчики накосячили», «бухгалтерия потеряла документы», «девочка новенькая, не знает как правильно» 🤦♀️ и т.д.
Плохая позиция. Такой подход должен быть в списке табу «Что нельзя говорить клиенту».
Представитель компании всегда должен демонстрировать, что он часть команды. Единой команды. Где нет отдельных «девочка виновата», а есть «мы». И нужно, чтобы сотрудники принимали косяки коллег, как свои (как бы неприятно это не было). Клиент должен считывать это единство. Тогда формируется ощущение, что даже при возникновении проблем ему помогут, а не будут заниматься футболом и игрой в стрелочника. А значит подсознательно к вам будет формироваться больше доверия. В противном случае, может не быть пролонгаций договора и повторных покупок. И вы будете долго гадать о причинах.
💊В вашей компании есть такая проблема? Не знаете? Смоделируйте ситуацию и предложите коллегам в кейс-игре её отработать. Сразу станет все ясно.
#B2B #Коммуникация
#изпрактикиOlgabkuz
#CCOназаметку
#сервисвдеталях
👍6❤3🔥3
Умение быть благодарными
Важное качество и для людей, и для компаний.
ВкусВилл выпустил сыр Валера в честь своего бывшего сотрудника, Валерия Разгуляева, экс-управляющего информацией ритейлера, который проработал в компании с 2011 по 2022 год.
Коллеги решили отблагодарить Валерия за 11 лет работы. Так, на прилавках магазина появился сыр «Валера».
— рассказали в пресс-службе компании.
Сыр «Валера» выпущен ограниченным тиражом. Его можно купить только до конца декабря.
#ОпытКомпаний
#CCOназаметку
#сервисвдеталях
Важное качество и для людей, и для компаний.
ВкусВилл выпустил сыр Валера в честь своего бывшего сотрудника, Валерия Разгуляева, экс-управляющего информацией ритейлера, который проработал в компании с 2011 по 2022 год.
Коллеги решили отблагодарить Валерия за 11 лет работы. Так, на прилавках магазина появился сыр «Валера».
На упаковке изображён сам Валера Разгуляев: дизайнеры "ВкусВилла" выбрали одну из его фотографий и вручную превратили в рисунок, который и был нанесён на упаковку
— рассказали в пресс-службе компании.
Сыр «Валера» выпущен ограниченным тиражом. Его можно купить только до конца декабря.
#ОпытКомпаний
#CCOназаметку
#сервисвдеталях
🔥7👍1
Мы оцениваем их, они оценивают нас
Во взаимоотношениях компания-клиент мне нравятся партнерские отношения. Когда клиент и компания на равных. Кажется это честная, взрослая позиция. Поэтому внедрение в своё время Яндекс.Такси оценок пассажиров восприняла спокойно. Согласна, что воспитывать культуру взаимоотношений нужно с двух сторон. Помню, тогда тема активно обсуждалась. Удивляло, что именно коллеги по цеху выступали против, выдвигая, те же аргументы, что и наши сотрудники, когда мы внедряем систему оценок клиентами: это субъективно, клиент может из вредности ставить плохие оценки и т.д.
Прошли годы и казалось бы все должны были привыкнуть, а нет - осталось не принятие того, что меня, Клиента, оценивает Водитель. У нас тут жаркая дискуссия произошла. 🧐
Я остаюсь при мнении, что иметь возможность оценить должны и Клиенты, и Водитель.
А что вы думаете на эту тему? Проголосуйте и поделитесь в комментарии своим мнением. Интересно посмотреть на аргументы с разных сторон.
#CCOназаметку
#сервисвдеталях
Во взаимоотношениях компания-клиент мне нравятся партнерские отношения. Когда клиент и компания на равных. Кажется это честная, взрослая позиция. Поэтому внедрение в своё время Яндекс.Такси оценок пассажиров восприняла спокойно. Согласна, что воспитывать культуру взаимоотношений нужно с двух сторон. Помню, тогда тема активно обсуждалась. Удивляло, что именно коллеги по цеху выступали против, выдвигая, те же аргументы, что и наши сотрудники, когда мы внедряем систему оценок клиентами: это субъективно, клиент может из вредности ставить плохие оценки и т.д.
Прошли годы и казалось бы все должны были привыкнуть, а нет - осталось не принятие того, что меня, Клиента, оценивает Водитель. У нас тут жаркая дискуссия произошла. 🧐
Я остаюсь при мнении, что иметь возможность оценить должны и Клиенты, и Водитель.
А что вы думаете на эту тему? Проголосуйте и поделитесь в комментарии своим мнением. Интересно посмотреть на аргументы с разных сторон.
#CCOназаметку
#сервисвдеталях
👌5❤2
Как вы относитесь к тому, что Водитель такси вас оценивает?
Anonymous Poll
63%
Положительно. Мы оцениваем их, они нас. Все справедливо
7%
Мне все равно
0%
Меня оценивают? Не знал/а
20%
Отрицательно. Считаю, что нужно эту функцию убрать
7%
Я не пользуюсь такси
3%
Другой вариант. Расскажу в комментариях
Вы 4й в очереди. Время ожидания составит примерно 7 минут
«Пожалуйста, оставайтесь на линии. Ваш звонок очень важен для нас. Вам ответит первый освободившийся оператор.»
Знакомо, правда?
Если вы не госы, банки или монополист, ждать на линии бесконечно клиент не будет. Для разных сфер допустимо разное время ожидания. В среднем - до одной минуты.
Дальше клиенты кладут трубку и…. около 20% из них перезванивают снова и снова. Чувствуете какая проблема образуется?
Но что делать, если не хватает операторов, пиковые нагрузки и т.д.?
Например, можно подключить коллбэк и не заставлять клиента ждать в очереди.
В любом случае, как бы вы не решали проблему, если знаете что пиковых нагрузок не избежать, запишите более дружелюбное приветствие. Чтобы человек на том конце чувствовал, что вам действительно не все равно.
Включите фантазию, запишите не стандартное сообщение, которое - программа минимум - удержит клиента в ожидании на линии и - программа максимум - поднимет клиенту настроение и он будет воспринимать данное ожидание как пользу для себя.
#КонтактЦентр
#сервисвдеталях
#CCOназаметку
«Пожалуйста, оставайтесь на линии. Ваш звонок очень важен для нас. Вам ответит первый освободившийся оператор.»
Знакомо, правда?
Если вы не госы, банки или монополист, ждать на линии бесконечно клиент не будет. Для разных сфер допустимо разное время ожидания. В среднем - до одной минуты.
Дальше клиенты кладут трубку и…. около 20% из них перезванивают снова и снова. Чувствуете какая проблема образуется?
Но что делать, если не хватает операторов, пиковые нагрузки и т.д.?
Например, можно подключить коллбэк и не заставлять клиента ждать в очереди.
В любом случае, как бы вы не решали проблему, если знаете что пиковых нагрузок не избежать, запишите более дружелюбное приветствие. Чтобы человек на том конце чувствовал, что вам действительно не все равно.
Включите фантазию, запишите не стандартное сообщение, которое - программа минимум - удержит клиента в ожидании на линии и - программа максимум - поднимет клиенту настроение и он будет воспринимать данное ожидание как пользу для себя.
#КонтактЦентр
#сервисвдеталях
#CCOназаметку
👍6❤2🤨1
Азарт в ожидании оператора
В продолжении вчерашнего разговора, расскажу о решении в авиакомпании Virgin.
Раньше, если вы позвоните в авиакомпанию и линия будет занята, включалась запись с голосом основателя: «Здравствуйте, меня зовут Ричард Бренсон, если через 18 секунд никто не ответит на ваш звонок, то я вам обещаю скидку 700$, договорились? Итак, я считаю 18,17,16,15…»
Красиво, правда?
💧Клиент с готовностью будет ожидать ответа, надеясь, что оператор не успеет взять трубку.
💧Продолжительность записи - 50 секунд. В штатной ситуации этого достаточно, чтобы звонок распределился на оператора.
💧Если даже оператор не ответит, скидка в 700$ гарантирует, что человек выберет Virgin как минимум один раз, но скорее всего и дальше будет летать именно этой авиакомпанией. + 100% расскажет знакомым о своем опыте. Представляете какая реклама и сколько новых клиентов может прийти?
🥇 Ищите свой вариант и удерживайте клиентов с пользой для себя!
#КлиентскийОпыт #КонтактЦентр #ОпытКомпаний #CCOназаметку #сервисвдеталях
В продолжении вчерашнего разговора, расскажу о решении в авиакомпании Virgin.
Раньше, если вы позвоните в авиакомпанию и линия будет занята, включалась запись с голосом основателя: «Здравствуйте, меня зовут Ричард Бренсон, если через 18 секунд никто не ответит на ваш звонок, то я вам обещаю скидку 700$, договорились? Итак, я считаю 18,17,16,15…»
Красиво, правда?
💧Клиент с готовностью будет ожидать ответа, надеясь, что оператор не успеет взять трубку.
💧Продолжительность записи - 50 секунд. В штатной ситуации этого достаточно, чтобы звонок распределился на оператора.
💧Если даже оператор не ответит, скидка в 700$ гарантирует, что человек выберет Virgin как минимум один раз, но скорее всего и дальше будет летать именно этой авиакомпанией. + 100% расскажет знакомым о своем опыте. Представляете какая реклама и сколько новых клиентов может прийти?
🥇 Ищите свой вариант и удерживайте клиентов с пользой для себя!
#КлиентскийОпыт #КонтактЦентр #ОпытКомпаний #CCOназаметку #сервисвдеталях
🔥8👍1👏1
Media is too big
VIEW IN TELEGRAM
Упаковка как подарок
В этом боксе с косметикой каждая деталь направлена на доставку впечатления клиенту: упаковка, наклейки, пробники, доп.салфетки… и слышите реакцию клиента - сразу хочется заказать следующий! 🔥
Забирайте себе в копилку.
Спасибо всем, кто делится своим клиентским опытом - так мы развиваем насмотренность и обогащаем друг друга новыми идеями. 🙏
Присылайте свои истории @Olgabkuz
P.S.: мемы и юмор тоже можно 😉
#микровпечатления
#CCOназаметку
#сервисвдеталях
В этом боксе с косметикой каждая деталь направлена на доставку впечатления клиенту: упаковка, наклейки, пробники, доп.салфетки… и слышите реакцию клиента - сразу хочется заказать следующий! 🔥
Забирайте себе в копилку.
Спасибо всем, кто делится своим клиентским опытом - так мы развиваем насмотренность и обогащаем друг друга новыми идеями. 🙏
Присылайте свои истории @Olgabkuz
P.S.: мемы и юмор тоже можно 😉
#микровпечатления
#CCOназаметку
#сервисвдеталях
❤5👏2
Если закончились идеи, спросите сотрудников
«Лента» внедрила 210 идей сотрудников только в 2023 году.
Компания в 2021 году запустила проект Lenta.UP! по сбору предложений от сотрудников по улучшению операционных и бизнес процессов в магазинах Поволжья и Сибири.
В этом году проект масштабировали на все магазины и структурные подразделения «Ленты».
Компания оценивает потенциальный экономический эффект от идей, внедренных в этом году, в 123 млн рублей. Согласитесь, неплохая экономия.
Директор по инновациям компании «Лента», Ольга Караева, рассказала:
💡Если у вас закончились идеи, что можно улучшить в компании, спросите сотрудников, возможно они уже давно составили список.
#ОпытКомпаний
#CCOназаметку
#сервисназаметку
«Лента» внедрила 210 идей сотрудников только в 2023 году.
Компания в 2021 году запустила проект Lenta.UP! по сбору предложений от сотрудников по улучшению операционных и бизнес процессов в магазинах Поволжья и Сибири.
В этом году проект масштабировали на все магазины и структурные подразделения «Ленты».
Компания оценивает потенциальный экономический эффект от идей, внедренных в этом году, в 123 млн рублей. Согласитесь, неплохая экономия.
Директор по инновациям компании «Лента», Ольга Караева, рассказала:
«Мы видим в проекте Lenta.UP! огромный потенциал для развития внутреннего предпринимательства в компании. Эта площадка позволяет не только оперативно решать большинство задач, но и повышать вовлеченность сотрудников».
💡Если у вас закончились идеи, что можно улучшить в компании, спросите сотрудников, возможно они уже давно составили список.
#ОпытКомпаний
#CCOназаметку
#сервисназаметку
👍9
This media is not supported in your browser
VIEW IN TELEGRAM
Ввод телефона как заградительный барьер
В наше время для регистрации на любом сайте мы заполняем небольшую анкету, где почти всегда указываем свой номер мобильного телефона. И иногда форма бывает настолько неудобной, что ты не понимаешь о чем мог думать дизайнер, когда так изощрялся.
Миша Саидов собрал самые неудачные формы для ввода номера телефона.
Тот случай, когда в одном месте можно познакомиться с чужими ошибками, чтобы не наступать на те же грабли и создавать грамотный UX.
#CX_UX
#CCOназаметку
#сервисвдеталях
В наше время для регистрации на любом сайте мы заполняем небольшую анкету, где почти всегда указываем свой номер мобильного телефона. И иногда форма бывает настолько неудобной, что ты не понимаешь о чем мог думать дизайнер, когда так изощрялся.
Миша Саидов собрал самые неудачные формы для ввода номера телефона.
Тот случай, когда в одном месте можно познакомиться с чужими ошибками, чтобы не наступать на те же грабли и создавать грамотный UX.
#CX_UX
#CCOназаметку
#сервисвдеталях
👍7🤣2
This media is not supported in your browser
VIEW IN TELEGRAM
Прозрачность внутренних процессов, как способ повышения доверия
В китайском аэропорту на камеру выводят процесс разгрузки чемоданов на ленту. Любой пассажир может видеть, как обращаются с его чемоданом.
Когда у клиента есть возможность наблюдать за процессом, это располагает и вызывает доверие. Не правда ли?
Открытые кухни в ресторанах, стриминг с кухни в ДодоПицце, вывод камер с тренировки детей на экраны в комнате ожидания в бассейне Китёнок…
💡Если есть необходимость повысить доверие к вашему продукту, подумайте как бы вы могли показать процесс его производства.
Чтобы подпитать идеями друг друга, поделитесь в комментариях где еще сталкивались с возможностью понаблюдать за процессом.
#процесс
#CCOназаметку
#сервисвдеталях
В китайском аэропорту на камеру выводят процесс разгрузки чемоданов на ленту. Любой пассажир может видеть, как обращаются с его чемоданом.
Когда у клиента есть возможность наблюдать за процессом, это располагает и вызывает доверие. Не правда ли?
Открытые кухни в ресторанах, стриминг с кухни в ДодоПицце, вывод камер с тренировки детей на экраны в комнате ожидания в бассейне Китёнок…
💡Если есть необходимость повысить доверие к вашему продукту, подумайте как бы вы могли показать процесс его производства.
Чтобы подпитать идеями друг друга, поделитесь в комментариях где еще сталкивались с возможностью понаблюдать за процессом.
#процесс
#CCOназаметку
#сервисвдеталях
🔥6❤1